Đang tải... (xem toàn văn)
Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Chương I Tình hình kinh doanh phục vụ khách du lịch Công ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cáp 1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ Rất khó định nghĩa chất lượng phục vụ Thường người ta coi chất lượng đạt tới nhu cầu mong muốn khách hàng tảng ổn định nỗ lực để thu hút khách hàng trì khách hàng có khách sạn Thơng qua q trình phục vụ, hàng hoá dịch vụ thực nhằm thoả mãn nhu cầu khách du lịch Chính chất lượng phục vụ du lịch coi tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động ngành khách sạn Để định nghĩa chất lượng phục vụ trước hết ta tìm hiểu khái niệm chất lượng Chất lượng nói chung phù hợp với nhu cầu Nói đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt cho nó, mà u cầu khơng đánh giá tiêu chuẩn định mức số lượng mà phải đánh giá qua q trình thực tế sử dụng Như vậy, theo quan điểm kinh tế học chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng không phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn chờ đợi Chất lượng không thoả mãn khách hàng lúc tiêu thụ Chất lượng cịn cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hố đơn khơng sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Như vậy, định nghĩa chất lượng phục vụ khách sạn sau: Chất lượng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu Chất lượng phục vụ gồm yếu tố sau : - Mức phục vụ kinh doanh khách sạn - Thoả mãn khách hàng mục tiêu - Tính quán kinh doanh dịch vụ Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm điều kiện kinh doanh khác nhau, việc xác định khách hàng khách hàng mục tiêu khách sạn khác Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ mình, khách sạn phải đưa mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn họ phù hợp với mà khách hàng phải trả Khi chất lượng phục vụ khách sạn cao khả thu hút khách lớn (với mức nhau), chất lượng cao uy tín sức thuyết phục khách quay trở lại lớn Mặt khác cịn thu hút khách tiềm mà bỏ thêm chi phí marketing Sức thuyết phục thơng qua truyền miệng khách có tác dụng cao khách tiềm Do đó, đầu tư vào chất lượng đầu tư vào hiệu 1.2 Những đặc điểm chất lượng phục vụ - Chất lượng phục vụ đánh giá cách xác thơng qua cảm nhận khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm khách sạn sản phẩm vơ hình (dịch vụ) chiếm 90% Vì vậy, khơng có xác định cách cụ thể chất lượng phục vụ ngành kinh doanh dịch vụ Sản phẩm trừu tượng, phong phú đa dạng, khơng lưu kho cất trữ, q trình sản xuất tiêu dùng diễn trùng nhau, tổng hợp nhiều loại sản phẩm khác nhằm thoả mãn đồng thời nhu cầu khách du lịch như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí, tăng thêm hiểu biết giới xung quanh…Khách hàng THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN đánh giá chất lượng chưa thưởng thức sử dụng Chất lượng sản phẩm đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp Khi nói đến khách sạn nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người nhấn mạnh sản phẩm khách sạn sản phẩm vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng diễn trùng Vì phụ thuộc nhiều vào phục vụ khách thái độ nhân viên Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết tất mặt Họ đảm nhiệm hầu hết hoạt động mang tính hai chiều với khách (nhân viên – khách – nhân viên) Nhân viên khách sạn người trực tiếp tham gia vào q trình phục vụ khách gây biến động lớn chất lượng phục vụ Trạng thái tình cảm họ thay đổi thời gian làm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân người Họ đem đến cho khách hài lòng, thoả mãn hứng thú tiêu dùng dịch vụ ngược lại đem đến cho khách thất vọng sử dụng.Vì vậy, để có chất lượng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ khách sạn đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ Mặt khác, phải vui vẻ, niềm nở, nắm bắt sở thích, tâm lý khách, biết chia sẻ khách, biết đem lại mà khách mong đợi trí mong đợi Đồng thời phải có khéo léo, mền dẻo để phục vụ theo đặc tính người - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành lên dịch vụ) Đối với sản phẩm hay dịch vụ muốn tạo chúng phải có yếu tố sở vật chất định Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào trình tạo sản phẩm dịch vụ khách sạn, điều thể rõ phận buồng, thiếu thiết bị đồ dùng : giường, tủ, bàn ghế … khơng thể tạo dịch vụ Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm tiêu chuẩn chất lượng thiết bị tiện nghi phục vụ khách sạn THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Khách cảm thấy hài lịng, thích thú sử dụng thiết bị đại, đẹp, thuận tiện, an toàn Khách khơng thể hài lịng bỏ tiền mà phải sử dụng trang thiết bị, đồ dùng cũ lạc hậu, không thuận tiện cho người tiêu dùng Mặt khác, sở vật chất kỹ thuật tốt, đại giúp cho trình phục vụ khách dễ dàng tiện lợi hơn, dẫn đến suất lao động tăng lên - Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính quán cao lúc nơi cho khách hàng, nhân viên Tính qn u cầu phải trì mức phục vụ tốt thời gian địa điểm Khơng thể đón tiếp cách niềm nở, nhiệt tình với khách hàng buổi sáng với khách hàng buổi chiều Luôn phù hợp, chuẩn mực đề vấn đề lớn quản lý chất lượng phục vụ điều khó trì Mạng lưới phân phối dịch vụ phân tán chi nhánh trung gian công ty nhiều nguy lệch khỏi mức phục vụ lớn Cũng vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách ứng xử nhân viên nguy khơng đồng lớn Tính qn địi hỏi phải trì mức phục vụ trước sau cung đoạn trình kinh doanh Một sản phẩm đạt chất lượng đòi hỏi mức phục vụ phải tốt, đồng tất giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng Chất lượng phục vụ khách sạn không cho phép loại bỏ sản phẩm chất lượng q trình tạo Hay nói cách khác, q trình tạo sản phẩm phải hồn hảo từ đầu, phải có ăn khớp nhịp nhàng, đồng tất khâu trình sản xuất trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời thời gian THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan Chất lượng phục vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ Nhóm yếu tố chủ quan yếu tố xuất phát từ thân doanh nghiệp – nơi sản xuất sản phẩm hàng hố Các yếu tố là: - Số lượng chủng loại loại hình dịch vụ khách sạn - Yếu tố hệ thống sở vật chất kỹ thuật - Yếu tố người Những yếu tố yếu tố bên doanh nghiệp Các doanh nghiệp phải nắm bắt yếu tố để bước cải tiến nâng cao cho ngày phù hợp với chất lượng phục vụ Các nhà quản lý cần tạo tác động tích cực từ yếu tố đến chất lượng phục vụ sở 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan - Sự cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ họ tiêu dùng sản phẩm khách sạn - Môi trường tự nhiên khách sạn - Bên cạnh yếu tố trên, chất lượng phục vụ chịu tác động yếu tố như: biến động tài tiền tệ, sách du lịch quốc gia… Tóm lại, chất lượng phục vụ đạt hiệu mong muốn nhóm yếu tố tác động cách đồng theo hướng tích cực THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ - Chất lượng sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực dịch vụ hàng hoá) Chất lượng sở vật chất kỹ thuật đánh giá thông qua tiêu: - Mức độ tiện nghi trang thiết bị - Mức độ an toàn trang thiết bị - Mức độ thẩm mỹ trang thiết bị - Số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng hoá - Chất lượng đội ngũ lao động khách sạn ( phương thức thực dịch vụ hàng hoá) Tuỳ theo tính chất, đặc thù hoạt động mà xây dựng hệ thống tiêu cụ thể cho tiêu Qua đánh giá cách xác chất lượng phục vụ sở, khu 1.3.4 Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ Không giống ngành khác sản phẩm đo lường đơn vị cụ thể kg, m…Ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp, đa dạng nên khó có đơn vị chuẩn để đo lường tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Nhưng việc đánh giá việc làm cần thiết sở kinh doanh Để tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ cách xác cần phải có hệ thống đánh giá chất lượng chung nước Trong hệ thống đánh giá chất lượng phải bao gồm thành phần sau: - Hệ thống tiêu: Hệ thống xây dựng sở mong muốn khách hàng, khách sạn phải đặt vị trí vào khách hàng để đánh giá - Các nguồn thơng tin: THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN + Thơng tin từ khách: trao đổi trực tiếp, qua điện thoại, họp nhóm khách hàng, qua sổ góp ý, phiếu trưng cầu ý kiến … + Thông tin từ hệ thống quản lý: qua báo cáo phận, qua kiểm tra chéo khách sạn để đánh giá với nhau, nguồn thông tin thu từ người phục vụ + Thông tin từ chuyên gia: nhờ chuyên gia người khách sạn người chưa khách sạn để có đánh giá khách quan - Thành lập ban tra tiểu ban tra: gồm người có chuyên môn đảm nhận việc đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn 1.3.5 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ kinh doanh doanh nghiệp a Thông qua hệ thống tiêu chuẩn - Chất lượng sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực dịch vụ hàng hoá) Chất lượng sở vật chất kỹ thuật đánh giá thông qua tiêu: + Mức độ tiện nghi trang thiết bị: Số lượng trang thiết bị tiện nghi (so với tiêu chuẩn đánh giá chất lượng) mức độ đại tính đồng nhãn mác Các trang thiết bị đại tiện lợi cho người sử dụng nhân viên phục vụ + Mức độ thẩm mỹ trang thiết bị: Phải có hài hồ hình dáng, kích cỡ, màu sắc thiết bị với Các khách sạn thường muốn tạo lên hình ảnh khác sản phẩm Mỗi khách sạn thường cố tạo cho gam màu chủ đạo, tạo lên sắc riêng hình ảnh đặc trưng cho khách sạn Màu sắc phải đánh vào tâm lý khách sạn Màu sắc đơi cịn phải phù hợp với khơng gian THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN + Mức độ vệ sinh: Khơng gian, mơi trường bên ngồi khách sạn phải thoáng đãng, mát mẻ hợp vệ sinh Đảm bảo khơng có nguồn bệnh khách sạn, khơng khí khách sạn phải mùi khơng khí lành tự nhiên, khơng có mùi loại trùng gây lên phải đảm bảo khơng có mùi nước hoa xịt buồng khách có sở thích khác mùi nước hoa, nhiều loại nước hoa làm cho khách vừa lịng lại làm cho khách khác khó chịu Vệ sinh dễ cảm nhận dễ cảm nhận nhất, vệ sinh thước đo để đánh giá an toàn Khách sạn mà vệ sinh nghĩa không đảm bảo chất lượng phục vụ khả thu hút khách + Mức độ an toàn: Các trang thiết bị khách sạn ngày nhà đầu tư quan tâm, chi phí thiết bị an tồn coi chi phí chất lượng Trong khách sạn phải thiết kế an tồn phải có đường hiểm, bố trí đặt trang thiết bị cách an tồn đạt mức độ tối đa, đảm bảo khơng có rủi ro, trục trặc xảy an tồn quan tâm hàng đầu nhà quản lý khách sạn - Sự đa dạng sản phẩm, số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng hoá Nói đến đa dạng sản phẩm tức nói đến số lượng, chủng loại sản phẩm nhiều hay Thơng thường, khách sạn có dịch vụ là: + Dịch vụ lưu trú: Số lượng, chủng loại buồng + Dịch vụ ăn uống: Số lượng, chủng loại ăn, cấu thực đơn + Dịch vụ bổ sung: bể bơi, tennis, karaoke, vui chơi giải trí… Những khách sạn mà dịch vụ phong phú chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách hàng THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN - Chất lượng đội ngũ lao động (chất lượng phương thức thực dịch vụ khách sạn) Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố người Một khách sạn mà dịch vụ phong phú đến mấy, sở vật chất kỹ thuật tốt đến đâu đội ngũ lao động chất lượng phục vụ khơng thể đảm bảo tốt đội ngũ lao động người trực tiếp phục vụ khách Do đó, chất lượng đội ngũ lao động khách sạn tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn, bao gồm: + Trình độ học vấn + Trình độ chun mơn + Trình độ ngoại ngữ + Độ tuổi, giới tính, ngoại hình + Phẩm chất, tư cách đạo đức + Tinh thần, thái độ phục vụ + Khả giao tiếp, khả nắm bắt tâm lý b Thông qua cảm nhận khách du lịch - Nếu chất lượng dịch vụ hàng hố đo lường số đo vật lý, thống thước đo đơn vị thước đo chất lượng dịch vụ khách sạn lại đo thông qua cảm nhận khách hàng sau trực tiếp tiêu dùng dịch vụ mà thơi Nói cách khác chất lượng ohục vụ thoả mãn người tiêu dùng, thoả mãn trạng thái tâm lý sinh từ cá nhân so sánh mà người ta mong đợi cảm nhận tiêu dùng dịchvụ Dựa vào quy luật thoả mãn Donald M Davidoff ta có cơng thức sau: THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN S=P–E Trong đó: S ( Sastisfaction) Sự thoả mãn khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ P ( Perrception) Sự cảm nhận khách hành sau tiêu dùng dịch vụ E ( Expectation) Sự mong chờ trước tiêu dùng dịch vụ khách hàng Theo quy luật chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay chênh lệch hai đại lượng tâm lý, cảm nhận sau tiêu dùng mong đợi trước tiêu dùng Muốn cho chất lượng phục vụ cao, nhà quản lý phải tìm cách để tăng P lớn E tốt Tức khách du lịch có cảm nhận tích cực, có cảm tình hài lịng với khách sạn chất lượng tốt ngược lại Sự thoả mãn khách hàng bị ảnh hưởng so sánh mong chờ mức độ mà khách hàng nhận - Nếu P>E: tức cảm nhận khách du lịch nhận lớn mong chờ khách chất lượng phục vụ đánh giá tốt Bởi vì, khách sạn mang đến cho khách nhiều mong đợi, họ cảm thấy thoả mãn có dịp quay lại điểm du lịch khả lựa chọn khách sạn lớn - Nếu P=E: tức cảm nhận khách hàng nhận giống mong chờ chất lượng đánh giá bình thường khách nhận hồn tồn dự định, đốn từ trước Mặc dù khách không thất vọng song không ấn tượng mạnh mẽ khách sạn Do đó, xu hướng quay lại với khách sạn lần sau nhỏ - Nếu P
