    Khi đời sống vật chất của con người càng được đáp ứng đầy đủ thì nhu cầu thỏa mãn những giá trị tinh thần ngày càng trở nên cần thiết. Bên cạnh những hình thái giải trí thông thường, du lịch là một loại hình giải trí cao cấp hơn vì những giá trị về nhiều mặt mà nó đem lại. Du lịch không chỉ đóng góp một nguồn lợi nhuận đáng kể cho ngân sách quốc gia mà nó còn là nhân tố thúc đẩy sự phát triển và giao lưu văn hóa, hợp tác kinh tế và nâng cao đời sống xã hội. Do đó, nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam đã đẩy mạnh phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Trên thế giới, hoạt động du lịch sinh thái đã được quan tâm nghiên cứu từ những năm cuối của thập kỷ 1980. Từ đó đến nay, nhiều tổ chức quốc tế như: UNWTO (Tổ chức du lịch thế giới), IUCN (Tổ chức bảo tồn thiên nhiên quốc tế), WWF (Quỹ quốc tế về bảo vệ thiên nhiên) đã có những công trình nghiên cứu giải quyết các vấn đề lí luận và thực tiễn về phát triển du lịch sinh thái (DLST). Việc nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng. Bởi lẽ, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Nó giúp công ty biết được mức độ thỏa mãn của khách du lịch đến đâu khi “tiêu dùng” các sản phẩm dịch vụ của công ty. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường. Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Từ xưa con người đã có ý thức về điều này và có sự ghi nhân qua câu nói: “Có thực mới vực được đạo”. Qua thời gian, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu ăn uống của con người cũng ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao về chất lượng thức ăn cũng như là các dịch vụ cung ứng kèm theo. Mặc khác, đặc tính của nền kinh tế hàng hóa là sự cạnh tranh, kinh doanh là phải có 1 khách hàng, nên các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng và càng được quan tâm hơn bởi các doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ đã được xác định là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí. Nếu doanh nghiệp không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Các doanh nghiệp nên và phải xác định được khách hàng của mình là ai và họ đánh giá như thế nào về mình. Vì thế việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ là việc hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp vì điều này sẽ giúp doanh nghiệp biết được sự đánh giá của khách hàng, từ đó có được giải pháp phù hợp trong chiến lược kinh doanh. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ được tiến hành với những doanh nghiệp lớn mà các đơn vị kinh doanh nhỏ cũng cần phải quan tâm. Công ty cổ phần Thanh Tân là đơn vị mạnh trong việc khai thác thị trường khách nội địa. Lâu nay, thị trường khách nội địa luôn là thị trường truyền thống của công ty. Việc duy trì và nâng cao chất lượng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhóm này là rất quan trọng. Muốn vậy, Thanh Tân cần nghiên cứu, tìm hiểu mức độ hài lòng của khách khi đến với doanh nghiệp. Đặc biệt trong thời buổi cạnh tranh gay gắt việc nghiên cứu sự hài lòng này là hết sức cần thiết. Từ nhận thức trên, qua quá trình thực tập, tìm hiểu, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá của khách nội địa về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sữa - Khu du lịch sinh thái Thanh Tân” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình trên cơ sở sử dụng mô hình SERVPERF.   !"  - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ. - Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách nội địa về CLDV ăn uống tại nhà hàng Hoa Sữa. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV ăn uống của nhà hàng Hoa Sữa. 2 - Đưa ra những biện pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV ăn uống tại nhà hàng Hoa Sữa trong thời gian tới. # $%&!'()*'!"  • $%&!!" + Đề tài nghiên cứu những đánh giá, nhận xét của khách nội địa về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sữa – khu DLST Thanh Tân. • )*'!" + - Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khu DLST Thanh Tân. - Về thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng nội địa từ tháng 3 đến tháng 4/2011. Những số liệu thứ cấp khác được thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp trong 3 năm 2008 – 2010. , %-!(.(!" Để thực hiện đề tài này, tôi đã sử dụng kết hợp một số phương pháp nghiên cứu sau: , %-!(.( /(012 • 3$12 "4(+ thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp. Đó là các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình lao động của khu DLST Thanh Tân qua 3 năm 2008 – 2010 do phòng Kinh Doanh và phòng Tổ Chức của công ty cung cấp. • 3$12 5-4(+ điều tra phỏng vấn khách nội địa thông qua bảng câu hỏi. - Các loại thông tin thu thập: những nhận xét, đánh giá của khách nội địa về các yếu tố như: độ tin cậy (làm đúng như đã giới thiệu ); mức độ đáp ứng, trách nhiệm đối với khách hàng (phong cách phục vụ, thái độ của nhân viên ); năng lực phục vụ của nhà hàng (an toàn vệ sinh thực phẩm, an ninh, vệ sinh ); mức độ đồng cảm với khách hàng (thể hiện sự quan tâm tới khách hàng); cơ sở phương tiện vật chất hữu hình của nhà hàng (khung cảnh, trang thiết bị, cách bố trí nội thất, trang phục nhân viên ) và mức độ hài lòng chung của khách hàng. Mỗi thông tin được cụ thể hóa thành một câu hỏi để khách trả lời có 26 câu, 1 câu 3 hỏi sàng lọc trả lời có – không, và 3 câu hỏi đôi nét về khách hàng. Tổng cộng là 30 câu hỏi. Thang đo Likert 5 điểm đã được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng đối với mỗi một ý kiến về chất lượng dịch vụ ăn uống, trong đó 1 điểm là dịch vụ rất kém và 5 điểm là dịch vụ rất tốt. - Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). - Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 30 câu (bao gồm 1 câu hỏi sàng lọc và 3 câu hỏi để biết đôi nét về đối tượng phỏng vấn), do đó kích thước mẫu dự kiến đề ra là n=130. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 130 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là 110 bảng. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), số quan sát ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý ngh}a. - Đối tượng điều tra: những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sữa. - Phương pháp điều tra: phỏng vấn trực tiếp các khách hàng trong khuôn viên khu DLST Thanh Tân. Lý do chọn phương pháp này là gặp trực tiếp khách hàng nên tỷ lệ trả lời bảng câu hỏi là rất cao. - Thời gian điều tra: từ tháng 3 đến tháng 4/2011. , %-!(.((6789:15$12 Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS 16.0 làm sạch và xử lý số liệu. - Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent). - Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T-test) để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý ngh}a về mặt thống kê hay không. Giả thuyết cần kiểm định: H 0 : µ i = Giá trị kiểm định (Test value) H 1 : µ i ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Với mức ý ngh}a α = 0,05:  Nếu Sig. > 0,05 thì chấp nhận giả thiết H 0  Nếu Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H 0 4 - Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về ý kiến đánh giá của các khách hàng. - Kiểm định Independent Samples T-test. Ngoài ra còn có một số phương pháp khác như duy vật biện chứng. Phương pháp này mang tính chất chung và xuyên suốt nhằm đảm bảo cho đề tài đạt được tính logic về hình thức, nội dung, trình tự thời gian làm nền tảng trong quá trình phân tích và kết luận vấn đề nghiên cứu. ; <=4 >? @ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU : gồm 3 chương Chương 1 : Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2 : Đánh giá của khách nội địa về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sữa - khu DLST Thanh Tân Chương 3 : Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sữa – khu DLST Thanh Tân PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5  ABCDE<FGCHDIJKC JLMD+NDGCODIJKC  J.P ?Q*'R?S'! • <.2*! Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống. Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ. Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, • G @TU('V!P .*W1%&R.)! Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm những công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến CLPV của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách, do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau: 6 3-X+G @TU('V!P .*W1%&R.)! • Y!Z?>?'2R?S'!T!-5[R? 1S Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở du lịch, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong cơ sở kinh doanh du lịchđóng các vai trò quan trọng sau: - Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong các cơ sở kinh doanh du lịch. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ đến cơ sở kinh doanh du lịch cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó. - Nếu trong hoạt đông kinh doanh du lịch thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách của doanh nghiệp sẽ bị giảm xuống. Chào đón và xếp chỗ Nhận lệnh gọi món Chuyển lệnh gọi món vào bếp Tiễn khách Trưng cầu ý kiến khách Thanh toán Phục vụ trực tiếp khách ăn, uống Nhận món ăn từ bếp Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách Thu dọn 7 - Dịch vụ ăn uống trong khu du lịch đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với doanh nghiệp và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. - Trong kinh doanh du lịch, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng doanh nghiệp. Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không doanh nghiệp nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại doanh nghiệp. - Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của doanh nghiệp. Nói một cách khác, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu doanh nghiệp với người tiêu dùng, với khách du lịch. - Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của doanh nghiệp, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong doanh nghiệp còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả,…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.  J-5[1 @='41%&!S'\ $! • <.2*41%&!841%&!S''41%&!S'\ $! Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”. Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định ngh}a: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn 8 những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh. Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tìm hiểu khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung. - Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống. - Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định ngh}a. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm CLDV theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là, CLDV phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, CLDV luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. • J.6$]%[!=41%&!S'\ $! -  CSVCKT phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến CLPV, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, CSVCKT đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng NSLĐ, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên. 9 Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng. Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoả mãn được các nhu cầu đó. Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các cơ sở du lịch lớn. Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng VSATTP và tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống CSVCKT chuyên dùng trong các cơ sở kinh doanh du lịch. Ví dụ như: để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy làm kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống v.v… Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như bát, đ}a, dao, d}a,… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách. Như vậy, điều kiện CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách và việc phục vụ khách. Do đó, CSVCKT nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, CSVC phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ. -  Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ giới hóa nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng. NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách. Người 10 [...]... cũng như góp phần làm tăng nguồn thu ngân sách địa phương nói chung 17 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOA SỮA – KHU DLST THANH TÂN 2.1 Tổng quan về khu du lịch sinh thái Thanh Tân và nhà hàng Hoa Sữa 2.1.1 Thông tin chung về khu du lịch sinh thái Thanh Tân Khu du lịch thiên nhiên phục hồi sức khỏe nước khoáng Thanh Tân được xây dựng tại xã... doanh nghiệp: Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Thanh Tân Lĩnh cực hoạt động: Du lịch – Nghỉ dưỡng – Ăn uống Địa chỉ: Xã Phong Sơn, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế Điện thoại: 84.54.3553192 – 3553225 Fax: 84.54.3552222 Website: www.thanhtanspa.com Email: info@thanhtanspa.com 2.1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển Nước khoáng thiên nhiên Thanh Tân bắt nguồn từ hàng nghìn mét trong lòng... thành lập công ty cổ phần Thanh Tân Kể từ đó, công ty cổ phần Thanh Tân bắt đầu chú trọng khai thác tiềm năng to lớn của khu mỏ nước khoáng Tận dụng lợi thế có sẵn của khu mỏ, công ty Thanh Tân đầu tư xây dựng khu du lịch rộng 31 ha với dịch vụ đầu tiên là ngâm tắm nước khoáng nóng để nghỉ ngơi và chữa bệnh Khu du lịch này chưa đựng nhiều tiềm năng và những điểm nổi bật hứa hẹn sự thu hút, quan tâm của... vụ, mời giáo viên và các chuyên gia về đào tạo tại chỗ cho CBCNV 2.2 Đánh giá của khách nội địa về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sữa – khu DLST Thanh Tân 2.2.1 Thông tin về đối tượng điều tra Để phục vụ cho việc nghiên cứu, tôi tiến hành phỏng vấn 110 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sữa Tổng số phiếu phát ra là 130 phiếu, tổng số phiếu thu về là 115 phiếu,... đã tăng 975 triệu đồng Do đó mà lợi nhuận của công ty tăng 363 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 28,29% Đến năm 2010, cả doanh thu và chi phí đều tăng lên rất nhiều Doanh thu của công ty năm 2010 tăng một lượng lớn 2.247 triệu đồng so với năm 2009, tương ứng tỷ lệ tăng 21,19% Chi phí cũng tăng 19,48%, tương ứng với lượng tăng 1.745 triệu đồng so với năm 2009 Do đó mà lợi nhuận của công ty tăng 502... 6: Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng 2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ Tiêu chí Giá trị kiểm định = 4 Giá trị TB Sig 29 C10 Khu vực công cộng sạch sẽ 3.9091 0,206 C11 Thức ăn ngon, hợp khẩu vị 3.7182 0,001 C12 Thức ăn, uống hợp vệ sinh 3.9364 0,455 C13 Nhà hàng đảm bảo an ninh (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2011) 4.0091 0,912 Bảng 7: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục... ứng tỷ lệ tăng 30,50% (Đơn vị tính: Triệu đồng) 2008 2009 2010 09/08 10/09 Năm 24 +/- % +/- % Chỉ tiêu Doanh thu 9.267 10.605 12.852 +1.338 +14,44 +2.247 +21,19 Chi phí 7.984 8.959 10.704 + 975 +12,21 +1.745 +19,48 Lợi nhuận 1.283 1.646 2.148 +363 +28,29 + 502 +30,50 2.108.439 (Nguồn: CTCP Thanh Tân) Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP Thanh Tân (2008-2010) Trong cả 3 năm (2008 – 2010),... hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm (2008 – 2010) Từ bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh (bảng 2) cho thấy khoản mục doanh thu và chi phí của công ty có xu hướng tăng qua các năm Nếu như năm 2008, doanh thu đạt 9.267 triệu đồng thì sang năm 2009 đã tăng lên 1.338 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 14.44% Cùng với sự gia tăng của doanh thu, chi phí bỏ ra trong năm 2009 tăng 12,21% so với... SL % + /– % + /– % 114 100 117 100 122 100 3 102,63 5 104,27 61 53 53,50 46,50 63 54 53,85 46,15 64 58 52,46 47,54 2 1 103,28 101,89 1 4 101,59 107,41 94 20 82,50 17,50 95 22 81,20 18,80 97 25 79,51 20,49 1 2 101,06 110 2 3 102,11 113,64 75,44 88 75,21 91 74,60 24,56 29 24,79 31 25,40 (Nguồn: CTCP Thanh Tân) 2 1 102,33 103,57 3 2 103,41 106,90 86 28 Bảng 1: Tình hình lao động của CTCP Thanh Tân Tóm... điều tra năm 2011) Bảng 15: Ảnh hưởng của giới tính đến phương tiện vật chất hữu hình Qua bảng 15 ta thấy, tất cả các nhân tố khung cảnh đẹp, trang phục nhân viên lịch sự, bố trí bàn tiệc hợp lý, trang thiết bị hiện đại, bảng hướng dẫn đến khu công cộng rõ ràng, khu vực vệ sinh công cộng làm bạn hài lòng, bố trí âm thanh, ánh sáng hợp lý và giá cả phải chăng và có khuyến mãi đều có sig > 0,05 nên chấp . lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sữa - khu DLST Thanh Tân Chương 3 : Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sữa – khu DLST Thanh Tân PHẦN III:. đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sữa – khu DLST Thanh Tân. • )*'!" + - Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khu DLST Thanh Tân. - Về thời gian:. phần Thanh Tân. Kể từ đó, công ty cổ phần Thanh Tân bắt đầu chú trọng khai thác tiềm năng to lớn của khu mỏ nước khoáng. Tận dụng lợi thế có sẵn của khu mỏ, công ty Thanh Tân đầu tư xây dựng khu