Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Ngày nay, việc ứng dụng Thương mại điện tử (E-commerce) đang là xu thế chung cho tất cả các doanh nghiệp luôn mong muốn phát triển công việc kinh doanh, mở rộng mối quan hệ, tìm kiếm đối tác, khách hàng trong cũng như ngoài nước bởi khi ứng dụng TMĐT doanh nghiệp có thể loại bỏ được các rào cản về không gian, thời gian trong khi đó lại vẫn có thể rút ngắn được thời gian trong quy trình kinh doanh. Trên thế giới, TMĐT không còn xa lạ gì và đã phát triển từ khá lâu. Tuy nhiên, tại Việt Nam, TMĐT mới chỉ thực sự phát triển rầm rộ trong khoảng 5-7 năm trở lại đây. Trong các mô hình kinh doanh thương mại điện tử thì mô hình giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (Business to Consumer gọi tắt là B2C) là mô hình phổ biến nhất và dễ hình dung nhất trong TMĐT. Trong đó, các công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của mình tới khách hàng trực tiếp thông qua mạng Internet. Ví dụ điển hình cho những giao dịch này là những trang web bán hàng qua mạng, ở đó, khách hàng là người dùng cuối có thể đặt mua sản phẩm và dịch vụ trực tiếp từ nhà cung cấp. Các quá trình giao dịch sau đó có thể diễn ra trực tiếp hoặc thông qua Internet. Đã có rất nhiều trang web thành công và trở thành những tượng đài tiêu biểu trong mô hình giao dịch B2C như là Amazon.com, trang web ban đầu chủ yếu bán sách vở qua mạng, giờ đây, dường như khách hàng có thể mua bất cứ thứ gì họ muốn trên Amazon. Thương mại điện tử B2C riêng bản thân nó cũng có rất nhiều mô hình hoạt động khác nhau, mô hình mà chúng ta thường gặp đó là các website bán lẻ do các doanh nghiệp lập nên để trưng bày, chào bán các sản phẩm dịch vụ cho chính doanh nghiệp đó sản xuất. Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Bán lẻ điện tử đã và đang là một trong những phương thức kinh doanh tương đối thành công được nhiều nhà kinh 1 doanh lựa chọn khi bước đầu triển khai ứng dụng TMĐT, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng tới phục vụ đối tượng người tiêu dùng. Hay nói cách khác bán lẻ điện tử ngày càng được phát triển rộng rãi. Công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ thông tin GOL từ khi ra đời vào năm 2002 đã hoạt động hoàn toàn trong lĩnh vực TMĐT và đa phần là hoạt động theo mô hình bán lẻ điện tử. Công ty sở hữu và vận hành rất nhiều website bán lẻ với rất nhiều hình thái khác nhau như siêu thị quà tặng Golgift, siêu thị điện tử Golmart, siêu thị áo dài golaodai.com… Trong đó có website golbook.com kinh doanh mặt hàng sách trực tuyến ra đời đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Ứng dụng TMĐT, GOL đã đạt được những thành tựu đáng kể chiếm lĩnh được thị phần khá lớn xây dựng được một thương hiệu uy tín về TMĐT xong bên cạnh những kết quả đã đạt được, công ty cũng gặp phải những trở ngại trong quá trình bán hàng. Thực tế cho thấy quy trình bán hàng của GOL còn gặp một số khó khăn như việc thực hiện đơn hàng còn chậm, xử lý sau bán chưa được tốt như chính sách phuc vụ chưa làm hài lòng khách hàng… Để làm được điều này công ty cần có nền tảng CNTT vững chắc, một mặt ứng dụng tốt e- logistic vào quy trình bán hàng để giảm chi phí và tăng hiệu quả. Đề tài nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ thông tin GOL có thể hoàn thiện hơn quy trình bán sách trực tuyến của mình. Từ đó giúp cho việc kinh doanh phân phối sách trực tuyến của công ty được đẩy mạnh hơn trở thành một trong những website bán sách lớn trong nước cũng như ngoài thế giới. 1.2. Xác lập đề tài ngiên cứu Qua thời gian thực tập và tìm hiểu tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ GOL, em thấy công ty đã đạt được những thành công nhất định trong kinh doanh vượt qua những khó khăn thách thức trong bước đầu thành lập, tuy nhiên vấn đề quản trị bán hàng của doanh nghiệp còn nhiều bất cập, và cần hoàn thiện hơn nữa phù hợp với xu hướng phát 2 triển và sự đa dạng hóa thị trường. Xuất phát từ nhận thức trên, qua thời gian nghiên cứu thực tập tại công ty, em mạnh dạn lựa chọn đề tài:“ Hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook.com”. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu, phân tích hệ thống hóa lý luận của quy trình bán lẻ điện tử - Nghiên cứu, phân tích về thực trạng về quy trình bán lẻ sách trực tuyến của website golbook.com - Đưa ra các giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook.com 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ công nghệ GOL, qua mạng Internet thông qua trang web golbook.com và hoạt động kinh doanh của công ty. - Về thời gian: Từ năm 2008 đến nay. 1.5. Kết cấu luận văn: gồm 4 chương - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài - Chương 2: Một số lý luận cơ bản về đề tài nghiên cứu - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích về thực trạng vấn đề nghiên cứu - Chương 4: Các kết luận và đề xuất hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho website golbook.com. 3 Chương 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 2.1. Một số khái niệm cơ bản 2.1.1. Khái niệm Thương mại điện tử Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thương mại điện tử, căn cứ vào quan điểm và cách tiếp cận của mỗi ngành. Tuy nhiên, khái niệm sau đây được chấp nhận rộng rãi hơn cả: “Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác”. 2.1.2. Khái niệm Thương mại điện tử B2C Thương mại điện tử B2C là loại giao dịch trong đó khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến là những người tiêu dùng cuối cùng, mua hàng với mục đích phục vụ tiêu dùng cá nhân. Đây là loại giao dịch quen thuộc và phổ biến nhất trong thương mại điện tử. 2.1.3. Khái niệm bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng là doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử. 2.1.4. Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt 4 động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích. 2.1.5. Khái niệm về quản trị bán lẻ điện tử Quản trị bán hàng trong B2C về cơ bản là các hoạt động Backoffice có liên quan mật thiết với các Frontoffice Bao gồm: - Quản trị đặt hàng - Quản trị thực hiện đơn hàng - Xử lý thanh toán - Xử lý sau bán 2.2. Một số lý thuyết về quy trình bán lẻ điện tử 2.2.1. So sánh quy trình bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử Sự mở rộng vật lý (Doanh thu tăng lên khi số khách viếng thăm tăng) Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu thêm nhiều địa điểm và không gian Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng công suất máy chủ và các phương tiện phân phối Sự mở rộng vật lý (Doanh thu không tăng lên khi số khách viếng thăm tăng) - Có thể không cần sự mở rộng vật lý - Tăng cường các nỗ lực marketing để biến những “người xem hàng” thành người mua hàng thực sự - Có thể cần mở rộng vật lý để đảm bảo các dịch vụ bền vững - Tăng cường các nỗ lực marketing để biến những “người xem hàng” thành người mua hàng thực sự Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán hàng như các hệ thống POS (Point of Sale) - Các công nghệ tiền phương (Front-end) - Các công nghệ hậu phương (Back-end) - Các công nghệ “thông 5 tin” Quan hệ khách hàng - Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp - Dễ dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính hữu hình - Mối quan hệ “vật lý” - Kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh - Kém dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính vô hình - Mối quan hệ “logic” Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức - Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức thấp do dễ tạo lập sự tin cậy lẫn nhau - Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức cao hơn do khó tạo lập sự tin cậy lẫn nhau Cạnh tranh - Cạnh tranh địa phương - Ít đối thủ cạnh tranh hơn - Cạnh tranh toàn cầu - Nhiều đối thủ cạnh tranh hơn Cơ sở khách hàng - Khách hàng thuộc khu vực địa phương - Không vô danh - Cần ít nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng - Khách hàng thuộc khu vực rộng - Vô danh - Cần nhiều nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng 2.2.2. Các bước trong quy trình bán lẻ điện tử 2.2.2.1. Quy trình quản trị đặt hàng Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog vào giỏ hàng điện tử. Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:  Nhập đơn hàng  Kiểm tra hàng  Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm: 6 • Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn). • Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá ). • Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cần giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết. • Các điều khoản của hợp đồng bán hàng. Dưới đây là mô hình quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử : Hình 2.1 Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử 2.2.2.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng Bao gồm các bước:  Thông báo xác nhận bán hàng.  Lịch trình và kế hoạch vận chuyển.  Xuất kho.  Bao gói.  Vận chuyển .  Thay đổi đơn hàng.  Theo dõi đơn hàng. 7  Thông báo xác nhận bán hàng: Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được.  Lịch trình và kế hoạch vận chuyển Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quá trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính: • Gom hàng và đóng gói. • Bốc hàng. • Chuyển hàng tới đích. Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.  Xuất kho: Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển. Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa.  Bao gói: Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói để vận chuyển đi. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa.  Vận chuyển : 8 Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vận chuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng . Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không được thực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị huỷ và người bán có thể trả lại tiền cho người mua.  Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực. Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ.  Xử lý đơn đặt hàng trước Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên trong những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có trong kho. Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống: • Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng. • Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau. Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau. • Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác. • Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền. 9  Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third party logistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng. 2.2.2.3. Xử lý thanh toán Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán. Vì vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hoá. Các phương tiện thanh toán trong B2C :  Ví tiền điện tử: Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máy tính khác.  Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử thực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng internet. Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân hàng của họ đến người bán hàng. Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ.  Các loại thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.  Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt. 2.2.2.4. Xử lý sau bán 10 [...]... quan tâm đến quản trị quy trình bán lẻ sách trực tuyến Hình 3.9 Mức độ quan tâm đến vấn đề quản trị quy trình bán lẻ (Nguồn: Tác giả) Nhìn vào kết quả phân tích ta thấy rằng 60% ý kiến đồng ý rằng golbook quan tâm đến việc quản trị quy trình bán lẻ điện tử 35 3.3.7 Đánh giá hiệu quả quy trình bán lẻ điện tử hiện tại công ty triển khai Hình 3.10 Đánh giá hiệu quả quy trình bán lẻ điện tử công ty triển khai... dựng quy trình bán lẻ Hình 3.8 Khó khăn gặp phải trong quy trình bán lẻ điện tử (Nguồn: Tác giả) Nhìn vào kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS cho thấy khó khăn của golbook.com về vấn đề năng lực và tài chính, cơ sở hạ tầng Điều này cho thấy việc tạo ra một quy trình bán hàng được đánh giá là hiệu quả cần được công ty quan tâm và có những biện pháp để cải thiện Vấn đề năng lực và tài chính, cơ sở hạ tầng chưa... điện 3.3.4 Đánh giá về quá trình xử lý sau bán tại golbook.com Hình 3.7 Đánh giá quá trình xử lý sau bán tại golbook.com (Nguồn: Tác giả) 70% ý kiến cho rằng quá trình xử lý sau bán tại golbook.com bình thường, 15% cho rằng chưa được tốt lắm Nhìn chung công ty cần có những giải pháp mới để khắc phục vấn đề giúp việc kinh doanh trở nên thuận lợi hơn 33 3.3.5 Những khó khăn trong xây dựng quy trình bán. .. nghiệp về các vấn đề liên quan Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan về thị trường, quy trình quản trị bán hàng của công ty 3.1.2.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp - Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp - Sưu tầm thông tin từ internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quản trị bán lẻ điện tử 3.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ... những thành công trong nền tảng kinh doanh Internet 13 2.4 Quy trình bán lẻ sách trực tuyến của một số website trên thế giới, tại Việt Nam, kinh nghiệm và bài học 2.4.1 Tìm hiểu quy trình bán lẻ sách trực tuyến tại website amazon.com Giới thiệu về amazon Amazon.com là website bán sách trực tuyến lớn trên thế giới, được sáng lập do Jeff Bezos Quy mô kinh doanh của Amazon ban đầu và cho tới nay vẫn tập... quan trực tuyến(CDS +phẩn mềm quản lý hải quan +phần mềm quản lý tài chính kế toán(FAS) + phần mềm quản lý giao nhận vận tải 22 P.Kỹ thuật Phần mềm - Đào tạo, tư vấn: TMĐT, hải quan điện tử, đào tạo doanh nhân, đào tạo quản lý kinh doanh  Chiến lược của Công ty trong thời gian tới là trở thành tập đoàn Thương mại điện tử hàng đầu khu vực 3.2.2 Thực trạng quy trình bán lẻ sách trực tuyến tại website golbook.com... đề nghiên cứu Một số công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài STT Tác giả Văn Thể loại 1 Nguyễn 2 Minh Đỗ Thị Phương Luận Anh Bài giảng Tên đề tài Quản trị Những kết quả đạt được TN Đề cập vấn đề Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C,bao gồm: bán lẻ TMĐT B2C điện tử và TMĐT B2C văn Phát triển mô Khái quát mô hình kinh doanh TMĐT B2C và đi sâu vào mô hình tốt nghiệp hình các gian bán lẻ điện tử, trung tâm... khai (Nguồn: Tác giả) 50% ý kiến cho rằng hiệu quả quy trình bán lẻ điện tử hiện tại của công ty đạt hiêu quả bình thường chính vì thế việc hoàn thiện quy trình bán lẻ sách trực tuyến cho công ty là cần thiết 3.4 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty và website golbook.com trong năm 2008-2010 Bảng 3.10 Bảng kết quả kinh doanh của công ty & website golbook.com... công việc, có trình độ Trong đó, số lượng nhân viên được đào tạo, tham gia các khoá học đào tạo thương mại điện tử là 38 nhân viên, chiếm 69% tổng số nhân viên Công ty có đội ngũ ban quản trị trưc tiếp đảm nhận giảng dạy, đào tạo cho nhân viên với giáo trình và cơ sở trang thiết bị hiện đại 3.3 Xử lý kết quả điều tra 29 3.3.1 Đánh giá quá trình đặt hàng tại golbook.com Hình 3.3 Đánh giá quá trình đặt hàng... tạo ra một quy trình bán hàng được đánh giá là hiệu quả cần được công ty quan tâm và có những biện pháp để cải thiện Trong thời đại CNTT ngày càng phát triển, việc hoàn thiện quy trình bán hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là điều cần thiết, có như vậy công ty mới có thể duy trì hoạt động kinh doanh một cách tốt nhất 3.3.2 Đánh giá quá trình thực hiện đơn hàng 30 Hình 3.4 Đánh giá quá trình thực