MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 4 1. Lý do chọn đề tài 5 2. Mục tiêu nghiên cứu 5 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5 4. Phương pháp nghiên cứu 5 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 5 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6 5. Kết cấu đề tài 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 CƠ SỞ LÝ LUẬN: 8 1.1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng tại khách sạn 8 1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng 8 1.1.1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh khách sạn tại nhà hàng 9 1.1.1.3. Vai trò của nhà hàng 9 1.1.2. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 10 1.1.2.1. Quá trình chuẩn bị phục vụ 10 1.1.2.2. Quá trình phục vụ khách 10 1.1.2.3. Quá trình thu dọn khi bữa ăn kết thúc 11 1.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 12 1.1.3.1. Một số khái niệm 12 1.1.3.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ 12 1.1.3.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.2.1. Khó đo lường và đánh giá 13 1.1.3.2.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp 13 1.1.3.2.3. Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng 13 1.1.3.2.4. Tính nhất quán cao 13 1.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 14 1 1.1.3.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 14 1.1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ 14 1.1.3.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm 15 1.1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 16 1.1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN 17 1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ trên Thế giới 17 1.2.2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng trước yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ 17 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN 19 2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN 19 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn 19 2.1.2. Các nguồn lực chính của khách sạn 22 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 32 2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG 35 2.2.1.Thực trạng hoạt động của nhà hàng 35 2.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 35 2.2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động 36 2.2.1.3.Thực trạng cung cấp dịch vụ 41 2.2.1.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ của nhà hàng 41 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 44 2.2.2.1.Sơ lược về mẫu điều tra 44 2.2.2.1.1.Thông tin về phiếu điều tra 44 2.2.2.1.2.Thông tin về đối tượng điều tra 44 2.2.2.2.Phân tích kết quả điều tra 46 2.2.2.2.1. Đánh giá của khách về cơ sở vật chất kỹ thuật……………………………46 2.2.2.2.2. Đánh giá của khách về nhân viên phục vụ…………………………… …50 2.2.2.2.3.Đánh giá của khách về yếu tố sản phẩm……………………………………55 2.2.2.3. Đánh giá chung 61 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 63 3.1. Định hướng 63 2 3.2. Giải pháp 63 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 1. Kết luận 67 2. Kiến nghị 68 Tài liệu tham khảo 70 3 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh du lịch- khách sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ- đòi hỏi không mắc lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết, khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ- nâng cao chất lượng sản phẩm- nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn là thỏa mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vậy, sản phẩm của nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao. Ngày nay, chất lượng cuộc sống ngày càng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ ngày càng phức tạp và mang tính cao cấp hơn. Việc ăn uống tại nhà nhiều khi rất mất thời gian trong khi đó yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại rất cao dẫn đến nhiều người không có đủ thời gian để ăn tại nhà. Bên cạnh đó, đi ăn tại nhà hàng, khách sạn luôn tạo cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với việc xã giao bạn bè, đồng nghiệp. Tạo cảm giác mới lạ, lãng mạng và ấm cúng cho những cặp tình nhân hay những cặp vợ chồng muốn tìm một không gian riêng mà không phải lo nghĩ gì. Ngoài ra, việc đi ăn uống tại nhà hàng còn để mọi người tự thể hiện mình. Vì thế, nếu như trước kia việc đi ăn uống tại nhà hàng, khách sạn bị xem là xa xỉ thì ngày nay đang được mọi người rất ưa chuộng và rất phổ biến trong đời sống hàng ngày. Khách sạn Sài Gòn Morin là một khách sạn 4 sao hàng đầu tại Huế. Có kinh nghiệm lâu năm trong hoạt động kinh doanh ăn uống. Với hệ thống gồm bốn nhà hàng, dịch vụ ăn uống mang lại khoảng 30% doanh thu mỗi năm cho khách sạn. Vì vậy, ngoài việc cải tiến chất lượng sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn thì vấn đề về chất lượng dịch vụ cũng rất được quan tâm. Nhà hàng là một bộ phận quan trọng của khách sạn, góp phần 4 đánh giá chất lượng của khách sạn và nhà hàng cũng là nơi khách hàng có thể cảm nhận một cách rõ ràng nhất về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để từ đó nhằm đưa ra những biện pháp cải thiện ngày càng tốt hơn. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Sài Gòn Morin, em đã được học hỏi rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được cách sống cũng như giao tiếp trong môi trường làm việc. Đặc biệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng và học được cách làm hài lòng khách hàng. Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết trong khách sạn. Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong ngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh du lịch. Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại khách sạn Sài Gòn Morin đó là bộ phận nhà hàng. Bên cạnh đó em thấy rằng đây cũng chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhất và yêu thích. Do vậy em quyết định chọn đề tài này: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng CLDV trong khách sạn, để từ đó có cái nhìn tổng quát về vấn đề nghiên cứu. Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng từ đó có cơ sở để đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các tác nhân ảnh hưởng đến CLDV của nhà hàng. Đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDV nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: - Địa điểm: Tại khách sạn Sài Gòn Morin - Thời gian: Từ 17/01/2011 – 14/05/2011. Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu - Dữ liệu thứ cấp: Xin số liệu từ khách sạn về nhà hàng về CSVCKT, về nguồn vốn, về doanh thu, về đội ngũ nhân viên…, Internet…. - Tài liệu sơ cấp: Thông qua điều tra bảng hỏi bằng cách phỏng vấn trực tiếp. 5 - Các thông tin cần thu thập: Đánh giá của du khách trong nước và quốc tế về đánh giá chất lượng nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin. - Đối tượng điều tra: Khách du lịch trong nước và quốc tế đã đến khách sạn Sài Gòn Morin 4.2. Phương pháp phân tích và sử lý số liệu - Số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp so sánh giữa các năm, phương pháp phân tích. - Số liệu sơ cấp: Xử lý bảng hỏi theo phần mềm SPSS 16.0 thang điểm Likert. Phương pháp thống kê mô tả: trung bình cộng, độ lệch chuẩn, tần số, tỉ lệ %. Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho Windows để tập hợp một cách khoa học dữ liệu thu thập được thông qua điều tra. Trên cơ sở số liệu đã được tổng hợp, tiến hành phân tích thống kê mô tả, kiểm định các giả thiết, phân tích phương sai v.v Đối với các biến định tính, sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ để lượng hóa các mức độ đánh giá của khách về CLDV nhà hàng. Phương pháp kiểm định One-Sample T Test để kiểm định xem giá trị trung bình của tổng thể nghiên cứu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Phương pháp phân tích phương sai một chiều ANOVA để xem xét sự khác nhau giữa các nhóm biến phân loại đối tượng cần được so sánh về các biến định lượng. Mô tả cụ thể các phương pháp - Gọi x ij là giá trị của biến định lượng đang nghiên cứu tại quan sát thứ j của nhóm thứ i, khi đó x 1 , x 2 , ,x n là giá trị trung bình của mỗi nhóm. - Gọi µ i là giá trị trung bình của nhóm thứ i trong tổng thể. a) Phương pháp kiểm định One-Sample T Test - Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương pháp One-Sample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. - Cặp giả thiết kiểm định: H 0 : µ i = 4 H 1 : µ i ≠ 4 - Với mức ý nghĩa α = 0,05:  Nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H 0 , tức là điểm số trung bình mà khách hàng đánh giá các tiêu chí là ở mức 4.  Nếu Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H 0 , chấp nhận H 1 , tức là điểm số trung bình mà khách hàng đánh giá các tiêu chí không phải ở mức 4. b) Phương pháp kiểm định phương sai một chiều ANOVA 6 - Phương pháp phân tích phương sai sẽ cho phép so sánh sự sai khác giữa tham số trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể. - Giả thiết và đối thiết: H 0 : µ 1 = µ 2 = = µ n H 1 : Tồn tại ít nhất 1 giá trị trung bình của nhóm thứ i khác giá trị trung bình của các nhóm còn lại. - Với mức ý nghĩa α = 0,05:  Nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H 0 , tức là không có sai khác về sự đánh giá giữa các nhóm khách.  Nếu Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H 0 , chấp nhận H 1 , tức là có sai khác về sự đánh giá giữa các nhóm khách. Để biết được cụ thể sự sai khác xảy ra giữa các nhóm khách nào, ta tiếp tục dùng kiểm định Post Hoc Tests của ANOVA. - Cặp giả thiết kiểm định: H 0 : µ i = µ i’ H 1 : µ i ≠ µ i’ - Với mức ý nghĩa α = 0,05:  Nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H 0 , tức là không có sai khác về sự đánh giá giữa hai nhóm khách.  Nếu Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H 0 , chấp nhận H 1 , tức là có sai khác về sự đánh giá giữa hai nhóm khách. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục đề tài gồm có 3 chương Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin Chương 3: Định hướng và giải pháp. 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng tại khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài (ngoài ngôi nhà của mình) của con người đã ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Nhà hàng, khách sạn chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu đó của họ. Trên thực tế, hoạt động kinh doanh ăn uống thực hiện ở nhiều địa điểm khác nhau nhưng trong phạm vi nghiên cứu của bài báo cáo này, tôi chỉ đi sâu vào việc tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống ở trong một nhà hàng trong khách sạn mà thôi. Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi. Hay nói cách khác, nhà hàng là nơi diễn ra các hoạt động : - Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm của ngảnh khách) - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện nghĩ ngơi, thư giãn cho khách. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó nhà hàng là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống. Hình thức phục vụ của nhà hàng rất phong phú, nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn khách tự chọn hoặc tự phục vụ. Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẽ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc cưới…. 8 1.1.1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, do đó đòi hỏi NVPV phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Việc phục vụ trong nhà hàng của khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và phù hợp với từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo tính VSATTP là rất quan trọng. Việc phục vụ cho khách đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế ngoài dịch vụ ăn uống, cần phải chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách. Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách. Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất thì đòi hỏi phải có sự phối hợp chặc chẽ và đồng bộ giữa các bộ phận trong nhà hàng. Chỉ một sơ suất nhỏ cũng sẽ đem lại kết quả xấu. Các khách chủ yếu là khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất đa dạng. Nên đòi hỏi các doanh nghệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách tuân theo tập quán của địa phương. 1.1.1.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn cũng như không thể thiếu được trong ngành du lịch. Vì vậy, nó đóng các vai trò quan trọng sau: Hoạt động kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động quan trọng trong khách sạn, dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn, cũng như những khách vãng lai. Nếu thiếu đi hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn thì khách sạn đó sẽ không đạt tiêu chuẩn “sao” cũng như doanh thu giảm và không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Bên cạnh đó nguồn khách của khách sạn sẽ giảm đi vì không đảm bảo tính thuận tiện và thỏa mãn về nhu cầu ăn uống hàng ngày cho khách. Với chất lượng tốt, tính đa dạng và phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng sẽ quyết định đến uy tín của khách sạn. Nói cách khác nó giúp khách sạn tuyên truyền quảng bá về thương hiệu và hình ảnh của khách sạn đến với người tiêu dùng. 9 Việc kinh doanh nhà hàng đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên đông đảo, sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động. Bên cạnh đó khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp, công nghiệp, và giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam. Ngoài ra, việc kinh doanh nhà hàng với nhiều hình thức một phần giúp cho việc quảng bá ẩm thực Việt Nam đến với thế giới và hình ảnh người Việt Nam lịch sự, chu đáo, ấm cúng và luôn nở nụ cười trên môi. 1.1.2. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 1.1.2.1. Quá trình chuẩn bị phục vụ Trong quá trình ăn uống rất phức tạp và tỉ mỉ. Nếu quá trình chuẩn bị không chu đáo sẽ gây nên những hiện tượng như nhầm lẫn, hư hỏng dụng cụ, hàng hóa và phục vụ khách không chu đáo, lãng phí thời gian không cần thiết. Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, thu dọn, bài trí phòng ăn…. Vệ sinh phòng ăn được tiến hành ở nhiều thời điểm, công đoạn, mức độ khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, các trang thiết bị được sắp xếp theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng ăn uống. Quy trình chuẩn bị phụ thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo về số lượng, chất lượng, vệ sinh…đồng thời có sự dự trữ cho cả những khách đến đột xuất. Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với mỗi nhân viên bao gồm các công việc liên quan đến vấn đề vệ sinh thân thể, trang điểm, trang phục và một số vấn đề khác. 1.1.2.2. Quá trình phục vụ khách - Chào đón và xếp chỗ. - Nhận lệnh gọi món. - Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp. - Nhận món ăn từ nhà bếp. - Phục vụ khách ăn uống. - Thanh toán. - Trưng cầu ý kiến khách. - Tiễn khách. 10 [...]... là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp Khái niệm CLDV “tin tưởng” (credence service quality) đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá 1.1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng Chất lượng dịch vụ khách. .. điểm của chất lượng dịch vụ 1.1.3.2.1 Khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn: sản phẩm của khách sạn là một dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế, khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả... 66 (Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế) 34 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG 2.2.1 Thực trạng hoạt động của nhà hàng 2.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng và bar là nơi phục vụ ăn uống, đóng góp khoảng 30% vào doanh thu của khách sạn Hệ thống gồm 4 nhà hàng: Nhà hàng morin: phục vụ các món ăn á – âu Nhà hàng sân vườn rendez-vous: phục vụ barbecue và buffet Nhà hàng cung đình:... SPDV khách sạn 1.1.3.2.3 Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Một quá trình cung cấp dịch vụ bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: CSVCKT và những nhân viên tham gia trực tiếp vào dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn, chất lượng một sản phẩm vô hình khách hàng thường có xu hường dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh. .. 20 30 (Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế) Cơ sở vật chất của dịch vụ ăn uống bao gồm các công trình phục vụ khách ăn uống mà đại diện đầu tiên là hệ thống các nhà hàng Khách sạn Sài Gòn Morin có đầy đủ 35 các kiểu nhà hàng Âu – Á, sân vườn, cung đình với cách bố trí hợp lý tạo thành một chuỗi liên kết với nhau, thỏa mãn tối đa nhu cầu ăn uống cho khách Nhà hàng Âu – Á Morin là nhà hàng chính trong... sảnh, Buồng, Nhà hàng, Bếp, Kỹ thuật Mối quan hệ giữa các bộ phận này được thể hiện qua sơ đồ trên 2.1.1.5 Các sản phẩm và dịch vụ khách sạn cung cấp Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế là khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, ngoài hai lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình như: * Dịch vụ giặt là * Dịch vụ trông... của khách, do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào Quy trình phục vụ này đóng một vai trò khá quan trọng trong việc đánh giá CLDV tại một nhà hàng, nó thể hiện đẳng cấp của một khách sạn, một khách sạn càng tốt thì quy trình này sẽ diễn ra một cách tỉ mỉ và hoàn hảo hơn 11 1.1.3 Chất lượng và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 1.1.3.1 Một số khái niệm 1.1.3.1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ. .. tăng 20,5% Đặc biệt, Festival Huế 2010 được đánh giá “quy mô lớn nhất, hoành tráng nhất, đặc sắc nhất”, đã thu hút hơn 130 nghìn lượt khách đến Huế trong dịp Festival, trong đó hơn 30 nghìn lượt khách quốc tế 18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN 2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn * Địa chỉ: 30 Lê Lợi, TP Huế, TT.Huế, Việt... nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 là chất lượng khách hàng được khách hàng mong đợi Vậy bốn khoảng cách đó là: Khoảng cách 1 (gap 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Khoảng cách 2 (gap 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách. .. của khách sạn Sài Gòn Morin Tên phòng Kích thước họp Conference mxm Sắp bàn ghếSắp kiểu lớp học 24.80 x 11.70 150 khách hall Rose Room 10 x 5.40 30 khách Royal Room 15.6 x 5.60 40 khách bàn ghếSắp bàn kiểu rạp hát kiểu chữ U 250 khách 80 khách 40 khách 50 khách ghế 20 khách 30 khách (Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế) * Thiết bị và dịch vụ - Giặt ủi - Giữ trẻ - Bộ phận tổ chức tham quan - Quầy hàng . lượng và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 12 1.1.3.1. Một số khái niệm 12 1.1.3.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ 12 1.1.3.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống. thập: Đánh giá của du khách trong nước và quốc tế về đánh giá chất lượng nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin. - Đối tượng điều tra: Khách du lịch trong nước và quốc tế đã đến khách sạn Sài Gòn Morin 4.2 là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. 1.1.3.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ nhà hàng Chất