Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT MôC LôC Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT I. Giới thiệu cuộc nghiên cứu 1 Bối cảnh cuộc nghiên cứu. - Tìm hiểu về nhà phân phối FPT: Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến. Hơn 10 năm qua, từ một trung tâm xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đây, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số hơn 2.000 nhân viên và hàng chục chi nhánh trên toàn quốc (Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ ) Hiện nay FPT Telecom đã và đang tiếp tục không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu. - Lĩnh vực hoạt động: + Sản xuất và xuất khẩu phần mềm + Cung cấp các dịch vụ mạng Internet + Đào tạo chuyên gia phần mềm viên quốc tế + Phân phối máy tính điện thoại di động ( Trong phạm vi nghiên cứu chúng tôi chỉ nghiên cứu tới hệ thống phân phối máy tính của FPT) 1.1 Thị trường Bất chấp cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, thị trường máy tính nói chung và thị trường MTXT tại Việt Nam nói riêng năm qua vẫn cứ tiếp tục phát triển . Năm 2010, thị trường này vẫn tiếp tục nhận được những dự báo lạc quan từ nhà sản xuất, phân phối, các đơn vị bán lẻ, và hứa hẹn tiếp tục một năm tăng trưởng tốt. Theo số liệu của Công ty Nghiên cứu thị trường Gartner, thị trường máy tính toàn cầu đã có một sự đảo chiều ngoạn mục vào những tháng cuối năm 2009 khi doanh số tiêu thụ quay đầu tăng mạnh. Hãng này ước tính: số lượng máy tính được bán ra trong quý IV-2009 tăng đến 22% so với quý 4-2008, tăng trưởng cao nhất trong vòng 7 năm trở lại đây của thị trường máy tính toàn cầu. Cụ thể Thị trường máy tính Việt Nam trong qúy 2 năm 2010 tăng 6,6% so với qúy trước và tăng 12% so với cùng kì năm ngoái theo kết quả nghiên cứu của IDC. Trong qúy II có 462.407 máy tính được tiêu thụ trong đó phân khúc máy tính sách tay chiếm 41% thị phần, khối tiêu dung cá nhân tiêu thụ đến 33% ,Khối doanh nghiệp và các thị trường khác chiếm 8%. Trong phân khúc thị trường máy tính để bàn ở khối tiêu dùng cá nhân tiêu thụ 28%, khối doanh nghiệp chỉ là 31%. 1 Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT 1.2. Tình hình cạnh tranh Tình hình cạnh tranh trên thị trường máy tính Việt Nam hiện nay có thể nói là rất khốc liệt với nhiều nhà phân phối khác nhau lớn có nhỏ có. Đầu tiên phải kể tới các nhà phân phối lớn như FPT, Digiworld,…. Ngoài ra các nhà phân phối lẻ cũng không phải là ít với các tên tuổi như Trần Anh, Pico plaza, Phúc Anh… Các nhà phân phối này không ngừng đưa ra các chiến lược của mình như các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá… nhằm làm tăng thị phần của mình trên thị đồng thời tăng số lượng các sản phẩm cùng những tính năng mới làm cho sự lựa chọn của người tiêu dùng càng đa dạng và phong phú hơn. Vì thế có thể nói thời gian sắp tới thị trường máy tính Việt Nam sẽ rất sôi động và khốc liệt. 1.3. Tình hình doanh nghiệp Kết thúc quý I năm 2010, doanh thu Tập đoàn đạt 4.272 tỷ đồng tăng 8,7% so với cùng kỳ và đạt 106% kế hoạch đề ra. Đặc biệt, lợi nhuận tập đoàn có sự tăng trưởng đáng kể. Lợi nhuận trước thuế tập đoàn đạt 455 tỷ đồng, đạt 157% kế hoạch và tăng 16,2% so với cùng kỳ Lợi nhuận sau thuế của Cổ đông công ty mẹ đạt 290 tỷ, tăng 32,1% so với cùng kỳ 2009 và đạt 180% kế hoạch. Lãi cơ bản trên cổ phiếu tập đoàn trong quý I đạt 2.021 đồng, tăng 29,8% so với cùng kỳ năm trước và đạt 23% kế hoạch cả năm. Trong đó, doanh thu quý II năm 2010 tăng trưởng 21,34% so với cùng kỳ năm trước do các ngành nghề của công ty vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng theo kế hoạch. Lợi nhuận quý II năm 2010 tăng trưởng 38,12% so với cùng kỳ năm 2009 do công ty tập trung đầu tư, kinh doanh vào các lĩnh vực có tỷ suất lợi nhuận cao như dịch vụ phần mềm, tích hợp, viễn thông, đào tạo và sản xuất các sản phẩm công nghệ. Kết luận: Thị trường máy tính Việt Nam rất tiềm năng và ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của đời sống nhân dân vì thế việc nghiên cứu hệ thống phần phối này có nghĩa rất quan trọng của FPT trong việc mở rộng và xây dựng một hệ thống phân phối hiệu quả và vững chắc. 2. Lý do tiến hành cuộc nghiên cứu. - Cuộc nghiên cứu này nhằm mục đích nghiên cứu hệ thống phần phối máy tính của FPT nhằm tìm ra những điểm mạnh, những ưu điểm của hệ thống phân phối máy tính mà đã đem lại sự tăng trưởng về doanh số của FPT trong thời gian vừa qua. - Ngoài ra cuộc nghiên cứu này còn nghiên cứu tìm ra những điểm yếu hay những điểm chưa hoàn thiện trong hoạt động bán hàng của hệ thống phân phối để có thể điều chỉnh và xây dụng nó tốt và hiệu quả hơn. 2 Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT 3. Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Mức độ biêt đến của khách hàng đối với hệ thống phân phối máy tính của FPT Khách hàng có biết tới hệ thống phân phối máy tính của FPT không? Khách hàng biết tới hệ thống phân phối máy tính của FPT thông qua nguồn nào? Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của hệ thống phân phối máy tính FPT Khách hàng đánh giá như thế nào về các tiêu chí của hoạt động bán hàng máy tính của FPT(chất lượng sản phẩm, giá cả, số lượng hàng hóa, không gian trưng bày, thái độ nhân viên phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, quá trình vận chuyển lắp đặt)? Khách hàng thấy những điểm khác biệt nào trong dịch vụ bán hàng của FPT so với các hãng khác? Mong muốn của khách hàng khi mua máy tính FPT Mức độ ảnh hưởng tới quyết định mua của khách hàng,sắp xếp theo thứ tự các yếu tố( Chất lượng, bảo hành, giá, khuyến mãi, dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng)? Những góp ý của khách hàng về các tiêu chí( chất lượng sản phẩm, mức giá chấp nhận, cách thức thanh toán, đội ngũ nhân viên, không gian trưng bày, số lượng điểm giao dịch, khuyến mãi, chế độ bảo hành lắp đặt) nhằm cải thiện hoạt động bán hàng của hệ thống phân phối máy tính FPT? 4. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định điểm mạnh điểm yếu của hệ thống phân phối - Xác định kì vọng của khách hàng về hệ thống phân phối - Tìm hiểu đặc tính của khách hàng trong việc chọn lựa nhà phân phối. 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là nam nữ có độ tuổi từ 18-50 thuộc địa bàn nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Trên địa bàn Hà Nội 3 Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT 6. Giới hạn cuộc nghiên cứu: Về đối tượng: là nam nữ từ 18-30 Về không gian: Trên địa bàn Hà Nội Về thời gian: Từ 5/10- 25/11 /2010 II. Phương pháp luận của cuộc nghiên cứu 1. Các phương pháp thu thập dữ liệu - Nguồn dữ liệu cần thu thập cho cuộc nghiên cứu là nguồn dữ liệu sơ cấp và nguồn dữ liệu thứ cấp. - Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin về doanh nghiệp, về khách hàng và về sản phẩm được thu thập thông qua báo chí, mạng Internet và báo cáo nội bộ của công ty. - Đề xuất thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp cá nhân thông qua việc người được hỏi trả lời bằng cách điền vào bảng câu hỏi có sẵn . Phương pháp điều tra phỏng vấn nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của người tiêu dùng về hoạt động bán hàng của hệ thống phân phối máy tính FPT. Nội dung của các câu hỏi này cần phải theo sát với mục tiêu của cuộc nghiên cứu đã đề ra để có thể có được những thông tin chính xác và chất lượng. - Phương pháp thu thập: Điều tra phỏng vấn trên mẫu 2. Bảng hỏi và mẫu nghiên cứu 2.1 Bảng hỏi - Gồm 3 phần: + Lời giới thiệu: Lời chào, giới thiệu nhóm nghiên cứu nêu mục đích lí do, kêu gọi hợp tác và cảm ơn. + Phần nội dung chính: Gồm 2 phần: câu hỏi gạn lọc và câu hỏi chính + Thông tin khách hàng: Họ tên, số điện thoại, nghề nghiệp, đơn vị công tác, mail, giới tính. 4 Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT BẢNG ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA FPT Chào quý vị! Chúng tôi là nhóm sinh viên khoa Marketing trường đại học Kinh Tế Quốc Dân – Hà Nội.Chúng tôi đang thực hiện cuộc nghiên cứu mức độ hài lòng của người tiêu dùng về hoạt động bán hàng của FPT.Rất mong quý vị giúp đỡ để chúng tôi hoàn thành tốt cuộc nghiên cứu này.Chúng tôi xin đảm bảo những thông tin quý vị cung cấp chỉ sử dụng cho cuộc nghiên cứu và sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý vị. Câu 1: Quý vị đã từng sử dụng máy tính của FPT chưa? □ Đã sử dụng ( Tiếp câu 2) □Chưa bao giờ sử dụng ( Dừng lại) Câu 2: Quý vị có biết tới hệ thống phân phối máy tính của FPT không? □Có biết (Tiếp câu 3) □Chưa từng biết tới (Dừng lại) Câu 3: Quý vị biết tới hệ thống phân phối máy tính của FPT thông qua nguồn nào? □Qua các chương trình quảng cáo □Qua bạn bè người thân giới thiệu Qua sự giới thiệu của các nhân viên FPT Qua nguồn khác Câu 4: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sau tới quyết định mua sản phẩm của bạn,sắp theo thứ tự từ 1 đến 5( 1 là quan trọng nhất) … Chất lượng đảm bảo … Bảo hành tốt … Giá rẻ … Có nhiều chương trình khuyến mãi … Dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng tốt Câu 5: Quý vị thấy các chương trình khuyến mãi của FPT thế nào? □ Rất hấp dẫn □ Hấp dẫn □ Bình thường □Không mấy hấp dẫn □Rất tẻ nhạt 5 Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT Câu 6: Quý vị đánh giá như thế nào về các tiêu chí sau của hoạt động bán hàng máy tính của FPT? Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài long Chất lượng sản phẩm Giá cả Số lượng hàng hóa ( sản phẩm đa dạng) Không gian trưng bày Thái độ nhân viên phục vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng Quá trình vận chuyển lắp đặt Câu 7: Quý vị đánh giá như thế nào về dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng của FPT: □ Rất tốt và tận tình □ Tốt □ Bình thường □ Không tốt lắm □ Kém Câu 8: Điều gì đã khiến quý vị chọn mua máy tính của FPT? □Chất lượng tốt □ Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp □Giá rẻ □ Vị trí mua hàng thuận lợi □Có nhiều chương trình khuyến mại □ Yếu tố khác Câu 9: Theo quý vị,hiện nay nhà phân phối nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng? □ FPT □Trần Anh □ Pico Plaza □ Phúc Anh □ Topcare □Thế giới di động Câu 10: Quý vị thấy những điểm khác biệt nào trong dịch vụ bán hàng của FPT so với các hãng khác? □ Chất lượng □ Giá bán □ Số lượng điểm giao dịch □Nhân viên tư vấn □ Khuyến mãi □ Bảo hành □Yếu tố khác ( Ghi rõ) …………………………………………. 6 Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT Câu 11: Nếu trong thời gian tới quý vị có nhu cầu mua máy tính,quý vị có muốn mua máy tính của FPT nữa không? □ Có ( lý do)………………………………………………………………… □ Không (lý do)……………………………………………………………… Câu 12: Nếu có bạn bè,người thân sắp tới có dự định mua máy tính,quý vị có sẵn lòng giới thiệu họ đến với hệ thống phân phối máy tính của FPT không? □ Có (lý do) ……………………………………………………………… □ Không (lý do)…………………………………………………………… Câu 13: Quý vị vui lòng có thể cho chúng tôi biết một vài đóng góp để hoạt động bán của FPT ngày càng hoàn thiện hơn? Chất lượng sản phẩm: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Giá bán: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đội ngũ nhân viên: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Không gian trưng bày: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Chương trình khuyến mãi: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Chế độ bảo hành lắp đặt: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin quý vị cho biết một vài thông tin cá nhân của quý vị? Họ tên ……………… Đơn vị công tác: ……………………………………… Số điện thoại: …………………. Mail:………………………………………. Nghề nghiệp:…………………. Giới tính:…………………………………… Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý vị.Trong thời gian tới nếu có người gọi điện tới hỏi thăm vào ngày,giờ này tôi có tới phỏng vấn không thì xin quý vị xác nhận giúp là có, rất cảm ơn! 7 Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT 2.2 Mẫu nghiên cứu - Mẫu: 200 phần tử - Phạm vi tiến hành điều tra là trên địa bàn thành phố Hà Nội với, 6 quận chủ yếu Quận Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Đống Đa, Hoàn Kiếm, Thanh Xuân, Cầu Giấy 3. Các phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu - Số liệu thu thập được từ điều tra sẽ được làm sạch, mã hóa, nhập và xử lý sử dụng phần mềm SPSS. Số liệu được phân tích, chuyển dịch về dạng thích hợp sau đó lập bảng chéo để so sánh giữa các nhóm khách hàng để phân đoạn thị trường và lựa chọn thị truờng mục tiêu cho doanh nghiệp - Bảng hỏi cho cuộc nghiên cứu - Các loại thông tin thu thập được từ bảng hỏi - Các kết quả xử lí từ hệ thống SPSS - Các phân tích dự báo kết quả xử lý III. Kế hoạch triển khai thực hiện - Thời gian tiến hành nghiên cứu là 5/10/2010 đến 20/11/2010 - Phân công thực hiện: + Điều tra phỏng vấn: Phương+ Tường phụ trách địa bàn quận Hai Bà Trưng. Hoàng Mai, Đống Đa. Vân + Hoàng phụ trách địa bàn quận Hoàn Kiếm, Cầu Giấy, Thanh Xuân. + Nhập Số liệu: Vân + Phương + Phân tích kết quả: Hoàng + Tường +Tổng hợp, viết báo cáo và trình bày kết quả nghiên cứu: cả nhóm. IV. Kết quả nghiên cứu 1. Nguồn thông tin Qua bảng trên ta thấy người tiêu dùng biết tới hệ thống phân phối máy tính FPT với tỉ lệ cao nhất(52.5%) là thông qua các chương trình quảng cáo tiếp đó là thông qua sự giới thiệu của bạn bè người thân với tỉ lệ 43% tiếp theo là qua giới thiệu của nhân viên của FPT là 7,5% và cuối cùng là thông qua các nguồn khác( đài, báo, internet…) 8 Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT với tỉ lệ 6.5%. Qua đó ta thấy các chương trình quảng cáo của FPT rất hiệu quả ngoài ra một nhân tố không kém hiệu quả là thông qua việc giới thiệu của bạn bè người thân. 2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới quyết định dùng sản phẩm -Khi tiến hành mua sản phẩm máy tính của FPT thì người tiêu dùng quan tâm tới rất nhiều yếu tố bao gồm chất lượng, giá cả, bảo hành, dịch vụ và các chương trình khuyến mãi… Qua biểu đồ và bảng phân tích trên ta thấy yếu tố quan trọng nhất tác động tới quyết định mua của người tiêu dùng đó là yếu tố chất lượng với trung bình đánh giá là 1,305 tiếp đó là yếu tố bảo hành ( 2,635) và yếu tố giá với trung bình là 3,105 3 yếu tố này được đánh già là gần tương đương nhau và hai yếu tố cuối cùng là chăm sóc khách hàng và khuyến mại với mực trung bình là 3,755 và 4,255. và ta thấy trong thời gian gần đây việc đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá nhưng vấn đề đó vẫn không gây ảnh hưởng nhiều tới quyết định mua máy tính của người tiêu dùng mà chủ yếu vẫn là yếu tố chất lượng và bảo hành của các hãng. N Minimum Maximum Mean Chất lượng 200 1.00 5.00 1.305 Bảo hành 200 1.00 5.00 2.635 Giá 200 1.00 5.00 3.105 Khuyến mại 200 1.00 5.00 4.255 Chăm sóc khách hàng 200 1.00 5.00 3.705 Valid N (listwise) 200 3. Nhận xét về các chương trình khuyến mại cùa FPT: Theo bảng trên ta thấy phần lớn người tiêu dùng đánh giá các chương trình khuyến mãi của FPT là bình thường với tỉ lệ lớn nhất là ( 48,5%) và tiếp theo là tỉ lệ 9 [...]... chí trong hoạt động bán hàng mà chỉ chọn ra được một số tiêu chí nổi bật - Hạn chế về mẫu nghiên cứu: Tỉ lệ sinh viên và người đi làm chênh lệch nhau quá lớn 16 Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT VII Phụ lục Danh sách đáp viên của cuộc nghiên cứu 17 Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT ST T 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Họ Và Tên... nhìn chung FPT vẫn 12 Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng, bỏ xa nhiều nhà phân phối khác như: Topcare và Thế giới di động 8 Điểm khác biệt trong dịch vụ bán hàng của FPT so với các hãng khác - Điểm khác biệt lớn nhất của FPT so với các đại lý khác chính là chất lượng sản phẩm tốt Có tới trên 50% khách hàng cho rằng sản phẩm của FPT là tốt... nhiên cũng có một tỉ lệ không nhỏ chiếm tới 21% “ Không muốn sử dụng máy tính của FPT nữa” Nguyên nhân chủ yếu là họ không hài lòng về thái độ của nhân viên và chế độ bảo hành lắp đặt của FPT Ngoài ra một số khách hàng có xu hướng muốn chuyển sang các nhà phân phối khác 13 Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT 10 Sẽ giới thiệu cho người thân? Số lượng Tỉ lệ Tỉ lệ cộng dồn Valid Có 168%... hàng lựa chọn máy tính của FPT là chất lượng sản phẩm tốt, chiếm tới 75% Như vậy có thể thấy khách hàng đánh giá rất cao chất lượng sản phẩm do FPT cung cấp Ngoài ra, các yếu tố khác về giá, thái độ nhân viên hay vị trí phân phối cũng được khách hàng quan tâm nhưng không phải là yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm của khách hàng 11 Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT. .. khách hàng đánh giá cao trong hoạt động bán hàng của FPT, với tỉ lệ khách hàng đánh giá ở mực trung bình ở mức lớn nhất là 47,5% tiếp theo đó là tỉ lệ khách hàng đánh giá là tốt, nhưng với một doanh nghiệp lớn như FPT thì vấn đề dịch vụ sau bán hàng bị khách hàng đánh giá ở mức bình thường thi đó là một điều mà FPT cần khắc phục Bên cạnh đó tỉ lệ khách hàng đánh giá dịch vụ sau bán hàng của FPT không... tốt và kém ở mức 7% và 1,5%, qua thực tế trên ta thấy thực sự các hoạt động sau bán hàng của FPT chưa được công ty đầu tư và trú trọng, tỉ lệ khách hàng không hài lòng còn cao, khách hàng phàn nàn còn nhiều chính vì thế trong tương lại công ty cần phải có những chính sách đầu tư tốt hơn cho hoạt động này để hoạt động bán hàng của FPT ngày càng tốt hơn và hiệu quả hơn 6 Lý do mua máy tính FPT -Phần lớn... dùng đánh giá cao nhất với tỉ lệ 61,5% khách hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm mà FPT cung cấp bên cạnh đó cũng có một tỉ lệ nhỏ khách hàng vẫn chưa hài về sản phẩm nhưng Tính trung bình nó vẫn được đánh giá cao nhất trong so với các yếu tố khác(3,715) 10 Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT - Tiếp theo không gian trưng bày và số lượng hàng hóa vẫn được người tiêu dùng đánh giá cao,... tinh FPT nua khong Total Nha phan phoi dap FPT 68 6 74 ung tot nhat nhu cau Tran Anh 46 23 69 Pico Plaza 19 4 23 Phuc Anh 12 3 15 Topcare 3 3 6 The gioi di 10 3 13 dong Total 158 42 200 Qua phân tích mối quan hệ giữa đánh giá tốt nhất của khách hàng về các nhà phân phối và ý định mua của họ, ta thấy có 74 người cho rằng FPT là nhà phân phối 14 Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT đáp... hạn về phạm vi địa lý là trên địa bàn Hà Nội nhưng do chọn mẫu phi xác suất tiện lợi nên các phần tử phân bố không đều trên khắp địa bàn nội thành Hà Nội 2 Hạn chế 15 Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT - Hạn chế về thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi còn một số câu hỏi chưa hợp lý, chưa thật sát với mục tiêu nghiên cứu đó là chưa đánh giá được toàn bộ các tiêu chí trong hoạt động bán hàng. .. với tỉ lệ chỉ hơn mức trung bình một chút 14% đối tượng khách hàng không hài lòng về giá mà FPT đưa ra và 18% không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên Vì thế FPT cần đưa ra những chính sách giá hợp lí hơn, thái độ phục vụ của nhân viên tận tình tốt hơn nữa để hoạt động bán hàng ngày càng hiệu quả hơn 5 Đánh giá về dịch vụ hỗ trợ sau bán Số Tỷ lệ Tỷ lệ cộng dồn lượng Rất tốt và tận tình 17 8.5 . Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT MôC LôC Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT I. Giới thiệu cuộc nghiên cứu 1 Bối cảnh cuộc nghiên cứu. - Tìm hiểu về. hàng: Họ tên, số điện thoại, nghề nghiệp, đơn vị công tác, mail, giới tính. 4 Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT BẢNG ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA FPT Chào. chưa hoàn thiện trong hoạt động bán hàng của hệ thống phân phối để có thể điều chỉnh và xây dụng nó tốt và hiệu quả hơn. 2 Điều tra mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng của FPT 3. Vấn đề nghiên