Lao động, một mặt là bộ phận của nguồn lực phát triển, đó là yếu tố đầu vào không thể thiếu đợc trong qúa trình sản xuất. Mặt khác lao động là một bộ phận của dân số, những người được hưởng lợi ích của sự phát triển. Sự phát triển kinh tế suy cho cùng đó là tăng trưởng kinh tế để nâng cao đới sống vật chất, tinh thần cho con người. Lao động là một trong bốn yếu tố tác động tới tăng trưởngkinh tế và nó là yếu tố quyết định nhất, bởi vì tất cả mọi của cải vật chất và tinh thần của xã hội đều do con người tạo ra, lao động đóng vai trò trực tiếp sản xuất ra của cải đó. Trong một xã hộidù lạc hậu hay hiện đại cũng cân đối vai trò của lao động, dùng vai trò của lao động vận hành máy móc. Lao động là một yếu tố đầu vào của mọi qúa trình sản xuấtkhông thể có gì thay thể hoàn toàn được lao động. Tuy nhiên mức độ quan trọng của lao động trong mỗi ngành nghề là khác nhau điển hình là trong ngành dịch vụ và trong ngành sản xuất hàng hóa. Chúng ta cùng tìm hiểu vai trò và so sánh mức độ quan trọng của lao động trong hai ngành này I, Khái niệm và đặc điểm - Lao động xã hội là tất cả những hành vi lao động tạo ra sản phẩm xã hội,phục vục cho nhu cầu và lợi ích xã hội, thúc đẩy xã hội phát triển ngày một hoàn thiện hơn. - Đặc điểm chung của lao động xã hội Là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất, tạo ra sản phẩm. Là người tiếp xúc đầu tiên với các loại máy móc thiết bị, công nghệ mới. Có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao trong quá trính sản xuất. Các lao động hiên nay đa phần đều là các lao động phổ thông, có đủ các trình độ bằng cấp từ trung học phổ thông tới đại học. Số lượng công nhân được đào tạo chính quy không nhiều. 1.1 Lao động sản xuất - Lao động sản xuất là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm, tiếp xúc trực tiếp với các loại máy móc tạo ra sản phẩm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của người dân. Đặc điểm + Mang tính chất sản xuất trực tiếp ra sản phẩm. + Chỉ đóng vai trò là người tác động vào máy móc tạo ra sản phẩm, không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng sử dụng sản phẩm. + Có tính đa dạng chuyên môn hóa cao. + Đa số lao động xã hội không nhất thiết phải có trình độ học vẫn cũng nhu kĩ năng cao, có thể chỉ cần tốt nghiệp phổ thông là được. + Lao động xản xuất đóng vai trò là người phụ giúp cho máy móc hoạt động, mang tính chất bị động, bị tác động trưc tiếp từ máy móc mà không có khả năng tác động ngược trở lại. 1 + Hoạt động sản xuất của họ không mang tính mùa vụ, các sản phẩm họ làm ra là theo yêu cấu của các nhà quản trị . + Họ không cân phải trải qua quá trình đào tạo bài bản mà ngược lại khi họ được nhận vào làm có thể ngay lập tức sử dụng được các thiết bị. 1.2 Lao động dịch vụ - Lao động dịch vụ là bộ phận của lao động xã hội cần thiết, chuyên môn hóa trong việc sản xuất, cung cấp và phục vụ nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Nhân viên tiếp xúc là bộ phần hợp thành chủ yếu nhất của dịch vụ, là nguồn lực quan trọng cấu thành dịch vụ, không thể thiếu không thể thay thế bằng máy móc. - Đặc điểm của lao động dịch vụ mà cụ thể là nhân viên tiếp xúc + Có đầy đủ đặc điểm của lao động xã hội nói chung. + Có tính chất phi sản xuất vật chât. Do là người tạo ra dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của khách hàng. + Có tính chất phức tạp. Xuất phát từ chính môi trường làm việc của lao động dịch vụ( nhân viên tiếp xúc) trong các mối quan hệ người lao động phải đối mặt: cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, khách hàng. Ngoài ra một số ngành dịch vụ thì lao động còn phải trực tiếp tiếp xúc với bụi bẩn ô nhiễm, với môi trường độc hại. + Có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao. Gắn liền với một bộ phận dịch vụ có một bộ phận lao động riêng. Có nhiều ngành dịch vụ do vậy lao động dịch vụ có tính đa dạng. đồn thời trong mỗi ngành dịch vụ lại yêu cầu một đội ngũ lao động riêng, giữa các ngành nghề dịch vụ rất khó thay thế được cho nhau. + Sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng. Mang tính chất mùa vụ vì vào các thời điểm khác nhau trong năm thì nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi. + Tham gia nhiều vào quá trình sản xuất và cung úng dịch vụ . Tác động trực tiếp lên máy móc, ở thế chủ động, là người vận hành máy móc. Nhân viên tiếp xúc phải được đào tạo kĩ lưỡng trước khi được đưa ra để phục vụ khách hàng. Do vị trí này đòi hỏi nhân viên phải có các kĩ năng cơ bản để diều chỉnh các thiết bị máy móc và bên cạnh đó là các kĩ năng mềm nhằm nắm bắt được tâm lí khách hàng, làm thỏa mãn khách hàng. II. Vai trò của nhân viên tiếp xúc và công nhân sản suất 2.1 Vai trò của nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc được coi là một vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh của các doanh nghiệp và quyết định sự thành - bại trong kinh doanh của doanh nghiệp đó. Vai trò xã hội( vai trò quan hệ ):Vai trò xã hội của nhân viên tiếp xúc phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, trình độ dân trí, trình độ hiểu biết về văn hóa xã hội của nhân viên tiếp xúc tác động đến mối quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc và khách hàng và quan hệ khách hàng với doanh nghiệp. Vai trò xã hội của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở 2 khía cạnh: Quan hệ với khách hàng để từ đó tạo lập hình ảnh của doanh nghiệp qua hình 2 ảnh của nhân viên tiếp xúc; thể hiện vai trò liên kết giữa môi trường bên trong và môi trường bên ngoài, từ đó thực hiện 2 vai trò chuyển đổi thông tin và miêu tả. Nhân viên tiếp xúc là những người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho doanh nghiệp để đón, tiếp xúc và tiễn khách;là người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu quảng bá thương hiệu, thu hút và lưu giữ khách; là người cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá- xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên tiếp xúc đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách hàng. Hoạt động kinh doanh được vận hành bởi nhiều bộ phận khác nhau nhưng tất cả mọi hoạt động của các bộ phận này đều có sự liên quan đến hoạt động của nhân viên tiếp xúc. Chính vì tầm quan trọng của bộ phận này đối với công việc kinh doanh như vậy cho nên các nhà quản lý trong doanh nghiệp phảichú ý rất nhiều đến hoạt động của bộ phận này. Nhân viên tiếp xúc là bộ mặt của công ty, là những người đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của doanh nghiệp cho nên những người này có vị trí rất quan trọng. Thứ nhất: Nhân viên tiếp xúc có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong công ty nhằm đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Nhân viên tiếp xúc giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong doanh nghiệp để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Thứ hai: Nhân viên tiếp xúc đóng vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong doanh nghiệp giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống nhất. Trong doanh nghiệp mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn. Thứ ba: Nhân viên tiếp xúc đóng vị trí chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên tiếp xúc là người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, từ khi khách đến tới khi khách hàng kết thúc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên tiếp xúc và nhân viên tiếp xúc là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Vai trò của nhân viên tiếp xúc * Vai trò tác nghiệp: Nhân viên tiếp xúc vào cũng phải vận dụng chuyên môn, nghiệp vụ của mình và các kĩ năng khác để vận hành hệ thống thiết bị, sử dụng công cụ lao động để tạo dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc phụ thuộc vào một số yếu tố: trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc, trạng thái tâm lý, thời gian làm việc.Được thể hiện ở 3 khía cạnh: +Tạo ra tính cá biệt hoá của dịch vụ; 3 +Có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ; +Nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ . Vai trò kinh tế: Nhân viên tiếp xúc trực tiếp đem lại dịch vụ và phục vụ khách hàng không chỉ mang lại lợi ích hiện tại mà còn mang lại lợi ích tiềm năng cho khách hàng: tạo ra giá trị gia tăng hiện tại (tăng số lượng mua của khách hàng, khách hàng tiêu dùng them các DV khác của doanh nghiệp, ) và tiềm năng (khả năng thu hút khách mới; lôi kéo khách hàng quay trở lại; ) cho doanh nghiệp và do đó tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp ( lao động tạo ra giá trị thặng dư). Vai trò quan hệ/ xã hội: nhân viên tiếp xúc phải mang lại doanh thu cho doanh nghiệp không chỉ ở hiện tại mà còn ở tương lai. Đó chính là lợi ích tiềm năng mà nhân viên tiếp xúc khi tiếp xúc trực tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng có thể tạo ấn tượng tốt với khách hàng qua đó có thể giữ khách hàng và có thể thu hút khách hàng mới Từ những vai trò trên ta có thể nói ,Nhân viên tiếp xúc được coi là tài sản vô hình của doanh nghiệp dịch vụ . Đối với các công ty dịch vụ, thì nhân viên tiếp xúc là người trực tiếp thực hiện tôn chỉ, mục đích của tổ chức. 2.2 Vai trò của công nhân sản suất Công nhân sản xuất dùng sức lao động của mình để tạo ra sản phẩm, hàng hóa thông qua máy móc, nhà xưởng và tư liệu sản xuất. Để tạo ra được sản phẩm thì những công nhân trong nhà máy phải trải qua quá trình đào tạo ngắn hạn các bước, các khâu để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh. Mối quan hệ chủ yếu của họ là giữ công nhân với chủ doanh nghiệp. Vì chủ doanh nghiệp là người trả lương và sở hữu sức lao động của họ. Do đặc thù công việc, công nhân trong nhà xưởng không trực tiếp mang sản phẩm đến với khách hàng nên mối quan hệ này rất hạn chế. Công nhân sản xuất là người mang đến doanh thu cho doanh nghiệp bằng những sản phẩm mà mình làm ra. Có thể nói , tuy công nhân sản xuất không phải là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ không đóng vai trò trong việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng nhưng những sản phẩm chất lượng họ làm ra là yếu tố quyết định để có được sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vậy giữa vai trò của công nhân sản xuất và vai trò của lao động dịch vụ ( nhân viên tiếp xúc trực tiếp) trong các doanh nghiệp có điểm gì tương đồng và điểm gì khác biệt? 4 III. Điểm tương đồng và khác biệt giữa giữa vai trò của công nhân sản xuất và vai trò của lao động dịch vụ ( nhân viên tiếp xúc trực tiếp) trong các doanh nghiệp 3.1 Điểm tương đồng + Cả công nhân sản xuất trực tiếp và nhân viên tiếp xúc đều có vai trò quan trọng trong ngành kinh doanh đối với doanh nghiệp. Họ là bộ phận lao động quan trọng tham gia tích cực vào hoạt động của ngành. + Họ là người tạo ra của cải cho xã hội, tạo ra sản phẩm cho doanh nghiệp và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. + Là bộ phận tạo nên bản sắc văn hóa đặc trưng của doanh nghiệp. 3.2 Điểm khác biệt Tiêu chí, vai trò Nhân viên tiếp xúc Công nhân sản xuất Vai trò tác nghiệp Nhân viên tiếp xúc vào cũng phải vận dụng chuyên môn, nghiệp vụ của mình và các kĩ năng khác để vận hành hệ thống thiết bị, sử dụng công cụ lao động để tạo dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thể hiện ở 3 khía cạnh: Tạo ra tính cá biệt hoá của dịch vụ Có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ, Nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ Công nhân sản xuất dùng sức lao động của mình để tạo ra sản phẩm, hàng hóa thông qua máy móc, nhà xưởng và tư liệu sản xuất. Để tạo ra được sản phẩm thì những công nhân trong nhà máy phải trải qua quá trình đào tạo ngắn hạn các bước, các khâu để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh. 5 Vai trò kinh tế Mang lại lợi ích tiềm năng cho khách hàng: tạo ra giá trị gia tăng hiện tại và tiềm năng cho doanh nghiệp và do đó tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp Là tài sản vô hình của doanh nghiệp Công nhân sản xuất là người mang đến doanh thu cho doanh nghiệp bằng những sản phẩm mà mình làm ra thông qua những tư liệu sản xuất ,máy móc, nhà xưởng Vai trò xã hội Thể hiện ở 2 khía cạnh: Quan hệ với khách hàng để từ đó tạo lập hình ảnh của doanh nghiệp qua hình ảnh của nhân viên tiếp xúc; thể hiện vai trò liên kết giữa môi trường bên trong và môi trường bên ngoài, từ đó thực hiện 2 vai trò chuyển đổi thông tin và miêu tả. Mối quan hệ chủ yếu của họ là giữa công nhân với chủ doanh nghiệp. Giữa doanh nghiệp và công nhân sản xuất ràng buộc nhau về hợp đồng và thỏa thuận giữa các bên để cùng mang lại lợi ích cho nhau. Không có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Kết luận: Ở mỗi vị trí khác nhau thì nhân viên tiếp xúc hay công nhân sản xuất đều có những vai trò, vị trí khác nhau, tuy nhiên họ đều giữ vị trí quan trọng trong đội ngũ lao động của doanh nghiệp, giúp cho quá trình hoạt động, sản xuất của doanh nghiệp được vận hành và diễn ra tốt. Các yếu tố về các vai trò xã hội, vai trò tác nghiệp, vai trò kinh tế đã cho thấy được tầm quan trọng ấy. Ví dụ cụ thể: Công nhân may và nhân viên lễ tân: - Đều có vai trò tạo ra doanh thu và các giá trị cho doanh nghiệp Tiêu chí Nhân viên lễ tân Công nhân may Vai trò tác nghiệp Cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá- xã hội công nhân trong nhà máy sau khi trải qua quá trình đào tạo ngắn hạn các bước, các khâu để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh thì sẽ sử dụng sức lao 6 động để biến nguyên vật liệu trở thành sản phẩm Vai trò kinh tế Ngoài giá trị hiện tại Có thể tạo ra các giá trị tiềm năng cho doanh nghiệp nếu tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng Chỉ có thể tạo ra giá trị hiện tại cho doanh nghiệp Vai trò quan hệ/ xã hội Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, từ khi khách đến tới khi khách rời khỏi khách sạn, lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng iúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng qua đó có thể tạo dựng các mối quan hệ cho doanh nghiệp hay khách sạn Không có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên không thể tạo dựng mối quan hệ với khách hàng cho doanh nghiệp 7 . gì khác biệt? 4 III. Điểm tương đồng và khác biệt giữa giữa vai trò của công nhân sản xuất và vai trò của lao động dịch vụ ( nhân viên tiếp xúc trực tiếp) trong các doanh nghiệp 3.1 Điểm tương. của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vậy giữa vai trò của công nhân sản xuất và vai trò của lao động dịch vụ ( nhân viên tiếp xúc trực tiếp) trong các doanh nghiệp có điểm gì tương đồng và điểm. II. Vai trò của nhân viên tiếp xúc và công nhân sản suất 2.1 Vai trò của nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc được coi là một vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh của các doanh nghiệp và