Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Lan Hương MỤC LỤC SV: Nguyễn Xuân Thanh Lớp: QTKD Bất động sản 50B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Lan Hương LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Quản lý bất động sản là một lĩnh vực còn mới mẻ ở nước ta. Trước đây, do việc thực hiện quản lý nhà cao tầng theo hình thức bao cấp, công tác quản lý buông lỏng đã làm nảy sinh nhiều hiện tượng tiêu cực như: người sử dụng tự ý sửa chữa, đục phá, cởi nới diện tích, xây them bể nước … làm ảnh hưởng đến kết cấu công trình, dẫn đến lún nhà, gây biến dạng, nứt vỡ kết cấu , thấm dột mái nhà vệ sinh … Nhà nước chưa có quy định rõ ràng và đầu tư cho công tác duy tu, bảo dưỡng định kỳ dẫn việc trong quá trình sủ dụng các hạng mục kĩ thuật đã hết niên hạn sử dụng lại không được sửa chữa, duy tu, chỉ sau 10 năm sử dụng hầu như toàn bộ hệ thống kĩ thuật như cấp thoát nước, xả rác … đều hư hỏng nặng , phải sửa chữa lại gần hết , thời gian sử dụng thực tế sẽ chỉ có thể đạt 75 -> 80%tuổi thọ thiết kế cá biệt có nhà mới sử dụng được 50% tuổi thọ thiết kế đã buộc phải phá bỏ. Hơn nữa,nhà chung cư cao tầng mới, về mặt kỹ thuật được vận hành như”một nhà máy đồng bộ” với các trang thiết bị, kỹ thuật hiện đại,phức tạp, đòi hỏi một cơ chế duy tu, bảo dưỡng nghiêm ngặt. Hiện nay, cùng với sự phát triển của đất nước, đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng nâng cao. Do vậy, việc xây dựng nhà cao tầng phải kết hợp đồng thòi hệ thống dịch vụ và nâng cao công tác quản lý,xây dựng một cơ chế quản lý đồng bộ. Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc quản lý với sự giúp đỡ của giảng viên Th.s Phạm Lan Hương cùng cán bộ công nhân viên đang làm việc tại khách sạn EIFFEL tôi quyết định lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng quản lý vận hành tòa nhà tại khách sạn EIFFEL” 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài + Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý vận hành tòa nhà cao tầng. + Nghiên cứu thức tiễn quá trình quản lý vận hành tòa nhà tại khách sạn EIFFEL + Đề suất môt số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lý vận hành tòa nhà tại khách sạn EIFFEL. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lien quan đến hoạt động quản lý vận hành tòa nhà tại khách sạn EIFFEL SV: Nguyễn Xuân Thanh Lớp: QTKD Bất động sản 50B 1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Lan Hương Phạm vi nghiên cứu: Tất cả các hoạt động quản lý vận hành của tòa nhà trong thời gian từ 30.1.2012 đến 10.5.2012. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lý vận hành của tòa nhà 4. Phương pháp nghiên cứu + Khảo cứu tài liệu + Quan sát thực tiễn hoạt động của các nhân viên tại khách sạn EIFFEL + Phương pháp phân tích tổng hợp 5. Kết cấu của đề tài: Gồm 3 phần Phần I : Cơ sở lý luận về Bất động sản và Quản lý bất động sản Phần II :Thực trạng hoạt động quản lý vận hành tòa nhà tại khách sạn EIFFEL Phần III: Đề suất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng quản lý vận hành tòa nhà tại khách sạn EIFFEL SV: Nguyễn Xuân Thanh Lớp: QTKD Bất động sản 50B 2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Lan Hương PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẤT ĐỘNG SẢN VÀ QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN I . Tổng quan chung về Bất động sản 1.1. Khái niệm bất động sản Có nhiều định nghĩa về bất động sản nhưng theo điều 181 Bộ Luật Dân sự quy định : “ Bất động sản là các tài sản không thể di dời, bao gồm : - Đất đai; - Nhà ở, các công trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền nhà ở, công trình xây dựng đó; - Các tài sản khác gắn liền với đất; - Các tài sản khác do pháp luật quy định.” Mặc dù với quan niệm như trên, song việc phân định các tài sản là động sản hay bất động sản thường không đơn giản. Có phải tất cả các công trình xây dựng và kiến trúc đều là bất động sản. Tương tự như vậy, có phải tất cả các tài sản đi liền với công trình xây dựng cũng đều là bất động sản không. Thậm chí có phải mọi vùng đất đai đều được coi là bất động sản không. Những khó khăn này thường làm cho các nhà kinh doanh hoặc định giá bất động sản có cái nhìn sai về giá trị đích thực của các bất động sản . Bất động sản là những tài sản vật chất không thể di dời, tồn tại và ổn định lâu dài. Như vậy, một tài sản được coi là bất động sản khi có các đặc điểm sau : + Là một yếu tố vật chất có ích cho con người; + Được chiếm giữ bởi cá nhân hoặc cộng đồng người; + Có thể đo lường bằng giá trị nhất định; + Không thể di dời hoặc di dời hạn chế để tính chất, công năng, hình thái của nó không thay đổi; + Tồn tại lâu dài. SV: Nguyễn Xuân Thanh Lớp: QTKD Bất động sản 50B 3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Lan Hương 1.2. Đặc điểm của bất động sản Bất động sản là một loại tài sản nên nó mang đầy đủ những đặc điểm của tài sản, bên cạnh đó bất động sản mang những đặc điểm riêng có, đó là : - Thứ nhất, bất động sản có tính cố định về vị trí địa lý, về địa điểm và không có khả năng di dời được. Những điều kiện sử dung bất động sản được xác định phần lớn dựa trên vị trí của nó. Địa điểm tốt của bất động sản ảnh hưởng có lợi đến thu nhập và giá trị của nó trên thị trường. Còn địa điểm không thuận lợi sẽ hạn chế người thuê, hạn chế việc lợi dụng được những hiệu ứng ngoại biên phát sinh từ những thành phần kinh tế xung quanh, hạn chế sự tiếp cận với hạ tầng kỹ thuật và xã hội cũng như vùng kinh tế năng động của thị trường. Vì vậy ngay từ khi lập dự án đầu tư, nhà quản lý phải tư vấn cho chủ sở hữu xem địa điểm của bất động sản phù hợp với loại hình kinh doanh nào để mang lại hiệu quả sử dụng cao nhất. - Thứ hai, hàng hóa bất động sản có tính khan hiếm và cá biệt. Mỗi bất động sản là một tài sản riêng biệt không giống với bất kỳ bất động sản nào khác. Nhà quản lý cần có chiến lược để khai thác được tính dị biệt làm tăng giá trị của bất động sản . - Thứ ba, bất động sản là loại hàng hóa có tính lâu bền. Tính lâu bền của bất động sản được thể hiện trên cả góc độ kinh tế và vật lý, song giữa tuổi thọ vật lý và tuổi thọ kinh tế không ngang nhau, thường tuổi thọ vật lý dài hơn tuổi thọ kinh tế. Do vậy khi đầu tư cần dự tính tuổi thọ kinh tế để quyết định tuổi thọ vật lý, tránh lãng phí. Trong khi nghiên cứu đánh giá một bất động sản cũng phải tính đến cả hai yếu tố, tuổi thọ kinh tế và tuổi thọ vật lý, yếu tố nào ngắn hơn sẽ quyết định sự tồn tại của bất động sản . Nhà quản lý cũng cần tư vấn dự tính hết trước tất cả các công năng cũng như nhu cầu phát sinh để thiết kế cho phù hợp bởi không dễ gì thay đổi những yếu tố vât lý cho phù hợp với nhu cầu này. - Thứ tư, hàng hóa bất động sản chịu sự chi phối mạnh mẽ của pháp luật và chính sách nhà nước. Bất động sản là tài sản quan trọng của mỗi quốc gia, dân tộc, của tổ chức và cá nhân. Nhà nước ban hành các chủ trương chính sách nhằm thực hiện vai trò và chức năng quản lý đối với thị trường bất động sản. Nhà quản lý khi thiết lập mục tiêu và kế hoạch quản lý cần hiểu rõ các chính sách pháp luật, tránh vì mục tiêu lợi nhuận mà vi phạm các quy định của Nhà nước. SV: Nguyễn Xuân Thanh Lớp: QTKD Bất động sản 50B 4 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Lan Hương - Thứ năm, hàng hóa bất động sản chịu ảnh hưởng lẫn nhau. Giữa các hàng hóa bất động sản có sự tác động và ảnh hưởng đến nhau khá mạnh mẽ. Sự ra đời hay hoàn thiện của bất động sản này là điều kiện để ra đời hoặc mất đi, để tăng thêm hoặc giảm bớt giá trị hay giá trị sử dụng của bất động sản kia. Do vậy, nhà quản lý phải biết tận dụng các ảnh hưởng tích cực cũng như hạn chế ảnh hưởng tiêu cực từ những bất động sản xung quanh. Khi đánh giá bất động sản cũng phải tính đến khả năng ảnh hưởng khi có các công trình bất động sản khác ra đời. - Thứ sáu, giá trị và công năng khai thác hàng hóa bất động sản phụ thuộc nhiều vào năng lực quản lý nên đòi hỏi người quản lý phải có năng lực cao và chi phí quản lý cũng lớn hơn so với hàng hóa thông thường. Đặc biệt vấn đề đầu tư xây dựng công trình rất phức tạp, vấn đề kinh doanh hay cho thuê đất đai và các công trình xây dựng, nhà ở, văn phòng… cũng đòi hỏi cần có những nghiên cứu cụ thể và chi phí cho quản lý cũng rất cao. - Thứ bảy, Hàng hóa bất động sản mang nặng yếu tố tập quán, thị hiếu và tâm lý xã hội - Thứ tám, Bất động sản luôn là một tài sản có giá trị cao do giá trị của đất đai cao, chi phí đầu tư xây dựng lớn, khả năng sinh lợi cao đồng thời có thể tạo vốn mới 1.3. Phân loại bất động sản Bất động sản được phân chia thành những nhóm sau đây - Đất đai. - Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà ở, công trình xây dựng đó. - Các tài sản khác gắn liền với đất đai như vườn cây lâu năm; các công trình nuôi trồng thủy sản, cánh đồng làm muối; các công trình du lịch, vui chơi, thể thao; một số công trình khai thác hầm mỏ và các II. Tổng quan về quản lý bất động sản 2.1 Khái niệm quản lý bất động sản - Quản lý hay Quản trị nó là sự tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi trường” và “Quản trị tổ chức là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra SV: Nguyễn Xuân Thanh Lớp: QTKD Bất động sản 50B 5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Lan Hương các nguồn lực và hoạt động của tổ chức nhằm đạt được mục đích của tổ chức với kết quả và hiệu quả cao trong điều kiện môi trường luôn biến động. (Theo giáo trình Quản trị học - Đại học Kinh tế quốc dân – NXB Giao thông vận tải) - Một định nghĩa khác về quản trị của James Stoner và Stephen Robbins trình bày như sau : “ Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra.” Do đó, quản lý bất động sản là một dạng quản trị mà trong đó quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra các nguồn lực nhằm bảo đảm cho mọi hoạt động của bất động sản diễn ra với chất lượng tốt nhất, an toàn nhất, đạt hiệu quả sử dụng và đầu tư cao nhất tạo nên môi trường sống và làm việc tốt nhất, kéo dài tuổi thọ vật lý và tuổi thọ kinh tế của bất động sản và tăng giá trị của bất động sản đó… trong điều kiện môi trường kinh doanh, môi trường pháp lý luôn thay đổi. Nói một cách đơn giản, quản lý bất động sản là hoạt động giữ gìn, bảo quản, trông coi, vận hành, khai thác và sử dụng bất động sản được chủ sở hữu, chủ sử dụng bất động sản ủy quyền theo hợp đồng quản lý bất động sản . 2.2 Mục đích của quản lý bất động sản Quản lý bất động sản nhằm mục tiêu đưa bất động sản vào sử dụng và khai thác một cách có hiệu quả va hiệu suất tối ưu thông qua các việc như: + Cung cấp các dịch vụ bảo đảm duy trì hoạt động của bất động sản một cách bình thường . + Thực hiện việc bảo trì và sửa chữa bất động sản, tiết kiệm năng lượng. + Quản lý giám sát việc khai thác, sử dụng bất động sản của khách hàng theo đúng công năng, thiết kế và hợp đồng. + Bán, cho thuê, cho thuê mua, chuyển nhượng bất động sản theo ủy quyền của chủ sở hữu, chủ sử dụng bất động sản . + Thực hiện các quyền, nghĩa vụ đối với khách hàng, Nhà nước theo ủy quyền của chủ sở hữu, chủ sử dụng bất động sản . SV: Nguyễn Xuân Thanh Lớp: QTKD Bất động sản 50B 6 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Lan Hương 2.3 Vai trò của quản lý bất động sản Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, thị trường bất động sản cũng ngày càng đa dạng, phức tạp. Năm 2010,2011 nguồn cung bất động sản cho thị trường phong phú với hàng loạt dự án từ phân khúc cao cấp đến trung bình. Để thị trường phát triển bền vững và hiệu quả, các dịch vụ hỗ trợ cũng cần được quan tâm, trong đó có hoạt động quản lý bất động sản. Chủ đầu tư là những tổ chức, cá nhân đầu tư vào bất động sản để tìm kiếm lợi nhuận, nâng cao danh tiếng hoặc đánh bóng thương hiệu. Hoạt động quản lý bất động sản là hoạt động quyết định mang lại các lợi ích cho chủ đầu tư thông qua việc vận hành, khai thác công năng của bất động sản và các dịch vụ đi kèm. Các lợi ích chủ đầu tư nhận được đó là : + Tăng thêm lợi nhuận : Bất động sản được quản lý chuyên nghiệp sẽ làm hài lòng người thuê, người mua, khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn để có được những dịch vụ hoàn hảo. Khách hàng sẽ ít nghĩ đến việc chuyển đi khỏi tòa nhà, khi đó khoản thất thu do bất động sản bị bỏ trống được thu hẹp lại. Từ đó tăng thêm lợi nhuận cho nhà đầu tư. + Giảm bớt chi phí : Công tác kiểm tra, giám sát, bảo dưỡng tòa nhà thường xuyên sẽ giảm bớt đáng kể các thiệt hại do hỏng hóc các trang thiết bị. Mặt khác, doanh nghiệp có kế hoạch mua sắm thiết bị dự trữ và chuẩn bị lượng nhân công cần thiết phục vụ cho các trục trặc bất thường. Bên cạnh đó, công ty quản lý bất động sản với mạng lưới quản lý rộng lớn là một lợi thế để được ưu tiên khi đàm phán về giá mua các sản phẩm dịch vụ với giá rẻ hơn. Vì thế bất động sản sẽ được vận hành một cách hiệu quả với chi phí được giảm bớt. + Làm gia tăng giá trị : Qua những kinh nghiệm và hiểu biết của doanh nghiệp quản lý bất động sản về thị trường, về khách hàng, họ sẽ khuyến cáo cho chủ đầu tư những cách làm tăng giá trị của bất động sản . Đó có thể là việc tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và chủ sở hữu, chăm sóc tốt khách hàng hiện tại, có thể là một cách cải tiến bất động sản để phù hợp với yêu cầu của thị trường… + Chăm sóc tài sản : Chỉ có quản lý tòa nhà mới có những công việc kiểm tra giám sát thường xuyên và có kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế các trang thiết bị kịp thời nhất để đảm bảo cho nó hoạt động liên tục và kéo dài. SV: Nguyễn Xuân Thanh Lớp: QTKD Bất động sản 50B 7 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Lan Hương + Tạo dựng danh tiếng : Chủ đầu tư tòa nhà không chỉ hoạt động trong một lĩnh vực bất động sản mà còn tham gia trong các lĩnh vực kinh doanh khác, và cũng không chỉ đầu tư một công trình mà còn có nhiều công trình khác. Vì vậy việc tạo dựng danh tiếng là đặc biệt quan trọng. Một trong những cách tạo dựng danh tiếng đó là thông qua hình ảnh của tòa nhà của mình với những nét kiến trúc hay nội thất khác biệt, cách quản lý chuyên nghiệp mang đến sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. + Sự an tâm : Khi tòa nhà được quản lý chuyên nghiệp ngay từ giai đoạn đầu của việc lập dự án đến triển khai xây dựng và đưa vào khai thác vận hành trong suốt thời gian tồn tại của nó thì chủ đầu tư hoàn toàn có thể yên tâm rằng công trình đã được tiết kiệm các loại chi phí, tài sản được chăm sóc cẩn thận, danh tiếng được nâng cao và bất động sản đạt được lợi nhuận tối đa. + Bảo toàn vốn : Trong điều kiện kinh tế suy thoái, tỷ lệ lạm phát cao, đầu tư vào thị trường chứng khoán, vàng hay ngoại tệ gặp nhiều rủi ro thì đầu tư vào bất động sản là một hình thức an toàn nhất. - Đối với khách hàng. Quản lý bất động sản mang lại những dịch vụ đi kèm, phục vụ cho nhu cầu của những người sinh sống và làm việc tại bất động sản đó, tạo ra sự yên tâm, tin tưởng cho khách hàng. - Đối với nghề quản lý bất động sản : Hiện nay ở nước ta, nghề quản lý bất động sản còn mới mẻ, đội ngũ cán bọ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm. Việc quản lý bất động sản là một cơ hội nghề nghiệp mới, rất có tiềm năng phát triển trong tương lai để tôi luyện thêm kinh nghiệm, bổ sung kiến thức thực tiễn nhằm phát triển năng lực mỗi người và cạnh tranh với các công ty trên thế giới. - Đối với xã hội : Quản lý bất động sản không chỉ cần thiết đối với khách hàng, chủ đầu tư, những người đến làm việc tại tòa nhà mà còn tạo được cảnh quan đẹp, tạo môi trường sống tốt, tiện nghi cho các cư dân xung quanh, qua đó ảnh hưởng tốt tới xã hội. - Đối với cơ quan nhà nước : Quản lý bất động sản là một hoạt động phức tạp, liên quan đến quyền lợi và trách nhiệm của nhiều đối tượng tham gia và có ảnh hưởng lớn tới những vấn đề kinh tế - xã hội. Quản lý tòa nhà giúp nâng cao điều kiện sống, đảm bảo an toàn cho người dân, tạo lập nếp sống văn minh đô thị, duy trì chất lượng, kiến trúc, cảnh quan, vệ sinh môi trường của tòa nhà nói riêng, của toàn xã hội nói chung, góp phần vào công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. SV: Nguyễn Xuân Thanh Lớp: QTKD Bất động sản 50B 8 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Lan Hương Nhà nước là người sở hữu và sử dụng một lượng rất lớn bất động sản, do vậy quản lý bất động sản tốt còn làm giảm đáng kể việc sử dụng bất động sản sai mục đích làm thất thoát tài sản của nhà nước. Thông qua việc quản lý bất động sản, Nhà nước còn kiểm soát thị trường bất động sản tốt hơn. 2.4 Đặc điểm của quản lý bất động sản - Tính khoa học : Quản lý bất động sản là hoạt động đưa ra những quyết định dựa trên hiểu biết, đánh giá về nhiều yếu tố : việc phân tích thị trường, phân tích đặc điểm bất động sản, yêu cầu của chủ sở hữu… nhằm vận hành và khai thác bất động sản một cách có hiệu quả nhất. Người quản lý cần phải có kiến thức, kinh nghiệm trên nhiều lĩnh vực : kinhh tế, xã hội, môi trường, tâm lý con người… Ngày nay, môn học quản lý bất động sản đã và đang được đưa vào giảng dạy ở các trường đại học và ngày càng được xã hội quan tâm. - Tính nghệ thuật : Sản phẩm của quản lý bất động sản cũng như những hoạt động quản trị khác, đó là những quyết định. Mỗi bất động sản có một đặc trưng riêng, vì vậy không thể áp dụng một cách quản lý cho nhiều bất động sản mà phải sáng tạo, linh hoạt trong cách quản lý. Đây là một nghệ thuật trong quản lý bất động sản . - Tính chiến lược : Hoạt động kinh doanh bất động sản đòi hỏi vốn lớn, mức độ rủi ro cao. Nhà quản lý bất động sản cần có tầm nhìn chiến lược mới làm cho bất động sản tồn tại và đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt để mang lại lợi nhuận và uy tín cho chủ sở hữu. - Tính kế thừa : Do bất động sản có tuổi thọ dài, nên nhà quản lý cần phải căn cứ vào hoạt động quản lý trước đó để lập kế hoạch quản lý cho phù hợp. 2.5 Yêu cầu của quản lý bất động sản : - Bất kỳ một hoạt động quản lý nào để thực hiện được cũng phải tồn tại hai phân hệ : chủ thể quản trị và đối tượng quản trị. Chủ thể quản trị là tác nhân tạo ra các tác động quản trị nhằm dẫn dắt đối tượng quản trị đi tới mục tiêu. Đối tượng quản trị tiếp nhận các tác động của chủ thể quản trị. Như vậy chủ thể quản trị ở đây là nhà quản lý bất động sản, còn đối tượng quản trị là bất động sản cần quản lý. Phải có một hoặc một tập hợp mục đích thống nhất cho cả chủ thể quản trị và đối tượng quản trị. Trong quản lý bất động sản thì mục đích thống nhất cho cả nhà quản lý bất động sản và bất động sản là sự kết hợp hài hòa giữa quy trình kỹ thuật vận hành với hệ thống, quy trình quản lý khách hàng, dịch vụ văn phòng và phân bổ SV: Nguyễn Xuân Thanh Lớp: QTKD Bất động sản 50B 9 [...]... người tiêu dùng, môi trường pháp lý, nhà quản lý cần linh hoạt điều chỉnh, đổi mới phương pháp, công cụ quản lý của mình để thích nghi với sự thay đổi đó 2.6 Nội dung của quản lý bất động sản 2.6.1 Lập kế hoạch quản lý bất động sản Để quản lý bất động sản được tốt nhất, trước tiên cần lập một kế hoạch quản lý cụ thể Trong việc hình thành một kế hoạch quản lý, người quản lý bất động sản tập trung vào 3... và vận hành hệ thống kỹ thuật của chủ tòa nhà, mặt khác còn đảm bảo tiết kiệm tối đa chi phí vận hành và quá trình bảo trì bảo dưỡng được thực hiện định kỳ một cách hiệu quả, nâng cao tính chuyên nghiệp và giá trị của khách sạn, - Bộ phận khách hàng Có trách nhiệm vụ quản lý và chăm sóc khách hàng, đem lại một môi thoải mái nhất cho việc sinh hoạt, nghỉ ngơi và sử dụng các tiện ích trong tòa khách sạn. .. Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tài sản cho khách Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ... trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn Chịu trách nhiệm về an ninh bên trong cũng như bên ngoài khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách cũng như nhân viên trong khách sạn Bảo đảm và kiểm soát hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn Khách sạn EIFFEL rất coi trọng vấn đề an toàn cháy nổ nên nhiệm vụ phòng cháy chữa cháy trong khách sạn được đặt lên vị trí hàng... Lan Hương trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí... đảm bảo với các khách hàng còn do dự là bất động sản là lý tưởng 2.6.4 Quản lý khách hàng Thành công cuối cùng của người quản lý bất động sản phụ thuộc phần lớn vào khả năng của họ trong việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Một người quản lý bất động sản có hiệu quả là người biết thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng, sử dụng các lợi ích vô hình và hữu hình để thỏa mãn khách hàng, đảm... ích trong tòa khách sạn của khách hàng Giải quyết các vấn đề của khách hàng, nhằm tăng cường mối quan hệ của khách hàng và nhà quản lý, mang đến sự tin tưởng cao nhất cho khách hàng - Bộ phận an ninh Đảm bảo an ninh khu vực trong, ngoài khuôn viên tòa nhà Cung cấp dịch vụ trông xe nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và những người đến nghỉ ngơi, giữ gìn trật tự và an toàn tại khu vực để xe Chịu trách... bảo dưỡng 2.6.6 Quản lý an ninh Bộ phận an ninh đảm nhiệm chức năng quản lý dịch vụ đỗ xe và an ninh tòa nhà Có trách nhiệm phối hợp với các bộ phận chức năng khác đảm bảo an ninh trong ngoài tòa nhà và tầng hầm; cung cấp dịch vụ trông giữ xe đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Nhiệm vụ của nhân viên trông xe : cung cấp dịch vụ giữ xe cho khách hàng và những người đến làm việc tại tòa nhà Điều tiết hoạt... ăn và thuyết phục khách sử dụng Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách Quảng cáo, khuếch trương SV: Nguyễn Xuân Thanh 34 Lớp: QTKD Bất động sản 50B Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Lan Hương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thoả mãn... mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống Phụ trách toàn bộ hoạt động của các nhà hàng, quầy bar trong khách sạn, thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc Đồng thời cũng phục vụ ăn uống tại phòng cho khách trong khách sạn - Bộ phận Marketing Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá . thức tiễn quá trình quản lý vận hành tòa nhà tại khách sạn EIFFEL + Đề suất môt số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lý vận hành tòa nhà tại khách sạn EIFFEL. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên. hoạt động quản lý vận hành tòa nhà tại khách sạn EIFFEL Phần III: Đề suất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng quản lý vận hành tòa nhà tại khách sạn EIFFEL SV: Nguyễn Xuân. hành tòa nhà tại khách sạn EIFFEL 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài + Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý vận hành tòa nhà cao tầng. + Nghiên cứu thức tiễn quá trình quản lý vận