TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Phát triển chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh Ngũ Lão, Thủy Nguyên, Hải Phòng CHUYÊN NGÀNH: MARKETING THƯƠNG MẠI Giáo viên hướng dẫn - Họ và tên: TS. Phùng Thị Thủy - Bộ môn: Nguyên lý marketing Sinh viên thực tập - Họ và tên: Nguyễn Thị Huyền - Lớp: K47C5 - Mã sinh viên: 11D120257 TÓM LƯỢC Dịch vụ cho vay luôn là dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho tất cả các ngân hàng ở Việt Nam. Để có thể tồn tại và phát triển, các ngân hàng luôn phải tìm các giải pháp marketing sáng tạo cho dịch vụ này để cạnh tranh trên thị trường, từ đó tăng doanh số và lợi nhuận cho mình. Là ngân hàng lớn nhất Việt Nam, Agribank luôn chiếm ưu thế về nhiều mặt như vốn, công nghệ, nhân sự. Đó vừa là mặt tích cực và cũng là mặt tiêu cực khi Agribank là mục tiêu cạnh tranh của nhiều ngân hàng lớn, nhỏ khác. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Ngũ lão, Thủy Nguyên, Hải Phòng là chi nhánh cấp 3 của Agribank. Trong những năm gần đây, mặc dù doanh thu của chi nhánh ngày càng tăng, chi phí về mảng lương cho các nhân viên và lãnh đạo của chi nhánh ngày càng giảm, nhưng tôi thấy rằng, hiện nay, lượng khách hàng cá nhân vay vốn ở chi nhánh ngày càng ít đi. Có thể có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này như lãi suất quá cao, người dân không có nhu cầu vay vốn, các ngân hàng khác có các chiến lược hiệu quả hơn Nhận thấy vấn đề cấp thiết trên, trong quá trình thực tập, làm khóa luận, tôi đã lựa chọn đề tài: “Phát triển chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh Ngũ Lão, Thủy Nguyên, Hải Phòng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. Trong bài nêu các biện pháp nhằm cải tiến tốt hơn chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh nhằm nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ này trên thị trường huyện Thủy Nguyên. LỜI CẢM ƠN Trong thời gian mấy tháng thực tập, làm khóa luận vừa qua, nhà trường cùng các cán bộ, nhân viên ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Ngũ lão, Thủy Nguyên, Hải Phòng đã tạo điều kiện cho tôi có điều kiện thực hành và áp dụng những gì đã học được ở trường đại học Thương Mại vào thực tế hoạt động của chi nhánh. Trong thời gian ấy, tôi đã gặp không ít khó khăn: Đó là sự bỡ ngỡ khi lần đầu tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, đó là sự hạn chế về kinh nghiệm và một số kiến thức về lý thuyết chuyên môn để viết luận văn cũng như các kỹ năng ứng phó tình huống… Tuy nhiên, nhờ vào sự giúp đỡ của quý nhà trường, quý thầy cô, của ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên của chi nhánh, tôi đã có điều kiện tốt nhất để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Qua đây, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người đã giúp đỡ tôi, đặc biệt là giảng viên hướng dẫn TS. Phùng Thị Thủy, cùng nhà trường, quý thầy cô đã tạo mọi điều kiện cho tôi tham gia học tập và rèn luyện, trao đổi kiến thức chuyên môn, kiến thức cuộc sống trong suốt bốn năm. Và tôi cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn đến giám đốc cùng toàn thể nhân viên của chi nhánh đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp trong ngân hàng, qua đó tích lũy học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực tập vừa qua. Và cuối cùng cũng cảm ơn người thân trong gia đình cùng bạn bè đã tạo điều kiện, giúp đỡ, động viên để tôi hoàn thành bài khoá luận tốt nhất có thể. Tôi sẽ luôn ghi nhớ, vận dụng và phát huy những kiến thức đã được học từ trường đại học Thương Mại cũng như những kinh nghiệm quý báu từ ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Ngũ lão, Thủy Nguyên, Hải Phòng để có thể thành công trong mọi công việc sau này và trở thành một người có ích, cống hiến cho nước nhà, góp phần làm nước ta ngày càng giàu mạnh. Xin chân thành cảm ơn ! DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các chiến lược tăng trưởng (ma trận ansoff) (Trang 17). Bảng 2.2: Các chiến lược đáp ứng thị trường (Trang 18). Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm 2012, 2013, 2014 (Trang 26). Bảng 3.2: Danh mục dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân và tỉ trọng theo doanh thu của các dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân của Agribank Ngũ Lão (Trang 34). DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình điều tra khách hàng (Trang 8). Hình 1.2: Quy trình phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị (Trang 8). Hình 2.1: Quy trình xây dựng chương trình xúc tiến của ngân hàng thương mại (Trang 12). Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Ngũ Lão (Trang 23). Hình 3.2: Quy trình vay vốn của khách hàng (Trang 40). DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. PGS.TS: Phó giáo sư, tiến sỹ. 2. TS.NSƯT: Tiến sỹ, nghệ sỹ ưu tú. 3. TS: Tiến sỹ. 4. Ngân hàng NNo & PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. 5. Trường THPT: Trường Trung học Phổ Thông. 6. NXB: Nhà xuất bản. 7. Công ty TNHH: Công ty trách nhiệm hữu hạn. 8. Dịch vụ cho vay cá nhân: Dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân. 9. VNĐ: Việt Nam đồng. 10. Agribank Ngũ Lão: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Ngũ Lão. 11. AIDA: Chú ý - Sự quan tâm thích thú - Ham muốn - Hành động mua. 12. SMS - Banking: Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động. 13. E - Banking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 14. BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 15. VietinBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam. 16. Techcombank: Ngân hành Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam. 17. ABIC: Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp. 18. IPCAS: Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. . MẠI KHOA MARKETING o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Phát triển chi n lược marketing sản phẩm dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi. vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh Ngũ Lão, Thủy Nguyên, Hải Phòng làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. Trong bài nêu các biện pháp nhằm. (Trang 26). Bảng 3.2: Danh mục dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân và tỉ trọng theo doanh thu của các dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân của Agribank Ngũ Lão (Trang 34). DANH MỤC