B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH õõõõõ PHM TH PHNG ANH S HÀI LÒNG CA NGI NP THU V CHT LNG DCHV CÔNG THEO C CH “MT CA” TI CHI CC THU QUN TÂN BÌNH Chuyên ngành: Tài chính nhà nc Mã s : 60.31.12 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: PGS.TS.S ình Thành TP.H CHÍ MINH – NM 2010 MC LC Chng 1: Gii thiu 1 1.1. t vn đ 1 1.2.S lc v chi c th Qun Tân Bình 3 1.3.Mc tiêu nghiên cu 10 1.4.Phm vi và phng pháp nghiên cu 10 1.5.Ý ngha thc tin ca nghiên cu 11 1.6.Kt cu ca đ tài nghiên cu 11 CHNG II: C S LÝ THUYT ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA NGI NP THU V DCH V CÔNG 12 2.1. Khái nim dch v và dch v công 12 2.2. Cht lng dch v - đo lng cht lng dch v 16 2.2.1. Cht lng dch v 16 2.2.2. Mô hình SERVQUAL 17 2.2.3.Thành phn cht lng dch v 20 2.2.4. o lng cht lng dch v - thang đo SERVQUAL 22 2.3. S hài lòng ca khách hàng 24 2.3.1. S hài lòng và mi quan h vi cht lng dch v 24 2.3.2. o lng s hài lòng ca khách hàng 25 2.4. Mô hình lý thuyt hài lòng ca ngi np thu v dch v công 28 Tóm tt 33 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU VÀ PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU 34 3.1. Phng pháp nghiên cu 34 3.1.1. Nghiên cu đnh tính 35 3.1.2. Nghiên cu đnh lng 37 3.2. Phân tích d liu 39 3.2.1. Mô t mu 39 3.2.2. ánh giá thang đo qua h s tin cy Cronbach Alpha 41 3.2.3. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 44 3.2.4. iu chnh mô hình lý thuyt 48 3.2.5. Kim đnh s phù hp ca mô hình nghiên cu bng phng pháp phân tích hi quy bi 49 Tóm t t 53 CHNG IV: ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA NGI NP THU V CHT LNG DCH V CÔNG THEO C CH “MT CA” TI CHI CC THU QUN TÂN BÌNH 54 4.1. ánh giá mc đ hài lòng chung 54 4.2. ánh giá s hài lòng v nng lc phc v ca công chc thu 55 4.3. ánh giá s hài lòng v th tc và các quy đnh 58 4.4. ánh giá s hài lòng v trang thit b, c s vt cht 59 Tóm tt 62 CHNG V: GII PHÁP VÀ KIN NGH 63 5.1. Các gii pháp nâng cao s hài lòng ca ngi np thu v dch v côcng theo c ch “mt ca” ti Chi cc thu Qun Tân Bình 64 5.1.1. y mnh ci cách, h thôgns hóa th tc và các quy đnh v thu 66 5.1.2. Kin toàn t chc b máy và xây dng đi ng cán b công chc thu 71 5.1.3. Tng cng trang b c s vt cht, k thut, ng dng công ngh thông tin, hin đi hóa công tác cung cp dch v thu 76 5.2. Mt s kin ngh 79 5.3. Mt s hn ch ca lun vn 81 KT LUN 83 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC HÌNH V VÀ BNG BIU HÌNH V Hình 2.1: Mô hình cht lng dch v Hình 2.2: Mô hình nghiên cu ca Anang Rohmawan (2004) Hình 2.3: Mô hình nghiên cu lý thuyt Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu Hình 3.2: Mô hình nghiên cu lý thuyt đã điu chnh Hình 3.3: Biu đ phân tán ca mô hình Hình 5.1: Giao dch gia ngi np thu vi c quan thu theo c ch “mt ca” BNG BIU Bng 3.1: Mã hóa các bin thang đo trc khi đa vào x lý Bng 3.2: Thng kê loi hình kinh doanh Bng 3.3: Thng kê phng pháp kê khai, tính thu Bng 3.4: Thng kê cách gii quyt khi có vng mc v chính sách thu Bng 3.5: Cronbach Alpha ca các thành phn thang đo s hài lòng ca ngi np thu v dch v công ti Chi cc thu Qun Tân Bình Bng 3.6: KMO and Bartlett’s Test (ca các bin đc lp) Bng 3.7: Total Variance Explained (ca các bin đc lp) Bng 3.8: Rotated Component Matrix (a) (ca các bin đc lp) Bng 3.9: KMO and Bartlett’s Test (ca các bin ph thuc) Bng 3.10: Total Variance Explained (ca các bin ph thuc) Bng 3.11: Rotated Component Matrix (a) (ca các bin ph thuc) Bng 3.12: Model Summary (b) Bng 3.13: ANOVA (b) Bng 3.14: Coefficients(a) Bng 4.1: Mc đ hài lòng chung Bng 4.2: Mc đ hài lòng c th Bng 4.3: Mc đ hài lòng v nng lc phc v ca công chc thu Bng 4.4: Mc đ hài lòng v Th tc và các quy đnh Bng 4.5: Mc đ hài lòng v Trang thit b, c s vt cht Bng 5.1: Mc đ quan trng ca các nhân t nh hng - 1 - Chương 1: 1.1. Đặt vấn ñề Cải cách và hiện ñại hóa hệ thống thuế là một trong những yêu cầu cấp bách của nước ta ñể thực hiện chiến lược phát triển kinh tế xã hội trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện ñại hóa ñất nước và chủ ñộng hội nhập kinh tế quốc tế. Chiến lược cải cách hệ thống thuế ñến năm 2010 theo Quyết ñịnh 201/2004/QĐ-TTg ngày 6/12/2004 của Thủ tướng Chính phủ và Quyết ñịnh số 1629/QĐ-BTC ngày 19/5/2005 của Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành Kế hoạch cải cách và hiện ñại hóa hệ thống thuế giai ñoạn 2005-2010, ñã ñặt ra mục tiêu cải cách công tác quản lý thuế là: "nâng trình ñộ quản lý thuế của Việt Nam ngang tầm với các nước trong khu vực, xây dựng ngành thuế Việt Nam tiên tiến, hiện ñại và chuyên nghiệp nhằm ñảm bảo thực thi tốt pháp luật thuế; ñảm bảo quản lý thuế công bằng, minh bạch và hiệu lực, hiệu quả; phục vụ tốt tổ chức, cá nhân nộp thuế và phù hợp với chuẩn mực quốc tế, nâng cao tính tự giác tuân thủ pháp luật về thuế của tổ chức, cá nhân nộp thuế; tăng cường việc thanh tra, giám sát của cơ quan thuế; ñảm bảo nguồn thu cho Ngân sách Nhà nước nhằm phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện ñại hoá ñất nước." Trên cơ sở mục tiêu ñã ñề ra, những năm qua, ngành Thuế ñã không ngừng ñổi mới, cải cách công tác quản lý thuế, từng bước thực hiện thí ñiểm cơ chế cơ sở kinh doanh tự kê khai, tự nộp thuế và bước ñầu ñã ñạt ñược những kết quả nhất ñịnh. Theo cơ chế này, công tác quản lý thuế ñược chuyển từ chế ñộ chuyên quản khép kín, cơ quan thuế tính thuế cho từng người nộp thuế sang chế ñộ người nộp thuế tự giác căn cứ vào những quy ñịnh của pháp - 2 - luật thuế ñể xác ñịnh nghĩa vụ thuế của mình, ñồng thời kê khai, nộp thuế vào ngân sách và chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính trung thực, chính xác của việc kê khai. Cơ quan thuế ñảm bảo tuyên truyền, giáo dục, hướng dẫn, giải thích về chính sách và thủ tục thuế thường xuyên, liên tục ñể người nộp thuế hiểu rõ, tự giác thực hiện nghĩa vụ thuế, ñồng thời giám sát chặt chẽ việc tuân thủ nghĩa vụ thuế của người nộp thuế và thông qua công tác kiểm tra, thanh tra ñể phát hiện, xử lý kịp thời, nghiêm minh những hành vi gian lận, trốn thuế. Đây là cơ chế quản lý thuế hiệu quả, ñược hầu hết các nước trên thế giới áp dụng, nó ñề cao tính tự giác của người nộp thuế và cho phép cơ quan thuế phân bổ nguồn lực theo hướng chuyên môn hóa, chuyên sâu trong quản lý, cải tiến các quy trình quản lý rõ ràng làm tăng sự minh bạch trong quản lý thuế; giảm bớt chi phí quản lý. Đồng hành cùng cơ chế “tự kê khai, tự nộp thuế” là mô hình hướng dẫn, giải ñáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo cơ chế “một cửa” theo Quyết ñịnh số 78/2007/QĐ-BTC ngày 18/9/2007 của Bộ trưởng Bộ Tài chính. Theo mô hình này, các giao dịch của người nộp thuế với cơ quan thuế ñược tiếp nhận và phản hồi kết quả tại một bộ phận nhất ñịnh ñặt trong trụ sở cơ quan thuế. Mô hình này cũng ñã nhận ñược nhiều sự ñồng tình và ủng hộ của cộng ñồng người nộp thuế. Các thủ tục hành chính thuế ñã ñược sửa ñổi, hoàn thiện dần theo hướng ñơn giản, rõ ràng, dễ thực hiện, giảm bớt nhũng nhiễu, phiền hà ñối với người dân khi thực hiện nghĩa vụ thuế. Hướng tới mục tiêu chung “cải cách thủ tục hành chính thuế”, với phương châm là “người bạn ñồng hành” của người nộp thuế, Chi cục thuế Quận Tân Bình ñã có những nỗ lực rất lớn trong công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ công và ñược ñánh giá là một trong những chi cục thuế quận huyện trực thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh tích cực thực hiện - 3 - cơ chế “một cửa”. Tuy nhiên, sự tồn tại song song giữa những mặt ñạt ñược và những tồn tại, bất cập là một ñiều tất yếu không chỉ của riêng Chi cục thuế Quận Tân Bình mà của tất cả các cơ quan thuế trong quá trình cải cách, cải tiến ñể ñi ñến hoàn thiện công tác quản lý thuế. Những hạn chế ñược ñặt ra như: trình ñộ, năng lực quản lý còn chưa cao, chưa ñáp ứng ñược yêu cầu của quản lý thuế hiện ñại; thủ tục hành chính thuế còn rườm rà, gây khó khăn cho tổ chức, cá nhân nộp thuế; công tác tuyên truyền giáo dục pháp luật thuế còn chưa thường xuyên, liên tục ñể nâng cao tính tuân thủ tự nguyện của người dân; các nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế chưa thật sự xuất phát từ người nộp thuế và phù hợp với từng nhóm người nộp thuế khác nhau, cơ quan thuế mới chỉ cung cấp các nội dung, hình thức tuyên truyền hỗ trợ theo chủ quan của ngành thuế Nhằm ñánh giá hiệu quả thực hiện cơ chế “một cửa” trong quá trình cải cách thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Bình, việc khảo sát ý kiến của các tổ chức, cá nhân người nộp thuế trên ñịa bàn Quận Tân Bình ñể ñánh giá “Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình” trong thời gian qua là cần thiết, từ ñó làm cơ sở ñưa ra những kiến nghị, giải pháp ñể duy trì và phát huy những kết quả ñã ñạt ñược cũng như khắc phục kịp thời những hạn chế, bất cập, nhằm ñem ñến sự hài lòng và tin tưởng cho người nộp thuế ở chất lượng phục vụ, góp phần thực hiện phương châm “cơ quan thuế coi tổ chức, cá nhân nộp thuế là khách hàng”. 1.2. Sơ lược về Chi cục thuế Quận Tân Bình Chi cục thuế Quận Tân Bình là tổ chức có tư cách pháp nhân, trực thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách Nhà - 4 - Nuớc. Trụ sở ñặt tại 450 Trường Chinh, phường 13, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh. Năm 2007, thực hiện quyết ñịnh 729/QĐ-TCT ngày 18/06/2007 của Tổng Cục Thuế, Chi cục ñã tổ chức, sắp xếp lại bộ máy quản lý theo mô hình chức năng, luân chuyển cán bộ công chức và bố trí lại phòng làm việc phục vụ cho công tác ñiều hành ñáp ứng yêu cầu của Luật quản lý thuế. Kết quả công tác tổ chức bộ máy như sau: - Tổng số cán bộ công chức Chi cục thuế Q.Tân Bình tính ñến ngày 31/10/2010 là 266 người, trong ñó Biên chế có 175 người; Hợp ñồng Cục có 95 người; Hợp ñồng Chi cục có 8 người. Đặc ñiểm nổi bật về nhân sự của ñơn vị là mặt bằng trình ñộ khá cao so với các chi cục quận, huyện khác, tỷ lệ tốt nghiệp ñại học, ñang học ñại học và trên ñại học chiếm trên 80% tổng số cán bộ. Đội ngũ cán bộ công nhân viên thâm niên, có kinh nghiệm nghề nghiệp dày dạn chiếm hơn 60% với thời gian công tác trên 10 năm, tập trung chủ yếu ở ñộ tuổi từ 31 ñến 40 (chiếm 40%). - Cơ cấu nhân sự của Chi cục thuế Quận Tân Bình có 01 Chi cục trưởng và 04 Phó Chi cục trưởng, quản lý 21 Đội trực thuộc gồm: Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ; Đội Nghiệp vụ - Dự toán; Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ; Đội Ấn chỉ; Đội Kê khai - Kế toán thuế; Đội Tin học; Đội Quản lý và cưỡng chế nợ thuế; Đội Kiểm tra nội bộ; Đội Quản lý thuế thu nhập cá nhân; Đội quản lý thu lệ phí trước bạ và thu khác; 06 Đội kiểm tra thuế; 05 Đội thuế liên phường (xem Phụ lục 1). Tính ñến ngày 30/10/2010, chi cục thuế Quận Tân Bình ñang quản lý 10.787 doanh nghiệp (trong ñó có khoảng 9.861 công ty trách nhiệm hữu hạn và công ty cổ phần, chiếm 91%) và 17.602 hộ kinh doanh cá thể (trong ñó, diện hộ trực tiếp kê khai tại cơ quan thuế có khoảng 2.364 hộ, chiếm 13%). - 5 - Từ năm 2005 ñến nay, Chi cục thuế Quận Tân Bình ñã liên tục hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu nộp ngân sách Nhà nước và ñược công nhận là một trong những ñơn vị tiêu biểu xuất sắc, dẫn ñầu phong trào thi ñua ngành Thuế, góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của ñịa phương. Dự toán pháp lệnh thu ngân sách nhà nước năm 2010 ñược Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh giao theo Thông báo số 3919/TB-CT ngày 23/12/2009 là 1.376 tỷ 500 triệu ñồng, tăng 34,75% so với dự toán pháp lệnh năm 2009; trong ñó chỉ tiêu thu thuế công thương nghiệp ngoài quốc doanh là 1.020 tỷ ñồng, tăng 29,26% so với dự toán pháp lệnh năm 2009. Tính ñến ngày 30/10/2010, Chi cục Thuế Quận Tân Bình ñã thu ñược 1.286 tỷ 303 triệu ñồng, ñạt 93,45% dự toán pháp lệnh năm 2010, tăng 31,21% so với cùng kỳ năm 2009; trong ñó số thuế công thương nghiệp ngoài quốc doanh là 881 tỷ 312 triệu ñồng, ñạt 86,4% dự toán pháp lệnh năm 2010, tăng 29,96% so với cùng kỳ năm 2009 (xem Phụ lục 2). Luật Quản lý thuế ra ñời và có hiệu lực từ ngày 01/7/2007 ñã quy ñịnh các nội dung căn bản trong công tác quản lý thuế, tạo tiền ñề cho việc quản lý và thu, nộp ngân sách một cách hiệu quả. Luật Quản lý thuế cùng với cơ chế “tự khai, tự nộp” ñã phân ñịnh rõ trách nhiệm, quyền hạn của cơ quan thuế cũng như của người nộp thuế (xem Phụ lục 3). Theo ñó, người nộp thuế dựa trên thực tế kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của ñơn vị mình ñể tự tính, tự kê khai, nộp thuế vào ngân sách nhà nước và chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực của hoạt ñộng này; cơ quan thuế có trách nhiệm hướng dẫn, hỗ trợ, cung cấp các dịch vụ và giám sát việc thực hiện kê khai, nộp ngân sách của người nộp thuế. Song hành cùng cơ chế này, chương trình “cải cách thủ tục hành chính” theo Đề án 30 ñã ñược Chính phủ phê duyệt ngày 10/01/2007 với mục tiêu: ñơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước nhằm ñảm bảo sự thống nhất, ñồng bộ ñơn giản, công khai, - 6 - minh bạch của thủ tục hành chính; tạo sự thuận lợi cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trong tiếp cận và thực hiện thủ tục hành chính; nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước và thúc ñẩy phát triển kinh tế - xã hội; góp phần phòng, chống tham nhũng và lãng phí. Thực hiện theo tinh thần ñó, ngành thuế nói chung, trong ñó có Chi cục thuế Quận Tân Bình cũng ñã từng bước rà soát, ñối chiếu và thống kê lại các thủ tục hành chính thuế ñang ñược cơ quan thuế cung cấp hiện nay ñể có kế hoạch cải cách, ñơn giản hóa phù hợp theo yêu cầu của thực tiễn. Cụ thể có các dịch vụ cơ bản sau: (1) Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế : Theo cơ chế “tự khai, tự nộp”, người nộp thuế tự tính toán, tự kê khai và nộp thuế vào ngân sách nhà nước. Cơ quan thuế có trách nhiệm tuyên truyền, phổ biến rộng rãi các chính sách pháp luật thuế dưới nhiều hình thức, hỗ trợ người nộp thuế thực hiện các thủ tục hành chính thuế, hướng dẫn, giải ñáp các vướng mắc trong quá trình thực thi chính sách, pháp luật thuế… nhằm ñảm bảo cho người nộp thuế thực hiện ñúng các quy ñịnh pháp luật. (2) Đăng ký thuế và cấp mã số thuế : Tổ chức, cá nhân có phát sinh nghĩa vụ thuế phải thực hiện ñăng ký thuế với cơ quan thuế. Cơ quan thuế tiếp nhận và giải quyết hồ sơ ñăng ký thuế trong thời hạn 10 ngày làm việc. Người nộp thuế chỉ ñược cấp một mã số thuế duy nhất ñể sử dụng trong suốt quá trình hoạt ñộng từ khi ñăng ký thuế cho ñến khi giải thể, chấm dứt hiệu lực mã số thuế. [...]... xem xét ñ n các y u t bên ngoài như ý chí chính tr , t p quán văn hóa công quy n và cơ s h t ng pháp lý thu V i ñ tài “S hài lòng c a ngư i n p thu v ch t lư ng d ch v công theo cơ ch “m t c a” t i Chi c c thu Qu n Tân Bình , tác gi ch xem xét s hài lòng trong m i quan h v i các y u t c u thành ch t lư ng d ch v t i b ph n “m t c a” c p chi c c thu , do ñó trong mô hình lý thuy t không ñ c p ñ n các... s hài lòng c a ngư i n p thu v d ch v công D a trên cơ s lý thuy t v mô hình năm thành ph n ch t lư ng d ch v SERVQUAL và các thành ph n nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng theo công trình nghiên c u c a Anang Rohmawan (2004) [19] , tác gi ti n hành k thu t th o lu n nhóm và ph ng v n tr c ti p nh m xác ñ nh các y u t nh hư ng ñ n s hài lòng c a ngư i n p thu v d ch v công t i Chi c c thu Tân Bình. .. giá khu v c công trong cung c p d ch v hành chính công ph i ñư c hi u b ng khái ni m chính tr c a ch t lư ng, hi u ñư c khu v c công là ch t xúc tác trách nhi m c a xã h i dân s năng ñ ng, thông qua ho t ñ ng c a công dân và các nhóm l i ích khác T m quan tr ng c a vi c nâng cao s hài lòng khách hàng ñ i v i d ch v hành chính c a m t cơ quan, t ch c công quy n là cơ s , ñ ng l c ñ khu v c công c i ti... quy t, h i báo k t qu theo th i gian quy ñ nh - 10 - 1.3 M c tiêu nghiên c u M c tiêu nghiên c u c a ñ tài nh m xác ñ nh các y u t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v công trong quá trình th c hi n cơ ch “m t c a” t i Chi c c thu Qu n Tân Bình T ñó, ñưa ra nh ng ki n ngh , gi i pháp c i thi n và nâng cao ch t lư ng ph c v , ñem ñ n s hài lòng cho ngư i n p thu trên ñ a bàn qu n Tân Bình 1.4 Ph m vi và phương... các cơ quan thu ñang t ng ngày tìm cách ñơn gi n hóa, g n nh hóa các th t c hành chính thu V i m c ñích xác ñ nh các y u t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v công, nghiên c u này s ch ra nh ng thành ph n c a d ch v công, ñ ng th i ñưa ra nh ng ñánh giá ng u nhiên th c tr ng ch t lư ng d ch v công theo cơ ch “m t c a” t i Chi c c thu Qu n Tân Bình thông qua m u kh o sát 211 ngư i n p thu T ñó, giúp cơ. .. thân thi n hơn cho ngư i n p thu Trên cơ s b n nhóm y u t ñư c phân tích có tác ñ ng ñ n s hài lòng c a ngư i n p thu v d ch v công trong lĩnh v c thu , mô hình lý thuy t ñư c xây d ng như sau: Th t c hành chính Hi u qu gi i quy t công vi c Năng l c ph c v c a công ch c thu CH T LƯ NG D CH V CÔNG TRONG LĨNH V C THU S HÀI LÒNG C A NGƯ I N P THU Trang thi t b , cơ s v t ch t Hình 2.3: Mô hình nghiên... ch v ñư c cung ng trong khu v c công Vì v y, khi ti n hành nghiên c u ch t lư ng d ch v công, thang ño SERVQUAL nên ñư c c i ti n l i sao cho phù h p v i ñ c ñi m riêng c a khu v c công 2.3 S hài lòng c a khách hàng 2.3.1 S hài lòng và m i quan h v i ch t lư ng d ch v Trong th c t , khi ñánh giá d ch v , ngư i ta thư ng ñ c p ñ n khái ni m “ch t lư ng d ch v ” và “s hài lòng c a khách hàng” Các nhà kinh... c u cơ b n, thi t y u chung c a ngư i dân, xã h i không nh m m c ñích l i nhu n Căn c vào ñi u ki n th c ti n c a Vi t Nam, có th chia d ch v công nư c ta thành hai lo i cơ b n sau: - D ch v công do cơ quan hành chính công cung c p tr c ti p cho ngư i dân, g n v i vi c th c hi n ch c năng qu n lý nhà nư c và liên quan ñ n ho t ñ ng th c thi pháp lu t c a các cơ quan nhà nư c Nhà nư c d a trên cơ s... i v i d ch v ñư c cung c p 2.3.2 Đo lư ng s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng là m t tiêu chí có ý nghĩa r t quan tr ng trong vi c ñánh giá ch t lư ng d ch v Đo lư ng s hài lòng giúp nhà qu n lý - 26 - ñưa ra các quy t ñ nh c i ti n nh m t i ưu hóa s th a mãn c a ngư i tiêu dùng Tác gi c a công trình nghiên c u “Các tác nhân d n t i s hài lòng c a khách hàng t i các phòng thu dành cho... a” t i Chi c c thu Qu n Tân Bình qua m u kh o sát m c ñ hài lòng c a ngư i n p thu - Chương 5: ñ xu t m t s gi i pháp và ki n ngh nh m nâng cao ch t lư ng d ch v công t i Chi c c thu Qu n Tân Bình và k t lu n v n ñ nghiên c u Ngoài ra, ñ tài còn có các ph l c và danh m c tài li u tham kh o - 13 - Chương 2: 2.1 Khái ni m d ch v và d ch v công Theo quan ñi m truy n th ng, d ch v là nh ng gì không ph . chức, cá nhân người nộp thuế trên ñịa bàn Quận Tân Bình ñể ñánh giá Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Chi cục thuế Quận Tân Bình trong thời. trạng chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Chi cục thuế Quận Tân Bình thông qua mẫu khảo sát 211 người nộp thuế. Từ ñó, giúp cơ quan thuế có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ. Chi cục thuế Quận Tân Bình qua mẫu khảo sát mức ñộ hài lòng của người nộp thuế. - Chương 5: ñề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế Quận Tân