Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi LỜI CAM ĐOAN Tên : Trịnh Xuân Bách Mã sinh viên : CQ490137 Lớp : Quản trị kinh doanh Quốc tế 49A Khoa : Thương mại Kinh tế quốc tế Khóa : 49 Hệ : Chính quy Tơi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp tự nghiên cứu hướng dẫn TS Tạ Lợi với giúp đỡ Ban lãnh đạo, cán cơng nhân viên phịng Thanh tốn quốc tế, Ngân hàng BIDV chi nhánh HN Trong trình thực chuyên đề tham khảo số tài liệu, sách báo, luận văn tốt nghiệp có liên quan không chép từ nguồn tài liệu Các số liệu kết nêu chuyên đề trung thực có nguồn gốc rõ ràng Sinh viên Trịnh Xuân Bách SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Ngân hàng BIDV chi nhánh HN Việt nam Ngân hàng đầu tư phát triển L/C chi nhánh HN Letter of Credit (Tín dụng chứng Ngân hàng DT&XD Ngân hàng ĐT &PT từ) Ngân hàng Đầu tư xây dựng Ngân hàng đầu tư phát triển SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi DANH MỤC HÌNH VẼ Sơ đồ Cơ cấu tổ chức hệ thống ngân hàng BIDV Bảng Tình hình tốn quốc tế phương thức L/C qua Bảng năm Tình hình toán quốc tế phương thức Bảng khác Thời gian thực thủ tục cần thực Bảng Bảng Bảng Bảng Báo cáo L/C nhập trả chậm chưa toán Biểu phí dịch vụ tốn quốc tế nhập Phụ lục 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng Tình hình huy động vốn ngân hàng BIDV chi nhánh HN SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài: Trong điều kiện tồn cầu hố, quốc tế hố kinh tế giới diễn ngày mạnh mẽ, quốc gia cần phải tích cực chủ động tham gia để đạt đựơc vị trí thuận lợi phân công lao động quốc tế trao đổi thương mại quốc gia với Điều có nghĩa quốc gia cần phải phát triển mạnh mẽ lĩnh vực kinh tế đối ngoại Và theo quan hệ kinh tế quốc gia ngày phát triển vấn đề tốn quốc tế ngày phát triển hoàn thiện Đặc biệt, giai đoạn nay, qúa trình hội nhập mở cửa bên ngồi Chỉ có thơng qua hoạt động kinh tế đối ngoại tạo đựơc nguồn ngoại tệ cần thiết để phục vụ nhập kỹ thuật đại, công nghệ thiết bị, đồng thời phát huy tiềm đất nước, tận dụng nguồn vốn công nghệ nước ngồi để đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hố - đại hoá đất nước, rút ngắn khoảng cách tụt hậu đưa kinh tế đất nước bước hội nhập với kinh tế khu vực giới Trong điều kiện tồn cầu hóa diễn ngày nhanh mạnh Nhu cầu việc trao đổi giao dịch mua bán với đối tác nước doanh nghiệp nước ngày nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ tốn quốc tế ngày nhiều hơn.Từ hoạt động cung cấp dịch vụ toán quốc tế mặt hoạt động quan trọng Ngân hàng, có liên quan đến nhiều mặt hoạt động khác Ngân hàng Ngân hàng Bidv khơng nằm ngồi xu tất yếu Ngân hàng có nhiều năm kinh nghiệm việc cung cấp dịch vụ tốn quốc tế nhiên gặp phải cạnh tranh khơng nhỏ ngân hàng có kinh nghiệm uy tín lâu năm việc cung cấp dịch vụ tốn quốc tế Vietcombank Vì thị trường ngày cạnh tranh yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày phải nâng cao thu hút khách hàng phát triển Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế bao gồm nhiều hướng nhiều phương pháp khác việc nghiên cứu tìm phương pháp phù hợp quan trọng vấn đề SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi em nghiên cứu đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Nội” Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.1 Đối tượng: Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Nội 2.2 Phạm vi nghiên cứu: 2.2.1 Phạm vi không gian: Nghiên cứu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Nội 2.2.2.Phạm vi thời gian: Hoạt động nâng cao chất lượng toán quốc tế từ năm 2008 đến kế hoạch đến năm 2015 3.Mục đích Nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Đề xuất giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng BIDV chi nhánh HN Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt mục đích cần phải: Hệ thống hóa sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng BIDV chi nhánh HN Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng BIDV chi nhánh HN tầm nhìn đến năm 2015 4.Kết cấu đề tài gồm phần: Phần 1: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng BIDVchi nhánh Hà nội Phần 2: Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Phần 1: SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH TP HÀ NỘI 1.1 Khái quát ngân hàng BIDV 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam tiền thân Ngân hàng kiến thiết Việt Nam thành lập vào ngày 26/4/1957 trực thuộc Bộ Tài theo nghị định số 117/TTG Thủ tướng Chính phủ Ngày 27/5/1957, Chi hàng Kiến thiết Hà nội (tiền thân Ngân hàng BIDV Thành phố Hà Nội ngày nay) nằm hệ thống Ngân hàng kiến thiết Việt Nam thành lập Nhiệm vụ ngân hàng nhận vốn từ Ngân sách Nhà nước để tiến hành cấp phát cho vay lĩnh vực đầu tư xây dựng Năm 1982, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đổi tên Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam tách khỏi Bộ Tài Chính, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi hàng Kiến thiết Hà nội đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Hà nội thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam Ngày 26/11/1990, Ngân hàng ĐT&XD Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam theo định số 401 Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng có trụ sở đóng 194 Trần Quang Khải - Hà nội với số vốn điều lệ 1100 tỷ đồng có Chi nhánh trực thuộc tỉnh, Thành phố, đặc khu trực thuộc Trung ương Theo đó, Ngân hàng ĐT&XD Hà nội đổi tên thành Ngân hàng ĐT&PT Thành phố Hà nội Từ thành lập năm 1995, chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Hà Nội trải qua giai đoạn phát triển: + Giai đoạn 1957-1960: phục vụ công khôi phục kinh tế sau chiến tranh chống Pháp kế hoạch năm lần thứ + Giai đoạn 1965-1975: phục vụ chống chiến tranh phá hoại giặc Mỹ leo thang đánh phá Miền Bắc đấu tranh giải phóng Miền Nam thống tổ quốc SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi + Giai đoạn 1975-1995: phục vụ công phục hồi, phát triển kinh tế nước Ngày 1/1/1995, phận cấp phát vốn ngân sách tách khỏi Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam thành Tổng cục đầu tư phát triển trực thuộc Bộ Tài Chính Như vậy, từ thành lập 01/01/1995, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam khơng hồn tồn Ngân hàng thương mại mà Ngân hàng Quốc doanh có nhiệm vụ nhận vốn từ Ngân sách Nhà nước tiến hành cấp phát cho vay lĩnh vực Đầu tư xây dựng Và từ ngày 01/01/1995 đến Ngân hàng ĐT&PT Việt nam nói chung, Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thành phố Hà nội nói riêng thực hoạt động Ngân hàng thương mại Chi nhánh Ngân hàng Ngân hàng ĐT&PT Thành phố Hà nội có nhiệm vụ huy động nguồn vốn ngắn, trung dài hạn từ thành phần kinh tế, tổ chức phi Chính phủ, tổ chức Tín dụng, doanh nghiệp, dân cư, Tổ chức nước VND USD để tiến hành hoạt động cho vay ngắn, trung dài hạn tổ chức, thành phần kinh tế dân cư Qua 54 năm xây dựng trưởng thành, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đạt thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực tồn ngành Ngân hàng thực sách tiền tệ quốc gia phát triển kinh tế xã hội đất nước Bước vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên công nghệ tri thức, với hành trang bề dày truyền thống, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam tự tin hướng tới mục tiêu ước vọng to lớn trở thành Tập đồn Tài Ngân hàng có uy tín nước, khu vực vươn giới SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi 1.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động BIDV Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức hệ thống ngân hàng BIDV (Nguồn: Phòng tổ chức ngân hàng BIDV chi nhánh HN) 1.1.3 Những hoạt động BIDV + Huy động vốn đồng Việt nam ngoại tệ từ dân cư tổ chức thuộc thành phần kinh tế nhiều hình thức Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đồng Việt nam ngoại tệ + Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đồng Việt nam ngoại tệ + Đaị lý uỷ thác cấp vốn, cho vay từ nguồn hỗ trợ phát triển thức phủ, nước tổ chức tài tín dụng nước DN hoạt động Việt nam Đầu tư hình thức hùn vốn liên doanh liên kết với tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng nước Thực dịch vụ tư vấn đầu tư + Thực dịch vụ chuyển tiền nhanh, toán nước qua SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi mạng vi tính tốn quốc tế qua mạng tốn tồn cầu SWIFT +Đại lý tốn loại thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Mastercard, JCB card, cung cấp séc du lịch, ATM + Thực dịch vụ ngân quỹ : Thu đổi ngoại tệ, thu đổi ngân phiếu toán, chi trả kiều hối, cung ứng tiền mặt đến tận nhà Kinh doanh ngoại tệ Thực nghiệp vụ bảo lãnh 1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Giai đoạn 2007 – 2010,Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam thực cấu lại toàn diện, sâu sắc tất mặt hoạt động khối ngân hàng Từ tháng 9/2008 Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam thức vận hành mơ hình tổ chức Trụ sở Ngân hàng BIDV thành phố Hà Nội từ tháng 10/2008 bắt đầu triển khai chi nhánh Theo đó, Trụ sở phân tách theo khối chức chính: Khối ngân hàng bán buôn; Khối ngân hàng bán lẻ mạng lưới; Khối vốn kinh doanh vốn; Khối quản lý rủi ro; Khối tác nghiệp; Khối Tài kế toán Khối hỗ trợ Tại chi nhánh xếp thành khối: Khối quan hệ khách hàng; Khối quản lý rủi ro; Khối tác nghiệp; Khối quản lý nội Khối trực thuộc Mơ hình tổ chức vận hành tốt tảng quan trọng để Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam tiến tới trở thành ngân hàng bán lẻ đại Cùng với trình cấu lại mơ hình tổ chức, cơng tác quản lý hệ thống liên tục củng cố, tăng cường, phù hợp với mơ hình tổ chức yêu cầu phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thành phố Hà Nội xây dựng hoàn thiện kế hoạch phát triển thể chế, ban hành đầy đủ hệ thống văn nghiệp vụ, tạo dựng khung pháp lý đồng cho hoạt động ngân hàng theo luật pháp, phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế 1.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng BIDV chi nhánh HN Hoạt động toán quốc tế ngân hàng BIDV chi nhánh HN phát triển từ lâu.Thông qua nhiều năm phát triển dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng ngày phát triển mạnh Trước nghiên chất lượng dịch vụ toán quốc tế tìm hiểu tình hình tốn quốc tế đây.Khái qt tình hình toán quốc tế ngân hàng BIDV chi nhánh HN SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi 2.4.2.4 Nâng cao trình độ chun mơn cán Trong thời gian vừa qua, thấy đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng có lực làm việc nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm,có tâm huyết với nghề có khả tiếp thu công việc tốt Tuy nhiên để thực thành công định hướng tương lai, cán Ngân hàng cần tiếp tục rèn luyện nâng cao nghiệp vụ hoàn thành tốt cơng việc giao.Vì Ngân hàng BIDV chi nhánh HN cần phải tổ chức công tác giáo dục đào tạo với nội dung cụ thể: + Quan tâm đến nguồn nhân lực đầu vào, tuyển chọn cán có lực trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, am hiểu luật pháp quốc tế để đáp ứng u cầu cơng việc hoàn thành tốt nhiệm vụ giao + Thường xuyên thực đào tạo lại mở lớp đào tạo nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên để đáp ứng nhu cầu q trình tốn + Nên tổ chức hội thi nhân viên viên giỏi, tăng cường đoàn kết cho mục tiêu phát triển Ngân hàng, tạo điều kiện nhân viên phát huy lực sáng tạo than công việc + Cần tăng thêm số lượng nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng toán quốc tế khách hàng Đồng thời để phục vụ hay tư vấn cho khách hàng cách cụ thể + Có chế độ thưởng phạt hợp lý thái độ công việc suất cơng việc để kích thích nhân viên làm việc hăng say cơng việc 2.4.2.5 Nghiên hồn thiện qui trình tốn quốc tế Một qui trình tốn hợp lý đem lại tiện lợi cho khách hàng, giảm thời gian tốn đồng thời giảm rủi ro sai sót mang lại an tồn cao cho phía Ngân hàng lẫn khách hàng Chính Ngân hàng cần có biện pháp nhằm nghiên để hồn thiện qui trình tốn quốc tế sở từ việc xác định rõ qui trình nghiệp vụ với thời gian cụ thể cần thiết Từ đưa đánh giá xếp nghiệp vụ thủ tục cách phù hợp với đối tượng khách hàng hay với loại hợp đồng định Cách thức dễ dàng cho Ngân hàng việc theo dõi mức độ hợp lý tính khoa học qui SV: Trịnh Xuân Bách 56 Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi trình tốn, bên cạnh mức độ hài lịng khách hàng thủ tục phải làm Để từ Ngân hàng có điều chỉnh hợp lý kịp thời 2.4.2.6 Thực liên kết chặt chẽ loại hình dịch vụ Ngân hàng Cần nhận thấy mạnh Ngân hàng BIDV chi nhánh HN khơng phải tốn quốc tế tiến hành liên kết dịch vụ toán quốc tế với để từ kéo khách hàng đến với dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng thơng qua dịch vụ khác giới thiệu khách sử dụng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng sử dụng dịch vụ khác Ngân hàng Đồng thời dịch vụ liên kết chặt chẽ hỗ trợ cho vấn đề tư vấn khách hàng kinh nghiệm giao dịch vấn đề vốn Chính cần đẩy mạnh hoạt động liên kết để vận dụng mạnh ngân hàng cách tối đa.Hiện nhu cầu khách hàng thường phong phú từ vấn đề vốn, toán, tiêu thụ sản phẩm, việc tạo liên kết chặt chẽ phận ngân hàng lơi kéo khách hàng sử dụng nhóm dịch vụ Ngân hàng Đem lại tiện lợi mặt thủ tục, thời gian, đồng thời giảm phần chi phí sử dụng hai dịch vụ hai ngân hàng khách 2.4.2.7 Đẩy mạnh công tác tư vấn cho khách hàng Trước thực trạng kinh tế nay, thơng tin đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh Thông tin giúp cho daonh nghiệp đưa định xác Ngân hàng BIDV với vai trị trung gian người xuất người nhập chủ thể tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh ngân hàng cần tư vấn cho khách hàng cách có hiệu nhất, cụ thể: Ngân hàng thông qua nghiệp vụ thông tin tiến hành tư vấn cho khách hành lựa chọn dịch vụ phù hợp với điều kiện hợp đồng Hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ cách kỹ lưỡng cụ thể để khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Tránh sai sót khơng hiểu cách sử dụng dịch vụ không hiểu ý nhân viên ngân hàng khách hàng.Ngân hàng với nguồn thông tin phong phú, kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực tốn quốc tế chun mơn nghiệp vụ tư vấn cho khách hàng việc xem xét SV: Trịnh Xuân Bách 57 Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi tính hiệu dự án so sánh với tiêu kinh tế dự án loại để khách hàng lựa chọn xem xét dự án hợp lý với khả điều kiện thực tế doanh nghiệp,bởi lợi ích ngân hàng gắn liền với hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu đảm bảo khả toán cho người bán đến hạn Có thể kể số vấn đề mà ngân hàng tiến hành tư vấn cho khách hàng mình: Đối với doanh nghiệp xuất khẩu: - Tư vấn cho doanh nghiệp xuất yêu cầu bên mua mở cho L/C đảm bảo nhất, phù hợp với điều kiện hợp đồng - Tư vấn cho doanh nghiệp việc chọn lựa ngân hàng mở L/C ngân hàng toán Những ngân hàng lớn, có uy tín, quan hệ tốt thường xun tốn đầy đủ xác việc toán dễ dàng thuận lợi - Tư vấn cho doanh nghiệp cách thức đòi tiền thư hay điện cách thức có lợi điều kiện thực tế doanh nghiệp L/C cho phép đòi tiền điện loại có lợi tiền thu nhanh hơn, tạo điều kiện tăng nhanh vòng quay vốn - Tư vấn cho doanh nghiệp xem xét điều kiện bất lợi L/C - Ngân hàng nên tư vấn cho khách hàng cách giải hướng giải phù hợp với khả khách hàng chứng từ có sai sót Đối với doanh nghiệp nhập khẩu: - Tư vấn cho nhà nhập nên mở loại L/C thích hợp với điều kiện hợp đồng - Tư vấn cho doanh nghiệp việc đưa điều khoản vào L/C cho có lợi cho - Tư vấn cho doanh nghiệp việc chấp nhận yêu cầu bên bán mở L/C, sửa đổi L/C cho không làm tổn hại đến lợi ích mà đảm bảo lợi ích hai bên Để góp phần phịng ngừa rủi ro, từ ban đầu ngân hàng không thụ động ngồi chờ khách hàng tìm đến với mà phải chủ động giữ mối SV: Trịnh Xuân Bách 58 Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi quan hệ thường xuyên với khách hàng, hỗ trợ khách hàng có yêu cầu Với mức độ hiểu biết kinh nghiệm lĩnh vực có liên quan phương thức toán, điều kiện ràng buộc, thời hạn trả nợ, lãi suất, ngân hàng tư vấn cho khách hàng, với trường hợp ngân hàng tham gia đàm phán để có điều khoản hợp đồng chặt chẽ giảm thiểu bất lợi cho khách hàng Việt Nam Đây coi biện pháp hữu hiệu để ngân hàng tự xem xét q trình giao dịch từ có biện pháp phịng ngừa rủi ro, vừa giải nhu cầu xuất - nhập hàng hoá cho doanh nghiệp, vừa phát triển nghiệp vụ cho thân ngân hàng Chúng ta thấy thực tế doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập nước ta cịn có nhiều hạn chế nghiệp vụ ngoại thương, đặc biệt lĩnh vực toán quốc tế nên gặo nhiều khó khăn sử dụng dịch vụ tốn quốc tế Do đó, đồng thời với việc tư vấn cho khách hàng ngân hàng mở lớp tập huấn nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ ngoại thương cho khách hàng Thơng qua hoạt động này, trình độ nghiệp vụ ngoại thương khách hàng nâng cao ngân hàng tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.Từ dễ dàng cho Ngân hàng việc cung cấp dịch vụ toán quốc tế cho khách hàng việc sử dụng dịch vụ hiệu Có thể nói biện pháp phòng ngừa rủi ro hữu hiệu, đồng thời uy tín ngân hàng mắt khách hàng nâng lên 2.4.2.8 Nâng cao chất lượng họat động marketing SV: Trịnh Xuân Bách 59 Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng muốn phát triển phải có hoạt động marketing tốt giới thiệu chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Từ lơi kéo khách hàng đến với dịch vụ Ngân hàng Thực tế Ngân hàng BIDV chi nhánh HN hoạt động marketing cho dịch vụ tốn quốc tế chưa nhiều dù có dịch vụ tốn quốc tế từ lâu nhiều khách hàng dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng Chính số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm, nhiều lần sử dụng dịch vụ ngân hàng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng không nhiều Thế nên Ngân hàng cần đầu tư vào hoạt động marketing dịch vụ toán quốc tế lượng mức để khách hàng biết đến dịch vụ toán quốc tế ngân hàng nhiều Từ thu hút lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng tốt 2.4.2.9 Có sách đãi ngộ với khách hàng lâu năm khách hàng lớn Việc thu hút khách hàng đến với dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng vơ quan trọng nhiên việc giữ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng quan trọng khơng Chính lý bên cạnh việc nâng cao thái độ phục vụ nhân viên nhằm gây ấn tượng tốt cho khách hàng cần có sách quản lý khách hàng cách hợp lý Ngân hàng cần phải tiến hành lựa chọn phân loại khách hàng nhằm có sách khách hàng linh hoạt đồng thời tạo dựng mối quan hệ bền chặt uy tín Ngân hàng nên xây dựng hệ thống đánh giá cụ thể để phân loại khách hàng từ có sách đãi ngộ hợp lý quan tâm chăm sóc khách hàng để biến khách hàng thành khách hàng truyền thống quan trọng đồng thời biến họ thành người quảng cáo chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng đến với đối tượng khách hàng tiềm khác công ty đối tác, công ty bạn hàng Việc thực tốt sách khách hàng vừa để giữ chân khách hàng lại vừa thu hút khách hàng giai đoạn cạnh tranh khốc liệt 2.4.2.10.Tiếp tục đổi công nghệ ngân hàng SV: Trịnh Xuân Bách 60 Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi Khoa học kĩ thuật công nghệ ngân hàng coi nhân tố thiếu phục vụ đắc lực cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng cách hiệu nhất.Công nghệ thay sức lao động người, giúp cho nâng cao hiệu làm việc, suất làm việc, xác, nhanh chóng, tiết kiệm an toàn Các ngân hàng nhận thức tầm quan trọng tính thiết yếu kĩ thuật cơng nghệ đầu tư đáng kể vào lĩnh vực Tuy nhiên, với khó khăn đất nước q trình cơng nghiệp hố, đại hố, ngành khoa học kĩ thuật cơng nghệ nước đặc biệt cơng nghệ ngân hàng cịn có khoảng cách xa bị tụt hậu so với trình độ cơng nghệ giới Để thích ứng với xu hướng phát triển ngân hàng giới gắn chặt sản phẩm ngân hàng với công nghệ tin học đại ngân hàng Việt Nam cần phải có kế hoạch đại hố cơng nghệ ngân hàng theo hướng hoà nhập với xu hướng phát triển giới đáp ứng vấn đề sau: Đưa cơng cụ tốn thích hợp xác; xác định qui trình tốn thích hợp cho phù hợp với hồn cảnh, tình hình kinh tế Việt Nam đồng thời yếu tố kích thích cho kinh tế Việt Nam phát triển Và đặc biệt sở hạ tầng kĩ thuật phải mang tính đại cập nhật phù hợp với phát triển giới tránh bị lạc hậu thời gian ngắn Trong năm qua, ngân hàng BIDV chi nhánh HN có thành tựu định việc áp dụng công nghệ vào phục vụ cơng việc bật áp dụng công nghệ kỹ thuật cao kinh doanh đưa mối quan hệ giao dịch toàn hệ thống trước bước, phục vụ đắc lực mục tiêu sớm hoà nhập ngân hàng BIDV vào cộng đồng khu vực giới.Ngân hàng BIDV chi nhánh HN áp dụng phần mềm SWIFT tiên tiến phù hợp với công nghệ Ngân hàng đại lý nước Với phương châm đổi áp dụng công nghệ phù hợp vào hoạt động ngân hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao hiệu lực hiệu công việc qua tăng sức cạnh tranh, từ nhiều năm nay, ngân hàng BIDV chi nhánh HN đầu tư số vốn đáng kể cho việc nâng cấp trang thiết bị máy móc, cải tiến nâng cấp chương trình tin học,cơng nghệ thơng tin chuẩn hố đáp ứng u cầu hoạt động ngân hàng thương SV: Trịnh Xuân Bách 61 Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi mại đại Những kỹ thuật tiên tiến giúp cho hoạt động toán quốc tế ngân hàng hoạt động ngày hiệu Tuy nhiên, việc đầu tư cho công nghệ Ngân hàng BIDV thấp dừng lại mức ban đầu so với quốc tế Do vậy, năm tới, BIDV cần tiếp tục đầu tư vào việc đổi công nghệ nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển không ngừng hoạt động ngân hàng nói chung, hoạt động tốn quốc tế nói riêng 2.4.2.11 Các qui trình thủ tục cần thực xác Ngân hàng BIDV chi nhánh HN cần thực qui trình thủ tục cách xác để từ giảm sai sót xảy qui trình Nhằm giảm tránh vướng mắc tốn Nâng cao uy tín ngân hàng Để làm điều Ngân hàng cần nghiên cứu đưa bảng qui trình cụ thể hợp lý khoa học Mỗi qui trình nêu rõ việc cần làm Tiến hành đào tạo cho nhân viên nắm rõ qui trình Tiếp theo giới thiệu cho khách hàng biết qui trình để khách hàng phần nắm việc cần làm khơng biết cịn thắc mắc liên hệ với nhân viên tư vấn để biết thêm Theo nên có dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24 để khách hàng cần tư vấn điều biết kịp thời để đáp ứng yêu cầu khách hàng Từ giảm thiểu sai sót cách kịp thời đồng thời giúp ngân hàng theo dõi tiền trình thực hợp đồng khách hàng từ có hướng tư vấn có biện pháp chuẩn bị kịp thời SV: Trịnh Xuân Bách 62 Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập SV: Trịnh Xuân Bách GVHD: TS Tạ Lợi 63 Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi KẾT LUẬN Trong năm vừa qua với nỗ lực mở cửa để mở rộng quan hệ với nước khu vực quốc gia giới hoạt động giao dịch mua bán với đối tác nước ngày phát triển mạnh Ngân hàng BIDV với vai trò trung gian toán đưa dịch vụ toán quốc tế để giúp cho việc giao dịch doanh nghiệp diễn cách thuận tiện an toàn Với phương thức tốn chủ yếu tín dụng chứng từ dịch vụ tốn quốc tế mà ngân hàng cung cấp ngày phát triển, Ngân hàng BIDV chi nhánh HN đề cho định hướng riêng định dựa tiêu chí làm nên chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng Từ có biện pháp cụ thể theo định hướng để có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế hữu hiệu Tuy nhiên việc trao đổi mua bán doanh nghiệp nước với đối tác nước ngày tăng kéo theo cạnh tranh hàng loạt ngân hàng cung cấp dịch vụ toán quốc tế để đáp ứng nhu cầu thị trường nên yêu cầu chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngày khắt khe biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngày phải phong phú hiệu Và để làm việc cần phải phân tích tình hình thị trường lực Ngân hàng để có hướng phù hợp Sau thời gian tìm tịi học hỏi em phân tích thực trạng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng BIDV chi nhánh HN Phân tích tiêu chí mà ngân hàng lựa chọn làm nên chất lượng dịch vụ tốn mình, biện pháp mà ngân hàng áp dụng thực để nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Dựa yếu tố kiến thức học em đánh giá mặt mạnh mặt yếu, mặt chưa thực Ngân hàng nguyên nhân hạn chế SV: Trịnh Xuân Bách 64 Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi Từ đánh giá em đưa số phương hướng giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế cách phù hợp với nhu cầu thị trường điều kiện thực tế Ngân hàng Giúp cho dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng BIDV chi nhánh HN cạnh tranh với ngân hàng khác nước Do kiến thức , kinh nghiệm cịn hạn chế q trình phân tích đánh giá khơng thể tránh khỏi sai sót chưa hồn chỉnh Em mong góp ý sử chữa thầy giáo Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trịnh Xuân Bách SV: Trịnh Xuân Bách 65 Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tài liêu Tiếng Việt Nguyễn Thị Hường, Tạ Lợi (Đồng chủ biên) (2007), Giáo trình nghiệp vụ ngoại thương- lý thuyết thực hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội GS TS Trần Minh Đạo, PGS TS Vũ Trí Dũng ( Đồng chủ biên) (2007), Giáo trình Marketing quốc tế, NXB Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Hồng Hạnh, Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm, Khoa thương mại kinh tế quốc tế, trường Đại Học Kinh tế Quốc dân TS.Trần Thị Hịa Bình-TS.Trần Văn Nam (Đồng chủ biên) (2005) Giáo trình luật kinh doanh quốc tế , NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại Học KTQD, Hà Nội Peter S.Rose ( 2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV chi nhánh HN (Năm 2008, 2009, 2010) Báo cáo tình hình tốn L/C Ngân hàng BIDV chi nhánh HN (năm 2008, 2009, 2010) Giáo trình “Thanh tốn quốc tế” GS NGƯT Đinh Xn Trình 10 GS.TS Lê Văn Tủ, chuyên viên Lê Tùng Vân “Tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, tốn quốc tế kinh doanh ngoại hối” - NXB thống kê 11 Tạp chí Ngân hàng 12 TS Nguyễn Văn Tiến - Khoa tiền tệ tín dụng quốc tế -HV Ngân hàng “Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng” * Tài liêu Tiếng Anh Brooke Wunicke “Standby and Commercial letters of Credit” Winley Law Publications John Winley and Sons, Inc, Newyork 1998 Charles Del Busto “ICC guide to documentary credit openrationons for UCP 600 “InternDanh sách tài liệu tham khảo SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… Hà Nội, ngày………tháng…….năm 2011 SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập GVHD: TS Tạ Lợi …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… Hà Nội, ngày………tháng…….năm 2011 SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A ... nên chất lượng dịch vụ biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng BIDV chi nhánh HN 1.3.1.Các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng BIDV chi nhánh HN Ngân hàng. .. tế Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng BIDV chi nhánh HN Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng BIDV chi nhánh HN tầm nhìn đến... dụng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng BIDV chi nhánh HN cung cấp khách hàng lâu, nhiều lần sử dụng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng , khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng giới thiệu tới từ chi nhánh