BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH 00000 TRẦN MẪN DU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH 00000 TRẦN MẪN DU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ THỊ ÁNH TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2010 LỜI CAM ðOAN ðể thực hiện luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Citimart tại Tp. Hồ Chí Minh”, tôi ñã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn ñề, vận dụng kiến thức ñã học và trao ñổi với giảng viên hướng dẫn, ñồng nghiệp, bạn bè,… Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nêu trong luận văn thạc sỹ này là trung thực. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2010 Người thực hiện luận văn TRẦN MẪN DU MỤC LỤC Trang MỞ ðẦU 1 1. Lý do chọn ñề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Quy trình thực hiện, phương pháp và phạm vi nghiên cứu 2 4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 3 5. Kết cấu chính của luận văn 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 4 1.1. Chất lượng dịch vụ siêu thị 4 1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ siêu thị 4 1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ siêu thị 7 1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị 12 1.2.1. Khách hàng 12 1.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng 12 1.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị 15 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART 18 2.1. Giới thiệu tổng quan về hệ thống siêu thị Citimart 18 2.1.1. Tình hình phát triển hệ thống phân phối của Citimart 20 2.1.2. Tình hình khách hàng của Citimart 20 2.1.3. Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của Citimart 21 2.2. ðánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Citimart 22 2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ tại siêu thị Citimart 22 2.2.2 Kết quả ñánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Citimart 25 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart 33 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng ñến năng lực phục vụ của nhân viên 33 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến yếu tố trưng bày hàng hoá 38 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng ñến yếu tố mặt bằng 39 2.3.4 Các yếu tố khác ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART 47 3.1. Mục tiêu phát triển của Citimart 47 3.1.1. Mục tiêu tổng quát Error! Bookmark not defined. 3.1.2. Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined. 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị của hệ thống siêu thị Citimart 47 3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên 48 3.2.2 Giải pháp cải tiến việc trưng bày hàng hoá 53 3.2.3 Giải pháp cải thiện tình hình mặt bằng siêu thị 54 3.2.4 Các giải pháp mang tính hỗ trợ 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 63 DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG VÀ BIỂU ðỒ Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 10 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị 12 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu ñiều chỉnh 28 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Citimart 39 Hình 3.1 Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận 47 Hình 3.2 Thuyết Công Bằng trong giải quyết than phiền khách hàng 53 Bảng 2.1 Tình hình phát triển mạng lưới hệ thống siêu thị Citimart 21 Bảng 2.2 Lượt khách hàng ñến siêu thị Citimart một ngày 22 Bảng 2.3 Số lượng thẻ thành viên Citimart 22 Bảng 2.4 Tình hình doanh thu, lợi nhuận Citimart 2007-2009 23 Bảng 2.5 Các thành phần ño lường chất lượng dịch vụ siêu thị 27 Bảng 2.6 Tóm tắt kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tại Citimart 30 Biểu ñồ 2.1 Kết quả ñánh giá thành phần khả năng phục vụ của nhân viên 31 Biểu ñồ 2.2 Kết quả ñánh giá thành phần trưng bày hàng hoá 31 Biểu ñồ 2.3 Kết quả ñánh giá thành phần mặt bằng siêu thị 32 1 MỞ ðẦU 1. Lý do chọn ñề tài Thị trường bán lẻ Việt Nam là một trong những thị trường bán lẻ mới nổi có tốc ñộ phát triển nhanh nhất thế giới. Trong tình hình các tập ñoàn bán lẻ nước ngoài ñã và ñang xâm nhập vào thị trường thì các nhà bán lẻ Việt Nam ñang phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn ñể giữ lượng khách hàng hiện tại và mở rộng quy mô hoạt ñộng. Cạnh tranh giờ ñây không chỉ là cạnh tranh về giá cả hay chất lượng sản phẩm mà còn cạnh tranh thông qua dịch vụ, tức là quá trình cung cấp hàng hóa. Do ñó việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải là một trong những yếu tố ñược quan tâm hàng ñầu. Là một trong những hệ thống siêu thị bán lẻ ñầu tiên tại Việt Nam, Citimart cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ñể có thể ñến với mọi khách hàng, ñem lại cho khách hàng nhiều dịch vụ tốt hơn, ñồng thời cạnh tranh với các nhà bán lẻ khác. ðể làm ñược ñiều ñó, Citimart cần xác ñịnh những yếu tố nào ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ mang ñến cho khách hàng, tìm hiểu sự ñánh giá của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ñó, phân tích nguyên nhân dẫn ñến những ñánh giá trên và có giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình ñể phục vụ khách hàng tốt hơn. ðây chính là những vấn ñề tác giả quan tâm và lựa chọn thực hiện ñề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Citimart tại Tp. Hồ Chí Minh”. 2. Mục tiêu nghiên cứu ðể nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường bán lẻ có tính cạnh tranh cao hiện nay, các nhà bán lẻ Việt Nam chỉ có cách duy nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Chính vì thế mục tiêu của ñề tài là ñánh giá hiện trạng chất lượng của dịch vụ siêu thị của hệ thống siêu thị Citimart từ ñó nêu 2 ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Citimart. 3. Quy trình thực hiện, phương pháp và phạm vi nghiên cứu * Quy trình thực hiện ðề tài ñược thực hiện theo hướng kiểm ñịnh lại thang ño ño lường chất lượng dịch vụ siêu thị của tác giả Nguyễn ðình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003). Thang ño ñược kiểm ñịnh lại dựa trên kết quả khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị trên ñịa bàn Tp. HCM (số lượng mẫu khảo sát 201 mẫu). Sau khi thực hiện khảo sát và ñiều chỉnh thang ño, thì thang ño ñiều chỉnh ñược sử dụng ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart trên ñịa bàn Tp.HCM. Từ kết quả ñánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị Citimart, tác giả phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của siêu thị Citimart và ñề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart. * Phương pháp nghiên cứu ðề tài ñược thực hiện theo phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng và phương pháp ñịnh tính. Phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng dùng ñể kiểm ñịnh và ñiều chỉnh thang ño ño lường chất lượng dịch vụ (dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng các phỏng vấn ñối tượng nghiên cứu, phương pháp ñộ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến tính thông qua phần mềm SPSS phiên bản 16). Phương pháp ñịnh tính ñược dùng ñể phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ siêu thị. Nguồn dữ liệu trong ñề tài ñược sử dụng chủ yếu từ hai nguồn: - Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các quy ñịnh, báo cáo kết quả hoạt ñộng và thống kê nội bộ Citimart. 3 - Nguồn dữ liệu sơ cấp từ khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị tại các siêu thị tại Tp. HCM. * Phạm vi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ siêu thị tại Citimart trên ñịa bàn Tp. HCM. 4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu giúp hệ thống siêu thị Citimart xác ñịnh ñược các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ siêu thị, tổng hợp ñánh giá của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart và ñóng góp các giải pháp ñể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart. 5. Kết cấu chính của luận văn Ngoài phần mở ñầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục, luận văn có kết cấu gồm 3 chương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART [...]... ng d ch v siêu th c a tác gi Nguy n ðình Th và Nguy n Th Mai Trang (2003), sau ñó thang ño ñi u ch nh (n u có thay ñ i) s ñư c dùng ñ ti n hành ñánh giá ch t lư ng d ch v siêu th hi n nay c a h th ng siêu th Citimart 26 Ch ng lo i hàng hóa Nhân viên ph c v Trưng bày siêu th Ch t lư ng d ch v siêu th S tho mãn c a khách hàng M t b ng siêu th An toàn siêu th Hình 1.2 Mô hình ch t lư ng d ch v siêu th... Tp.C n Thơ Citimart Kiên Giang: B14, ñư ng 3/2, Tp.R ch Giá, Kiên Giang Siêu th t ch n: di n tích t 1000m2 ñ n 4000m2, g m 19 Citimart Garden Plaza: ðư ng Tôn D t Tiên,Phú M Hưng, Q.7, Tp.HCM Citimart Etown: 364 C ng Hòa, Q.Tân Bình, Tp.HCM Citimart Hoàng Di u: Tòa nhà H3, 301 Hòang Di u, P.6, Q.4, Tp.HCM Citimart Vincom: 191, Bà Tri u, Hà N i CitimartSomerset Hà N i: 49, Hai Bà Trưng, Hà N i Citimart. .. rõ ràng, • M t b ng siêu th ñư c th hi n qua các ñ c ñi m m t b ng r ng rãi, không gian bên trong thoáng mát, l i ñi r ng rãi… • An toàn trong siêu th ñư c th hi n qua các ñ c ñi m như h th ng phòng cháy ch a cháy t t, l i thoát hi m rõ ràng 18 CHƯƠNG 2: TH C TR NG CH T LƯ NG D CH V C A H TH NG SIÊU TH CITIMART 2.1 Gi i thi u t ng quan v h th ng siêu th Citimart H th ng siêu th Citimart tr c thu c... Hà Tây, Hà Citimart M ðình: Khu ñô th M ðình, T Liêm, Hà N i N i CitimartSomerset Hòa Bình: 106, Hòang Qu c Vi t, C u Gi y, Hà N i Trung tâm phân ph i s Citimart J20-21 ñư ng 5-7, Tân Thu n ðông, Q.7, Tp.HCM Trung tâm thương m i Parkson, g m Citimart Parkson Q1: 35bis-45 Lê Thánh Tôn, Tp HCM Citimart Parkson Hùng Vương: 126 Hùng Vương, Tp HCM Citimart Parkson Q11: 184 Lê ð i Hành, Tp HCM Citimart Parkson... sau hai năm ho t ñ ng Citimart d i v 393 Tr n Hưng ð o, Q.1, Tp.HCM ð n tháng 11/ 1996, Citimart b t ñ u l p k ho ch thành l p các c a hàng ti n l i cho khách nư c ngoài t i các căn h cao t ng, kh i ñ u là Citimart Regency Chancellor Court 21-23 Nguy n Th Minh Khai, Q.1, Tp.HCM, ti p theo là Citimart Hà N i Towers năm 1998 Sau ñó Citimart có nh ng phát tri n m nh m ñ ñ n nay Citimart có ñ n 23 ñ a... không ñ t bi n Tuy nhiên, t c ñ tăng doanh thu v n nhanh hơn t c ñ tăng chi phí, b o ñ m l i nhu n thu ñư c c a Citimart cũng tăng 2.2 ðánh giá ch t lư ng d ch v t i siêu th Citimart 2.2.1 Quy trình cung c p d ch v t i siêu th Citimart 2.2.1.1 Quy trình bán hàng t i Citimart Nh ng nhân viên c a siêu th là nh ng ngư i bán hàng theo công ño n vì t t c h ñ u ti p xúc tr c ti p hay gián ti p v i khách hàng... doanh c a siêu th , h chính là nh ng ngư i tr c ti p mang l i s th a mãn cho khách hàng khi ñ n v i siêu th và lưu gi lòng trung thành c a khách hàng khi ñ n v i siêu th Quy trình thông thư ng khi khách hàng ñ n mua s m t i siêu th Citimart như sau: 23 - Công ño n g i xe: khách hàng g i xe t i bãi xe c a Citimart và xe khách hàng ñư c b o ñ m an toàn ð i v i khách hàng có th thành viên Citimart thì... ch v siêu th theo quan ñi m khách hàng” áp d ng cho th trư ng d ch v bán l Vi t Nam c a tác gi Nguy n ðình Th và Nguy n Th Mai Trang (2003) thì ch t lư ng d ch v c a siêu th bao g m năm thành ph n qua mô hình sau: Ch ng lo i hàng hóa Nhân viên ph c v Trưng bày siêu th Ch t lư ng d ch v siêu th Lòng trung thành c a khách hàng M t b ng siêu th An toàn siêu th Hình 1.2 Mô hình ch t lư ng d ch v siêu th... 500m2, g m Citimart B&B Sky Garden: 20, Lê Thánh Tôn, Q.1, Tp.HCM Citimart B&B Somerset : 21-23 Nguy n Th Minh Khai, Q.1, Tp.HCM Citimart B&B Hưng Vư ng: Khu ph Hưng Vư ng 3,Phú M Hưng, Q.7, Tp.HCM Citimart B&B Nam Long: Khu ph Nam Long,Hà Huy T p, Phú M Hưng, Tp.HCM Citimart B&B Conic: Khu dân cư Conic,ð i l Nguy n Văn Linh, Huy n Bình Chánh 20 2.1.1 Tình hình phát tri n h th ng phân ph i c a Citimart. .. văn phòng Citimart) Qua b ng 2.1, ta th y th i ñi m Citimart phát tri n h th ng bán l nhanh nh t là giai ño n t 2008 ñ n nay Tuy nhiên s lư ng siêu th tăng lên c a Citimart ch là s gia tăng v s lư ng, ñ c nh tranh v i s phát tri n c a các h th ng siêu th khác, ch chưa mang l i hi u qu gia tăng m nh v doanh thu (s gia tăng doanh thu s ñư c phân tích ph n sau) 2.1.2 Tình hình khách hàng c a Citimart Song . LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART 4. giá chất lượng dịch vụ của siêu thị Citimart, tác giả phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của siêu thị Citimart và ñề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị. nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Chính vì thế mục tiêu của ñề tài là ñánh giá hiện trạng chất lượng của dịch vụ siêu thị của hệ thống siêu thị Citimart từ ñó nêu 2 ra một số giải pháp