Đang tải... (xem toàn văn)
Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long được tiến hành như thế nào, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa
CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Như biết, ngày phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế , tất quốc gia doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách ngồi nước.Theo loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Hệ thống khách sạn sơ lưu trú Việt Nam năm gần phát triển nhanh số lượng, quy mơ, hình thức sở hữu chất lượng dịch vụ Việt Nam có khoảng 6.000 khách sạn, sở lưu trú du lịch, tổng số gần 123.000 buồng, phịng, có 2575 khách sạn xếp hạng sao, 80% số khách sạn tập trung số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Quảng Ninh, Nha Trang, Thừa Thiên Huế… Gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ quản lý kinh doanh.v.v… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, hội để củng cố tăng cường vị cạnh tranh du lịch Việt Nam Tiến trình hội nhập cịn tạo hội cho doanh nghiệp khách sạn nước tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến giới mở khả để doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng thị trường nước cách bình đẳng Trong bối cảnh kinh tế, doanh nghiệp khách sạn khơng tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác công tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh Mỗi khách sạn phải tự nâng cao lực cạnh tranh nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập Nỗ lực tập trung vào lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp Các doanh nghiệp cần có sách thu hút quản lý nghiệp vụ giỏi có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kế cận lâu dài Trong đặc biệt việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Bởi khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng nhiều yếu tố khác Thủ đô Hà Nội thành phố lớn sầm uất, nơi tập trung dân cư đông nước, trung tâm đầu não kinh tế, trị , văn hóa, nơi có nhiều khách sạn tiếng với quy mơ lớn, nơi có nhiều điểm du lịch mang nét văn hóa truyền thống hấp dẫn Chính vậy, dịch vụ ăn uống phát triển, kéo theo cạnh tranh gay gắt khơng Sự cạnh tranh ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh khách sạn, có khách sạn Hà Nội Nhắc đến khách sạn Hà Nội nhắc đến khách sạn có vị trí đẹp thủ Hà Nội, sở liên doanh công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội công ty Ever Universal Ltd Hồng Kông Trải qua thời gian dài với trình phát triển đất nước, khách sạn Hà Nội trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, hoạt động chủ yếu lĩnh vực kinh donh lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung Trong hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn ngày phát triển, đem lại lợi nhuận thứ hai tổng doanh thu khách sạn Trong trình thực tập khách sạn Hà Nội em có hội tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn Cụ thể, em có thời gian thực tập nhà hàng Kim Long nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống vấn đề ban giám đốc nhà hàng nhà lãnh đạo khách sạn quan tâm hết Vấn đề cấp thiết đặt nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, phát huy điểm mạnh, hạn chế dần điểm yếu, đưa dịch vụ ăn uống nhà hàng có chỗ đứng vững thị trường 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, trình thực tập khách sạn Hà Nội em tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc biệt chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long Em nhận thấy chất lượng dịch vụ phần khơng thể thiếu góp phần tạo nên thành công cho doanh nghiệp nào, đặc biệt tình ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống Để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, thõa mãn mong đợi khách hàng khó tính Chính em chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội” Đề tài tập trung nghiên cứu giải vấn đề sau : - Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long tiến hành nào, đáp ứng nhu cầu khách hàng hay chưa - Tìm mặt cịn hạn chế trình cung cấp dịch vụ ăn uống nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm thực mục tiêu sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chung dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Trên sở nhận thức lý luận chuyên ngành, đánh giá cách tổng quát thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long Đề tài tập trung phân tích nhằm thành cơng mặt cịn hạn chế trình cung cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long Tìm nguyên nhân để làm sở cho việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội 1.4 Phạm vi nghiên cứu Địa điểm nghiên cứu : Nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội, D8 - Giảng Võ – Ba Đình – Hà Nội Thời gian nghiên cứu : Số liệu minh họa cho đề tài sử dụng chủ yếu năm 2008 2009 Đối tượng nghiên cứu : Luận văn nghiên cứu đối tượng hoạt động tổ chức cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội Nhưng nhà hàng Kim Long nhà hàng chuyên phục vụ ăn Á nên em tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn Á nhà hàng 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Ngồi phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ, luận văn kết cấu làm chương: - Chương : Tổng quan vấn đề nghiên cứu - Chương : Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn - Chương : Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội - Chương : Các kết luận đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1 Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống Theo ISO 9004- 1991, dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận cung ứng dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ăn uống khách hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống dịch vụ bản, mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ Đó : * Tính vơ hình tương đối dịch vụ ăn uống : Tính vơ hình dịch vụ ăn uống điều trừu tượng, trải nghiệm khách hàng họ cảm nhận chất lượng tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ ăn uống mang tính vơ hình thể qua thao tác phục vụ khách hàng, tiện nghi trang thiết bị, thái độ ân cần niềm nở nhân viên Những yếu tố khách hàng sở hữu mà cảm nhận chúng Trên thực tế, loại dịch vụ có tính vơ hình tính hữu hình, dịch vụ ăn uống tính vơ hình chiếm tỷ trọng lớn Điều gây khó khăn cho khách hàng q trình đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống mang tính hữu hình, thể qua đồ ăn đồ uống, qua trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật * Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống : Cũng giống dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống, có khách hàng có sản xuất dịch vụ Khách hàng đóng vai trị người tham gia trực tiếp vào trình tạo dịch vụ ăn uống, họ vừa đóng vai trị yếu tố đầu vào trình sản xuất dịch vụ, vừa người tiêu dùng dịch vụ, hưởng dịch vụ mà khơng kiểm tra chất lượng trước sử dụng Do đó, xảy sai sót khách hàng người phải hứng chịu * Tính khơng đồng dịch vụ : Do dịch vụ mang tính cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Đặc biệt kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng thường có đặc điểm khác vị, sở thích, tâm lý nên cho cảm nhận khác mức chất lượng dịch vụ Qua nhận thấy nghiên cứu tâm lý, vị thói quen tiêu dùng khách hàng kinh doanh ăn uống yếu tố quan trọng để tạo chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng * Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ dịch vụ ăn uống : Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ dễ bị hư hỏng, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống khó Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, cần xảy sai sót nhỏ quy trình cung ứng dịch vụ để lại ấn tượng sản phẩm khơng hồn hảo mắt khách hàng Ngoài ra, dịch vụ ăn uống mang số đặc điểm riêng : * Cung dịch vụ ăn uống cố định cầu có xu hướng khơng ổn định: Ngun nhân tính thời vụ dịch vụ du lịch làm ảnh hưởng đến lượng cầu dịch vụ ăn uống Trong kinh doanh ăn uống cung dịch vụ cố định nên cầu cao điểm chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm sút Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ ăn uống phải tìm cách khắc phục tình trạng làm tốt cơng tác dự trữ thực phẩm, điều phối nhân viên tăng ca vào lúc cao điểm cách phù hợp để giảm thiểu khả gây nên việc giảm chất lượng dịch vụ ăn uống * Việc phục vụ ăn uống khách sạn địi hỏi tính thẩm mỹ cao: Việc nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí ăn, trí phịng ăn phải phù hợp với tính thẩm mỹ loại ăn, tính chất bữa ăn, phù hợp với thị hiếu tập quán ăn uống khác thực khách * Mức độ sử dụng lao động kinh doanh ăn uống cao : Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng phải phục vụ trực tiếp, khí hóa hoạt động bán hàng cung cấp dịch vụ nên phải đòi hỏi lượng nhân viên lớn ca làm việc Mặt khác, lao động phận thường xuyên tiếp xúc với khách nên đòi hỏi đội ngũ lao động đặc thù có chun mơn nghiệp vụ vững vàng, trình độ ngoại ngữ thông thạo Để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày nâng cao đòi hỏi nhà cung ứng phải bố trí lao động sử dụng hiệu làm tốt công tác tuyển chọn đầu vào, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn * Tính đa dạng, phong phú dịch vụ ăn uống : Sự đa dạng phong phú sản phẩm đặc điểm khách hàng khác lứa tuổi, sở thích, tơn giáo, giới tính… Do vậy, địi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu tính chất bữa ăn để phục vụ khách cách tốt 2.1.3 Các yếu tố cấu thành quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống a Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống : Cũng giống dịch vụ nào, dịch vụ ăn uống cấu thành yếu tố khách hàng nhà cung ứng Nhà cung ứng Sản phẩm Thông tin dịch vụ phản hồi Khách hàng Sơ đồ 2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Khách hàng : Khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống thường phức tạp có khác vị, tập quán, tâm lý, sở thích Các nhân viên giao tiếp phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng nắm vững tâm lý họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn trông đợi khách hàng Hiểu trông đợi khách hàng có tính chất định để cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy họ nhận chất lượng tương xứng với đồng tiền họ * Lý thuyết nhu cầu : Khách hàng đến với nhà cung cấp để thỏa mãn nhu cầu họ Do vậy, nhà cung cấp phải nghiên cứu lý thuyết quan trọng có tầm ảnh hưởng lớn lý thuyết nhu cầu Abraham Maslow đưa năm 1940 bao gồm bậc thang nhu cầu: - Nhu cầu sinh lý: Bao gồm nhu cầu ăn, mặc, ở, lại…Đây mức độ thấp bậc thang nhu cầu vơ quan trọng sinh lý ảnh hưởng lớn đến tâm lý, từ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp phải nghiên cứu kỹ nhu cầu sinh lý khách hàng khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống phần để thỏa mãn nhu cầu sinh lý - Nhu cầu an toàn : Khách hàng tham gia dịch vụ muốn chắn nguy hiểm đe dọa đến tính mạng tài sản họ Trong kinh doanh ăn uống, nhu cầu an tồn thể việc địi hỏi chất lượng ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh, an toàn sức khỏe; nơi ăn uống phải đảm bảo an tồn, khơng xảy cố cháy nổ, cắp tài sản… - Nhu cầu xã hội : Bao gồm nhu cầu tình bạn, tình yêu, sở hữu…Khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống, khách hàng việc muốn thỏa mãn nhu cầu sinh lý, họ cịn có nhu cầu cao kết bạn, giao lưu hay hợp tác làm ăn Do vậy, việc cung cấp dịch vụ ăn uống phải đảm bảo tính xã hội - Nhu cầu tơn trọng : Bất kỳ khách hàng muốn tơn trọng Trong kinh doanh ăn uống, ngồi việc cung cấp cho khách hàng bữa ăn, nhà hàng cịn phải làm cho họ hiểu họ ln tôn trọng dù họ đối tượng khách - Nhu cầu tự hoàn thiện : nhu cầu để nhận tiềm để họ tiếp tục thể thân Khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng thường thoải mái họ dễ bỏ qua sai sót khơng phải mà nhà cung cấp coi nhẹ việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Sơ đồ 2.2 Bậc thang nhu cầu Maslow * Lý thuyết trơng đợi : Quy luật dịch vụ nói khách hàng trông đợi mức định dịch vụ cảm nhận tương đương hay mức cao tạo họ thỏa mãn Ngược lại, dịch vụ tốt thực mà trông đợi khách hàng cao họ cảm thấy khơng hài lịng Do yêu cầu nhà cung cấp phải quản lý trông đợi khách hàng Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp phải ý đến trông đợi khách hàng nhu cầu ăn uống thường mang tính cá nhân hóa cao, phụ thuộc vào tâm lý, sở thích, tập quán tiêu dùng riêng khách hàng Quản lý trơng đợi giúp nhà cung cấp phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Nhà cung ứng : Cũng nhà cung ứng dịch vụ khác, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống phải thực nhiệm vụ sau: - Thiết lập chiến lược dịch vụ: Xác định ai? Chúng ta làm gì? Chúng ta tin tưởng vào gì? Điều giúp doanh nghiệp xây dựng môi trường nhằm tăng cường lực nhân viên việc cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng - Chọn lựa nhân viên có thiên hướng dịch vụ đào tạo họ dựa chiến lược dịch vụ - Thiết kế thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng : hệ thống bao gồm tất cách thức mà theo cơng ty tác động qua lại với khách hàng Trong kinh doanh ăn uống, mức độ tiếp xúc nhà cung ứng khách hàng thường xuyên so với dịch vụ khác Do vậy, nhân viên tiếp xúc cần phải đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tác phong phục vụ cách chuyên nghiệp Các nhà quản trị cần phải nắm vững quy trình phục vụ khách, đặt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hướng dẫn nhân viên làm theo quy trình b Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống trình phục vụ khách ăn uống cách tuần tự, liên tục hồn chỉnh Quy trình chia làm giai đoạn : trước phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau phục vụ cụ thể hóa thành bước : - Chuẩn bị trước ăn : Các nhân viên phục vụ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách, ăn để tiến hành chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống; phân công người phụ trách dãy bàn ăn ăn… 10 - Chào đón khách xếp chỗ : Sau chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp đứng bên cửa phòng ăn với diện mạo, trang phục chỉnh tề để đón khách Khi có khách đến, nhân viên chủ động tới chào khách Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu khách mà ứng biến linh hoạt, xếp chỗ thích hợp - Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu : Nhân viên phục vụ phải có lực hiểu biết loại thực đơn nhà hàng để giới thiệu cho khách Khi giới thiệu thực đơn, nhân viên giới thiệu thực đơn, ăn ngày đưa gợi ý chọn Chuẩn bị trước ăn Chào đón khách xếp chỗ Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu Bộ Bộ phận Chuyển yêu cầu khách cho phận bếp, bar phận Bàn , bếp bar Chuyển ăn, đồ uống Phục vụ khách ăn uống Thanh toán xin ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống - Chuyển yêu cầu khách cho phận bếp, bar : Khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ đưa phiếu cho nhân viên phụ bàn để chuyển xuống phận bếp, bar Khi chuyển yêu cầu khách phải lúc, thứ tự, đảm bảo tốc độ, nhịp ... thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội - Chương : Các kết luận đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội ... cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội Nhưng nhà hàng Kim Long nhà hàng chuyên phục vụ ăn Á nên em tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn Á nhà hàng 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp... ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội? ?? Đề tài tập trung nghiên cứu giải vấn đề sau : - Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kim Long tiến hành