Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .1 GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày du lịch trở thành nhu cầu phổ biến trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội nhiều nước Du lịch Việt Nam có bước vững đạt nhiều thành tựu đời muộn so với nhiều ngành kinh tế khác Song song với gia tăng lượt khách quốc tế khách nội địa bùng nổ hoạt động xây dựng kinh doanh khách sạn Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn Việt Nam tăng cách nhanh chóng Theo thống kê Tổng cục du lịch việt nam 2010 tổng số khách quốc tế đạt 5.049.855 lượt khỏch, bờn cạnh đú thỡ số phũng khỏch đạt tiờu chuẩn hạn chế.Do mà dẫn đến cạnh tranh gay gắt giá chất lượng Chính nhà kinh doanh khách sạn nhận thức uy tín chất lượng yếu tố hàng đầu khơng thể thiếu Để tạo uy tín cao thị trường du lịch thiết nhà kinh doanh du lịch bỏ qua yếu tố chất lượng phục vụ doanh nghiệp Có thể nói chất lượng phục vụ mối quan tâm hàng đầu khách sạn, sở để đảm bảo thực thành công mục tiêu khách sạn Chất lượng phục vụ có lập tức, địi hỏi phải có thời gian chi phí…Có thể khẳng định khơng có chất lượng tốt khơng có sản phẩm hồn thiện Chất lượng phục vụ nhân tố có tính chất định việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá hàng hoá, yếu tố định đến thành bại kinh doanh khách sạn, định kết kinh doanh công cụ hữu hiệu việc cạnh tranh thị trường du lịch Xác định chất lượng phục vụ điều khó, phụ thuộc vào tính chất liên hoàn khâu phục vụ khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn việc hướng dẫn thông tin cho khách yếu tố sở vật chất kỹ GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh thuật, số lượng chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp cán công nhân viên khách sạn Khi nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn vấn đề cần thiết để khẳng định mặt mạnh, mặt yếu khách sạn Từ đó, có biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, nâng cao hiệu kinh doanh uy tín khách sạn thị trường du lịch Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng chất lượng phục vụ, sau thời gian thực tập Công ty TNHH HOA MAI, em lựa chọn đề tài: "Thực trạng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn Công ty TNHH HOA MAI – Khỏch sạn FLOWER GARDEN Làm đề tài tốt nghiệp Với mục đích nghiên cứu kỹ chất lượng phục vụ công ty, qua học hỏi nhiều góp phần vào cố gắng chung nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn công ty khách sạn du lịch HOA MAI, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ năm 2008 - 2010; đề phương hướng giải pháp chủ yếu tăng cường, nâng cao chất lượng phục vụ công ty năm 2011 năm Phương pháp nghiên cứu Báo cáo hoàn thành dựa sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu khảo sát thực tế; Phương pháp thu thập xử lý thông tin; Phương pháp thống kê du lịch; Phương pháp phân tíchl; Phương pháp tổng hợp GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Nội dung khố luận Ngồi phần mở đầu nội dung khoá luận bao gồm chương: Chương 1: Khái quá0t Công ty TNHH HOA MAI - Khỏch sạn FLOWER GARDEN vai trũ việc nõng cao chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn Công ty TNHH HOA MAI - Khỏch sạn FLOWER GARDEN Chương 3: Phương hướng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn Công ty TNHH HOA MAI - Khỏch sạn FLOWER GARDEN Do hạn chế kiến thức, thời gian việc thu thập thơng tin khó khăn, khố luận khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp thầy cô bạn để đề tài hoàn thiện Em xin cảm ơn sâu sắc tới GS.TS Nguyễn Đình Phan Nguyễn Phương Linh thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Quốc dân toàn thể cán công nhân viên Công ty TNHH Hoa Mai – Khách sạn Flower Garden tận tình bảo giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Ch¬ng KHÁI QT CƠNG TY TNHH HOA MAI - KHÁCH SẠN FLOWER GARDEN VÀ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH KH ÁCH SẠN GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 1.1 Khái quát Công ty TNHH Hoa Mai – Khách sạn Flower Garden * Khái quát Công ty TNHH Hoa Mai Công ty trách nhiệm hữu hạn Hoa Mai thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 043707 lần thứ ngày 22 tháng 12 năm 1993 thay đổi lần thứ ngày 23 tháng 02 năm 2004 Sở kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà Nội Với số vốn điều lệ 16.500.000.000 VNĐ Tổ chức doanh nghiệp thuộc loại hình Cơng ty TNHH Cơng ty gồm thành viên góp vốn sau: - Ông Hoa Đức Tuấn - Bà Nguyễn Thị Mai Hương Ngành nghề kinh doanh chủ yếu: - Khách sạn, lữ hành - Dịch vụ khác phục vụ khách du lịch - Buôn bán tư liệu sản xuất, tư liệu tiêu dùng (chủ yếu xe máy, xe đạp, hàng điện tử, tin học); - Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hoá; - Xây dung dân dụng, xây dung công nghiệp; - Dịch vụ san lấp mặt bằng; - Dịch vụ trang trí nội thất, ngoại thất; - Buôn bán sửa chữa phương tiện vận tải; - Buôn bán sửa chữa trang thiết bị y tế; - Sửa chữa lắp ráp hàng điện tử gia dụng; GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Buôn bán trang thiết bị bảo vệ; - Giao nhận vận tải; - Kinh doanh lữ hành quốc tế; - Kinh doanh lữ hành nội địa - Dịch vụ giặt (giặt khô, giặt ướt); - Vận tải hành khách loại xe; - Vận tải hành khách xe taxi; - Dịch vụ cho thuê nhà, văn phòng; - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng; - Dịch vụ ăn uống, giải khát Địa điểm: Cơng ty có trụ sở tại: Số 55 Nguyễn Trường Tộ – Ba Đình – Hà Nội * Khái quát Khách sạn Flower Garden Khách sạn có trụ sở nằm đường Nguyễn Trường Tộ thuộc trung tâm phố cổ Khách sạn có vị trí thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn ngành du lịch.Bạn cần phút để tới Hồ Tây 30 phút để đến sân bay Nội Bài Khách sạn Flower Garden kinh doanh với tầm cỡ quốc tế đạt khách sạn Cơ sở vật chất khách sạn 300 buồng ngủ, nhiệm vụ phục vụ khách du lịch nước sang Việt Nam du lịch Khách sạn Flower Garden với trang thiết bị đại, đạt hiệu chất lượng cao Bộ phận quầy lễ tân, quầy bar, phòng ngủ, nhà hàng, bếp khu vực khép kín nhằm mang lại dịch vụ hồn hảo đến khách hàng Ngồi khách sạn cịn lắp tổng đài để khách liên lạc nội bộ, sửa chữa, điện nước Khách sạn cịn có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, hệ thống thông tin liên lạc viễn thông quốc tế, kênh tivi thu vệ tinh kênh nước ngoài… Tuy khách sạn thuộc công ty tư nhân chủ đầu tư không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khả cạnh tranh với khách GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh sạn khác, kinh doanh năm sau ln hiệu năm trước, nâng cao đời sống cho cán công nhân viên công ty 1.1 KHÁCH SẠN VÀ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHCH SN 1.1.1 Khái niệm khách sạn phận loại khách sạn 1.1.1.1Khái niệm khách sạn Khỏch sạn phận thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng kinh doanh du lịch nói chung Trong suốt chuyến hành trình, khách du lịch cần đảm bảo nhu cầu nơi ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải, thông tin liên lạc …tại điểm tham quan Vì xuất phát từ nhũng nhu cầu mà dẫn đến đời khách sạn Cùng với phát triển hoạt động du lịch, theo biến đổi lịch sử quan điểm cụ thể nước mà người ta đa nhiều khái niệm khác khách sạn Nhưng trước hết khách sạn quần thể sở vật chất kỹ thuật, thiết bị xây dựng điểm định, đựoc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua trình hoạt động nhằm thu hút lợi nhuận cao Ngày sở vật chất kỹ thuật khách sạn không phục vụ nhu cầu ăn nghỉ vui chơi giải trí mà bao gồm sở văn phòng, thương mại, thẩm mỹ … Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý sở lưu trú ban hành ngày 22 tháng năm 1994 Tổng cục Du lịch :“Khách sạn nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn thời gian định theo yêu cầu khách mặt ăn ngủ, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác ” *Theo thông tư hướng dẫn thực Nghị định 09/CP ngày 05 tháng 02 năm 1994 Chính Phủ tổ chức quản lý Nhà nước du lịch đưa khái niệm khách sạn :“Doanh nghiệp du lịch đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập ,hoạt động nhằm mục đích sinh lời GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí , bán hàng dịch vụ cần thiết cho khách du lịch ” 1.1.1.2 Phân loại khách sạn Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu thức khác thời gian hoạt động ,muc đích chuyến đi, vị trí khách sạn, hình thức du lịch, thứ hạng khách sạn …Phân loại khách sạn theo tiêu thức sau: Theo mức độ dịch vụ có :Luxury hotel, Fullservice hotel, Limitedservice hotel, Economy hotel… Theo mức giá có :Luxury, Uspcale Midprice, Economy, Budget… Theo quy mơ có: Khách sạn quy mơ lớn, khách sạn quy mơ vừa nhỏ Theo hình thức sở hữu quản lý có: Khách sạn độc lập, khách sạn liên kết … Theo thứ hạng khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt, loại 1, loại 2, khách sạn sao, sao, sao, 4sao, sao… Theo mục đích chuyến có :khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dưỡng, khách sạn thể thao… Theo thời gian có : Khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt động quanh năm… Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lưu trú đa dạng phong phú khách du lịch,trên giới hình thành hệ thống sở phục vụ lưu trú như: Motel(cơ sở lưu trú phục vụ cho khách du lịch xe riêng ), làng du lịch (Tourism village), Bangalow(cơ sở lưu trú làm gỗ vật liệu nhẹ, đa dạng khác theo phương pháp lều trại (camping)… 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu đáng du khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động : - Hoạt động cho thuê buồng ngủ GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Hoạt động kinh doanh ăn uống - Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Nhìn chung, ngành dịch vụ mà sản phẩm bao gồm hai loại :Dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ bao gồm : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách Khi du lịch khách du lịch muốn tận hưởng sang trọng tiện nghi buồng ngủ, nếm ăn đặc sản nơi đến du lịch …mà họ muốn tận hưởng cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui choi giải trí, thư giãn tinh thần … dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu du khách *Dịch vụ bổ sung dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ bản, bao gồm dich vụ : Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage, sauna…nhằm dáp ứng nhu cầu giá trị du khách Việc phân chia phổ biến nêu bật lên loại hình mà khách sạn có khả đáp ứng cho du khách Giữa dịch vụ bổ sung dịch vụ có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho Bởi dịch vụ hầu hết khách sạn giống nhau, dễ bắt chước thu hút nhiều khách, tăng khả cạnh tranh khách sạn cần tạo sản phẩm mang tính dị biệt có khả đáp ứng góp phần đáng kể vào thành bại hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn phần thiếu hoạt động du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm ngành kinh tế dịch vụ , vừa mang đặc điểm riêng bao gồm : *.Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ khách sạn phân thành dịch vu dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch khách địa phương *.Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn liên tục :Khách sạn hoạt động 24/24 giờ, nhân viên phải thay ca làm việc đảm bảo GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh sẵn sàng dịch vụ cung cấp cho khách khơng có thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ nhà máy, xí nghiệp … * Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng sản xuất tiêu dùng :tức phải có sẵn khách hàng q trình sản xuất diễn hình thành dịch vụ khách sạn * Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ phận nhân viên cho ca Vì tổng số nhân viên khách sạn sử dụng lớn, vào thời kì cao điểm, khách sạn cịn phải sử dụng lượng lớn lao động không thường xuyên * Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu lớn thời gian dài để trì :khách sạn phải đầu tư lượng tiền lớn để thuê - mua đất đắt vị trí thuận lợi vùng, xây dựng nhà phòng, mua sắm nhiều trang thiết bị , đồng thời vốn xây dựng sửa chữa, vốn lưu động, quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương , thưởng …đều lớn gánh nặng chi phí khấu hao chi phí khác * Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà trung tâm kinh tế trị – văn hố, thu hút khách nhiều hoạt động khách sạn phát triển … * Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định :cố định khả cung ứng cố định khả kinh doanh Mỗi khách sạn có số phịng định, sức chứa nhà hàng, hội trường sở dịch vụ bổ sung có giới hạn …Khách sạn khơng thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào cao điểm nên cố định khả cung ứng Mặt khác khách sạn xây dựng nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng mà trung tâm kinh tế trị – văn hố, nên dịch vụ khách sạn có tính cố định tương đối khó di chuyển khơng di GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh ngữ hạn chế, số người chuyển biến ý thức cịn chậm, bảo thủ, trì trệ, ảnh hưởng đến suất lao động toàn cơng ty Do đó, trẻ hố đội ngũ lao động việc làm quan trọng mà trước hết phận sản xuất trực tiếp nhà buồng, nhà bàn, lễ tân sau đến phịng ban chức Đồng thời cơng ty cần có sách phù hợp với người lao động có độ tuổi trung bình cao đào tạo chuyển ngành cho họ bố tri, xếp công việc phù hợp Việc gửi đào tạo, học tập kinh nghiệm cán công nhân viên công ty hàng năm tổ chức thực tốt Việc mở lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo thi kiểm tra tay nghề định kỳ hàng năm chủ trường tốt đắn khách sạn Ngồi ra, cơng ty cịn có chế độ khen thưởng kịp thời gương người tốt việc tốt tạo động lực lớn cho nhân viên tồn cơng ty làm việc với ý thức tinh thần trách nhiệm cao Trong trình sản xuất kinh doanh công ty cần tiếp tục tiến hành công tác đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên cách tổ chức lớp học, mời giảng viên giảng dậy đánh giá chất lượng sau khoá học Đồng thời khuyến khích nhân viên tự học tập nhằm nâng cao lực thân đáp ứng ngày cao yêu cầu công việc - Thường xuyên tổ chức tham quan học tập kinh nghiệm khách sạn ngồi nước để áp dụng vào khách sạn cho phù hợp với hoàn cảnh điều kiện cụ thể - Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm cho cán nhân viên Có hình thức khen thưởng kỷ luật kịp thời, nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng phục vu - Tổ chức lao động hợp lý, khoa học nhằm phát huy lực cá nhân nhân tố góp phần nâng cao suất lao động, chất lượng phục vụ khách hàng hiệu tình kinh doanh GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành 55 Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Công ty cần có bố trí xen kẽ người có kinh nghiệm với người lao động cịn trẻ để họ học hỏi kinh nghiệm từ thay người nghỉ chế độ mà không làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh công ty 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Hiện nay, khách sạn đưa quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp quy trình phục vụ bàn, bar buồng… Nhân viên quy trình có chun mơn hố Tuy nhiên, có thay đổi phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản (từ giặt sang buồng) Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp … khách Do đó, để có quy trình phục vụ hồn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới phân, thông qua chúc mừng, cảm ơn… Thực tế chứng minh, nhiều khách trải họ có kinh nghiệm, chí họ biết nhiệm vụ khâu, phận, lời khun họ vơ quý giá Để tránh mắc phải sai sót phục vụ khách cơng ty cần phải có biện pháp để: - Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: để giảm bớt sai sót nhằm ngày hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn, trước hết phải tim nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp điều chỉnh phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan chẳng hạn sơ suất đội ngũ nhân viên nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đơn đốc họ sửa chữa sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức kỷ luật gây sai phạm nghiêm trọng Việc khuyến khích nhân viên tự tìm GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành 56 Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh sai sót sửa chữa điều nên làm Còn nguyên nhân khách quan giải thích đền bù cho khách - Làm từ đầu: cách làm giảm tối thiểu sai sót Điều thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Khách sạn Kim Liên khách sạn với cấu khách đa dạng, làm để thực mục tiêu công suất sử dụng buồng phòng 87%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận dịch vụ khách Cụ thể: + Về độ tuổi giới tính: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách lễ tân, bàn, bar buồng… phải có độ tuổi trẻ trung bình từ 25-35 tuổi + Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên phận lễ tân, bàn, bar, buồng… phải đào tạo chuyên sâu + Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ngoại ngữ mức thành thạo + Thái độ phục vụ: chọn người nhiệt tình vui vẻ, chịu lao động với cường độ cao + Hình thức: chọn người có sức khẻo, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng + Đồng thời phải chọn người có khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp Khách sạn có sách tiền lương, thưởng rõ ràng cho phận phục vự, đáp ưngs mong đợi nhân viên Ngoài ra, khách sạn phải thực kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn nhân viên không tự ý lại bừa bãi khách sạn, không làm việc riêng làm việc, vi phạm lần đầu nhắc nhở, vi phạm thêm cắt thưởng chí bớt lương GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành 57 Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trên giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ mà hầu hết khách sạn áp dụng Giải pháp khách sạn Flower Garden coi trọng để nâng cao uy tín khách sạn khơng khách hàng mục tiêu mà cịn đối tỏc khác Trong hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn, khâu đặt phòng, nhận phịng, trả phịng ln coi trọng Khách hàng đặt chỗ thông qua đại lý, công ty du lịch hệ thống đặt chỗ khách sạn Do khâu nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ kỹ mời chào Về vấn đề khách sạn có quan tâm mức Bên cạnh đó, khâu nhận phịng tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách chất lượng phục vụ khách sạn, thời gian nghỉ lại Do nhân viên làm phịng phải có thao tác nhanh nhẹn chuyên làm cơng việc mà khơng làm cơng việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ Ngoài phận phòng khách sạn, nhân viên hướng dẫn giúp đỡ khách cần thiết cách nhiệt tình, thể tinh thần trách nhiệm cao Khâu cuỗi trả phịng có vai trị định tới việc khách hàng quay trở lại tiêu dùng dịch vụ khách sạn hay khơng Do đó, thủ tục phải giải cách nhanh gon, xác Hiện nay, khách sạn có hệ thống điện thoại đặt phòng, tiện lợi cho việc kiểm tra, toán Trong hệ thống khâu cuối dễ xảy sai sót chất lượng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp vị, tốn khơng hết, tốn nhầm… Do đó, khách sạn cần ý đến vấn đề dẫn đến thất bại hoạt động kinh doanh khách sạn 3.2.5 Ban hành tiêu chuẩn phục vụ công ty: Hiện Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có văn tiêu chuẩn chung cho chất lượng phục vụ Do cơng ty phải tự tìm hiểu, đưa tiêu chuẩn phù hợp áo dụng phạm vi cơng ty GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành 58 Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Khách sạn có khu, khu có mức chất lượng khác tuỳ thuộc vào mức giá Tuy nhiên, dù phục vụ khách hàng loại khách sạn quan tâm, ý đưa tiêu chuẩn sau: - Thời gian phục vụ: khơng có lời phàn nàn khách hàng vấn đề Khi khách đến đặt, nhận phòng, thủ tục diễn nhanh gọn mà khơng phải chờ đợi lâu thủ tục diễn hệ thông tin nội Trong trình khách sạn, yêu cầu họ đáp ứng với khoảng thời gian ngắn - Tạo ấn tượng: Tiêu chuẩn khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt từ khách sạn nhận danh hiệu Nếu tiêu chuẩn thực tốt gần chắn họ quay trở lại khách sạn tương lai Do đó, đưa vào nội quy công ty bắt buộc nhân viên phải thực Ví dụ khách đến nhận phịng phục vụ đồ uống khơng cần hỏi, đưa lên tận phịng nhân viên nhà phịng giúp đỡ tận tình (hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp số thứ khách yêu cầu….) - Thái độ phục vụ: hầu hết nhân viên khách sạn có ý thức thái độ phục vụ tốt, mà đặc biệt nhân viên Flower Garden như: luôn niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, xác Tuy nhiên cịn số nhân viên chưa có thái độ với khách, cần phải điều chỉnh - Hình thức cá nhân: Nhân viên tồn cơng ty phận có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, động dễ phát nhân viên mắc lỗi bị khách phàn nàn - Thông tin phản hồi khách: Ban lãnh đạo trực tiếp đạo, giải kịp thời phàn nàn khách với tiêu chí "khách hàng ln đúng" biểu dương cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách khách gửi thư khen Yếu tố khách sạn coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng phục vụ phù hợp với nhu cầu khách GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành 59 Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác thực theo tiêu chuẩn chất lượng công ty, yêu cầu khách Tuy nhiên phần mà viết đề cập đến khách sạn phải tăng cường số lượng phục vụ để tổ chức phục vụ tồn diện đáp ứng nhu cầu khách Tóm lại, khách sạn Flower Garden đưa tiêu chuẩn chất lượng cho để phục vụ khách, khắc phục sai sót q trình cung cấp dịch vụ, khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ 3.2.6 Kiểm tra, kiểm sốt chất lượng phục vụ Khi xác định rõ chất lượng phục vụ tiêu chuẩn đánh giá yếu tố chất lượng khác nhau, xác định điều kiện thực tế dịch vụ cung cấp đưa mục tiêu vê chất lượng phục vụ cung cấp để từ cải tiến trì hoạt động Khách sạn Flower Garden tiến hành hoạt động sau để kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ mình: - Tăng cường mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho phịng ban làm cho thơng tin nội khách sạn thông suốt, kịp thời sử lý tình - Xây dựng tiêu chuẩn vê chất lượng giám sát việc thực cách toàn diện - Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chun mơn ngoại ngữ để từ kiểm soát thời gian phục vụ, ý thức nhân viên - Các hoạt động an tồn sức khoẻ: Cơng ty tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an tồn tuyệt đối cho khách tính mạng tài sản Đồng thời cho xây dựng phòng ty tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng dịch vụ cung cấp kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm đảm GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành 60 Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh bảo sức khoẻ cho khách uy tín cơng ty kiểm sốt chi phí để từ đưa mức đánh giá họp lý Như vậy, tất hoạt động trở thành điểm mạnh công ty Nâng cao chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng mục tiêu, quan trọng đích mà khách sạn hướng tới 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Công ty - Công ty cần phát triển công tác quảng cáo, tiếp thị để ngày thu hút nhiều lượng khách quốc tế khách nội địa đến với khách sạn Cơng ty quảng cáo ti vi, truyền báo chí, tập gấp qua mạng Internet Ngồi ra, cơng ty nên liên kết với cơng ty ngồi nước để phối hợp quảng cáo như: đại sứ quán, quan đai diện Việt Nam nước để ngày nhiều khách du lịch quốc tế biết đến du lịch Việt Nam biết đến công ty TNHH - khách sạn Flower Garden Mặt khác, cơng ty tận dụng mối quan hệ với nhà cung cấp để quảng cáo bán chương trình du lịch Tổ chức phận chuyên quảng cáo công ty, phận thành lập đem lại hiệu cao việc sâu, sát lĩnh vực quảng cáo - Vì khách đến khách sạn phần lớn khách công vụ phần khách quốc tế nên khách sạn mở thêm dịch vụ Internet để khách vào mạng tìm kiếm thơng tin mà khách cần khách nước ngồi gửi thư nước hộp thư điện tử mà không phí - Hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ cần phải đưa mức giá phù hợp với chất lượng phục vụ Nếu khách dài ngày phải có sách giá khuyến mại cho khách - Mở rộng mối quan hệ với nhà cung cấp để cơng ty có nhiều lựa chọn mua nhiều sản phẩm tốt phục vụ cho hoạt động kinh doanh cơng ty, qua giúp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tốt GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành 61 Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Tạo cảnh quan môi trường không gian xanh: Khách sạn Flower Garden có lợi diện tích mơi trường thống đãng Vì vậy, khách sạn nên biến lợi thành tư cạnh tranh, tạo chất lượng hoàn hảo cho xanh trước cửa khách sạn - Để tăng thêm tình cảm khách khách sạn, công ty TNHH Hoa Mai - Khách sạn Flower Garden nên có quà nhỏ mang biểu tượng công ty tặng quà cưới cho cô dâu rể lễ cưới… Đây việc tưởng chừng nhỏ, song làm tăng thêm tình cảm sâu nặng khách với cơng ty - Cơng ty nên đưa loại hình du lịch văn hố vào dịch vụ bổ sung như: chương trình tham quan lễ hội, xem mua rỗi nước, đưa khách tham quan làng nghề… Một mặt, làm phương pháp dịch vụ bổ sung, mặt khách nhằm lấp khoảng thời gian trống khách lưu trú khách sạn - Bộ máy tổ chức, mệnh lệnh truyền đạt phải qua nhiều khâu trung gian Nó giảm bớt tính sáng tạo cán công nhân viên công ty Do đó, làm ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh công ty làm cho chất lượng phục vụ công ty bị ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh công ty làm cho chất lượng phục vụ công ty bị ảnh hưởng Vì vậy, Cơng ty TNHH Hoa Mai - Khách sạn Flower Garden Cần có điều chỉnh lại máy tổ chức quản lý công ty cho phù hợp - Mở rộng mối quan hệ hợp tác với hàng lữ hành quốc tế nội địa, với tổ chức đăng ký đặt phòng nhằm mở rộng thị trường khách cho công ty Đăng ký tham gia vào tổ chức đăng ký đặt phòng với tư cách thành viên Hiệp hội khách sạn - Cần tăng cường công tác an ninh xung quanh khách sạn nhằm tạo cảm giác an toàn cho khách nghỉ khách sạn, phối hợp với quan địa phương để đảm bảo an toàn, an ninh khu vực khách sạn GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành 62 Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Cần quan tâm sách chăm sóc khách hàng khách hàng thường xuyên đoàn khách lớn cụ thể thư chúc mừng, hỏi thăm, quà lưu niệm … - Nâng cao khả cạnh tranh chất lượng phục vụ cơng ty cạnh tranh mức phục vụ, giá thành dịch vụ từ tạo khác biệt sản phẩm hạ giá sản phẩm du lịch cơng ty cịn có lợi so với khách sạn thứ hạng vị trí, quy mơ, đa dạng hố sản phẩm, thị trường khách nội địa … Nhìn chung, biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải có đầu tư đáng kể, từ làm tăng chất lượng phục vụ: chất lượng phục vụ tăng lên uy tín khả thu hút khách công ty tăng lên dẫn đến hiệu kinh doanh cao lợi nhuận ngày tăng GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành 63 Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam giai đoạn đầu chuyển sang hoạt động chế thị trường Mặc dù điều kiện tự nhiên giá trị nhân văn giầu sắc có sức hấp dẫn lớn khách du lịch quốc tế Tuy nhiên khó khăn sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch chưa đồng làm ảnh hưởng đến phát triển chất lượng phục vụ du lịch Đến sản phẩm du lịch nâng cao số lượng chất lượng Chất lượng trở thành quốc sách du lịch Việt Nam đường phát triển hội nhập vào kinh tế quốc tế giới Chất lượng yếu tố quan trọng, song làm chủ vấn đề khơng đơn giản, địi hỏi cách nhìn nhận, quan tâm mới, không “người làm chất lượng”, quan quản lý, công ty mà vấn đề liên quan đến tất người xã hội Công ty TNHH Hoa Mai – Khách sạn Flower Garden trải qua 10 năm hoạt động Công ty xây dựng hệ thống sở vật chất kỹ thuật tốt, nhờ nỗ lực chủ đầu tư, ban giám đốc, phịng ban tồn thể cán công nhân viên công ty thu thành to lớn lĩnh vực kinh doanh khách sạn cụ thể số lượng khách tăng năm Đi đôi với việc tăng số lượt khách việc doanh thu tăng theo Công suất sử dụng phịng trung bình 85% nộp ngân sách tỷ đồng, đời sống cán công nhân viên cải thiện Những kết Công ty đạt dựa vào thuận lợi vị trí, diện tích uy tín Ngồi thuận lợi cơng ty có khơng khó khăn vấn đề cạnh tranh, vấn đề sở vật chất kỹ thuật xuống cấp, lao động đông, thiếu người có trình độ học vấn có chun mơn cao, vấn đề lớn vốn kinh doanh GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành 64 Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Để khắc phục yếu kém, phát huy điểm mạnh công ty, Chủ đầu tư, ban giám đốc đưa phương hướng giải pháp hoạt động kinh doanh năm 2011, tăng cường quản lý chất lượng phục vụ, nâng cấp cải tiến sở vật chất kỹ thuật, mở rộng số lượng chất lượng hàng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, tạo cảnh quan hài hòa khơng gian xanh thống mát, ln cọi trọng ý kiến phản hồi khách hàng Để từ nâng cao chất lượng phục vụ Công ty Năm 2011 phấn đấu tổng doanh thu đạt 88 tỷ VNĐ đồng, cơng suất sử dụng phịng trung bình 85%, thu nhập bình quân nhân viên triệu đồng/người/tháng Do thời gian thực tập chưa dài kiến thức hạn chế thân nên báo cáo cịn nhiều hạn chế thiếu sót mong thầy cô, bạn bè ban lãnh đạo Công ty TNHH Hoa Mai – Khách sạn Flower Garden đóng góp ý kiến để viết hoàn thiện Em xin cảm ơn sâu sắc tới GS.TS Nguyễn Đình Phan Nguyễn Phương Linh thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Quốc dân toàn thể cán công nhân viên Công ty TNHH Hoa Mai – Khách sạn Flower Garden tận tình bảo giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành 65 Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Trịnh Xuân Dũng Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nguyễn Thị Doan - Trường Đại học Thương mại Giáo trình Marketing khách sạn PTS.Nguyễn Văn Đình, Nguyễn Văn Mạnh - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Nxb Thống kê Hà Nội năm 1996 Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch ThS Đoàn Lan Hương- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bài giảng Kinh doanh khách sạn Tạp chí du lịch Việt Nam Hiệp hội du lịch TP Hồ Chí Minh- Trường Đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn - Nxb trẻ Quản lý khách sạn GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành 66 Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh GVHD: GS.TS Nguyễn Đình Phan SV: Nguyễn Trung Thành 67 ... quá0t Công ty TNHH HOA MAI - Khỏch sạn FLOWER GARDEN vai trũ việc nõng cao chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn Công ty TNHH HOA MAI. .. ty TNHH HOA MAI - Khỏch sạn FLOWER GARDEN Chương 3: Phương hướng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn Công ty TNHH HOA MAI - Khỏch sạn FLOWER GARDEN Do hạn chế... Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Quản Trị Kinh Doanh Chương Phương hướng giải pháp chủ yếú nhằm nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh Khách sạn Công ty TNHH HOA MAI - KHÁCH SẠN FLOWER GARDEN Số lượng