Đề Tài Vai trò dịch vụ khách hàng việc tạo lực lợi cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Liên hệ thực tế việc triển khai dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy Trần Anh Danh sách thành viên Đề cương thảo luận Phần I: Cơ sở lý thuyết • Khái niệm dịch vụ khách hàng • Vai trị dịch vụ khách hàng việc tạo lực lợi cạnh tranh Phần II: Dịch vụ khách hàng siêuthị điện máy trần anh • Giới thiệu siêu thị máy tính Trần Anh • Thực trạng dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy Trần Anh Phần III: Đánh giá đề xuất giải pháp nâng cao vai trò dịch vụ khách hàng việc tạo lực lợi cạnh tranh siêu thị điện máy Trần Anh • Đánh giá vai trò dịch vụ khách hàng việc tạo lực lợi cạnh tranh siêu thị điện máy Trần Anh • Đề xuất giải pháp nâng cao vai trò dịch vụ khách hàng việc tạo lực lợi cạnh tranh siêu thị điện máy TrầnAnh Phần I: Cơ sở lý thuyết dịch vụ khách hàng • Khái niệm nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng 1.1 Khái niệm Dịch vụ khách hàng trình sáng tạo cung cấp lợi ích gia tăng chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng 1.2 Các nhân tố cấu thành • Thời gian: Từ góc độ khách hàng, yếu tố quan trọng đo tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng giao • Độ tin cậy: Nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn.Độ tin cậy thường thể qua số khía cạnh: • Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng đến mức hàng dự trữ kho chi phí thiếu hàng • Phân phối an tồn: làm phát sinh chi phí bồi thường chi phí hồn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa, mặt khác làm giảm hài lịng khách hàng • Sửa chữa đơn hàng hay khả thực đơn hàng xác • Thông tin: nhân tố liên quan đến hoạt động giao tiếp truyền tin cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ, q trình cung caaos dịch vụ Mặt khác liên quan đến thu thập khiếu nại, đề xuất, u cầu từ phía khách hàng • Sự thích nghi hay tính linh hoạt trước yêu cầu đa dạng bất thường khách hàng Đòi hỏi phải đáp ứng yêu cầu khác khách hàng nguồn lực hữu hạn doanh nghiệp Vai trò tầm quan trọng dịch vụ khách hàng • Dịch vụ khách hàng hoạt dộng: mức độ công ty coi dịch vụ khách hàng nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Giải đơn hàng, lập hóa đơn , gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ ví dụ điển hình mức dịch vụ Khi hoạt động logistics dừng lại mức độ hoàn thiện giao dịch Phòng dịch vụ khách hàng cấu chức đại diện cho mức dịch vụ • Dịch vụ khách hàng thước đo kết thực hiện: nhấn mạnh việc đo lường kết thực cho phép lượng hóa thành cơng doanh nghiệp việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Điều có ý nghĩa quan trọng cơng ty cố gắng thực chương trình cải tiến liên tục • Dịch vụ khách hàng triết lý: Coi phần giá trị tăng thêm mục tiêu triết lý dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng nâng lên thành thỏa thuận cam kết công ty nhằm cung cấp thỏa mãn cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng cao Phần II: Dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy trần anh • Giới thiệu siêu thị máy tính Trần Anh 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần giới số Trần Anh 2.1.1 Sơ lược trình hình thành, phát triển cơng ty • Cơng ty TNHH thương mại dịch vụ Trần Anh thàn lập ngày 11/3/2002 • Ngày 8/8/2007, Cơng ty TNHH thương mại dịch vụ Trần Anh chuyển đổi từ cơng ty TNHH sang mơ hình cơng ty cổ phần với tên gọi công ty Cổ phần giới số Trần Anh • Ngày đầu thành lập, Trần Anh có 05 người làm việc cửa hàng diện tích lớn 60m2 Sau gần 10 năm hoạt động, quy mô công ty tăng lên với 700 nhân viên địa điểm kinh doanh có diện tích gần 12.000m2 Sau thời gian khẳng định tên tuổi lĩnh vực kinh doanh Máy tính – linh kiện, Thiết bị giải trí số, Thiết bị • văn phịng Điện thoại di động, ngày 24/12/2009, Trần Anh mở rộng sang lĩnh vực Điện tử, Điện lạnh, thiết bị gia dụng với hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh có khơng gian rộng, phong cách trí gian hàng khoa học tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thăm quan lựa chọn sản phẩm • Cơng ty Trần Anh có đội ngũ nhân viên có trình độ chun môn cao (hơn 50% tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Kinh tế, Kỹ thuật), đủ khả để đáp ứng yêu cầu dù khắt khe khách hàng Không thế, đội ngũ nhân viên Trần Anh người đầy lịng nhiệt tình có thái độ niềm nở cung cách phục vụ khách hàng Tất cán nhân viên công ty Trần Anh thấu hiểu điều là: “Khách hàng người định tương lai, tồn phát triển Trần Anh” Vì tồn thể nhân viên công ty Trần Anh tâm niệm làm việc theo suy nghĩ: “Hãy phục vụ khách hàng phục vụ cho thân chúng ta” 2.1.2 Tầm nhìn cơng ty Trần Anh: - Trở thành cơng ty có hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính qui mơ, chun nghiệp lớn Việt Nam - Xây dựng Trần Anh trở thành môi trường làm việc chuyên nghiệp nơi mà cá nhân phát huy tối đa sức sáng tạo, khả lãnh đạo hội làm chủ thực với tinh thần dân chủ cao - Xây dựng Trần Anh trở thành nhà chung thực cho cán nhân viên công ty việc chia sẻ quyền lợi, trách nhiệm nghĩa vụ cách công minh bạch 2.1.3 Giá trị cốt lõi cơng ty Trần Anh - Kỷ luật hướng vào tính chuyên nghiệp; - Hoàn thiện tổ chức hướng tới dịch vụ hàng đầu; - Năng động hướng tới tính sáng tạo tập thể; - Cam kết nội với cộng đồng, xã hội; - Làm việc hành động trung thực; 2.1.4 Triết lý kinh doanh công ty Trần Anh - Văn hóa cơng ty tảng trụ cột phát triển, tập hợp tôn vinh tất yếu tố nhân kinh doanh hướng tới phát triển hài hòa bền vững - Tích kết vào sách dịch vụ mà công ty đưa thị trường tất giá trị tạo nên hình ảnh cơng ty kinh doanh điện máy – máy tính, thiết bị số cần phải có: Tiên phong + Tối ưu + Tiêu chuẩn "Lấy Hài lòng khách hàng làm niềm Hạnh phúc chúng ta" mà tồn thể nhân viên cơng ty Trần Anh ngày đêm tâm niệm phấn đấu ! 2.1.5 Quan điểm kinh doanh công ty Những quan điểm kinh doanh nhân viên công ty Trần Anh hiểu rõ, thấm nhuần tuyệt đối tuân thủ theo: - Không bán hàng chất lượng, hàng giả, hàng nhái, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ - Luôn cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốtvới giá cạnh tranh kèm với chế độ dịch vụ hoàn hảo - Ln đặt chữ tín lên hàng đầu, khơng lợi nhuận mà gian dối, lừa bịp khách hàng - Ln đặt vào địa vị khách hàng để có định, cư xử phải lẽ - Ln làm hài lịng khách hàng đến với Trần Anh việc thấu hiểu thực theo quan điểm: "Khách hàng luôn đúng" - "Lấy Hài lòng khách hàng làm niềm Hạnh phúc chúng ta" mà tồn thể nhân viên công ty Trần Anh ngày đêm tâm niệm phấn đấu ! 2.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần giới số Trần Anh • Gắn liền q trình hoạt động phát triển Trần Anh kiện sách kinh doanh mang tính đột phá, tiên phong lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính như: sách kinh doanh "bán giá bán bn đến tận tay người tiêu dùng", sách bảo hành "1 đổi vòng tháng" & "bảo hành trường hợp IC bị cháy, nổ", sách "cam kết hồn tiền có biến động giá" Qua đó, Trần Anh ln trì tốc độ tăng trưởng cao, toàn diện mặt cách bền vững đáng kinh ngạc so với công ty kinh danh lĩnh vực • Hiện Trần Anh công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực công nghệ thông tin Khách hàng ln tin tưởng Trần Anh sách, cam kết, dịch vụ mà nhiều cơng ty máy tính khác khơng làm • Trần Anh ln mang lại lợi ích tin tưởng tới khách hàng Công ty thực tốt dịch vụ khách hàng mang đến hài lòng cho khách hàng với tiêu chí “Hãy phục vụ khách hàng phục vụ cho thân chúng ta” • Về thời gian giao hàng: Trần Anh giao hàng thời gian địa điểm Đảm bảo cho khách hàng tính nhanh nhạy,linh hoạt chun nghiệp khơng mang lại cảm giác khó chịu phải chờ đợi lâu • Về độ tin cậy thể dịch vụ phù hợp hạn: Trần anh đưa nhiều sách mang lại quyền lợi cho khách hàng, giải tỏa lo âu, xúc họ như: • Chính sách "Cam kết bán hàng hãng, tuyệt đối khơng bán hàng giả, hàng nhái" • Chính sách "Bán lẻ rẻ bán bn" • Chính sách "Bán giá, không cần mặc mua giá tốt” • Chính sách "Bảo hành trường hợp thiết bị cháy nổ IC" • Chính sách "Bảo hành siêu tốc đổi vòng tháng" • Chính sách "Kiểm tra bảo trì bảo dưỡng miễn phí cho thiết bị khơng phải Trần Anh bán ra" Đây sách đem lại khác biệt cuả công ty Trần Anh cơng ty máy tính khác, tạo độ tin cậy từ khách hàng đến với cơng ty • Về thơng tin (các nhân tố liên quan tới giao tiếp truyền tin cho khách hàng): Với đội ngũ nhân viên hùng hậu giàu kinh nghiệm chuyên môn kỹ bán hàng đào tạo tốt Họ tư vấn cung cấp thơng tin chi tiết, đầy đủ xác dẫn dắt khách hàng tới định mua Công ty cịn có đội ngũ nhân viên bán hàng trực tuyến cung cấp thơng tin tư vấn cho khách hàng họ gọi đến mà không cần khách hàng phải trực tiếp đến công ty • Sự thích nghi – tình hình hoạt động logistics công ty (đáp ứng thay đổi khách hàng): Gần tâm lý khách hàng lo ngại loại mặt hàng điện tử, máy tính hay đồ gia dụng giảm giá mạnh Việt Nam gia nhập WTO dẫn đến lượng tiêu thụ giảm mạnh Hiểu suy nghĩ khách hàng, cơng ty Trần Anh tiếp tục đưa thêm sách "Cam kết hoàn tiền cho khách hàng trường hợp có biến động giá cả" Nhờ sách hướng tới người tiêu dùng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, công ty Trần Anh ngày khách hàng tín nhiệm Cơng ty cịn có sách dùng thử sản phẩm cho khách hàng với sản phẩm có giá trị từ triệu đồng trở lên Sau thời gian tuần khách hàng đổi sản phẩm không ưng ý phải đảm bảo điều kiện sản phẩm công ty Chính điều tạo tin tưởng cho khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng dùng Tạo khác biệt quyền lợi cho khách hàng đến mua hàng hỗ trợ, gia tăng giá trị ưu đãi cho khách hàng mua hàng Hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh Trần Anh áp dụng giao hàng miễn phí tồn miền Bắc tùy theo giá trị đơn hàng Giao hàng địa điểm, sản phẩm mà đảm bảo chất lượng Trần Anh công ty lớn mạnh hàng đầu Việt Nam lĩnh vực công nghệ thông tin Khơng tiếng chất lượng mà cịn tiếng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo tin cậy cho khách hàng đến với Hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh Bên cạnh đó, Trần Anh cịn tồn số vấn đề Gần đây, có nhiều khách hàng phàn nàn dịch vụ khách hàng Trần Anh chưa thực tốt cơng ty đưa với khách hàng - Về sách bảo hành sản phẩm Trần Anh: Khách hàng phải chờ đợi lâu trình bảo hành nhận lại sản phẩm bị hỏng hóc,chất lượng giảm khiến khách hàng cảm thấy khó chịu khơng hài lịng - Về mặt hàng khuyến mại chương trình khuyến mại cơng ty khơng rõ ràng, xác - Về dịch vụ vận chuyển theo cam kết nhân viên mang tới tận nơi cho Khách hàng ngược lại Khách hàng phải chờ đợi lâu có trường hợp không tới nơi họ phải tự trở - Về thái độ phục vụ nhân viên chưa tốt - Giá thành cao, chất lượng chưa thực tốt… Vì lý trên, Trần Anh dần lịng tin từ khách hàng, từ người định tương lai phát triển công ty Phần III: Đánh giá đề xuất giải pháp nâng cao vai trò dịch vụ khách hàng việc tạo lực lợi cạnh tranh siêu thị điện máy Trần Anh • Đánh giá vai trò dịch vụ khách hàng việc tạo lực lợi cạnh tranh siêu thị điện máy Trần Anh Siêu thị điện máy Trần Anh coi trọng hoạt động dịch vụ khách hàng hoạt động logistics Tất thể rõ thơng qua chiến lược, chương trình mà siêu thị làm việc thông báo thông tin sản phẩm giá cả, số lượng, số lượng bán ra, số lượng cịn, cách sách hỗ trợ vận chuyển khách hàng xa, khách hàng có hóa đơn tốn có giá trị cao, hay khách hàng đặt hàng qua mạng Các hoạt động có vai trị lớn việc tạo lực lợi cạnh tranh cho Trần Anh Sau ta đánh giá mạnh hạn chế mà Trần Anh đạt • Thế mạnh Trần Anh xây dựng hệ thống thông tin nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt việc lưu thơng hàng hóa từ tay người sản xuất tới tay người tiêu dùng Bằng phương tiện công nghệ thông tin Trần Anh kiểm soát số lượng sản phẩm kho số lượng bán để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Điều thấy rõ thông qua trang chủ thức www.trananh.vn Các mục đặt mua hàng qua mạng hay thơng tin sản phẩm có, sản phẩm khuyến mại, sản phẩm mới, số lượng số lượng bán cung cấp cách công khai tới khách hàng điều phục vụ nhu cầu khách hàng cách chủ động Tất làm vận chuyển, cung ứng theo nhu cầu khách hàng khách tốt Tạo nên thương hiệu Trần Anh thị trường Khách hàng ln tin tưởng hài lịng chất lượng dịch vụ Trần Anh Siêu thị đánh giá siêu thị điện máy tốt cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối với siêu thị điện máy khác siêu thị bán sản phẩm điện tử Trần Anh làm tốt kinh nghiệm định đắn nhà quản trị việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trần Anh có nhiều hoạt động vận chuyển miễn phí cho khách hàng với mức giá sản phẩm đáng kể khu vực miền Bắc Trần Anh đạt mục đích là: - Tạo khác biệt quyền lợi cho khách hàng đến mua hàng Hệ thống Siêu thị Điện máy - Máy tính Trần Anh - Hỗ trợ gia tăng giá trị ưu đãi cho khách hàng mua hàng Hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh Chương trình vận chuyển miễn phí tồn Miền Bắc chương trình mang tính đột phá nhằm kỉ niệm năm thành lập phát triển Trần Anh Qua thấy rõ Trần Anh đưa sách dịch vụ khách hàng tốt thực có sức thu hút họ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt với khách hàng Tạo giá trị thỏa mãn khách hàng khách hàng mong đợi mà Trần Anh làm Ngoài mạnh sở Trần Anh thực tốt vai trò việc cung cấp sản phẩm đến tay khách hàng cách nhanh Khi khách hàng tới mua sản phẩm siêu thị dẫn cách cụ thể tới bàn toán nhận sản phẩm Khi nhận sản phẩm đóng gói hỗ trợ việc vận chuyển hàng hóa nhà Giữa khu thu ngân giao nhận hàng đặt nơi dễ nhìn dẫn rõ ràng khách hàng nhận thấy rõ Các khâu từ toán đến khâu trao nhận hàng, đóng gói chun mơn hóa chuyên nghiệp tạo cho khách hàng cảm giác chuyên nghiệp không bị nhiều thời gian chờ đợi cơng đoạn bị chồng chất lên Ngồi khu vực bán loại hàng hóa trưng bày dẫn biển dẫn rõ ràng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tìm mặt hàng mà mong muốn Điều tạo khác biệt cho Trần Anh với siêu thị điện máy khác Mặc dù số siêu thị điện máy Pico có dịch vụ khách hàng tương tự đánh giá khách hàng Pico không cao Trần Anh Hơn Trần Anh tạo mức giá rẻ cho sản phẩm cung cấp mặt hàng gần không bị lỗi Điều làm cho Trần Anh khách hàng tin tưởng lựa chọn siêu thị mua sản phẩm điện máy • Hạn chế Mặc dù có sách tốt đánh giá gần Trần Anh không tốt khâu dịch vụ khách hàng như: - Trần Anh cịn chưa nâng cao trình độ nhân viên xử lý tốt tình xảy lỗi khiến khách hàng xúc thái độ phục vụ Có nhiều ý kiến xúc cho mua sản phẩm khuyến mại nhiều khâu lấy hàng Trần Anh nói rõ quảng cáo khách hàng cần chờ đợi có hàng tận tay Các khâu ghi hóa đơn lâu khiến khách hàng nhiều thời gian gây khó chịu - Nhiều ý kiến cho phát triển Trần Anh với dịch vụ khách hàng phát triển trái nghịch - Do có nhiều khách hàng đặt hàng mua nên dịch vụ vận chuyển lâu có nhiều trường hợp chở tới cho khách hàng mà khách hàng phải tự chở Tự phải xử lý hàng cồng kềnh mà khơng có trợ giúp từ nhân viên - Nhiều cam kết dịch vụ khách hàng mà Trần Anh chưa thực gây cảm giác lừa đảo tới khách hàng làm lòng tin mà Trần Anh xây dựng từ lâu - Khi đổi mặt hàng bị hỏng, lỗi mặt hàng đổi khơng phải mặt hàng hãng mà mặt hàng sản xuất ngồi • Đề xuất giải pháp nâng cao vai trò dịch vụ khách hàng việc tạo lực lợi cạnh tranh siêu thị điện máy TrầnAnh Đối với doanh nghiệp không riêng Trần Anh, điều quan trọng khơng phải chất lượng sản phẩm tốt đến mức mà có bán sản phẩm hay khơng Để giải vấn đề này, nhiều doanh nghiệp sai lầm đầu tư nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm hệ thống phân phối lại thiếu hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng hiệu Kết khách hàng đến với doanh nghiệp lần đi, khơng phải sản phẩm không đáp ứng nhu cầu họ mà thiếu gắn kết chặt chẽ doanh nghiệp khách hàng Vì doanh nghiệp bỏ qua tài sản vơ giá khách hàng cũ để sức tìm khách hàng vịng luẩn quẩn lặp lại Nghịch lý chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ Hơn nữa, bối cảnh tồn cầu hóa, việc doanh nghiệp Việt Nam cần làm tái cấu trúc yếu tố ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh giải pháp chăm sóc khách hàng • Cải thiện dịch vụ bảo hành Trần Anh có sách bảo hành nghiêm ngặt, đơi đến mức phi lý gần bỏ rơi người tiêu dùng Khâu bảo hành khâu quan trọng dịch vụ sau bán hàng nhiên khâu khâu làm thất lợi nhuận lớn Vì khơng quản lý chặt chẽ 99% khơng có lãi sản phẩm CNTT thời điểm bán lợi nhuận thấp Tuy nhiên ghi rõ đổi phải đổi hàng, việc bảo hành khác hoàn toàn với việc hỗ trợ bảo hành Có thể nhân viên CSKH phải giải thích nhiều nhiều lúc tránh tránh câu cửa miệng nhân viên bảo hành Bất kỳ công ty muốn hỗ trợ khách hàng tốt nhân viên thực thi lúc tiêu chí đề Sự việc nhỏ làm lòng khách ảnh hưởng lớn đến uy tín Cơng ty ơng chủ tất Cơng ty khách hàng Người ta sa thải cách không mua hàng Cơng ty mà mua hàng Cơng ty khác • Nắm rõ tồn thơng tin khách hàng Có thể nói khách hàng thượng đế, người mẹ ni dưỡng doanh nghiệp, phải làm tốt công tác phục vụ khách hàng Muốn phục vụ khách hàng chu đáo, trước hết, thân phải hiểu khách hàng Trần Anh cần phải tăng kênh thông tin khách hàng để nắm bắt thông tin cá nhân khách hàng giúp nhân viên phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ từ biết sở thích cá nhân khách hàng, có lợi cho việc giao lưu , hiểu biết với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại: cơng ty phải làm nóng dần lên đường dây nóng sử dụng theo nghĩa đường dây nóng khai thác cơng cụ hữu hiệu lắng nghe thấu hiểu nhu cấu khách hàng • Đào tạo kỹ dịch vụ khách hàng cho nhân viên siêu thị kỹ Trần Anh nên có sách bảo hành tốt hơn, nhắm vào hài lòng khách hàng cách: - Giải vấn đề: chuyên gia lĩnh vực dịch vụ khách hàng nhanh nhậy Họ có kỹ cần thiết để nhanh chóng phân tích tình hình định cần làm để giải đề cho khách hàng hài long - Thực lắng nghe: bạn giúp đỡ khách hàng trừ bạn lắng nghe thấu hiểu họ nói, nhờ bạn có phản ứng phù hợp Lắng nghe bước quan trọng đường xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng với đồng nghiệp.Việc lắng nghe (chứng tỏ cách nhìn vào mắt khách hàng có phản ừng phù hợp) cho thấy bạn quan tâm đến khách hàng nói, bạn thong cảm với hoàn cảnh yêu cầu khách hàng hóa Đồng thời, từ việc lắng nghe tưởng chừng đơn giản đó, bạn biết thơng tin cần thiết để phục vụ khách hàng tốt - Giải phàn nàn: khách hàng phàn nàn, khơng muốn có người nghe nói, mà cần người giải vấn đề cách khẩn trương Bạn cần phải nhanh chóng tìm cách khắc phục tình để người khách càu nhàu trở nhà với nụ cười hài long - Mạo hiểm khách hàng: bạn hiểu tầm quan trọng việc làm điều cần thiết để chăm sóc khách hàng hài lịng khách hàng khơng phải cơng ty.Do vậy, đơi bạn rơi vào tình buộc phải vi phạm số quy định công ty Nhưng mặt khác, hành động làm cho bạn bật so với đồng nghiệp Mọi người biết đến bạn với tư cách người sẵn sàng “mạo hiểm” để làm hài lòng khách hàng - Xin lỗi: người chịu trách nhiệm, bạn nên thay mặt công ty đứng xin lỗi làm điều cần thiết để giải vấn đề giúp khách hàng Bạn tính sĩ diện “ngáng chân” hay cố đổ lỗi cho người khác - Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ tơn trọng: có điều nhỏ bé lại mang nhiều ý nghĩa Hãy đón khách hàng với nụ cười môi, gọi tên họ tới đón họ để tạo mối quan hệ than thiện vững Các nghiên cứu cho thấy, người định chọn địa điểm mua hàng hoàn toàn dựa mối quan hệ cá nhân Chất lượng mối quan hệ cá nhân khiến khách hàng quay lại với công ty ... niệm dịch vụ khách hàng • Vai trò dịch vụ khách hàng việc tạo lực lợi cạnh tranh Phần II: Dịch vụ khách hàng siêuthị điện máy trần anh • Giới thiệu siêu thị máy tính Trần Anh • Thực trạng dịch vụ. .. trò dịch vụ khách hàng việc tạo lực lợi cạnh tranh siêu thị điện máy Trần Anh • Đề xuất giải pháp nâng cao vai trò dịch vụ khách hàng việc tạo lực lợi cạnh tranh siêu thị điện máy TrầnAnh Phần... khách hàng siêu thị điện máy Trần Anh Phần III: Đánh giá đề xuất giải pháp nâng cao vai trò dịch vụ khách hàng việc tạo lực lợi cạnh tranh siêu thị điện máy Trần Anh • Đánh giá vai trò dịch vụ