LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Học viên Nguyễn Thị Lan Anh i LỜI CẢM ƠN Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Thanh Hải - người đã hướng dẫn khoa học, đã tận tình dạy bảo, khích lệ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn các cán bộ nhân viên tại Kim tuc Group, đặc biệt ban lãnh đạo đã nhiệt tình giúp đỡ trong suốt thời gian thực tế của tôi, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để có những thông tin, tài liệu quý báu giúp bài luận văn hoàn thiện hơn. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa học. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Thị Lan Anh ii MỤC LỤC MỤC LỤC iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và nước ngoài có liên quan đến chủ đề thuộc đối tượng và khách thể nghiên cứu đề tài 2 2.1. Tổng quan tình hình những nghiên cứu trong nước 2 2.2. Tổng quan tình hình những nghiên cứu nước ngoài 4 2.3. Kết luận 5 3. Đối tượng, mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài 5 3.1. Đối tượng nghiên cứu 5 3.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 5 4. Phương pháp nghiên cứu 5 5. Phạm vi nghiên cứu của đề tài 6 6. Kết cấu đề tài 6 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 7 1.1. Các khái niệm cơ bản 7 1.1.1. Khái niệm quản trị 7 1.1.2. Khái niệm khách hàng và quan hệ khách hàng 7 1.1.2.1. Khái niệm khách hàng 7 1.1.2.2. Khái niệm quan hệ khách hàng 8 1.1.3. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2. Các nội dung lý thuyết cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.1. Vai trò và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.1.1. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.1.2. Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2.2. Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.3. Mô hình quản trị quan hệ khách hàng 21 1.2.4. Nội dung triển khai quản trị quan hệ khách hàng 22 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp 28 1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan 28 1.3.1.1. Môi trường kinh tế 28 1.3.1.2. Môi trường chính trị-pháp luật 29 1.3.1.3. Môi trường văn hóa- xã hội 29 1.3.1.4. Môi trường công nghệ 29 1.3.1.5. Môi trường đặc thù của doanh nghiệp 30 a. Đặc điểm kinh doanh khách sạn-du lịch 30 b. Khách hàng trong kinh doanh khách sạn-du lịch 31 1.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan 32 1.3.2.1. Nguồn nhân lực 32 1.3.2.2. Nguồn lực về tài chính 34 1.3.2.3. Thương hiệu 35 iii 1.3.2.4. Văn hóa doanh nghiệp 35 1.3.2.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật 36 1.3.2.6. Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 37 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KIM TUC GROUP 38 2.1. Giới thiệu chung về Kim tuc Group 38 2.1.1. Thông tin chung 38 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 39 2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh 39 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Kim tuc Group 40 2.1.4.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức 40 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại Kim tuc Group 46 2.2.1. Nhóm nhân tố khách quan 46 2.2.1.1. Môi trường kinh tế 46 2.2.1.2. Môi trường chính trị - pháp luật 48 2.2.1.3. Môi trường văn hóa-xã hội 49 2.2.1.4. Môi trường công nghệ 49 2.2.1.5. Môi trường đặc thù của doanh nghiệp 49 2.2.2. Nhóm nhân tố chủ quan 50 2.2.2.2. Nguồn lực về tài chính 52 2.2.2.3. Thương hiệu 52 2.2.2.4. Văn hóa doanh nghiệp 53 2.2.2.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật 54 2.2.2.6. Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 54 2.3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Kim tuc Group 57 2.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 57 Bảng 2.4. Bảng phân loại khách hàng đối với Phòng Tour của Kim tuc Group 61 2.3.5. Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng 62 2.3.6. Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng 64 2.3.7. Kiểm tra, đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ KH của Kim tuc Group 65 2.4. Đánh giá chung về CRM của Kim tuc Group 67 2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân 67 2.4.1.1 Ưu điểm 67 2.4.1.2. Nguyên nhân 69 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân 70 2.4.2.1. Hạn chế 70 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KIM TUC GROUP 73 3.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Kim Tuc Group đến năm 2020 74 3.1.1. Mục tiêu kinh doanh 74 3.1.2. Phương hướng kinh doanh 74 3.2. Quan điểm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Kim tuc Group 77 3.2.1. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 77 3.2.2. Đề cao vai trò của lãnh đạo trong việc thực hiện chiến lược CRM 79 3.2.3. Chuẩn hóa hệ thống nhân viên 80 3.2.4. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng 85 iv 3.3. Một số giải pháp chủ yếu hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Kim tuc Group 88 3.3.1. Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 88 3.3.2. Nâng cao nhận thức về CRM cho mọi nhân viên trong Tập đoàn 90 3.3.3. Có chiến lược xây dựng mối quan hệ với từng nhóm KH cụ thể 92 3.3.4. Đề cao vai trò công tác duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng 93 3.3.5. Hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng 96 3.3.6. Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng thường xuyên 97 3.4. Một số kiến nghị với Nhà nước, với các Bộ – ban – ngành có liên quan 100 3.4.1. Kiến nghị với Nhà nước 100 3.4.2. Kiến nghị với Tổng cục du lịch 100 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải nghĩa 1 CBNV Cán bộ nhân viên 2 CRM Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng 3 CSDL Cơ sở dữ liệu 4 CSKH Chăm sóc khách hàng 5 DN Doanh nghiệp 6 DT Doanh thu 7 GDP Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội 8 GNP Gross National Product – Tổng sản phẩm quốc gia 9 GTGT Giá trị gia tăng 10 HĐQT Hội đồng quản trị 11 KH Khách hàng 12 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 13 WTO The World Trade Organization – Tổ chức thương mại thế giới v DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Danh mục Trang 1 Bảng 2.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất (2011- 2013) 44 2 Bảng 2.2. Bảng cơ cấu lao động của Kim tuc Group năm 2013 51 3 Bảng 2.3. Bảng phân loại khách hàng đối với hệ thống khách sạn 3 sao của Kim tuc Group 60 4 Bảng 2.4. Bảng phân loại khách hàng đối với Phòng Tour của Kim tuc Group 61 5 Bảng 2.5. Số lượng khách khiếu nại tại Kim tuc Group và mức độ xử lý khiếu nại tại Kim tuc Group 64 6 Bảng 2.6. Tỷ lệ khách hàng quay trở lại các dịch vụ của Kim tuc Group 67 7 Bảng 3.1. Kế hoạch nội dung đào tạo đối với nhân viên chăm sóc khách hàng tại Kim tuc Group 84 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Danh mục Trang 1 Hình 1.1. Cấu trúc của quản trị quan hệ khách hàng 17 2 Hình 1.2. Mô hình quản trị quan hệ khách hàng 22 3 Hình 1.3. Mô hình đánh giá hiệu quả CRM 28 6 Sơ đồ 1.1. Cập nhật hồ sơ khách hàng 23 7 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Kim tuc Group 41 vii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Khách sạn-du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Kinh doanh khách sạn-du lịch hiện nay được coi là “ngành công nghiệp không khói”. Nhà nước ta đã có những chính sách khuyến khích sự hình thành và phát triển các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này. Do đó mà ngày càng nhiều các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn- du lịch ra đời. Trong môi trường cạnh tranh đó, hầu hết các doanh nghiệp đều nhận thấy rằng việc duy trì và phát triển khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình thì ngoài việc phát triển mạng lưới hoạt động, cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì còn phải quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng của mình. Khách hàng là tài sản, là yếu tố sống còn đối với một tổ chức, cho dù tổ chức đó hoạt động trong lĩnh vực nào đi nữa, vì lợi nhuận hay phi lợi nhuận. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì việc tìm kiếm khách hàng là một vấn đề khá nan giải đối với không riêng một tổ chức nào. Có rất nhiều tổ chức đã thiết lập được mối quan hệ với khách hàng thông qua giao dịch đầu tiên, nhưng sau đó họ lại để khách hàng của mình rơi vào tay đối thủ. Nhìn vào thực tế, các tổ chức ngày nay đã đổi hướng chiến lược và hướng hoạt động của mình vào khách hàng. Hoạt động “Quản trị quan hệ khách hàng” (Customer relationship management – CRM) giúp các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn xây dựng được mối liên hệ tốt hơn với các khách hàng hiện tại và tương lai, thông qua đó: Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn đúng thời điểm, dự đoán được nhu cầu khách hàng dựa vào các xu hướng đã được xác định trước đó. Giúp các doanh 1 nghiệp này rút ngắn thời gian tương tác với khách hàng: Đáp ứng đơn hàng; hỗ trợ thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình; giải quyết các vấn đề của khách hàng; trả lời điện thoại; thư trực tiếp hoặc email của khách hàng; xây dựng các dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như văn hóa chăm sóc khách hàng,…Chính vì vậy mà CRM được coi là chiến lược, là một công cụ, vũ khí góp phần tạo nên sự thành công của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và nước ngoài có liên quan đến chủ đề thuộc đối tượng và khách thể nghiên cứu đề tài 2.1. Tổng quan tình hình những nghiên cứu trong nước Ngày nay, trên thế giới cũng như tại Việt Nam đã có nhiều tài liệu nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như: * Sách và giáo trình: - Th.S Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện. Với cuốn sách này, Th.S Nguyễn Quang Hưng đã đưa ra một cái nhìn tổng quát về hoạt động CRM, các lợi ích cũng như bản chất của nó. Cuốn sách được chia làm 9 chương, qua mỗi chương tác giả lại cho độc giả hiểu sâu hơn về hoạt động CRM: khái niệm cơ bản về CRM, bản chất của CRM, cấu trúc CRM, tổ chức và quản lý CRM, bán hàng qua quan hệ và chính sách khách hàng lớn…. - PGS, TS. Trương Đình Chiến (2008), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ. Cuốn sách đưa ra những kiến thức cơ bản về bản chất quản trị quan hệ khách hàng, những công việc chủ yếu trong quản trị quan hệ khách hàng, hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng, quá trình lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và những công việc tác nghiệp cụ thể trong quản trị quan hệ khách hàng. * Một số luận văn nghiên cứu về đề tài: - Nguyễn Trung Thành (2011), “Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế - Trường Đại học Thương mại. 2 Luận văn đã khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về CRM trong các khách sạn ba sao nói chung, các nghiên cứu có liên quan, sau đó đưa ra được mô hình nghiên cứu, tổng quan tình hình và các nhân tố ảnh hưởng đến CRM. Từ đó đề xuất giải pháp CRM tại các khách sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội, cũng như dự báo triển vọng về vấn đề nghiên cứu. - Phạm Thị Thu Hà (2011), “Quản trị quan hệ khách hàng của các công ty du lịch lữ hành trên địa bàn Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế - Trường Đại học Thương mại. Luận văn đã giải quyết được các vấn đề chính là: tìm hiểu và hệ thống các lý luận cơ bản về CRM nói chung và CRM trong các công ty du lịch lữ hành nói riêng, chỉ ra thực trạng CRM tại các công ty du lịch lữ hành trên địa bàn Hà Nội và đưa ra những đề xuất, kiến nghị về hoạt động CRM cho các công ty du lịch lữ hành trên địa bàn Hà Nội, cũng như dự báo triển vọng. - Nguyễn Hồ Minh Đức (2013), “Quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone”, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh - Trường Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã khái quát hệ thống lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, chỉ ra được nguyên nhân và những mặt còn tồn tại tại hoạt động CRM; từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện CRM tại trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone. - Hoàng Thị Giang (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh – Học viện công nghệ bưu chính viễn thông. Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời nêu ra bài học kinh nghiệm CRM của Bưu chính các nước. Ngoài ra luận văn cũng chỉ ra những mặt còn hạn chế trong hoạt động CRM tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, từ đó làm cơ sở để đưa ra hệ thống các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động này. Những luận văn trên đã nghiên cứu được tính cấp thiết của đề tài, mục đích, đối tượng, phương pháp, phạm vi và nội dung nghiên cứu; nêu được các phương 3 [...]... động quản trị quan hệ khách hàng của Kim tuc Group 3.2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Đề tài nghiên cứu nhằm đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Kim tuc Group Đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. .. luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Kim tuc Group Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Kim tuc Group 7 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1 Khái niệm quản trị Quản trị là hoạt động nhằm đạt được... vụ cho quá trình đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Đồng thời những luận văn trên cũng chỉ ra thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp đó 2.2 Tổng quan tình hình những nghiên cứu nước ngoài Hiện nay có rất nhiều những công trình nghiên cứu nước ngoài có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng. .. triển quan hệ - CRM mang tính công nghệ, thể hiện trong các phần mềm quản trị thông tin khách hàng Các phần mềm này giúp các khách sạn quản lý và xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng một cách hữu hiệu và trợ giúp các quyết định của khách sạn 14 1.2 Các nội dung lý thuyết cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Vai trò và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.1 Vai trò của quản trị quan. .. chứng cho những kết luận, đánh giá và đề xuất các giải pháp chủ yếu hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Kim tuc Group 5 Phạm vi nghiên cứu của đề tài Về phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Kim tuc Group Đề tài sẽ nghiên cứu CRM ở góc độ kinh tế mà không nghiên cứu ở góc độ kỹ thuật Về phạm vi không gian: Giới hạn nghiên cứu tại Kim tuc Group, ... giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ họ đang sử dụng - Quản trị các dịch vụ tại chỗ: trợ giúp tại hiện trường (địa điểm của khách hàng) , như quản lý về hậu cầu, xếp hàng các yêu cầu từ khách hàng và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách hàng 21 1.2.3 Mô hình quản trị quan hệ khách hàng Web và Email Khách. .. mối quan hệ này Khi đề cập đến quan hệ khách hàng trong kinh doanh hiện nay chúng ta thường chú ý tới vấn đề nền tảng của nó là sự tạo ra giá trị cho khách hàng Mục đích không phải là tối đa hóa lợi ích của mỗi hoạt động đơn lẻ mà là xây dựng một mối quan hệ tổng thể bền vững với khách hàng Sự phát triển của quan hệ khách hàng yêu cầu một sự hiểu biết đầy đủ về quá trình mà khách hàng tự tạo ra giá trị. .. việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng - Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng. .. giúp việc bán hàng, tăng hiệu suất sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng Có thể gồm các phân hệ quản trị các mối liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệ các bản chào hàng, phân hệ thực hiện việc bán hàng, theo vết hành vi của khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng và phân hệ dự đoán doanh số - Trung tâm trả lời khách hàng: các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các khách hàng hiện... hàng yêu cầu một sự hiểu biết đầy đủ về quá trình mà khách hàng tự tạo ra giá trị cho bản thân * Giá trị dành cho khách hàng Giá trị dành cho khách hàng (Customer Value) là sự nhận thức của khách hàng về tính cân đối giữa việc cho và nhận trong bất kỳ giao dịch nào Hoặc giá trị cho khách hàng là sự đánh giá chung của khách hàng về lợi ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên sự cảm nhận về các lợi ích . trạng quản trị quan hệ khách hàng của Kim tuc Group Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Kim tuc Group 6 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH. điểm của quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.1.1. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.1.2. Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2.2. Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng. hình quản trị quan hệ khách hàng 21 1.2.4. Nội dung triển khai quản trị quan hệ khách hàng 22 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp 28 1.3.1. Nhóm nhân tố khách