LỜI CẢM ƠN Với ba tháng thực tập tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội, em đã nhận được sự đồng ý của Ban quản trị khách sạn và sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình, chu đáo của các anh chị trong khách sạn JW Marriott Hà Nội nói chung và bộ phận Spa & Fitness nói riêng. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến khách sạn Marriott đã tạo điều kiện cho em được tiếp xúc với thực tế ngành nghề dịch vụ mà mình sẽ lựa chọn làm việc trong tương lai và cung cấp tài liệu để em hoàn thiện bài khóa luận này. Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong khoa Khách sạn -Du lịch Trường Đại học Thương mại, Bộ môn Marketing Du lịch, giáo viên hướng dẫn Thạc sỹ Hoàng Thị Lan đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập. Do hạn chế về trình độ chuyên môn và lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô để bài khóa luận hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! 1 1 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Trang 1 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Spa & Fitness 22 2 Bảng 2.3: Kết quả Guest Voice của bộ phận 23 3 Bảng 2.4: Kết quả tổng hợp phiếu điều tra 24 4 Bảng 2.6: Danh mục sản phẩm tại phòng tập Fitness 26 5 Bảng 2.7: Danh mục sản phẩm dịch vụ tại bể bơi 27 2 2 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Trang Nghĩa 1 TNHH 16 Trách nhiệm hữu hạn 3 3 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, kèm theo đó đời sống cả về vật chất lẫn tinh thần của người dân đều được nâng cao, từ đây mà các ngành dịch vụ đều phát triển, đặc biệt là các dịch vụ về nâng cao cải thiện sức khỏe đều được các gia đình đặt lên lựa chọn hàng đầu. Vì thế, chính sách về sản phẩm dịch vụ hợp lý sẽ là yếu tố hàng đầu thu hút khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển của công nghệ, y học thế giới, y học Việt Nam cũng có những bước tiến nhất định, tạo ra một thị trường lớn giàu tiềm năng cho việc phát triển kinh tế đất nước. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Hà Nội có rất nhiều các cơ sở, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe, tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt, vì thế để thu hút được khách hàng thì mỗi doanh nghiệp đều phải có những chiến lược, kế hoạch về chính sách sản phẩm cũng như phục vụ để tạo được sự hài lòng và niềm tin của khách hàng. Chính sách sản phẩm chính là cốt lõi của chiến lược kinh doanh và chiến lươc marketing, là một trong những nhân tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.Với đặc thù riêng của ngành dịch vụ liên quan trực tiếp đến sức khỏe của con người nên chính sách sản phẩm của ngành dịch vụ này cũng có nhiều sự khác biệt hóa so với các sản phẩm, dịch vụ thông thường khác. Để tạo ra một chính sách sản phẩm hợp lý và cân đối, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố như: nhà cung ứng, đối tượng khách hàng… Là một sinh viên chuyên ngành Thương mại dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe cộng đồng, qua tìm hiểu nghiên cứu thực tế tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội, em nhận thấy chính sách sản phẩm tại bộ phận vẫn còn những điểm thiếu sót do là cơ sở mới thành lập. Vì thế, để nâng cao hoạt động kinh doanh thì cần phải có những chiến lược, chính sách đúng đắn.Chính bởi vậy mà em đã chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình dưới sự hướng dẫn nhiệt tình của thạc sỹ Hoàng Thị Lan. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu của đề tài: Đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị cơ bản để hoàn thiện các chiến lược, chính sách sản phẩm dịch vụ tại bộ phân Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội. * Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài: Để đạt được mục tiêu nói trên, đề tài cần giải quyết được 3 nhiệm vụ: 4 4 - Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong kinh doanh tại khách sạn nói chung, từ đó tạo cơ sở lý luận cho việc giải quyết vấn đề nghiên cứu đề tài. - Tìm hiểu, phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội thông qua các nguồn tài liệu sơ cấp, thứ cấp có liên quan. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ tại bộ phân Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu đến các vấn đề lý luận và thực tế chính sách sản phẩm tại bộ phận. - Về thời gian: Khóa luận sử dụng các tài liệu, số liệu về thực trạng chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness trong năm 2014 và 2015, các giải pháp kiến nghị đến năm 2016 và những năm tiếp theo. - Về không gian: Các vấn đề liên quan đến chính sách sản phẩm được nghiên cứu trong phạm vi tại bộ phận Spa & Fitness. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua có một số công trình nghiên cứu có liên quan đến chính sách sản phẩm: 1, Lê Thị Khuyên ( 2006) Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Bảo Sơn: Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại.Đề tài đã hệ thống được những lý thuyết về khái niệm, phân loại đặc điểm của kinh doanh dịch vụ, đồng thời khảo sát được thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn Bảo Sơn. Từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn. 2, Lê Minh Phú Nghĩa (2013) Phát triển chính sách sản phẩm của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort: Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại.Khóa luận cũng đã hệ thống được các vấn đề lý thuyết cơ bản về dịch vụ, kinh doanh dịch vụ và chính sách sản phẩm dịch vụ, phân tích đánh giá được các thực trạng về chính sách sản phẩm tại khách sạn.Đồng thời khóa luận cũng đưa ra được một số giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm. 3, Đinh Phương Thảo (2014) Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương: Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại.Đề tài đã hướng đến đối tượng là bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương, đưa ra được những lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm tại bệnh viện, tìm hiểu sâu về các ưu điểm, hạn chế trong thực tế bệnh viện. Từ đó đã đề ra được một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện chính sách sản phẩm của bệnh viện. 5 5 Có thể thấy các đề tài nghiên cứu đều đã đưa ra được hệ thống lý luận và thực tiễn của chính sách sản phẩm trong cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú như khách sạn Bảo Sơn, hay cơ sở y tế và chăm sóc sức khỏe như bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương, nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về góc độ chính sách sản phẩm của một bộ phận có liên quan đến sức khỏe tại một khách sạn. Vì vậy, đề tài “Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa &Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội” không trùng với các công trình nghiên cứu trước đó. 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài * Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được tiến hành thu thập lần đầu. Dữ liệu sơ cấp có lợi thế là thông tin được cập nhật, bám sát và phục vụ trực tiếp cho mục tiêu nghiên cứu đề tài. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ các câu trả lời của nhân viên, nhà quản trị trong khách sạn và những câu trả lời của khách hàng thông qua phiếu điều tra trắc nghiệm. Phương pháp điều tra trắc nghiệm được tiến hành qua các bước: Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu Đây là bước đầu tiên rất quan trọng khi định hướng vấn đề sao cho phù hợp với tình hình thực tế và cũng mang tính khả thi. Vấn đề nghiên cứu ở đây chính là việc tìm hiểu thực trạng về chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness. Tìm hiểu về các danh mục sản phẩm, kế hoạch phát triển các sản phẩm mới trong ngắn hạn, dài hạn, đánh giá của nhân viên và khách hàng về chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó, thu thập các ý kiến đóng góp về bộ phận. Việc xác định tốt vấn đề nghiên cứu sẽ giúp cho việc thiết kế mẫu phiếu điều tra, đối tượng điều tra được chính xác hơn, từ đó đưa ra được các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm cũng hiệu quả hơn. Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra trắc nghiệm Đối tượng nhận phiếu điều tra là khách du lịch, nhân viên và nhà quản trị. Phiếu điều tra trắc nghiệm được thiết kế dưới dạng câu hỏi trắc nghiệm và một vài câu hỏi mở. Yêu cầu của các câu hỏi là phải ngắn gọn, dễ hiểu, đúng trọng tâm nhưng vẫn đầy đủ nội dung cần thiết để sau khi điều tra vẫn nhận được những kết quả như mong muốn và không gây khó chịu cho khách hàng. Bước 3: Tiến hành điều tra Phiếu thăm dò ý kiến được phát cho 100 khách hàng, 50 nhân viên của khách sạn thuộc các bộ phận, phòng ban khác nhau và thu lại phiếu sau 1 tuần phát ra từ 15/3/2015 đến 21/3/2015. Trong thời gian phát phiếu điều tra cho các đối tượng khách hàng, nhân viên, nếu người nhận phiếu có thắc mắc thì phải giải thích rõ ràng, cụ thể các nội dung. Bên cạnh việc thu thập thông tin sơ cấp qua phiếu điều tra, người điều 6 6 tra còn có thể tìm hiểu, khai thác các thông tin về sản phẩm, chính sách sản phẩm thông qua các nhân viên hay khách hàng được điều tra. Đây cũng được xem là một bước khá nhạy cảm bởi không phải đối tượng khách hàng hay nhân viên nào cũng sẵn sàng điền vào phiếu điều tra, đặc biệt là với các khách hàng khó tính. Vì thế việc tiến hành điều tra cũng đòi hỏi sự cẩn thận tinh tế và khéo léo. * Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại bộ phận Spa & Fitness đó là cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động trong bộ phận, các thông tin liên quan đến chính sách sản phẩm, kế hoạch phát triển sản phẩm, báo cáo kết quả kinh doanh của bộ phận… * Phương pháp phân tích dữ liệu - Phương pháp thống kê: tổng hợp, thống kê các kết quả, số liệu - Phương pháp so sánh: sử dụng để so sánh các các kết quả kinh doanh, chi phí sản phẩm tổng hợp trong 2 năm 2013 và 2014, mục tiêu cho đến 2015 của bộ phận Spa & Fitness để từ đó thấy được tình hình thực trạng chi phí sản phẩm, lao động tăng hay giảm, nó tác động như thế nào đến hoạt động kinh doanh hiện tại của bộ phận - Phương pháp phân tích: sử dụng để phân tích các kết quả hoạt động kinh doanh ở trên, phân tích các số liệu cụ thể để đưa ra những kết luận chính xác. - Phương pháp tổng hợp: sử dụng để tổng hợp tất cả các thông tin sau khi đã thống kê, so sánh và phân tích các dữ liệu có liên quan. 6. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung chính của khóa luận bao gồm 3 phần: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong kinh doanh cơ sở chăm sóc sức khỏe Chương 2: Thực trạng các chính sách về sản phẩm dịch vụ tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội. 7 7 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH CƠ SỞ CHĂM SÓC SỨC KHỎE 1.1 Khái luận về chính sách sản phẩm của cơ sở chăm sóc sức khỏe 1.1.1 Khái niệm dịch vụ và cơ sở chăm sóc sức khỏe 1.1.1 1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa nhà cung ứng với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản xuất vật chất. Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. 1.1.1.2 Khái niệm cơ sở chăm sóc sức khỏe * Khái niệm khách sạn: Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phóng ngủ, được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn. * Khái niệm cơ sở chăm sóc sức khỏe: Cơ sở chăm sóc sức khỏe là nơi thực hiện các chức năng phục hồi nâng cao sức khỏe cho khách hàng. Cơ sở chăm sóc sức khỏe bao gồm: các cơ sở y tế khác, spa, trung tâm thể dục thể hình…Cơ sở chăm sóc sức khỏe có các nhiệm vụ chăm sóc nâng cao sức khỏe cho khách hàng, hợp tác quốc tế, xây dựng kế hoạch tổng thể phát triển dịch vụ chăm sóc sức khỏe. * Khái niệm Spa: Spa là từ viết tắt của từ La Tinh “Sanitas per aqua” nghĩa là sức khỏe tốt nhớ nước về mặt thuật ngữ được hiểu là cách trị bệnh bằng hơi nước và nước khoáng thiên nhiên. Theo hiệp hội Spa thế giới thì Spa là tất cả các liệu pháp đem lại sự cân bằng năng lượng cho cơ thể và tâm hồn. 1.1.2 Khái niệm marketing, marketing dịch vụ và marketing cơ sở chăm sóc sức khỏe * Khái niệm marketing: Theo Phillip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác. 8 8 * Khái niệm marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình sản xuất cung ứng và tiêu dung dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ tác động làm thay đổi cầu vào việc định giá, phân phối cũng như xúc tiến. * Marketing cơ sở chăm sóc sức khỏe Marketing cơ sở chăm sóc sức khỏe là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau, qua đó bộ phận marketing của cơ sở chăm sóc sức khỏe sẽ lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của tổ chức. 1.1.3 Khái niệm về sản phẩm và chính sách sản phẩm trong kinh doanh cơ sở chăm sóc sức khỏe 1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm trong cơ sở chăm sóc sức khỏe * Khái niệm sản phẩm trong cơ sở chăm sóc sức khỏe Theo quan điểm của marketing: Sản phẩm là các yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý hay mua sắm của khách hàng. Như vậy, sản phẩm bao gồm cả những yếu tố vật chất và phi vật chất, trong đó các yếu tố vật chất bao gồm đặc tính vật lý, hóa học của sản phẩm, những yếu tố phi vật chất bao gồm tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, biểu trưng, cách sử dụng, cách nhận biết một sản phẩm ( cách sử dụng, bảo hành). Sản phẩm trong cơ sở chăm sóc sức khỏe là tất cả những gì cơ sở đó có thể đưa vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn, sản phẩm có thể là những vật thể, dịch vụ con người, địa điểm và cả những suy nghĩ. * Đặc điểm sản phẩm của cơ sở chăm sóc sức khỏe - Sản phẩm dịch vụ tại cơ sở chăm sóc sức khỏe mang tính vô hình: Đây là một đặc điểm chung của bất kỳ một đơn vị kinh doanh dịch vụ nào, sản phẩm dịch vụ tại một cơ sở không tồn tại dưới dạng vật chất, không cầm nắm, không nhìn thấy được, mà khách hàng phải trực tiếp cảm nhận qua thời gian sử dụng dịch vụ. Vì vậy, thông thường muốn lựa chon một cơ sở chăm sóc sức khỏe, khách hàng thường tìm hiểu qua các kênh thông tin truyền thông như internet, báo đài, ti vi… và một kênh thông tin khác nữa là thông tin truyền miệng. Chính vì điều này mà mỗi cơ sở đều có các phương thức marketing của riêng mình để truyền đạt các thông tin nhanh nhất, đưa ra các chiêu thức marketing phù hợp, tạo một thông tin truyền miệng tốt để có thể thu hút đông đảo khách hàng. 9 9 - Sản phẩm dịch vụ tại cơ sở chăm sóc sức khỏe không thể lưu kho cất trữ được: Không giống như sản phẩm hàng hóa có thể lưu kho, trong dịch vụ quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không tách biệt, trùng nhau cả về không gian thời gian, vì thế trong quá trình khách hàng sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, các nhân viên phục vụ luôn phải cố gắng làm việc hết mình, tránh đến mức tối đa xảy ra các sai sót, sự cố bởi nếu mắc phải lỗi trong quá trình phục vụ khách sẽ khó có cơ hội để sửa chữa và đôi khi sẽ làm khách hàng không hài lòng. - Sản phẩm dịch vụ tại cơ sở chăm sóc sức khỏe mang tính không ổn định về chất lượng: Chất lượng của sản phẩm dịch vụ rất dễ bị thay đổi, nó phụ thuộc vào cả người cung cấp lẫn khách hàng, tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn và thái độ của nhân viên tiếp xúc, hơn nữa dịch vụ mang tính đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau nên sẽ không thể tránh khỏi những sai sót. Tính thay đổi này còn do sự dao động về nhu cầu nên tạo khó khăn trong việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm. Vì vậy, các cơ sở chăm sóc sức khỏe cần không ngừng nâng cao trình độ nhân viên tiếp xúc, hoàn thiện quy trình để khắc phục tính không đồng đều về chất lượng trong sản xuất và cung ứng dịch vụ. - Sản phẩm tại cơ cở chăm sóc sức khỏe đa dạng và tổng hợp: bao gồm các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, giặt là… Vì vậy, cơ sở chăm sóc sức khỏe cần có sự phối hợp chặt chẽ và ăn ý với nhau giữa các bộ phận để tạo ra sự phục vụ nhịp nhàng cho khách hàng. Trong marketing, dịch vụ không chỉ đơn thuần là phục vụ khách hàng, mà nó còn hướng đến lợi nhuận, sự sống còn của doanh nghiệp, vì vậy việc làm hài lòng khách hàng và làm họ cảm thấy chi phí họ bỏ ra là xứng đáng với những gì họ nhận được hoặc thậm chí hơn thế là một điều vô cùng quan trọng, nó còn quyết định đến thương hiệu, uy tín, vị thế của mỗi doanh nghiệp. - Sản phẩm dịch vụ tại cơ sở chăm sóc sức khỏe là không thể di chuyển: Do khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ khách sạn thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dung dịch vụ thì phải đến tận nơi cung ứng. Vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh thì các nhà quản trị cần phải lựa chọn được các địa điểm thỏa mãn các yếu tố, điều kiện tự nhiên như: địa hình, địa chất, thủy văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái và điều kiện xã hội như: chính sách pháp luật, văn hóa dân cư, cơ sở hạ tầng - Sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tính dễ sao chép: Đây là dịch vụ thuộc loại dịch vụ phổ thông không có bản quyền nên rất dễ bị sao chép, chính do đặc điểm này mà các cơ sở chăm sóc sức khỏe cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, luôn tạo sự khác biệt hóa để gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng. 1.1.3.2 Chính sách sản phẩm 10 10 [...]... hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của bộ phận Spa & Fitness 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Quản lý khách sạn - Bitexco Mã số thuế: 0105886025 Tên khách sạn : JW Marriott Hà Nội. .. Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.1.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của bộ phận Spa & Fitness, JW Marriott Hà Nội * Mục tiêu: Trong sự phát triển của ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe trên địa bàn Hà Nội, bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội được thành lập không chỉ phục vụ nhu cầu khách hàng mà còn nhằm hoàn thiện cơ cấu phát triển của khách sạn Bộ phận từ khi đi... theo - Bộ phận chưa tăng cường thêm các chính sách sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng có khả năng chi trả không cao, vì vậy nên chưa thu hút được nhiều khách hàng 35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI BỘ PHẬN SPA & FITNESS CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện chính sách sản phẩm của bộ phận Spa & Fitness. .. với chất lượng sản phẩm dịch vụ cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng, điều này có sự tác động không nhỏ của chính sách sản phẩm tại bộ phận nên việc hoàn thiện các chính sách này là điều vô cùng quan trọng Bộ phận đã đưa ra một số quan điểm nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm như sau: - Bộ phận Spa & Fitness cần hoàn thiện danh mục sản phẩm của mình Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ để... chức, quản lý của bộ phận Spa & Fitness Bộ máy tổ chức của khách sạn được thể hiện qua sơ đồ 2.1 (xem phụ lục), từng bộ phận được thể hiện rất rõ ràng, Spa & Fitness thuộc Bộ phận phòng do chị Nguyễn Thị Thanh Thủy là người nắm vị trí cao nhất * Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Spa & Fitness: Bộ phận Spa & Fitness của khách sạn với diện tích chiếm toàn bộ tầng 8 khách sạn nhưng đặc thù của bộ phận lại không... vậy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ở Spa& Fitness Do tất cả các nguyên nhân của các yếu tố nêu trên và tính khách quan từ phía khách hàng nên điểm chưa được ở mức tốt Qua điều tra, ta đưa ra được mức cảm nhận chung của khách hàng về bộ phận ở sơ đồ 2.4 (xem phụ lục) 2.2.2 Thực trạng chính sách sản phẩm của bộ phận Spa & Fitness 2.2.2.1 Danh mục sản phẩm của bộ phận Spa & Fitness. .. dấu ấn với khách hàng, tạo ấn tượng với họ để mang lại những hiệu quả kinh doanh cho bộ phận 2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội 2.1.2.1 Môi trường vĩ mô - Môi trường chính trị: Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến các chính sách phát triển của bộ phận, đường lối chính sách phát triển kinh tế xã hội của Nhà nước sẽ... sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness 2.2.1 Tổng quan kết quả điều tra thực trạng hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness Bảng 2.3: Kết quả Guest Voice của bộ phận Chỉ tiêu T10/2014 Điểm Guest 8 Voice Xếp hạng 9 T11/2014 T12/2014 T1/2015 T2/2015 T3/2015 9 7 8 7 8 2 13 8 15 13 (Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội) Guest Voice là một hệ thống của khách sạn dành cho khách hàng để họ đánh... Marriott Hà Nội Tên bộ phận : Spa & Fitness Trụ sở: Tầng 8, khách sạn JW Marriott Hà Nội, số 8 đường Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội Điện thoại: 043.833.5588, bộ phận: 1633 Fax: 84 4 3833 5599 Wedsite: www.jwmarriotthanoi.com Khách sạn JW Marriott Hà Nội được khai trương vào ngày 16/10/2013 và là khách sạn thứ 2 thuộc tập đoàn Marriott tại Việt Nam sau khách sạn Renaissance Riverside thành phố Hồ Chí... cầu khách hàng Đối tượng mà Spa & Fitness hướng đến là những cá nhân, tập thể có nhu cầu về nâng cao, giữ gìn sức khỏe nhưng phải là những khách hàng có khả năng chi trả cao Hiện tại số lượng khách hàng của bộ phận chủ yếu là các khách hàng lưu trú tại khách sạn và những khách hàng là hội viên lâu năm, ít số lượng khách hàng ngoài Vì vậy, bộ phận đã luôn cố gắng đưa ra và thay đổi các chính sách sản phẩm, . độ chính sách sản phẩm của một bộ phận có liên quan đến sức khỏe tại một khách sạn. Vì vậy, đề tài Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & ;Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội . các chính sách về sản phẩm dịch vụ tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận. đến hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa & Fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của bộ phận Spa & Fitness 2.1.1.1 Quá trình hình thành