Đang tải... (xem toàn văn)
Chương I. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: 1.1 Lý luận chung về Ebanking 1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử: Ngày nay với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin cùng với những ứng dụng đa dạng trong lĩnh vực kinh tế đang dần thay đổi cách kinh doanh của các doanh nghiệp. Từ lâu thói quen mua sắm từ xa đã được hình thông qua phương tiện điện thoại, ngày nay với Internet con người có thể kết nối tới bất kì đâu chính điều đó cũng góp phần hình thành nên một thị trường mới đó là thị trường “điện tử”. Để định nghĩa về thương mại điện tử thì có rất nhiều quan điểm cũng như dưới nhiều góc độ khác nhau. Nếu xét về nghĩa hẹp thì thương mại điện tử đơn thuần là việc mua bán hàng hoá và dịch vụ thông qua phương tiện điện tử nhất là Internet và các mạng liên thông khác. Về nghĩa rộng thì đó là toàn bộ chu trình và các hoạt động kinh doanh liên quan đến các tổ chức hay cá nhân, các giao dịch tài chính và thương mại bằng phương tiện điện tử như: trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển tiền điện tử và các hoạt động như gửi/rút tiền bằng thẻ tín dụng sử dụng các phương tiện điện tử và công nghệ xử lý thông tin số hoá. Ngoài ra đứng ở nhiều vị trí khách quan và khía cạnh khác nhau thì định nghĩa của TMĐT cũng đa dạng và phong phú. Theo quan điểm giao tiếp: thương mại điện tử liên quan đến nhiều hình thức trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp với nhau, giữa khách hàng với doanh nghiệp và giữa khách hàng với khách hàng. Theo quan điểm quá trình kinh doanh: thương mại điện tử bao gồm các hoạt động được hỗ trợ trực tiếp bởi liên kết mạng. Theo quan điểm môi trường kinh doanh: thương mại điện tử là một môi trường cho phép có thể mua bán các sản phẩm, dịch vụ và thông tin trên Internet. Sản phẩm có thể hữu hình hay vô hình. Theo quan điểm cấu trúc: thương mại điện tử liên quan đến các phương tiện thông tin để truyền: văn bản, trang web, điện thoại Internet, video Internet. Tóm lại có thể thấy được rằng phạm vi hoạt động của TMĐT rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hoá và dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ trong TMĐT, mọi hoạt động đều thực hiện thông qua hệ thống Internet cũng như các mạng nội bộ khác một cách nhanh chóng hiệu quả, tiết kiệm hơn và không bị phụ thuộc vào khoảng cách không gian địa lý. 1.1.2 Khái niệm Ebanking: Hiện nay vẫn chưa có định nghĩa thống nhất về Ebanking, cách định nghĩa cũng tuỳ thuộc vào từng quốc gia, từng ngân hàng, từng nhà nghiên cứu và tuỳ thời điểm. Theo Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58)-7/2003: “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: các thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng kí sử dụng các dịch vụ mới”. Một số khái niệm khác như sau: “Ngân hàng điện tử còn được biết đến như ngân hàng trên mạng (Internet Banking), ngân hàng ảo (Virtual Banking), ngân hàng trực tuyến (Online Banking) và ngân hàng tại nhà (Home Banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty, hay trên đường thay vì tại chính ngân hàng” (Turban et al, 2004). Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Hiện nay cái tên E-Banking gần như quen thuộc và gắn liền với mọi người, để có thể mang lại dấu ấn như vậy thì E-Banking đã chứng minh được những tiện lợi vô cùng hữu ích mà nó đem lại. Khách hàng không phải trực tiếp tới ngân hàng nhưng vẫn có thể kiểm tra được tình hình tài chính của bản thân, việc thanh toán mua sắm hàng hoá diễn ra nhanh chóng và tiết kiệm thời gian mà thời gian là vàng là bạc và tiết kiệm được thời gian thì đó là điều hết sức quý báu. 1.2 Quá trình phát triển của Ebanking: Kể từ khi Ngân hàng WellFargo, năm 1989 đã trở thành ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ, đến nay đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giao đoạn sau đây: 1.2.1 Brochure-ware: Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là qua chi nhánh ngân hàng. 1.2.2 E-commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. 1.2.3 E-business:
Chương I Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu: 1.1 Lý luận chung Ebanking 1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử: 1.1.2 Ngày với phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin với ứng dụng đa dạng lĩnh vực kinh tế dần thay đổi cách kinh doanh doanh nghiệp Từ lâu thói quen mua sắm từ xa hình thơng qua phương tiện điện thoại, ngày với Internet người kết nối tới đâu điều góp phần hình thành nên thị trường thị trường “điện tử” Để định nghĩa thương mại điện tử có nhiều quan điểm nhiều góc độ khác Nếu xét nghĩa hẹp thương mại điện tử đơn việc mua bán hàng hố dịch vụ thơng qua phương tiện điện tử Internet mạng liên thông khác Về nghĩa rộng tồn chu trình hoạt động kinh doanh liên quan đến tổ chức hay cá nhân, giao dịch tài thương mại phương tiện điện tử như: trao đổi liệu điện tử, chuyển tiền điện tử hoạt động gửi/rút tiền thẻ tín dụng sử dụng phương tiện điện tử công nghệ xử lý thơng tin số hố Ngồi đứng nhiều vị trí khách quan khía cạnh khác định nghĩa TMĐT đa dạng phong phú Theo quan điểm giao tiếp: thương mại điện tử liên quan đến nhiều hình thức trao đổi thơng tin doanh nghiệp với nhau, khách hàng với doanh nghiệp khách hàng với khách hàng Theo quan điểm trình kinh doanh: thương mại điện tử bao gồm hoạt động hỗ trợ trực tiếp liên kết mạng Theo quan điểm môi trường kinh doanh: thương mại điện tử mơi trường cho phép mua bán sản phẩm, dịch vụ thông tin Internet Sản phẩm hữu hình hay vơ hình Theo quan điểm cấu trúc: thương mại điện tử liên quan đến phương tiện thông tin để truyền: văn bản, trang web, điện thoại Internet, video Internet Tóm lại thấy phạm vi hoạt động TMĐT rộng, bao quát hầu hết lĩnh vực hoạt động kinh tế, hoạt động mua bán hàng hoá dịch vụ phạm vi nhỏ TMĐT, hoạt động thực thông qua hệ thống Internet mạng nội khác cách nhanh chóng hiệu quả, tiết kiệm không bị phụ thuộc vào khoảng cách không gian địa lý Khái niệm Ebanking: Hiện chưa có định nghĩa thống Ebanking, cách định nghĩa tuỳ thuộc vào quốc gia, ngân hàng, nhà nghiên cứu tuỳ thời điểm Theo Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58)-7/2003: “Dịch vụ ngân hàng điện tử giải thích khả truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đăng kí sử dụng dịch vụ mới” Một số khái niệm khác sau: “Ngân hàng điện tử biết đến ngân hàng mạng (Internet Banking), ngân hàng ảo (Virtual Banking), ngân hàng trực tuyến (Online Banking) ngân hàng nhà (Home Banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng thực nhà, cơng ty, hay đường thay ngân hàng” (Turban et al, 2004) Cũng hiểu cụ thể hơn, E-Banking hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu thơng tin hay thực số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thơng tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ công nghệ tương tự) Hiện tên E-Banking gần quen thuộc gắn liền với người, để mang lại dấu ấn E-Banking chứng minh tiện lợi vơ hữu ích mà đem lại Khách hàng khơng phải trực tiếp tới ngân hàng kiểm tra tình hình tài thân, việc tốn mua sắm hàng hố diễn nhanh chóng tiết kiệm thời gian mà thời gian vàng bạc tiết kiệm thời gian điều quý báu 1.2 Quá trình phát triển Ebanking: Kể từ Ngân hàng WellFargo, năm 1989 trở thành ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Mỹ, đến có nhiều tìm tịi, thử nghiệm thành cơng thất bại đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Tổng kết mơ hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua giao đoạn sau đây: 1.2.1 Brochure-ware: Đây hình thái đơn giản ngân hàng điện tử Hầu hết ngân hàng bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử thực theo mô hình Việc xây dựng website chứa thông tin ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc… Thực chất kênh quảng cáo ngồi kênh thơng tin truyền thống báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch ngân hàng thực qua hệ thống phân phối truyền thống, qua chi nhánh ngân hàng 1.2.2 E-commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống xem thông tin tài khoản, nhận thơng tin giao dịch chứng khốn… Internet đóng vai trị dịch vụ cộng thêm vào để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết ngân hàng vừa nhỏ hình thái 1.2.3 E-business: Trong hình thái này, xử lý ngân hàng phía khách hàng (front-end) phía người quản lý (back-end) tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt gia tăng sản phẩm chức ngân hàng với phân biệt sản phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng với ngân hàng Hơn nữa, phối hợp, chia sẻ liệu hội sở ngân hàng kênh phân phối chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu phục vụ khách hàng nhanh chóng xác Internet khoa học cơng nghệ tăng liên kết, chia sẻ thông tin ngân hàng, đối tác, khách hàng quan quản lý… Một vài ngân hàng tiến triển giới xây dựng mơ hình hướng tới xây dựng ngân hàng điện tử hoàn chỉnh 1.2.4 E-bank ( Enterprise): Chính mơ hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hồn tồn mơ hình kinh doanh phong cách quản lý Những ngân hàng tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt Từ bước ban đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng sử dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác cho đối tượng khách hàng chuyên biệt 1.3 Các dịch vụ Ebanking phổ biến nay: 1.3.1 Ngân hàng qua điện thoại: Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại giới thiệu lần ngân hàng GIRO Anh đưa từ năm 1980 kể từ ngân hàng, cơng ty bảo hiểm đưa thêm điện thoại vào kênh phân phối Dịch vụ điện thoại ban đầu cho phép khách hàng gọi đến chi nhánh để yêu cầu số dư, đặt sổ séc hỏi tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên hoạt động điện thoại ngày thực nhiều thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng – tách rời với nhân viên chi nhánh thường xuyên bận rộn Một số dịch vụ điện thoại hoạt động độc lập với hệ thống chi nhánh truyền thống 1.3.1.1 Phone banking: Đây loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên loại thông tin ấn định trước, bao gồm thông tin tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho khách hàng số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối tài khoản, thông báo nhất,… Hệ thống tự động gửi fax khách hàng yêu cầu cho loại thơng tin nói Hiện qua Phone Banking, thông tin cập nhật, khác với trước khách hàng có thơng tin cuối ngày hơm trước 1.3.1.2 SMS Banking Mobile Banking: Là hình thức toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức toán qua mạng Internet đời mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức đời nhằm giải nhu cầu toán giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) dịch vụ tự động khơng có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng kí để trở thành thành viên thức quan trọng cung cấp thông tin như: số điện 1.3.2 1.3.3 thoại di động, tài khoản cá nhân dùng tốn Sau đó, khách hàng nhà cung ứng dịch vụ toán qua mạng cung cấp mã số định danh (ID) Mã số số điện thoại chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng tốn nhanh chóng, xác đơn giản thiết bị đầu cuối điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch toán nhà cung cấp dịch vụ toán yêu cầu Sau hồn tất thủ tục cần thiết khách hàng thành viên thức đủ điều kiện để tốn thơng qua điện thoại di động Mobile banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp tin nhắn quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cho phép ngân hàng gởi thông báo đến khách KH Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản giao dịch, dịch vụ thông tin hỗ trợ KH, dịch vụ thông báo biến động tài khoản thông báo định thời Hơn nữa, ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập internet nên sử dụng nghiệp vụ trực tuyến NH Ngoài số NH phát hành phần mềm ứng dụng Mobile Banking cài đặt ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH thực giao dịch như: toán, mua sắm hàng hoá dịch vụ… Ngày nay, thời đại điện thoại thông minh lên ngơi việc tiến hành giao dịch đơn giản với ứng dụng cài đặt điện thoại SMS/Mobile Banking đem lại nhiều tiện ích, phục vụ KH lúc nơi Home banking: Với ngân hàng nhà (home banking), khách hàng giao dịch với khách hàng qua mạng mạng nội (intranet) ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng Thơng qua dịch vụ Home banking, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng dịch vụ Home banking khách hàng cần có máy tính (tại nhà trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính ngân hàng thơng qua mô đem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng kí số điện thoại số điện thoại kết nối với hệ thống Home banking ngân hàng Home banking dần sử dụng rộng rãi nhanh chóng, an toàn tiện lợi Tuy nhiên khách hàng doanh nghiệp thực tương đối phức tạp với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn Internet banking: Dịch vụ internet banking giúp khách hàng chuyển tiền mạng thông qua tài khoản kiểm soát hoạt động tài khoản Để tham gia, khách hàng truy cập vào website ngân hàng thực giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Thông tin phong phú, đến chi tiết giao dịch khách hàng thông tin khác ngân hàng Khách hàng truy cập vào website khác để 1.3.4 1.3.5 - - - 1.3.6 mua hàng thực toán với ngân hàng Tuy nhiên, kết nối internet ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro phạm vi toàn cầu Call Centre: Do quản lý liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản chi nhánh gọi số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thông tin chung thông tin cá nhân Ngày nay, hầu hết hệ thống hoạt động 24/24 nhờ vào hỗ trợ công nghệ cho dù thiếu nhân viên chấp nhận làm việc ca đêm Nhiều yêu cầu thường nhật không cần phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng u cầu thơng báo số dư – thay hệ thống trả lời tự động thông qua việc sử dụng phím máy điện thoại Thẻ toán: Thẻ toán phương tiện toán ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng để trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ rút tiền mặt ngân hàng đại lý máy rút tiền tự động Có nhiều loại thẻ phân biệt theo tiêu thức khác nhau: Căn vào nguồn gốc phân biệt thẻ ghi nợ, thẻ ký quỹ thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ (debit card) thẻ có quan hệ trực tiếp gắn liền với tài khoản tiền gửi toán khách hàng, giao dịch khách hàng lập khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ Thẻ ký quỹ/ thẻ trả trước (prepaid card): với chức chuyên biệt dùng để rút tiền nên muốn sử dụng thẻ này, khách hàng phải lưu ký tiền vào tài khoản riêng ngân hàng sử dụng thẻ phạm vi số tiền trả trước cho ngân hàng phát hành thẻ Thẻ tín dụng (credit card) loại thẻ sử dụng phổ biến nhất, thông qua phương thức sau đây: Một ngân hàng cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng Tất giao dịch, kể rút tiền khách hàng sử dụng giới hạn thoả thuận Khách hàng phải chịu lãi số tiền thực tế sử dụng Các loại thẻ tín dụng ngân hàng Việt Nam phát hành đa phần thuộc dạng Hai giao dịch sử dụng thẻ tốn chậm vịng số ngày định (ví dụ tối đa 45 ngày) Trường hợp đến hạn ngân hàng quy định, khách hàng tốn đầy đủ xem khơng phải chịu lãi cho ngày trả chậm Cịn khơng tn thủ bị tính lãi Các loại thẻ quốc tế hầu hết thuộc loại Ngoài vào phạm vi sử dụng thẻ, phân biệt thẻ nội địa thẻ quốc tế Căn vào kỹ thuật tốn thẻ, phân biệt thẻ từ thẻ điện tử Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines – ATM): Là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực việc nhận dạng khách hàng qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, toán tiền hàng hoá dịch vụ Ngoài chức trên, máy ATM bổ sung thêm nhiều dịch vụ như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, toán tiền điện thoại, nước, điện, mua thẻ cào di động, bán vé hay giao dịch điện tử trực tiếp khác cho máy rút tiền tự động 1.3.7 Máy toán điểm bán hàng (POS): POS (Point of Sale) máy chấp nhận toán thẻ Hiện khắp giới thẻ ATM không sử dụng giao dịch với máy ATM t, cịn giao dịch nhiều thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai điểm chấp nhận tốn đặt khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng, sân bay,… Việc thực giao dịch điểm chấp nhận tốn phải có điều kiện: - Thứ nhất, điểm chấp nhận có hợp đồng chấp nhận toán thẻ với ngân hàng phát hành đại lý toán ngân hàng phát hành, ngân hàng trang bị loại máy toán phù hợp - Thứ hai, khách hàng thực giao dịch phải nhập mã số cá nhân (PIN) 1.3.8 Kiosk Ngân hàng: Là phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao thuận tiện Trên đường phố đặt trạm làm việc kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực giao dịch yêu cầu dịch vụ, họ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân mật để sử dụng dịch vụ hệ thống ngân hàng phục vụ Đây hướng phát triển đáng lưu tâm cho nhà lãnh đạo NHTM Việt Nam Kiosk Banking sử dụng cơng nghệ hình cảm ứng, ứng dụng nhiều lĩnh vực bán hàng, thông tin phát triển dịch vụ, tiện ích khơng sử dụng tiền mặt ngân hàng Hệ thống Kiosk triển khai rộng rãi nhiều ngân hàng giới khu vực 1.4 Vai trò ngân hàng điện tử xu hội nhập: Về mặt kinh tế - xã hội NHĐT giúp mở rộng hoạt động kinh doanh, thúc đẩy thương mại nước, phát triển dịch vụ du lịch qua đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Dịch vụ NHĐT phát triển giúp tăng nhanh trình chu chuyển vốn kinh tế, kiểm soát hạn chế giao dịch bất hợp pháp, tham nhũng, rửa tiền,… NHĐT giúp ổn định kinh tế thị trường mà thông tin tỷ giá, lãi suất cập nhật, điều chỉnh kịp thời mang lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng Hạn chế rủi ro biến động giá thị trường Mạng thông tin cung cấp kịp thời, giúp ngân hàng có sách đắn, định hướng hoạt động nhanh chóng, phù hợp Với NHĐT, ngân hàng quản lý cách khoa học với hệ thống công nghệ thông tin đại, giúp đa dạng hoá sản phẩm mà quản lý chặt chẽ kịp thời, giữ vững an ninh hệ thống, giúp gia tăng doanh số, nâng cao hiệu hoạt động tăng khả cạnh tranh Như vậy, NHĐT đóng góp vai trị quan trọng hệ thống ngân hàng Nó tác động đến hoạt động ngân hàng thúc đẩy hình thành ngân hàng lớn Bên cạnh đó, tác động đến phát triển ứng dụng công nghệ thơng tin, lĩnh vực tốn qua ngân hàng Ngoài ra, phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho việc liên kết ngân hàng ngày chặt chẽ, góp phần đa dạng hố sản phẩm dịch vụ Không củng cố mối quan hệ ngân hàng, cịn tăng cường mối quan hệ lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực khác tài chính, bảo hiểm, chứng khốn, du lịch, xây dựng, pháp luật, dịch vụ, văn hoá xã hội… 1.5 Ưu điểm nhược điểm dịch vụ: 1.5.1 Đối với khách hàng: 1.5.1.1 Ưu điểm: • Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử mở cửa cho giao dịch kinh doanh nơi mà khách hàng truy cập internet Ngồi thời gian bảo trì trang web dịch vụ ln sẵn sàng 24/24 ngày 365 ngày quanh năm Trong trường hợp mà khách hàng kết nối internet tất dịch vụ cung cấp đồng thơng qua điện thoại Vì khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ nắm nhanh chóng, kịp thời thơng tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, … Ngoài ra, ngân hàng điện tử cung cấp số liệu phản hồi, phân tích tài tổng hợp cập nhật theo yêu cầu khách hàng Tiết kiệm thời gian khách hàng, họ vài phút thực giao dịch mà khơng cần đến quầy giao dịch.Điều ý nghĩa có trường hợp xảy bất ngờ khoản giao dịch nhỏ dễ gây nên lãng quên khách hàng họ thấy khơng có thời gian cho giao dịch Hiện ngân hàng bắt đầu tính phí rút tiền ATM loại phí giao dịch khác từ trước nhìn chung mức thấp Những giao dịch không thực trực tiếp ngân hàng nên tiết kiệm chi phí cho nhân viên chi phí khác thay vào để thu hút khách hàng tham gia ngân hàng tính phí cho khách hàng thấp • Việc thực giao dịch diễn nhanh chóng dễ dàng Ngân hàng quan tâm đầu tư vào chất lượng dịch vụ ln mang lại cảm giác hài lịng cho khách hàng 1.5.1.2 Nhược điểm: • Việc phát triển ngân hàng điện tử mà cụ thể Internet banking làm giảm tiếp xúc trực tiếp người với người mà thay vào người giao tiếp với ngân hàng thông qua mạng internet Nhưng để thực địi hỏi khách hàng phải có sẵn thiết bị kết nối internet khiến khách hàng phải tốn chi phí khơng nhỏ Thêm khách hàng phải tự thực giao dịch có giao dịch cần có giải thích cụ thể từ nhân viên ngân hàng Bên cạnh khách hàng hội tiếp cận thông tin đầy đủ xác cụ thể họ cịn lo sợ thơng tin cá nhân thông tin giao dịch họ bị đánh cắp, mục đích mạo danh khách hàng thực hành vi bất hợp pháp • Khi thực giao dịch điển từ khách hàng khơng có chứng từ giao dịch cụ thể đề phịng có cố xảy điều lý làm khách hàng thấy không yên tâm giao dịch qua Internet 1.5.2 Đối với ngân hàng: 1.5.2.1 Ưu điểm: - Giao dịch qua internet giúp giảm chi phí địa điểm, nhân viên ngân hàng chi phí kinh doanh góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh: E-Banking giúp NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời thực chiến lược “tồn cầu hố” khơng cần mở thêm chi nhánh nước nước Đây công cụ quảng bá thương hiệu NHTM cách sinh động hiệu - Nâng cao hiệu sử dụng vốn: Thông qua giao dịch ngân hàng điện tử, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đẩy mạnh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn - Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng: tiện ích có từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet thu hút giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng Với mơ hình ngân hàng đại, kinh doanh đa khả phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh E-Banking cao - Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ trọn gói Theo ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích đồng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhóm khách hàng dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,… 1.5.2.2 Nhược điểm: - Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng hệ thống E-Banking đòi hỏi phải lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để lựa chọn công nghệ đại, định hướng, chưa kể chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, trì phát triển hệ thống, đổi công nghệ sau Đồng thời cần có đội ngũ kỹ sư, cán kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống,… lượng chi phí mà khơng phải NHTM có sẵn sàng bỏ đầu tư Chưa kể việc đầu tư có phát huy hiệu hay khơng cịn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thống đất nước, hay nói cách khác cịn phụ thuộc vào nỗ lực chung quốc gia khơng riêng NHTM • - - - Rủi ro cao: Vốn công nghệ vấn đề khơng phải dễ vượt qua, khắc phục được, vấn đề nan giải chỗ tính an tồn bảo mật hệ thống E-Banking Rủi ro hoạt động dịch vụ khơng nhỏ, khách hàng bị mật truy cập tài khoản từ lúc mà chẳng biết hay biết bị “hacker” ăn cắp công nghệ cao, việc phát bịt “lỗ hổng” phần mềm mua từ nước chưa thể thực cách đầy đủ, khả lớn phải mời chuyên gia, tốn thời gian Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp nguy thường trực công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website xảy Ngày công ác ý tin tặc chuyển biến từ chỗ sở thích số sinh viên trở thành lĩnh vực tội phạm hồn chỉnh Ngồi phải kể đến sách quản lý rủi ro hoạt động E-Banking NHTM bước đầu tiên, khơng có hệ thống lưu trữ liệu tổn thất, thiếu công cụ quản lý rủi ro cần thiết để vào thực tiễn 1.5.3 Đối với kinh tế Hiện Ebanking phát triển sôi động náo nhiệt mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng ngân hàng Bên cạnh Ebanking mang lại cho kinh tế lợi ích khơng nhỏ: Phục vụ nhu cầu toán, thúc đẩy trình luân chuyển kinh tế giúp quan, doanh nghiệp, tổ chức cá nhân giảm chi phí, thuận lợi, an tồn hoạt động tốn trao đổi hàng hố, dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ đời sống nhân dân phát triển kinh tế xã hội Giúp nhà nước kiểm soát số lượng tiền mặt lưu thơng thị trường, ổn định sách tài khố đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Cập nhật tình hình nộp thuế cách nhanh chóng đầy đủ Giúp hội nhập với kinh tế giới, giao lưu học hỏi phát triển kinh tế đất nước 1.6 Lý luận chung lý thuyết hài lòng khách hàng: 1.6.1 Khái niệm: Sự hài lòng khách hàng đánh giá tổng hợp trực tiếp khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng khách hàng tuỳ thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại so với mà họ kì vọng Khách hàng có cấp độ hài lịng khác Nếu đạt hài lịng khách hàng trở thành khách hàng trung thành tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhưng hài lòng đơn cảm nhận hay tâm trạng khách hàng, trạng thái chủ quan nên cần thiết phải khảo sát, lấy mẫu phân tích thống kê để hiểu khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ khách hàng cảm nhận Phân loại hài lòng khách hàng: Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): khách hàng trung thành, nhu cầu sử dụng ngày tăng lên, mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp ngày tốt đẹp, tín nhiệm lẫn cảm thất hài lòng giao dịch • Hài lịng ổn định (Stable customer satisfaction): khách hàng cảm thấy thoải mái hài lòng với diễn khơng muốn thay đổi nhà cung cấp Khách hàng tỏ dễ chịu, tin tưởng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ • Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng có hài lịng thụ động tin tưởng vào nhà cung cấp họ cho khó để cải thiện chất lượng dịch vụ thay đổi theo yêu cầu họ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ thờ với nỗ lực cải tiến ngân hàng Cũng cần phải nói thêm ngồi việc phân loại hài lịng khách hàng mức độ hài lòng ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng Ngay khách hàng có hài lịng tích cực ngân hàng mức độ hài lịng mức “hài lịng” họ tìm đến ngân hàng khác không tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Chỉ khách hàng có mức độ hài lịng cao “rất hài lịng” họ chắn khách hàng trung thành ủng hộ ngân hàng Vì vậy, nghiên cứu hài lịng khách hàng việc làm cho khách hàng hài lòng cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hồn tồn hài lịng cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hồn tồn hài lịng lại quan trọng nhiều Đối với khách hàng hài lịng thụ động, họ rời bỏ ngân hàng lúc nhóm khách hàng cảm nhận “hồn tồn hài lịng” khách hàng trung thành ngân hàng Sự am hiểu giúp ngân hàng có biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho nhóm khách hàng khác Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng: Ngân hàng định chế tài kinh doanh dựa niềm tin để có điều ngân hàng cần phải làm cho khách hàng tin tưởng hài lòng Ngân hàng cần hiểu mong muốn cảm nhận khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ liệu sản phẩm dịch vụ có đáp ứng mong đợi khách hàng Ngân hàng tập trung vào việc chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ vừa mang lại hài lòng cho khách hàng tránh lời phàn nàn mà ngân hàng không đáp ứng mong đợi khách hàng Một mong đợi không đáp ứng khách hàng truyền miệng lại cho người khác Theo nghiên cứu trước đây, trung bình khách hàng gặp cố kể cho người khác nghe Khơng họ chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng đối thủ Vì hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh Với tập trung vào nâng cao hài lịng đem lại nhiều lợi ích: tạo tăng trưởng kinh • 1.6.2 3.4 Hạn chế khảo sát: Mặc dù việc khảo sát có đóng góp tích cực việc tìm hiểu khách hàng nhận biết vị ngân hàng lòng khách hàng số hạn chế: - Khảo sát tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân thực dịch vụ ngân hàng mà khách hàng doanh nghiệp có xu hướng sử dụng dịch vụ để quản lý tài khoản, toán hợp đồng,…của doanh nghiệp - Khảo sát tập thực quy mô nhỏ quầy giao dịch chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh mức độ trực tiếp ngẫu nhiên, việc thực khách hàng có chọn lọc việc đánh giá xác đáng tin cậy - Số lượng mẫu cịn nên việc đánh giá dựa kết đạt dễ mang tính chủ quan Nếu đề tài tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn, phạm vị rộng việc đánh giá khách quan đề tài có ý nghĩa thực tiễn cao - Khách hàng phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chưa thực đưa cảm nhận dịch vụ sử dụng - Hạn chế thời gian kiến thức CHƯƠNG IV GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA BIDV CN ĐSG 4.1 Triển vọng để phát triển dịch vụ Ebanking ngân hàng: 4.1.1 Điều kiện môi trường: - Điều kiện tự nhiên, xã hội: BIDV CN ĐSG nằm vị trí trọng điểm kinh tế phía Đơng thành phố, với khu cơng nghiệp, khu chế xuất phát triển mạnh, khu đô thị quận 2; giáp với khu vực phát triển kinh tế Bình Dương, Đồng Nai; ngồi Thủ Đức nơi tập trung nhiều trường đại học Tiềm phát triển bền vững với đội ngũ lao động có trình độ người dân quen với sống đại nên sử dụng công cụ đại Ebanking thuận tiện - Chính trị, pháp luật: Trong giai đoạn 2011-2015, Thủ tướng Chính phủ ký phê duyệt Đề án Đẩy mạnh TTKDTM Việt Nam, ban hành kèm Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Đề án phản ánh tâm định hướng đắn Chính phủ phát triển TTKDTM nói chung TMĐT nói riêng Tuy nhiên, để thực thi Đề án hiệu quả, cần đặt giải pháp cụ thể Tăng cường trả lương qua tài khoản cán công nhân viên chức, doanh nghiệp thực trả lương cho nhân viên qua tài khoản tích cực Mới kể từ ngày 01/3/2014, nghị định số 222/NĐCP ngày 31/12/2013 (quy định toán tiền mặt quản lý nhà nước toán tiền mặt số giao dịch lãnh thổ Việt Nam) có hiệu lực thi hành - Cơ hội thị trường: Ngân hàng điện tử với nhiều tính ưu việt đáp ứng nhu cầu sống đại dần trở nên phổ biến Việt Nam loại hình đáp ứng mục tiêu Chính phủ chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt Theo thống kê NHNN tính đến cuối năm 2013 có khoảng 22% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng, 42 triệu thẻ ATM phát hành (trong 94% thẻ nội địa 6% thẻ quốc tế); 13500 ATM 500.000 ví điện tử Viêt Nam xem thị trường tiềm cho việc phát triển ngân hàng điện tử, sản phẩm tài cơng nghệ cao Theo báo cáo Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, tính đến 31-12-2012 có 30 ngân hàng tham gia triển khai Internet Banking, tăng gấp 10 lần so với cuối năm 2004, Mobile Banking xuất từ năm 2003 hầu hết ngân hàng sử dụng kênh SMS để cung cấp dịch vụ với chức truy vấn thơng tin tài khoản Ví điện tử 20 ngần hàng khai với giá trị giao dịch khoảng vài trăm tỷ đồng/năm - - - - - - Lợi sở hạ tầng công nghệ thông tin Điện thoại đặc biệt điện thoại thông minh internet phát triển so với nước khu vực Wifi phổ biến phủ sóng khắp nơi, báo cáo hãng nghiên cứu thị trường GFK, từ tháng 6/2012 -6/2013 số lượng người dùng điện thoại thông minh chiếm gần 20% dân số có đến 41% số người dùng smartphone để mua sắm sản phẩm Master card đưa giải pháp dùng cơng nghệ mPOS có khả biến smartphone người bán thành máy đọc thẻ di động chấp nhận toán qua thẻ Thiết bị sử dụng mạng điện thoại để kết nối liệu thẻ với ngân hàng toán mã hoá nhiều tầng, theo tiêu chuẩn an toàn giao dịch Master Card nên hoàn toàn an toàn cho người sử dụng Các đối tác tiềm siêu thị, nhà hàng, khách sạn… ngân hàng đưa chương trình ưu đãi, khuyến khích người dân chi tiêu thẻ, đồng thời nâng cao nhận thức người tiêu dùng để giảm dần thói quen sử dụng tiền mặt đời sống Về trình độ, thu nhập người dân: Hiện địa bàn thành phố, số lượng sinh viên trường đại học, cao đẳng trung cấp chuyên nghiệp tăng cao, họ đội ngũ giới trẻ đại, nhu cầu sử dụng công nghệ đại Ebanking nhu cầu thiết yếu Thu nhập người dân ngày cao, việc sử dụng sản phẩm điện thoại di động internet ngày trở nên phổ biến nên mảnh đất tốt cho phát triển dịch vụ Ebanking địa bàn thành phố 4.1.2 Về ngân hàng: Địa điểm giao dịch: Địa điểm giao dịch tập trung khu vực đông dân cư, gần trường đại học, bệnh viện nhà hàng nên thuận tiện cho người dân đến giao dịch với ngân hàng Cơ sở hạ tầng: Ngân hàng nổ lực đầu tư phát triển cơng nghệ đại thương mại điện tử, có khả cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu cá nhân tổ chức Đội ngũ cán bộ, nhân viên: Với đội ngũ nhân viên đào tạo quy, đại học chiếm 20%, đại học chiếm 69% 11% cao đẳng Đội ngũ nhân viên trẻ 30 tuổi chiếm 67%; thành thạo chun mơn có nhiệt tình tìm hiểu học hỏi công nghệ đại, trách nhiệm cao tình đồn kết nhân viên phịng ban toàn thể nhân viên NH, NH thường xuyên tuyển dụng, tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi thêm công nghệ Đặc biệt đội ngũ cán ban lãnh đạo ngân hàng có trình độ chun mơn cao, giàu kinh nghiệm thái độ ân cần đạo nhân viên làm việc hiệu Với nguồn lực nhân việc triển khai ebanking gặt hái nhiều thành cơng tương lai Hình ảnh ngân hàng: Ngân hàng đổi công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành phát triển dịch vụ tiên tiến Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Viet Nam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin) nằm Top 10 CIO (lãnh đạo Công nghệ thông tin) tiêu biểu khu vực Đông Dương năm 2009 Khu vực Đơng Nam Á năm 2010 Với uy tín lòng tin dân chúng vào ngân hàng cao Mà triển khai dịch vụ lịng tin dân chúng quan trọng 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao tín nhiệm độ tin cậy: Trong yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng quan tâm gần nhiều đến tin cậy, ngân hàng cần tâm đến so với yếu tố lại đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Muốn tăng tin cậy khách hàng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng yếu tố cơng nghệ điểm mấu chốt Khách hàng cảm thấy không an tâm thực giao dịch qua internet với trình độ cơng nghệ thơng tin đại giới hacker phát triển không khách hàng lo ngại bị đánh cắp thông tin cách dễ dàng Hiện ngân hàng sử dụng giao thức bảo mật SSL ngồi cịn sử dụng nhiều lớp nhiều giải pháp bảo mật khác chế xác thực giao dịch an toàn xác thực thông qua tin nhắn, token, PKI… nguy lỗ hổng bảo mật OPENSSL tiềm tàng Ngân hàng nhanh chóng kịp thời đưa thơng báo cho khách hàng rủi ro cao Ở Mỹ cho đời loại thẻ tốn với tên gọi thẻ tín dụng Ezio Gemalto có tạo mật tích hợp cho việc chống lại gian lận Trên thẻ có nút bấm nhỏ hình LCD hiển thị số tạo mật sử dụng lần (One-time Password- OTP) Mã số thị thẻ sử dụng hình thức xác thực truy cập thứ hai (bên cạnh tên mật chính), hình thức tương tự thiết bị bảo mật token Ngoài ra, mã số tạo xác nhận giao dịch tốn nên có độ an tồn cao so với biện pháp xác thực dựa vào tên người tiêu dùng mật Một loại thẻ khác thẻ Emue tương tự thẻ Gemalto cịn có bàn phím 12 nút nhỏ mặt sau, cho phép người dùng nhập mã PIN để tạo mật dùng lần Như ngân hàng áp dụng loại thẻ cho khách hàng thời gian gần để bảo mật tốt cho khách hàng Bên cạnh ngân hàng đơn giản hố thủ tục giao dịch khách hàng đến đăng kí xử lý cố nhanh chóng Ngân hàng truyền bá đến khách hàng chứng có sức thuyết phục an toàn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đảm bảo tính xác kịp thời giao dịch, việc xác thực thẻ xác thực hay tin nhắn dễ dàng thuận tiện - Những thông tin vấn đề bảo mật quy định ngân hàng tham gia giao dịch Ebanking cần phải cung cấp đầy đủ, công khai website để giúp khách hàng đánh giá tin tưởng vào chức độ an toàn nó, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái tiến hành giao dịch trao đổi thông tin đồng thời nâng cao uy tín ngân hàng việc giảm thiểu rủi ro Mặt khác để tạo lòng tin cho khách hàng ngân hàng cần gây dựng hình ảnh mà khách hàng kỳ vọng Giá trị vơ hình làm gia tăng khối tài sản ngân hàng Những giá trị hình yếu tố từ hữu hình đến vơ hình; ngân hàng cần tơn trọng cam kết với khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ xác nhanh chóng; tham gia hoạt động phát triển cộng đồng bảo vệ môi trường, gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao văn nghệ mục đích từ thiện, tài trợ dự án cơng cộng 4.2.2 Nhóm giải pháp đáp ứng: Kết khảo sát cho thấy khách hàng đòi hỏi ngân hàng đáp ứng cao Đúng chất dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian đồng thời khách hàng kì vọng vào dịch vụ cao - - - Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Call center cần đáp ứng nhu cầu khách hàng gặp khó khăn sử dụng dịch vụ; thực điều tra ý kiến khách hàng để thống kê mức độ hài lòng khách hàng, thu thập thông tin phản hồi khách hàng đến Trung tâm dịch vụ khách hàng để có sở sửa đổi, hồn thiện sản phẩm dịch vụ ban hành sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhanh tốt yêu cầu khách hàng; xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khuyến nghị khách hàng phòng ngừa rủi ro nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo quyền lợi nghĩa vụ khách hàng Trên website ngân hàng cần nâng cao ứng dụng hỗ trợ khách hàng bẳng yahoo, skype… khách hàng hỏi trực tiếp nhân viên ngân hàng phận Tuy nhiên việc hoạt động website khoảng thời gian định nên giao dịch thực muộn xảy cố khách hàng phải gọi cho trung tâm call center để huỷ giao dịch sai sót nhiều thời gian dễ gây tổn thất nên ngân hàng cần kết hợp trung tâm call center quản lý website chung với Hiện điện thoại thông minh dần trở nên phổ biến nên khách hàng thường xuyên thực giao dịch ứng dụng điện thoại thuận tiện nhiên cần cải tiến thêm để cho ứng dụng thích hợp nhiều loại điện thoại khác nhau, dung lượng nhẹ dễ dàng cài đặt sử dụng 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ: Trong trình khảo sát cho thấy tác động không lớn lực phục vụ đến khách hàng yếu tố cần thiết cho việc giữ chân khách hàng lại với ngân hàng Vì ngân hàng cần có hoạt động để nâng cao vị cạnh tranh với ngân hàng khác - - - - - - Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có tương tác qua lại để tạo thiện cảm với khách hàng Để thoả mãn yêu cầu khách hàng ngân hàng cần buổi hoạt động ngoại khố để nhân viên trao đổi kinh nghiệm, nâng cao kĩ mềm để khoé léo việc xử lý tình gặp phải cơng việc hài lịng khách hàng Đào tạo nghiệp vụ ngân hàng điện tử cho nhân viên đặc biệt nhân viên phận trung tâm hỗ trợ khách hàng, thường xuyên cập nhật hình thức, phương thức thực dịch vụ mới, công nghệ đại Ngân hàng nên mời chuyên gia lĩnh vực cơng nghệ thơng tin để giúp nhân viên hiểu rõ phần mềm mà ngân hàng sử dụng cách thức hoạt động hệ thống dịch vụ tự động ngân hàng Để khách hàng có thắc mắc khó khăn thực giao dịch đáp ứng kịp thời tạo thiện cảm khách hàng Ngân hàng trọng tuyển nhân viên có khả ngoại ngữ đặc biệt tiếng Anh đa phần phần mềm sử dụng ngân hàng cài đặt ngôn ngữ tiếng Anh Và để tránh hiểu sai nghiệp vụ tiếng Anh vơ quan trọng giúp nhân viên thực nghiệp vụ nhanh chóng tránh sai sót khơng đáng có Ngồi ngân hàng nên có sách khen thưởng cho nhân viên thực tốt nghiệp vụ khách hàng bình chọn mang lại hài lòng cho khách hàng Việc đãi ngộ tốt chiến lược quan trọng quản trị nguồn nhân lực ngân hàng, giúp nhân viên thực tốt trung thành với ngân hàng 4.2.4 Nhóm giải pháp đồng cảm: Khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với mà thường thông qua điện thoại tin nhắn, email… nên việc nhân viên giúp khách hàng cảm nhận đồng cảm khó nên nhân viên cần huấn luyện cách cư xử thật nhẹ nhàng, bình tĩnh kiên nhẫn lắng nghe khách hàng Mặt khác để giữ khách hàng ngân hàng cần phải chủ động quan tâm đến tình hình khách hàng nhiều dịp, kiện quan trọng khách hàng Sản phẩm ngân hàng cần đa dạng hơn, đa dạng hố lĩnh vực, ngành nghề, gia tăng tiện ích, gần gũi thân thiện với tầng lớp dân cư khác nhau, cải thiện phương tiện toán điện tử truyền thống uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu theo hướng đẩy nhanh tốc độ tốn, an tồn bảo mật sở kỹ thuật công nghệ đại - Khi có cố xảy nhân viên có mặt kịp thời xử lý nhanh chóng, trường hợp mà cố xuất phát từ phía ngân hàng gây lỗi hệ thống ngân hàng cần có hành động giảm thiểu tổn thất bồi thường cho khách hàng 4.2.5 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình: Hoạt động ngân hàng điện tử phát triển dựa vào phát triển công nghệ thông tin sở hạ tầng, trang thiết bị đại chủ yếu Hệ thống sở hạ tầng công nghệ thông tin tối ưu bao gồm: máy chủ, hệ thống lưu trữ, trung tâm liệu, trang thiết bị phần cứng phần mềm phục vụ cho việc kết nối, liên kết ngân hàng nước quốc tế - - - Đầu tư vào phát triển máy rút tiền tự động ATM phát triển thêm chức nạp tiền vào tài khoản Nơi đặt máy cần thuận tiện, bật dễ thấy cho người xe thời gian ngày, khu vực có nhiều người qua lại nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn Ở khu công nghiệp, khu chế xuất, trường đại học có nhu cầu rút tiền mặt cao nên bổ sung thêm máy đáp ứng nhu cầu tránh tải Máy ATM cần có thiết bị an ninh hỗ trợ, camera giám sát, thiết bị báo động xảy cố để nhân viên ngân hàng nhân viên an ninh có mặt kịp thời Ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động máy máy có hoạt động bình thường khơng, có bị rị điện gây nguy hiểm cho người dùng không Ngân hàng xây dựng sở hạ tầng đại nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, áp dụng hệ thống kỹ thuật đại, tiếp cận trình độ CNTT nước cải thiện khả truy cập trang web, đa dạng hoá đa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giảm chi phí nhân cơng, quản trị tốt rủi ro; đồng hoá phương tiện kênh toán nhằm giúp người dân tiếp cận với phương thức toán dễ dàng hơn, tăng cường áp dụng giải pháp an ninh, an toàn, bảo mật cho sở hạ tầng toán thẻ theo tiêu chuẩn TCTQT ( tổ chức thẻ quốc tế) PCI DSS 3D-Secured, OTP (one time password), lắp đặt thiết bị anti-skimming hệ thống ATM… Học tập nước phát triển mạnh ngân hàng điện tử giới để đa dạng hố sản phẩm dành cho khách hàng Ngoài sản phẩm thẻ xác thực thực giao dịch số nước Nam Mỹ kết hợp thẻ thông minh với khả truy cập trực tuyến với chữ ký số Áp dụng sinh viên có thẻ đa ứng dụng dùng xác định danh tính cấp quyền truy cập vào sở trường đại học thư viện, ký túc xá sở thể dục thể thao Sinh viên sử dụng thẻ để truy cập an tồn với mạng điện tử khn viên trường, tốn phí tin, thư viện ,quỹ lớp tài liệu cá nhân, cịn chi phí khác Như phần chương trình, sinh viên cung cấp tuỳ chọn để sử dụng thẻ ghi nợ - Mạng lưới chấp nhận thẻ toán cần mở rộng địa điểm đồng thời tuyên truyền cho khách hàng tiện ích mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Bên cạnh thu hút khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng ngân hàng kết hợp với Gemalto để tạo sản phẩm tích hợp vừa tiện dụng vừa bảo mật toán, xác thực nhận dạng đảm bảo riêng tư Gemalto làm điều nhờ hệ thống quản lý sản phẩm đảm bảo cho khách hàng sử dụng Gemalto cịn cho đời sản phẩm SIM tích hợp NFC cấp chứng hoạt động tồ chức tài lớn giới American Express, Master Card Visa, khách hàng cần dùng điện thoại có SIM NFC chạm lên thiết bị tốn để tốn hố đơn mà khơng cần sử dụng thẻ tín dụng KẾT LUẬN Việt Nam ngày phát triển công nghệ thông tin đại nước giới việc ứng dụng Ebanking trở nên thuận tiện dễ dàng Tuy nhiên sở hạ tầng nước ta bước xây dựng nâng cấp nên vấn đề chất lượng internet, rủi ro bảo mật thông tin làm khách hàng lo ngại Từ hạn chế đó, ngân hàng nỗ lực đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chấp nhận sử dụng dịch vụ Ebanking khách hàng Ngoài nhân tố: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình ngân hàng cần đẩy mạnh sách Marketing hiệu tới khách hàng thơng qua việc triển khai triệt để website ngân hàng Với ngân hàng thu nhỏ - website cầu nối, kênh thông tin liên lạc khách hàng ngân hàng sản phẩm quảng cáo website kích thích tị mị khách hàng đồng thời có mơ tả chi tiết, cụ thể sản phẩm Ebanking Đưa nhiều sách ưu đãi khuyến khách hàng quen thuộc sử dụng dịch vụ Ebanking Ngân hàng có hành động thiết thực để mang lại cho khách hàng sản phẩm tốt nhất, dịch vụ tốt quan tâm chân thành hợp tác phát triển kinh tế hướng tới mục tiêu phủ tốn không dùng tiền mặt ... tranh ngân hàng nghiệp vụ NHĐT tìm hiểu Thực trạng hoạt động NHĐT BIDV CN ĐSG Chương II Thực trạng triển khai dịch vụ Ebanking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn... phó, thực cơng khơi phục kinh tế Từ 27/04/2012 đến nay: Chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tên giao dịch. .. 2.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: Được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam theo định 177/TTG thủ tư? ??ng phủ, ban đầu ngân hàng có quy mơ bé có chi nhánh