Môn: Tâm lý học quản trị Giảng viên: Cao Thị Quý Đề tài: KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI TRẢ LƯƠNG CHO NHÂN VIÊN Lớp QT13B Nhóm 1. Trần Tố Hữu 2. Trương Minh Nhựt 3. Trần Minh Nhựt 4. Võ Thị Ngọc Bích 5. Nguyễn Thị Kim Cúc 6. Lê Thị Dung 7. Dương Ngọc Kim Liên Tp.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 01 năm 2011 Khách hàng là người trả lương cho nhân viên LỜI MỞ ĐẦU Trong cơ cấu thị trường hiện nay khách hàng là một yếu tố hết sức quan trọng “mất khách hàng là mất tất cả”. Kết quả kinh doanh của một doanh nghiệp phụ thuộc vào quyết định mua hàng của khách hàng. Do đó doanh nghiệp chỉ cung cấp ra thị trường những sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cần, khách hàng có nhu cầu chứ không phải cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp có. Mọi quyết định của doanh nghiệp phải lấy nhu cầu mong muốn của khách hàng làm điểm xuất phát. Cũng có thể nói sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng, không một doanh nghiệp nào có thể tồn tại nếu không có khách hàng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp mình. Một cửa hàng dù trang hoàng rực rỡ, hàng hóa đầy đủ, người bán hàng duyên dáng…, nhưng nếu khách hàng không chú ý đến thì liệu cửa hàng đó có tồn tại được không ? Thực ra những việc làm của cửa hàng như: quảng cáo là để mời khách hàng , bầy biện cửa hàng đẹp mắt cũng để thu hút khách hàng, hàng hóa trưng bày và để ở cửa hàng để có hàng sẵn bán cho khách hàng…, có thể nói mọi hoạt động của cửa hàng đều nhằm mục đích cuối cùng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối ưu nhất. Vì vậy, trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay, việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp. 2 Tâm lý học quản trị Nhưng để thành công trong quá trình thu hút khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ của mình thì không phải ai cũng làm được. Sự hài lòng của khách hàng là những gì mà bạn cần phải nỗ lực để đạt được. Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Cần nhớ rằng bạn chỉ có thể giành được sự trung thành của khách hàng khi các yêu cầu của họ được đáp ứng, bởi điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoả mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi về sản phẩm/dịch vụ và nhà cung cấp. Những khách hàng có mức độ hài lòng cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao, từ đó, các bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch vụ của bạn trong các buổi nói chuyện thân mật. Điều đó dẫn đến nhiều người sẽ biết về sản phẩm mà doanh nghiệp đang bán, sẽ làm tăng lượng khách hàng và tăng khách hàng đồng nghĩa với tăng doanh thu, lợi nhuận. Và khi khách hàng đến với doanh nghiệp thì họ cũng là những người gián tiếp trả tiền lương cho nhân viên, mang lại lợi nhuận cho người kinh doanh. A. GIỚI THIỆU CHUNG Một điều cơ bản trong kinh doanh đó là làm thế nào để phát triển doanh nghiệp. Hai yếu tố cơ bản không thể tách rời trong sự phát triển của một doanh nghiệp chính là số lượng khách hàng và doanh thu. Nếu không có khách hàng thì doanh thu của bạn cũng bằng số không. Vì vậy, yếu tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp chính là phát triển được lượng khách hàng. 3 Khách hàng là người trả lương cho nhân viên Lượng khách hàng tăng đồng nghĩa với việc doanh thu của công ty sẽ tăng theo, lợi nhuận nhiều hơn, từ đó công ty sẽ có điều kiện để trả lương hay tăng lương cho nhân viên. Các nhân viên nên biết rằng, khoản lương hàng tháng họ nhận được chính là nhờ khách hàng, hay nói cách khác, đó chính là tiền của khách. Vì vậy, bên cạnh những yếu tố, điều kiện môi trường xung quanh thì việc đào tạo và trang bị những kỹ năng cần thiết cho đội ngũ bán hàng là việc hết sức quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm I. Một số khái niệm: 1. Khách hàng: Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích. Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng. Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”. Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này. Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc. 4 Tâm lý học quản trị Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua. Khách mua hàng của chúng ta và họ trả lại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vì không nhận lại hàng? Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận. Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng. Không cãi vã với họ, luôn tìm cái đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình). Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ. Thế cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta. Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta. Thế cho nên, nếu khách hàng không phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của chúng ta hoàn hảo. Họ không phàn nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì. Dịch vụ khách hàng là phải giao tiếp với khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua sổ góp ý…vv Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp. Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo, khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc. 5 Khách hàng là người trả lương cho nhân viên Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những người bán hàng). Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng. Không có khách hàng thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói. Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác. Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu chúng ta làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa. Khách hàng chẳng bao giờ “chết”, chỉ có những nhan viên bán hàng mà không biết bán hàng, và công ty thuê mướn những người này, mới “chết”. Khách hàng: là người cho ta việc làm, người cho công ty lợi nhuận, KH chính là “ông chủ” duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám đốc và giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác  Không ai “thắng” khi tranh cãi với KH  Công ty không được lợi khi ta làm mất lòng KH 2. Nhân viên: 3. Tiền lương: Tiền lương vừa là nguồn thu nhập chủ yếu của Công nhân viên chức, nó đảm bảo cho cuộc sống người lao động được ổn định và luôn có xu hướng được nâng cao. Mặt khác tiền lương đối với doanh nghiệp lại là một yếu tố chi phí. Như vậy ta thấy tính hai mặt của tiền lương. Người lao động thì muốn thu nhập 6 Tâm lý học quản trị cao hơn nhằm phục vụ cho cuộc sống của bản thân và gia đình được tốt hơn, còn doanh nghiệp lại muốn tiết kiệm chi phí nhằm hạ giá thành sản phẩm và tăng chỉ tiêu lợi nhuận. II. Tầm quan trọng của khách hàng • Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp thì khách hàng có quyền lựa chọn, có quyền quyết định mua hay không mua. Vì vậy Khách hàng là người trả lương, là người của doanh nghiệp, họ là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp từ khâu tổ chức nhân lực, tổ chức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. • Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợp của sản phẩm và thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Khách hàng là người cho ta biết chính xác nhất chúng ta phải làm gì và kinh doanh như thế nào. • Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sàn phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, hơn nữa nếu doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành, thì doanh nghiệp sẽ luôn có nguồn doanh thu ổn định, lâu dài. • Ngoài ra, khách hàng còn là người quảng bá chất lượng, dịch vụ của sản phẩm cũng như uy tín của doanh nghiệp. Sự tuyên truyền quàng cáo của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với doang nghiệp. B. Phân tích, đánh giá câu “khách hàng là người trả lương cho nhân viên” I. Khách hàng là người trả lương cho nhân viên: 7 Khách hàng là người trả lương cho nhân viên Khi bán hàng, nếu khách hàng từ chối vì bất cứ lý do nào thì bạn cũng sẽ mất một thương vụ, còn khách hàng cũng không nhận được các lợi ích mà sản phẩm của bạn đem lại. Chính việc bán hàng không thành công sẽ gây tổn thất cho cả hai bên nên bạn cần tìm hiểu cặn kẽ lý do khách hàng không mua sản phẩm của bạn. Khả năng thành công sẽ cao hơn rất nhiều nếu bạn biết nhận diện các lý do khiến khách hàng từ chối và giải quyết chúng một cách hợp lý. Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các doanh nghiệp dành được thị phần lớn trong thương trường. Bên cạnh đó, vấn đề cần tập trung vào đối tượng khách hàng chiến lược nào, chính sách chăm sóc họ ra sao cũng cần phải cần nhắc. Theo nguyên tắc Pareto áp dụng cho nhiều lĩnh vực, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ do 20% số khách hàng mang lại. Điều này cho thấy, chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng gọi là nhóm khách hàng lợi nhuận sẽ đem lại hiệu quả lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp. Vì vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp phải là giữ nhóm khách hàng lợi nhuận này càng lâu càng tốt. Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này. Tất cả những gì mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp thì cuối cùng đều là giúp doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm, từ đó có doanh thu, có 8 Tâm lý học quản trị lợi nhuận. Kể cả khi khách hàng đề cao cái uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp thì điều đó cũng giúp doanh nghiệp có thêm doanh thu. Yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của bất kỳ một doanh nghiệp hay tổ chức là phải có khách hàng. Yếu tố này còn quan trọng hơn cả ý tưởng kinh doanh, sản phẩm, tài sản, nguồn lực tài chính hoặc con người. Lợi nhuận do khách hàng đem lại sẽ được sử dụng để trả lương cho nhân viên, chi trả các khoản phúc lợi, khen thưởng, bảo trì và trang bị thêm máy móc hay nội thất văn phòng… chính vấn đề này đã quyết định doanh nghiệp chỉ tồn tại khi doanh nghiệp có khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vấn đề này nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện thành công. Trở thành doanh nghiệp định hướng khách hàng có thể kéo theo các thay đổi về cơ cấu, quá trình, năng lực nhân sự Những thay đổi đó phải được thể hiện trong một kế hoạch lộ trình rõ ràng. Để đạt được yêu cầu này, các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược định hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn bộ các hoạt động trong doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có giành được khách hàng không; có thoả mãn được những yêu cầu thay đổi của họ không và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không? II. Nhân viên như thế nào mới được khách hàng trả lương? Theo cách nói của các nhà kinh doanh, KH ngày nay không phải là một “đám đông màu xanh”, mà họ là những người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử một 9 Khách hàng là người trả lương cho nhân viên cách nhã nhặn, được tôn trọng và muốn được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà KH cần khi mua sản phẩm/ dịch vụ là rất nhiều và dường như vô tận. 1. Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp là nhân tố quan trọng, cần thiết cho nghề này vì giao tiếp tốt sẽ tạo cho bạn có mối quan hệ tốt với khách hàng. Phát triển và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp bạn có niềm tin nơi khách hàng và việc bán hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn. 2. Kỹ năng lắng nghe: Kỹ năng này nghe tưởng chừng như đơn giản nhưng lại là thành phần quan trọng tạo nên quan hệ tốt đẹp giữa người bán hàng và khách hàng. Bởi vì để biết được mong muốn của khách hàng để chỉ tập trung vào những nhu cầu đó thì bạn phải là người “lắng nghe” giỏi và nhận biết nhanh. Từ đó mới có thể nhận được sự quan tâm từ phía khách hàng. 3. Đoán biết được nhu cầu của khách hàng: Nếu nhân viên biết được tâm lý và nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ có thể giới thiệu ra những sản phẩm làm vừa lòng họ. Ngược lại, công việc của họ sẽ không đạt kết quả gì nếu không “đánh trúng” vào tâm lý của khách hàng. Ngoài khả năng nghe những yêu cầu của khách cần phân tích những thông tin của khách hàng và phán đoán theo nhiều chiều hướng để hiểu được tâm lý của họ. Có triển vọng trong nghề này hay không phụ thuộc rất nhiều vào óc phán đoán của nhân viên. 10 [...]... rằng, khoản lương 15 Khách hàng là người trả lương cho nhân viên hàng tháng họ nhận được chính là nhờ khách hàng, hay nói cách khác, đó chính là tiền của khách hàng Hãng Pepsi đề ra nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng là làm mọi cách để khách hàng cảm thấy vừa ý nhất Pepsi luôn có những phần thưởng cho nhân viên nào được khách hàng khen ngợi, ngược lại cũng rất khắt khe khi nhân viên bị khách hàng chê... thể là sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ hoặc sự đa dạng trong các phương pháp giải quyết khiếu nại cho khách hàng 5 Hướng nhân viên đến suy nghĩ rằng chính khách hàng là người trả lương cho họ chứ không phải công ty Lượng khách hàng tăng đồng nghĩa với việc doanh thu của công ty sẽ tăng theo, lợi nhuận nhiều hơn, từ đó công ty sẽ có điều kiện để trả lương hay tăng lương cho nhân viên Các nhân viên. .. tài chính khi nhân viên đi khám bệnh Những lợi ích như vậy sẽ giúp bạn giữ chân những nhân viên bán hàng xuất sắc C Các biện pháp thu hút và giữ chân khách hàng: 13 Khách hàng là người trả lương cho nhân viên 1 Những doanh nghiệp thành công biết rằng họ cần biến đổi sao cho các phương pháp kinh doanh của mình trở nên phù hợp với khách hàng, chứ không phải tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với... lãnh đạo của Pepsi, sẽ là “đau” nhất nếu bị khách hàng đánh giá là “không chuyên nghiệp”, bởi nó ảnh hưởng đến uy tín và danh dự của công ty Khách hàng đôi khi rất khó tính và chiều lòng họ không phải là việc dễ dàng, nhưng không vì thế mà nhân viên có thể tỏ thái độ bực dọc hay khó chịu với khách hàng Chỉ khi chiều lòng được các khách hàng khó tính, bạn mới có thể giữ chân khách hàng, qua đó mới tiêu... các nhân viên bán hàng nội bộ chỉ làm việc cho một 11 Khách hàng là người trả lương cho nhân viên mình bạn mà thôi và mục tiêu duy nhất của họ là bán càng nhiều sản phẩm, dịch vụ của Công ty bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu Ngược lại, các hãng dịch vụ bán hàng bên ngoài sẽ bán nhiều loại sản phẩm từ các nhà cung cấp khác nhau, vì thế họ phải có thứ tự ưu tiên khác nhau Sẽ là thật không may nếu họ xếp sản... hãy cùng thảo luận một cách cụ thể về mục tiêu bán hàng mong muốn Nhờ đó, giúp bạn phác thảo một hợp đồng trong đó liệt kê những gì Công ty sẽ làm cho khách hàng và cả nhân viên bán hàng 5 Đào tạo: Càng được đào tạo chuyên nghiệp bao nhiêu, nhân viên bán hành của bạn sẽ giải đáp trôi chảy mọi thắc mắc của khách hàng và đáp ứng tốt hơn 12 Tâm lý học quản trị nhu cầu của họ và kết quả bán hàng đương nhiên... Xoay chuyển tình thế: Khi nhân viên đã đưa ra đề nghị không hợp với ý khách hàng thì họ không nên dừng lại, tiếp tục nói về sản phẩm đã đưa ra là lựa chọn của một nhân viên giỏi Hãy giới thiệu những tính năng và thông tin cơ bản về sản phẩm cho khách hàng nhưng không đề cập đến việc mời họ ký hợp đồng mua bán Khi hoàn thành xong phần trình bày hãy đợi ý kiến từ phía khách hàng là cách tốt nhất 5 Giới... sẽ phải trả 100%: Các chi phí liên quan đến đội ngũ nhân viên bán hàng của riêng mình Do đó, bạn hãy đảm bảo rằng những nhân viên bán hàng bạn tuyển đụng phải bán lượng hàng đủ để bạn có thể bù đắp được các chi phí đã bỏ ra 3 Cân khắc kỹ khi tuyển dụng: Để tìm kiếm và xây dựng thành công một đội ngũ nhân viên bán hàng thành công, bạn cần tìm kiếm những ứng viên với tính cách sau: - Có động cơ làm việc... giây lại diễn ra một phiên bán hàng theo kiểu như vậy tại một nơi nào đó trên thế giới 4 Tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng Một công ty sẽ có tương lai và cơ hội phát triển lâu dài chỉ khi nào công ty đó thực sự coi mình là người giải quyết khó khăn của khách hàng, đem lại những hội thuận tiện và thoải mái cho khách Bạn nên đưa ra những lựa chọn khác nhau cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy rất thoải... bán hàng bên ngoài, hay tham gia các buổi hội nghị, thảo luận liên quan đến hoạt động bán hàng 6 Động viên bàng một hệ thống đãi ngộ hợp lý: Hãy thiết kế một chế độ lương thưởng hợp lý trước khi bạn tuyển dụng nhân viên bán hàng Phương pháp trả hoa hồng dựa trên doanh số bán ra thường được áp dụng phổ biến nhất Tuy nhiên, nếu được đảm bảo bằng một mức lương cơ bản tối thiểu thỏa đáng bạn sẽ làm cho . đánh giá câu khách hàng là người trả lương cho nhân viên I. Khách hàng là người trả lương cho nhân viên: 7 Khách hàng là người trả lương cho nhân viên Khi bán hàng, nếu khách hàng từ chối vì. đáo, khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc. 5 Khách hàng là người trả lương cho nhân viên Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho. khoản lương 15 Khách hàng là người trả lương cho nhân viên hàng tháng họ nhận được chính là nhờ khách hàng, hay nói cách khác, đó chính là tiền của khách hàng. Hãng Pepsi đề ra nhiệm vụ của các nhân