Đang tải... (xem toàn văn)
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam đã hoạt động và phát triển qua 45 năm, được đánh giá là một trong những ngân hàng có công nghệ hiện đại nhất trong số các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, sớm áp dụng công nghệ tiên tiến theo mô hình ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, thị phần bán lẻ của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam chưa cao và đang dần bị chia sẻ với các đối thủ cạnh trên thị trường, hoạt động kinh doanh chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống, chưa khai thác tối đa lợi thế công nghệ ngân hàng hiện đại. Khi chuyển sang mô hình cổ phần hoá, định hướng tất yếu của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học độc lập thân Các liệu luận văn trung thực, rõ ràng có nguồn gốc cụ thể Các giải pháp đề xuất luận văn rút từ trình nghiên cứu thực tiễn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Hà nội, ngày 08 tháng 04 năm 2011 Học viên cao học Nguyễn Thị Quý MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 1.2.1.Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Anh ATM Automated teller machine Máy giao dịch tự động IMF International Monetary Fund Quỹ tiền tệ quốc tế ROA Return on Assets Tỷ suất thu nhập tổng tài sản ROE Return on Equity Tỷ suất thu nhập vốn cổ phần SWIFT Society for Worldwide interbank Hiệp hội Truyền thơng Tài WTO Financial Telecommunication World trade Organnization liên Ngân hàng Toàn cầu Tổ chức Thương mại Thế giới WEF World Economic Forum Diễn đàn Kinh tế Thế giới Tiếng Việt HSC NHCT NH ĐTPT NHNN NHTM NHTMCP NHNT (VCB) Hội sở Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương TCKT TCTD TTQT XNK VPĐD Việt Nam (Vietcombank) Tổ chức Kinh tế Tổ chức tín dụng Thanh tốn quốc tế X́t nhập Văn phịng đại diện DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG LỜI CAM ĐOAN 1.2.1.Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngân hàng ngoại thương Việt Nam hoạt động phát triển qua 45 năm, đánh giá ngân hàng có cơng nghệ đại số ngân hàng thương mại Việt Nam nay, sớm áp dụng công nghệ tiên tiến theo mơ hình ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, thị phần bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam chưa cao dần bị chia sẻ với đối thủ cạnh thị trường, hoạt động kinh doanh chủ yếu dịch vụ truyền thống, chưa khai thác tối đa lợi công nghệ ngân hàng đại Khi chuyển sang mơ hình cổ phần hoá, định hướng tất yếu Ngân hàng ngoại thương Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm, nội dung, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng trung gian tài chính, loại hình tổ chức kinh doanh có vai trị đặc biệt quan trọng hoạt động kinh tế Trong thời kỳ hội nhập nay, ngân hàng chứng tỏ vai trò trung gian, kết nối nơi thiếu vốn nơi thừa vốn lại với Các sản phẩm và dịch vụ của NHTM bao gồm dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất dịch vụ tài đa dạng phong phú ngân hàng thương mại cung cấp tới đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình Các NHTM đã định hướng phát triển dịch vụ NHBL thì thường triển khai các dịch vụ chính như: huy động tiền gửi của dân cư, cho vay cá nhân, cung cấp dịch vụ toán, trao đổi ngoại tệ và các dịch vụ khác ii Từ đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân và hộ gia đình nên dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm riêng như: số lượng khách hàng lớn và phân tán, số lượng giao dịch lớn giá trị từng giao dịch lại nhỏ, nhu cầu loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng; chi phí hoạt động trung bình cao; phương thức quản lý hình thức tiếp thị đa dạng 1.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bất cứ một NHTM nào muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều phải có những điều kiện nhất định có sở nền tảng công nghệ hiện đại, có mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, đội ngũ nhân viên có trình độ Với những điều kiện nhất định, mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển thì sẽ có những đóng góp nhất định hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng đối với nền kinh tế và từng cá nhân khách hàng Khi tiến hành nghiên cứu khả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng, dựa hai tiêu chí bản để đánh giá Tiêu chí thứ nhất là số lượng khách hàng và thị phần của ngân hàng đó chiếm được mảng bán lẻ Trong đó những yếu tố góp phần làm tăng thị phần bán lẻ là tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ, hệ thống mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối, tính tiện ích cho sản phẩm, tính an toàn của sản phẩm Tiêu chí thứ hai là sự đóng góp thu nhập của dịch vụ bán lẻ tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố môi trường kinh tế vĩ mô, điều tiết nhà nước, yếu tố nội NHTM, mơi trường văn hóa, xã hơi, phát triển thị trường tài ngành phụ trợ liên quan với ngành ngân hàng Một nước có kinh tế phát triển ổn định, tốc độ tăng trưởng cao, số lạm phát, lãi suất, tỷ giá ổn định điều kiện thuận lợi cho phát triển toàn hệ thống ngân hàng ngược lại iii CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan NHNT Được thành lập từ 01/04/1963 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngân hàng TMCP lớn Việt Nam với tổng tài sản có tính đến ngày 30/06/2010 246.335 tỷ đồng NHNT tự hào ngân hàng có nhiều đóng góp tích cực kháng chiến chống Mỹ cứu nước, ngân hàng động, tiên phong công xây dựng phát triển kinh tế xã hội, ngân hàng chủ lực Nhà nước lĩnh vực kinh tế đối ngoại phục vụ cho nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Đặc biệt thức chuyển sang hoạt động theo mơ hình cổ phần vào năm 2008, NHNT có chuyển biến tích cực hoạt động NHNT ln giữ vững vị nhà cung cấp dịch vụ tài hàng đầu Việt Nam lĩnh vực thương mại quốc tế; hay lĩnh vực truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, Internet Banking, SMS banking, Home Banking Hiện NHNT chiếm lĩnh thị phần đáng kể Việt Nam nhiều lĩnh vực kinh doanh như: cho vay 10%, tiền gửi 12%, toán quốc tế 23%, toán thẻ 55%, 2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP NTVN iv NHNT là ngân hàng thương mại có nền tảng công nghệ hiện đại nhất so với các NHTM nước hiện Có được điều kiện thuận lợi này là NHNT đã mạnh dạn đầu tư rất nhiều cho phát triển công nghệ, từ đó NHNT luôn là NHTM đầu việc triển khai các sản phẩm bán lẻ hiện đại NHNT cũng là ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, điểm giao dịch tương đối mỏng so với các NHTMQD khác nên NHNT triển khai ứng dụng công nghệ tiên tiến tương đối tập trung và thuận tiện Mặc dù với hệ thống kênh phân phối truyền thống tương đối mỏng kênh phân phối hiện đại của NHNT lại được đánh giá là phát triển và đầu so với các NHTM khác Do đó thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ của NHNT vẫn lớn so với các NHTM khác NHNT mặc dù mới triển khai huy động vốn từ dân cư từ năm 1991 vốn huy động từ dân cư tăng trưởng và chiếm thị phần tương đối lớn tổng vốn huy động từ nền kinh tế và cũng chiếm tỷ trọng tương đối so với vốn huy động từ dân cư của toàn ngành ngân hàng Tính đến hết tháng 02/2011vốn huy động từ dân cư đạt 105.669 tỷ đồng Tuy nhiên hoạt động bán lẻ có hoạt động cho vay cá nhân của NHNT là còn quá nhỏ bé với doanh số thấp nhiều so với tiềm khai thác của thị trường Tính đến hết 02 năm 2011 dư nợ tín dụng thể nhân là 18.738 tỷ quy đồng Tuy vậy, NHNT vẫn có những điểm mạnh nổi bật hệ thống máy ATM lớn nhất, hệ thống máy POS lớn nhất, doanh số kiều hối lớn nhất, doanh số toán thẻ lớn nhất Năm 2010 NHNT tiếp tục giữ vững vị ngân hàng hàng đầu lĩnh vực phát hành, toán thẻ thường xuyên đảm bảo hoạt động an toàn cho hệ thống máy ATM với số lượng thẻ nội địa Connect 24 lũy kế đã lên đến gần triệu thẻ, chiếm 21% thị phần phát hành thẻ nội địa, doanh số sử dụng đạt 113.000 tỷ đồng, doanh số toán 309 tỷ đồng NHNT cũng là NHTM đầu việc triển khai các sản phẩm bán lẻ dựa nền tảng công nghệ hiện đại, từ đó mà đưa được các sản phẩm có tính ưu việt hẳn so với các sản phẩm cùng loại thị trường 2.3 Đánh giá về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại NHNT v Trong năm qua NHNTVN không ngừng phát triển lớn mạnh, ngày khẳng định rõ uy tín thương trường nước Đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNT giành kết đáng khích lệ NHNT đã chiếm được thị phần lớn một số mảng bán lẻ dịch vụ phát hành và toán thẻ, dịch vụ kiều hối, trao đổi ngoại tệ là NHTM dẫn đầu việc triển khai các kênh phân phối mới, xây dựng được nền tảng công nghệ hiện đại, tạo được thương hiệu tốt thị trường tài chính nước và bộ phận dân cư có thu nhập cao Tuy vậy vẫn còn những hạn chế nhất định sản phẩm bán lẻ của NHNT chưa đa dạng phong phú, mạng lưới kênh phân phối còn quá mỏng, an toàn của các giao dịch chưa được đảm bảo tuyệt đối, doanh số hoạt động còn thấp so với tiềm Những hạn chế xuất phát từ những nguyên nhân khách quan môi trường kinh tế nước không ổn định thì những nguyên nhân chủ quan cũng cần được xem xét NHNT chưa có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đồng bộ, hiệu cũng yếu tố người, cấu tổ chức quản lý của NHNT chưa đạt chuẩn mực quốc tế Đó là những nguyên nhân dẫn tới dịch vụ bán lẻ của NHNT chưa thực sự phát triển so với tiềm sẵn có của NHNT CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHNT VN 3.1 Định hướng hoạt động cho NHNT VN thời gian tới (2010 -2020) 92 Đối với sản phẩm thẻ, cần rà soát lại các điểm lắp máy ATM để nghiên cứu, áp dụng một tiêu chuẩn chung về vị trí lắp máy, cách bố trí đường dây mạng tránh sự lợi dụng của kẻ gian Để tránh những rủi ro có nguyên nhân từ phía khách hàng, cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thông tin thẻ của mình không dùng chung thẻ, cài đặt số PIN bí mật và quản lý số PIN đó một cách chặt chẽ, chú ý những dấu hiệu lạ giao dịch máy ATM 3.2.4 Hồn thiện mơi trường pháp chế cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều cấp ban hành, bao gồm nghị định Chính phủ, định, thông tư hướng dẫn NHNN quy định, quy trình nghiệp vụ NHTM Nhìn chung sở pháp luật phát hành séc, thẻ toán, mở tài khoản, thấu chi, cho vay cá nhân thiếu nhiều quy định cần thiết, đồng thời nhiều quy định thiếu cụ thể khơng thích hợp cần sửa đổi bổ sung Do vậy, việc hoàn thiện môi trường pháp lý cần đáp ứng yêu cầu sau đây: - Đầy đủ, đồng loại hình dịch vụ đồng thời phải phù hợp với đặc điểm đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ dễ hiểu, đơn giản, dễ phổ cập, bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng - Cần tăng cường giải pháp hỗ trợ kỹ thuật công nghệ, giảm thiểu quy định, chống rủi ro cho vay, séc, thẻ Để thuận lợi thống trình xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, NHNTVN cần sớm nghiên cứu ban hành số quy chế, quy trình nghiệp vụ sau: - Quy chế làm việc nội bộ: bao gồm quy định công tác giao tiếp với khách hàng Trong trình thực ủy nhiệm khách hàng có luân chuyển chứng từ phận nghiệp vụ Vì vậy, để nâng cao trách nhiệm, giảm thời gian xử lý yêu cầu khách hàng, cần có quy chế làm việc nội quy định thời gian xử lý chứng từ 93 - Hoàn thiện biểu phí áp dụng cho cá nhân tổ chức: Hiện có biểu phí riêng áp dụng cho khách háng cá nhân khách hàng tổ chức Tuy nhiên việc liên tục sửa đổi bổ sung biểu phí khiến giao dịch viên khó khăn việc cập nhật hướng dẫn cho khách hàng Hơn có số điểm biểu phí cịn gây khó hiểu dẫn đến hiểu lầm cho khách hàng Vì cần phải xây dựng biểu phí cho dễ hiểu, dễ sử dụng cho khách hàng ngân hàng - Hoàn thiện áp dụng hệ thống tính điểm tín dụng khách hàng hệ thống liệu thông tin khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ: việc cần thiết để giúp cán tín dụng xử lý nhanh chóng yêu cầu vay vốn khách hàng với độ rủi ro thấp có hỗ trợ hệ thống liệu thơng tin từ nâng doanh số hoạt động cho vay đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng - Cơ chế giao dịch cửa cần thực nghĩa: khách hàng đến ngân hàng cần giao dịch quầy Để đạt điều đó, GDV phải nắm vững đầy đủ sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp đồng thời phải nắm vững thao tác nghiệp vụ hình giao dịch để đáp ứng yêu cầu khách hàng lập phiếu thu chi tiền từ tài khoản, sổ tiết kiệm, lập phiếu chuyển tiền, toán kê thẻ, thu nợ, lãi tiền vay Các GDV cần phải tuân thủ theo nhiều quy trình nghiệp vụ khác quy định Ngân quỹ, quy trình chuyển tiền, quy chế tiết kiệm, quy chế tài khoản, tín dụng, thẻ Vì vậy, để cán tác nghiệp xử lý cơng việc nhanh chóng, phù hợp với giao dịch theo chế cửa cần ban hành quy trình nghiệp vụ cách thống phải có quy định cho vị trí cơng việc Trước mắt cần có cẩm nang cho GDV định rõ cơng việc mà GDV phải làm, quy định phải tuân thủ Khi đó, GDV dễ dàng nắm chức nhiệm vụ, quyền hạn Như vậy, GDV có điều kiện tập trung thời gian cho việc bổ sung kiến thức sản phẩm từ tư vấn khách hàng, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm tránh tình trạng tự nghiên cứu, tự làm qua truyền miệng - Mở rộng đối tượng gửi tiết kiệm, mua giấy tờ có giá: 94 Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngân hàng lĩnh vực thu hút vốn, tổ chức phi ngân hàng công ty bảo hiểm, bưu điện gia nhập giới tài ngân hàng với sản phẩm dịch vụ đa dạng, thủ tục đơn giản, thuận tiện nhanh gọn NHNT nên mở rộng đối tượng phép gửi tiết kiệm đến cá nhân không kể cá nhân thành niên hay chưa thành niên Quy chế tiết kiệm hành NHNT số 76/QĐ -NHNT.HĐQT ngày 07/04/2003 cho phép cá nhân có chứng minh thư, hộ chiếu gửi tiết kiệm Trong đó, với phát triển kinh tế thị trường, phận dân cư thu nhập cao, đời sống tinh thần vật chất ngày phong phú, phức tạp có nhu cầu dành riêng khoản tiền đứng tên chưa đủ tuổi thành niên Vì vậy, việc sửa đổi quy chế tiết kiệm hành cần thiết phù hợp với xu hội nhập Việc sửa đổi quy chế phù hợp với Quy chế tiền gửi tiết kiệm ban hành theo định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13.09.2004 Thống đốc NHNN có hiệu lực từ ngày 01/01/2005 quy định đối tượng gửi tiết kiệm tiền Đồng cá nhân Việt Nam cá nhân nước ngoài, đối tượng gửi tiết kiệm ngoại tệ cá nhân người cư trú đồng thời cho phép cá nhân chưa thành niên thực giao dịch liên quan đến tiết kiệm thông qua người giám hộ người đại diện theo pháp luật Để đảm bảo chặt chẽ an toàn cho ngân hàng quy định thủ tục gửi, rút tiền hợp lý, không nên hạn chế đối tượng gửi tiết kiệm 95 Đối tượng mua trái phiếu, kỳ phiếu cần mở rộng đến cá nhân người không cư trú Hiện tại, quy chế phát hành trái phiếu, kỳ phiếu NHNT quy định đối tượng mua trái phiếu, kỳ phiếu cá nhân pháp nhân người cư trú Quyết định thống đốc NHNN số 02/2004/QĐ-NHNN ngày 04.01.2005 việc ban hành quy chế phát hành giấy tờ có giá TCTD để huy động vốn nước quy định người mua giấy tờ có giá gồm tổ chức, cá nhân Việt Nam tổ chức cá nhân nước sinh sống hoạt động hợp pháp Việt Nam Như vậy, NHNT cần chỉnh sửa quy chế hành bổ sung đối tượng phép mua giấy tờ có giá để tăng cường thu hút vốn từ cá nhân nước sinh sống Việt Nam - Xây dựng quy chế, nội quy làm việc có hiệu quả: nội quy làm việc phải tuân thủ nghiêm túc cách thường xuyên Nhất thiết phải trang bị đồng phục phù hiệu làm việc cho nhân viên để tạo phong cách chuyên nghiệp tính kỷ luật cao Hiện nay, việc sử dụng thẻ từ phổ biến Vì vậy, NHNT cần sớm áp dụng để thuận tiện cho việc quản lý nhân viên 3.2.5 Củng cố sở kỹ thuật hạ tầng công nghệ xử lý cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có thể nói chìa khố Chiến lược NHBL phát triển công nghệ thông tin làm tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng nhiều sản phẩm đại có nhiều tính ưu việt Trong năm gần mảng công nghệ NHNT liên tục có bước tiến đánh giá phát triển kịp với tốc độ phát triển chung Việc đưa vào ứng dụng hệ thống NHBL Vietcombank Vision 2010 tiền đề để NHNT tiếp tục mở rộng phát triển ứng dụng ngân hàng đại theo tiêu chuẩn quốc tế sau Tuy nhiên, đánh giá cách khách quan, tính nhiều mảng cơng nghệ cịn thiếu hồn thiện, cần có chỉnh sửa kịp thời để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đồng thời phù hợp với yêu cầu hoạt động ngân hàng đại tầm cỡ quốc tế NHNT 96 Vì vậy, hồn thiện mơi trường kỹ thuật yêu cầu lớn cấp thiết để cải thiện môi trường cung cấp dịch vụ năm tới NHNT Những công việc cấp bách cần phải làm: - Tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực - Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành - Hoàn thiện, phát triển trạm giao dịch tự động ATM đa để tăng cường hội khách hàng tự phục vụ - Đa dạng hóa loại hình phục vụ nguyên tắc tiện lợi cho khách hàng nơi, lúc - Tăng cường hỗ trợ cho công tác quản lý điều hành HĐQT Ban Giám đốc - Đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh toàn hệ thống 3.2.6 Xây dựng chiến lược Marketing tăng cường thực cơng tác chăm sóc khách hàng Một nguyên nhân hoạt động bán lẻ NHNT chưa thực phát huy hết tiềm hoạt động marketing chưa hồn thiện Tăng cường cơng tác Marketing hỗ trợ khách hàng Nhiệm vụ hoạt động bán lẻ thu hút khối lượng khách hàng lớn thuộc tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý sở thích khác nên việc ứng dụng nguyên tắc marketing quản lý quan hệ khách hàng có ý nghĩa quan trọng Đó chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp người có kỹ giao tiếp với quy trình tối ưu cơng nghệ đại nhằm cân hai lợi ích: lợi nhuận thu ngân hàng hài lòng tối đa khách hàng Với thực tế hoạt động bán lẻ mình, để làm tốt công tác marketing, NHNT cần thực biện pháp sau: 97 - Cần tăng cường công tác giới thiệu phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo đường phố cách sử dụng, tiện ích dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tài khoản cá nhân, thẻ, chuyển tiền, sản phẩm ngân hàng đại Mỗi hình ảnh đặc trưng cho loại sản phẩm phải thể cách rõ nét, xuyên suốt tất kênh thông tin đến khách hàng từ phong bì, giấy in kê, phiếu yêu cầu…và đặc biệt đồng phục nhân viên ngân hàng Cần phối hợp với truyền hình, đài phát báo chí tổ chức chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ toán ngân hàng dạng phóng hay hỏi đáp kinh tế – xã hội Những chương trình nhằm giúp đa số cơng chúng có hiểu biết dịch vụ toán ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng tờ rơi, trang Web giới thiệu sản phẩm dịch vụ tạo ấn tượng cho người xem cần thiết môi trường kinh doanh ngày cạnh tranh - Chuẩn hóa “hình ảnh” bên ngồi văn phịng NHNT từ kiến trúc tới lơgơ, màu sắc Đối với hoạt động bán lẻ, thương hiệu gắn với địa điểm bán hàng vấn đề cần đặc biệt quan tâm ảnh hưởng lớn đến ấn tượng khách hàng Cần xây dựng mô típ đặc trưng Vietcombank để đâu, khách hàng nhận người cung cấp dịch vụ tài quen thuộc - Cần thường xun tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa điểm thiếu sót, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, tránh lãng phí - Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng Chăm sóc khách hàng 98 Chăm sóc khách hàng hiểu phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, thực hoạt động cần thiết để giữ khách hàng mà ngân hàng có Để phát triển hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, NHNT cần quan tâm đến hoạt động cụ thể sau: - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng ngân hàng: Cơ sở liệu khách hàng tập hợp có tổ chức số đầy đủ khách hàng có, khách hàng triển vọng tiếp cận tác động để phục vụ cho mục đích marketing Hiểu biết nhu cầu khách hàng, biết mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết khách hàng bỏ để từ đưa giải pháp marketing thích hợp - NHNT cần phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp: Trên sở liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Các chương trình chăm sóc khách hàng thể khả sang tạo vơ to lớn, đòi hỏi NHNT tùy theo khả nguồn lực đặc điểm nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp Chiến lược kinh doanh NHBL nghiên cứu phân tích cụ thể hoá đến đối tượng khách hàng Đối với loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực tiềm tài chính, khả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí,…Việc thực phân loại khách hàng góp phần xây dựng khách hàng ổn định, bền vững bối cảnh nay.Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành nhóm sau: - Khách hàng VIP: khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thường lựa chọn số 10% KHCN đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng), sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ hưởng thiết kế theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng 99 - Khách hàng trung lưu: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ nhân viên, doanh nhân khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước liên doanh thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với số tính phức tạp yêu cầu cao - Khách hàng bình thường: Họ khách hàng bình dân, khơng yêu cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ thường sản phẩm thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện Do khác địa vị xã hội, hồn cảnh kinh tế, mức sống, trình độ văn hố … nên tuỳ KHCN mà thiết kế sách quản lý riêng cho phù hợp để đem lại hiệu cao Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ CNTT cung cấp thông tin khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức doanh nghiệp vừa nhỏ, tổ chức nước ngoài, đại sứ qn, văn phịng đại diện nước ngồi, cơng ty doanh nghiệp nước Việc phân nhóm khách hàng sát thực làm tăng tính hiệu kinh tế việc tối đa hoá số lượng sản phẩm dịch vụ tiêu thụ - Tổ chức phận chăm sóc khách hàng ngân hàng: Hiện NHNT có phịng chăm sóc khách hàng hội sở chính, hầu hết khắp chi nhánh chưa có tổ chức, cần tổ chức phận chăm sóc khách hàng chi nhánh để thực tốt hoạt động hỗ trợ, trợ giúp khách hàng, giải thắc mắc, theo dõi khiếu nại phân tích phản ứng khách hàng Nhiệm vụ phận chăm sóc khách hàng bao gồm: + Theo dõi sớm nhận biết tình nghiêm trọng xảy như: Khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn dịch vụ ngân hàng với người khác đặc biệt với giới cơng luận; khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện ngân hàng… + Tiếp nhận giải ý kiến, phàn nàn khách hàng 100 - Phong cách thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp: Sự chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng trước hết phải giải nhanh gọn, xác đảm bảo an toàn; giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, tự tin thái độ trân trọng khiêm nhường Đối với NHNT, cần thiết thực nhiều biện pháp kết hợp để có phong cách làm việc thái độ phục vụ chuyên nghiệp Trước tiên phải làm công tác đào tạo làm thay đổi nhận thức nhân viên, phải rà soát lại hoàn chỉnh nội quy lao động, nội quy quan cách cụ thể, có chế độ thưởng phạt thỏa đáng Tiếp theo hồn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có cập nhật thay đổi mơ hình, cơng nghệ, sản phẩm cách đầy đủ, thực nghiêm chỉnh quy chế khách hàng giao tiếp khách hàng 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, lực quản lý Trong hoạt động kinh doanh nguồn nhân lực yếu tố quan trọng định thành công khác biệt doanh nghiệp Nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng hoạt động dịch vụ, lĩnh vực tài ngân hàng mà tổ chức có hai “tài sản” đáng giá đội ngũ cán nhân viên trụ sở làm việc khang trang đại Làm để xây dựng nguồn nhân lực tốt câu hỏi đặt cho nhà quản trị ngân hàng Việc nhà lãnh đạo NHNT phải làm là: * Đào tạo đào tạo lại cho nguồn nhân lực có - Tăng cường hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cập nhật kiến thức cho cán nhân viên khóa đào tạo ngắn ngày NHNT thông qua liên kết với sở đào tạo nước về kỹ bán lẻ, đảm bảo cho nhân viên ngân hàng có kỹ năng, trình độ cần thiết để trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp 101 - Thường xuyên tổ chức tập huấn, trao đổi hoạt động nghiệp vụ Đặc biệt nghiệp vụ h o ạ t đ ộ n g b á n l ẻ ; kiến thức phát triển dịch vụ ngân hà ng bá n lẻ ngân hàng giới Song song với đó, tổ chức lớp bồi dưỡng tư tưởng trị - văn hoá nhằm nâng cao nhận thức, tư tưởng, đạo đức nhân viên thời đại - Áp dụng chương trình hướng nghiệp đào tạo cho nhân viên như: bổ sung kiến thức ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao lực thực tế cho nhân viên, giúp nhân viên làm quen với dịch vụ phát triển * Có sách tuyển dụng thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao Theo quan điểm ngân hàng có uy tín giới, nhân viên coi tài sản chiến lược Việc bồi dưỡng nhân lực việc tuyển chọn người có lực, có hồi bảo, động, sáng tạo Vì phải tuyển chọn nhân viên người, cách Để thu hút nguồn nhân lực NHNT cần giải tốt hai vấn đề: Có chế thi tuyển có sách khuyến khích nhân tài Xây dựng qui trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển; cơng khai hố thơng tin tuyển dụng nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng tuyển dụng từ mối quan hệ Thực sách ưu đãi, sách thu hút nhân tài để tuyển chọn người có đức có tài vào làm việc Trong nên tuyển dụng tất sinh viên giỏi, sinh viên tốt nghiệp thủ khoa trường Đại học Ngân hàng, Đại học Kinh tế trường Đại học khác theo yêu cầu, mục đích tuyển dụng * Tạo môi trường làm việc chế độ đãi ngộ hợp lý 102 Tạo cho nhân viên ngân hàng mơi trường làm việc tốt sách hàng đầu ngân hàng First Bank Môi trường làm việc tốt đó, đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động sáng tạo, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên cởi mở, chân thực, thẳng thắn Đó mơi trường nảy nở phát huy tốt mối quan hệ người Là sở cho hợp tác nâng cao chất lượng kinh doanh ngân hàng Làm việc môi trường mà người lãnh đạo ln coi trọng giá trị người, rõ ràng khơng lạ người lao động coi ngân hàng nhà cống hiến với thái độ, trách nhiệm lao động tốt Cần xây dựng mối quan hệ tốt nhà quản trị với nhân viên, đặc biệt nhân viên giỏi nhân viên với Từ tạo nên thứ văn hóa mà tất nhân viên ràng buộc với không với tin thần đồng đội, đồng nghiệp mà người thân gia đình, xem NHNT nhà họ Duy trì quan hệ tốt việc nhỏ quà tặng sinh nhật, hỏi thăm chuyện gia đình, quan tâm lúc ốm đau… Thu nhập chế độ đãi ngộ nguyên nhân lớn làm nhiều nhân viên giỏi phải Vì NHNT cần xây dựng khung lương, chế lương cho phù hợp Đồng thời khen thưởng, động viên phải kịp thời, hợp lý, quan tâm chăm lo đến đời sống người lao động Các nhà quản trị NHNT cần quan tâm đến nhân viên, tin tưỡng mạnh dạn giao việc cho họ, thấy tầm quan trọng họ công việc ngân hàng Từ đó, hình thành lịng trung thành, tin tưởng phát triển thành cam kết, cộng tác Hãy tạo hội tốt cho nhân viên phát huy hết lực để cống hiến cho ngân hàng, cho họ thấy lực nghề nghiệp chìa khố thành công thăng tiến 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 103 3.3.1.1 Chính phủ cần nhanh chóng tạo một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam đã gia nhập WTO từ lâu nên các quy định về hoạt động ngân hàng phải được đổi mới theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển của công nghệ cho đời một số dịch vụ ngân hàng mới với cách thức và quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, các văn bản pháp lý của Chính phủ cần có sự điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển của khoa học công nghệ Cụ thể là: Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập chứng từ kế toán phù hợp với những dịch vụ ngân hàng thực hiện bằng công nghệ vi tính, quy định rõ bằng pháp luật các chứng từ, hóa đơn toán dịch vụ ngân hàng NHNN quản lý với mẫu biểu thống nhất Đối với hoạt động thẻ là hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn hiện nay, Chính phủ cần có các quy định pháp luật trực tiếp đến các hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy các tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình sự phải có quy định tội danh và khung hình phạt cho tội gian lận, làm và tiêu thụ thẻ giả 3.3.1.2 Tạo môi trường kinh tế trị- xã hội ổn định Một mơi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển dịch vụ NHBL khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội ổn định phát triển đời sống nhân dân nâng cao ngân hàng mở rộng hoạt động Từ đó, ngân hàng đưa dịch vụ NHBL phù hợp đáp ứng nhu cầu người sử dụng Thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân có thể thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội được cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến cho quảng đại dân chúng có điều kiện tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại Duy trì ổn định kinh tế chính trị, trì chỉ số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngoài, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động,công chức là những vấn đề mà qua đó Chính phủ khuyến khích sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, Chính phủ cần có những chính sách đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt, phát triển hệ thống máy bán hàng tự động tạo cho người dân một tâm lý quen với toán qua máy móc 104 3.3.1.3 Tạo môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại Mặt bằng công nghệ của Việt Nam vẫn còn rất thấp so với các nước thế giới, vì vậy Chính phủ cần chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến sở tiếp thu và làm chủ được công nghệ đó Bên cạnh đó, có chiến lược đào tạo những chuyên gia kỹ thuật giỏi, đặc biệt là lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển của ngành Bưu chính viễn thông là tiền đề, là sở để NHTM hiện đại hóa công nghệ và phát triển các dịch vụ NHBL mới Về phía khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng internet và cước điện thoại còn quá đắt, không khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ qua mạng Vậy việc phát triển bưu chính viễn thông là một nội dung quan trọng cần được Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế của đất nước 3.3.1.4 Xây dựng môi trường giáo dục Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực Vấn đề phải nằm chiến lược phát triển chung một quốc gia Do muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu trình phát triển đặc biệt một ngành áp dụng nhiều ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến địi hỏi phủ phải xây dựng hệ thống đào tạo tiên tiến, tạo điều kiện để đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao Tóm lại, chiến lược phát triển đầu tư Chính phủ vấn đề vơ quan trọng phát triển ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ Chính phủ biện pháp, sách thuế để NHTM nói chung NHNT nói riêng có định hướng triển khai dịch vụ NHBL định dịch vụ thu kết khả quan 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Là ngân hàng ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trị quan trọng định hướng chiến lược cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NHTM Theo Luật tổ chức tín dụng NHTM VN thực nhiều dịch vụ ngân hàng Để NHTM đa dạng hóa nghiệp vụ bán lẻ, đề nghị NHNN: 105 3.3.2.1 Bổ sung, hồn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng Trên sở luật Nhà nước, cần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại NHNN không nên ban hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh 3.3.2.2 Duy trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM Để dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ làm mà phải có sách tổng thể NHNN NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, tránh tình trạnh “ mạnh làm” đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ví dụ, lĩnh vực thẻ cần thành lập Hiệp hội thẻ Việt Nam trực thuộc NHNN tổ chức quản lý, trung tâm toán ngân hàng Vậy, Vụ Chiến lược phát triển ngân hàng phải phát huy vai trò để đảm bảo quyền quản lý nhà nước hoạt động tiền tệ, tín dụng NHNN 3.3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 106 NHNN cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ tốn Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM KẾT LUẬN Tồn cầu hố khu vực hóa trở thành xu tất yếu tiến trình phát triển kinh tế giới Để tiếp cận thành tựu khoa học-kỹ thuật ngày gia tăng quốc gia phát triển khơng bị gạt ngồi lề phát triển kinh tế nói trên, quốc gia phát triển, có Việt Nam phải nỗ lực để hội nhập vào xu chung Ngành ngân hàng nói chung NHNT nói riêng khơng khỏi xu Với xuất phát điểm cịn thấp, vừa trải qua trình cấu lại máy (thực cổ phần hóa), dù có thành cơng định nhìn chung cịn nhiều hạn chế Việt Nam gia nhập WTO, sức ép cạnh tranh ngày mạnh mẽ ngân hàng thương mại, có ngân hàng ngoại thương Do đó, để đủ sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại nước ngân hàng nước ngoài, ngân hàng ngoại thương cần chuyển mạnh mẽ Ngân hàng ngoại thương bước thực đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... yếu Ngân hàng ngoại thương Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm, nội dung, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán. .. triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 4 CHƯƠNG TỔNG QUAN... Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương TCKT TCTD TTQT XNK VPĐD Việt Nam (Vietcombank)