BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH y(x LÊ HI LONG MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TM C PHN NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK) LUN VN THC S KINH T Thành ph H Chí Minh – Nm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH y(x LÊ HI LONG MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TM C PHN NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK) Chun ngành : QUN TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: Tin s HỒNG LÂM TNH Thành ph H Chí Minh – Nm 2010 LI CM N Tôi xin chân thành cm n Quý Thy Cô Trng i Hc Kinh t TP. H Chí Minh đã tn tâm ging dy, truyn đt nhng kin thc quý báu cho tôi trong sut thi gian tôi hc tp ti trng. c bit tôi xin chân thành cm n sâu sc đn Thy Tin s Hoàng Lâm Tnh đã tn tâm và nhit tình hng dn đ tôi hoàn thành lun vn này. Nhân đây tôi cng xin trân trng cm n các Anh Ch, các B n và Quý khách hàng, nhng ngi đã nhit tình h tr tôi thc hin lun vn này thông qua vic đánh giá mt cách thc t và khách quan các hot đng dch v tín dng ngân hàng. Cui cùng, tôi xin chân thành cm n nhng ngi bn, đng nghip và ngi thân đã tn tình h tr, giúp đ tôi trong quá trình hc tp và nghiên cu. Xin chân thành cm n tt c mi ngi! Trân trng! TP. H Chí Minh, ngày 15 tháng 12 nm 2010 Tác gi lun vn Lê Hi Long LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s "Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam" là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc ca cá nhân tôi. Các s liu đc nêu trong lun vn đc trích ngun rõ ràng và đc thu thp t thc t, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b trong bt k công trình nghiên cu nào khác. TP. H Chí Minh, ngày 15 tháng 12 nm 2010 Tác gi lun vn Lê H i Long MC LC Trang ph bìa Li cm n Li cam đoan Mc lc Danh mc các ch vit tt Danh mc các bng biu Danh mc các đ th và hình v Danh mc các ph lc PHN M U Trang 1/ Lý do chn đ tài 1 2/ Mc đích nghiên cu 2 3/ i tng nghiên cu 3 4/ Ph m vi nghiên cu 4 5/ Ý ngha thc tin, nhng đóng góp mi ca đ tài 4 6/ Kt cu ca đ tài nghiên cu 5 CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V, CHT LNG DCH V TÍN DNG, S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU. 6 1.1. SN PHM DCH V 6 1.1.1. Khái nim dch v 6 1.1.2. Các đc tính ca dch v 6 1.1.2.1 Tính vô hình 6 1.1.2.2 Tính không đng nht 7 1.1.2.3 Tính không th tách ri 7 1.1.2.4 Tính không th ct tr 7 1.2. CHT LNG DCH V 24 1.2.1. Khái nim cht lng dch v 8 1.2.2. Các đc đim ca cht lng dch v 9 1.2.2.1 Tính vt tri 9 1.2.2.2 Tính đc trng ca sn phm 9 1.2.2.3 Tính cung ng 9 1.2.2.4 Tính tho mãn nhu cu 10 1.2.2.5 Tính to ra giá tr 10 1.2.3. Các nhân t quyt đnh cht lng dch v 11 1.2.4. Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 12 1.2.4.1. S tin cy 13 1.2.4.2. áp ng 13 1.2.4.3. Phng tin hu hình 14 1.2.4.4. Nng lc phc v 14 1.2.4.5. S đng cm 14 1.3. S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 15 1.3.1. Khái nim 15 1.3.2. Phân loi 16 1.3.3. Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng 17 1.3.3.1. Cht lng dch v 17 1.3.3.2. Giá c dch v 17 1.3.3.3. Vic duy trì khách hàng 19 1.3.4. Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI) 19 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CU CÁC NHÂN T TÁC NG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 22 1.4.1. Mô hình đo lng cht lng dch v 22 1.4.2. Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 24 1.4.2.1. Các gi thuyt 24 1.4.2.2. o lng s hài lòng ca khách hàng 25 KT LUN CHNG 1 26 CHNG 2: TNG QUAN V H THNG NGÂN HÀNG THNG MI VIT NAM VÀ HOT NG CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK) 27 2.1. TNG QUAN V H THNG NGÂN HÀNG TM VIT NAM 27 2.1.1. S lc v h thng Ngân hàng Thng mi Vit Nam 27 2.1.2. Hot đng dch v ca h thng Ngân hàng Thng mi Vit Nam 29 2.2. TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK). 32 2.2.1. S lc v quá trình hình thành và phát trin. 32 2.2.2. C cu t chc. 34 2.2.3. Mng li hot đng. 34 2.2.4. Dch v huy đng vn ti Vietcombank. 34 2.2.5. Dch v tín dng ti Vietcombank. 35 2.2.6. Dch v thanh toán xut nhp khu. 36 2.2.7. Dch v thanh toán th. 37 2.2.8. Dch v ngân hàng bán l. 38 2.2.9. Kt qu hot đng kinh doanh ca Vietcombank đn ht nm 2009 38 2.2.10. Phng hng, nhim v trong nm 2010 39 2.2.11. nh hng, chin lc phát trin ca Vietcombank đn nm 2020 40 KT LUN CHNG 2 42 CHNG 3: ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TÍN DNG VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 43 3.1. THIT K NGHIÊN CU 43 3.1.1 Phng pháp nghiên cu 43 3.1.2 i tng nghiên cu 43 3.1.3 Mu nghiên cu 44 3.2. THANG O 44 3.2.1 Thang đo S tin cy (STC) 44 3.2.2 Thang đo S đáp ng (SDW) 45 3.2.3 Thang đo Nng lc phc v (PPV) 45 3.2.4 Thang đo Chính sách giá (CGC) 45 3.2.5 Thang đo S đng cm (SDC) 45 3.2.6 Thang đo Phng tin hu hình (PHH) 46 3.2.7 Thang đo S hài lòng (SHL) 46 3.3. KT QU NGHIÊN C U 48 3.3.1. Phân tích mô t 48 3.3.1.1. Kt qu phân tích thng kê mô t 48 3.3.1.2. Xác đnh nhu cu ca khách hàng 48 3.3.1.3. Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 49 3.3.1.3.1. Cht lng dch v 49 3.3.1.3.2. Tính cnh tranh v giá 50 3.3.1.3.3. o lng s hài lòng ca khách hàng 50 3.3.2. ánh giá thang đo 51 3.3.2.1 ánh giá thang đ o bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 51 3.3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 52 3.3.3. Phân tích hi quy 53 3.3.3.1. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 54 3.3.3.2. Kt qu phân tích hi quy 55 3.3.3.3. Gii thích phng trình hi quy. 56 3.3.3.4. Mô hình các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng 57 3.3.4. Phân tích phng sai 57 KT LUN CHNG 3 60 CHNG 4: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK) 61 4.1. MÔ T KT QU NGHIÊN CU 61 4.2. MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK) 4.2.1 Gii pháp v hoàn thin chính sách giá 64 4.2.2 Các gii pháp nâng cao nng lc phc v 68 4.2.2.1 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 68 4.2.2.2 u t phát trin công ngh ngân hàng nhm đáp ng nhng nhu cu ca khách hàng 69 4.2.3 Các gii pháp ci thin phng tin hu hình 71 4.2.3.1 u t nâng cp c s vt cht , trang thit b ca các Chi nhánh, Phòng giao dch Vietcombank 72 4.2.3.2 Phát trin mng li phc v khách hàng 72 4.2.3.3 Chú trng phong cách chuyên nghip ca đi ng nhân viên phc v khách hàng 74 4.2.3.4 Không ngng hoàn thin cht lng ca sn phm dch v nhm gi gìn và nâng cao s tín nhim ca khách hàng 75 4.2.4 Gii pháp nâng cao s tin cy 76 4.2.5 Gii pháp nâng cao s đáp ng và s đng cm 77 4.3.  XUT MT S KIN NGH 78 4.3.1 Kin ngh đi v i các c quan qun lý nhà nc 78 4.3.2 Nhng hn ch ca đ tài và kin ngh cho các nghiên cu tip theo 79 KT LUN CHNG 4 81 PHN KT LUN 83 TÀI LIU THAM KHO PHN PH LC DANH MC CÁC CH VIT TT NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nc NHTM : Ngân hàng Thng Mi NHTM NN : Ngân hàng Thng Mi Nhà Nc TMCP : Thng Mi C Phn NHTMCP : Ngân hàng Thng Mi C Phn VIETCOMBANK : Ngân hàng Thng mi C Phn Ngoi Thng Vit Nam VCB : Ngân hàng Thng mi C Phn Ngoi Thng Vit Nam ACB : Ngân hàng Thng Mi C Phn Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghip & Phát Trin Nông Thôn Vit Nam CNTT : Công ngh thông tin EXIMBANK : Ngân hàng c phn xut nhp khu STB/SACOMBANK: Ngân hàng Thng mi c ph n Sài Gòn Thng Tín VIETINBANK : Ngân hàng Thng mi c phn Công Thng Vit Nam BIDV : Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam TCB : Ngân hàng Thng mi c phn K thng Vit Nam – Tecombank SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v SERVPERF : Mô hình cht lng dch v thc hin TCTD : T chc tín dng VN : Vit Nam WTO : T chc Thng Mi Th Gii (World Trade Organization) CSI : Ch s hài lòng ca khách hàng (Customer Satisfaction Index) ATM : Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine) POS : Máy cà th (Point Of Sales) GTTB : Giá tr trung bình  : H s Beta chun hóa TP.HCM : Thành ph H Chí Minh DV : Dch v DVTD : Dch v tín dng CLDVTD : Cht lng dch v tín dng CLDV : Cht lng dch v TW : Trung ng STC : S Tin Cy SDW : S đáp ng PPV : Nng lc phc v CGC : Chính sách giá SDC : S đng cm PHH : Phng tin hu hình SHL : S hài lòng [...]... c a ngân hàng, vì v y các ngân hàng c n ph i t o ra s hài lòng i v i khách hàng, nâng cao s trung thành c a h i v i ngân hàng M t khi ngân hàng không làm tho mãn nhu c u c a khách hàng thì không nh ng h ánh m t khách hàng ó mà còn làm m t i r t nhi u khách hàng ti m n ng Vì v y các ngân hàng u hi u r ng luôn t 22 c thành công và mu n có s t ng tr ng thì ch có th (market driven), có ngh a là các ngân. .. u, ki n ngh nh m nâng cao ch t l tài xu t nh ng gi i pháp và ng d ch v tín d ng t i Vietcombank 5 ­ V i vi c phân tích các y u t liên quan nm c hài lòng c a khách hàng, Ngân hàng Vietcombank s hi u rõ h n nhu c u khách hàng c ng nh ch t l ng d ch v tín d ng mà ngân hàng ang cung c p, t pháp thích h p nh m nâng cao ch t l hài lòng c a khách hàng t ng d ch v tín d ng m t trong nh ng ngân hàng hàng th... ­ Ch ng 2: T ng quan v h th ng ngân hàng th ng c a Ngân hàng TMCP Ngo i Th ­ Ch ng 3: ánh giá ch t l ng m i Vi t Nam và ho t ng Vi t Nam ng d ch v tín d ng và s hài lòng c a khách hàng ­ Ch ng 4: M t s gi i pháp nâng cao ch t l hàng TMCP Ngo i Th ng d ch v tín d ng t i Ngân ng Vi t Nam (Vietcombank) 6 CH C S LÝ LU N V CH T L TÍN D NG, S Ch NG 1 NG D CH V , CH T L NG D CH V HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG... qu c t c a Vi t Nam S ki n này t o cho n n kinh t Vi t Nam nhi u c h i phát tri n nh ng ng th i c ng mang l i nhi u thách th c khó kh n cho t t c các ngành, các l nh v c c a n n kinh t , ngành Ngân hàng ch u tác ng r t l n t vi c m c a th tr c bi t là ng d ch v Theo cam k t Vi t Nam ph i m c a hoàn toàn l nh v c d ch v ngân hàng vào n m 2010, nh ch tài chính, ngân hàng n c ngoài c m ngân hàng 100%... mang tính quy t nh i v i s t n t i và phát tri n c a các ngân hàng Ngân hàng nào giành c s quan tâm và lòng trung thành c a khách hàng thì ngân hàng ó s giành c th ng l i và phát tri n b n v ng Chi n l cho m i ho t c kinh doanh h ng n khách hàng ã và ang tr thành kim ch nam ng c a ngân hàng, là chi n l c kinh doanh có t m quan tr ng hàng u i v i m i ngân hàng H p tác, g n bó ch t ch v i khách hàng trong... Ngân hàng TMCP Ngo i Th nghiên c u nh ng ý ki n ánh giá, nh ng nhân t tác hàng i v i ch t l Nam t ó ng ng Vi t Nam nh m n s hài lòng c a khách ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP Ngo i Th ra các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng, em ng Vi t n cho khách hàng c a Vietcombank s tho mãn t i a, giúp cho Ngân hàng Vietcombank không ng ng phát tri n n nh và b n v ng Tuy nhiên do th i gian nghiên... nh t) 4 Ki n ngh m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ngân hàng TMCP Ngo i Th 3/ IT ­ ng d ch v tín d ng t i ng Vi t Nam -Vietcombank NG NGHIÊN C U it ng nghiên c u: it ng nghiên c u c a nghi p có quan h tín d ng tài là các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh i v i Vietcombank và m t s ngân hàng i th nh Agribank, ACB Các it ng là các t ch c tài chính, tín d ng ngân hàng ho c nh ng ng ch a t ng i vay... n m t cách th k p th i nh ng thay i v i Ngân hàng là m t công ng xuyên, liên t c nh m áp ng i trong nhu c u c a Khách hàng Ngân hàng có th ph c v khách hàng m t cách t t nh t và làm cho khách hàng luôn hài lòng t i a khi s d ng các s n ph m, d ch v c cung c p Chính vì nh ng lý do trên mà tác gi ch t l ã ch n tài “M t s gi i pháp nâng cao ng d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP Ngo i Th nghiên c u nh ng... n t i, thu hút khách hàng m i là ph kinh doanh hi u qu và chi n l ng th c c quan tr ng mà các ngân hàng ang áp d ng Tuy 2 nhiên th c hi n c i u này thì các ngân hàng ph i em hài lòng t i a b ng cách không ng ng nâng cao ch t l n cho khách hàng s ng d ch v cung c p cho khách hàng, ây là v n quan tr ng mà các ngân hàng ph i luôn quan tâm và th c hi n m t cách t t nh t m b o cho s t n t i và phát tri n... n nh m m c tiêu tìm hi u, kh o sát nh ng ánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP Ngo i Th Nam, t k t qu kh o sát c a Vietcombank c a khách hàng c, c n c vào tình hình ho t ng và chi n l c phát tri n a ra các ki n ngh , gi i pháp nh m nâng cao m c i v i các s n ph m d ch v c a ngân hàng nói chung v tín d ng nói riêng ng Vi t hài lòng c bi t là d ch 3 t m c tiêu c b n trên, . THNG NGÂN HÀNG THNG MI VIT NAM VÀ HOT NG CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK) 27 2.1. TNG QUAN V H THNG NGÂN HÀNG TM VIT NAM 27 2.1.1. S lc v h thng Ngân. MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK) 61 4.1. MÔ T KT QU NGHIÊN CU 61 4.2. MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH. TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM (VIETCOMBANK) 4.2.1 Gii pháp v hoàn thin chính sách giá 64 4.2.2 Các gii pháp nâng cao nng lc phc v 68 4.2.2.1 Nâng cao cht lng