Đang tải... (xem toàn văn)
MÔ HÌNH DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG_ CÀ PHÊ TRUNG NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỔ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: MÔ HÌNH DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG_ CÀ PHÊ TRUNG NGUYÊN GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Nhóm thực hiện: Hồ Hoài Hương CL2 Nguyễn Thị Thiện CL2 Nguyễn Châu My CL2 Mai Xuân Hoàng CL1 Nguyễn Duy Thông CL1 Võ Thị Thanh Phượng CL1 Văn Thị Thùy Trang CL1 Lê Thị Lệ CL1 Dư Thị Thiếp CL1 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 1 MỤC LỤC I. GIỚI THIỆU , MÔ TẢ DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG 1. Giới thiệu 2. Mô tả dịch vụ 3. Phân tích tỷ lệ hàng hóa đi kèm dịch vụ 4. Phân loại dịch vụ 5. Phân tích đặc điểm dịch vụ 6. Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ II. MÔ TẢ CÁC QUÁ TRÌNH TẠO DỊCH VỤ “ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG” 1. Quá trình chuẩn bị 2. Quá trình xử lý 3. Quá trình cung ứng dịch vụ III. XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Sản phẩm 2. Không gian 3. Nhân viên 4. Dịch vụ kèm theo IV. XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI ( DỰA TRÊN THANG ĐO SERQUAL) 1. Bảng câu hỏi 120 câu 2. Bảng câu hỏi 60 câu 3. Bảng câu hỏi 30 câu GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 2 V. XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG SPSS 1. Làm sạch dữ liệu 2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 4. Phân tích tương quan hồi quy 5. Kiểm định giả thiết 6. Phân tích và đề xuất hướng giải quyết GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 3 I. GIỚI THIỆU , MÔ TẢ DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG 1. Giới thiệu Nếu bạn là khách phương xa, hãy thử làm một cuộc hành trình trong một ngày mới với người Sài Gòn. Nhiều người chọn quán cà phê là nơi ‘sống’ của mình, bởi ở đó họ có thể gặp gỡ rất nhiều người… Mỗi sáng sớm, vừa ra khỏi giường, người Sài Gòn lại lao vộ ra quán cà phê trước hẻm và cầm trên tay tờ báo mực còn dính tay, đọc những tin tức nóng hổi trong tiếng chậc lưỡi của chú Tư, dì Tám. Biết bao điều ngây ngô của người già khiến bạn cười, nhưng đôi lúc lời nói của những cạn đời ấy lại khiến bạn phải suy nghĩ, soi xét lại mình. Hoăc thay vì giải quyết công việc trong cuộc họp người Sái Gòn lôi nhau ra quán cà phê để nói chuyện. Nhờ không gian của quán cà phê, mà tính nghiêm trọng của công việc vơi đi ít nhiều. Buối chiều tối, ít thanh niên nào “ nỡ lòng” về sớm khi không khí còn đang nhộn nhịp xe cộ qua lại. Thường chỉ có hai địa điểm được chọn để hẹn họ bù khú, là cà phê hoặc quán nhậu. Quán nhậu cũng hay nhưng không phải là nơi thích hợp cho những người cần không gian yên tĩnh. Chỉ có quán cà phê mới đáp ứng được điều này. Đêm khuya trên đường rong ruổi, người Sài Gòn bỗng cảm thấy lạnh, bỗng thèm vào quán cà phê ven đường nghỉ chân, uống một tách cà phê nóng hổi và trò chuyện với cô bán hàng cho ấm trở lại. Rồi họ lại tiếp tục đi, giọt cà phê đâu đó vẫn không ngừng chảy. Thói quen ấy đơn giản là vì người Sài Gòn thích ngồi ở quán cà phê hơn là ngồi ở nhà hay ở nơi nào khác. Thay vì ngồi ở một nơi trống trơn, cô đơn, không biết làm gì, bạn hãy thử ra quán cà phê, nhâm nhi một tách cà phê nóng, ngắm dòng người qua lại, bạn sẽ thấy yên bình biết bao. Đối với người Sài Gòn, cà phê không đơn thuần là thức uống mà còn là một nét văn hóa ngày càng được hun đúc mạnh mẽ. Không phải là quê hương của hạt cà phê, nhưng Sài Gòn có thể tự vỗ ngực xưng mình là “thiên đường” của những dòng chảy đen bí ẩn. Hãy bước ra phố, bạn sẽ thấy người Sài Gòn yêu cà phê và “sống” với những quán cà phê như thế nào! Những năm gần đây, xuất hiên một loại hình cà phê mới tại thành phố Hồ Chí Minh, kiêm cả cơm trưa và cà phê. Cứ tầm khoảng 11h đến 12h trưa, các công nhân viên chức lại í ới rủ nhau đi ăn cơm trưa văn phòng. Không phải ngẫu nhiên mà hình thức cơm văn phòng mọc lên khắp nơi, ăn theo các quán cà phê. Với thời gian nghỉ trưa hạn hẹp, cảnh lục tục thu xếp chạy về lo bữa cơm trưa cho gia đình dường như mất hẳn, thay vào đó là cơm trưa văn phòng vừa hợp vệ sinh, vừa đảm bảo giờ giấc GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 4 nghỉ ngơi. Chính vì nét mới của loại hình cà phê này, mang lại cho khách hàng là giới công nhân viên văn phòng có được thời gian nghỉ trưa thoải mái trong không gian mát mẻ của quán, được phục vụ các bữa ăn ngon miệng, hợp vệ sinh, tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện ích cho khách hàng. Nhóm thực hiện mong muốn thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng mô hình dịch vụ cà phê văn phòng, để có những quan sát và đánh giá chi tiết và khách quan hơn về loại hình cà phê này của Sài Gòn! 2. Mô tả dịch vụ Theo quan điểm Marketing, sản phẩm là “ bất cứ thứ gì có thể đưa vào một thị trường để đạt được sự chú ý, sự chấp nhận sử dụng, hoặc tiêu thụ, có khả năng thảo mãn được một ước muốn hay một nhu cầu. Sản phẩm có thể tồn tại dưới dạng vật chất hoặc phi vật chất”. Sản phẩm được cấu thành ở bốn mức độ: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm cụ thể, sản phẩm gia tăng và sản phẩm tiềm năng. Dưới góc độ quan điểm Marketing, ta có thế hiểu một sản phẩm “ dịch vụ cà phê văn phòng” như sau: Sản phẩm cốt lõi : ( là phần thể hiện lợi ích hoặc dịch vụ cụ thể của sản phẩm đó) Trong mô hình cà phê văn phòng, thì sản phẩm cốt lõi chính là gói dịch vụ cung cấp một không gian yên tĩnh, thoáng mát, vị trí thuận tiện với cung cách phục vụ chu đáo, để khách hàng có thể nghỉ ngơi thoải mái, đồng thời phải đảm bảo thức ăn và nước uống ngon, hợp vệ sinh. Sản phẩm cụ thể :là dạng cơ bản của sản phẩm đó. Cụ thể đối với dịch vụ café văn phòng đây là một loại hình café mới với khách hàng mục tiêu là giới nhân viên văn phòng. Họ đến để có được sự thoải mái sau những giờ làm việc mệt mỏi hoặc cùng đối tác bàn công việc. Khi đến với loại hình dịch vụ này khách hàng được phục vụ cơm trưa văn phòng cùng các loại thức uống, có được cảm giác thoải mái thông qua thái độ phục vụ tận tình của nhân viên, thiết kế không gian của quán và chất lượng thức ăn cùng nước uống. Sản phẩm gia tăng :bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm để phân biệt với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Đó chính là việc khách hàng được phục vụ cơm trưa để có thêm nhiều thời gian thư giản và nghỉ trưa. Đồng thời cơm trưa và thức uống sẽ được giao tận công ty. Sản phẩm tiềm năng : 3. Phân tích tỷ lệ hàng hóa đi kèm dịch vụ a. Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 5 như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiên diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc. Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần: Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý Dịch vụ hiện : những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tâm lý do khách hàng cảm nhận. Ví dụ: dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là tòa nhà bằng bê tông được trang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng đi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh, yếu tố dịch vụ hiện là giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ ẩn là nhà nghỉ có vẻ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ! *Điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm chất lượng dịch vụ đươc đo bằng sự thỏa mãn của nhóm khách hàng mục tiêu! GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 6 Hàng đi kèm Quà khuyến mãi … Trà đá Giấy Cà phê Phương tiện Quán cà phê Nơi để xe Vị trí quán Phong cánh quán GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 7 Dịch vụ ẩn Chỗ gửi xe an ninh Con người Nhân viên hòa nhã Dụng cụ Quần áo Con người Trang bị nhân viên Cái khác mũ Quần áo Giày dép Dịch vụ hiện đại Không gian đẹp Bàn ghế thoải mái âm thanh phù hợp Nhiệt độ Nệm Bàn ghế Máy điều hòa tivi loa Đồ trang trí Cửa kính trong suốt Ánh sáng Định nghĩa hàng hóa hữu hình đi kèm dịch vụ: là các hàng hóa vật chất hữu hình được sử dụng kèm với lúc sử dụng dịch vụ. b. Sản phẩm vật chất hữu hình: Không gian, khung cảnh: bàn ghế, đèn, ánh sáng, màu sắc, các đồ vật trang trí, cây cối, đồng phục nhân viên phục vụ, nhà vệ sinh, chỗ giữ xe, khuôn viên, kiến trúc, giàn nhạc, hệ thống làm mát, dụng cụ vệ sinh. Ăn uống: ly, lót ly, ống hút, thìa, tô, chén, đĩa, các nguyên liệu chế biến, dụng cụ chế biến, khu vực chế biến, tăm, khăn giấy. Sản phẩm dịch vụ vô hình: Không gian: Không gian lạ. Lịch sự, sang trọng, đẹp mắt. Sạch sẽ, vệ sinh. Sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Cảm giác khi được phục vụ. Không gian trò chuyện, hội họp, gặp gỡ. Cung cấp môi trường để đáp ứng cho một số sở thích cá nhân của khách hàng. Internet. Ăn uống: GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 8 Hương vị. Bày trí đẹp mắt. Lạ. Tầm quan trọng: là tỉ lệ chi phi hàng hóa tạo ra dịch vụ đó! Tầm ảnh hưởng : là tầm ảnh hưởng chủ quan của khách hàng đối với hàng hóa của dịch vụ đó! GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 9 DANH MỤC ĐẦU TƯ HÀNG HÓA TẦM QUAN TRỌNG TẦM ẢNH HƯỞNG Phong cách quán 60% 40% Vị trí quán 60% 50% Hàng đi kèm 80% 80% Đầu tư cho không gian 80% 60% Đầu tư cho âm thanh 60% 50% Đầu tư cho máy điều hòa nhiệt độ 50% 60% Đầu tư bàn ghế 60% 80% Đầu tư chỗ gửi xe 60% 50% Đầu tư cho nhân viên 80% 30% 4. Phân loại dịch vụ Sau khi chúng ta đã tìm hiểu sơ lược về loại hình “dịch vụ cafe văn phòng” một phần nào nắm được sơ bộ về mô hình và đặc điểm của loại hình dich vụ này. Dịch vụ café văn phòng hiện nay khá phổ biến ở trên thế giới cũng như đối với đất nước Việt Nam, loại hình này đang ngày càng được mở rộng và phát triển, là thiên đường, là chốn nghỉ ngơi thư giãn , trò chuyện của những người bạn, đồng nghiệp, và ngay cả với những đối tác làm ăn thì đây cũng là nơi khá lý tưởng…trong giới văn phòng. Tại Việt Nam, cụ thể là thành phố Hồ Chí Minh- mũi nhọn kinh tế của cả nước từ khi dịch vụ này xuất hiện đã đáp ứng và thỏa mãn phần lớn nhu cầu thư giãn, giải trí…của giới văn phòng sau những thời gian làm việc căng thẳng, mệt mỏi…để có một không gian ngồi thư giãn bên những tách cafe … Có thể nói dịch vụ cafe văn phòng hiện nay là một loại hình dịch vụ giải trí. Vì vậy, khi phân loại hình dịch vụ thì có nhiều cách phân loại dịch vụ đã được đưa ra, những cách này dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau về loại hinh dịch vụ được cung cấp. Như vậy đối với dịch vụ cafe văn phòng ta căn cứ theo nội dung(lĩnh vực, chức năng). Lĩnh vực: cafe văn phòng Chức năng: Cung cấp thức uống phong phú Với sự yên tĩnh, khung cảnh đẹp, nhẹ nhàng kết hợp màu sắc khá trang nhã, lịch sự nhưng cũng đầy sang trọng tạo nên một không gian thư giãn, giải trí khá lý tưởng. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự và quan tâm khách hàng tạo nên những nét riêng biệt so với các loại hình dịch vụ cafe khác. Ngoài ra còn đáp ứng những nhu cầu khách hàng hội họp, làm ăn… 5. Phân tích đặc điểm dịch vụ a. Tính đồng thời và không chia cắt của dịch vụ: Đặc điểm này cho thấy quá trình dịch vụ tác động liên tục lên người khác Thứ nhất : Quá trình cung cấp dịch vụ cà phê văn phòng xảy ra liên tục theo thời gian,thường những quán cafe mở cửa từ 6h30 và đóng cửa trước 23h .Quá trình cung cấp thức uống,café tiếp nhận đồng thời cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất.Không chỉ cung cấp thức uống mà một số quán còn bán đồ ăn đi kèm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Từ khi khách hàng vào quán và bắt đầu mua dịch vụ (uống cafe) thì đây cũng là lúc quá trình cung cấp dịch vụ bắt đầu,việc thưởng thức café thư giãn,nghe nhạc hay trò chuyện với bạn,đồng nghiệp….hay bất cứ nhu cầu nào của khách hàng mà quán đáp ứng được chính là quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 10 [...]... làm nên phong cách cho dịch vụ Âm nhạc phải nhẹ nhàng, du dương - Ngoài ra, dịch vụ cà phê văn phòng phải có internet, wifi miễn phí, báo và tạp chí để khách hàng có thể cập nhất tin tức một cách nhanh nhất - Bên cạnh đó, theo xu hướng hiện nay thì dịch vụ cà phê văn phòng còn phục vụ điểm tâm sáng và cơm trưa cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của những nhân viên văn phòng, dịch vụ còn giao hàng miễn... giải quyết GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 17 II MÔ TẢ CÁC QUÁ TRÌNH TẠO DỊCH VỤ “ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG” Quá trình tạo dịch vụ được hình thành từ 3 bước chủ yếu: quá trình chuẩn bị, quá trình xử lý và quá trình cung ứng dịch vụ - 4 Quá trình chuẩn bị a Về nguồn nguyên liệu thực phẩm Lấy nguyên vật liệu( đây cũng là 1 quá trình): Tìm các nhà cung cấp nguyên vật liệu, với những loại nguyên vật liệu vừa đảm bảo... cà phê, sinh tố, các loại nước có ga, trà…Đây là thuộc tính cơ bản nhất của dịch vụ Vì như đã biết khi chúng ta bước vào quán cà phê nào thì điều căn bản nhất là quán đó phải phục vụ nước Dịch vụ cà phê văn phòng khác biệt so với những quán nước ở lề đường ở chỗ đây là nơi để giới nhân viên văn phòng, các đối tác làm ăn gặp gỡ, cùng nhau trò chuyện, thảo luận hay ký kết hợp đồng Ngoài ra dịch vụ. .. tích lũy ,dự trữ dịch vụ cũng như kiểm nghiệm trước b Tính không đồng nhất, không ổn định Chất lượng dịch vụ cà phê theo phong cách văn phòng tuỳ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Người thực hiện hay người cung cấp dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Vai trò của người thực hiện rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng cho dịch vụ cho quán Người... khách hàng do đó, thái độ phục vụ, ngoại hình, cách giao tiếp với khách hàng , cách ăn mặc của họ cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các khoảng thời gian khác nhau quán cũng cung cấp các dịch vụ khác nhau, chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.Chất lượng dịch vụ có thể khác nhau giữa ban ngày và ban đêm, ngày thường và ngày lễ Các địa điểm khác nhau chất lượng của dịch vụ cũng không giống nhau, còn... đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và sẽ bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng” ( trích trang 99, giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Thống Kê) Cụ thể hơn thì dịch vụ cà phê văn phòng có những thuộc tính cơ bản sau: Dịch vụ sẽ cung cấp... lúc này khách hàng đã tiếp nhận một cách đầy đủ nhất những dịch vụ mà quán cung cấp,có thể cảm nhận được quán như thế nào về chất lượng sản phẩm dịch vụ và thái độ phục vụ Thứ ba: Điều dĩ nhiên là chúng ta không thể tích lũy ,dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước được Khi khách hàng vào quán uống nước (mua dịch vụ) thì dịch vụ cung cấp cho khách ở đây chính là sự thoải mái , thư giãn... trí sắp đặt không gian quán Dịch vụ được thực hiện bởi các nhà cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 11 đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ Các quán không thể dựa... và cảm nhận như thế nào về dịch vụ cà phê văn phòng của chúng tôi Cũng như tìm ra và sắp xếp theo mức độ quan GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Page 16 trọng các yếu tố làm khách hàng hài lòng Bên cạnh đó, chúng tôi cũng tìm ra các yếu tố mà khách hàng chưa thật sự hài lòng và sẽ tìm ra giải pháp khắc phục và cải thiện 2/Tiếp theo ta phải xác định các thuộc tính của dịch vụ cà phê văn phòng Yếu tố này đã được... được Chúng ta chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp.Chỉ khi khách hàng vào quán và mua dịch vụ thì sản phẩm dịch vụ đó mới được cung cấp.Vì vậy, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: + Con người + Thông tin + Biểu tượng + Địa điểm + Biểu tượng + Giá cả d Tính mong manh, không lưu giữ Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung . QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: MÔ HÌNH DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG_ CÀ PHÊ TRUNG NGUYÊN GVHD: Th.S Nguyễn Văn Hóa Nhóm thực hiện:. lượng mô hình dịch vụ cà phê văn phòng, để có những quan sát và đánh giá chi tiết và khách quan hơn về loại hình cà phê này của Sài Gòn! 2. Mô tả dịch vụ
