LỜI CẢM ƠN Môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày càng gia tăng, khoa học kĩ thuật ngày một phát triển nhanh…Các doanh nghiệp muốn tồn tại thì cần phải thích nghi với những thay đổi của môi trường. Nhu cầu khách hàng có tính chuyên biệt hơn và đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó có những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu chuyên biệt đó nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút duy trì lòng trung thành của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Chỉ những lợi thế cạnh tranh về giá cả, sản phẩm thôi vẫn chưa đủ vì chúng có thể dễ dàng bắt chước bởi đối thủ cạnh tranh. Một trong những công cụ hữu hiệu đang thu hút giới nghiên cứu cũng như thực hành Marketing, có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có được vị thế cạnh tranh trên thị trường đó là quản trị quan hệ khách hàng. Tại Việt Nam, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫn còn hạn chế. Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng luôn được coi trọng và được đánh giá là yếu tố cốt yếu tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Cùng với ứng dụng của công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Xuất phát từ tầm vai trò của CRM đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và thực trạng ứng dụng CRM tại Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel nên em đã lựa chọn đề tài “Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty cố phần giải pháp phần mềm Hanel” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. Để hoàn thành bài khóa luận này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân, em còn nhận được sự giúp đỡ quý báu của thầy cô, anh chị, bạn bè. Lời cảm ơn đầu tiên, em xin cảm ơn Th.S Vũ Trọng Nghĩa, Giảng viên bộ môn Kinh tế lượng, Trường Đại học Thương Mại, người đã tận tình hướng dẫn và có những ý kiến đóng góp quý báu giúp em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này. i Em cũng xin gửi lời cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể các anh, chị ở các phòng, ban của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel… đã giúp đỡ em rất nhiều trong việc thu thập số liệu, nắm bắt các thông tin về quá trình hoạt động kinh doanh, tình hình ứng dụng và triển khai HTTT trong DN. Với sự hiểu biết có hạn, nội dung khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô trong khoa để đề tài được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Vũ Thị Xuân ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ IV DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IV PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1.2. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2 1.3. MỤC TIÊU CỤ THỂ ĐẶT RA CẦN GIẢI QUYẾT TRONG ĐỀ TÀI 4 1.4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4 1.5. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 4 1.6. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN 5 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI. 7 2.1.1.2. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng và phần mềm quản trị quan hệ khách hàngtrong doanh nghiệp 7  !"#$%&'(!)%! * +,-)./0 2.1.2.1. Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM trong DN 9 2.1.2.3. Sự kết hợp giữa hai bộ phận Marke^ng và quản trị quan hệ khách hàng 11 123$))4"5 2.1.3.2. Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marke^ng 17 2.1.3.3. Một số phần mềm ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng 17 2.2. CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HANEL VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI DN 19 6)7))8!9:"8))!;+0 2.2.1.1. Lịch sử hình thành 19 2.2.1.2. Chiến lược phát triển 20 2.2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh 20 2.2.1.4. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng 20 <!)!=-$>? )="@=) 1AB"- !"#==-$ +,-)9:"8)) !;+1 2.2.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng 23 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI VIỆC ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MAKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HANEL 34 3.2. CÁC ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HANEL. 34 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT S TT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT 1 . CNTT Công nghệ thông tin 2 . CSDL Cơ sở dữ liệu 3 . DN Doanh nghiệp 4 . QHKH Quan hệ khách hàng 5 . CBCNV Cán bộ công nhân viên 6 . KH Khách hàng 7 . TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên TIẾNG NƯỚC NGOÀI S TT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG NƯỚC NGOÀI NGHĨA TIẾNG VIỆT iv 1 . CRM Customer Ralationship Management Quản trị quan hệ khách hàng 2 . ROI Return On Investment Chỉ số đầu tư hiệu quả 3 . SQL Stucted Query Language Ngôn ngữ truy vấn có cấu trúc 4 . CMMI Capability Maturity Model Integration Mô hình trưởng thành năng lực tích hợp v PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Trong tiến trình phát triển và hội nhập như hiện nay, đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ trên mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề thì mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh chủ yếu là gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp mình. Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp không ai khác chính là khách hàng, theo Peter Drucker – một nhà quản trị kinh doanh hàng đầu của Mỹ cho rằng “Mục đích của một đơn vị kinh doanh là tạo ra khách hàng”. Khách hàng là nguồn lực chủ yếu của doanh nghiệp, cũng là nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường, giữ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược của mọi doanh nghiệp. Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng hơn khi chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới. Theo một nghiên cứu của trường kinh doanh Harvard: chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 lần đến 10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã có. Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để giữ chân được những khách hàng cũ, khiến họ mãi trung thành với doanh nghiệp. Và “quản trị quan hệ khách hàng” là một lời giải cho bài toán đó. Hiện nay, một trong những cách thức phổ biến được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất đó là ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. Một trong những hoạt động mà CRM hướng tới là Marketing trong doanh nghiệp. Mấy năm trở lại đây, cùng với xu hướng phát triển như vũ bão của toàn cầu Internet xuất hiện như một đòn bẩy đã làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt của ngành Marketing nói chung và các loại hình quảng cáo nói riêng. Internet xuất hiện và phát triển với tốc độ thần kỳ đã làm phá vỡ thế độc quyền của ngành Marketing truyền thống. Điều đó đã ảnh hưởng mạnh mẽ tới các doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực phát triển phần mềm. Hanelsoft là một trong những doanh nghiệp triển khai phần mềm, là điển hình cho một trong những các doanh nghiệp rất chú trọng đến việc sản xuất phần mềm và không ngừng quan tâm tới việc tiếp thị, quảng cáo sản phẩm của mình tới khách hàng. Với tiêu chí đặt khách hàng là trung tâm cho mọi 1 hoạt động, Hanelsoft đã và đang đi đúng hướng cho mục tiêu chiến lược kinh doanh dài hạn của mình. Tuy nhiên, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty mới chỉ quan tâm tới việc bán hàng và chăm sóc khách hàng mà chưa thực sự chú trọng đến công tác Marketing. Chính vì thế, dữ liệu khách hàng của công ty không được sử dụng một cách tối ưu nhất, gây lãng phí tài nguyên cho doanh nghiệp. Dựa trên những nền tảng cơ sở và kì vọng vào những lợi ích mà CRM có thể mang lại cho doanh nghiệp, em quyết định lựa chọn đề tài: “Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing trong Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel” với mong muốn nó sẽ là chìa khóa vàng mang lại thành công trong lĩnh vực Marketing của công ty. 1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin đã trở thành nhu cầu cấp bách cho các doanh nghiệp tìm cách nâng cao năng suất và hiệu suất hàng ngày để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Trên thực tế, việc sử dụng các phương tiện khoa học và công nghệ hiện đại ngày càng phổ biến. Quan trọng hơn, phần lớn doanh nghiệp cũng bày tỏ ý muốn được quản lý nguồn thông tin sẵn có một cách nhanh chóng, từ đó đạt được kết quả kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí và sức lao động. Quản trị quan hệ khách hàng CRM là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Vì vậy CRM đã, đang và sẽ được các doanh nghiệp chú trọng đầu tư. Hiện nay có khá nhiều công trình nghiên cứu về CRM, ví dụ như: - Nguyễn Thị Lệ Thúy (2009), Đề tài tốt nghiệp “Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM hiện nay”, Học Viện Ngân Hàng. Đề tài tốt nghiệp nghiên cứu tổng quan về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam. Đề tài mới dừng lại ở việc nghiên cứu lợi ích của việc triển khai ứng dụng phần mềm CRM mà chưa đưa ra được quy trình cụ thể cho việc ứng dụng phần mềm CRM vào doanh nghiệp. - Lê Thị Phương (2010), “Chiến lược CRM và hoạt động Marketing”, diễn đàn du lịch Việt Nam (www.diendandulich.biz). 2 Bài viết đưa ra kiến thức cơ bản về CRM và quá trình tự động hóa trong hoạt động Marketing khi DN triển khai ứng dụng phần mềm CRM. Tuy nhiên, bài viết chưa đưa ra được quy trình ứng dụng phần mềm CRM và cũng chưa nêu lên được quy trình phân tích dữ liệu Marketing trong hoạt động của phần mềm. - Hứa Thanh Sơn (2010), Đồ án tốt nghiệp “Quản lý quan hệ khách hàng CRM tại công ty OMNITECH”, Đại học Kinh tế quốc dân. Nội dung đề tài: Đưa ra một số kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng CRM, thực trạng ứng dụng CRM tại công ty OMNITECH: thu thập và quản lý thông tin khách hàng, thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, xử lý khiếu nại của khách hàng…, đánh giá và đưa ra giải pháp: những thuận lợi và khó khăn của công ty khi triển khai CRM, thành tựu đạt được và hạn chế, nguyên nhân của các tồn tại và đưa ra hướng giải quyết. Nội dung đề tài đã phán ánh tương đối sát quy trình kinh doanh cũng như thực trạng ứng dụng CRM của công ty OMNITECH. Tuy nhiên, một số kiến thức đề tài đưa ra chưa có căn cứ, và chưa đánh giá về lợi ích mà CRM mang lại cho công ty (đánh giá bên trong và đánh giá bên ngoài). - Nguyễn Văn Thắng (2011), “Bàn về CRM trong ngân hàng thương mại”, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Nội dung của bài viết trình bày khái niệm và sự phát triển của CRM, sự cần thiết của CRM cho hoạt động của các ngân hàng thương mại và hiệu quả đạt được. Tuy nhiên, bài viết này chỉ đề cập chung chung cho các ngân hàng thương mại mà không phải là một ngân hàng cụ thể nên chưa nêu rõ được quy trình ứng dụng cũng như các nguồn lực cần thiết để đưa hệ thống CRM vào vận hành. - Đỗ Thanh Huyền (2011), Đề tài tốt nghiệp “Áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh”, ĐH Kinh tế quốc dân. Nội dung đề tài đã đưa ra kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm và cấu trúc của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó còn đề cập tới việc áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh. 3 Kế thừa thành tựu của các công trình nghiên cứu trên, bên cạnh những giải pháp áp dụng CRM và mô hình Marketing mà các tác giả đã đưa ra, bài khóa luận của em xin được đi sâu vào phân tích và đưa ra giải pháp, quy trình ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của DN. Ngoài ra, bài khóa luận còn đề xuất một phần mềm CRM cụ thể và các điều kiện liên quan khi ứng dụng phần mềm đó vào hoạt động quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel. 1.3. Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài Từ những nguyên nhân ở trên, cùng điều kiện thời gian và khả năng của bản thân, với đề tài em đặt ra mục tiêu nghiên cứu: - Giúp hiểu rõ hơn về CRM và lợi ích mà nó mang lại trong hoạt động quản trị QHKH và hoạt động Marketing của DN. - Đưa ra những phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của DN để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp ứng dụng phần mềm CRM nhằm cải thiện hiệu quả Marketing của DN. - Đưa ra các định hướng phát triển và giúp DN dự trù về con người, tài chính, công nghệ để tiến hành ứng dụng phần mềm CRM cho DN. 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel. Đề tài đi sâu vào khía cạnh ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình quản trị QHKH cụ thể là quá trình Marketing của công ty. Vì thế, đề tài đi sâu vào phân hệ Marketing trong chiến lược CRM của DN. Không gian, thời gian: Đề tài sẽ giới hạn nghiên cứu ứng dụng phần mềm CRM tại bộ phận Marketing của phòng quản trị QHKH tại Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel. 1.5. Phương pháp thực hiện đề tài - Phương pháp thu thập dữ liệu: Để đạt được mục tiêu đề ra ở trên, em đã tiến hành một số cuộc nghiên cứu với nguồn thông tin sơ cấp thu thập được từ quá trình phỏng vấn bằng phiếu điều tra trắc nghiệm đối với 5 CBCNV của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel. Nội dung phiếu điều tra là tìm hiểu về hiện trạng ứng dụng phần mềm CRM trong công ty. Kết 4 hợp với đó là phương pháp quan sát mở, phương pháp này cho em có một cái nhìn toàn diện hơn không dừng lại trong phạm vi Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel mà cả ở những công ty phát triển phần mềm khác. Đối với những thông tin sơ cấp: trước hết, em sử dụng những thông tin từ nội bộ của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel như hóa đơn giao dịch, phiếu thanh toán, báo cáo tài chính, báo cáo tuần – tháng – quý của các CBKD, báo cáo tổng kết năm của ban giám đốc, số liệu về nhân lực, cơ sở hạ tầng… Bên cạnh đó, hiện nay CRM tại Việt Nam còn khá mới mẻ, tài liệu thứ cấp mà em sử dụng vào đề tài chủ yếu là ấn phẩm “Quản trị quan hệ khách hàng” do PGS.TS Trương Đình Chiến chủ biên, các bài viết về CRM trên một số website như www.crmviet.com, www.chungta.com Đặc biệt, trong quá trình tìm hiểu đề tài, em còn tham khảo một số luận văn tốt nghiệp của các khóa trước về bố cục trình bày, nội dung cơ bản của một chuyên đề tốt nghiệp chuẩn để làm cơ sở cho bài viết của mình. - Phương pháp xử lý dữ liệu: Từ những dữ liệu thu thập được em tiến hành phân tích dữ liệu dựa trên một số tiêu chí như chất lượng và số lượng, không gian và thời gian, quy mô và mức độ… để đưa ra những mô tả cụ thể về số liệu đó theo phương thức nhất định. Kết quả của phương pháp này cho ta cái nhìn tổng quát về dữ liệu thu thập được cả về bề rộng và chiều sâu của dữ liệu, rất phù hợp cho việc mô tả và đánh giá hoạt động quản trị QHKH cũng như hoạt động Marketing. Ngoài ra, trong bài còn sử dụng phương pháp ước lượng để ước lượng yêu cầu, ước lượng chi phí và ước lượng kết quả của việc ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel. 1.6. Kết cấu của khóa luận Ngoài danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục thì khóa luận được thiết kế bao gồm 3 nội dung chính như sau: Phần 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Phần 2: Cơ sở lý luận về ứng dụng phần mềm CRM vào quản trị QHKH để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty cổ phần cổ phần giải pháp phần mềm Hanel. 5 [...].. .Phần 3: Định hướng phát triển và các đề xuất đối với việc ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel 6 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM VÀO QUẢN TRỊ QHKH ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HANEL 2.1 Cơ sở lý luận của đề tài 2.1.1 Một... động Marketing của mình Theo thông tin từ quá trình điều tra khảo sát hiện trạng ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel cho thấy 100% CBCNV đều quan tâm tới nghiệp vụ Marketing và mong muốn khi ứng dụng phần mềm CRM thì hệ thống CRM sẽ hỗ trợ, phát triển mạnh nhất hoạt động Marketing trong DN của họ Biểu đồ 2.7 Biểu đồ nghiệp vụ Marketing của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm. .. 2.2 Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại DN 2.2.1 Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel 2.2.1.1 Lịch sử hình thành Năm 2011, một nhóm kỹ sư công nghệ thông tin giàu kinh nghiệm tại Việt Nam và Singapore đã thành lập Công ty Cổ phần Phát triển công nghệ Đa Bảo, đây là tiền thân của Công ty Cổ phần Giải. .. phần mềm, thuê phần mềm hay dùng phần mềm miễn phí Tùy thuộc vào từng khả năng và yêu cầu về hoạt động mà các DN lựa chọn cách thức ứng dụng phần mềm cho DN mình Hiện nay có rất nhiều công ty phần mềm cung cấp sản phẩm phần mềm CRM như Microsoft Dynamic CRM, Sage ACT !CRM, Maximizer CRM, BSC Venus CRM, Misa CRM, VDSoft- CRM, Zoho CRM , vì vậy hầu hết các DN lựa chọn giải pháp mua phần mềm CRM cho hệ thống... nghệ Đa Bảo, đây là tiền thân của Công ty Cổ phần Giải pháp phần mềm Hanel Tháng 1 năm 2013, Công ty Cổ phần Phát triển công nghệ Đa Bảo được Công ty TNHH MTV Hanel đầu tư và đổi tên thành Công ty Cổ phần Giải pháp phần mềm Hanel (HanelSoft), chính thức trở thành thành viên của một tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam và bước đầu gây dựng chỗ ứng tại thị trường nội địa Tháng 8 năm 2013, tập đoàn Forval... Nếu công ty quyết định lựa chọn phần mềm VDSoft- CRM thì phải có máy chủ Webserver Apache 1.3 trở lên - Bước 5: Dự trù ngân sách Đây là khâu rất quan trọng trong quy trình triển khai ứng dụng phần mềm CRM vào DN DN cần phải dự trù ngân sách về: Mua phần mềm, phần cứng, văn phòng làm việc, đào tạo nhân lực, triển khai ứng dụng - Bước 6: Ước lượng hiệu quả DN phải ước lượng chi phí khi ứng dụng phần mềm, ... biện pháp thực hiện để đạt được mục tiêu đó Ví dụ: Mục tiêu của kế hoạch là gia tăng số người giao dịch trực tuyến thông qua trang Web của công ty quý 4 năm 2012 là 180 triệu người thì DN cần lựa chọn phần mềm hỗ trợ tối đa hoạt động bán hàng - Bước 3: Lựa chọn giải pháp phần mềm CRM cho DN Có 4 hình thức để DN lựa chọn ứng dụng phần mềm cho hoạt động của mình đó là mua phần mềm, tự phát triển phần mềm, ... nước ngoài đều sử dụng CRM để quản lý khách hàng và chăm sóc trước và sau bán hàng Phần mềm CRM là một trong các nút thắt để chúng ta học tập Người châu Âu, Người Mỹ về chăm sóc khách hàng - Phần mềm DVSoft- CRM Trung tâm Phần mềm và Giải pháp công nghệ, trực thuộc Công ty CP Sinh Viên sản xuất: Là phần mềm hỗ trợ hoạt động quản trị QHKH thông qua 3 ngôn ngữ: Anh, Đức, Việt Phần mềm có 15 chức năng... hàng, tiến hành sale và các hoạt động hỗ trợ khác Biểu đồ 2.6 Biểu đồ nghiệp vụ QHKH của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel (Nguồn: Phòng QHKH của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel) 24 - Nghiên cứu thị trường Từ những nghiên cứu thị trường thông qua cơ cấu doanh thu theo sản phẩm của công ty, Hanelsoft xác định khả năng tiêu thụ của từng mặt hàng, để nâng cao khả năng cung cấp sản phẩm... quản trị QHKH công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel (Nguồn: Phòng QHKH của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel) Giám đốc kinh doanh- Marketing Nhân viên Marketing Nhân viên thu thập thông tin khách hàng Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng Giám đốc kinh doanh- Marketing - Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của Phòng Quan Hệ Khách Hàng - Giám sát việc thực hiện, triển khai quy trình, quy . HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI VIỆC ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MAKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HANEL 34 3.2. CÁC ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM. phần mềm Hanel. 5 Phần 3: Định hướng phát triển và các đề xuất đối với việc ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel. 6 PHẦN 2:. sau: Phần 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Phần 2: Cơ sở lý luận về ứng dụng phần mềm CRM vào quản trị QHKH để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty cổ phần cổ phần giải pháp phần mềm