BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ BÁ LINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : PGS TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: TS HUỲNH HUY HÒA Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn công ty Công ty dành mối quan tâm trung thành khách hàng, cơng ty có phát triển bền vững Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu cơng ty Vì vây, nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm công ty công việc quan trọng cần thực liên tục thường xuyên để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Mục tiêu nghiên cứu • Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty bảo hiểm Bảo Minh Đà Nẵng • Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ • Đề xuất số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Phạm vi đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Hiểm Bảo Minh Đà Nẵng Đối tượng khách hàng mua bảo hiểm Bảo Minh Tại Đà Nẵng Câu hỏi nghiên cứu • Các tiêu chí thuộc sản phẩm chất lượng bảo hiểm có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng hay khơng? Khách hàng hài lòng mức độ yếu tố sản phẩm, giá cả, hình thức truyền thơng cổ động? • Nên đẩy mạnh kênh kênh truyền thơng nào? • Khách hàng có trung thành với bảo hiểm giới thiệu sản phẩm hay khơng? • Những yếu tố thay đổi dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng cao gì? Có khác biệt mức độ kỳ vọng khách hàng tiêu chí thay đổi sản phẩm tương lai hay khơng? • Đối với đối tượng chưa sử dụng sản phẩm, nguyên nhân liệu họ có thay đổi định hay khơng? Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính định lượng sử dụng để xem xét hài lòng khách hàng Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo tín nhiệm thang đo hài lịng Nghiên cứu định lượng để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng chất lượng dịch vụ Ý nghĩa thực tiễn Lợi ích nghiên cứu nhận diện tiêu chuẩn (biến số) tác động đến thoả mãn khách hàng với thông tin tương tự đối thủ cạnh tranh công ty Thực nghiên cứu năm, công ty nhận diện nhân tố quan trọng với thoả mãn khách hàng nhận biết giúp công ty điều tiết nguồn lực hợp lý để thoả mãn “thượng đế mục tiêu” Tổng quan tài liệu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Từ năm 1930 chất lượng lĩnh vực sản xuất xác định yếu tố để cạnh tranh, yếu tố chất lượng thực trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh giới lần thứ Những tác giả tiên phong lĩnh vực W.Edwards Deming, Joseph M.Juran Kaoru Ishikawa Còn lĩnh vực dịch vụ phát triển vài thập kỷ gần Vì để định nghĩa, đánh quản lý chất lượng lĩnh vực xuất phát từ lĩnh vực sản xuất Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm khó kiểm sốt chất lượng; khơng đồng thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; tách ly, dịch vụ có hàm lượng lao động cao khơng thể tồn kho Đánh gía chất lượng dịch vụ khơng dễ dàng, cịn nhiều tranh cãi nhà lý thuyết nhà nghiên cứu việc định nghĩa, đánh gía chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sau định nghĩa phương pháp đánh gía chất lượng nhà nghiên cứu hay đề cập nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái quát dịch vụ, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ a Khái quát dịch vụ Dịch vụ có từ lâu giữ vị trí quan trọng đời sống kinh tế xã hội Kinh tế ngày phát triển, dịch vụ ngày giữ vị trí quan trọng Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất [4,6] Đặc điểm dịch vụ: dịch vụ có đặc điểm [4,12] Dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình khơng có Dịch vụ có đặc điểm bậc là: • Dịch vụ có tính khơng hữu • Dịch vụ có tính khơng đồng • Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời • Sản phẩm dịch vụ mau hỏng Khơng hữu Không tách rời Dịch vụ Mau hỏng Không đồng Hình 1.1 Bốn đặc điểm dịch vụ b.Dịch vụ bảo hiểm Bảo hiểm hệ thống quan hệ phân phối theo nguyên tắc hồn trả có điều kiện chủ thể kinh tế góp vốn lập quỹ dự phịng tập trung nhằm mục đích khắc phục hậu rủi ro,ổn định kinh doanh đời sống c.Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Có nhiều khái niệm khác bảo hiểm nhân thọ Thực tế bảo hiểm nhân thọ cam kết Công ty bảo hiểm với người tham gia bảo hiểm (người bảo hiểm) Cơng ty bảo hiểm có trách nhiệm trả cho người tham gia bảo hiểm (người bảo hiểm) khoản tiền định có kiện định trước xảy (người bảo hiểm bị chết, thương tật tồn vĩnh viễn, hay cịn sống đến thời điểm rõ hợp đồng) Còn người tham gia bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm đầy đủ hạn 1.1.2 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bảo hiểm a Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ từ lâu mối quan tâm nhiều người Chất lượng dịch vụ khó xác định chưa có chiến lược quản lý hiệu Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ vấn đề lớn đặt nhà nghiên cứu Nhận thức chung chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận [11] Những đặc điểm bậc dịch vụ chi phối đến chất lượng: Dịch vụ có đặc điểm đặc điểm chi phối đến chất lượng [4,122] Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận KHÁCH HÀNG Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách Nhận thức kỳ vọng khách hàng Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) b Chất lượng dịch vụ bảo hiểm Theo nhà nghiên cứu lí thuyết bảo hiểm có nhiều định nghĩa bảo hiểm khác tùy theo góc độ phân tích quan điểm người, song định nghĩa thích hợp bảo hiểm phải bao gồm xây dựng quỹ, hốn chuyển rủi ro, cịn phải bao gồm kết hợp số nhiều đối tượng để biến tổn thất cá thể thành tổn thất cộng đồng dự tốn - Về phương diện pháp lí bảo hiểm hợp đồng kí kết có bên người bảo hiểm đồng ý nhận số tiền NHÀ TIẾP THỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ tính tốn (gọi phí bảo hiểm) để bồi thường cho người khác (Người bảo hiểm) tổn thất người phải gánh chịu hậu cố xảy - Đứng phía Người bảo hiểm, bảo hiểm định nghĩa là: “Phương tiện để Người bảo hiểm gánh chịu phần tổn thất nhỏ định thay phải gánh chịu tổn thất lớn, chưa chắn xảy ra, qua xếp để số người may mắn không bị tổn thất giúp đỡ, bù đắp cho số người khơng may mắn bị tổn thất.” 1.2 GIỚI THIỆU THANG ĐO SERVQUAL VÀ BIẾN THỂ SERVPERF Các yếu tố định chất lượng dịch vụ (1) Phương tiện hữu hình (2) Tin cậy (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ (5) Tiếp cận (6) Ân cần (7) Thơng tin (8) Tín nhiệm (9) An tồn (10) Thấu hiểu Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm khứ Dịch vụ kỳ vọng Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình 1.3 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) - Phương tiện hữu hình (Tangibles) - Tin cậy (Reliability) - Đáp ứng (Responsiveness) - Năng lực phục vụ (Assurance) - Cảm thông (Empathy) Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service) Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality) Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service) Hình 1.4 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG 1.3.1 Sự hài lịng khách hàng Sự hài lịng khách hàng có nghĩa phản ứng đánh giá khách hàng cách hoàn chỉnh (Olive, 1997) Kotler (1997) định nghĩa hài lòng khách hàng sau: Sự hài lịng cảm xúc vui thích người thất vọng từ so sánh hiệu cảm nhận sản phẩm với kỳ vọng họ Brown định nghĩa hài lòng khách hàng như: Xác định nhu cầu, mong muốn kỳ vọng khách hàng suốt vòng đời sản phẩm dịch vụ, khách hàng thỏa mãn kết nhận được, trung thành nói tốt Bitner Zeithaml (2003) xác định hài lòng là: Sự đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ suốt khoảng thời gian sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng, hài lòng dịch vụ bảo hiểm Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt có quan hệ gần với Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang tính lượng giá nhận thức, đó, hài lịng kết hợp thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng dịch vụ bảo hiểm: a Khi người tiêu dùng cảm thấy hài lịng: - Tiếp tục mua - Truyền miệng tích cực b Khi người tiêu dùng cảm thấy khơng hài lịng 10 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sử dụng mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988) với thành phần thang đo chất lượng dịch vụ là: phương tiện hữu hình (tangibles), độ tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), lực phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy) đề xuất để nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng cơng ty bảo hiểm Bảo Minh Phương tiện hữu hình (Tangibles) Độ tin cậy (Reliability) H1 Đáp ứng (Responsiveness) H3 Năng lực phục vụ (Assurance) H4 Đồng cảm (Empathy) H5 H2 Sự hài lịng (Satisfaction) Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công ty bảo hiểm Bảo Minh Đà Nẵng 11 2.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Giai đoạn Dạng Phương pháp Sơ Định tính Chính Định thức lượng Kỹ thuật Phỏng vấn trực tiếp (kỹ thuật ánh xạ) Mẫu đáp viên Bút vấn (Khảo sát bảng câu hỏi) N = 240 Xử lý liệu 2.2.1 Nghiên cứu sơ Tuy thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF cơng nhận giá trị nhà nghiên cứu thuộc nhiều quốc gia áp dụng nhiều nghiên cứu thực nghiệm, độ tin cậy phụ thuộc vào nhiều yếu tố vùng, miền, lĩnh vực hoạt động Do đó, trước vào nghiên cứu thức tiến hành nghiên cứu sơ nhằm xác định biến đo lường, cách vấn trực tiếp nhóm người gồm đáp viên bạn bè người thân để xác định yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Nội dung vấn ghi nhận, tổng hợp, làm sở cho việc hiệu chỉnh thang đo Tiếp theo, bảng câu hỏi hiệu chỉnh, lấy ý kiến thầy giáo hướng dẫn, phát hành thử, ghi nhận phản hồi, hoàn chỉnh bảng câu hỏi lần cuối để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu thức 12 2.2.2 Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập liệu vấn qua bảng câu hỏi Trong bảng câu hỏi, ngồi phần thơng tin cá nhân đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi thiết kế gồm 26 biến quan sát cho thang đo SERVPERF biến quan sát cho thang đo Sự hài lòng, thể thang điểm Li-kert từ điểm 1(hoàn tồn khơng đồng ý) đến điểm (hồn tồn đơng ý) Với cách thiết kế bảng câu hỏi vậy, khách hàng cho biết cảm nhận chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Minh cách khoanh tròn vào số thích hợp Bằng cách giúp lượng hóa ý kiến người điều tra sử dụng điểm số Li-kert để kiểm định thống kê phân tích số liệu đa biến 2.2.3 Thang đo Thang đo thức Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh: Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tan.1 Tan.2 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Khung cảnh khu vực chăm sóc khách hàng khang trang Sự thu hút sở vật chất Tan.3 công ty (phạm vi ảnh hưởng rộng) Tan.4 Tan.5 Nhà cung cấp dịch vụ có máy móc thiết bị tân tiến Nhân viên có trang phục lịch 13 Tan.6 Trang web hấp dẫn Công ty bảo hiểm mà Rel.1 anh(chị) sử dụng thực tất cam kết khách hàng (Reliability) Rel.3 10 Rel.4 11 Tin cậy Rel.2 Rel.5 Thông tin đến khách hàng cách xác Thơng tin đến khách hàng cách kịp thời Tốc độ thông tin nhanh xác Cơng ty bảo hiểm có chất lượng tốt Cơng ty đảm bảo bí 12 Rel.6 mật cho thơng tin mang tính riêng tư anh(chị) 13 Đáp ứng Rel.7 14 Res.1 15 Res.2 16 Res.3 17 Res.4 (Responsiveness) Cung cấp dịch vụ thời gian hứa Thủ tục dễ dàng, đơn giản Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Cung cấp khác biệt loại hình dịch vụ Sự thuận tiện sử dụng 14 loại hình dịch vụ gia tăng 18 Res.5 Dễ dàng gọi vào tổng công ty giải đáp Nhân viên chăm sóc khách 19 Res.6 hàng giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên chăm sóc khách 20 Ass.1 hàng cho anh(chị) tin tưởng Nhân viên chăm sóc khách Năng lực phục vụ 21 Ass.2 hàng có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chun mơn vững vàng (Assurance) Nhân viên chăm sóc khách 22 Ass.3 hàng lịch sự, nhã nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng Cảm thơng (Empathy) Nhân viên tận tâm để 23 Emp.1 giúp đỡ anh(chị) anh(chị) gặp cố Nhà cung cấp dịch vụ bố trí 24 Emp.2 thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 25 Emp.3 Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến sở thích 15 khách hàng Nhân viên chăm sóc khách 26 hàng ln biết tìm hiểu Emp.4 nhu cầu khách hàng 2.2.4 Mẫu thông tin mẫu: Nhân thọ N % Sức khỏe An sinh tai nạn giáo dục n % n % Cộng N % Loại Trả tiền lần 54 77.1 54 71.1 53 74.6 161 74.2 hình Trả tiền nhiều lần 16 22.9 22 28.9 18 25.4 70 100 76 100 100 217 100 Cộng 71 58 Giới Nam 28 40 37 48.7 29 40.8 tính Nữ 42 60 39 51.3 42 59.2 123 56.7 70 100 76 100 100 217 100 8.6 10 13.2 21 29.6 37 17.1 8.6 15 19.7 18 25.4 39 18 58 82.9 51 67.1 32 45.1 141 65 70 100 76 100 71 100 217 100 0 0 0 0 Tiểu học 0 0 0 0 Trung học sở 2.9 3.9 0 2.3 11.4 2.6 0 10 4.6 Cộng Thời Dưới tháng gian sử Từ 6–12 tháng dụng Trên 12 tháng Cộng Trình Khơng học độ học thức vấn Trung học phổ thông 71 94 25.8 43.3 16 Nhân thọ Sức khỏe An sinh tai nạn giáo dục N % n 11.4 11 Đại học/ Cao đẳng 50 71.4 Trên đại học 70 % n Cộng % N % 14.5 16 22.5 35 16.1 56 73.7 54 76.1 160 73.7 2.9 5.3 1.4 100 76 100 71 100 217 100 Trung cấp/ Chứng đào tạo/ Trường nghề Cộng 3.2 Cuộc khảo sát thực khu vực Thành phố Đà Nẵng, sau phát hành 300 mẫu, kết thu đuợc 217 mẫu hợp lệ CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 3.1.1 Sự hài lòng Thang đo hài lòng kiểm định độ tin cậy phân tích nhân tố Độ tin cậy đánh giá qua Cronbach Alpha, hệ số Cronbach Alpha biến quan sát lớn Cronbach Alpha trung bình biến bị loại (khơng đảm bảo độ tin cậy) Trong hệ số Cronbach Alpha ≥0.6 tương quan biến tổng >0.3 Trong phân tích nhân tố, phương pháp dùng Principal component hài lòng đơn hướng Thang đo chấp nhận phương sai trích đạt từ 50% trở lên a Độ tin cậy Kết thống kê bảng ta thấy thang đo hài lòng với 17 biến có hệ số Cronbach Alpha 0.799, biến hài lịng khơng có biến vượt 0.799 Do khơng có biến bị loại, thang đo hài lịng chấp nhận b Phân tích nhân tố Kết phân tích cho thấy với biến hài lịng trích nhân tố Eigenvalue 2.562 thỏa mãn điều kiện Kaiser (>1), phương sai trích 64.048% (>50%) trọng số cách biệt khơng nhiều Do thang đo hài lịng (Sat) chấp nhận 3.1.2 Thang đo SERVPERF Theo lý thuyết, thang đo SERVPERF đa hướng với thành phần trình bày phần sở lý thuyết Phần ta kiểm định thang đo tương tự phần kiểm định thang đo Sự hài lòng a Độ tin cậy Đánh giá độ tin cậy cho thành phần Cronbach Alpha, biến tương quan có biến tổng kết luận Sự hài lòng chịu tác động dương thành phần lực phục vụ cảm thông(Ass- Emp), Đáp ứng(Res), cuối Phương tiện hữu hình (Tan) Nghĩa lực phục vụ cảm thông, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá cao khách hàng hài lịng Như vậy, giả thuyết H1, H3, H4, chấp nhận; giả thuyết H2, bị bác bỏ 3.4.2 Giả thuyết khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng theo biến nhân học đặc điểm sử dụng Qua bảng ANOVA (bảng 4.11(b)) ta thấy F(AssEmp)=0.337; F(Rel)=1.685; F(Tan)=0.066; F(Res)=0.157 p-value thành tố tương ứng 0.714; 0.188; 0.936; 0.597 >0.05 Do chưa có sở để bác bỏ H0 hay chấp nhận H1 Kết bảng 4.12(a) cho thấy Sig.>0.05 nên phương sai nhóm nhau, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA Qua bảng ANOVA, ta có p-value(Ass-Emp) = 0.0020.05 => chấp nhận H0 bác bỏ H1 tưc khơng có khác biệt đánh giá Phương tiện hữu hình theo thời gian sử dụng Vậy giả thuyết H6.1, H6.2, H6.4 chấp nhận; giả thuyết H6.3 bị bác bỏ Từ bảng phân tích 3.13 ta có Sig kiểm định phương sai tất thành tố >0.05 Do ta dùng kết kiểm định dịng thứ thành tố - Đối với giả thuyết H7.1: ta có t=2.075, p-value = 0.039 bác bỏ H0, chấp nhận H1 nghĩa có khác biệt đánh giá lực phục vụ cảm thơng theo giới tính - Giả thuyết H7.2: ta có t=2.255, p-value = 0.025 bác bỏ H0, chấp nhận H1 nghĩa có khác biệt đánh giá Độ tin cậy theo giới tính - Giả thuyết H7.3: ta có t=0.091, p-value = 0.928>0.05 => chấp nhận H0, bác bỏ H1 có nghĩa khơng có khác biệt đánh giá Phương tiện hữu hình theo giới tính - Giả thuyết H7.4: ta có t=0.496, p-value = 0.620>0.05 => chấp nhận H0, bác bỏ H1 có nghĩa khơng có khác biệt đánh giá đáp ứng theo giới tính Như vậy, giả thuyết H7.1, H7.2 chấp nhận H7.3, H7.4 bị bác bỏ p-value (Rel) = 0.464>0.05, p-value (Res) = 0.324>0.05 nên không đủ sở để bác bỏ H0, hay chấp nhận H1.Như kiểm định giả thuyết H8, tức khơng đánh giá có 21 khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn hay không 3.4.3 Các giả thuyết khác biệt hài lòng theo biến phân loại Ta có F=978 p-value = 0.099 nên chưa có sở để bác bỏ H0 hay chấp nhận H1 nghĩa chưa biết có khác biệt hài lịng theo trình độ học vấn hay khơng Như vậy, giả thuyết H12 chấp nhận, giả thuyết H13 bị bác bỏ, giả thuyết H11 H14 chưa thể xác định được, tức chưa biết có hay khơng khác biệt hài lịng theo loại mạng sử dụng trình độ học vấn Tóm lại, qua kết nghiên cứu trên, với việc kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố, thang đo Sự hài lịng chấp nhận với biến quan sát Thang đo SERVPERF từ 26 biến quan sát ban đầu giảm 23 biến 23 biến chấp nhận sau phân tích nhân tố Năm thành phần nguyên thủy SERVPERF thể đặc trưng riêng trọn gói dịch vụ Phương tiện hữu hình (Tan), Tin cậy (Rel), Đáp ứng (Res), Năng lực phục vụ (Ass), Cảm thơng (Emp) giảm cịn thành phần Năng lực phục vụ cảm thông(Ass-Emp), Tin cậy (Rel), Phương tiện hữu hình (Tan), Đáp ứng (Res) biến quan sát nguyên không thay đổi Từ biến đổi này, mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lại với giả thuyết liên quan Kiểm định hồi qui đa biến ta thấy hài lòng chịu tác động dương Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đáp ứng phù hợp với liệu 22 Qua việc kiểm định giả thuyết ta thấy có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng (phân tích ANOVA) theo giới tính (phân tích T-test), có khác biệt hài lòng theo thời gian sử dụng CHƯƠNG KẾT LUẬN, HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA NGHIÊN CỨU 4.1.1 Về thang đo SERVPERF Với kết cho ý nghĩa lý thuyết sau Thứ nhất, ta biết thành phần thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng thành phần đến hài lịng khách hàng Thứ hai, có nhiều đối tượng khác sử dụng dịch vụ này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng hiển nhiên Thứ ba, việc đánh giá theo cấu trúc khám phá không bác bỏ hay giảm ý nghĩa lý thuyết chất lượng dịch vụ thang đo SERVPERF biến quan sát thành phần đặc trưng cũ hữu thành phần 4.1.2 Chất lượng dịch vụ công ty Bảo hiểm Bảo Minh Đà Nẵng Nhìn chung, chất lượng dịch vụ cơng ty bảo hiểm khách hàng đánh giá chưa cao, thành phần trung bình (3.0) Trong đó, Năng lực phục vụ cảm thông (3.66), Tin cậy 23 (3.64), Phương tiện hữu hình (3.74), Đáp ứng(3.5) Tuy nhiên, có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng 4.1.3 Sự hài lòng khách hàng Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty bảo hiểm chưa cao, mức độ hài lòng (3.55) cao mức trung bình (3.0) Qua kết nghiên cứu cho thấy, Sự hài lòng chịu tác động yếu tố Năng lực phục vụ cảm thông , Phương tiện hữu hình,Đáp ứng Trong đó, Năng lực phục vụ yếu tố tác động lớn nhất, tiếp đến đáp ứng cuối Phương tiện hữu hình 4.2 HÀM Ý ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Một là, quan tâm, trọng mạnh đến lực phục vụ cảm thơng, chăm sóc khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ cần có sách đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đồng thời đánh thức nhận thức nhân viên thái độ làm việc đạo đức nghề nghiệp Hai là, đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh việc cung cấp dịch vụ gia tăng cần phải có sách marketing để khách hàng biết hiểu dịch vụ cung cấp Ba là, đầu tư nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị hỗ trợ Gia tăng điểm chăm sóc khách Bốn là, tính chun nghiệp tồn cơng ty có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Tăng hình ảnh thương hiệu công ty bảo hiểm Bảo Minh 24 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Bài nghiên cứu kế thừa nghiên cứu có, khơng tránh khỏi hạn chế Thứ nhất, mẫu nhỏ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Bảo Minh địa bàn Thành phố Đà Nẵng nên làm cho tính đại diện kết không cao Thứ hai, kết nghiên cứu dừng lại việc đo lường, khám phá thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng mối quan hệ chúng Do vậy, nguồn thông tin hỗ trợ định Ngoài ra, lý giải phần giả thuyết, gợi ý cho nghiên cứu ... hiểm nhân thọ Phạm vi đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Hiểm Bảo Minh Đà Nẵng Đối tượng khách hàng mua bảo hiểm Bảo Minh Tại Đà Nẵng Câu hỏi nghiên. .. với thông tin tương tự đối thủ cạnh tranh công ty Thực nghiên cứu năm, công ty nhận diện nhân tố quan trọng với thoả mãn khách hàng nhận biết giúp công ty điều tiết nguồn lực hợp lý để thoả mãn... ty có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Tăng hình ảnh thương hiệu cơng ty bảo hiểm Bảo Minh 24 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Bài nghiên cứu kế thừa nghiên