Đang tải... (xem toàn văn)
Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thì khách sạn Bảo Sơn cần phải cố gắng phát huy những thế mạnh hiện có và khắc phục những hạn chế.
Chuyên đề tốt nghiệp Lời cam đoan Tôi Nguyễn Ngọc Tuyền xin cam đoan chuyên đề “Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực nhà hàng khách sạn Bảo Sơn” nghiên cứu Trong tơi có sử dụng tài liệu tham khảo tác giả, tơi trích dẫn Tôi xin cảm ơn khách sạn Bảo Sơn cho thực tập khách sạn cung cấp cho số liệu Tôi xin chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn ThS Ngô Đức Anh hướng dẫn tơi hồn thành chun đề Chun đề tốt nghiệp Mở đầu Lý chọn đề tài: Trong thời đại kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày mạnh mẽ, doanh nghiệp tổ chức muốn đững vững thị trường tồn phát triển phải có chiến lược kinh doanh tốt, phải tạo lợi cạnh tranh Trong ngành kinh doanh khách sạn để tồn trì hoạt động kinh doanh nhà kinh doanh khách sạn phải xác định lợi cạnh tranh, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, trì thu hút khách hàng đến với khách sạn Để làm điều nhà kinh doanh khách sạn cần phải có đội ngũ nhân lực tốt, giàu kinh nghiệm, làm việc chuyên nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu nguồn nhân lực khách sạn Bảo Sơn để nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh, quan trọng để nâng cao chuyên nghiệp phong cách phục vụ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn khách sạn Bảo Sơn Chuyên đề tốt nghiệp Chương I: Lý thuyết kinh doanh khách sạn & Quản trị nguồn nhân lực nhà hàng khách sạn 1.1 Lý thuyết tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Đầu tiên kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ chủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau với địi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp: Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Ngồi hoạt động nêu điều kiện cho hội họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… ngày tăng nhanh Theo kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giải trí, y tế dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Trong kinh doanh khách sạn, hai trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ thường liền với Đa số dịch vụ kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, số dịch vụ trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn nhu cầu khách hang, làm vui long họ từ làm tăng khả thu hút khách khả cạnh tranh thị trường Ví dụ dịch vụ cung cấp thơng tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn (Hotel ) quán trọ Khi nhu cầu lưu trú Chuyên đề tốt nghiệp ăn uống với mong muốn thoả mãn khác khách ngày đa dạng, kinh doanh khách sạn mở rộng đối tưọng bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn-căn hộ, Motel Nhưng dù khách khách sạn chiếm tỷ trọng lớn sở với đặc trưng hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, loại hình kinh doanh có tên “ Kinh doanh khách sạn ” Tóm lại nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Do phát triển mà ngày người ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn Tuy nhiên khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô thị trường khách hang mục tiêu sở kinh doanh lưu trú Trong nghĩa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn không bao gồm dịch vụ phục vụ ăn uống, hồn cảnh kinh doanh thường khó tìm sở lưu trú khơng đáp ứng nhu cầu ăn cho khách Vậy kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí khách hang điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) 1.1.2 Khái niệm kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dung thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hang, khách sạn cho khách hang nhằm mục đích có lãi Như theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống du lịch có hoạt động là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thong, hoạt động phục vụ Các hoạt đơng có mối quan hệ trực tiếp Chuyên đề tốt nghiệp phụ thuộc lẫn Nếu thiếu ba loại hoạt động gọi hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch Ăn uống du lịch đòi hỏi phải có sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao đội ngũ nhân viên phục vụ đòi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dung ăn đồ uống cho khách nhà hang Ngày sở kinh doanh ăn uống du lịch với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dung trực tiếp thức ăn đồ uống, điều kiện để giúp khách giải trí nhà hang quan tâm ngày mở rộng, mà thực chất dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung giải trí cho khách nhà hàng 1.1.3 Khách khách sạn Ta coi khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dung sản phẩm khách sạn Họ khách du lịch từ nơi khác địa phương với mục đích khác họ người dân địa phương tiêu dung sản phẩm đơn lẻ khách sạn dịch vụ tắm hơi, xơng hơi, xoa bóp, sử dụng sân tennis, đến dự tiệc… Như khách khách sạn người tiêu dung sản phẩm dịch vụ khách sạn khơng giới hạn mục đích thời gian khơng gian tiêu dung Có nhiều tiêu thức để phân loại khách khách sạn 1.1.3.1 Căn vào tính chất tiêu dung nguồn gốc khách bao gồm: + Khách người địa phương Bao gồm tất người có nơi thường xuyên cư trú làm việc địa phương nơi xây dựng khách sạn Loại khách tiêu dung sản phẩm ăn uống dịch vụ bổ sung ( hội họp, giải trí, …) họ sử dụng dịch vụ buồng ngủ khách sạn, có chủ yếu mua lẻ với thời gian lưu trú ngắn + Khách người địa phương Chuyên đề tốt nghiệp Bao gồm tất khách từ địa phương khác phạm vi quốc gia, khách đến từ quốc gia khác Loại khách tiêu dung hầu hết sản phẩm khách sạn dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung, giải trí 1.1.3.2 Căn vào mục đích ( động ) chuyến khách bao gồm: + Khách thực chuyến với mục đích để nghỉ ngơi thư giãn + Khách thực chuyến với mục đích công việc, công tác; tham dự hội nghị, hội thảo hội chợ; nghiên cứu thị trường, tìm kiếm hội đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký hợp đồng + Khách người thực chuyến với mục đích thăm thân, giải mối quan hệ gia đình xã hội + Khách người thực chuyến với mục đích khác tham dự vào kiện thể thao, mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu 1.1.3.3 Căn vào hình thức tổ chức tiêu dung khách bao gồm: + Khách tiêu dung sản phẩm khách sạn thông qua giúp đỡ tổ chức trung gian ( khách thông qua tổ chức) Những khách thường đăng ký buồng đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước đến khách sạn tốn trước theo giá trọn gói cơng ty lữ hành du lịch + Khách tự tổ chức tiêu dung sản phẩm khách sạn (khách không thông qua tổ chức) Những khách thường tìm hiểu khách sạn, tự đăng ký buồng ngủ khách sạn trước tới khách sạn khách vẵng lai qua tình cờ rẽ vào thuê buồng khách sạn Họ khách lẻ khách theo nhóm - Ngồi cịn phân chia khách khách sạn theo nhiều tiêu chí khác là: độ tuổi, giới tính v…v Nghiên cứu khách khách sạn giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi sau - Khách khách sạn ai? - Các đặc điểm, sở thích nhóm đối tượng gì? Chuyên đề tốt nghiệp - Động tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn gì? - Khách tìm đến dịch vụ khách sạn qua kênh thông tin phân phối ? Tất điều giúp cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phân loại thị trường sử dụng tốt công cụ marketing, xếp đội ngũ nhân viên phù hợp để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Tạo lợi cạnh tranh với đối thủ khác, tránh rủi ro không mong muốn việc cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.1.4 Sản phẩm khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa vật chất mà khách sạn có khả cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng họ yêu cầu khách sạn cung cấp Ví dụ: Dịch vụ th buồng phịng, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là… Như sản phẩm khách sạn tồn hai dạng là: Sản phẩm mang tính hàng hóa, sản phẩm mang tính hữu hình, Được bán khách sạn quà lưu niệm Sản phẩm dịch vụ giá trị vật chất tinh thần hài long khách hàng chấp nhận tốn để có Trong khách sạn sản phẩm Dịch vụ cho th buồng ngủ dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiêt yếu khách hàng trình họ lưu lại khách sạn Ngoài khách sạn cung cấp cho khách hàng dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng như: dịch vụ giặt là, dịch vụ massage, sauna 1.1.4.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ sản phẩm khách sạn có tính trọn gói Chun đề tốt nghiệp Sản phẩm khách sạn mang tính vơ hình, sản phẩm khách sạn khơng tồn dạng vật chất nên khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy người cung cấp người tiêu dùng khơng thể kiểm tra chất lượng trước bán Và chất lựơng sản phẩm khách sạn khó lựơng hóa đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mang tính trừu tượng, cảm nhận khác chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn khơng thể đem đến tận tay người tiêu dùng khách phải tự tìm đến với sản phẩm khách sạn Sản phẩm dịch vụ khách sạn lưu kho cất trữ Quá trình sản xuất trình tiêu dung gắn liền với Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Vì khách khách sạn chủ yếu khách du lịch Họ người có khả tốn khả chi trả cao mức tiêu dùng thông thường Vì u cầu địi hỏi khách hàng chất lượng sản phẩm cao Vì khách sạn khơng có lựa chọn khác ngồi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao đảm bảo mức chất lượng cung cấp Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao Tính tổng hơp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch Vì cấu sản phẩm dịch vụ khách sạn co nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ bổ sung giải trí đa dạng ngày tăng lên Sản phẩm khách sạn thực với trực tiếp tham gia tiêu dùng khách hàng Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định 1.1.5 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn có đặc điểm sau: 1.1.5.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm đến du lịch Chuyên đề tốt nghiệp Kinh doanh khách sạn tiến hành nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới Mà khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch Như yếu tố tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Ngoài yếu tố kiến trúc quang canh xung quanh khách sạn yếu tố quan trọng định việc phát triển khách sạn hay khơng 1.1.5.2 Kinh doanh khách sạn địi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao khách sạn, đòi hỏi thành phần sở vật chất khách sạn phải có chất lượng cao Sự sang trọng thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu dự án xây dựng khách sạn lên cao, cịn có chi phí đất đầu tư lớn diện tích khách sạn lớn 1.1.5.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hóa cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Mặt khác thời gian tiêu dùng khách sạn thường kéo dài 24/24 h nên cần phải có đội ngũ lao động sẵn sàng phục vụ 24/24 h Lao động khách sạn có hệ số luân chuyển cao nên khách sạn cần có chiến lược nhân lực ngắn dài hạn, bảo đảm số lượng chất lượng nhân viên sẵn sàng phục vụ 24/24 h 1.1.5.4 Kinh doanh khách sạn cịn phụ thuộc vào tính quy luật: Như quy luật kinh tế, quy luật xã hội, quy luật tâm lý người Kinh doanh khách sạn phải chịu tác động môi trường kinh tế xã hội mang tính quy luật khơng nằm ngồi quy luật mang tính khách quan Sự tác động quy luật làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh Chuyên đề tốt nghiệp 10 khách sạn mức độ khác tích cực tiêu cực Và mức độ chịu ảnh hưởng khách sạn không giống Ngành kinh doanh khách sạn nghành kinh doanh nhạy cảm, phụ thuộc vào nghành khác ảnh hưởng quy luật có tính chất phổ biến tất doanh nghiệp nghành 1.2 Lý thuyết quản trị nguồn nhân lực 1.2.1 Các khái niệm vai trò quản trị nguồn nhân lực 1.2.1.1 Khái niệm quản trị nhân sự: Kể từ hình thành xã hội lồi người, người biết hợp quần thành tổ chức vấn đề quản trị bắt đầu xuất Mỗi hình thái kinh tế xã hội gắn liền với phương thức sản xuất định, xu hướng quản trị ngày phức tạp với phát triển ngày cao kinh tế xã hội Trên thị trường ngày nay, doanh nghiệp đứng trước thách thức phải tăng cường tối đa hiệu cung cấp sản phẩm dịch vụ Điều địi hỏi phải có quan tâm tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, tới phương thức Marketing bán hàng tốt quy trình nội hiệu Các doanh nghiệp hàng đầu thường cố gắng để tạo cân tính chất quán sáng tạo Để đạt mục tiêu này, họ dựa vào số tài sản lớn “nguồn nhân lực”.Cơng tác quản trị nhân giúp tìm kiếm, phát triển trì đội ngũ nhân viên quản lý có chất lượng người tham gia tích cực vào thành cơng cơng ty Các tổ chức trông mong vào nhà chuyên môn quản trị nhân giúp họ đạt hiệu suất cao với hạn chế lực lượng lao động.Một yêu cầu quản trị nhân tìm người, số lượng thời điểm điều kiện thỏa mãn doanh nghiệp nhân viên Khi lựa chọn người có kỹ thích hợp làm việc vị trí nhân viên lẫn cơng ty có lợi 1.2.1.2 Khái niệm nhân lực 10 ... cách phục vụ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn khách sạn Bảo Sơn Chuyên đề tốt nghiệp Chương I: Lý thuyết kinh doanh khách sạn & Quản trị nguồn nhân lực nhà hàng khách. .. thuyết quản trị nguồn nhân lực 1.2.1 Các khái niệm vai trò quản trị nguồn nhân lực 1.2.1.1 Khái niệm quản trị nhân sự: Kể từ hình thành xã hội lồi người, người biết hợp quần thành tổ chức vấn đề quản. .. cách quản lý theo kiểu Trung Quốc, cách quản lý theo kiểu Nhật Bản cách quản lý theo kiểu Phương Tây So sánh phong cách quản trị nhân công ty vừa nhỏ Châu Á: Tiếp thu quan điểm nhà quản trị nhân
