TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG TÊN ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SVTH NGUYỄN LÊ HẠNH TÂM MSSV 0854030772 Ngành Tài chính-Ngân hàng GVHD TS NGUYỄN CHÍ ĐỨC Thành phố Hồ Chí Minh-Năm 2012 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Theo số liệu nghiên cứu Yahoo gần đây, tốc độ tăng trưởng thị trường internet di động Việt Nam tăng 60% năm 2011 Đây dấu hiệu cho thấy nhu cầu sử dụng Internet, đặc biệt Internet di động Việt Nam bùng nổ Nhìn lại năm gần đây, chứng kiến kết thúc, đời nhiều dịch vụ (thư điện tử, Yahoo Messenger, Skype, dịch vụ điện thoại di động,…) Có thể nhận thấy, cạnh tranh đầy khốc liệt ngân hàng nay, đầu tư vào NHĐT (E-banking) xem lựa chọn khác biệt, khôn ngoan hiệu để giải toán: tạo khác biệt với đối thủ, lấy huy động làm tảng quản trị rủi ro hiệu Với phát triển công nghệ vũ bão nay, dịch vụ NHĐT nhanh chóng trở thành giải pháp tối ưu cho khách hàng đại NHĐT chứng minh sức hấp dẫn phủ nhận cách tạo điều kiện cho trao đổi thông tin tài 24/7 khách hàng Ngân hàng, đem lại nhanh chóng, an tồn thuận tiện cho khách hàng qua kênh chính: Ngân hàng nhà (Home-banking, Internet-banking); Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking, Mobile banking) Khi đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng giao dịch với Ngân hàng lúc nơi: với thiết bị kết nối Internet điện thoại di động, khách hàng dễ dàng kiểm tra thông tin tài khoản cá nhân, tốn trực tuyến, tốn loại hóa đơn trả sau, đăng kí dịch vụ Ngân hàng… cịn nhiều tiện ích khác Khơng đáp ứng nhu cầu thiết thực người dân, sản phẩm đại mở cho Ngân hàng hội thách thức việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trình hội nhập kinh tế quốc tế Vì vậy, bên cạnh kế hoạch mở rộng mạng lưới chi nhánh phịng giao dịch dịch vụ NHĐT Ngân hàng đầu tư mạnh mẽ Cuộc đua không cần đầu tư tài mà cịn địi hỏi cao nhân lực, công nghệ sáng tạo phát triển dịch vụ Nếu đua tăng vốn đua cho sức mạnh, mở rộng SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức mạng lưới đua mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng đua phát triển dịch vụ NHĐT phần thể đẳng cấp hình ảnh Ngân hàng đại Trong Ngân hàng Việt Nam nay, Sacombank NHTM đời sớm, có hệ thống mạng lưới rộng khắp tiếp cận sớm với công nghệ thơng tin đại Đó lợi lớn giúp Sacombank nhanh chóng ứng dụng phát triển dịch vụ NHĐT Cho đến này, loại hình dịch vụ Sacombank đa dạng tương đối phù hợp với nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác Sự đời dịch vụ NHĐT không cộc mốc quan trọng lịch sử phát triển cơng nghệ nhân loại mà cịn bước ngoặt lớn q trình chuyển hóa từ Ngân hàng truyền thống sang Ngân hàng đại NHTM 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Mặc dù dịch vụ NHĐT khơng cịn q xa lạ với người dân Việt Nam nay, hiệu triển khai dịch vụ chưa mong muốn Một đại phận khách hàng chưa hiểu rõ chưa tận dụng hết tiện ích loại hình dịch vụ đại Hầu khách hàng dừng lại việc sử dụng dịch vụ thông qua máy ATM mà chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác E-banking Đối với nước phát triển Việt Nam thấy nhu cầu chưa nhiều, song định hướng lâu dài nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT khơng ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế-xã hội, doanh số lợi nhuận mảng dịch vụ chiếm tỷ trọng đáng kể trở nên quan trọng hết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Vì thế, việc đẩy mạnh phát triển loại hình dịch vụ từ vô cần thiết giai đoạn bùng nổ công nghệ thông tin Nhận thức tầm quan trọng vấn đề, trình thực tập Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank)-SGD, tơi tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh công tác ứng dụng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Trong bối cảnh nay, phát triển dịch vụ E-banking mối quan tâm hàng đầu Sacombank nhằm khẳng định vị SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức nước vươn xa tầm giới Trên sở tảng kiến thức Ngân hàng học trường Đại học Mở thực tiễn thu trình thực tập Sacombank, định chọn đề tài “Thực trạng ứng dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT (E-banking) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín” làm đề tài luận văn 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Làm sáng tỏ lý luận cần thiết liên quan đến dịch vụ NHĐT để người đọc hiểu loại hình dịch vụ này; Phản ánh, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank Bên cạnh thành tựu đạt được, nhận biết rõ hạn chế trình triển khai dịch vụ nguyên nhân Tiến hành thu thập phân tích khảo sát ý kiến khách hàng để tìm thành phần, nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Trên sở đánh giá thực trạng với tác động khách quan lẫn chủ quan ảnh hưởng đến hiệu triển khai dịch vụ NHĐT Sacombank, luận văn đưa số đề xuất Sacombank số kiến nghị lên NHNN Chính phủ nhằm tăng cường mở rộng phát triển loại hình dịch vụ tiến xa 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nguồn số liệu sử dụng chủ yếu thu thập từ số liệu thứ cấp Ngân hàng Sacombank, báo Internet, nghiên cứu dịch vụ thẻ, dịch vụ Ngân hàng điện tử số tác giả số liệu sơ cấp có từ khảo sát thực tế việc phát phiếu đánh giá cho KH Việc đánh giá số liệu luận văn chủ yếu dựa phương pháp thống kê, khảo sát thực tế, tổng hợp, so sánh phân tích số liệu 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Tập trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2006-2011 SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 1.6 KẾT CẤU CỦA KHĨA LUẬN Ngồi danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, phần kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu luận văn gồm chương: Chương Giới thiệu Chương giới thiệu chung bối cảnh đời dịch vụ NHĐT, từ giải thích lý chọn đề tài cho nghiên cứu định hướng rõ mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên của Chương Tổng quan lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT Chương vào tìm hiểu khái niệm dịch vụ NHĐT với sản phẩm chủ yếu Đồng thời, nghiên cứu phân tích cặn kẽ ưu nhược điểm dịch vụ E-banking Ngân hàng, khách hàng kinh tế song song với việc nêu rõ nhân tố tác động đến phát triển loại hình dịch vụ Chương Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT NHTM Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín Chương phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT Sacombank thời gian qua, nêu rõ kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân yếu tố Bên cạnh đó, chương cịn trình bày kết khảo sát ý kiến khách hàng nhằm tăng tính khách quan cho nghiên cứu để làm sở cho việc đề xuất giải pháp chương Chương Một số giải pháp mở rộng phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín Trên sở vấn đề đề cập chương 3, chương đề xuất số giải pháp cho Sacombank để phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT NH Hơn nữa, nghiên cứu trình bày số kiến nghị NHNN Chính phủ SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 2.1.1 Khái niệm Trong tiếng Anh, “NHĐT” Electronic-Banking, viết tắt E-banking Có nhiều định nghĩa để diễn đạt E-banking Ở Việt Nam, theo Trương Đức Bảo(2003) E-banking định nghĩa “ khả khách hàng truy nhập từ xa vào Ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu kí Ngân hàng đó, đăng kí sử dụng dịch vụ mới” Hay theo cách khác, NHĐT định nghĩa “một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thơng tin tài Ngân hàng, thực cung cấp dịch vụ Ngân hàng tài có liên quan, thơng qua việc kết nối máy tính với hệ thống mạng máy tính Ngân hàng thông qua phương tiện truyền thông đại kết nối không dây khác” (Nguyễn Đăng Dờn, 2009, tr.259) Còn theo khoản khoản 10 điều Luật giao dịch điện tử Quốc Hội thông qua vào 29/11/2005, giao dịch điện tử “giao dịch thực phương tiện điện tử Trong đó, phương tiện điện tử phương tiện hoạt động dựa công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ công nghệ tương tự” Từ khái niệm E-banking trên, hiểu NHĐT mơ hình cho phép khách hàng truy cập từ xa đến Ngân hàng nhằm thu thập thơng tin, thực giao dịch tốn, sử dụng dịch vụ dựa tài khoản mở Ngân hàng thông qua phương tiện điện tử kỹ thuật số 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển E-banking Vào năm 1969, Ngân hàng Chemical Bank thuộc bang Nework (Mỹ) Ngân hàng ứng dụng dịch vụ NHĐT hình thức máy rút tiền tự động ATM SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức Đây Ngân hàng khai sinh hầu hết loại hình dịch vụ E-Banking sau Tiếp xuất dịch vụ Phone Banking vào năm cuối thập kỉ 80 kỉ XX Khoảng chục năm sau, dịch vụ Online Banking, Internet Banking, Home Banking đời Các Ngân hàng Mỹ thu khoản lợi nhuận trung bình từ 40% đến 45 % ( với khoảng 60 triệu hộ gia đình tiến hành giao dịch với Ngân hàng qua Internet) từ việc ứng dụng ban đầu kênh giao dịch điện tử Cho tới ngày nay, E-Banking phổ biến áp dụng không tồn nước Mỹ mà cịn Châu lục khác Tại Hong Kong, E-banking phát triển từ năm 1990, Ngân hàng Singapore cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua Internet từ 1997 Dịch vụ Internet bắt đầu hoạt động Thái Lan từ 2001 Tại Việt Nam, 3/1995, Việt Nam gia nhập hệ thống toán điện tử Swift Ngày 02/05/2002, hệ thống “ Thanh toán điện tử liên Ngân hàng” thức vào hoạt động đưa lĩnh vực dịch vụ E-banking Ngân hàng sang bước phát triển 2.1.3 Các loại hình dịch vụ E-banking Dịch vụ Ngân hàng qua máy ATM ATM (Automatic Teller Machine) máy giao dịch tự động coi điểm ứng tiền mặt điện tử Ở chủ thẻ rút tiền mặt, nạp tiền vào tài khoản sử dụng dịch vụ khác chuyển khoản hay toán hóa đơn dịch vụ Ngân hàng cài đặt Đây hình thức trợ giúp cho khách hàng thực giao dịch tài cho phép mà không cần phải tới Ngân hàng cách sử dụng máy tính tự động dặt khu vực phù hợp thuận tiện cho khách hàng Để rút tiền, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng (credit card) thẻ ghi nợ (debit card) nạp mã số nhân dạng cá nhân (Personal Identity Number- PIN) Máy rút tiền tự động truyền liệu Ngân hàng phát hành để chứng thực chủ thẻ giao dịch thẻ Khách hàng điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt lần số lần ngày phụ thuộc vào số dư tài khoản để đề phòng rủi ro bị thẻ SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức lộ mã số nhân dạng cá nhân, Đây dịch vụ NHĐT đời ứng dụng phát triển mạnh mẽ giới Dịch vụ Ngân hàng qua máy POS Máy POS (Point of Sales hay Point of Service) nơi thực giao dịch hàng hóa Có thể gọi cách đơn giản “máy giao dịch hay máy “cà” thẻ máy tính tiền” Máy POS thường đặt quầy thu nhân đơn vị chấp nhận toán qua thẻ Việc giao dịch qua máy POS tiện lợi, khách hàng cần thẻ ATM ghi nợ (thẻ ATM debit) hay thẻ ATM ghi có (thẻ ATM Credit) đến quầy giao dịch yêu cầu tốn tiền hàng hóa dịch vụ (như nhà hàng, khách sạn, spa, trung tâm chăm sóc sức khỏe…) qua thẻ Nhân viên quầy cho khách hàng vị trí máy POS, khách hàng cà thẻ ATM qua khe máy POS Khách hàng phải đợi đến máy POS xác nhận thẻ khách hàng nhập mã PIN vào (tức password) Thời gian thực công đoạn tốn khoản giây Tiếp đến, nhân viên quầy nhập loại hàng hóa dịch vụ khách hàng mua Máy POS in liên hóa đơn Liên hóa đơn khách hàng Liên thứ hai thứ ba người bán Ngân hàng Khách hàng nên ký vào liên hóa đơn người bán Ngân hàng Khách hàng phải ý giao dịch cần phải tự nhập mã PIN, phải kiểm tra hóa đơn trước kí vào hóa đơn chữ kí hóa đơn phải giống với chữ kí thẻ ATM Có thể nói, giao dịch hàng hố dịch vụ qua máy POS đem lại nhiều lợi ích cho người mua người bán Việc bảo quản quản lý tiền trở nên dễ dàng Khách hàng không cần phải đem tiền mặt dày cộm túi để mua hàng hóa sử dụng dịch vụ có giá trị lớn Nếu lỡ khách hàng thẻ ATM người nhặt khơng thể sử dụng thẻ Khách hàng không tốn nhiều thời gian chờ đợi cho giao dịch Dịch vụ Ngân hàng qua Internetbanking Internet Banking dịch vụ NHĐT dùng để truy vấn thông tin tài khoản thực giao dịch chuyển khoản, toán qua mạng Internet Internet Banking cho SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức phép khách hàng thực giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng Chỉ cần máy vi tính điện thoại di động có kết nối Internet mã truy cập Ngân hàng cung cấp, khách hàng thực giao dịch với Ngân hàng lúc nơi cách an toàn Internet Banking cung cấp đến khách hàng tiện ích sau: • Quản lý thơng tin tài khoản (tiền gửi tốn, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, kê giao dịch • Chuyển khoản nội Ngân hàng liên Ngân hàng • Chuyển tiền nhận CMND/Hộ chiếu: ngồi hệ thống • Thanh tốn hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền Internet) Dịch vụ Ngân hàng qua Mobile banking Là hình thức tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức đời nhằm giải nhu cầu toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) dịch vụ tự động khơng có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ khách hàng đăng ký để trở thành thành viên thức quan trọng cung cấp thông tin số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng toán Sau đó, khách hàng nhà cung ứng dịch vụ toán qua mạng cung cấp mã số định danh (ID) Mã số số điện thoại chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thơng tin khách hàng việc tốn nhanh chóng, xác, đơn giản điểm đầu cuối điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch toán nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu Sau hoàn tất thủ tục cần thiết khách hàng thành viên thức đủ điều kiện để tốn thơng tin qua điện thoại di động.1 Dịch vụ Ngân hàng qua Phonebanking Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, 2009 SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức Đây sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động hoạt động 24/24 Khi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ cung cấp mã khách hàng mã khóa truy nhập hệ thống, ngồi khách hàng cịn cung cấp mã tài khoản nhằm tạo thuận tiện giao dịch an toàn bảo mật Khách hàng nhấn vào phím điện thoại theo mã Ngân hàng ấn định trước để yêu cầu trả lời thông tin cần thiết Do tự động nên loại thông tin ấn định trước, bao gồm thông tin tỷ gia hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho khách hàng số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối tài khoản, thông báo Hệ thống tự động gửi fax khách hàng yêu cầu cho loại thông tin nói Dịch vụ Ngân hàng qua Homebanking Ngân hàng nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng mạng nội (Internet) Ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính Ngân hàng Thơng qua dịch vụ Home banking, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,…Để sử dụng dịch vụ home banking khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính Ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại số điện thoại kết nối với hệ thống Home banking Ngân hàng Các dịch vụ Ngân hàng khác Dịch vụ Call Center, dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế Một số phương tiện giao dịch toán điện tử sử dụng NHĐT Tiền điện tử : phương thức toán Internet Người muốn sử dụng tiền điện tử yêu cầu tới ngân hàng Ngân hàng phát hành tiền điện tử phát hành điện ký phát mã cá nhân (private key) ngân hàng mã hố khố cơng khai (Public key) khách hàng Nội dụng điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành sử dụng hai lần) Ngân hàng phát hành tiền với SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức khơng đồng ý yếu tố lại Theo ý kiến nhiều KH, so với mặt chung Ngân hàng khác, chi phí dịch vụ Sacombank cao đặc biệt phí thường niên Do vậy, vấn đề mà Sacombank cần xem xét lại 3.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng KH DVNHĐT Kết khảo sát mức độ hài lòng KH thể qua biểu đồ Biểu đồ 3.4: Đánh giá mức độ hài lòng KH DVNHĐT Nhìn chung, KH hài lịng với chất lượng DVNHĐT Sacombank thể qua mức độ hài lòng chiếm tỷ lệ cao 49.46% Tuy nhiên, có vài KH đánh giá khơng hài lịng số khơng đáng kể Thêm vào đó, theo kết khảo sát cho biết tỷ lệ khách hàng mong muốn tiếp tục trì mối quan hệ với Sacombank tương lai 96.77% Điều chứng tỏ DVNHĐT Sacombank phần đáp ứng nhu cầu KH 3.2.8.Lý KH chưa sử dụng DVNHĐT Sacombank SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 41 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức Theo khảo sát cho thấy, lý lớn mà KH không sử dụng DVNHĐT Sacombank chủ yếu chưa có nhu cầu (tỷ lệ chiếm 85.19%) Điều KH chủ yếu sinh viên, người cao tuổi nội trợ nên nhu cầu giao dịch khơng nhiều Mặc khác, việc chưa có nhu cầu xuất phát từ lý KH quen sử dụng dịch vụ NH Vietinbank, Agribank, Vietcombank Các NH mạnh dịch vụ thẻ ATM nên thu hút đông đảo lượng KH tham gia Hơn nữa, NH có vốn cổ phần nhà nước nên tạo tin tưởng cho KH KH lựa chọn Do vậy, Sacombank cần phải nỗ lực để tạo lịng tin cho KH Ngồi lý này, lý khác chiếm tỷ lệ tương đối thấp SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 42 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức CHƯƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NHTM CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 4.1 ĐỊNH HƯỚNG CHO NGÂN HÀNG SACOMBANK 4.1.1 Đa dạng, nâng cao chất lượng DVNHĐT Dịch vụ thẻ Thứ nhất, loại thẻ hành nay, NH nên có hướng phát triển nâng cấp thẻ toán PassportPlus, loại thẻ nội địa KH sử dụng phổ biến Vì ưu điểm đặc biệt loại thẻ lấy liền sau KH đăng kí sử dụng dịch vụ nên thẻ khơng có tên người sử dụng Sự nhanh chóng, tiện lợi PassportPlus nhanh chóng làm hài lịng KH Tuy nhiên, theo thăm dò ý kiến người sử dụng gần cho thấy họ thích sử dụng thẻ có tên thẻ khơng tên Ngun nhân loại thẻ có tên thể sở hữu KH tránh nhầm lẫn với loại thẻ khác Do vậy, bên cạnh việc thẻ lấy liền, Sacombank nên có phận chuyên phụ trách dập tên lên thẻ chỗ Mặc dù tốn khoản chi phí khơng nhỏ cho NH bù lại KH cảm thấy hài lòng chất lượng thẻ Bên cạnh đó, tính tốn PassportPlus cần phải NH quan tâm nhiều Như nói phần trước, thẻ nội địa PassportPlus chưa thể tên gọi loại thẻ tốn Trên thực tế, khơng có địa điểm chấp nhận toán loại thẻ Do vậy, việc tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến bất tiện toán PassportPlus cần thiết, để từ có biện pháp khắc phục hoàn thiện chức thẻ Thứ hai, phát hành thêm số sản phẩm thẻ đặc trưng dành riêng cho nhóm đối tượng KH người hưu trí, người nội trợ Hiện nay, sản phẩm thẻ Sacombank đa dạng phong phú chủng loại màu sắc đáp ứng phần nhu cầu KH Đặc biệt loại thẻ thẻ Lady First dành riêng SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 43 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức cho phụ nữ , thẻ Visa Lucky Gift dùng làm quà tặng hay thẻ tín dụng quốc tế Visa OS Member cho KH mê xe tạo nên nét đặc trưng cho Sacombank nhận nhiều đón nhận từ phía KH Vì vậy, Sacombank cần phải phát huy ưu điểm Để tạo nên thương hiệu cách tồn diện, Sacombank khơng nên trọng vào việc phát hành thẻ cho phân khúc có tiềm người làm, người có thu nhập cao đối tượng chiếm thiểu số người hưu trí, nội trợ lại khơng NH quan tâm nhiều Đối với người hưu trí, sức khỏe mối quan tâm hàng đầu nên thiết thực Sacombank phát hành loại thẻ trả trước có tiện ích nhận lương hưu, trợ cấp xã hội hay cung cấp hạn mức thấu chi giống thẻ Đa hưu trí Ngân hàng Đơng Á Tuy nhiên, loại thẻ Sacombank có ưu điểm thẻ sử dụng toán số bệnh viện lớn nước ưu tiên toán trước địa điểm chấp nhận thẻ Không thế, khách hàng lớn tuổi nhận ưu tiên giá khu du dịch sinh thái, nghỉ dưỡng sử dụng loại thẻ Giống KH người hưu trí, người nội trợ nên Sacombank quan tâm việc phát hành loại thẻ đặc biệt dùng để mua sắm siêu thị , trung tâm điện máy, đồ gia dụng hay dịch vụ bán hàng online với mức giá ưu đãi so với tốn thơng thường Trên thực tế, ưu đãi dành cho KH sử dụng thẻ tín dụng, nhiên số lượng khơng nhiều khơng phải KH đủ điều kiện để cấp thẻ Do vậy, Sacombank nên hướng đến mảng KH có nhu cầu sử dụng chưa đáp ứng tiện ích thẻ Việc phát hành loại thẻ đặc trưng cho nhóm KH người cao tuổi KH người nội trợ làm cho họ cảm thấy Sacombank quan tâm đặc biệt dẫn đến tích cực sử dụng DVNHĐT NH Sacombank phải chứng tỏ NH gần gũi, quan tâm đến nhu cầu đối tượng KH phải cho KH thấy KH tiềm NH nhận chất lượng dịch tốt Dịch vụ ATM máy POS Chất lượng dịch vụ máy ATM máy POS yếu tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ KH Hiện nay, Sacombank biết đến Ngân hàng có điểm đặt máy ATM nhiều nhất, trải tỉnh thành SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 44 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức nước với hệ thống đầu tư với chất lượng cao Tuy nhiên, ATM Sacombank lại “vắng bóng” trường học hay khu vực nông thôn mà chủ yếu tập trung trung tâm thành phố, khu vực đông đúc dân cư Thiết nghĩ, việc phân bổ Ngân hàng hoàn toàn hợp lý, hạn chế lãng phí nguồn vốn đầu tư khu vực không cần thiết Song, Sacombank nên trọng đến việc đầu tư máy ATM khu vực trường đại học Mặc dù sinh viên không thuộc dạng đối tượng thường xuyên giao dịch Ngân hàng, đem lại nguồn thu nhập lớn cho Ngân hàng lại khách hàng tiềm tương lai Tầng lớp sinh viên chiếm tỷ lệ lớn Việt Nam hứa hẹn “mảnh đất” màu mỡ cho Sacombank để khai thác từ Việc đầu tư thêm máy ATM khu vực trường học khơng tạo thuận tiện để khuyến khích sinh viên sử dụng thêm dịch vụ khác Ngân hàng (Internetbanking, Mobile-banking…) mà cịn xây dựng hình ảnh, thương hiệu riêng Sacombank lịng khách hàng Sự gia nhập liên minh thẻ NH có Sacombank chưa thể làm cho KH thích nghi Tâm lý chung KH đăng kí dịch vụ NH sử dụng ATM NH sử dụng dịch vụ ATM NH khác Mặc dù ưu điểm liên minh thẻ tạo thuận tiện cho KH tiết kiệm chi phí cho NH lại ảnh hưởng sâu sắc đến tâm lý người dùng Theo đánh giá riêng tơi vấn đề ATM NH KH sử dụng nhiều để giao dịch KH thường nhớ NH có nhu cầu dịch vụ Do đó, bên cạnh việc gia nhập liên minh thẻ, Sacombank nên có kế hoạch tăng cường đầu tư phân bổ trạm ATM nước đặc biệt khu vực nông thôn mà người dân chưa có khái niệm gia nhập liên minh thẻ NH Điều góp phần làm tạo lập hình ảnh Sacombank suy nghĩ KH Không thế, Ngân hàng phải quan tâm đến cơng tác quản lý, bảo trì máy ATM thường xuyên kiểm tra độ an toàn trạm đặt máy để phát thiết bị quay trộm,chip ăn cắp thơng tin Hạn chế tình trạng máy bị lỗi, nuốt thẻ khách hàng, hết tiền có tiền rách máy gây tâm lý khó chịu sử dụng SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 45 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức cho khách hàng Tương tự ATM, POS cần phải kiểm tra thường xun để q trình tốn KH diễn dễ dàng nhanh chóng Dịch vụ SMS, M-Plus, Internetbanking Đây dịch vụ hoạt động chủ yếu dựa công nghệ đại nên vấn đề cốt lõi để phát triển dịch vụ đầu tư, phát tiển cơng nghệ sản phẩm dịch vụ điện tử Bên cạnh tiện ích tại, Sacombank nên bổ sung thêm số tiện ích đơn giản thuận tiện cho KH cho phép mở tài khoản thông qua điện thoại Internet mà không cần phải tới trực tiếp NH để giao dịch hay KH dùng số điện thoại, CMND hay thơng tin cá nhân có liên quan đặc trưng đến chủ thẻ để tiến hành giao dịch mà không làm giảm tính bảo mật, an tồn dịch vụ Bên cạnh đó, NH cần phải đẩy mạnh việc mở rộng, phát triển phương thức tăng tính bảo mật cho KH giao dịch trực tuyến phương thức OTP SMS OTP Token Để làm điều này, nhân viên Sacombank phải có trách nhiệm tư vấn, giới thiệu phương thức KH đến đăng kí sử dụng DVNHĐT Không thế, NH cần phải đảm bảo tính nhanh chóng, thuận tiện an tồn cho KH sử dụng dịch vụ thông qua việc đầu tư mạng lưới viễn thông với chất lượng cao Có vậy, KH tin tưởng để sử dụng dịch vụ Sacombank Đối với OTP Token, muốn khuyến khích KH sử dụng, Sacombank nên có sách ưu đãi tặng thiết bị Token cho KH thường xuyên giao dịch với NH hay bán thiết bị Token với mức giá ưu đãi thời gian đầu để KH có hội sử dụng cảm nhận Có thể ban đầu sử dụng, người dùng cịn e ngại chưa quen sau vài lần bấm Token để lấy mã pin họ cảm thấy động tác khơng khác việc sử dụng điện thoại mà tính bảo mật lại gần tuyệt đối Nếu quen với việc sử dụng điện thoại dễ quen với Token Ngoài ra, Sacombank nên trọng đầu tư, phát triển phương tiện dùng tốn điện tử ví điện tử hay chữ kí điện tử Với mạnh Việt Nam 86 triệu dân, 35% 35 tuổi Số người sử dụng Internet xấp xỉ 24 triệu, số thuê bao di động đạt 60 triệu, số chủ thẻ chủ tài khoản tiền gửi toán đạt 15 triệu dân tốc độ tăng trưởng đến SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 46 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức 200% hàng năm ba năm qua rõ ràng thị trường tiềm để Sacombank cho đời sản phẩm ví điện tử Ví điện tử đời nhanh chóng góp phần thúc số lượt giao dịch qua NHĐT cách đáng kể Đối với vấn đề sử dụng chữ kí điện tử giao dịch, Sacombank cần phải tích cực công tác phát triển loại phương tiện Mặc dù chữ kí điện tử ứng dụng Việt nam vào việc kê khai, nộp thuế trực tuyến qua mạng Internet thủ tục hải quan điện tử khai báo hải quan thông quan trực tuyến… thời gian số lượng khách hàng sử dụng loại chữ ký Sacombank thấp chủ yếu khách hàng doanh nghiệp Để tăng tính phổ biến chữ kí điện tử nữa, Sacombank nên chủ động giới thiệu tiện ích chữ kí điện tử cho KH doanh nghiệp lẫn KH cá nhân để họ thấy cần thiết phải sử dụng loại phương tiện giao dịch Để tăng thêm lựa chọn cho KH giao dịch qua Sacombank Online, bên cạnh phương thức xác thực OTP SMS, OTP Token hay chữ kí điện tử, Sacombank nên cung cấp thêm phương thức xác thức tiện lợi thẻ OTP Ma trận Loại phương thức có ưu điểm như: • Chỉ có khách hàng có thẻ OTP ma trận tay xác thực giao dịch • Khách hàng sử dụng thẻ OTP ma trận không bị phụ thuộc vào tình trạng mạng viễn thơng với phương thức OTP SMS • Thẻ OTP Ma trận nhỏ, gọn, khó hư hỏng để ví dễ dàng sử dụng nước ngồi khơng bị lỗi thiết bị OTP Token • Chi phí thẻ OTP Ma trận rẻ nhiều so với thiết bị OTP Token Mặc dù vấn đề phần nhỏ trình nâng cao cơng nghệ tiện ích dịch vụ phần thúc đẩy phát triển dịch vụ E-banking tương lai 4.1.2 Đào tạo nhân viên Để thực tốt chiến lược phát triển dịch vụ E-banking, Sacombank cần phải có chiến lược phát triển nguồn nhân lực cách rõ ràng cụ thể Vì dịch vụ liên quan tới cơng nghệ đại lại cập nhật, cải tiến thường xuyên nên đòi hỏi SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 47 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức đội ngũ nhân viên phải người có trình độ chuyên môn lẫn kiến thức công nghệ thông tin để thích nghi với thay đổi tốt Để có đội ngũ nhân viên đạt yêu cầu trên, Sacombank phải ý tập trung vào vấn đề chủ yếu: Công tác tuyển dụng: công tác tuyển dụng định đến chất lượng nguồn nhân lực NH Vì vậy, cần có bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng từ đưa hình thức nội dung thi phù hợp, có kết hợp lý thuyết thực tiễn có liên quan đến sản phẩm dịch vụ E-banking vào trường hợp cụ thể nhằm chọn ứng viên xuất sắc, đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập NH Công tác đào tạo: sau tuyển dụng nhân viên, NH cần phải có khóa huấn luyện kĩ nghề nghiệp, phong cách giao tiếp mang dấu ấn văn hóa riêng Sacombank để nhân viên có phục vụ KH tốt Đặc biệt đội ngũ chuyên viên tư vấn Sacombank, người cho có ảnh hưởng tới hành vi sử dụng KH nhiều KH có sử dụng DVNHĐT hay khơng, sử dụng nhiều hay phụ thuộc khác nhiều vào tận tình tư vấn, giới thiệu nhân viên Vì vậy, NH cần phải ý thường xuyên mở lớp đào tạo với thông tin sản phẩm dịch vụ cập nhật vào chương trình để tăng cường hiểu biết cho nhân viên bên cạnh lớp đào tạo kĩ mềm giao tiếp với KH Trên thực tế, Sacombank làm điều Tuy nhiên, thời lượng học nhân viên cịn với buổi/tháng Vì vậy, để đạt hiệu cao hơn, NH nên tăng thời lượng chương trình đào tạo cho nhân viên lên buổi/tháng Ngoài ra, nhân viên chuyên trách dịch vụ E-banking, Sacombank phải tăng cường mở lớp đào tạo chuyên môn để nhân viên cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Bên cãnh khóa đào tạo nội bộ, Sacombank cần phải tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa đào tạo nước ngồi nhằm giúp nhân viên học hỏi tiếp thu kiến thức tiên tiến nước để ứng dụng, phát triển chất lượng dịch vụ NH Bên cạnh đó, việc lập diễn đàn chung tồn Sacombank cần thiết Thông qua diễn đàn này, nhân viên tồn hệ thống trao đổi thơng tin, khó khăn thực tế lẫn kinh SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 48 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức nghiệm triển khai dịch vụ E-banking để rút học giúp công việc 4.1.3 Tăng cường hoạt động marketing, đẩy mạnh quan hệ KH Đẩy mạnh công tác quảng cáo Dịch vụ E-banking mẻ nên nhiều người chưa biết đến, đặc biết lại tác động đến thói quen sử dụng tiền mặt người dân vậy, Sacombank cần phải đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận sử dụng DVNHĐT giao dịch ngày Để làm điều này, bên cạnh việc đẩy mạnh marketing tới khách hàng thơng qua trang web Ngân hàng Sacombank nên giới thiệu thông tin sản phẩm dịch vụ NHĐT trang web hay KH truy cập thường xuyên Mỗi nhóm KH có nhu cầu vào website khác nhau, đển hình người làm thường cập nhật thông tin từ website www.vnexpress.vn, www.thesaigontimes.vn, www.cafef.vn , người nội trợ thích truy cập vào website liên quan đến vấn đề gia đình, sức khỏe, mua sắm cịn học sinh, sinh viên trang web ca nhạc, thông tin tuổi teen lại lựa chọn hàng đầu Sacombank tận dụng đặc điểm nhóm KH để mang E-banking đến người nhà Tuy nhiên, thực tế, Sacombank chưa quan tâm đến vấn đề quảng bá dịch vụ E-banking trang web khác NHTM khác dùng kênh để quảng cáo để quảng bá cho sản phẩm dịch vụ phổ biến Do vậy, NH cần phải xem xét lại sách quảng bá dịch vụ người biết đến DVNHĐT NH Song song với việc quảng cáo qua website, Ngân hàng cần liên tục gửi thông tin sản phẩm dịch vụ NHĐT tới hộp thư cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank Việc giúp khách hàng có thơng tin cập nhật dịch vụ E-Banking Phương pháp nhanh chóng tiết kiệm quan trọng hết gây ý tạo gần gũi cho khách hàng Bên cạnh đó, chiến dịch marketing sản phẩm dịch vụ E-banking cần phải có đồng Kết từ khảo sát cho thấy KH chủ yếu sử dụng dịch vụ qua SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 49 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức máy ATM dịch vụ SMS, KH biết đến tiện ích gửi/rút chuyển tiền qua máy ATM nhiều Điều chứng tỏ công tác quảng bá dịch vụ NH chưa thực đồng Vì vậy, Sacombank nên giới thiệu cho KH cách đầy đủ cụ thể tất tiện ích DVNHĐT để KH biết đến có nhiều lựa chọn Tăng cường công tác nghiên cứu, khảo sát thị trường Nghiên cứu thị trường có ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp nhóm KH Sacombank cần phải tăng cường cơng tác nghiên cứu thị trường để đánh giá điều kiện khách quan chủ quan, mặt mạnh yếu để đưa chính, giải pháp phù hợp điều kiện cạnh tranh khu vực Bên cạnh đó, khảo sát ý kiến KH quan trọng Kết khảo sát mang tính tương đối phần giúp NH biết mức độ hài lòng KH chất lượng dịch vụ Thơng qua đó, mặt cần phát huy, mặt KH chưa hài lịng cần phải có thay đổi, cải cách để làm hài lòng KH Sacombank nên tăng cường tổ chức khảo sát, lấy ý kiến KH khoảng lần/tháng tất KH bao gồm người không sử dụng DVNHĐT Sacombank để biết đánh giá chung KH dành cho NH, lý KH không sử dụng dịch vụ Sacombank, thay đổi cải cách NH có mang lại hiệu chưa Đặc biệt, KH tới giao dịch Sacombank, KH đến giao dịch quầy làm bảng khảo sát hiểu biết đánh giá KH chất lượng DVNHĐT Sacombank Nếu bảng khảo sát thiết kế ngắn gọn, súc tích dễ hiểu KH cần khoảng 25-30 giây để hoàn thành thời gian chờ đợi giao dịch thực Không thế, trước nhờ KH làm bảng khảo sát, nhân viên nên giải thích mục đích khảo sát đem đến chất lượng phục vụ tốt cho KH nhằm tạo tâm lý thoải mái, vui vẻ cho khách Do vậy, phương án triển khai theo tơi hồn tồn có khả thi có hiệu Xây dựng phát triển sách chăm sóc KH SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 50 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức Ngồi phận tư vấn, phận chăm sóc KH quan trọng hoạt động DVNHĐT Việc tạo lập trì quan hệ lâu dài tạo lợi ích lớn việc tăng doanh số ngắn hạn Sacombank bán nhiều sản phẩm chưa phải thành công, mà thành cơng lâu dài thuộc NH có nhiều KH trung thành Một số sách mà Sacombank nên tiếp tục đẩy mạnh: lãi suất/phí ưu đãi, quà tặng sinh nhật, tặng thẻ trung thành với nhiều ưu đãi cho KH giao dịch lâu năm sử dụng nhiều DVNHĐT nhân ngày lễ kỉ niệm ngày thành lập DVNHĐT Sacombank Ngoài ra, chăm sóc tốt KH Sacombank cịn thể qua việc nhân viên giải khiếu nại, vướng mắc KH cách nhanh chóng thỏa đáng Để làm điều này, Sacombank phải tạo nếp “văn hóa chăm sóc KH” thể lĩnh vực từ thông tin, giao dịch với KH đến thái độ phục vụ, thời gian giải linh hoạt tình xảy Nếp văn hóa phải triển khai từ cấp lãnh đạo phải có qn phịng ban 4.1.4 Mở rộng quan hệ với tổ chức khác Đối tác nhà cung cấp E-banking dịch vụ mà tự NH cung cấp quy trình cách tồn diện Nó địi hỏi phải có tham gia đối tác khác như: doanh nghiệp cung cấp phần mềm công nghệ thông tin, nhà cung cấp dịch vụ Internet, cơng ty truyền thơng Khi có tham gia đối tác thứ mức độ rủi ro cho NH KH cao NH khó kiểm sốt chất lượng dịch vụ NHĐT cách trực tiếp Vì vậy, Sacombank cần có chọn lọc kĩ việc lựa chọn đối tác cho Đối với đối tác đáng tin cậy với chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt NH cần phải tăng cường mối quan hệ nữa, tạo gắn bỏ lâu dài với Sacombank bên cạnh đóm khơng ngừng tìm kiếm, mở rộng với đối tác để Sacombank cung cấp nhiều dịch vụ với chất lượng dịch vụ tốt cho KH Đối tác doanh nghiệp TMĐT SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 51 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức Nhu cầu TMĐT nhà nghiên đánh giá nhu cầu có tính xu hướng tương lai Do đó, việc liên kết với doanh nghiệp TMĐT để đáp ứng nhu cầu toán mua hàng qua mạng cần thiết để Sacombank phát triển dịch vụ NHĐT Hiện nay, Sacombank liên kết với doanh nghiệp TMĐT Các đối tác cung cấp nhiều mặt hàng khác nhau, đáp ứng phần nhu cầu đa dạng KH Để phát triển kênh toán trực tuyến nữa, Sacombank cần phải không ngừng tăng cường mở rộng quan hệ với nhiều đối tác để đáp ứng đáp ứng nhiều nhu cầu khác KH Các tổ chức khác Ngoài tổ chức trên, Sacombank cần phải mở rộng mối quan hệ, hợp tác để chia sẻ, học hỏi công nghệ, tăng cường mạng lưới giao dịch NH Bên cạnh đó, cần phải tăng cường mối quan hệ với quan chứng thực quản lý giao dịch điện tử, lựa chọn nhà cung cấp chữ điện tử có uy tín, cung cấp số với công nghệ để đảm bảo giao dịch điện tử diễn an toàn thuận tiện 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHNN VÀ CƠ QUAN CHÍNH PHỦ 4.2.1 Với NHNN • Hỗ trợ cho NH nói chung Sacombank nói riêng việc nâng cao trình độ hiểu biết KH doanh nghiệp KH cá nhân DVNHĐT NH cách tổ chức hội thảo, diễn đàn phương tiện truyền thông để tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ • Tăng cường hợp tác quốc tế nhằm mở rộng dịch vụ NH nước ngồi Bên cạnh đó, tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực NH, đặc biệt vấn đề đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho NHNN NHTM SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 52 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức • Phát triển hồn thiện hệ thống tốn IBPS hoạt động toán phát triển, đại, nhanh chóng xác góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking NH • Có phối hợp chặt chẽ hệ thống NH hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc nhà nước, Thuế, Hải quan để khuyến khích quan chấp nhận thu thuế thông qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở NH 4.2.2 Đối với Chính phủ • Xây dựng hồn thiện khung pháp lý DVNHĐT NHTM Cụ thể nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh DVNHĐT triển khai Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp cho hoạt động dịch vụ Ngân hàng đại vào nề nếp có định hướng • Vì dịch vụ E-banking lĩnh vực mới, có nhiều dịch vụ phức tạp với độ rủi ro cao nên nhà nước cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt đối tượng vi phạm Đồng thời, phải có quy định làm sở xử lý tranh chấp, kiện tụng phát sinh từ DVNHĐT • Phát triển công nghệ thông tin, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ E-banking Hiện nay, nhà nước thực chiến lược phát triển công nghệ thơng tin-truyền thơng có định hướng đến 2020, xem công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỉ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Để làm điều này, nhà nước phải không ngừng tăng cường giao lưu, hợp tác với nước phát triển giới nhằm tiếp thu, học hỏi công nghệ đại phục vụ cho chiến lược phát triển đất nước • Có sách phát triển kinh tế nhằm tích cực nâng cao thu nhập người dân để nhu cầu sử dụng dịch vụ E-banking tăng cao SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 53 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức • Có sách hỗ trợ (miễn/giảm) phí hoạt động tuyên truyền quảng bá, giới thiệu, cung cấp thơng tin phương thức tốn thẻ ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng • Cần xem xét có chế, sách khuyến khích tốn thẻ ngân hàng: Miễn/giảm thuế giao dịch toán qua POS; miễn thuế nhập trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tốn thẻ ngân hàng • Cần có chế, chế tài buộc đơn vị bán hàng cung cấp dịch vụ phải sử dụng dịch vụ E-banking hoạt động toán SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 54 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS Nguyễn Chí Đức PHẦN KẾT LUẬN Sự phát triển dịch vụ NHĐT xu hướng tất yếu thời đại bùng nổ công nghệ thông tin ngày Mỗi Ngân hàng có hướng riêng để mang lại tiện ích sản phẩm đến cho khách hàng Tuy nhiên, thị trường Ebanking Việt Nam non trẻ nên bên cạnh thành tựu đạt thiếu sót hạn chế mà Ngân hàng Sacombank gặp phải điều tránh khỏi Trên sở vận dụng phương pháp khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, khóa luận tốt nghiệp tập trung giải số nội dung sau: Thứ nhất, làm rõ lý luận sở liên quan đến khái niệm DVNHĐT vấn đề có liên quan đến loại hình dịch vụ Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ E-banking NHTM Cổ phần Sài Gịn Thương Tín, từ nhận thấy những thành tựu hạn chế nguyên nhân hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển hoàn thiện DVNHĐT Thứ ba, đề xuất số giải pháp cho Sacombank có kiến nghị dành cho NHNN Chính phủ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Với định hướng, giải pháp rõ ràng, cụ thể dựa tảng kiến thức học quan sát thực tế, tơi hy vọng khóa luận đóng góp phần cho chiến lược phát triển DVNHĐT Sacombank Tuy nhiên, khả thời lượng để thực nghiên cứu có hạn nên tơi chưa hồn tồn bao qt tất mặt vấn đề Cụ thể khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng dịch vụ E-banking thơng qua hành vi nhóm KH cá nhân KH doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng Do đó, có hội nghiên cứu tiếp lĩnh vực dịch vụ NHĐT lần nữa, mở rộng vấn đề sử dụng dịch vụ nhóm KH doanh nghiệp Vì vậy, mong nhận ý kiến đóng góp từ Q thầy để nghiên cứu tơi hồn thiện tương lai SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 55 ... phản ánh cách cụ thể toàn diện thực trạng dịch vụ E-banking Ngân hàng cụ thể Vietcombank Hồ Chí Minh Ưu điểm lớn nghiên cứu có tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng ứng dụng dịch vụ Ngân hàng tại số... qua modem-đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại số điện thoại kết nối với hệ thống Home banking Ngân hàng Các dịch vụ Ngân hàng khác Dịch vụ Call Center, dịch vụ thẻ nội... phương tiện giao dịch toán điện tử sử dụng NHĐT Tiền điện tử : phương thức toán Internet Người muốn sử dụng tiền điện tử yêu cầu tới ngân hàng Ngân hàng phát hành tiền điện tử phát hành điện ký phát