PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội đến năm 2015, Đảng ta đã xác định: “du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng, liên quốc gia và có tính xã hội hóa cao. Phát triển du lịch là một hướng chiến lược trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng của du khách trong và ngoài nước”. Do vậy, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn góp phần quan trọng vào quá trình sản xuất, tăng thu nhập kinh tế quốc dân, giải quyết việc làm cho người lao động. Thời kỳ mở cửa hội nhập với sự kiện “Con tàu Việt Nam ra biển lớn” đã đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức cho các doanh nghiệp cả nội địa và liên doanh với nước ngoài. Cạnh tranh khốc liệt buộc các doanh nghiệp phải tìm mọi cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Trong kinh doanh khách sạn thì hoạt động kinh doanh nhà hàng chiếm một vị trí rất quan trọng. Vì vậy, việc tìm ra những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng là một vấn đề được các nhà quản lý đặc biệt quan tâm, vì nó quyết định đến sự tồn tại của khách sạn. Việc nghiên cứu một cách có hệ thống những kiến thức, lý luận để tìm ra những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế trong thực tế kinh doanh nhà hàng là một vấn đề rất cần thiết đối với những người làm công tác quản lý. Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng. Để góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình trong môi trường kinh doanh khó khăn như ngày nay, nhà hàng cần tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ mang tính cấp thiết và khả quan nhất. 1 Trong thời gian thực tập tại khách sạn Duy Tân, tôi thấy rằng nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế của nhà hàng cũng như khách sạn trên thị trường. Từ đó tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Duy Tân – Huế” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Tuy nhiên, với hạn chế về kinh nghiệm và thời gian nên đề tài không tránh khỏi những thiếu xót, mong quý thầy cô đóng góp và hướng dẫn thêm để đề tài được hoàn thiện hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu • Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn. • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Duy Tân. • Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận nhà hàng của khách sạn Duy Tân Huế. • Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Duy Tân. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 3.1. Đối tượng nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, qua đó tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn Duy Tân Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu. • Về không gian: Khách sạn Duy Tân Huế. • Về thời gian: Đề tài được nghiên cứu với số liệu thứ cấp thu thập từ khách sạn trong giai đoạn 2008 – 2010. 2 Thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua phiếu điều tra từ tháng 2 và tháng 3 năm 2011. • Về nội dung: Nội dung xuyên suốt của đề tài này là tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Duy Tân. 4. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua Internet. Vận dụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của nhà hàng kết hợp với thực tế của nhà hàng tại khách sạn thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng hợp lại. Cụ thể: 4.1. Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. 4.2. Phương pháp nghiên cứu tài liệu: mục đích của phương pháp này là nhằm sử dụng những thông tin có sẵn từ đề tài của những người đi trước đã làm. Do vậy không mất nhiều thời gian lặp lại những công việc mà những người đi trước đã thực hiện. 4.3. Phương pháp điều tra: Số liệu sơ cấp: Trong quá trình nghiên cứu đề tài, chúng tôi sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra cho khách du lịch: - Địa điểm nghiên cứu là khách sạn Duy Tân Huế. - Đối tượng điều tra là khách đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn Duy Tân - Quy mô mẫu: để nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tiến hành điều tra 120 khách có sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. PHẦN II 3 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo.Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bửa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống. Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn, thức uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ. Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, 1.1.1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau: − Tổ chức ăn uống chủ yếu là khách du lịch và họ có thành phần rất đa dạng. Điều này đồi hỏi các DNKS phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách tuân theo tập quán của địa phương. − Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa ba bộ phận bàn, bar và bộ phận bếp. 4 − Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch kể cả các bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. − Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp − Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các DNKS còn cần chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bài trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng. − Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về VSATTP là rất quan trọng. − Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,… và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,… Do đó, đòi hỏi NVPV phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 1.1.1.3. Vai trò và chức năng của HĐKD nhà hàng trong khách sạn  Vai trò của HĐKD nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đống các vai trò quan trọng sau: 5 − HĐKD dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó. − Nếu trong HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện nghi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống. − Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như lưu trú, dịch vụ lữ hành và các dịch vụ bổ sung. − Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn. − Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong HĐKD, dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch. − Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn vệc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả,…) giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm cùng phát triển.  Chức năng hoạt động của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 6 − Chức năng sản xuất vật chất: với chức năng này là sản xuất, chế biến các món ăn thức uống phục vụ cho khách hàng. Trong quá trình này tạo ra giá trị mới. − Chức năng lưu thông: thực hiện bán các sản phẩm do khách sạn tạo ra hay các sản phẩm khác do các ngành khác sản xuất. − Chức năng sản xuất tiêu thụ sản phẩm: tạo ra các điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ tại chỗ các tiện nghi tốt và khung cảnh thuận tiện. Ba chức năng trên gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năng không chỉ phá vỡ sự thống nhất của chúng mà còn dẫn đến việc thay đổi bản chất, không còn được gọi là hoạt động kinh doanh ăn uống. 1.1.1.4. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận P & B  Vị trí, chức năng Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, cần có tổng hợp của ba bộ phận sau: − Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. − Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại thức uống cho khách. − Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách. Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách một cách tốt nhất. Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng, đảm nhiệm công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống một cách trực tiếp. Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống để thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý , thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ 7 phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.  Nhiệm vụ chung: Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành một SPDV ăn uống hoàn chỉnh bán cho khách. Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận F & B như sau: − Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. − Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ, nhất là phòng ăn cần bày trí đẹp và tạo không gian thoải mái để khách thưởng thức món ăn thêm ngon miệng. − Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. − Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. − Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao. − Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày. − Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao. − Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ,… 1.1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức trừu tượng, phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau. Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét các yêu cầu của chất lượng. 8 Parasuraman (1985) lại cho rằng: chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Chất lượng tìm kiếm (search qualities): là các yếu tố và thuộc tính liên quan đến dịch vụ mà người tiêu dùng có thể xác định trước khi mua nó, ví dụ như giá cả, thành phần dịch vụ Chất lượng trải nghiệm (experience qualities): là những đặc tính mà người tiêu dùng có thể xác định được sau khi mua hay sau khi tiêu dùng dịch vụ, ví dụ: cảm xúc, sự thoải mái Chất lượng uy tín (credence qualities): là thuộc tín mà người tiêu dùng hầu như không thể đánh giá chắc chắn được thậm chí sau khi sử dụng hoặc trải nghiệm vì để đánh giá được chất lượng thì người tiêu dùng đòi hỏi phải có kiến thức nhất định, có tính kỹ thuật hoặc công nghệ liên quan đến dịch vụ nhận được, ví dụ: mức độ đảm bảo của dịch vụ sữa chữa ti vi, dịch vụ chăm sóc sức khỏe Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ. 1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng  Khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên. Trên thực tế, chỉ đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dể dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị… nên có thể đo lường, ước tính được. Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có 9 thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này luôn thay đổi theo thời gian và không bao giờ cố định. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về CLDV của nhà hàng là không giống nhau.  Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau: - Do CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của nhà hàng. - Do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với SPDV của nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Đánh giá của họ về CLDV của nhà hàng được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt, đồng nghĩa với mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác CLDV ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.  Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng 10 [...]... cục không gian, nhà hàng của khách sạn Duy Tân mang lại những ấn tượng về sự đơn giản nhưng hết sức tinh tế, nhẹ nhàng và sang trọng Hệ thống nhà hàng bao gồm: Nhà hàng Duy Tân khu A với 250 chỗ ngồi, nhà hàng Duy Tân khu B với 500 chỗ ngồi, đây là hai nhà hàng chính của khách sạn Duy Tân Nhà hàng tầng 6 với 250 chỗ ngồi, đây là nhà hàng hỗn hợp,... lĩnh vực nhà hàng cao nhất trong cơ cấu lợi nhuận của khách sạn; mặt khác, nhà hàng của khách sạn Duy Tân được đánh giá hàng đầu trong tổ chức tiệc đám cưới Tận dụng mặt bàng của nhà hàng rộng lớn, cộng thêm đội ngũ nhân viên có chất lượng, nhà hàng của khách sạn Duy Tân đã tổ chức rất tốt các tiệc lớn mà khách hàng đã đặt Vào mùa cao điểm... tốt sẽ giúp nhà hàng thu hút được nhiều khách hơn Hơn hẳn các nhà hàng khách sạn khác trên địa bàn, nhà hàng khách sạn Duy Tân không những phục vụ tốt các bữa ăn cho khách lưu trú; mà nhà hàng còn tổ chức rất tốt các tiệc như đám cưới, hội nghị Uy tín cũng như thương hiệu của nhà hàng được khách hàng tín nhiệm cao, từ đó giúp cho nhà hàng ngày... phận nhà hàng khách sạn Duy Tân (Nguồn: Phòng Tổ Chức – Khách sạn Duy Tân) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: − Trưởng nhà hàng: trực tiếp chỉ huy, quản lý mọi hoạt động của nhà hàng, báo cáo tình hình kinh doanh của nhà hàng lên cho Giám Đốc, tiếp nhận và xử lý mọi thắc mắc, phàn nàn, phản ánh của nhân viên trong nhà hàng − Tổ phó nhà hàng: ... phòng Trong trường hợp này, khách sạn Duy Tân đã làm khá tốt, không để làm ảnh hưởng đến khách lưu trú và chất lượng dịch vụ bửa tiệc 2.1.4 Tình hình kinh doanh nhà hàng tại KS Duy Tân qua 3 năm 2008-2010 Trong những năm qua, cùng với sự phát triển của các nhà hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, nhà hàng của khách sạn Duy Tân cũng phát triển rất nhanh... việc tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa của khách và việc phục vụ khách của khách sạn − Cơ cấu chất lượng lao động: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, trực tiếp phục vụ khách Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách tùy thuộc rất... được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng cao và ngược lại − Khi thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng cao và ngược lại − Khi phương tiện vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng cao và ngược lại 14 Ngoài các nhân tố của chất lượng. .. tố khách quan khác Mục đích cuối cùng của việc đánh giá hay nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà hàng, khách sạn cũng là nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay nói cách khác là làm cho khách hàng hài lòng một cách tốt nhất Bởi vậy, từ kết quả nghiên cứu của đề tài, những giải pháp được đưa ra ngoài mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ của... với các doanh nghiệp khác, nó còn có thể giúp doanh nghiệp nâng cao giá bán để tăng lợi nhuận một cách hợp lý • Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu những chi phí kinh doanh khác cho nhà hàng và khách sạn: Nhà hàng sẽ thu hút được nhiều khách nhờ chất lượng dịch vụ tốt, khi đó nhà hàng sẽ giảm được chi phí quảng cáo, chi phí tồn kho, 1.2... khách sạn bị suống cấp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dẫn đến giảm lượng khách; mặt khác các khách sạn mới đưa vào hoạt động đã cạnh tranh gay gắt làm lượng khách giảm đáng kể Đến năm 2010, ban lãnh đạo nhận thấy được điều đó nên đã đầu tư nâng cấp hệ thống phòng của khách sạn; đồng thời tiến hành xây dựng khách sạn Duy Tân 2 với chất lượng . việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn. • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Duy Tân. •. tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận nhà hàng của khách sạn Duy Tân Huế. • Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà. tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng tại khách sạn Duy Tân Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu. • Về không gian: Khách sạn Duy Tân Huế. • Về thời gian: Đề