Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông
Chuyên đề tốt nghiệp Mục lục Lời mở đầu .4 Chơng I: Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ và quản lý chất lợng dịch vụ trong khách sạn 6 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6 1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn 6 1.1.2 Khách hàng của khách sạn .7 1.1.3 Sản phẩm của khách sạn .7 1.2 Chất lợng và chất lợng dịch vụ trong khách sạn .8 1.2.1 Chất lợng và đặc điểm của chất lợng 8 1.2.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn .10 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn .11 1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 11 1.2.3.2 Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng 13 1.3 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 13 1.3.1 Quản lý chất lợng 13 1.3.2 Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn 14 1.4 Các yếu tố ảnh hởng quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn .19 1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan 20 1.4.1.1 Nhu cầu thị trờng .20 1.4.1.2 Khách hàng 20 1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh .22 1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nớc 22 1.4.2 Các yếu tố chủ quan .22 1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn .23 1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 23 1.4.2.4 Trình độ quản lý .23 1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp .24 Chơng II: Thực trạng về quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông .25 252.1 Giới thiệu chung về khách sạn Phơng Đông .25 Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B 1 Chuyên đề tốt nghiệp 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .25 2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn 26 2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Phơng Đông và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 26 2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Phơng Đông 26 2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận .27 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phơng Đông 30 2.2 Thực trạng về chất lợng dịch vụ khách sạn Phơng Đông thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản .32 2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ . 33 2.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lu trú 33 2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 34 2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung .35 2.2.2 Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật . 35 2.2.2.1 Khuôn viên bên ngoài khách sạn 36 2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân .37 2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lu trú .37 2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng 39 2.2.2.5 Cơ sở vật chất phòng hội nghị .40 2.2.2.6 Khu vực các dịch vụ bổ sung .40 2.2.2.7 Các khu vực khác .41 2.2.3 Chất lợng đội ngũ lao động . 41 2.2.3.1 Về cơ cấu nhân viên của khách sạn. 42 2.2.3.2 Về trình độ học vấn và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên 43 2.3 Thực trạng quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông .45 Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B 2 Chuyên đề tốt nghiệp 2.3.1 Thực trạng quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông 45 2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 45 2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ .47 2.3.1.3 Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân lực 48 2.3.1.4 Kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 49 2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách 49 2.3.2 Đánh giá quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông 50 2.4 Một số nhận xét chung về khách sạn Phơng Đông .51 2.4.1 Những thuận lợi 51 2.4.2 Những khó khăn hạn chế .51 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại 53 Chơng 3: Một số giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông .54 3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Phơng Đông 54 3.2 Các giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông 55 3.2.1 Quản lý chất lợng phải đợc định hớng bởi khách hàng .55 3.2.2 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động .57 3.2.3 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn 58 3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào 59 3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn 60 3.2.5 Thành lập ban quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn 61 Kết luận .63 Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B 3 Chuyên đề tốt nghiệp Lời mở đầu Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thơng mại thế giơi (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nớc nhiều cơ hội và nhiều thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinh doanh khách sạn. Vit Nam gia nhp WTO, l c hi hi nhp sâu hn vo kinh t Th gii, có iu kin thun li hp tác quc t m rng th trờng. Vit Nam c bn bè quc t công nhn l im n hp dn, thân thin, nh đó lng khách quc t n Vit Nam cũng tng nhanh. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để khách sạn khai thác và phục vụ đợc một thị trờng lớn hơn và mở rộng danh tiếng. Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trên thị trờng vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trờng thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lợng để nâng cao chất lợng sản phẩm bởi chất lợng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn. Cũng chính vì thế khi đợc thực tập tại khách sạn Phơng Đông là một đơn vị của Công ty cổ phần Du lịch dầu khí Phơng Đông em đã chọn đề tài Một số giải pháp quản lý chất lợng tại khách sạn Phơng Đông làm chuyên đề thực tập của mình. Bố cục đề tài gồm có 3 chơng: Chơng 1: Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ và quản lý chất lợng dịch vụ trong khách sạn Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B 4 Chuyên đề tốt nghiệp Chơng 2: Thực trạng về quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông Chơng 3: Một số giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông Việc nghiên cứu đề tài sẽ chỉ ra những thành tựu đạt đợc, những mặt hạn chế còn tồn tại trong quá trình quản lý khách sạn trong thời gian qua, từ đó có thể đa ra đợc những biện pháp tối u để khắc phục những tồn tại đó nhằm giảm thiểu rủi ro, ngăn ngừa đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra làm ảnh hởng đến chất lzợng sản phẩm, dịch vụ trong t- ơng lai của khách sạn Phơng Đông. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhng vì năng lực bản thân và thời gian có hạn nên bản thảo này không tránh khỏi những hạn chế và sai sót. Vì thế em rất mong đợc sự đóng góp ý kiến của cô giáo, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà và các cán bộ nhân viên trong khách sạn để em hoàn thành bài chuyên đề thực tập đợc tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B 5 Chuyên đề tốt nghiệp Chơng I Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ và quản lý chất lợng dịch vụ trong khách sạn 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thờng sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngời ngày càng đợc cải thiện tốt hơn, con ngời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số ngời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Theo đó, kinh doanh khách sạn đợc bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là Cùng với thời gian, khi mức sống của ngời dân ngày càng nâng cao, khả năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng nhiều, đòi hỏi cao về số lợng và chất lợng dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Vì thế, nội Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B 6 Chuyên đề tốt nghiệp dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đợc mở rộng phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay ngời ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ sung. Trên phơng diện chung nhất có thể đa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn nh sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1 . 1.1.2 Khách hàng của khách sạn Khái niệm khách hàng của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các nhà quản lý hiểu rõ và phân biệt đợc thị trờng mục tiêu của mỗi khách sạn. Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu ding sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phơng đến) nh khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi th giãn; khách thơng gia với mụch đích thơng vụ Họ cũng có thể là ng ời dân địa phơng hoặc bất kì ai tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắm hơi, th giãn, tổ chức một bữa tiệc ). Nh vậy, khách của khách sạn là ngời tiêu dùng. Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Vậy thị trờng khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và khách là ngời bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lợc của thị trờng khách du lịch và xem đó nh thị trờng mục tiêu làm căn cứ đa ra các chính sách kinh doanh cho khách sạn. 1.1.3 Sản phẩm của khách sạn Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trờng đều có hệ thống sản phẩm của mình. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá hay dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con ngời, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B 7 Chuyên đề tốt nghiệp Đối với một khách sạn thì sản phẩm đợc hiểu là: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi khách sạn. 1 Giáo trình Quản trị và kinh doanh khách sạn Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp nh: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc về ngời phải trả tiền. - Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dới dạng phi vật chất hay hữu hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Các sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật đợc các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. Dịch vụ chính Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thờng bao gồm dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lu lại khách sạn. Dịch vụ bổ sung Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lu lại khách sạn nh nhu cầu về dịch vụ cho thuê hội trờng để tổ chức hội nghị, hội thảo ; nhu cầu về vui chơi giải trí nh quần vợt, bể bơi, và các nhu cầu khác nh giặt là, mang vác hành lý, Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dới cả hai hình thức hàng hoá và dịch vụ nhng hầu nh các sản phẩm là hàng hoá đều đợc thực hiện dới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B 8 Chuyên đề tốt nghiệp 1.2 Chất lợng và chất lợng dịch vụ trong khách sạn. 1.2.1 Chất lợng và đặc điểm của chất lợng Chất lợng là khái niệm rất quen thuộc với loài ngời, tuy nhiên chất lợng cũng là một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi. Tuỳ theo đối tợng sử dụng, từ chất lợng có ý nghĩa khác nhau. Ngời sản xuất coi chất lợng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đợc khách hàng chấp nhận. Chất lợng đợc so sánh với đối thủ cạnh tranh và đi kèm với các chi phí, giá cả. Do con ngời và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lợng và đảm bảo chất lợng cũng khác nhau. Nói nh vậy không phải chất lợng là một khái niệm quá trừu tợng đến mức ngời ta không thể đi đến một cách diễn giải tơng đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn thay đổi. Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đă ra định nghĩa sau: Chất l ợng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan 2 . Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lợng: Thứ nhất: Chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải coi đo là có chất lợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lợng định ra chính sách, chiến lợc kinh doanh của mình. Thứ hai: Do chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Thứ ba: Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B 9 Chuyên đề tốt nghiệp thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nh các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. 2 http://www.tcvn.gov.vn/default.asp?action=article&ID=1426 Thứ t: Nhu cầu có thể đợc công bố rõ ràng dới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc trong chúng trong quá trình sử dụng. Thứ năm: Chất lợng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Rõ ràng khi nói đến chất lợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề là giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ. 1.2.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn. Dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận đợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đợc toàn bộ chất lợng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết đợc chất lợng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Chất lợng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tợng và khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà ngời ta có thể đa ra khái niệm chất l- ợng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhng nhìn chung thờng đứng trên quan điểm của ngời tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lợng dịch vụ phụ thuộc và sự cảm nhận của khách hàng. Chất lợng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lợng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lợng khách hàng đã nhận đợc. Hay nói cách khác: chất l- Ngô Thị Anh Quỳnh Lớp Quản lý kinh tế 47B 10 [...]... thống 1.3.2 Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với một số khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lợng dịch vụ Trong ngành kinh doanh khách sạn, các khách sạn đều hớng đến việc quản lý chất lợng một cách tốt nhất Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn chính là... khách sạn Khách sạn thờng có 3 loại dịch vụ chính: 3 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, tr 240 - Dịch vụ lu trú - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bổ sung Chất lợng dịch vụ đợc đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản phẩm đa dạng và phong phú để khách có thể lựa chọn và đợc cung cấp mọi lúc, mọi nơi Những khách sạn mà dịch. .. nàn của du khách Cụ thể các khách sạn có thể áp dụng các bớc quản lý theo sơ đồ 1: Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lợng dịch vụ của khách sạn Chất lợng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ Hoàn GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt thiện liên GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tục GĐ1:... loạn đến công tác quản lý chung về chất lợng dịch vụ Và ngợc lại nếu khách sạn đó chọn đợc một mô hình tổ chức thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý tốt chất lợng dịch vụ của khách sạn đó 1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung đợc thực hiện Khách sạn có thứ hạng càng... khách sạn là phải quản lý thờng xuyên chất lợng dịch vụ của mình Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp khách sạn 1.4 Các yếu tố ảnh hởng quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn Ngô Thị Anh Quỳnh 19 Lớp Quản lý kinh tế 47B Chuyên đề tốt nghiệp Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố vì thế quản. .. thống chính sách pháp lý của nhà nớc sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lý chất lợng dịch vụ của khách sạn với phơng pháp nào, mức độ ra sao 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn Ngô Thị Anh Quỳnh 22 Lớp Quản lý kinh tế 47B Chuyên đề tốt nghiệp Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết đợc... doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách Đo lờng chất lợng dịch vụ khách sạn cho phép ngời quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lợc mong muốn của khách sạn ngời quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách Khách sạn có thể... đào tạo và khâu quản lý phúc lợi Yếu tố quan trọng để tạo ra dịch vụ khách sạn là con ngời Chất lợng ngời lao động quyết định chất lợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng và quyết định sự thành công của khách sạn trên thị trờng vì thế đòi hỏi bộ phận này cần tuyển mộ và đào tạo đợc những lao động giỏi, lành nghề để phục vụ tốt các dịch vụ khách sạn và làm hài lòng nhu cầu của khách Phòng Tài... phục vụ khách hàng trong suốt quá trình từ khi khách hàng tới khách sạn đến khi khách hàng rời khách sạn, hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách Lễ tân có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các bớc của công việc liên quan đến tiễn nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khâu thanh toán với khách sạn đảm bảo đáp ứng lợi ích là phục vụ. .. nghiệp ợng dịch vụ luôn đợc so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngời tiêu dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn Tức là: Chất lợng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.đavdoff, lại đợc đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thoả . mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. Dịch vụ chính Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thờng bao gồm dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch. của khách sạn. Khách sạn thờng có 3 loại dịch vụ chính: 3 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, tr 240 - Dịch vụ lu trú - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ
