Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn khu vực Tp HCM nêu các ngân hàng nước ngoài sẽ được thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài thay vì chi nhánh ngân hàng nước ngoài như trước đây, được đối xử bình đẳng, được quyền thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kinh doanh như các Ngân hàng nội địa, đồng thời các chính sách bảo hộ của Chính phủ dành cho hệ thống Ngân hàng thương mại trong nước dần được thu hẹp và tiến tới xóa bỏ.
Trang 0 Tiểu luận ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN KHU VỰC TP.HCM Trang 1 1. Đặt vấn đề Giai đoạn 2009-2010 được xem là một trong những cột mốc quan trọng của ngành ngân hàng khi các quy định của pháp luật và những cam kết theo lộ trình gia nhập WTO đối với hệ thống các ngân hàng nước ngoài được dỡ bỏ. Theo đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài thay vì chi nhánh ngân hàng nước ngoài như trước đây, được đối xử bình đẳng, được quyền thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kinh doanh như các N gân hàng nội địa, đồng thời các chính sách bảo hộ của Chính phủ dành cho hệ thống Ngân hàng thương mại trong nước dần được thu hẹp và tiến tới xóa bỏ. Điều này tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt đối với hệ thống các ngân hàng thương mại trong nước bởi lẻ các ngân hàng nước ngoài với bề dày kinh nghiệm trong quản lý điều hành, trình độ công nghệ hiện đại, tiềm lực tài chính vững mạnh…., chắc chắn sẽ có nhiều thuận lợi trong việc triển khai và cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Trong khi đó, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam dù đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại không ngừng nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo thế cạnh tranh cho riêng mình,vì vậy các gói sản phẩm trên thị trường tài chính của hầu hết các ngân hàng gần như tương đồng nhau về chất lượng, tiện ích và giá cả. Và tất nhiên lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, công tác chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có khả năng đáp ứng vượt trội mong đợi của khách hàng một cách thường xuyên và nhất quán. Như Michael LeBoeuf đã từng phát biểu: “ Khách hàng là tài sản quý giá nhất của một doanh nghiệp, nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp sẽ không tồn tại”. Hay những con số biết nói mà các nhà cung cấp dịch vụ uy tín trên thế giới đã thống kê : “ Trung bình mỗi khách hàng không vừa lòng sẽ kể cho 13 bạn bè và người thân của mình. Hoặc, chi phí tìm một khách hàng mới đắt gấp 5 lần so với chi phí duy trì một khách hàng hiện hữu. Hoặc, phải mất 12 lần phục vụ khách hàng tốt mới bù đắp được 1 lần dịch vụ khách hàng kém…” Trang 2 Nhận thức được tầm quan trọng đó, hầu hết các ngân hàng đều nỗ lực tìm lối đi riêng cho mình trên cơ sở phù hợp với năng lực, quy mô hiện t ại, ngõ hầu hướng đến mục tiêu cấp thiết là mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) cũng không nằm ngoài vòng xoáy cạnh tranh này. SCB là một trong những ngân hàng Thương mại cổ phần quy mô trung bình, nên chắc chắn SCB sẽ phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh hơn so với các ngân hàng có quy mô lớn như BIDV, Vietcombank, ACB, STB, Techcombank… Và nhóm chúng tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại SCB khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” để nghiên cứu là rất cần thiết và thực tiễn. Trong phạm vi bài tiểu luận, nhóm sẽ khảo sát một số khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại SCB và những khó khăn, hạn chế (nếu có) trong việc cung cấp dịch vụ của SCB đến khách hàng trên cơ sở bản khảo sát, từ đó nhóm sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về đánh giá sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngành Ngân hàng. - Khái quát hóa về hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiện tại SCB - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại SCB - Định hướng và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng trong thời gian tới. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Hiện tại, dịch vụ chăm sóc khách hàng của SCB đã và đang hoạt động như thế nào và mang lại sự hài lòng đến khách hàng chưa? - Liệu những yếu tố các nhân của khách hàng như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của SCB không? Trang 3 - Các yếu tố về cơ sở vật chất nơi giao dịch, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của các nhân viên có tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi đến SCB? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại SCB Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Tất cả các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh khu vực TP.HCM của SCB Về thời gian: - Điều tra thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ bảng câu hỏi thiết kế sẵn trong tháng 04/2011 - Thu thập những dữ liệu thống kê có liên quan tại SCB trong giai đoạn 2009-2010 5. Các khái niệm - lý thuyết liên quan: 5.1. Các khái niệm cơ bản a. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. b. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Nhưng nhìn chung, khái quát lại chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Trang 4 c. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng là một dịch vụ vô hình, chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng của ngân hàng. d. Sự hài lòng của khách hàng : Là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. 5.2. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngân hàng: a. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL: nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Tin cậy Phương tiện hữu hình Đáp ứng Đồng cảm Năng l ự c phục vụ Thành phần chất lượng DV Trang 5 b. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng: Chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality). Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ. Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào. Ví dụ của chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng, … 6. Khái quát mô hình nghiên cứu và các giả thiết: Trong nghiên cứu này nhóm lựa chọn phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo cả 2 mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng kỹ năng. 6.1. Khái quát mô hình nghiên cứu: 6.2. Các giả thiết H1.1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. H1.2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. 1.3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình H1.1 H1.2 H1.3 H1.4 H1.5 Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật Sự hài lòng của khách hàng H2.1 H2.2 Trang 6 H1.4: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. H1.5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. H2.1: Thành phần chất lượng dịch vụ chức năng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. H2.2: Thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Mô hình a và b đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn. 7. Biến nghiên cứu a. Biến phụ thuộc: Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của SCB b. Biến độc lập: Theo mô hình SERVQUAL Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Theo mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng kỹ năng Chất lượng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật Trang 7 8. Phương pháp nghiên cứu 8.1. Quy trình nghiên cứu 8.2. Phương pháp thu thập thông tin: Nguồn dữ liệu mà nhóm thu thập gồm 2 loại: - Dữ liệu thứ cấp: các thông tin tổng hợp dữ liệu về độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại SCB trong các năm gần đây từ internet, sách, báo, ….các nghiên cứu của SCB trong những năm gần đây Dữ liệu sơ cấp: thông tin thu thập được qua phỏng vấn điều tra bằng bảng câu hỏi gửi khách hàng giao dịch tại chi nhánh SCB khu vực HCM, nhóm sẽ tập hợp, phân tích dữ liệu cho ra kết quả nghiên cứu cuối cùng. 8.3. Chọn mẫu a) Phương pháp chọn mẫu: Xác định đề tài nghiên cứu Nghiên cứu lý thuyết. Tìm hiểu thông tin sơ cấp và thứ cấp để lập bảng câu hỏi Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu sơ bộ Thiết kế bảng câu hỏi Kiểm tra bảng câu hỏi Xác định đề tài nghiên cứu Nghiên cứu chính thức Xử lý và phân tích kết quả Đề xuất kiến nghị Phát mẫu, phỏng vấn để kiểm tra và hiệu chỉnh bảng câu h ỏ i Phát và thu bảng câu hỏi Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý kết quả thu thập được. Tiến hành phân tích s ố li ệ u Trang 8 Phương pháp được lựa chọn ở đây là chọn mẫu xác suất ngẫu nghiên đơn giản. b) Cỡ mẫu: Xác định số lượng mẫu đại diện dựa trên phương pháp điều tra thống kê: Nhóm sẽ sử dụng công thức của Yamane(1967-1986) để xác định số lượng mẫu: n= N/(1+/N*(e) 2 ) Trong đó: n: Số lượng mẫu cần xác định cho nghiên cứu N: Tổng thể e: M ức độ chính xác mong muốn Ví dụ : Lượng khách bình quân của một chi nhánh SCB trên địa bàn TP HCM trong một ngày khoảng 600 người , ta cho phép nghiên cứu chỉ sai số 5% và độ tin cậy 95%, như vậy ta sẽ nhanh chóng tính được tối thiểu phải gửi bảng câu hỏi hay phóng vấn bao nhiêu người bằng công thức ở trên: Ta có : n=600/[1+600*(0.05) 2 ] = 240 -Ước tính bảng câu hỏi cần gửi để có số lượng mẫu n như mong muốn. Trên thực tế, để trừ hao cho việc một số bảng câu hỏi phát ra không thu hồi được, ta nên cộng thêm 10% mẫu: Số lượng bảng câu hỏi = n+10%n Như vậy, trong ví dụ trên, số lượng bảng câu hỏi sẽ là 240*1.1=264 8.4. Thang đo Bảng câu hỏi sẽ sử dụng 2 loại thang đo cho hai phần: Phần 1: Thông tin khách hàng Nhóm sử dụng thang đo nhiều lựa chọn, một trả lời để thu thập một số thông tin cần thiết về khách hàng khi đến giao dịch Phần 2: Đo lường sự hài lòng của khách hàng Để dễ dàng cho khách hàng lựa chọn khi trả lời bảng câu hỏi, nhóm sẽ chọn thang đo Likert : Khách hàng được hỏi để trả lời đồng ý hay không đồng ý với từng câu phát biểu. Mỗi câu trả lời được cho 1 điểm số phản ánh mức độ ưa thích, căn cứ vào các điểm số này sẽ tập hợp được để đo lường thái độ của khách hàng. Trang 9 1 - Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3 - Bình thường; 4 - Đồng ý; 5 - hoàn toàn đồng ý 8.5. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Sau khi các bảng câu hỏi được thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS theo 4 bước sau: Bước 1: Mã hóa dữ liệu Bước 2: Nhập liệu: nhập các kết quả trả lời từ bảng câu hỏi vào file Bước 3: Xử lý dữ liệu: xử lý dữ liệu trên chương trình SPSS bằng các kỹ thuật Frequency, Custom Table, Factor analysis, Reliability analysis, one-way ANOVA, Univariate, Linear regression… Bước 4: Phân tích kết quả 9. Cấu trúc dự kiến của báo cáo Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả và thảo luận Chương 5: Kết luận và kiến nghị . HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN KHU VỰC TP. HCM Trang 1 1. Đặt vấn đề Giai đoạn 2009-2010 được xem là một trong những cột mốc quan trọng. tại SCB Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Tất cả các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh khu vực TP. HCM của SCB Về thời gian: - Điều tra thông qua phỏng vấn trực. lượng bảng câu hỏi sẽ là 240*1.1=264 8.4. Thang đo Bảng câu hỏi sẽ sử dụng 2 loại thang đo cho hai phần: Phần 1: Thông tin khách hàng Nhóm sử dụng thang đo nhiều lựa chọn, một trả lời để thu