Hệ thống chính sách Marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Thực trạng và giải pháp.docx

Hệ thống chính sách Marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Thực trạng và giải pháp

LỜI MỞ ĐẦU

Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ, với nhiều chính sách và chủ trương đẩy mạnh kích cầu để phát triển Trong bối cảnh đó, sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng đã tạo sức ép buộc các ngân hàng Việt Nam phát triển và tự khẳng định mình với rất nhiều thách thức lớn Trong điều kiện đó thị phần của các ngân hàng dần bị chiếm chỗ bởi các định chế tài chính

khác, cuộc chiến giành thị phần diễn ra ngày càng khốc liệt cả ở trong và ngoài

nước Các ngân hàng buộc phải lựa chọn lại cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp, nâng cao khả năng khám phá cơ hội kinh doanh và vị thế cạnh tranh Điều này chỉ có thể thực hiện tốt khi họ áp dụng các giải pháp marketing năng động, đúng hướng Marketing trở nên một bộ phận chức năng quan trọng đối với mọi loại hình doanh nghiệp trong đó có ngân hàng trong Marketing được các ngân hàng đề cập đến như một phương pháp quản trị tổng hợp để gắn kết các khâu, các bộ phận của họ với thị trường

Thực tế cho thấy, marketing đã tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó giúp tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng Nó giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường đồng thời góp phần tạo vị thế cạnh tranh cho ngân hàng Việc tạo lập vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độ marketing của mỗi ngân hàng Nó đòi hỏi bộ phận Marketing phải nhận thức đầy đủ cả về khả năng của ngân hàng, các kĩ thuật được sử dụng, cũng như nhu cầu cụ thể của thị trường mục tiêu.

Qua quá trình nghiên cứu thực tế tại NHTMCP Á Châu em nhận thấy việc ứng dụng marketing mặc dù đã được thực hiện nhưng vẫn chưa đầy đủ và có hệ thống do đó

hiệu quả đem lại cho ngân hàng chưa cao Vì vậy em chọn vấn đề: “Hệ thốngchính sách Marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu: Thực trạngvà giải pháp” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng hoạt động marketing-mix của ngân hàng TMCP Á Châu và chỉ ra nguyên nhân hạn chế trong chính sách Từ đó đưa ra các gợi ý nhằm hoàn thiện hơn hoạt động marketing-mix tại ngân hàng

TMCP Á Châu, trong đó chủ yếu tập trung vào việc cải thiện các dịch vụ hiện có nhằm thoả mãn và thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Các thông tin cần thu thập bao gồm: thông tin về hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính của NHTMCP Á Châu, thông tin về thực trạng marketing tại NHTMCP Á Châu đã và đang hoạt động.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chính sách marketing-mix và hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và hệ thống chính sách, biện pháp để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của thị trường Trên cơ sở đó, hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa ngân hàng với khách hàng và thực hiện các mục tiêu đã xác định của ngân hàng

Phương pháp nghiên cứu: thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp nghiên cứu quan sát và thu thập dữ liệu thứ cấp qua các nguồn tài liệu, qua thu thập thông tin từ báo chí, các tạp chí chuyên nghành, báo cáo thường niên…

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài của em nghiên cứu về toàn bộ hoạt động marketing của NHTMCP Á Châu đã và đang thực hiện trên thị trường Việt Nam.

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn tốt nghiệp gồm 3 phần chính:

Chương I: Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

Chương II: Thực trạng chính sách Marketing tại ngân hàng Thương mại Cổphần Á Châu

Chương III: Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing tại ngân hàng Thươngmại Cổ phần Á Châu

Pháp lệnh về Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại (NHTM), hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng một khung pháp lý cho hoạt động NHTM tại Việt Nam Trong bối cảnh đó, ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) là một ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đăng kí hoạt động tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu được Ngân hàng nhà nước Việt Nam (NHNN) cấp giấy phép hoạt động số 0032/NH-GP ngày 24 tháng 4 năm 1993 Vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng Việt Nam cho thời hạn hoạt động 50 năm Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 4 tháng 6 năm 1993 Hiện nay tính đến hết tháng 14/2/2006, vốn điều lệ của ngân hàng là 1100,047 tỷ đồng.

 Tên Tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank  Tên viết tắt: ACB

 Logo của Ngân hàng:

- Ý nghĩa biểu tượng của ACB:

+ Logo ACB: ACB là chữ viết tắt của Asia Commercial Bank, nghĩa là Ngân hàng

Màu sắc: Logo có màu xanh Màu xanh là biểu trưng của niềm tin, hy vọng, sự trẻ

trung và năng động.

Ý nghĩa: Logo có 12 vạch chạy ngang ba chữ cái A, C, B và có vị trí trung tâm Con

số 12 đại diện cho 12 tháng trong năm (thời gian), Các vạch ngang biểu trưng cho dòng lưu thông tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt động tài chính ngân hàng Vị trí trung tâm biểu trưng cho trạng thái cân bằng.Tổng quát lại, dòng lưu thông tiền tệ của ACB luôn ở trạng thái ổn định, cân bằng giữa hai mặt an toàn và hiệu quả, và luôn luôn như thế theo thời gian

Ngay từ khi thành lập ACB đã phải đối mặt với nhiều thách thức, nhưng với những nỗ lực của mình, ACB đã tự khẳng định mình và có một chỗ đứng vững chắc, tạo được uy tín cao trên thị trường Đến năm 1994, vốn điều lệ của Ngân hàng đã tăng lên 70 tỷ đồng theo quyết định số 143/QĐ-NH5 ngày 30/01/1994 của Ngân hàng nhà nước Việt Nam Trong năm 1998, vốn điều lệ của Ngân hàng được điều chỉnh lên 341,428 tỷ đồng theo quyết định số 341/1998/QĐ-NH5 ngày 13/10/1998 và quyết định 362/1998/QĐ-NH5 ngày 24/10/1998 của Ngân hàng nhà nước Việt Nam Với số vốn điều lệ này, ACB đã được ngân hàng nhà nước Việt Nam đánh giá là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất tại Việt Nam 5 năm (2006 - 2011) và tầm nhìn 2015

1.2 Quá trình phát triển – các cột mốc đáng nhớ của NHTMCP Á Châu

Tầm nhìn, mục tiêu và chiến lược nêu trên được cổ đông và nhân viên ACB đồng tâm bám sát trong suốt 13 năm hoạt động của mình và những kết quả đạt được đã chứng minh rằng đó là các định hướng đúng đối với ACB Đó cũng chính là tiền đề giúp Ngân hàng khẳng định vị trí dẫn đầu của mình trong hệ thống NHTM tại Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ Dưới đây là một số cột mốc đáng nhớ của ACB:

- 04/6/1993: ACB chính thức hoạt động.

- 27/4/1996: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACBMasterCard.

- 15/10/1997: ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa.

- Năm 1997- Tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại: Công tác chuẩn bị nhằm nhanh chóng đáp ứng các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng đã được bắt đầu tại ACB, dưới hình thức của một chương trình đào tạo nghiệp vụ ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm Thông qua chương trình đào tạo này ACB nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành

của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu điều chỉnh trong điều kiện Việt Nam để áp dụng trong thực tiễn hoạt động ngân hàng.

- Thành lập Hội đồng ALCO: ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam thành lập Hội đồng quản lý tài sản Nợ-Có (ALCO) ALCO đã đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả của ACB - Mở siêu thị địa ốc: ACB là ngân hàng tiên phong trong cung cấp các dịch

vụ địa ốc cho khách hàng tại Việt Nam Hoạt động này đã góp phần giúp thị trường địa ốc ngày càng minh bạch và được khách hàng ủng hộ ACB trở thành ngân hàng cho vay mua nhà mạnh nhất Việt Nam.

- Năm 1999: ACB bắt đầu triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động của ACB.

- Năm 2000 - Tái cấu trúc: Với những bước chuẩn bị từ năm 1997, đến năm 2000 ACB đã chính thức tiến hành tái cấu trúc (2000 - 2004) như là một bộ phận của chiến lược trong nửa đầu thập niên 2000 Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ Các khối kinh doanh gồm có khối khách hàng cá nhân, khối khách hàng doanh nghiệp, khối ngân quỹ Các đơn vị hỗ trợ gồm có khối công nghệ thông tin, khối giám sát điều hành, khối phát triển kinh doanh, khối quản trị nguồn lực và một số phòng ban Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở Giao dịch Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo Ban Chiến lược, ban kiểm tra - kiểm soát nội bộ, ban Chính sách và quản lý rủi ro tín dụng, ban đảm bảo chất lượng, phòng Quan hệ quốc tế và phòng Thẩm định tài sản

Cơ cấu tổ chức mới sau khi tái cấu trúc nhằm đảm bảo tính chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống Sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng Phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro được quan tâm đúng mức Các kênh phân phối tập trung phân phối sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu.

- 29/6/2000 - Tham gia thị trường vốn: Thành lập ACBS Với sự ra đời công ty chứng khoán, ACB có thêm công cụ đầu tư hiệu quả trên thị trường vốn tuy mới phát triển nhưng được đánh giá là đầy tiềm năng Rủi ro của hoạt động đầu tư được tách khỏi hoạt động ngân hàng thương mại.

- 02/01/2002 - Hiện đại hóa ngân hàng: ACB chính thức vận hành TCBS - 06/01/2003 - Chất lượng quản lý: Đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các

thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội Sở.

- 14/11/2003 - Thẻ ghi nợ: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế ACB-Visa Electron.

- Trong năm 2003, các sản phẩm ngân hàng điện tử phone banking, mobile banking, home banking và Internet banking được đưa vào hoạt động trên cơ sở tiện ích của TCBS

- 10/12/2004 - Công nghệ sản phẩm cao: Đưa ra sản phẩm quyền chọn vàng, quyền chọn mua bán ngoại tệ ACB trở thành một trong các ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cung cấp các sản phẩm phái sinh cho khách hàng - 17/06/2005 - Đối tác chiến lược: SCB & ACB ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật.

Cũng từ thời điểm này, SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB Hai bên cam kết dựa trên thế mạnh mỗi bên để khai thác thị trường bán lẻ đầy tiềm năng của Việt Nam

- 25/7/2006 – Khai trương Sàn giao dịch Dự án Bất động sản

- 21/11/2006 – Khai trương giao dịch cổ phiếu ACB Khai trương trụ sở mới công ty chứng khoán ACBS – chi nhánh Hà Nội Lần đầu tiên ra mắt trên sàn Hà Nội của cổ phiếu ACB

2 Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của NHTMCP Á Châu

Cơ cấu tổ chức của ACB nói chung về mặt nội dung tuân theo quy chế tổ chức và hoạt động của Hội đồng quản trị, kiểm soát viên, người điều hành Ngân hàng, công ty tài chính cổ phần theo quyết định số 166/QĐ-NH5 ngày 10/08/1994.

ACB đã thiết lập một cơ cấu quản trị điều hành phù hợp với các tiêu chuẩn về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại (Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 của Chính phủ) và các hướng dẫn về các tổ chức và hoạt động của hội đồng quản trị, ban kiểm soát, tổng giám đốc ngân hàng TMCP Nhà nước và nhân dân (Quyết định 1087/QĐ-NHNN ngày 27/08/2001 của Ngân hàng nhà nước) Cơ cấu tổ chức của ACB bao gồm :

- Bảy khối: Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Giám sát điều hành, Quản trị nguồn lực, Công nghệ thông tin.

- Bốn ban: Kiểm tra - Kiểm soát nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng.

- Hai phòng: Quan hệ Quốc tế, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc) Có thể tóm tắt cơ cấu tổ chức của ngân hàng bằng sơ đồ sau:

Hội Đồng Quản trị

Ban Tổng Giám ĐốcCác Hội Đồng

Đại Hội Đồng Cổ Đông

Ban kiểm soát

Văn phòng HĐQT

Công nghệ thông tin

Phòng Huy động Vốn và DV Tài chính cá nhân

Phòng Nghiên cứu Thị trường

TT chuyển tiền Nhanh ACB-Western UnionTrung tâm Đào tạo

Phòng Kỹ thuật Công nghệ Thông tin

Sở Giao dịch, Các chi nhánh, Phòng Giao dịch & Trung tâm Thẻ

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức ngân hàng

Trong đó chức năng và nhiệm vụ của ban quản trị điều hành như sau:

 Hội đồng quản trị: gồm 12 thành viên, trong đó có 8 thành viên Việt

Nam và 4 thành viên nước ngoài, và không tham gia điều hành trực tiếp Hội đồng họp định kì hàng quý để thảo luận các vấn đề liên quan đến hoạt động của Ngân hàng Hội đồng có vai trò xây dựng định hướng chiến lược tổng thể và định hướng hoạt động lâu dài cho Ngân hàng, ấn định mục tiêu tài chính giao cho Ban điều hành Hội đồng chỉ đạo và giám sát hoạt động của Ban điều hành thông qua một số hội đồng và ban chuyên môn do Hội đồng thành lập như Ban Kiểm tra - Kiểm soát nội bộ, Hội đồng Tín dụng, Hội đồng quản lý Tài sản Nợ và Tài sản Có, và Hội đồng đầu tư, v.v.

 Ban điều hành: gồm có Tổng giám đốc điều hành chung và 9 Phó tổng

giám đốc phụ tá cho Tổng giám đốc Ban điều hành có chức năng cụ thể hóa chiến lược tổng thể và các mục tiêu do HĐQT đề ra, bằng các kế hoạch và phương án kinh doanh, tham mưu cho HĐQT các vấn đề về chiến lược, chính sách và trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Ngân hàng.

 Ban kiểm tra - Kiểm soát nội bộ: Ban Kiểm soát Nội bộ được chính thức

thành lập ngày 13/03/1996, nay đổi tên là ban Kiểm tra - Kiểm soát nội bộ Nhiệm vụ của ban là kiểm tra, giám sát tình hình hoạt động của các đơn vị thuộc hệ thống ACB về sự tuân thủ pháp luật, các quy định pháp lý của ngành ngân hàng và các quy chế, thể lệ, quy trình nghiệp vụ của ACB Qua đó, ban Kiểm tra - Kiểm soát nội bộ đánh giá chất lượng điều hành và hoạt động của từng đơn vị, tham mưu cho Ban điều hành, cũng như đề xuất khắc phục yếu kém, đề phòng rủi ro, nếu có.

 Hội đồng Tín dụng: được thành lập từ năm 1995 Hội đồng là cơ quan

cấp cao nhất về quản lý hoạt động tín dụng, thực hiện xét duyệt việc phân phối nguồn vốn tín dụng cho khu vực kinh tế, ấn định hạn mức tín dụng cho các Ban tín dụng chi nhánh, quyết định việc cho vay của Ngân hàng đối với các định chế tài chính trong và ngoài nước, quyết định chuẩn mực tín dụng, giám sát chất lượng tín dụng và xem xét các vấn đề khác liên quan đến hoạt động tín dụng Hội đồng tín dụng ra quyết định theo nguyên tắc nhất trí.

 Hội đồng quản lý Tài sản Nợ và Tài sản Có (ALCO): được chính thức

thành lập vào ngày 05/07/1997 Hiện nay, Hội đồng có 11 người là thành viên HĐQT, ban Tổng giám đốc, giám đốc khối Hội đồng có nhiệm vụ xây dựng các chỉ tiêu tài chính để quản lý tài sản nợ và tài sản có hữu hiệu và kịp thời; quản lý khả năng thanh toán và chênh lệch thời gian đáo hạn của từng loại tiền tệ; quy định mức dự trữ thanh khoản; quản lý rủi ro lãi suất, tỷ giá; quyết định về cấu trúc vốn và nguồn vốn, chính sách lãi suất; và phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh.

 Hội đồng đầu tư: được chính thức thành lập ngày 11/01/1996 Hiện nay,

Hồi đồng có mười người là thành viên HĐQT, Ban điều hành, trưởng Ban pháp chế và giám đốc đầu tư Nhiệm vụ của Hội đồng là xem xét tính hiệu quả của dự án đầu tư mà ACB quan tâm, ra quyết định đầu tư, xem xét và quyết định các vấn đề khác liên quan đến hoạt động đầu tư.

Các lĩnh vực kinh doanh chính của ACB bao gồm:

 Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi

 Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư

 Nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước  Cho vay ngắn, trung và dài hạn

 Chiết khấu thương phiếu, công trái và các giấy tờ có giá  Đầu tư vào các tổ chức kinh tế

 Làm dịch vụ thanh toán giữa khách hàng  Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc

 Thanh toán quốc tế  Các dịch vụ khác…

Mục tiêu cụ thể của ACB đến 2010-2011 là: chiếm 10% thị phần huy động, 5% thị phần cho vay của ngành ngân hàng Việt Nam

3 Thị trường và đối thủ cạnh tranh

3.1 Khách hàng mục tiêu

Khách hàng là đối tượng mà ngân hàng phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng Khách hàng sẽ bao hàm nhu cầu mà bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng Ngân hàng phải thường xuyên theo dõi khách hàng và dự đoán những thay đổi về nhu cầu của họ Khách hàng mục tiêu của ACB gồm:

- Cá nhân: Là những người có thu nhập ổn định tại các khu vực thành thị và vùng kinh tế trọng điểm;

thuộc những ngành kinh tế không quá nhạy cảm với các biến động kinh tế - xã hội Khách hàng mục tiêu của ACB theo ngành nghề kinh doanh bao gồm:

 Thương mại  Nông lâm nghiệp

 Sản xuất và gia công chế biến  Xây dựng

 Dịch vụ cá nhân và cộng đồng

 Kho bãi, giao thông vận tải và thông tin liên lạc  Giáo dục và đào tạo

 Tư vấn, kinh doanh bất động sản  Nhà hàng và khách sạn

 Dịch vụ tài chính  Các ngành nghề khác

Trong đó khách hàng chủ yếu của ACB là dịch vụ cá nhân và cộng đồng - chiếm gần 40% thu nhập của ngân hàng tính theo ngành nghề kinh doanh Đứng thứ 2 là khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực thương mại với tỷ trọng chiếm 30,12% Đứng thứ 3 là khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực sản xuất và gia công chế biến với tỷ trọng gần 22,62%.

3.2 Địa bàn mục tiêu

Là nơi khách hàng mục tiêu đang sống và làm việc

Việc xác định khách hàng và địa bàn mục tiêu định hướng cho chiến lược mở rộng mạng lưới của ACB từ năm 2004 đến 2010 Việc mở các chi nhánh và phòng giao dịch mới của ACB nhằm đưa ngân hàng đến gần khách hàng mục tiêu để có thể phục vụ được tốt nhất

Khách hàng của ACB được phân theo khu vực địa lý như sau:  Khu vực thành phố Hồ Chí Minh

 Khu vực đồng bằng sông Cửu Long  Khu vực miền Trung

 Khu vực miền Bắc

Gần 80% thu nhập của ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu tập trung tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh Khu vực miền Bắc chỉ chiếm khoảng 13,6% thu nhập của ngân hàng Còn lại là khu vực miền Trung và đồng bằng sông Cửu Long

3.3 Đối thủ cạnh tranh

Trong hệ thống tài chính hiện đại với sự ra đời ngày càng nhiều của các định chế tài chính ngân hàng và phi ngân hàng cùng với sự phát triển mạnh của các công cụ tài chính mới thì hoạt động ngân hàng sẽ chịu nhiều tác động lớn, làm tăng tính cạnh tranh và khả năng bị thu hẹp thị trường lớn hơn.

Với sự cạnh tranh gia tăng từ các công ty môi giới tài chính, bảo hiểm, phi ngân hàng và các tổ chức khác, các ngân hàng nói chung cũng như ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu nói riêng phải luôn nỗ lực để tìm cách giữ chân khách hàng tiềm năng của mình Điều đó khiến cho các ngân hàng ngày càng phải có nhiều nỗ lực Marketing mới, khuyếch trương thương hiệu, đối mới nhãn mác sản phẩm cũng như các quyết định về giá cả (lãi suất), cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng, mở rộng phạm vi tiêu thụ sản phẩm, liên doanh, liên kết để có thể tung vào thị trường sản phẩm mới, dịch vụ mới.

Sự phát triển của thương mại điện tử đã mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng không ít khó khăn cho các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng Các công ty phi ngân hàng đang lấn sân trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán cho các giao dịch thanh toán qua mạng và kinh doanh ngoại hối Điều này làm tăng nguy cơ giảm lượng khách hàng của ngân hàng và tăng áp lực cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính và

các ngân hàng.

Những đòi hỏi khách quan và chủ quan đã thúc đẩy hệ thống ngân hàng trong thời gian qua tiến hành cải cách mạnh mẽ trên tất cả các lĩnh vực, tạo cho hệ thống ngân hàng cũng ngày càng phát triển cả về qui mô, chất lượng hoạt động, làm tăng độ sâu tài chính, sức cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng và thị trường tài chính ngày càng đa dạng Để đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế, nhiều chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các NHTM cổ phần trong nước và ngân hàng liên doanh đã được thành lập và phát triển: Những năm 1990 -1991, các trung gian tài chính ở Việt Nam chỉ bao gồm 4 NHTM Nhà nước và 10 NHTM cổ phần và số ít các hợp tác xã tín dụng (chưa có chi nhánh ngân hàng nước ngoài ), đến năm 1992, thành lập thêm 5 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 1 ngân hàng liên doanh và đến đầu năm 2007, tổng số các TCTD đã lên tới 79 (bao gồm 6 TCTD Nhà nước, 31 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 ngân hàng liên doanh, 37 NHTM cổ phần), 1 ngân hàng liên doanh Ngoài

dân cơ sở, 6 công ty tài chính, 11 công ty thuê mua tài chính, quĩ đầu tư và công ty bảo hiểm Cùng với việc phát triển số lượng các trung gian tài chính, thì qui mô hoạt động của từng trung gian tài chính cũng phát triển mạnh, chỉ xét khối NHTM Nhà nước, qui mô tổng tài sản có đến tháng 6/2006, tăng hơn 15 lần so với tổng tài sản có năm 1994 Các NHTM cổ phần đã có những bước đột phá trong phát triển, nhất là trong 2 năm 2005 - 2006 Vốn điều lệ của các NHTMCP tăng mạnh (riêng NHTM cổ phần đô thị vốn điều lệ đến 9/2006 tăng hơn gấp đôi năm 2004) và một số ngân hàng có sự tham gia của các nhà đầu tư nước ngoài Sự gia tăng mạnh giá cổ phiếu của một số ngân hàng TMCP niêm yết trên thị trường chứng khoán và trên thị trường OTC cũng phần nào phản ánh sự lớn mạnh của các NHTM cổ phần Mặt khác, trong suốt thời gian cải cách, nhiều điều kiện hoạt động được nới lỏng cho các ngân hàng nước ngoài, song thị phần của khối ngân hàng nước ngoài hầu như không tăng (chỉ chiếm trên dưới 10%).

Số lượng như vậy có thể xem là khá nhiều so với qui mô nền kinh tế Việt Nam do vậy sự cạnh tranh của các ngân hàng sẽ rất mạnh Xét về mức độ cạnh tranh của hệ thống ngân hàng, đã có sự gia tăng mạnh mẽ, nhất là những năm gần đây Sự xuất hiện của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của các NHTM trong nước Trên thực tế từ năm 1991 đến 2005, mức độ cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam đã được nâng cao rõ rệt: Tổng tài sản có/GDP tăng từ mức 31,1%% GDP năm 1992 lên 107% GDP năm 2005, độ sâu tài chính tăng mạnh như đề cập phần trên, lãi suất cũng đã được tự do hoá, tỷ lệ nợ xấu trong tổng dư nợ của hệ thống ngân hàng cũng đã giảm từ 13,7% năm 1992 xuống còn 3,17% năm 2005… Bên cạnh đó, việc Việt Nam gia nhập WTO và thực hiện đầy đủ các cam kết trong Hiệp định Thương mại Việt-Mỹ, các ngân hàng nước ngoài sẽ có cơ hội được cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng mà hiện nay vẫn chỉ là độc quyền của các ngân hàng trong nước, như phát hành thẻ nội địa tại thị trường trong nước hay cung cấp các dịch vụ tín dụng không hạn chế cho các khách hàng trong nước Với các thế mạnh về uy tín, mạng lưới toàn cầu, công nghệ cao và kinh nghiệm lâu năm, đây sẽ là lực lượng cạnh tranh rất mạnh mẽ trên thị trường dịch vụ ngân hàng của Việt Nam.

Tuy nhiên cũng do đặc điểm của hoạt động kinh doanh ngân hàng là tính thông dụng, sản phẩm đơn điệu, khách hàng như nhau nên đôi khi sự hoạt động độc lập của từng ngân hàng lẻ lại là một hạn chế, gây nên sự nhàm chán và dịch vụ chồng chéo Do đó các tổ chức tài chính và các ngân hàng có thể bắt tay hợp tác để cùng nhau đưa ra sản phẩm mới hoặc liên kết với nhau để phục vụ khách hàng tốt hơn Từ đó

hình thành xu thế mới trong hoạt động kinh doanh ngân hàng đó là hợp tác kinh doanh cùng phát triển Các ngân hàng đã cùng nhau bắt tay với đối thủ cạnh tranh để khẳng định và hậu thuẫn cho những sản phẩm dịch vụ nào đó với chi phí phát triển và ứng dụng công nghệ trong toàn ngành có thể giảm xuống mức hợp lý, để từ đó có thể giảm giá và đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn Xu hướng trên không những không làm giảm lợi nhuận mà còn có thể làm tăng thị phần của các ngân hàng

Trước thực trạng và xu hướng phát triển như trên các ngân hàng ở Việt Nam luôn cố gắng để phát huy được những điểm mạnh và hạn chế những điểm yếu của mình để ngày càng hoàn thiện hơn các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp

3.4 Các đối tác chiến lược khác

Các khoản đầu tư của Tập đoàn vào các đơn vị khác với tỷ lệ đầu tư dưới 11% bao gồm:

Bảng 1.1: Cơ cấu đầu tư của Tập đoàn

Công ty Cổ phần Sài Gòn- Phú Quốc Nhà hàng, khách sạn 1901 1714 Công ty cổ phần(CTCP) Bảo hiểm

Nhà Rồng(Bảo Long)

CT Thương mại và dich vụ Đông Anh Thương mại, dich vụ 1000 1000

tầng KCN

-CTCP Thương mại, sản xuất và dịch vụ Bình Chánh

CTCP Khu công nghiệp Tân Tạo Kinh doanh cơ sở hạ tầng KCN

CT Thương mại,sản xuât và dịch vụ Đại Cát Hoàng Long

CTCP Khu công nghiệp Đức Hòa III Phát triển KCN 12272 3347

(Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2005)

4 Điều kiện kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu

4.1 Cơ cấu sở hữu vốn, tài sản

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu là một ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đăng ký tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam

Ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cấp giấy phép hoạt động số 0032/NH-GP ngày 24 tháng 4 năm 1993 Vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng Việt Nam cho thời gian hoạt động 50 năm.Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 4 tháng 6 năm 1993 Vốn điều lệ của Ngân hàng tại ngày 31 tháng 12 năm 2006 là 1.100,047 tỷ đồng Tại thành phố Hồ Chí Minh ngày 9/3/2007, ngân hàng TMCP Á Châu đã tổ chức Đại hội đồng cổ đông, quyết định điều chỉnh kế hoạch hoạt động năm 2007 trong đó có tăng vốn điều lệ theo 3 đợt với tổng mức tăng lên tới 1.530 tỷ đồng.

Hội sở chính của Ngân hàng đặt tại số 442, đường Nguyễn Thị Minh Khai, quận 3, thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng có 81 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước Ngân hàng sở hữu 2 công ty con là Công ty chứng khoán ACB (ACBS) thành lập theo giấy phép số 06/GP/HĐKD ngày 29 tháng 06 năm 2000 và Công ty Quản lý Nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA) thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4104000099 ngày 11 tháng 10 năm 2004

Những nhà xưởng, tài sản thuộc sở hữu của Ngân hàng Á Châu:

Bảng 1.2: Danh mục tài sản của Ngân hàng

(Nguồn: Báo cáo thường niên 2005)

4.2.Các yếu tố môi trường kinh doanh

4.2.1 Môi trường chính trị-luật pháp

Ngân hàng là một trong những ngành đóng vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế do vậy nó chịu sự giám sát chặt chẽ của các cơ quan Chính phủ thông qua các quy định pháp luật.

a Chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch

vụ Ngân hàng thương mại

Chính sách kinh tế vĩ mô tổng thể tác động định hướng và điều hành nền kinh tế nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản Chính sách đó càng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua khu vực sản xuất đến lĩnh vực Ngân hàng Một nền kinh đóng bắt buộc các ngân hàng hướng về việc khai thác các nguồn vốn trong nước một cách đơn điệu, các hoạt động ngân hàng bị bó hẹp trong các quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp nội địa đang còn yếu kém và có nhu cầu về vốn cao Ngược lại, trong một nền kinh tế mở, khả năng huy động vốn của ngân hàng tăng lên, nguồn vốn từ bên ngoài vào qua nhiều hình thức để mở ra các lĩnh vực đầu tư Bên cạnh đó khả năng bị tác động bởi những ảnh hưởng của thị trường tài chính quốc tế cũng tăng lên trên nhiều mặt mà trước hết đó là sự cạnh tranh về công nghệ kỹ thuật và nguồn vốn dồi dào của các ngân hàng quốc tế.

b Chính sách tài chính và ngân sách quốc gia

Như chính sách cấp vốn đối với các ngân hàng thương mại quốc doanh và các doanh nghiệp, nếu coi ngân hàng như một doanh nghiệp đặc biệt thì mỗi ngân hàng đều phải được cấp vốn điều lệ ban đầu tương ứng với quy mô và khả năng kinh doanh của nó Cũng như vậy các doanh nghiệp nhà nước đều phải được nhà nước cấp vốn, các doanh nghiệp tư nhân cổ phần phải có đủ nguồn lực tài chính khi bắt đầu sản xuất kinh doanh Nếu như khả năng cấp vốn và vốn tự có của các doanh nghiệp được xử lý thỏa đáng thì sức ép về vốn đối với các ngân hàng sẽ giảm, rủi ro tín dung càng hạn chế hơn.

Các chính sách về thuế và các hệ thống thuế sẽ quyết định đến mức lợi nhuận và khả năng tích lũy để phòng chống rủi ro của các ngân hàng Hệ thống thuế đánh vào

các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh cũng gián tiếp ảnh hưởng đến ngân hàng và những thay đổi về chính sách thuế đối với các doanh nghiệp sẽ tác động trực tiếp tới chi phí sản xuất, giá thành và kế hoạch tài chính lợi nhuận Nếu mức thuế tăng lên, việc trả nợ của các doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng.

Chính sách giá cả của nhà nước có vai trò định hướng và điều tiết thị trường hàng hóa Sự thay đổi và biến động về giá cả đã đặt ra nhiều vấn đề cho các doanh nghiệp và các ngân hàng nhất là khi giá cả hàng hóa bị thả nổi, tốc độ tăng giá nhanh ảnh hưởng trực tiếp đến sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội Lạm phát tăng làm cho các ngân hàng huy động vốn khó khăn hơn vì người chuyển tiền muốn chuyển tiền từ giá trị tiền tệ sang giá trị bằng hiện vật, rủi ro tín dụng tăng lên, tỉ giá và trạng thái ngoại hối sẽ biến động.

Một số thách thức và khó khăn cần khắc phục, tháo gỡ khi gia nhập WTO:

Trước hết, đối với NHNN, gia nhập WTO đã cho thấy hệ thống pháp luật ngân hàng còn thiếu, chưa đồng bộ và một số điểm chưa phù hợp với thông lệ quốc tế Hệ thống chính sách, pháp luật ngân hàng còn có phân biệt đối xử giữa các loại hình tổ chức tín dụng, giữa các nhóm ngân hàng, giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài, tạo nên sự cạnh tranh thiếu lành mạnh Những điều đó đặt ra thách thức sửa đổi nhằm tạo môi trường kinh doanh bình đẳng thông thoáng theo nguyên tắc không phân biệt đối xử của WTO Ngoài ra, hệ thống pháp luật của Việt Nam còn chứa đựng nhiều hạn chế mang tính định lượng áp dụng đối với các tổ chức tín dụng trong nước và mâu thuẫn với một số nội dung của GATS và Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ Cơ cấu tổ chức của NHNN chưa đáp ứng được yêu cầu hoạt động có hiệu lực của một hệ thống được quản lý tập trung thống nhất Đáng chú ý hơn, hội nhập quốc tế sẽ làm tăng các giao dịch vốn và rủi ro hệ thống ngân hàng Trong khi đó, các công cụ chủ yếu của chính sách tiền tệ chưa được đổi mới kịp thời, năng lực điều hành chính sách tiền tệ cũng như giám sát hoạt động ngân hàng của NHNN vẫn còn hạn chế, thiếu sự phối hợp chặt chẽ của các bộ, ngành liên quan.

Đối với các NHTM, gia nhập WTO đồng nghĩa với sự gia tăng áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng nước ngoài với năng lực tài chính tốt hơn, công nghệ, trình độ quản lý và hệ thống sản phẩm đa dạng, có chất lượng cao hơn và có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các NHTM Việt Nam sẽ gặp khó khăn rất lớn do đồng thời phải hướng các hoạt động ra thị trường bên ngoài và cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam Trong khi đó, Việt Nam mới chỉ đề cập đến một vài nội dung của chính sách cạnh tranh, chưa có chính sách

thống nhất để quản lý có hiệu quả hoạt động cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng và hầu như chưa chú ý đến việc nghiên cứu xây dựng chính sách nhà nước đối với cạnh tranh ngân hàng Thậm chí, các ngân hàng cũng chưa kịp thời chú trọng phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, công nghệ chưa được coi là công cụ hàng đầu để nâng sức cạnh tranh, dịch vụ cung cấp vì thế còn nghèo nàn, thiếu an toàn.

Như vậy có thể thấy rằng những thay đổi của môi trường pháp lý đã đem đến cho lĩnh vực kinh doanh ngân hàng một loạt các cơ hội mới và cả thách thức mới Nếu những thay đổi đó có lợi cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng như việc quy định lãi suất thỏa thuận sẽ làm cho các ngân hàng linh hoạt hơn trong việc huy động tiền gửi và cho vay đối với khách hàng, hoặc cũng có thể đặt cho các ngân hàng trứoc những nguy cơ cạnh tranh mới như những thay đổi trong Luật ngân hàng của một nước cho phép thành lập các ngân hàng nước ngoài sẽ đặt các ngân hàng của nước đó vào tình thế bị cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn.

Do vậy, các ngân hàng phải thường xuyên nắm bắt được những thay đổi của các quy định pháp luật để chủ động điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp với những quy định mới Bên cạnh đó, phải phân tích và dự báo xu hướng thay đổi của môi trường luật pháp cũng như xu hướng toàn cầu hóa thị trường tài chính ngân hàng sẽ tác động đến cách thức điều tiết, kiểm soát của ngân hàng trung ương đối với các ngân hàng thương mại và các quy định của các tổ chức tài chính thương mại quốc tế có những liên quan đến hoạt động của ngân hàng như AFTA, WTO…

4.2.2 Môi trường văn hóa-xã hội

Năng lực cạnh tranh của ngân hàng cũng bị chi phối khá nhiều bởi các yếu tố văn hóa Mỗi đất nước, mỗi vùng, mỗi miền có môi trường văn hóa khác nhau Nó có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm của ngân hàng Do vậy, môi trường văn hóa là một trong những yếu tố được các nhà kinh doanh ngân hàng nghiên cứu kỹ lưỡng trong việc ra các quyết định kinh doanh của mình.

Văn hóa được định nghĩa là một hệ thống giá trị, quan điểm, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi đơn nhất với một nhóm người cụ thẻ nào đó được chia sẻ một cách cụ thể Ví dụ như thói quen sử dụng và cất giữ tiền tệ, sự hiểu biết của dân chúng về hoạt động ngân hàng Văn hóa bao gồm rất nhiều các yếu tố như trình độ văn hóa, thói quen tiêu dùng của người dân, vấn đề tâm lý…

Vấn đề tâm lý cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người dân Ví dụ, nếu người dân có tâm lý không tin tưởng vào ngân hàng thì họ sẽ

không gửi tiền vào ngân hàng mà cất giữ dưới dạng tiền mặt, vàng bạc, đá quý; hoặc có thể rút tiền một cách ồ ạt nếu có thông tin không tốt về ngân hàng.

Trình độ văn hóa của người dân cũng ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ Những người có trình độ văn hóa cao sẽ hiểu được những tiện ích của việc giao dịch với ngân hàng, còn những người có trình độ văn hóa thấp họ sẽ không tin tưởng ngân hàng và thay vào đó là cất giữ tiền ở nhà.

Tập quán, thói quen của người dân sẽ ảnh hưởng lớn tới hành vi và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ví dụ, ở Việt Nam, người dân có thói quen tiêu tiền mặt, do vậy việc phát hành các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng trong dân cư gặp nhiều khó khăn Hoặc những người có thói quen ngại đến ngân hàng gửi tiền, điều này cũng làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Văn hóa là rào cản rất lớn khi ngân hàng muốn thâm nhập vào thị trường mới Việc nghiên cứu các yếu tố thuộc môi trường văn hóa không những để xác định rõ các tác động của chúng tới hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và lựa chọn ngân hàng của khách hàng, mà còn giúp các nhà quản trị ngân hàng chủ động trong việc thiết kế mô hình tổ chức phù hợp với đặc điểm văn hóa từng vừng, từng khu vực thị trường trong cả nước và quốc tế, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

4.2.3 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng Chúng chịu tác động bởi các yếu tố sau đây: thu nhập hiện tại (mức thay đổi, tỷ lệ thay đổi và xu thế thay đổi của nó), tỷ lệ xuất nhập khẩu, tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế quốc dân, tỷ lệ lạm phát, sự ổn định về kinh tế, chính sách đầu tư, tiết kiệm của Chính phủ…

Xu hướng thắt chặt tiền tệ thế giới đã có một số tác động đối với Việt Nam trong điều kiện hiện nay Xu hướng thắt chặt tiền tệ của các nước phát triển có ảnh hưởng đáng kể đối với các nước mới nổi và đang phát triển Theo nghiên cứu của một số chuyên gia kinh tế thì sự chậm trễ của các nước đang phát triển trước xu hướng thắt chặt tiền tệ của các nước phát triển có nhiều khả năng dẫn đến một số hậu quả như lạm phát tăng cao, đồng bản tệ mất giá, qua đó có thể dẫn đến mất cân đối kinh tế vĩ mô Xu hướng thắt chặt tiền tệ trên thế giới có tác động nhất định đối với Việt Nam thông qua ảnh hưởng đến lãi suất và tỷ giá, qua đó ảnh hưởng đến hoạt động xuất khẩu, diễn biến luồng vốn vào, ra Việt Nam Điều này đòi hỏi chính sách vĩ mô

nói chung và chính sách tiền tệ nói riêng phải có sự điều chỉnh và phản ứng kịp thời, phù hợp với bối cảnh kinh tế.

Ảnh hưởng đến hoạt động xuất nhập khẩu

Những lo ngại về sức ép lạm phát gia tăng ở Mỹ, thâm hụt thương mại của Mỹ cũng có dấu hiệu gia tăng, trong khi từ quý II/2006, kinh tế Mỹ có dấu hiệu tăng trưởng chậm lại là những nguyên nhân chủ yếu khiến cho đồng USD đứng trước nguy cơ giảm giá mạnh Trên thực tế, đồng USD đã giảm giá so với hầu hết các đồng tiền chủ chốt trên thế giới (đến cuối tháng 9/2006, giảm gần 8,99% so với GBP, khoảng 7,25% so với EUR và giảm khoảng 0,26% so với JPY )

Đối với trường hợp của Việt Nam, từ năm 2004 đến nay, do ảnh hưởng của tăng giá dầu và các sản phẩm đầu vào trên thị trường thế giới, lạm phát trong nước gia tăng mạnh Nếu như các yếu tố khác không thay đổi thì đồng Việt Nam có nhiều khả năng bị giảm giá mạnh Tuy nhiên, trên thực tế, đồng đô la Mỹ mất giá mạnh so với các đồng tiền chủ chốt; Việt Nam vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và luồng ngoại tệ vào Việt Nam tiếp tục gia tăng mạnh do hội nhập và cải thiện môi trường đầu tư Do vậy, đồng Việt Nam chỉ giảm giá nhẹ so với đồng USD.

Theo một số nghiên cứu, hàng hóa xuất khẩu chủ yếu của Việt Nam là gạo, dầu thô, hàng may mặc Việc mở rộng xuất khẩu các mặt hàng này chủ yếu phụ thuộc vào giá cả trên thị trường quốc tế, khả năng mở rộng thị trường hơn là phụ thuộc vào ảnh hưởng của tỷ giá

Trên thực tế, trong năm 2006, xuất khẩu của Việt Nam vẫn tiếp tục gia tăng Trong 6 tháng đầu năm, Việt Nam đã đạt thặng dư cán cân thương mại 195 triệu USD Trong nửa cuối năm 2006, nhu cầu nhập khẩu nguyên, nhiên vật liệu, máy móc thiết bị phục vụ sản xuất tăng cao hơn những tháng đầu năm, nên cán cân thương mại đã chuyển sang thâm hụt Song với việc tiếp tục mở rộng hoạt động xuất khẩu với các nước trên thế giới, cán cân thương mại vẫn được cải thiện đáng kể so với các năm trước Ước tính thâm hụt thương mại trong năm 2006 là 100 triệu USD so với mức thâm hụt 838 triệu USD của năm 2005 Trong đó, xuất khẩu đạt khoảng 39,5 tỷ USD (giá FOB), tăng 22% so với năm 2005, nhập khẩu đạt khoảng 44 tỷ USD (giá CIF) tương đương 39,6 tỷ USD, tăng 19% so với năm 2005 Riêng xuất khẩu vào thị trường Mỹ ước tăng khoảng 33% so với năm 2005.

Như vậy, xu hướng thắt chặt tiền tệ trên thế giới chưa có ảnh hưởng rõ nét đến hoạt động xuất nhập khẩu của Việt Nam trong thời gian qua Tuy nhiên, khi nền kinh tế

hội nhập, luân chuyển vốn mạnh mẽ hơn, thì hoạt động xuất nhập khẩu chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng bởi các xu hướng thắt chặt tiền tệ

Ảnh hưởng đến luồng vốn

Về nguyên lý, khi mở cửa nền kinh tế, lưu chuyển vốn giữa các quốc gia dễ dàng hơn, nếu các nước đang phát triển không có phản ứng kịp thời trước xu hướng thắt chặt tiền tệ của các nước phát triển thì luồng vốn sẽ chảy ra và đồng bản tệ có xu hướng mất giá Điều này sẽ ảnh hưởng đến sự ổn định tiền tệ nhất là đối với các nước đô la hóa như Việt Nam hiện nay.

Trong thời gian qua, ảnh hưởng của việc các nước thắt chặt tiền tệ đến lưu chuyển vốn của Việt Nam chưa thực sự rõ nét do có nhiều yếu tố khác tác động triệt tiêu một phần ảnh hưởng này Có thể điểm qua một số yếu tố như sau: Đến nay, Việt Nam chưa tự do hóa hoàn toàn giao dịch vốn và còn có những quy định hạn chế về việc đầu tư cũng như chuyển tiền ra nước ngoài, trong khi đó, môi trường đầu tư tiếp tục được cải thiện, luồng vốn FDI, ODA cũng như kiều hối vẫn tăng mạnh Thêm vào đó, chính sách tiền tệ của Việt Nam cũng có những điều chỉnh kịp thời theo xu hướng kiểm soát tiền tệ thận trọng để thực hiện mục tiêu kiểm soát lạm phát, đảm bảo ổn định tiền tệ, ổn định tỷ giá Do tác động của các yếu tố trên, trên thực tế, trong năm 2006, luồng vốn nước ngoài vào Việt Nam tiếp tục gia tăng Nhờ đó, cán cân vốn tiếp tục thặng dư, góp phần tạo thặng dư cán cân tổng thể.

Tuy nhiên, ở một mức độ nào đó, mức lãi suất trên thị trường quốc tế tăng cao cũng có ảnh hưởng nhất định đến cán cân vốn của Việt Nam Thực tế, do lãi suất quốc tế có xu hướng tăng và ở mức cao đã làm cho các ngân hàng thương mại vẫn gửi tiền ra nước ngoài Trong năm 2006, hệ thống ngân hàng đã đầu tư dưới dạng tiền gửi ở nước ngoài ước khoảng 1,3 tỷ USD Điều này đã làm giảm mức thặng dư cán cân vốn mặc dù các luồng vốn đổ vào Việt Nam đều gia tăng ước đến cuối năm 2006, thặng dư cán cân vốn đạt khoảng 2,73 tỷ USD, thấp hơn so với mức thặng dư 2,97 tỷ USD của năm 2005.

Ảnh hưởng đến lãi suất trong nước

Từ đầu năm 2006 đến nay, với việc thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt của một số NHTW trên thế giới, lãi suất trên thị trường quốc tế cũng tăng cùng với xu hướng tăng lãi suất của các NHTW lớn Lãi suất LIBOR và SIBOR liên tục tăng trong các tháng đầu năm 2006, và đầu tháng 7/2006 khi Fed tăng lãi suất lên 5,25%/năm sau đó LIBOR có xu hướng giảm nhẹ do Fed chấm dứt chu kỳ tăng lãi suất vào tháng 8/2006.

Lãi suất trên thị trường quốc tế tăng có ảnh hưởng nhất định đến lãi suất USD trong nước Từ đầu năm đến tháng 7/2006, do tác động của việc Fed tăng lãi suất định hướng liên ngân hàng, lãi suất tiết kiệm bằng USD trong nước có xu hướng tăng nhưng bắt đầu ổn định trong hai tháng gần đây Bên cạnh đó, lãi suất huy động dưới hình thức phát hành giấy tờ có giá bằng USD thường cao hơn lãi suất tiết kiệm cùng kỳ hạn khoảng 0,1 - 0,4%/năm và các giấy tờ có giá này chủ yếu do các NHTM nhà nước và chi nhánh ngân hàng nước ngoài phát hành Hiện nay, lãi suất huy động USD phổ biến kỳ hạn 3 tháng là 3,9 - 4,3%/năm, 6 tháng là 4,1 - 4,4%/năm, 12 tháng là 4,5 - 5,0%/năm.

Lãi suất cho vay bằng USD tăng nhưng chậm hơn mức tăng lãi suất huy động Hiện nay, lãi suất cho vay đối với ngắn hạn khoảng 5,8 - 6,7%/năm, đối với trung, dài hạn khoảng 6,0 - 8,0%/năm.

Lãi suất USD trong nước tăng cũng gây sức ép nhất định đến lãi suất VND, buộc các ngân hàng phải tăng lãi suất huy động VND nhằm tránh sự chuyển dịch từ VND sang ngoại tệ Lãi suất huy động VND so với cuối năm 2005 tăng khoảng 0,1 -0,4%/năm; lãi suất cho vay VND tương đối ổn định; Lãi suất huy động phổ biến kỳ hạn 3 tháng là 7,56 8,52%/năm, 6 tháng là 7,8 8,76%/năm, 12 tháng là 8,4 -9,24%/năm Lãi suất cho vay phổ biến ở mức 10,2 - 13,8%/năm đối với cho vay ngắn hạn và 10,8 - 15,3%/năm đối với cho vay trung, dài hạn.

Đến nay, diễn biến lãi suất thị trường quốc tế đã bắt đầu có xu hướng chững lại và giảm nhẹ Tuy nhiên, lãi suất quốc tế trong thời gian tới chưa có xu hướng rõ ràng Fed đưa ra quan điểm tạm dừng việc điều chỉnh tăng lãi suất do nguyên nhân tăng trưởng kinh tế chậm lại, lạm phát có thể kiểm soát ở mức thấp; tuy nhiên, Fed cũng có thể tiếp tục điều chỉnh tăng lãi suất định hướng liên ngân hàng nếu xét thấy cần thiết trong thời gian tới

Về giá chứng khoán, khi nguồn vốn tư nhân đổ vào thường sẽ làm tăng mạnh giá các loại chứng khoán trong khi tổng doanh thu sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp cổ phần chỉ tăng ở mức thấp hơn nhiều Người dân có xu hướng rút tiền gửi vào ngân hàng để đầu tư vào chứng khoán trong thời gian gần đây Thực tế là chỉ số trên thị trường chứng khoán Việt Nam đã tăng hơn gấp 2 lần trong giai đoạn 2003-2006 (nhanh hơn nhiều thị trường chứng khoán khác trên thế giới), trong khi doanh thu của đa phần các doanh nghiệp niêm yết chỉ tăng khoảng trên dưới 10%/năm Điều này có nghĩa là thị trường chứng khoán đang bùng nổ theo kiểu bong bóng và

đang đối mặt với rủi ro bong bóng xì hơi, theo đó các nhà đầu tư nước ngoài rút vốn ra khỏi Việt Nam.

Tài khoản vãng lai của Việt Nam bị thâm hụt liên tục suốt từ năm 2002, có lúc lên tới 4,9% GDP, trong khi ở các nước đang phát triển nói chung khác là thặng dư liên tục từ năm 2000 Chênh lệch về thặng dư trên tài khoản vãng lai của các nước đang phát triển giữa 2 thời kỳ 1999-2001 và 2002-2004 là 1,3%, so với mức của Việt Nam là âm 6,2% (tức cán cân thương mại đã bị xấu đi nhanh chóng) Nói cách khác, tăng trưởng xuất khẩu không đủ bù đắp được sự tăng mạnh mẽ của nhập khẩu ở Việt Nam trong mấy năm qua Điều này là do tiền VND đã bị lên giá, tuy ở mức nhẹ, trong thời kỳ 2002-2005, trong khi đồng bản tệ của đa phần các nước đang phát triển bị phá giá, ở các cấp độ khác nhau

Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cũng như các hoạt động của ngân hàng như công tác huy động vốn và khả năng thỏa mãn nhu cầu vốn cùng các dịch vụ tài chính cho nền kinh tế Môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng Ví dụ: khi nền kinh tế đang suy thoái, thu nhập bình quân đầu người giảm sẽ dẫn tới khả năng huy động vốn của ngân hàng sẽ bị giảm đi do người dân không còn nhiều tiền để tiết kiệm nữa.

4.2.4 Môi trường công nghệ

Sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội Nó làm thay đổi phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và cả phương thức trao đổi của xã hội nói chung cũng như của ngân hàng nói riêng Phương thức trao đổi giữa khách hàng với ngân hàng trên thị trường rất nhạy cảm với các tiến bộ về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Ngân hàng là một trong những ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh Ngày nay, hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin.

Trên thực tế, những thay đổi của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng Công nghệ mới cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch vụ mới như sự phát triển của mạng lưới máy tính mạng cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/24 Những thay đổi công nghệ vừa tác động mạnh mẽ tới phương thức sản xuất của các ngành sản xuất, vừa tác động tới

cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân cư, vừa tạo ra những nhu cầu, đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng và hoạt động ngân hàng như sự ra đời và phát triển của thương mại điện tử đã đặt ra yêu cầu mới cho ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán…

Công nghệ ngân hàng cũng có bước phát triển đáng ghi nhận Trong vài năm gần đây, các NHTM đã đẩy nhanh việc ứng dụng CNTT trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: gửi tiền một nơi rút nhiều nơi bằng mạng online trực tuyến; dịch vụ thanh toán điện tử, với sự phổ biến trong việc ứng dụng công nghệ trong các hoạt động của nền kinh tế, như vấn tin số dư, thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua Internet, qua Mobile; sử dụng thẻ thanh toán ngày càng tăng (lĩnh vực thẻ ngân hàng tăng trưởng đặc biệt nhanh, tốc độ bình quân đạt trên 300%/năm từ năm 2003 đến nay Đến cuối năm 2006, có 3,5 triệu thẻ phát hành so với gần 21 nghìn thẻ năm 2002 Ngân hàng thành viên tham gia thị trường ngày càng nhiều, hiện nay, đã có hơn 20 NHTM tham gia; trong đó: 17 ngân hàng phát hành thẻ nội địa, 06 ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế, hơn 20 ngân hàng có hoạt động đại lý thanh toán thẻ, có trên 2.154 máy ATM, 17.000 thiết bị ngoại vi (EDC và POS) và trên 11.000 đơn vị chấp nhận thẻ)

Như vậy, việc nghiên cứu môi kỹ thuật công nghệ bao hàm những nguồn lực có ảnh hưởng đến khả năng sáng tạo những dịch vụ mới và cả kỹ thuật liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng nhằm khai thác những cơ hội thị trường để đưa ra những chính sách phù hợp Kỹ thuật – công nghệ là sức mạnh mãnh liệt nhất của hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó đem đến những điều kỳ diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi, rút tiền tự động ATM, thanh toán tự động, card điện tử, ngân hàng tự động, ngân hàng Internet… Chính vì vậy mà thái độ của khách hàng đối với một ngân hàng còn tùy thuộc rất lớn vào những kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng và mức độ mà ngân hàng thỏa mãn cho những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Điều kiện kinh doanh và môi trường hoạt động như trên đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh cũng như việc hoàn thành các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận… của ngân hàng TMCP Á Châu Tận dụng các cơ hội và phát huy các tiềm năng sẵn có, khi mà nền kinh tế Việt Nam bươc vào giai đoạn công nghiệp hóa và hội nhập, quá trình tiền tệ hóa nền kinh tế ngày càng sâu sắc cùng với sự dịch chuyển thị phần của các ngân hàng diễn ra nhanh hơn, ACB cần tạo nên sự bứt phá Tuy nhiên đây là quá trình dài, liên tục và đặt ra cho ACB không ít thách thức

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

1 Marketing chiến lược tại ngân hàng TMCP Á Châu

1.1 Nhận thức của ngân hàng TMCP Á Châu về marketing

Ngày nay, các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến tranh giành giật thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt cả trong và ngoài nước Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải lựa chọn lại cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trường, nâng cao khả năng khám phá kinh doanh và vị thế cạnh tranh Điều này theo ngân hàng TMCP Á Châu là chỉ được thực hiện tốt một khi có các giải pháp marketing năng động, đúng hướng Ngân hàng TMCP Á Châu đã nhận thức được tầm quan trọng của marketing ngân hàng và tính thiết yếu của marketing ngân hàng trong bối cảnh kinh tế quốc tế và khu vực như hiện nay Ngân hàng đã chỉ ra được vai trò quan trọng của marketing trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình.

Thứ nhất, marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng Bộ phận marketing sẽ giúp chủ ngân hàng xác định được loại sản phẩm và dịch vụ cần cung ứng ra thị trường thông qua các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng, nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm mà các định chế tài chính khác đang cung ứng trên thị trường….Đó là những căn cứ quan trọng để chủ ngân hàng quyết định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường ở cả hiện tại và tương lai Đây là những vấn đề kinh tế quan trọng vì nó quyết định phương thức hoạt động, kết quả hoạt động, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường Ngoài ra, bộ phận marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khác nhau để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố, các bộ phận Đặc biệt là khai thác lợi thế của từng yếu tố thông qua các chiến lược phát triển kĩ thuật công nghệ, chiến lược đào tạo nhân lực và chiến lược khách hàng phù hợp với từng ngân hàng Marketing giúp tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường Marketing còn góp phần giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách

và điều hành chính sách lãi, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, lợi ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng…

Thứ hai, marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Do vậy, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối marketing bởi marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng Mặt khác, marketing là một công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một cách hợp lý Nhờ có marketing mà chủ ngân hàng có thể phối kết hợp và định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận, toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhừng nhu cầu của khách hàng.

Thứ ba, marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng Một trong những nhiệm vụ quan trọng của marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó Do vậy, việc tạo lập vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độ marketing của mỗi ngân hàng Nó đòi hỏi bộ phận marketing phải nhận thức đầy đủ cả về khả năng của ngân hàng, các kĩ thuật được sử dụng, cũng như nhu cầu cụ thể của thị trường mục tiêu.

Nhận biết được vai trò quan trọng của marketing ngân hàng, ngân hàng TMCP Á Châu đã và đang cố gắng để có các giải pháp marketing năng động, đúng hướng.

1.2 Đầu tư cho marketing tại ngân hàng TMCP Á Châu

Với mục tiêu của ACB là tiếp tục giữ vị thế hàng đầu của ngành ngân hàng Việt Nam trong 5 năm tiếp theo ở các chỉ tiêu: tăng trưởng (phấn đấu cao hơn 2 lần so với tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành), chỉ số tài chính (duy trì ở mức an toàn cao, trong đó ROE cần đạt 25% đến 30%), chất lượng tài sản có, quản lý rủi ro theo thông lệ tốt nhất, các chỉ tiêu tăng trưởng bền vững, hệ thống sản phẩm và kênh

phân phối đa dạng, chất lượng dịch vụ tốt ACB sẽ tiếp tục là NHTMCP có quy mô tổng tài sản lớn nhất trong khối NHTMCP và dần rút ngắn khoảng cách đối với các NHTMNN Nếu các NHTMNN tiếp tục tăng trưởng bình quân như các năm vừa qua và ACB duy trì tốc độ tăng trưởng cao gấp 2 - 2,5 lần tốc độ tăng trưởng chung như đã có trong 3 năm qua, thì sau khoảng 7 năm ACB có thể đuổi kịp các NHTMNN về quy mô Tăng trưởng bền vững, mà trước hết là nguồn vốn huy động, là mục tiêu quan trọng nhất trong vòng 5 năm tới Do đó ACB đã chú trọng đầu tư và tổ chức cơ cấu bộ phận marketing của ngân hàng

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing ACB

Trong đó, kế hoạch marketing và các hoạt động marketing cụ thể được thông qua: các bộ phận đề xuất ý kiến lên giám đốc marketing, giám đốc khối phát triển kinh doanh và Tổng giám đốc/ Hội đồng quản trị (tùy cấp độ của hoạt động cụ thể).

Thông tin marketing được thu thập qua hai nguồn:  Nguồn 1: tự tổng hợp thông tin hàng ngày.

 Nguồn 2: thông qua một công ty PR tổng hợp thông tin liên quan tới ACB và hệ thống ngân hàng tài chính, hàng ngày gửi tới phòng marketing ACB ACB đã chú trọng công tác nghiên cứu thị trường để phát hiện ra nhu cầu của khách hàng nhằm thay đổi phương hướng hoạt động của mình cho phù hợp với nhu cầu của thị trường Quá trình này là thu thập thông tin sau đó phân tích tổng hợp và đưa ra các quyết định về sản phẩm cũng như chiến lược kinh doanh Nghiên cứu thị trường của ngân hàng gồm nghiên cứu cung cầu và các yếu tố tác động đến hành vi mua của khách hàng.

Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng có vai trò hết sức quan trọng, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Quá trình nghiên cứu cầu nhằm tìm ra xem ai là khách hàng của ngân hàng, khách hàng đó thuộc đối tượng nào, ngân hàng phát triển dịch vụ gì để thỏa mãn khách hàng đó.

Nhu cầu cá nhân và nhu cầu tài chính có mối liên hệ mật thiết với nhau Dưới đây là sơ đồ phân tích của ACB về mối quan hệ giữa nhu cầu cá nhân gắn liền với nhu cầu tài chính và các sản phẩm có khả năng cung ứng:

1 Nhu cầu cơ bản Dễ dàng sử dụng,

4 Sự khôn ngoan Tránh thuế Tài khoản hưu trí

5 Tính an toàn Tư vấn tài chính Chứng chỉ tiền gửi, môi giới chiết khấu, quản lý danh mục đầu tư

Do đặc điểm của ngân hàng là kinh doanh dịch vụ nên chất lượng sản phẩm được phản ánh thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng Vì thế mà ACB rất quan tâm đến lòng trung thành của khách hàng và coi đó là một trong những tiêu thức để xác định nhu cầu của thị trường Thị trường ngân hàng đang hoạt động và thị trường ngân hàng đang dự định xâm nhập luôn được ACB quan tâm và đánh giá cao Nội dung của phòng nghiên cứu thị trường ACB là phân tích quy mô, cơ cấu và sự vân động của thị trường để xác định các tiềm năng, nhằm giúp ngân hàng đưa ra những quyết định marketing có hiệu quả nhất.

1.3 Chiến lược STP tại ngân hàng TMCP Á Châu

Khi nói đến khách hàng cá nhân là chúng ta đang nói đến đó là một người, một hộ gia đình có nhu cầu sử dụng ngân hàng khi họ cần tiền để mua nhà, mua ô tô…, hay khi họ muốn tiền của họ được cất giữ an toàn mà vẫn được lãi Nhu cầu của khách hàng cá nhân rất đa dạng và phức tạp Đó là các nhóm dân cư khách nhau về thu nhập, giới tính, độ tuổi, địa vị xã hội, thói quen tiêu dùng do đó họ sẽ có nhu cầu khách nhau Thị trường khách hàng cá nhân tuy nhỏ hơn về quy mô nhưng lại lớn hơn về số lượng đối với thị trường khách hàng là công ty, doanh nghiệp Để thành

công trên thị trường này đòi hỏi ngân hàng phải biết phân đoạn thị trường và biết được nhu cầu của khách hàng trên từng đoạn đó.

Đặc thù của ngành ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ nên khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng có nghĩa là họ đã mua, đã tiêu dùng sản phẩm đó Hành vi “mua” của khách hàng có thể xuất hiện ngay sau khi hình thành nhu cầu nhưng cũng có thể chưa xảy ra ngay mà đó chỉ là nhu cầu tiềm ẩn Điểm cốt lõi của các nhà marketing ngân hàng phải phát hiện ra tất cả các nhu cầu của khách hàng để có những sản phẩm và phương pháp tiếp cận phù hợp Cá nhân là người tiêu dùng cuối cùng nên ngoài những lợi ích hiện hữu trước mắt, họ còn cần thấy được những lợi ích về mức độ thỏa mãn đối với sản phẩm đó

Bước 1: Phân đoạn thị trường

Ngân hàng TMCP Á Châu đã tiến hành phân đoạn thị trường khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí sau:

 Ngành nghề kinh doanh (Thương mại, nông lâm nghiệp, sản xuất và gia công chế biến, xây dựng, dịch vụ cá nhân và cộng đồng, giao thông vận tải và thông tin liên lạc, giáo dục và đào tạo, tư vấn và kinh doanh bất động sản, nhà hàng và khách sạn, dịch vụ tài chính…)

Bảng 2.8: Phân tích khách hàng theo ngành nghề kinh doanh

Kho bãi, giao thông vận tải và thông tin liên lạc

(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006)

 Phân tích theo nhóm (Nợ tiêu chuẩn, nợ cần chú ý, nợ dưới tiêu chuẩn, nợ nghi ngờ, nợ có khả năng mất vốn)

Bảng 2.9: Phân tích khách hàng theo nhóm

(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006)

 Theo khu vực địa lý (Thành phố Hồ Chí Minh, Đồng bằng sông Cửu Long, miền Trung, miền Bắc)

Bảng 2.10: Phân tích khách hàng theo khu vực địa lý

( Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006)

 Phân tích theo loại tiền tệ (Cho vay bằng đồng Việt Nam và vàng, cho vay bằng ngoại tệ)

Bảng 2.11: Phân tích khách hàng theo loại tiền tệ

Cho vay bằng đồng Việt Nam và vàng

( Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006)

 Phân tích theo loại hình cho vay (Cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay hợp vốn, cho vay từ nguồn tài trợ của Chính phủ, các tổ chức Quốc tế và các tổ chức khác)

Bảng 2.12: Phân tích khách hàng theo loại hình cho vay

(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006)

 Theo thành phần kinh tế (Doanh nghiệp nhà nước; công ty cổ phần, TNHH và doanh nghiệp tư nhân; công ty liên doanh; công ty 100% vốn nước ngoài; hợp tác xã; cá nhân, nông dân và thành phần khác)

Bảng 2.13: Phân tích khách hàng theo thành phần kinh tế

(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006)

Bước 2: Lựa chọn thị trường mục tiêu

Khách hàng mục tiêu của ACB là những người có thu nhập ổn định tại các khu vực thành thị và vùng kinh tế trọng điểm Hiện nay, lượng khách hàng chính của ACB tập trung vào ngành nghề kinh doanh là thương mại, dịch vụ cá nhân và cộng đồng Khách hàng chính tập trung tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh (tuy hiện nay cũng đang có xu hướng mở rộng ra miền Bắc) và phần lớn là cá nhân, nông dân và công ty cổ phần, TNHH và doanh nghiệp tư nhân.

Bước 3: Định vị thị trường

Phương châm hoạt động của ngân hàng TMCP Á Châu là: “Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng”.

Ý nghĩa: ACB luôn xem khách hàng là yếu tố hàng đầu và quan trọng nhất trong

hoạt động kinh doanh của ngân hàng Không tự mãn với những gì đạt được ACB luôn phấn đấu để đạt mức hoàn hảo trong cung cách phục vụ, hoàn hảo trong chất lượng và tính đa dạng của sản phẩm, tính rộng khắp của mạng lưới phân phối, tính hiện đại và an toàn của công nghệ, v.v để luôn xứng đáng với sự tín nhiệm và ủng hộ của khách hàng, và xứng đáng là một ngân hàng thương mại cổ phần tốt nhất tại Việt Nam.

2.1 Hệ thống sản phẩm

Các sản phẩm dịch vụ chính của ACB bao gồm:

 Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

 Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

 Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng)

 Kinh doanh ngoại tệ và vàng

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Hiện nay, ACB đang cung cấp cho khách hàng hơn 200 sản phẩm cơ bản, tương đương 600 sản phẩm tiện ích và là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ được coi vào loại phong phú nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam ACB có bộ phận nghiên cứu và phát triển theo từng khối: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khối công nghệ thông tin và khối ngân quỹ.

Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng cá nhân gồm:

 Tiền gửi thanh toán: gồm tiền gửi thanh toán bằng VND, tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ, tiền gửi có kỳ hạn bằng VND, tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ

 Tiền gửi tiết kiệm: gồm tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND, tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND, tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm tích góp dự thưởng, tiết kiệm dự thưởng “Lộc vàng đầu xuân”

 Dịch vụ chuyển tiền: gồm chuyển tiền trong nước, chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền chuyển từ trong nước, nhận tiền chuyển từ nước ngoài, chuyển tiền nhanh Western Union, chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union

 Sản phẩm thẻ tín dụng và thanh toán: gồm thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ thanh toán và rút tiền nội địa, thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu

 Quyền chọn (options): gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng

 Sản phẩm cho vay: gồm vay siêu tốc 24 giờ, cho vay trả góp mua nhà ở, cho vay trả góp xây dựng, cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng…

 Dịch vụ khác

Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp gồm:

 Dịch vụ tài khoản: gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền ra nước ngoài

 Dịch vụ bảo lãnh: gồm bảo lãnh trong nước, bảo lãnh nước ngoài

 Thanh toán quốc tế: gồm chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền chuyển đến, nhờ thu nhập khẩu, nhờ thu xuất khẩu, thư tín dụng nhập khẩu, thư tín dụng xuất khẩu

 Sản phẩm bao thanh toán: gồm bao thanh toán trong nước, bao thanh toán nước ngoài

 Sản phẩm cho vay: gồm tài trợ thương mại trong nước, tài trợ xuất nhập khẩu (tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng, tài trợ xuất khẩu sau khi giao hàng, tài trợ nhập khẩu), cho vay thấu chi, cho vay cầm cố hạt nhựa, cho vay đầu tư tài sản cố định, cho vay dự án, cho vay với các mục đích khác, tài trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ

 Sản phẩm thẻ tín dụng công ty: gồm chi hộ lương/hoa hồng, thu hộ tiền mặt, chi hộ tiền mặt, thu tiền hóa đơn, thanh toán hóa đơn, quản lý tài sản tập trung, thư tín dụng nội địa, thẻ tín dụng công ty, các dịch vụ theo yêu cầu

 Quyền chọn (options): gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng

 Dịch vụ khác

Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Sau khi triển khai chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thường xuyên và liên tục Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao.

Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội tệ lẫn ngoại tệ và vàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư Các sản phẩm huy động vốn của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức Một ví dụ điển hình: ACB là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ có dự thưởng, trị giá của giải cao nhất lên đến 350 triệu đồng Hình thức này đã thu hút mạnh nguồn vốn từ dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn của ACB vào những năm 1990 và đầu 2000.

Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp Với tốc độ tăng trưởng cao, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần và đang ngày càng tiến gần đến quy mô các ngân hàng thương mại nhà nước.

Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho khách hàng cá nhân ACB là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp các loại tín dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sửa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay; cho vay du học…

Các dịch vụ ngân hàng do ACB cung cấp có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu khách hàng tại từng thời kỳ.

Một sản phẩm gắn liền với hình ảnh và thương hiệu ACB trên thị trường nhà đất chính là các siêu thị địa ốc ACB Thông qua các siêu thị này, ngoài việc làm cầu nối giữa người mua nhà và người bán, ACB còn cung cấp các dịch vụ về tư vấn, trung gian thanh toán và cho vay, giúp cho người mua lẫn người bán được an toàn, nhiều người dân có cơ hội sở hữu nhà Đây là một sản phẩm rất thành công của ACB Bên cạnh các sản phẩm trên, là một ngân hàng bán lẻ, ACB cũng cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác, an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh doanh truyền thống của ACB từ nhiều năm nay ACB cũng đang từng bước giới thiệu các sản phẩm phái sinh cho thị trường Danh mục các sản phẩm phái sinh ACB cung cấp bao gồm: mua bán ngoại tệ giao ngay hoặc có kỳ hạn, quyền chọn mua bán ngoại tệ và vàng ACB đã có một số sản phẩm nổi bật như:

- Trong năm 2005, trung tâm thẻ ACB đã cho phát hành thẻ Visa Debit, thẻ MasterCard Dynamic, thẻ ACB-SG Tourist MasterCard Dynamic, (là loại thẻ có dạng tính năng thấu chi, đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng.) - Trung tâm thẻ ký kết chương trình “Visa Partnership” (theo đó Visa hỗ trợ

ACB và ký kết hợp đồng với Bưu điện TP HCM phát triển thẻ Visa Debit.) - Trong năm 2006, ACB không ngừng cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng mới phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng như dịch vụ

chuyển tiền ra nước ngoài qua ACB Western Union trong vòng 10 phút,

cho vay mua hàng điện tử, cho vay cầm cố cổ phiếu chưa niêm yết, tiền gửi

tiết kiệm kỳ hạn có lãi thưởng, mở rộng loại hình sản phẩm vay tín chấp

với mức cho vay và đối tượng vay được mở rộng hơn so với trước đây - ACB vừa tung ra sản phẩm tín dụng mới là “Cho vay siêu tốc 24 giờ-không

công chứng tài sản thế chấp”, trong đó ACB cam kết giải ngân trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận đủ hồ sơ mà không thực hiện thủ tục công chứng và đăng ký tài sản thế chấp trước khi giải ngân nhưng có quyền yêu cầu khách hàng hoàn thành thủ tục sau giải ngân trong một số trường hợp.

- Năm 2006, ACB cũng đã triển khai chương trình phát triển thẻ ATM

2.2 Chính sách giá

- Lãi suất huy động: lãi suất huy động của ACB được đa dạng theo nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn đầu tư thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của từng khách hàng - Lãi suất cho vay: lãi suất tín dụng của ACB thường được định giá theo phương pháp: Lãi suất tín dụng = lãi suất huy động + 0,25%

- Chính sách phí dịch vụ khác: ACB đã có biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp trong hầu hết các dịch vụ như: giao dịch tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, nhờ thu, dịch vụ bảo lãnh, điện phí, bao thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác.

Bảng 2.14: Một số lãi suất của ACB

 Lãi suất tiết kiệm cá nhân:

 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm có dự thưởng:

Với định hướng “Hướng tới khách hàng” - năng động trong tiếp cận khách hàng và đa dạng hóa kênh phân phối - kể từ khi thành lập ACB không ngừng mở rộng mạng lưới kênh phân phối da năng nhưng vẫn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm chuyên biệt ACB đã chú trọng mở rộng mạng lưới kênh phân phối để phục vụ khách hàng tốt hơn Trong năm 2006 ACB đã khai trương 23 chi nhánh và phòng giao dịch tại TP HCM, Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Vũng Tàu và Long An Tính đến cuối tháng 2/2007, toàn hệ thống ACB có 81 chi nhánh, phòng giao dịch và hai công ty trực thuộc là Công ty chứng khoán ACB (ACBS) và Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB (ACBA):

 Tại TP HCM: 1 Sở giao dịch, 25 chi nhánh và 19 phòng giao dịch  Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng Ninh): 1 Sở giao dịch, 6 chi nhánh và 11 phòng giao dịch

 Tại khu vực miền Trung (Đà Nẵng, Daklak, Khánh Hòa, Hội An, Huế): 6 chi nhánh và 2 phòng giao dịch.

 Tại khu vực miền Tây (Long An, Cần Thơ, An Giang, Cà Mau): 4 chi