Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Website: http://www.docs.vn Email :1lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI CẢM ƠN Chuyên đề thực tập kết học tập nghiên cứu tơi suốt khóa học 2004 – 2008 trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân thời gian thực tập Khách Sạn Ngọc Khánh Trong thời gian thực chuyên đề, nhận giúp đỡ nhiều thầy cô giáo khoa Du Lịch Khách Sạn bạn bè cán nhân viên Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel – nơi thực tập Qua đây, xin gửi lời cảm ơn đến các công nhân viên Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu để tơi hồn thành chuyên đề Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Trần Thị Hạnh – Người trực tiếp bảo, hướng dẫn suốt q trình tơi thực tập thực chuyên đề Mặc dù có nhiều cố gắng xong khả có hạn, chuyên đề thực tập tơi cịn điểm thiếu sót Mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô bạn Website: http://www.docs.vn Email :2lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Bảng thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng nhà kinh tế Mỹ………………………………………………21 Bảng2: Cơ cấu nhân lực Khách Sạn 40 Bảng3: Cơ cấu hạng phòng khách Sạn Ngọc Khánh…………………43 Bảng 4: Cơ cấu khách quốc tế khách nội địa đến khách sạn Ngọc Khánh …………………………………………………………………………… 44 Bảng 5: Cơ Cấu khách theo quốc tịch…………………………………… 45 Bảng 6: Tổng doanh thu doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Ngọc Khánh…………………………………………………….46 Bảng 7: Kết điều tra cảm nhận khách hàng mức độ vệ sinh…………………………………………………………………………52 Bảng 8: Kết điều tra mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên khách sạn…………………………………54 Bảng 9: Cơ cấu hạng phòng khách Sạn Ngọc Khánh……………… 55 Bảng 10: Bảng so sánh loại hình dịch vụ bổ sung Khách Sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách Sạn sao…………………………………….56 Bảng 11: Bảng so sánh yêu cầu vị trí, kiến trúc Khách Sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn sao…………………………………….60 Bảng 12: Bảng so sánh trang thiết bị nội thât buồng ngủ khách sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn sao………………………………62 Bảng 13: Bảng so sánh yêu cầu nhân viên phục vụ khách sạn Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn sao……………………………………76 Website: http://www.docs.vn Email :3lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 DANH MỤC MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ Mơ hình 1.2.5.1: Mơ hình Servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn………………………………………………………………………… 32 Sơ đồ 1.2.5.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 35 Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cấu tổ chức Khách Sạn Ngọc Khánh………….39 Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng…………………………………48, 49 Website: http://www.docs.vn Email :4lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 12 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ dịch vụ lưu trú 12 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ lưu trú 12 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 14 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú kinh doanh Khách Sạn .15 1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ lưu trú 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 16 1.2.1.1 Các cách tiếp cận chất lượng 16 1.2.1.2 Chất lượng theo cách tiếp cận người sử dụng 16 1.2.1.3 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 17 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú .18 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh Khách Sạn21 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá đo lường 21 1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú Khách Sạn 23 1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh Khách Sạn phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ .23 1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính quán cao .24 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .25 Website: http://www.docs.vn Email :5lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.2.4.1 Theo hệ thống tiêu bản(bằng phương pháp cho điểm) .25 1.2.4.1.1 Sự đa dạng loại hình dịch vụ lưu trú .25 1.2.4.1.2 Chất lượng điều kiện thực dịch vụ 26 1.2.4.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động .27 1.2.4.2 Theo hệ thống tiêu số lượng: .28 1.2.4.3 Theo đánh giá khách hàng 30 1.2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 32 1.2.5.1 Mơ hình servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn 32 1.2.5.2.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn 34 1.2.6 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách Sạn 35 1.2.6.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Khách Sạn .35 1.2.6.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 36 1.2.6.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho Khách Sạn 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL .38 2.1 Giới thiệu chung Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel 38 2.1.2 Tổ chức máy 39 Website: http://www.docs.vn Email :6lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 2.1.3 Cơ cấu nguồn nhân lực 40 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 41 2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh Khách Sạn 43 2.1.5.1 Thị trường khách 43 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 46 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn 46 2.2.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Ngọc Khánh thông qua ý kiến Khách hàng 46 2.2.2.1 Giới thiệu Survey (phiếu trưng cầu ý kiến Khách hàng) .47 2.2.2.2 Nhận xét 50 2.2.2.3 Kết khảo sát 50 2.2.2 Nguyên nhân chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Ngọc Khánh chưa tốt thông qua tiêu 54 2.2.2.1 Sự đa dạng loại hình dịch vụ lưu trú 54 2.2.2.2 Chất lượng điều kiện thực dịch vụ 58 2.2.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH HOTEL 79 3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel năm tới 79 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Ngọc Khánh 80 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .80 3.2.2 Tăng cường phối hợp phận Khách Sạn 81 Website: http://www.docs.vn Email :7lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 3.2.3 Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên 81 3.2.4 Tăng cường dịch vụ bổ sung .83 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng .83 KẾT LUẬN 86 Website: http://www.docs.vn Email :8lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, dịch vụ trở thành ngành kinh tế có vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Ở nước phát tiên tiến tỷ trọng dịch vụ chiếm GDP 70% đến 75% Ở Việt Nam chung ta, tỷ lệ khoảng 40% Nghị Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ rõ: “Toàn hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân – 8%/năm đến năm 2010 chiếm 42 – 43% GDP, 26 – 27% tổng số lao động Kinh doanh Khách Sạn lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh Khách Sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - nhu cầu thiết yếu thiếu thời gian du lịch người Tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh ln chiếm ưu tổng doanh thu toàn ngành du lịch tất quốc gia Trong kinh doanh Khách Sạn tỷ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu hẳn dịch vụ khác mà Khách Sạn cung cấp Để nâng cao hiệu doanh thu Khách Sạn giải pháp toàn dành cho khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hơn khách sạn lớn nhỏ mọc lên ạt làm cho thị trường kinh doanh khách sạn trở nên căng thẳng khốc liệt Trong nhu cầu khách hàng ngày cao, họ lựa chọn khách sạn có chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ tốt Vì vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn vấn đề cấp thiết tất doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Website: http://www.docs.vn Email :9lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Dưới góc độ sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, cộng thêm q trình thực tập Cơng Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel em nhận thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cần thiết cấp bách khách sạn em xin phép nghiên cứu đề tài: “MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH” I Lý chọn đề tài Khách Sạn Ngọc Khánh với quy mơ 18 phịng, tương đối nhỏ hoạt động chủ yếu Khách Sạn mảng Kinh doanh lưu trú Chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn chưa cao thể hiện: Các trang thiết bị phòng ngủ chưa đáp ứng tiêu chuẩn Khách Sạn Trang thiết bị phòng chưa đồng đều: Khách hay phàn nàn điều hịa phịng khơng có điều hòa hai chiều Khách hay kêu ca dịch vụ ăn sáng Khách Sạn, chưa đáp ứng nhu cầu Khách Khả giao tiếp tiếng anh nhân viên phận buồng cịn kém, số lượng nhân viên biết nói tiếng anh khơng đồng phận buồng, có hai nhân viên nói hai thứ tiếng tiếng anh tiếng trung nhiều nhân viên phận buồng khơng nói tiếng anh Nhiều Khách hỏi chuyện nhờ việc nhân viên khơng hiểu Khách nói II Giả thiết nghiên cứu Chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Ngọc Khánh chưa tốt so với mong muốn Khách Vì cần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để thu hút Khách thỏa mãn nhu cầu Khách Website: http://www.docs.vn Email 1: 0lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 III Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú phận kinh doanh lưu trú Khách Sạn Ngọc Khánh, tập trung nghiên cứu nhân tố thuộc tầm kiểm soát Khách Sạn IV Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, phân tích, so sánh, đánh giá dựa quan điểm cá nhân xã hội tình hình xảy xung quanh vấn đề nghiên cứa V Các câu hỏi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ gì? Làm để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú? Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Ngọc Khánh cần làm gì? VI Kết dự kiến đề tài Đưa số đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Ngọc Khánh VII Kết cấu đề tài dự kiến Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh Khách Sạn Chương 2: : Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Ngọc Khánh ... Chất lượng dịch vụ gì? Làm để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú? Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Ngọc. .. lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh Khách Sạn Chương 2: : Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn. .. cứu đề tài: “MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH” I Lý chọn đề tài Khách Sạn Ngọc Khánh với quy mơ 18 phịng, tương đối nhỏ hoạt động chủ yếu Khách
