MỤC LỤC Lời mở đầu Danh mục sơ đồ và biểu đồ Danh mục các bảng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 1 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel Biểu đồ 1: Tháp nhu cầu của Maslow Biểu đồ 2: Các cấp trong công ty du lịch Biểu đồ 3: Tình hình Khách Thái Lan đến miền Trung qua 3 năm (2008-2010) Biểu đồ 4: Độ tuổi của đối tượng điều tra Biểu đồ 5: Nghề nghiệp của đối tượng điều tra Biểu đồ 6: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ lưu trú Biểu đồ 7: Cảm nhận chung của Khách Thái Lan về chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung 2 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình nhân sự của trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm qua 3 năm (2002-2010) Bảng 3: Tình hình khai thác khách Thái Lan trong 3 năm (2008-2010) của DMZ Travel Bảng 4: Giới tính của đối tượng điều tra Bảng 5: Độ tuổi của đối tượng điều tra Bảng 6: Nghề nghiệp của đối tượng điều tra Bảng 7: Các phương tiện để biết đến trung tâm lữ hành Bảng 8: Số lần đến miền Trung của khách Thái Lan Bảng 9: Số lần sử dụng dịch vụ của DMZ Travel Bảng 10: Kết quả điều tra về mục đích của khách Thái Lan Bảng 11: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ lưu trú Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về dịch vụ lưu trú Bảng 13: So sánh đánh giá của khách du lịch về dịch vụ lưu trú Bảng 14: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ ăn uống Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về dịch vụ ăn uống Bảng 16: So sánh đánh giá của khách du lịch về dịch vụ ăn uống Bảng 17: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ vận chuyển Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về dịch vụ vận chuyển Bảng 19: So sánh đánh giá của khách du lịch về dịch vụ vận chuyển Bảng 20: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ hướng dẫn viên Bảng 21: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về dịch vụ hướng dẫn viên Bảng 22: So sánh đánh giá của khách du lịch về dịch vụ hướng dẫn viên Bảng 23: Đánh giá của Khách Thái Lan về các điểm tham quan Bảng 24: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về các điểm tham quan Bảng 25: So sánh đánh giá của khách du lịch về các điểm tham quan Bảng 26: Đánh giá của Khách Thái Lan về giá tour và độ dài chương trình du lịch Bảng 27: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố giá tour và độ dài chuyến đi 3 Bảng 28: So sánh đánh giá của khách du lịch về giá tuor và độ dài chuyến đi Bảng 29: Cảm nhận chung của Khách Thái Lan về chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung Bảng 30: Kiểm định giá trị trung bình về cảm nhận chung của khách sau chuyến đi Bảng 31: So sánh đánh giá của khách du lịch về cảm nhận chung sau chuyến đi Bảng 32: Ý định trở lại miền Trung của khách Thái Lan. 4 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Trong những năm qua, Thái Lan luôn nằm trong top 10 thị trường trọng điểm của ngành du lịch Việt Nam. Lượng khách Thái Lan đến Việt Nam ngày càng lớn. Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam: khách Thái Lan đến Việt nam năm 2008 là 183.142 lượt khách tăng 9,6% so với năm 2007, tuy năm 2009 là 13.883 lượt khách Thái Lan lại giảm 16,3% so với năm 2008 nhưng đến năm 2010 lượng khách Thái Lan đến Việt Nam lại tăng mạnh so với 2009 là 37,7% và ước tính số lượt khách Thái Lan đến nước ta vào năm 2011 sẽ tiếp tục tăng. Miền Trung là một trong những điểm đến khá hấp dẫn mà mỗi du khách khi đến Việt Nam đều khó có thể bỏ qua được. Chỉ là một dãi đất nhỏ chạy dọc ven biển , đầy nắng gió và là nơi phải hứng chịu rất nhiều thiên tai nhưng ở đó lại chứa đựng một nguồn tài nguyên du lịch vô cùng quý giá. Ngay từ năm 2005, Tổng cục du lịch Việt Nam đã xác định: miền Trung sẽ là đòn bẩy của du lịch Việt Nam vào những năm 2020.Tuy nhiên, muốn thu hút được du khách đến miền Trung ngoài nguồn tài nguyên vốn có thì cần phải đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ du lịch, chất lượng các chương trình du lịch. Hiện nay, ở nước ta nói chung và ở khu vực miền Trung nói riêng có rất nhiều công ty hoạt động kinh doanh về lữ hành. Môi trường cạnh tranh giữa các công ty này ngày càng trở nên gay gắt. Chất lượng của các chương trình du lịch là yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển và tồn tại của mỗi công ty.Tuy nhiên, chất lượng chương trình du lịch rất khó định lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi du khách. Xuất phát từ chính nhu cầu của doanh nghiệp là muốn hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng, cùng với việc xác định được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng các chương trình du lịch, qua quá trình thực tập tại Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị) tôi quyết định lựa chọn đề tài: "Đánh giá của khách Thái Lan về chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị)" cho chuyên đề tốt nghiệp đại học của mình. 5 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị). - Đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng, nâng cao chất lượng các chương trình du lịch của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị). 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel từ ý kiến của du khách Thái đi du lịch theo đoàn. 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Khu vực miền Trung. - Phạm vi thời gian: + Nguồn số liệu sơ cấp: thu thập thông qua phỏng vấn điều tra khách từ tháng 2 đến tháng 5/2011. + Nguồn số liệu thứ cấp: Được thu thập từ Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel trong giai đoạn 2008 đến năm 2010. 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu. - Dữ liệu thứ cấp gồm có các bảng số liệu xin từ đơn vị thực tập: + Thông tin về cơ cấu bộ máy và nguồn nhân lực của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel. + Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel qua 3 năm từ 2008 – 2010. + Tình hình khai thác khách Thái Lan của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel từ 2008 – 2010. - Dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra sơ cấp: +Thu thập những đánh giá của khách Thái Lan về chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel thông qua bảng hỏi. + Đối tượng điều tra: Khách Thái Lan sử dụng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của trung tâm (khách đi theo đoàn và điều tra sau khi khách đã đi xong). + Phương pháp điều tra: Chọn mẫu ngẫu nhiên. 6 Cách thức chọn mẫu: Công thức tính quy mô mẫu : n = 2 2/ 2 2 2/ . a a zqpN zNpq + ε Trong đó: n : Quy mô mẫu N: kích thước của tổng thể, N= 7250 (Tổng lượng khách Thái Lan của trung tâm trong năm 2010). z : là giá trị biến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảng ứng với độ tin cậy (1-α)% là độ tin cậy, độ tin cậy được chọn là 95%, z tương ứng là 1,96 ε : là sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tỷ lệ tổng thể, ε được chọn là 0,1. p : tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn so với tổng số N; p = n/N và q = 1 – p. p +q = 1, tích p.q đạt max khi p = q = 0.5 Thay số vào ta có n = 94,78. Lấy n = 100 (làm tròn). Phương pháp chọn mẫu: tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu thức giới tính (Nam/Nữ).Trong đó, Nam chiếm 46%, Nữ chiếm 54%. Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra. Trước tiên, lập danh sách khách dự định đến trong hai tháng 3 và 4 theo thứ tự alphabet. Sau đó đánh số thứ tự. Dùng hàm ngẫu nhiên trong Excel, trên danh sách này chúng ta chọn trực tiếp ra số mẫu cần tính theo bảng dưới đây: Giới tính Số người trong mỗi tổ Tỷ lệ người trong từng tổ (%) Cỡ mẫu phỏng vấn ở mỗi tổ Nam 3350 46% 46 Nữ 3900 54% 54 Tổng 7250 100% 100 Cuối cùng, tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn. Phương pháp điều tra: kết hợp với đội ngũ hướng dẫn viên phát và thu hồi bảng hỏi từ du khách - những khách Thái Lan sử dụng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của trung tâm. Thời gian điều tra: từ tháng 2 đến tháng 5/2011. Kết quả điều tra: cuộc điều tra về mức độ hài lòng của khách Thái Lan khi sử dụng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel có kết quả như sau: - Số phiếu phát ra: 100 phiếu bằng tiếng Anh để điều tra khách Thái Lan. Chi tiết bảng điều tra được trình bày ở phần phụ lục. 7 - Sô phiếu thu lại: 96 phiếu. Trong đó, số phiếu hợp lệ là 92 và số phiếu không hợp lệ là 4 phiếu (do bỏ qua nhiều câu trong bảng hỏi ). 4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu. ( Sử dụng phần mềm SPSS for Window – version 16.0 với thang điểm Likert) - Thống kê mô tả Thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent) - Phân tích, kiểm định: Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One sample T – Test), kiểm định biến độc lập (Independent - Sample T test) và phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng với các biến độc lập: độ tuổi và nghề nghiệp. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 1.1Chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch: Theo Giáo trình "Quản trị kinh doanh lữ hành" của PGS.TS Nguyễn Văn Đính, NXB Thống Kê Hà Nội (năm 2000) định nghĩa: "Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định được thời gian chuyến đi nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, các dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và có giá bán của chương trình". 8 Theo cuốn "Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng" thì có hai định nghĩa: - Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour - IT) là các chuyến du lịch trọn gói, giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống v.v và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ. - Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống v.v và phải trả tiền trước khi đi du lịch. Theo quy định của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam trong "Quy chế quản lý lữ hành" có hai định nghĩa như sau: - Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác. - Chương trình du lịch (Tour Programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí v.v 1.1.2 Đặc điểm của chương trình du lịch: - Tính tổng hợp : Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một chương trình du lịch gồm lộ trình hoặc hành trình ( với điểm khởi hành và điểm kết thúc, các điểm đến ), thời gianm, các điều kiện đi lại, ăn ở, và các hoạt động du lịch mà khách du lịch có thể tham gia. - Tính kế hoạch : Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện, người mua ( khách du lịch ) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mình sẽ được tiêu dùng. - Tính linh hoạt : Nói chung, chương trình du lịch là những thiết kế sẵn được đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của chương trình có thể thay đổi tùy theo sự thảo thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế chương trình mới theo nhu cầu của khách hàng. 9 - Tính đa dạng : Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng ) và tổ chức chương trình, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian sẽ có nhiều loại chương trình du lịch khác nhau. 1.1.3 Các yếu tố tham gia sản xuất chương trình du lịch: Do dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách du lịch nên các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất chương trình du lịch là khách du lịch và nhà cung cấp. 1.1.3.1 Khách du lịch: Khách du lịch vừa là người tham gia sản xuất, vừa là người tiêu dùng dịch vụ. Do đặc điểm là vô hình, cho nên quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra dịch vụ. Vì thế khách du lịch cũng là một yếu tố tham gia và quá trình sản xuất ra sản phẩm du lịch. Không có khách du lịch sẽ không có sản phẩm du lịch. Khách du lịch vừa tiêu dùng trực tiếp sản phẩm du lịch của nhà cung cấp, vừa tham gia sản xuất sản phẩm du lịch. Chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào kỹ năng của nhà cung cấp và khả năng cảm nhận dịch vụ của khách du lịch. Khách du lịch có thể có những thông tin phản hồi để nhà cung cấp để tạo ra những sản phẩm du lịch có chất lượng cao hơn và ngược lại công ty cũng có thể tác động tới khách du lịch để tăng khả năng cảm thụ sản phẩm du lịch của họ. Hơn nữa mối quan hệ giữa các khách du lịch cũng có tác động lớn tới sản phẩm du lịch. Khách du lịch là người cuối cùng tiêu dùng các sản phẩm du lịch. Nhu cầu của khách du lịch rất phong phú và đa dạng. Để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch đó là một điều rất khó. Dựa theo lý thuyết nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi để phán đoán mức cầu cần được thoả mãn. * Lý thuyết nhu cầu Maslow: 10 [...]... mức mong đợi của họ 22 Chương 2: Phân tích, đánh giá của khách Thái Lan về chất lượng các chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel 2.1 Tổng quan về Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị) 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm: Do điều kiện sống của xã hội ngày một tăng cao, nhu cầu nghỉ ngơi du lịch của người dân đã trở thành một nhu... thiết với nhau, nếu chất lượng của chương trình du lịch nâng cao thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được tăng lên, chất lượng của chương trình du lịch 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch: Đặc tính của sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ nên chất lượng của một chương trình du lịch là rất khó đánh giá bởi nhà cung cấp không thể sản xuất các sản phẩm du lịch trước rồi mang... nền kinh tế thị trường khó khăn, cạnh tranh khốc liệt như vậy mà trung tâm vẫn kinh doanh có hiệu quả, điều này thực sự có ảnh hưởng rất tôt đến hình ảnh cũng như uy tín của trung tâm đối với các doanh nghiệp lữ hành khác trên địa bàn 2.2 Phân tích đánh giá của khách Thái Lan về chất lượng các chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel 2.2.1.Thông tin về đối... những mục đích khác như thăm thân, công vụ chiếm tỷ lệ rất thấp 2.2.6 Đánh giá của khách Thái Lan đối với chất lượng chương trình du lịch: 2.2.6.1 Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ lưu trú: Bảng 11: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ lưu trú Tiêu chí Chất lượng phòng Chất lượng dịch vụ khác trong khách Mức độ đánh giá Số lượng Tỷ lệ (%) Không hài lòng 5 5.4 Bình thường 25 27.2 Hài lòng 52 56.5... tăng của người dân cả ở khối kinh tế Nhà nước và tư nhân Cùng hoà nhịp với sự phát triển ấy, Trung tâm lữ hành DMZ Quảng Trị ra đời với chức năng chính là kinh doanh lữ hành với thị trường khách chính là khách Thái Lan Trung tâm lữ hành DMZ Quảng Trị là một đơn vị trực thuộc của Công ty cổ phần Du lịch Quảng Trị .Trung tâm được điều hành bởi phó giám đốc Trung tâm- ông Sơn Trung tâm được Sở du lịch. .. khai thác khách Thái Lan của trung tâm qua 3 năm (2008-2010): Bảng 3: Tình hình khai thác khách Thái Lan trong 3 năm (2008-2010) của DMZ Travel 2008 2009 2010 2009/2008 +/% 2010/2009 +/% Khách Thái Lan 5686 6349 7250 663 11,66 1001 14,19 (Nguồn: Phòng điều hành) DMZ Travel là trung tâm lữ hành mà thị trường khách chủ yếu là Khách Thái Lan, còn những thị trường khác chỉ chiếm tỉ lệ rất nhỏ Trung tâm đã... biệt là khu vực miền Trung Việt Nam Hiện nay, số lượng các công ty lữ hành ngày càng tăng và sự canh tranh giữa các công ty đó lại rất gay gắt Trước tình hình đó mà trung tâm vẫn hoạt động tốt, thu hút được nhiều khách Thái Điều này chứng tỏ trung tâm đã có những chính sách khai thác khách hợp lý, chất lượng các chương trình du lịch, chất lượng dịch vụ của trung tâm phù hợp với nhu cầu của du khách Trong... tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel là một trong những trung tâm được đánh giá là hoạt động kinh doanh lữ hành tốt nhất trên địa bàn tỉnh vì số lượng tour được thực hiện là khá nhiều và thu hút được một số lượng khách khá lớn Ngoài nguồn thu chính là khai thác thị trường khách Inbound (chủ yếu là khách Thái Lan) thì trung tâm còn xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch Nội địa và Outbound do trung tâm. .. này cho thấy du khách chỉ thực sự hấp dẫn với các chương trình du lịch của trung tâm trong lần mua tuor Nguyên nhân có thể là do các chương trình của 5 trung tâm đang còn mang tính rập khu n, chưa tạo ra sự mới lạ, chính vì vậy mà trung tâm chưa thu hút được du khách tiếp tục sử dụng dịch vụ trong những lần sau Do vậy mà vấn đề đặt ra ở đây là trung tâm cần phải thiết kế các chương trình du lịch mới lạ,... phương tiện thông tin, giá cả Trong sản phẩm du lịch thì môi trường xung quanh có vị trí rất quan trọng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự nhận thức và đánh giá của du khách về sản phẩm du lịch đó Yếu tố xã hội bao gồm cả những người khách du lịch đi cùng đoàn và những người khác ở điểm du lịch đó Thái độ và hành vi không đúng mực của khách du lịch hiện có ảnh hưởng đến khách du lịch khác điều này cho . Travel (Quảng Trị) tôi quyết định lựa chọn đề tài: " ;Đánh giá của khách Thái Lan về chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị)& quot;. lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel thông qua bảng hỏi. + Đối tượng điều tra: Khách Thái Lan sử dụng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của trung tâm. lượng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel từ ý kiến của du khách Thái đi du lịch theo đoàn. 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Khu vực