LỜI MỞ ĐẦU Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực bưu viễn thông Là công ty lớn gồm nhiều thành viên nhỏ Tổng cơng ty Viễn thơng qn đội Viettel khơng tạo lợi ích kinh tế mà cịn đem lại lợi ích xã hội giải việc làm…Trong cấu chung Tổng cơng ty chi nhánh, trung tâm giữ vị trí quan trọng định Trong báo cáo gồm nội dung sau: Phân tích tổng quát sở thực tập : Trung tâm kinh doanh 3, thuộc chi nhánh Viễn thông Hà Nôi, thuộc Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel Đánh giá tổng hợp lực điều kiện kinh doanh trung tâm Phân tích tình hình kinh doanh trung tâm Phân tích hoạt động Marketing trung tâm Mọi số liệu kết kinh doanh, số lượng nhân sự, kế hoạch kinh doanh… trích báo cáo lấy nguồn từ báo cáo tình hình kinh doanh hàng năm trung tâm Chắc chắn viết cịn nhiều sai sót nguyên nhân khác như: tầm nhìn tác giả, số liệu khơng đầy đủ… Vì mong đóng góp, sửa chữa giảng viên hướng dẫn thực tập Nguyễn Thị Tâm đọc báo cáo Xin chân thành cảm ơn ! NỘI DUNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP I TỔNG QUÁT VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP Khái quát chung  Cơ sở thực tập : Trung tâm kinh doanh 3, thuộc Chi nhánh Viễn thông Hà Nội, thuộc Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel  Trụ sở : số 6, ngõ 5, đường Trần Quý Kiên, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội  Giám đốc trung tâm : Tạ Thu Hương  Loại hình doanh nghiệp: Trung tâm kinh doanh doanh nghiệp hoạt động độc lập mà phận phụ trách quản lý điều hành hoạt động kinh doanh số dịch vụ Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel khu vực định Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel doanh nghiệp nhà nước Vì loại hình sở hữu trung tâm kinh doanh sở hữu nhà nước  Ý nghĩa logo slogan: “ Logo thiết kế dựa ý tưởng lấy từ hình tượng hai dấu nháy đơn muốn nói với người rằng, Viettel luôn biết lắng nghe cảm nhận, trân trọng ý kiến người cá thể riêng biệt – thành viên Công ty, khách hàng đối tác Đây nội dung câu hiệu (slogan) Viettel: “Hãy nói theo cách bạn (Say it your way)” Nhìn logo Viettel thiết kế chuyển động liên tục, xoay vần hai dấu nháy từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ, thể tính logic, ln ln sáng tạo, đổi Khối chữ Viettel có liên kết với thể gắn kết, đồng lòng, kề vai sát cánh thành viên công ty Khối chữ đặt thể triết lý kinh doanh Viettel nhà sáng tạo quan tâm đến khách hàng, chung sức xây dựng mái nhà chung Viettel Ba màu logo là: xanh, vàng đất trắng thể cho thiên, địa, nhân Sự kết hợp giao hòa trời, đất người thể cho phát triển bền vững thương hiệu Viettel.” ( Trích từ “Triết lý thương hiệu” website www.viettel.com.vn )  Triết lý kinh doanh : + Liên tục đổi mới, sáng tạo quan tâm, lắng nghe khách hàng cá thể riêng biệt để họ tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo + Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội + Chân thành với đồng nghiệp, gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà chung Viettel.” ( Trích từ “Triết lý kinh doanh” website www.viettel.com.vn )  Lĩnh vực hoạt động kinh doanh : + Kinh doanh dịch vụ Viễn thông di động, điện thoại cố định + Cung cấp dịch vụ Internet + Bán máy điện thoại di động + Dịch vụ điện thoại đường dài tiết kiệm 178  Nhiệm vụ, chức - Quản lý hoạt động bán hàng, cung cấp dịch vụ Viettel phạm vi quận Cầu Giấy, quận Tây Hồ, huyện Từ Liêm thành phố Hà Nội - Thực chương trình bán hàng, marketing chăm sóc khách hàng … theo kế hoạch từ Tổng công ty đề - Phối hợp hoạt động phòng ban chức trung tâm, chi nhánh khác - Nghiên cứu thu thập thông tin thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh phạm vi khu vực phụ trách - Đề xuất phương án kinh doanh hợp lý dành cho khu vực thị trường có kiến nghị sửa đổi sách với vấn đề phát sinh trình thực - Tự xây dựng, thực hiện, đánh giá số chương trình marketing dành riêng cho đối tượng khách hàng khu vực quận, huyện Trung tâm kinh doanh quản lý - Định kỳ báo cáo, tổng kết kết thực lên chi nhánh viễn thông Hà Nội Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel  Nhận xét : Các chức nhiệm vụ Trung tâm kinh doanh thực phối hợp hỗ trợ từ phía đơn vị khác trực thuộc Tổng cơng ty Viễn thơng Viettel Bên cạnh trụ sở đặt địa bàn phụ trách quản lý giúp trung tâm dễ dàng nắm bắt tình hình hoạt động, thay đổi thị trường Đây lợi tốt giúp trung tâm hoạt động hiệu Lịch sử hình thành phát triển sở thực tập - Ngày 05/12/2005 trung tâm kinh doanh thành lập trực thuộc chi nhánh Viễn thông Hà Nội Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel với giám đốc bà Tạ Thu Hương - Từ thành lập tới trung tâm hoạt động ổn định với mơ hình tổ chức khơng có thay đổi lớn cấu tổ chức, nhân quản lý cấp cao… - Ngay từ năm 2005 Viettel cung cấp dịch vụ viễn thông di động, dịch vụ Internet, dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ gọi đường dài tiết kiệm có thay đổi mặt hàng kinh doanh trung tâm thay đổi thêm thương hiệu mặt hàng có hai thay đổi lớn Hai mốc thời gian quan trọng mà vào thời điểm mặt hàng kinh doanh trung tâm có thay đổi lớn mặt hàng phù hợp với nhu cầu thị trường Tháng 8/2007, Home phone (điện thoại cố định không dây) thêm vào danh mục mặt hàng kinh doanh Năm 2008 Trung tâm kinh doanh thức bán mặt hàng điện thoại di động cửa hàng địa bàn trung tâm quản lý Cơ cấu tổ chức 3.1 Cơ cấu chung Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel KHỐI ĐƠN VỊ HẠCH TOÁN PHỤ THUỘC KHỐI CƠ QUAN TỔNG CÔNG TY BAN GIÁM ĐỐC TỔNG CÔNG TY KHỐI ĐƠN VỊ HẠCH TOÁN ĐỘC LẬP KHỐI ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP Sơ đồ : Sơ đồ cấu tổ chức chung Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel -  Khối đơn vị nghiệp Trung tâm đào tạo Viettel CLB bóng đá Thể cơng  Khối quan tổng cơng ty Văn phịng Phịng trị Phịng tổ chức lao động Phịng tài Phịng kế hoạch Phòng kinh doanh Phòng kỹ thuật Phòng đầu tư phát triển Phịng xây dựng CSHT Ban sách bưu viễn thơng Ban tra Ban dự án BOT đường cao tốc Viettel 08 đại diện vùng - Ban UDCNTT  Khối đơn vị hạch toán phụ thuộc - Công ty viễn thông Viettel - Công ty truyền dẫn Viettel - Công ty thu cước dịch vụ Viettel - Trung tâm Media - Trung tâm đầu tư xây dựng - Công ty Viettel Campuchia - 64 Chi nhánh viễn thông tỉnh/thành phố - Trung tâm Viettel – IDC  Khối đơn vị hạch toán độc lập - Công ty thương mại xuất nhập Viettel - Cơng ty bưu Viettel - Cơng ty tư vấn thiết kế Viettel - Cơng ty cơng trình Viettel - Trung tâm cơng nghệ Viettel 3.2 Vị trí Trung tâm kinh doanh cấu Tổng công ty Viễn thông Viettel Phụ lục - Sơ đồ : Vị trí Trung tâm kinh doanh sơ đồ tổ chức Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel 3.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh Ban giám đốc -1 giám đốc -1phó giám đốc Bộ phận kinh doanh Bộ phận chăm sóc khách hàng Các cửa hàng Viettel Bộ phận tài – kế tốn Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh Viettel Hà Nội Nhiệm vụ chức phận: Ban giám đốc: quản lý chung toàn hoạt động sản xuất kinh doanh trung tâm Bao gồm lĩnh vực quản trị: quản lý kế hoạch tác nghiệp, quản lý tài chính, quản lý hành chính, tổ chức lao động, quản lý vật tư, tài sản, … Bộ phận kinh doanh: + Quản lý sản phẩm Tổng công ty đưa xuống trung tâm hệ thống cửa hàng trung tâm quản lý + Hỗ trợ chăm sóc phát triển bán hàng cửa hàng đa dịch vụ Viettel địa bàn quận, huyện quản lý + Đánh giá, đề xuất biện pháp tăng hiệu sản xuất kinh doanh cửa hàng + Thực triển khai hoạt động quảng cáo, PR hệ thống cửa hàng địa bàn theo hướng dẫn Tổng công ty công ty dịch vụ + Thống kê, tổng hợp, phân tích báo cáo số liệu bán hàng theo quy định Bộ phận chăm sóc khách hàng: + Tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh từ khách hàng địa bàn + Giải khiếu nại khách hàng + Quản lý lưu trữ phân tích sở liệu khách hàng + Quản lý hợp đồng cung cấp dich vụ theo quy trình + Đề xuất giải pháp hạn chế thuê bao rời mạng + Thu thập, tổng hợp liệu, thông tin, trực tiếp tiến hành đánh giá, kiểm tra chất lượng dịch vụ + Tổng hợp, phân tích báo cáo số liệu công việc liên quan + Bán hàng trực tiếp chăm sóc trực tiếp tới khách hàng lớn, quan trọng, mức tiêu dùng cao trung thành Bộ phận tài – kế tốn : + Chịu trách nhiệm thực nghiệp vụ hạch toán ghi chép theo chế độ tài kế tốn + Quản lý, kiểm soát việc thu nộp tiền, quản lý kho, xuất nhập hàng hóa theo quy đinh + Quản lý chứng từ, hóa đơn sổ sách tài + Giải toán với đơn vị liên quan Các cửa hàng Viettel : + Bán hàng hỗ trợ cung cấp dịch vụ Viettel trực tiếp cho khách hàng địa bàn + Thu thập, quản lý thông tin khách hàng + Thực chương trình marketing theo kế hoạch Tổng công ty chi nhánh 3.4 Nhận xét Tổng công ty Viễn thông Viettel với nhiều công ty phận nhỏ phụ trách mảng hoạt động riêng biệt phận có liên kết nhât định tạo thành mạng liên kết hỗ trợ hoạt động cho Trung tâm kinh doanh đơn vị hạch toán phụ thuộc cấu chung gần giống doanh nghiệp khác Với cấu trung tâm chủ động cơng việc, bớt tính phụ thuộc vào Tổng công ty phát huy mạnh am hiểu thị trường quản lý Cơ cấu mặt hàng kinh doanh Trung tâm kinh doanh Chủng loại sản Thương hiệu Mặt hàng Chú thích Economy phẩm dịch vụ Bán thẻ cào, Daily Viễn thông di động Ciao Gói cước trả trước trước kit trả Hòa Tomato mạng, thu cước Cha trả sau Bán Happy zone máy điện thoại Bộ hòa mạng Sumo Sim Gói cước trả sau Basic + Family VPN Máy điện thoại Nokia, Sam sung di động … Internet Home E Lắp đặt, bán Home N hàng Home C cước thu Office C Net C Net + Leased line Leased line Cố định có dây ĐT cố định có dây PSTN Điện thoại cố định ĐT cố định không dây Dịch vụ Bán Home Phone hàng: Home Phone thẻ cào ĐT đường dài tiết kiệm VOIP 178 Thu cước sử dụng dịch vụ Bảng 4: Cơ cấu mặt hàng kinh doanh Trung tâm kinh doanh II Đánh giá tổng hợp lực điều kiện kinh doanh doanh nghiệp Tài 1.1 Cách thức quản lý tài Trung tâm kinh doanh 10 trang trải sống để tập trung vào cơng việc có động lực để phấn đấu làm việc tốt Văn hóa doanh nghiệp 3.1 Văn hóa doanh nghiệp Nhân viên Trung tâm kinh doanh làm việc theo tinh thần người Viettel họ nhân viên thực Viettel Vì họ ln giữ cho giá trị cốt lõi văn hóa người Viettel - Thực tiễn tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý - Trưởng thành qua thách thức thất bại - Thích ứng nhanh sức mạnh cạnh tranh - Sáng tạo sức sống - Tư hệ thống - Kết hợp Đông Tây - Truyền thống & cách làm người lính - Viettel ngơi nhà chung 3.2 Ngun tắc làm việc Bên cạnh việc theo đuổi thực gìn giữ giá trị cốt lõi văn hóa người Viettel nhân viên Trung tâm kinh doanh có nguyên tắc làm việc riêng đặc trưng trung tâm Những nguyên tắc hình thành dựa văn hóa chung Viettel tình hình hoạt động thực tế trung tâm Đó : - Ổn định tổ chức, lấy sức mạnh đoàn kết làm tiền đề cho phát triển bền vững - Điều hành kiên quyết, bỏ bớt lớp quản lý trung gian - Nhấn mạnh vai trò phận kế hoạch tác nghiệp để đảm bảo máy hoạt động đồng hiệu 13 - Bám sát địa bàn theo hướng chi nhánh làm chủ kênh suất lao động cao, tăng cường th ngồi cơng việc theo quy trình phổ thơng - Lấy chăm sóc khách hàng để trì phát triển khách hàng - Tăng cường công tác đào tạo, kiểm tra, nâng cao nghiệp vụ - Xác định công bố mục tiêu, tiến độ cách rõ ràng tới đơn vị phận - Củng cố, phát huy mối quan hệ với quan quyền, lực lượng vũ trang địa phương, tranh thủ ủng hộ họ để phát triển sản xuất kinh doanh, xây dựng hình ảnh 3.3 Những hoạt động nhằm trì văn hóa doanh nghiệp - Nhân viên thử việc sau thời gian thử việc trung tâm phải viết báo cáo thử việc có tìm hiểu văn hóa doanh nghiệp thơng tin khác - Yêu cầu tất nhân viên nhớ hiểu giá trị cốt lõi thơng qua chương trình tìm hiểu ý nghĩa giá trị toàn nhân viên - Treo bảng, biển, hiệu để nhân viên đọc nhớ để làm việc theo văn hóa người Viettel III Phân tích tình hình kinh doanh Báo cáo kết hoạt động kinh doanh  Năm 2006 (Phụ lục – Bảng 6: Kết kinh doanh năm 2006)  Năm 2007 (Phụ lục – Bảng 7: Kết kinh doanh năm 2007)  Năm 2008 (Phụ lục – Bảng 8: Kết kinh doanh năm 2008)  Kế hoạch năm 2009 ( Phụ lục – Bảng 9: Kế hoạch kinh doanh năm 2009 ) 14 Lưu ý: (*) Doanh thu Trung tâm kinh doanh bao gồm cước thu từ khác hàng sử dụng dịch vụ trả sau thẻ cào khách hàng trả trước khơng thể tính giá vốn hàng bán dựa chi phí hình thành mặt hàng kinh doanh khác Vì mục giá vốn hàng bán khơng có thơng tin khơng thể xác định cụ thể Do mục sau là: lợi nhuận gộp, lợi nhuận thuần, lợi nhuận kế tốn trước thuế khơng hồn tồn xác theo u cầu kế tốn tài nhà nước Những kết mang tính chất tương đối sử dụng để đánh giá khả mang lại doanh thu chi phí thực tế phải bỏ để trì hoạt động Trung tâm kinh doanh  Nhận xét: năm hoàn thành kế hoạch doanh thu năm lại nguyên nhân khác - Năm 2006, doanh thu thực tế khơng đạt kế hoạch nhờ chi phí bán hàng giảm nên đạt tiêu lợi nhuận Nguyên nhân vấn đề năm 2006 Viettel phát triển mà lượng th bao khơng nhiều - Năm 2007 có phát triển đột biến, kế hoạch doanh thu đạt 118% nhờ vào chương trình khuyến hấp dẫn giá cước rẻ mà Viettel thu hút lượng khách hàng lớn Chính chương trình mà phần khoản giảm trừ doanh thu tăng lên lượng giảm không lượng tăng nên kế hoạch hoàn thành - Năm 2008 hoạt động Trung tâm kinh doanh bắt đầu vào ổn định Kế hoạch đề hồn thành mức 101% Vượt kế hoạch khơng nhiều doanh thu tuyệt đối tăng lượng đáng kể 15 - Năm 2009 trung tâm kỳ vọng với thuận lợi sẵn có doanh thu tiếp tục tăng trưởng cách mạnh mẽ cho dù khoản chi phí có tăng khủng hoảng lượng doanh thu mang đủ đề bù đắp chi phí Phân tích kết kinh doanh 2.1 Theo khu vực Phụ lục – Bảng 10 : Doanh thu hàng năm phân chia theo khu vực Từ năm 2006 đến doanh thu theo khu vực liên tục tăng nhờ phát triển số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ tăng lên Doanh thu quận Cầu Giấy cao nhờ số lượng khách hàng khu vực chiếm phần lớn Năm 2007, 2008 doanh thu huyện Từ Liêm có tốc độ tăng nhanh nhờ sản phẩm Viettel phù hợp với khách hàng khu vực nông thôn 2.2 Theo mặt hàng Phụ lục – Bảng 11 : Doanh thu hàng năm phân chia theo mặt hàng Dịch vụ viễn thông di động chiếm tỷ lệ cao cấu doanh thu Bên cạnh dịch vụ Home phone ADSL có tốc độ tăng trưởng nhanh nhờ vào tính ưu việt dịch vụ giá cước rẻ Trong dịch vụ PSTN Leasedline tăng chậm sản phẩm chủ yếu dành cho doanh nghiệp nên yêu cầu chất lượng cao mà sở hạ tầng Viettel thấp nên chưa đáp ứng tốt yêu cầu Còn dịch vụ 178 khơng cịn hấp dẫn người tiêu dùng trước giá cước viễn thông giảm nhiều số lượng khách hàng dùng điện thoại di động tăng nhanh chóng IV Hoạt động Marketing Điều kiện kinh doanh hoạt động marketing 1.1 Môi trường pháp lý Trung tâm kinh doanh hoạt động điều chỉnh pháp luật Việt Nam liên quan đến quy định chung vấn đề : luật cạnh tranh, luật thương mại, … Các nghị Bộ Thông tin truyền thông… 16 Bên cạnh trung tâm cịn chịu điều chỉnh quy định, định thành phố Hà Nội, quận, huyện địa bàn 1.2 Tình hình cạnh tranh  Đối thủ cạnh tranh - Dịch vụ di động : Năm 2008 năm giới xảy khủng hoảng khác với nghành khác, viễn thông Việt Nam phát triển cạnh tranh không ngừng Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đua cạnh tranh đầu số, chương trình khuyến mại thời vụ, dịch vụ giá trị gia tăng Từ tháng 8/2008 Viettel cung cấp dịch vụ I-mail VNPT (Mobifone,Vinaphone ) từ ngày 01/10/2008, thuê bao trả sau mạng miễn cước chuyển gọi đến thuê bao khác nước thuộc VNPT (bao gồm thuê bao cố định, thuê bao di động Vinaphone, Mobiphone) miễn phí đăng ký sử dụng Bên cạnh ngày 01/11/2008 VNPT thực giảm giá cước gọi nội mạng Vì VNPT (Mobifone, Vinaphone ) đối thủ cạnh tranh trực tiếp lớn Năm 2008 Nhà cung cấp Thị phần Thuê bao Mobifone 15% 021 719 Vinaphone 27% 833 601 Viettel 52% 537 805 S – fone 3% 209 801 EVN, khác… 2% 155 627 Tổng Bảng 12 : Thị phần nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động khu vực quận Cầu Giấy, quận Tây Hồ, huyện Từ Liêm năm 2008 - Dịch vụ Internet điện thoại cố định có dây: VNPT thường xuyên có chương trình khuyến mại hấp dẫn điều kiện hạ tầng tốt 17 Điện thoại cố định FPT vượt trội khả đáp ứng hạ tầng khơng cần check kiểm tín hiệu nên đạt mục tiêu thị phần Hơn Viettel trình đánh giá lại hiệu đầu tư dịch vụ nên tốc độ mở rộng hạ tầng mạng lưới chậm, tỷ lệ đáp ứng nhu cầu khách hàng thấp có thời điểm đạt khoảng 20% VNPT doanh nghiệp có tiềm lớn phát triển dịch vụ ADSL mạng cố định tạo điều kiện phổ cập dịch vụ MegaVNN Năm 2008 Nhà cung cấp Thị phần Thuê bao VNPT 49 % 235 577 Viettel 14 % 67 688 FPT 33 % 158 700 EVN 2% 932 khác 2% 11 512 Tổng 481 409 Bảng 13: Thị phần nhà cung cấp dịch vụ internet điện thoại cố định có dây khu vực quận Cầu Giấy, quận Tây Hồ, huyện Từ Liêm năm 2008 - Dịch vụ điện thoại cố định không dây: đối thủ lớn Gphone VNPT, Ecom EVN Từ ngày 01/04/2008 Gphone thức cung cấp địa bàn Nhà cung cấp Năm 2008 Thị phần Thuê bao VNPT 74 % 935 085 Viettel 10 % 126 893 EVN 9% 11 644 18 khác 7% Tổng 84 958 258 579 Bảng 14: Thị phần nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây khu vực quận Cầu Giấy, quận Tây Hồ, huyện Từ Liêm năm 2008 1.3 Thuận lợi khó khăn từ môi trường nội mà Trung tâm kinh doanh xác định  Thuận lợi: - Kế hoạch thu hút đầu tư phủ lượng khách du lịch tới Hà Nội hướng tới kỷ niêm 1000 năm Thăng Long làm tăng lượng khách tới Hà Nội  tạo lớp khách hàng tiềm để phát triển thuê bao tăng lưu lượng chiều gọi - Tận dụng thương hiệu mạnh Viettel Telecom trình phát triển dịch vụ để tăng cường truyền thông, quảng bá thương hiệu - Mơ hình kinh doanh bám sâu địa bàn (hiểu thị trường  tìm kiếm, đáp ứng thị hiếu hiệu kịp thời hơn) - Triển khai kinh doanh bán hàng theo chu trình nghiên cứu đánh giá phát nhu cầu  triển khai thực  tổng kết đánh giá nên việc kinh doanh dần hướng, đối tượng rút nhiều kinh nghiệm - Lợi cạnh tranh trạm phát sóng, vùng phủ sóng thị phần  Khó khăn - Tình hình kinh tế nước quốc tế có nhiều biến động lớn: giá tăng cao, tỷ lệ lạm phát mức cao thời gian gần đây, quý I/2008 số giá tiêu dùng địa bàn tăng 22,26% Vì người dân hạn chế tiêu dùng, đặc biệt mặt hàng thiết yếu viễn thông - Hạ tầng hạn chế (đầu tư mở rộng hạ tầng chưa gắn với thị trường) 19 - Phương tiện truyền thơng báo chí cịn hạn chế đặc biệt quảng cáo truyền hình Hà Nội, triển khai qua hệ thống đài phát phường xã - Đội ngũ Bán hàng trực tiếp, nhân viên giao dịch nghiệp vụ yếu, chưa đồng đều, xử lý tình chưa khéo léo - Tỷ lệ khách hàng sử dụng đa dịch vụ thấp - Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa hiệu rõ nét Thị trường doanh nghiệp Tại Trung tâm kinh doanh 3, thị trường không phân chia theo tiêu thức địa lý Tiêu thức địa lý sử dụng chủ yếu để phân chia cho dễ dàng trình quản lý Với mặt hàng trung tâm xác định hướng tới khách hàng mục tiêu định - Dịch vụ viễn thông di động: mục tiêu thị phần năm 2009 tăng lên 54%, năm 2008 thơng tư quy định để tránh tình trạng chạy đua khuyến cho sim trả trước Nên trung tâm xác định tập trung tới đối tượng thực có nhu cầu sử dụng điện thoại chưa sử dụng như: sinh viên nhập học năm 2009, khách hàng độ tuổi sử dụng dịch vụ 16 (do triển khai gói cước mới) - Dịch vụ điện thoại cố định không dây (Homephone): 85% hộ dân sử dụng dịch vụ, khách hàng doanh nghiệp khách hàng tiềm ( có 3% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Viettel) Do gói cước khơng th bao dịch vụ Home phone có Viettel nên khách hàng mục tiêu tập trung vào đối tượng chỗ không ổn định, khách hàng sử dụng dịch vụ mạng khác (chuyển sang sử dụng khác biệt sản phẩm, chi phí sử dụng) 20 - Dịch vụ Internet, điện thoại cố định có dây: trung tâm tập trung vào sản phẩm PSTN ADSL Khách hàng PSTN khách hàng mới: doanh nghiệp thành lập mới, khu tòa nhà văn phòng, khu đô thị… Hiện 61% hộ dân địa bàn chưa sử dụng dịch vụ ADSL thị trường nhiều tiềm Bộ phận Marketing Trung tâm kinh doanh khơng có phận Marketing, hoạt động Marketing diễn trung tâm theo chương trình, kế hoạch xây dựng từ cấp Tổng công ty Trung tâm thực chương trình hồn tồn khơng có hoạt động Marketing đặc biệt khác Đây nhược điểm lớn trung tâm Vì việc hồn tồn thụ động thực theo kế hoạch từ Tổng công ty đưa xuống dẫn đến việc chương trình Marketing giảm hiệu Bên cạnh khu vực có điểm khác biệt riêng định mà nhà hoạch định sách Tổng công ty nắm bắt hết, kế hoạch Marketing đề khơng mang tính thực tiễn cao gây lãng phí tiền sức người Những hoạt động Marketing thực Trung tâm kinh doanh khơng có chương trình marketing riêng, hoạt động marketing thực theo phân công Tổng cơng ty Viễn thơng qn đội Viettel Vì số cơng cụ marketing – mix trung tâm kinh doanh có điều chỉnh chủ yếu hệ thống kênh phân phối hoạt động truyền thơng, người, quy trình sở vật chất - Kênh phân phối: Các sản phẩm thẻ cào, sim card phân phối qua hệ thống cửa hàng, đại lý bán bn bán lẻ Cịn dịch vụ khác thu cước, hỗ trợ khách hàng,… thực trực tiếp 21 - Truyền thơng: Tổ chức bán hàng trực tiếp, bán hàng lưu động – xuống tận địa bàn để bán hàng cho người dân – phát tờ rơi, … - Con người: xây dựng hình ảnh nhân viên Viettel thống cửa hàng mang đậm văn hóa người Viettel - Quy trình: quy trình xử lý vấn đề thống từ cấp điêu quan trọng Trung tâm kinh doanh nhân viên thực có quy trình hay khơng Do trung tâm ln có nhân viên giám sát kiểm tra để hoạt động cung cấp dịch vụ sản phẩm tới khách hàng thực quy trình chuẩn Viettel - Cơ sở vật chất: Khung cảnh cung cấp dịch vụ thống toàn địa bàn mang đậm màu sắc Viettel tạo cảm giác hài hòa, sang trọng cửa hàng Bên cạnh trang bị đầy đủ thiết bị cần thiết phục vụ cho trình hoạt động nhân viên nhằm đáp ứng dịch vụ tốt nhanh có tới khách hàng 22 KẾT LUẬN Sau tìm hiểu chung thơng tin Trung tâm kinh doanh thấy trung tâm ngày phát triển phát triển chung Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel Tuy nhiên tính phụ thuộc vào Tổng cơng ty mà trung tâm chưa có tính linh hoạt, sáng tạo hoạt động Điều làm giảm khả cạnh tranh Viettel địa bàn quận Cầu Giấy, quận Tây Hồ, huyện Từ Liêm – thành phố Hà Nội Vì vấn đề cần khắc phục lớn tăng tính chủ động trung tâm hoạt động marketing Khi làm điều giúp trung tâm cạnh tranh hiệu đối thủ khác ĐĂNG KÝ ĐỀ TÀI CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: “ Thực trạng xu hướng cạnh tranh thị trường viễn thông Các giải pháp Marketing mix nhằm nâng cao lực cạnh tranh Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel” 23 MỤC LỤC 24 ... Cơ cấu mặt hàng kinh doanh Trung tâm kinh doanh II Đánh giá tổng hợp lực điều kiện kinh doanh doanh nghiệp Tài 1.1 Cách thức quản lý tài Trung tâm kinh doanh 10 Trung tâm kinh doanh đơn vị trực... Vị trí Trung tâm kinh doanh sơ đồ tổ chức Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel 3.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh Ban giám đốc -1 giám đốc -1phó giám đốc Bộ phận kinh doanh Bộ phận chăm... doanh số dịch vụ Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel khu vực định Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel doanh nghiệp nhà nước Vì loại hình sở hữu trung tâm kinh doanh sở hữu nhà nước  Ý