Phần mở đầu Từ năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam ngày càng phát triển nhanh chóng. Hệ thống kinh doanh du lịch ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Trong đó ta không thể không kể đến một mảng vô cùng quan trọng, đóng vai trò phân phối sản phẩm trong du lịch nói riêng và các ngành khác nói chung – mảng kinh doanh lữ hành. Như ta có thể thấy, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở thế giới nói chung hay ở Việt Nam nói riêng đều đang rất nỗ lực phát triển mang lại niềm tin cho khách du lịch về sự lựa chọn của họ đã đến với các doanh nghiệp. Trước sự tăng lên không ngừng của số lượng các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cùng với những điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh, sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành ngày càng trở lên gay gắt. Do đặc tính của sản phẩm du lịch là rất dễ bị sao chép bắt chước nên việc thu hút khách hàng của các công ty không chỉ chỉ dựa vào tính độc đáo của sản phẩm mà còn phải làm sao để khách hàng tìm đến sản phẩm của mình nhiều nhất. Do đó, mỗi công ty kinh doanh lữ hành ngoài việc tạo uy tín cho khách hàng hiện tại họ còn phải mở rộng thêm các khách hàng mua sản phẩm của công ty mình.Vì thế, việc phát triển kênh phân phối cũng đóng một vai trò quan trọng. Chính bởi lý do trên, em đã chọn đề tài: “Thu hút khách đi du lịch nước ngoài (Outbound) thông qua các công ty du lịch trên địa bàn Hà Nội của công ty Vietran – tour”. Mục tiêu của đề tài: nghiên cứu tình hình việc khách đi du lịch nước ngoài thông qua các công ty du lịch trên địa bàn Hà Nội của công ty Vietran – tour để có thể đưa ra các giải pháp đúng đắn cho việc phát triển nguồn khách này. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Trang Đối tượng nghiên cứu: bộ phận Outbound của công ty Vietran – tour và 5 công ty du lịch mà Vietran – tour liên kết nhiều nhất. Đó là công ty khách sạn du lịch Kim Liên, Cty Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Đường Sắt Việt Nam, Cty TNHH Du Lịch Mở Việt Nam( VietNam opentour), Công ty Opentour và công ty Hà Nội star tour. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu việc khách đi du lịch nước ngoài thông qua các công ty du lịch liên kết với Vietran – tour trong vòng 3 năm gần đây. Các phương pháp nghiên cứu chủ yếu:  Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu.  Phương pháp thống kê du lịch.  Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với việc quan sát tìm hiểu thực tế. Trong quá trình thực hiện đề tài em đã được sự chỉ bảo tận tình của thầy giáo Nguyễn Văn Mạnh cùng tập thể nhân viên tại trụ sở chính của công ty Vietran – tour. Em rất chân thành cảm ơn thầy và các anh chị nhân viên của Vietran – tour đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành đề tài này. Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Lớp: Du lịch 46B 2 Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Trang Chương I Cơ sở lý luận về việc thu hút khách đi du lịch nước ngoài (Outbound) thông qua các công ty du lịch 1.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh lữ hành: 1.1 Khái niệm về kinh doanh lữ hành: Để có thể hiểu rõ hơn về kinh doanh lữ hành, ta có thể xem khái niệm về kinh doanh lữ hành dưới hai cách tiếp cận chính sau: Theo cách tiếp cận thứ nhất: Tiếp cận lữ hành ở một phạm vi rộng. Theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với phạm vi này thì hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành nhưng ngược lại không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Tại các nước phát triển, đặc biệt tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ “lữ hành” và “du lịch” được hiểu một cách tương tự như “du lịch”. Vì vậy, người ta còn có thể sử dụng thuật ngữ “lữ hành du lịch” để chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch. Với cách tiếp cận này thì kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hay lợi nhuận. Ví dụ sắp xếp để tiêu thụ, bán các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, chương trình du lịch hoặc bất kỳ dịch vụ du lịch khác; tổ chức hoặc thực hiện các chương trình du lịch vào và ra khỏi phạm vi biên giới quốc gia; trực tiếp cung cấp hoặc chuyên gia môi giới hỗ trợ các dịch vụ khác có liên quan đến các dịch vụ kể trên trong quá trình tiêu dùng của du khách. Theo cách tiếp cận thứ hai: tiếp cận lữ hành ở một phạm vi hẹp. Với Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Lớp: Du lịch 46B 3 Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Trang cách tiếp cận này người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí. Theo nghĩa hẹp thì “lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hay toàn bộ chương trình du lịchcho khách du lịch” (trích điều 4 Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr.12). Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế. Như vậy, theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lữ hành được hiểu là các chương trình du lịch. 2.1 Phân loại kinh doanh lữ hành:  Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có ba loại: • Kinh doanh đại lý lữ hành: chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức % của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh đại lý lữ hành có thể được xem là các “chuyên gia cho thuê” không phải chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình này được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ. • Kinh doanh chương trình du lịch: chủ yếu là bán buôn, thực hiện sản xuất làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách. Với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với các nhà cung cấp khác. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh các chương trình du lịch được gọi là các công ty du lịch Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Lớp: Du lịch 46B 4 Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Trang lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm trọn vẹn và bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn. • Kinh doanh lữ hành tổng hợp: bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có thể là đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ và vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là các công ty du lịch.  Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại hình : • Kinh doanh lữ hành gửi khách: bao gồm gửi khách quốc tế và gửi khách nội địa. • Kinh doanh lữ hành nhận khách: bao gồm nhận khách quốc tế và nội địa. • Kinh doanh lữ hành kết hợp: là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách.  Căn cứ vào quy định của Luật Du Lịch Việt Nam: • Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam: • Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài: • Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài: • Kinh doanh lữ hành nội địa: (Điều 47, Luật du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2005, tr.40) 3.1 Vai trò của kinh doanh lữ hành: Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Lớp: Du lịch 46B 5 Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Trang Là một trong 5 ngành nghề kinh doanh chính của ngành du lịch: kinh doanh lữ hành, kinh doanh vận chuyển khách du lịch, kinh doanh lưu trú và ăn uống du lịch, kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch, kinh doanh dịch vụ du lịch khác, kinh doanh lữ hành được xem như là một bộ phận quan trọng. Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế đồng thời kinh doanh lữ hành cũng tác động đến cả cung và cầu trong du lịch, giải quyết những mâu thuẫn cản trở vốn có trong quan hệ cung cầu du lịch. Với vị trí là trung gian, kinh doanh lữ hành làm cho hàng hóa và dịch vụ du lịch chuyển từ trạng thái mà người tiêu dùng chưa muốn thành sản phẩm và dịch vụ khách du lịch cần. Như vậy, có thể nói vai trò của kinh doanh lữ hành là phân phối sản phẩm của ngành du lịch và sản phẩm của các ngành khác của nền kinh tế quốc dân. Vai trò này được thể hiện thông qua việc thực hiện các chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: thông tin, tổ chức và thực hiện. Chức năng thông tin: thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đếu du lịch. Hay có thể nói, kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch và người cung cấp sản phẩm du lịch. Nội dung thông tin cần cung cấp cho khách du lịch bao gồm:  Thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp, phong tục tập quán, tiền tệ, giá cả của nơi đến du lịch.  Thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ của nhà cung cấp. Chức năng tổ chức: thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp phải thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng. Chức năng thực hiện: thực hiện chức năng này có nghĩa là các doanh Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Lớp: Du lịch 46B 6 Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Trang nghiệp lữ hành thực hiện các khâu như vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, hướng dẫn tham quan, kiểm tra giám sát các dịch vụ của các nhà cung cấp khác trong chương trình. Mặt khác thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên. 1.2. Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài(Outbound): 1.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế: Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. Khách du lịch quốc tế ở đây bao gồm:  Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): gồm những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia.  Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài. Như vậy, kinh doanh lữ hành quốc tế bao gồm: kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam (Inbound), kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài (Outbound). 2.2 Điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế: có 5 điều kiện:  Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở trung ương cấp.  Có phương án kinh doanh lữ hành; có chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế theo phạm vi kinh doanh được quy định tại khoản 1 điều 47 của luật du lịch năm 2005.  Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời gian ít nhất 4 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành.  Có ít nhất 3 hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Lớp: Du lịch 46B 7 Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Trang quốc tế.  Có tiền ký quỹ theo quy định của Chính phủ. (Nguồn: điều 46, luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia năm 2005) 3.2 Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài: Ngoài các quyền và nghĩa vụ của tổ chức cá nhân kinh doanh du lịch quy định tại điều 39 và điều 40 của Luật du lịch năm 2005, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài còn có các quyền và nghĩa vụ sau:  Xây dựng, quảng cáo, bán, và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch ra nước ngoài và khách du lich nội địa.  Phải mua bảo hiểm du lịch cho khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài trong thời gian thực hiện chương trình du lịch.  Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hải quan.  Chấp hành, phổ biến, hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật và các quy định của nước đến du lịch  Có trách nhiệm quản lý khách du lịch theo chương trình du lịch đã ký với khách du lịch. (Nguồn: điều 50, Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia năm 2005) 1.3. Bốn con đường để thu hút khách của doanh nghiệp lữ hành: 4.1. Chất lượng cao của sản phẩm: Hiện nay, với sự phát triển ngày càng nhanh của hoạt động kinh doanh lữ hành cộng với đặc tính rất riêng của sản phẩm du lịch thì việc tạo ra cho các sản phẩm du lịch một chất lượng cao là một vấn đề quan trọng cho các nhà kinh doanh lữ hành trong việc thu hút khách. Vậy thế nào là sản phẩm có chất lượng cao? Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Lớp: Du lịch 46B 8 Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Trang Trước hết, ta phải hiểu được chất lượng sản phẩm du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành hay nói cách khác chất lượng chương trình du lịch là gì? Trên quan điểm của các doanh nghiệp lữ hành thì chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó. Trên quan điểm của khách du lịch: chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hay là mức thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài long của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó. Ta có thể cụ thể hóa dưới dạng phương trình sau: S = P – E Trong đó: S (Satisfaction): mức độ hài lòng của khách. P (Perception): Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi du lịch. E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi khách thực hiện chuyến đi chương trình du lịch. Kỳ vọng (E) hay sự mong đợi của khách ở đây trước hết xuất phát từ mục đích chuyến đi của du khách hay đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách. Khi chọn một loại chương trình du lịch, họ đều hi vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mục đích và các đặc điểm tiêu dùng của họ. Hơn nữa, kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy được ở các chuyến đi trước hoặc với các doanh nghiệp lữ hành khác. Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Lớp: Du lịch 46B 9 Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Thị Hồng Trang thập được về doanh nghiệp lữ hành. Thông tin đó có thể đến với khách qua quảng cáo, giới thiệu chính thức của doanh nghiệp hoặc qua những sự đồn đại truyền miệng của người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Nếu thông tin không chính xác như quảng cáo không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được, từ đó khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém. Cảm nhận của khách (P): là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ thể hiện ở mức độ cảm giác, cảm xúc và hành vi của khách đối với toàn bộ các dịch vụ với các chi phí sau khi kết thúc chuyến đi theo chương trình du lịch. Mức độ hài lòng hay sự thỏa mãn của khách (S): là những trải nghiệm sau chuyến đi. Thực chất đó là đánh giá hiệu quả đầu tư cho một chuyến đi theo một chương trình du lịch nào đó. Ở đây, S có thể mang giá trị dương, bằng 0 hay cả giá trị âm. Như vậy, nếu nhìn trên quan điểm của khách du lịch, ta có thể thấy một chương trình du lịch hay một sản phẩm du lịch của doanh nghiệp lữ hành có chất lượng cao là một chương trình du lịch có S > 0, hay nói cách khác là du khách cảm thấy rất hài lòng vì chương trình du lịch đó được thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Muốn tạo ra các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, trước tiên các doanh nghiệp lữ hành cần phải đánh giá chất lượng sản phẩm hiện tại của mình, xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và đưa ra các biện pháp điều chỉnh kịp thời. Các doanh nghiệp cũng cần thường xuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm du lịch, duy trì đảm bảo chất lượng của sản phẩm và đồng thời ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. 4.2. Giá cả sản phẩm hợp lý: Bên cạnh việc xây dựng các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, các Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Lớp: Du lịch 46B 10