Lời mở đầu Lời mở đầuLời mở đầu Lời mở đầu Cùng với sự đổi mới chung của đất nớc, ngành ngân hàng nớc ta đã có những bớc tiến đáng kể trong tổ chức và hoạt động, đóng góp ngày càng lớn cho nền sản xuất hàng hoá và hoạt động xuất nhập khẩu, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế quốc gia. Từ khi nến kinh tế nớc ta chuyển sang cơ chế thị trờng, đặc biệt là từ sau khi pháp lệnh về ngân hàng ra đời (1990), ngành ngân hàng có sự chuyển đổi căn bản từ hệ thống ngân hàng một cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp, phân định rõ vai trò quản lý của ngân hàng trung ơng và tính chất của ngân hàng thơng mại. Ngân hàng Nhà nớc là NHTƯ của các nớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, là cơ quan của Chính phủ, quản lý Nhà nớc về mặt tiền tệ và hoạt động của ngân hàng, là ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng của các tổ chức tín dụng và ngân hàng làm dịch vụ tiền tệ cho Chính Phủ. Ngân hàng thơng mại là ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ theo cơ chế thị trờng trong khuôn khổ pháp luật. Bên cạnh đó sự xuất hiện của hàng loạt ngân hàng trong nớc nh ngân hàng thơng mại cổ phần, các ngân hàng liên doanh, và sự xâm nhập thị trờng của các chi nhánh và văn phòng đại diện của các ngân hàng nớc ngoài đã làm cho môi trờng kinh doanh ngân hàng ở nớc ta nóng dần lên và thị phần của các ngân hàng trong nớc ngày càng bị thu hẹp lại. Thêm vào đó, hiệu quả hoạt động kinh doanh của hầu hết các ngân hàng Việt Nam thấp do thiếu vốn, thiếu kinh nghiệm quản lý, cơ chế chính sách thiếu đồng bộ, còn nhiều bất hợp lý. Để đạt mục tiêu của Đảng và Nhà Nớc là: Đa nớc ta ra khỏi tình trạng kém phát triển, nâng cao rõ rệt đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân, tạo nền tảng để đến năm 2020 nớc ta cơ bản trở thành một nớc công nghiệp theo THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN hớng hiện đại 1 cũng nh để thích nghi với tình hình trên, các ngân hàng Việt Nam cần phải tiếp tục cải tổ hơn nữa nhằm khẳng định vị thế của mình không chỉ ở thị trờng trong nớc mà còn trên thị trờng thế giới. Một yếu tố vô cùng quan trọng giúp các ngân hàng thực hiện thắng lợi mục tiêu này là việc tăng cờng áp dụng những t tởng, quan điểm Marketing vào hoạt động kinh doanh ngân hàng bởi chính Marketing giúp các ngân hàng tăng cờng khả năng cạnh tranh và thoả mãn tối đa nhu cầu của ngời tiêu dùng. Xuất phát từ thực trạng đó, tôi chọn Marketing dịch vụ thực tiến áp dụng trong các ngân hàng Việt Nam làm đề tài bài khoá luận của mình. Mục đích của bài viết nhằm khát quát chung về Marketing dich vụ, phân tích thực tiễn áp dụng Marketing dịch vụ trong các ngân hàng Việt Nam. Trên cơ sở đó đa ra giải pháp và một số kiến nghị giúp nâng cao hiệu quả việc ứng dụng Marketing trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Thực hiện đề tài này, tôi sử dụng phơng pháp nghiên cứu thích hợp với khả năng phân tích của mình nh : Phân tích tổng hợp, phân tích chi tiết, thống kê, so sánh, t duy lô gic, sơ đồ hoá cùng với các thông tin thu thập đợc từ bảng câu hỏi điều tra thị trờng. Với mục đích, giới hạn và phơng pháp nghiên cứu nói trên và đợc sự hớng dẫn tận tình của cô giáo, thạc sỹ Nguyễn Thanh Bình, tôi đã hoàn thành bài khóa luận này với kết cấu gồm ba phần chính ngoài phần mở đầu và kết luận nh sau: Phần I : Lý luận chung về Marketing dịch vụ. Phần II : Thực tiễn áp dụng Marketing dịch vụ trong các ngân hàng Việt Nam Phần III: Các giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng marketing vào hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Việt nam 1 Văn kiện Đại hội Đảng IX THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Nguyễn Thị Xuân Lớp A13 K37 Luận văn tốt nghiệp 1 Phần I Phần IPhần I Phần I. Lý luận chung về Marketing dịch vụ . Lý luận chung về Marketing dịch vụ. Lý luận chung về Marketing dịch vụ . Lý luận chung về Marketing dịch vụ i. Khái niệm và đặc điểm của Marketing dịch vụ 1. Khái niệm 1.1. Khái niệm Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing và lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới nay về học thuật cha có định nghĩa nào khái quát đợc đầy đủ về Marketing dịch vụ. Philip Kotler đã nêu rằng: Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lợng, năng suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm thay đổi cầu vào việc định giá cũng nh phân phối cổ động. 2 Theo Kpippendori thì : Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ t nhân và chính phủ với sự thoả mãn tối u những nhu cầu của những nhóm khách hàng đã đợc xác định và đạt đợc lợi nhuận xứng đáng. 3 Nói tóm lại chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách tổng thể nh sau: Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trờng dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trờng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing đợc xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của ngời tiêu dùng cùng với hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, ngời tiêu dùng và xã hội. i 2 Marketing essential Philip Kotler, xuất bản năm 1995 3 Sách Marketing dịch vụ, trờng đại học Kinh tế quốc dân, xuất bản năm 1994 THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Nguyễn Thị Xuân Lớp A13 K37 Luận văn tốt nghiệp 2 Nh vậy, theo tôi Marketing dịch vụ thực chất là nghiên cứu nhu cầu và thoả mãn tối đa các nhu cầu đó trên cơ sở tận dụng tối đa các nguồn lực bên trong cùng với sự kết hợp có hiệu quả với các nguồn lực bên ngoài doanh nghiệp. 1.2. Bản chất của Marketing dịch vụ Marketing đợc xây dựng dựa trên các lý thuyết chung của Marketing và bản chất của Marketing dịch vụ không nằm ngoài bản chất của Markting. Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình từ sản xuất, phân phối đến tiêu dùng dịch vụ. Quá trình thực hiện sự thích nghi của các công cụ bên trong với những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp chính là quá trình thực hiện chơng trình Marketing. Có thể kể đến các yếu tố bên trong doanh nghiệp nh: sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ, con ngời, quá trình dịch vụ, hoạt động giao tiếp dịch vụ, và các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp nh: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Nhà nớc và các thể chế luật pháp, công chúng. Khi thực hiện một chơng trình Marketing cần chú ý đến việc nhận biết các yếu tố về chính sách Marketing, thực hiện khả năng kiểm soát của doanh nghiệp, nhận biết môi trờng bên ngoài doanh nghiệp đồng thời tiếp cận, thích nghi giữa nguồn lực bên trong doanh nghiệp với các lực lợng bên ngoài doanh nghiệp. Các chơng trình Marketing cần phải chi tiết, phù hợp với những biến đổi của các yếu tố thị trờng phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để tiếp cận hơn nữa các cơ hội trên thị trờng. Thực chất hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra theo quá trình bao gồm nhiều dịch vụ cụ thể trong phạm vi không gian và thời gian rộng lớn, tạo thành một hệ thống dịch vụ tổng thể đợc khách hàng tiếp nhận và sử dụng trực tiếp. Chính Marketing dịch vụ quản lý, tổ chức toàn bộ quá trình cung ứng đó. Hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra ở mọi lúc mọi nơi và theo quá trình nên Marketing dịch vụ không thể tập trung vào một cơ quan chức năng nào đó THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Nguyễn Thị Xuân Lớp A13 K37 Luận văn tốt nghiệp 3 mà toàn công ty cùng phải thực hiện Marketing đồng thời phải thực hiện tốt mối quan hệ trong nội bộ, mối quan hệ giữa công ty với các chuyên gia, với cơ quan chức năng và với các lực lợng bên ngoài công ty. 2. Chức năng của Marketing dịch vụ 2.1. Chức năng nghiên cứu thị trờng Hoạt động Marketing là làm thế nào để sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đến đợc với khách hàng, đáp ứng đợc nhu cầu của thị trờng. Do đó phải nghiên cứu tổng hợp về thị trờng để phát hiện ra nhu cầu hiện tại và tiềm năng của thị trờng, triển vọng phát triển của thị trờng. Các tiến bộ về khoa học công nghệ đã làm cho hàng hoá đợc sản xuất hàng loạt với chất lợng cao, ngời tiêu dùng đứng trớc sự lựa chọn phong phú và tất nhiên chỉ có các sản phẩm dịch vụ nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng mới đợc khách hàng chấp nhận. Chính thực tế này đã đặt nền móng cho Marketing hiện đại ra đời và chính Marketing đảm bảo điều này. 2.2. Chức năng hoạch định chiến lợc Chiến lợc Marketing xác định chính xác những phần thị trờng mà doanh nghiệp cần tập trung những nỗ lực cơ bản của mình vào đó. Những phần thị trờng khác nhau thì các chỉ tiêu, mức độ a thích, phản ứng đáp lại của khách hàng, mức thu nhập của khách hàng là khác nhau nên mỗi phần thị trờng mục tiêu phải đợc xây dựng một chiến lợc Marketing riêng. Trên cơ sở tính đến những nguy cơ, khả năng, các chi phí dành cho chơng trình Marketing, doanh nghiệp đề ra các chiến lợc kinh doanh nh: chính sách sản phẩm dịch vụ, chính sách phí dịch vụ, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến hỗn hợp, con ngời, quá trình dịch vụ, và chính sách đối tác. THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Nguyễn Thị Xuân Lớp A13 K37 Luận văn tốt nghiệp 4 2.3. Chức năng tổ chức thực hiện chiến lợc và phân bổ các nguồn lực Nhà quản trị Marketing tổ chức hoạt động nghiên cứu khoa học nhằm tạo ra những mẫu mã sản phẩm, dịch vụ mới. Đa ra các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của ngời tiêu dùng. Sau đó phải tổ chức và hoàn thiện hệ thống phân phối các sản phẩm. Điều tiết các nguồn lực của doanh nghiệp một cách hợp lý, điều tiết và thực hiện các hoạt động của doanh nghiệp từ sản xuất, bao gói, vận chuyển, bán hàng, quảng cáo, dịch vụ,theo một chơng trình thống nhất: Chơng trình Marketing đối với sản phẩm dịch vụ mà ngời tiêu dùng trên thị trờng có nhu cầu. Chẳng hạn nh: Marketing thực hiện bố trí mạng lới giao dịch đối với khách hàng, nghệ thuật giao tiếp đối với khách hàng của các nhân viên cũng nh cách sắp xếp các phơng tiện để giao dịch với khách hàng, đồng thời Marketing còn phải xây dựng các tính chất, điều kiện cụ thể đối với từng sản phẩm dịch vụ. 2.4. Chức năng kiểm tra kết quả thực hiện chiến lợc Kiểm tra kết quả thực hiện chiến lợc kinh doanh của các doanh nghiệp đợc thực hiện theo kế hoạch. Thông thờng các mục tiêu Marketing và chi phí dành cho Marketing đợc phân bổ theo tháng hay theo quý. Điều đó có nghĩa là nhà quản trị Marketing có thể đánh giá các kết quả đạt đợc cũng nh những tồn tại trong từng khoảng thời gian từ đó tìm ra giải pháp dự kiến sẽ thi hành nhằm chấn chỉnh tình hình. Nh vậy Markting thực hiện chức năng kiểm tra kết quả thực hiện chiến lợc. 3. Marketing-mix trong Marketing dịch vụ Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hớng tới những mục tiêu chiến lợc đã đợc xác định. Marketing-mix dịch vụ đợc phát triển hoàn thiện qua quá trình thực tiễn, bao gồm 7P là: sản phẩm THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Nguyễn Thị Xuân Lớp A13 K37 Luận văn tốt nghiệp 5 dịch vụ, phí dịch vụ, phân phối, giao tiếp dịch vụ, con ngời, quá trình dịch vụ và đối tác. 3.1. Chiến lợc sản phẩm dịch vụ (Product) Sản phẩm dịch vụ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thoả mãn khách hàng. Mọi ngời chịu mua những dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tơng ứng với khả năng thực hiện có thể nhận đợc của dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất, tính vô định hình, tính bất khả phân, tính dễ hỏng và không có quyền sở hữu. Chiến lợc sản phẩm dịch vụ xác định danh mục sản phẩm, thuộc tính sản phẩm và nhãn hiệu sản phẩm để doanh nghiệp có những biện pháp hoàn thiện, nâng cao chất lợng, hiệu quả của những sản phẩm hiện có đồng thời đa thêm vào các dịch vụ với thuộc tính mới nhằm tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, đảm bảo cho doanh nghiệp độc quyền sản phẩm dịch vụ của mình mang nhãn hiệu đó và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn. Cải tạo và hoàn thiện sản phẩm rất quan trọng bởi sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời khi có nhu cầu. Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ gồm bốn giai đoạn: tung sản phẩm vào thị trờng, phát triển, chín muồi và suy thoái. Khi sản phẩm dịch vụ đợc đa ra nhiều ngời cha biết đến hết đặc điểm của sản phẩm vì vậy cần cải tạo và hoàn thiện sản phẩm. Ngời ta thờng cải tạo sản phẩm ở giai đoạn một và hai. Để cải tạo và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ cần: nâng cao chất lợng phục vụ, đổi mới quy trình nghiệp vụ đơn giản hơn, tiết kiệm hơn về thời gian cũng nh các khoản phí; đổi mới cách thức phân phối và bổ xung đặc điểm mới. Phát triển sản phẩm mới, tăng danh mục sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là cơ sở để doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trờng, tăng độ tin cậy, tăng doanh số và tăng lợi nhuận. Sản phẩm mới ở đây đợc hiểu là sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện trong danh mục sản phẩm của doanh nghiệp. Sản phẩm mới có THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Nguyễn Thị Xuân Lớp A13 K37 Luận văn tốt nghiệp 6 thể là mới đối với doanh nghiệp và với toàn bộ thị trờng (sản phẩm mới hoàn toàn) hoặc là mới đối với doanh nghiệp (sản phẩm mới về chủng loại). Ngoài việc phát triển sản phẩm mới, các doanh nghiệp ngày nay có xu hớng đa dạng hoá sản phẩm, đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh vì nó đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu và kích thích sự mở rộng nhu cầu của khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng tác động đến sự thành bại của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trờng. Khi hoạch định chiến lợc sản phẩm, các doanh nghiệp cần phải lu ý đến các nhân tố ảnh hởng đến chiến lợc sản phẩm nh: Khách hàng, đối thủ cạnh tranh, chính sách của chính phủ và môi trờng luật pháp. Ba yếu tố này luôn luôn thay đổi và rất nhạy cảm đòi hỏi doanh nghiệp phải năng động và luôn theo kịp những thay đổi đó để có những bớc đi đúng hớng cho doanh nghiệp mình. Có thể nói chiến lợc sản phẩm dịch vụ là nền tảng, là xơng sống của chiến lợc chung Marketing. Chỉ khi nào hình thành đợc chiến lợc sản phẩm dịch vụ thì công ty mới có phơng hớng đầu t, nghiên cứu thiết kế, sản xuất hàng loạt. Nếu chiến lợc sản phẩm dịch vụ không đảm bảo một sự tiêu thụ chắc chắn nghĩa là doanh nghiệp không có thị trờng chắc chắn về sản phẩm dịch vụ thì những hoạt động đó rất mạo hiểm có thể dẫn doanh nghiệp tới bờ vực của sự phá sản. 3.2. Chiến lợc phí dịch vụ (Price) Giá các sản phẩm dịch vụ là các khoản chi phí bằng tiền mà khách hàng phải trả cho doanh nghiệp khi sử dụng một dịch vụ nào đó. Giá dịch vụ là đòn bẩy kinh tế vô cùng quan trọng ảnh hởng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp cũng nh việc thu hút khách hàng đến quan hệ với doanh nghiệp. Quá trình hình thành giá trong dịch vụ đợc xem xét từ ba góc độ: chi phí dịch vụ của ngời cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trờng và giá trị dịch THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Nguyễn Thị Xuân Lớp A13 K37 Luận văn tốt nghiệp 7 vụ mà ngời tiêu dùng nhận đợc. Trong điều kiện thực hiện cạnh tranh dịch vụ, giá cả phải tuân theo giá cả thị trờng đợc biểu hiện thực tế là giá cạnh tranh. Những quyết định về giá thờng phải liên quan đến vị trí dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trờng, mục tiêu Marketing của doanh nghiệp, chu kỳ sống của dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh dài hay ngắn, độ co dãn của cầu trên thị trờng nh thế nào, các yếu tố cấu thành chi phí, yếu tố đầu vào, thực trạng nền kinh tế và khả năng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Khi xây dựng chiến lợc giá, các doanh nghiệp xác định mục tiêu định giá, các nhân tố ảnh hởng đến giá dịch vụ nh: cung cầu thị trờng, chi phí, giá của đối thủ cạnh tranh. Chiến lợc giá phải đảm bảo tính linh hoạt, phù hợp với từng thời kỳ của nền kinh tế, và của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến mức phí của các dịch vụ trung gian khác. Các dịch vụ này tuy không phải là hoạt động trực tiếp sinh lời nhng nó gây sự chú ý của khách hàng với doanh nghiệp. Muốn vậy các doanh nghiệp phải luôn áp dụng khoa học công nghệ kỹ thuật tiên tiến để đổi mới công nghệ trong quá trình làm việc để rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, đảm bảo các yêu cầu an toàn, nhanh chóng, chính xác, và giảm chi phí không cần thiết. 3.3. Chiến lợc phân phối (Place) Xây dựng một chính sách phân phối không chỉ dừng lại ở việc quyết định khối lợng hàng hoá sẽ đợc tiêu thụ thông qua hoạt động mua bán của các trung gian mà nó còn bao gồm cả việc tổ chức vận hành các mạng lới trung gian đó để kết hợp nhịp nhàng hoạt động tiêu thụ hàng hoáphù hợp với từng biến động trên thị trờng. Chính sách phân phối có vai trò vô cùng quan trọng trong chính sách Marketing. Một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, tăng cờng khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm sự cạnh tranh THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Nguyễn Thị Xuân Lớp A13 K37 Luận văn tốt nghiệp 8 và làm cho quá trình lu thông hàng hoá nhanh và hiệu quả. Thông thờng với hàng hoá dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ thờng sử dụng hai phơng thức phân phối phổ biến là phân phối trực tiếp là hoạt động phân phối trực tiếp từ ngời sản xuất đến ngời tiêu dùng không thông qua trung gian, và phân phối gián tiếp qua trung gian nh sơ đồ sau: Hình 1: Phơng thức phân phối trực tiếp Hình 2: Phơng thức phân phối gián tiếp Ngày nay phơng thức phân phối trực tiếp thờng đợc các doanh nghiệp lựa chọn nhiều nhất cùng với các trung gian có thể là đại lý, công ty môi giới trung gian vì nó vừa đảm bảo đợc dịch vụ còn nguyên vẹn khi tới tay khách hàng, vừa thuận lợi trong công tác quản lý Khi phân phối sản phẩm dịch vụ, nhà sản xuất kết hợp với trung gian để phân phối dịch vụ đến ngời tiêu dùng tạo nên các kênh phân phối. Có thể kể đến các kênh phân phối nh sau: Kênh phân phối truyền thống: là những kênh phân phối dựa chủ yếu vào các giao dịch trực tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng để cung ứng các dịch vụ. Đây là kênh phân phối có tính ổn định cao, an toàn, tạo đợc hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng vì để thực hiện đợc kênh này cần phải có cơ sở vật chất lớn, gắn với một địa điểm cụ thể và đội ngũ nhân viên đông đảo trực tiếp tiếp xúc giao dịch với khách hàng. Kênh phân phối hiện đại: là kênh dùng các thiết bị kỹ thuật điện tử để phân phối các dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp. Kênh phân phối này có u điểm là nâng cao khả năng phục vụ, tăng thời gian phục vụ. Tuy nhiên, nó cũng Ngời tiêu dùng Nhà cung cấp dịch vụ Trung gian Ngời tiêu dùng Nhà cung cấp dịch vụ THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN [...]... II Thực tiễn áp dụng marketing dịch vụ trong các Ngân hàng Việt Nam I Sự phát triển CủA NGàNH ngân hàng NƯớc ta TRONG NHữNG NĂM GầN ĐÂY 1 Sự ra đời và phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam Từ cuối thế kỷ 19 trở về trớc, Việt Nam cha có một ngân hàng nào vì nền kinh tế nghèo nàn, lạc hậu, tự cung tự cấp, thơng mại kém phát triển Sau khi Pháp xâm chiếm Việt Nam, thiết lập xong nền đô hộ ở Việt Nam, ... cha thực sự có hiệu quả, kinh doanh đạt hiệu quả kém, Từ 1990 đến nay, sau khi pháp lệnh về ngân hàng ra đời thì hệ thống Ngân hàng Việt Nam đợc xây dựng theo mô hình ngân hàng hai cấp NHNNVN đóng vai trò là ngân hàng Trung ơng của nớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, thực hiện chức năng quản lý Nhà nớc về tiền tệ và hoạt động ngân hàng nh ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng của các tổ chức tín dụng, ... ngân hàng làm dịch vụ tiền tệ cho chính phủ Các tổ chức tín dụng trực tiếp kinh doanh tiền tệ bao gồm: ngân hàng thơng mại, ngân hàng đầu t và phát triển (trở thành một ngân hàng thơng mại từ 1995 đến nay), tổ chức tín dụng hợp tác và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng Nh vậy, hệ thống ngân hàng hai cấp có sự phân định rõ về chức năng, nhiệm vụ giữa các cấp quản lý vĩ mô NHNN đóng vai trò là ngân hàng. .. nhận hai chức năng là: ngân khố và ngân hàng Cùng với sự phát triển của các ngân hàng, cơ cấu của các ngân hàng cũng có những biến đổi cho phù hợp Từ 1951 đến 1975, tại miền Bắc Việt Nam, ngân hàng quốc gia Việt Nam hoạt động nhằm khôi phục và xây dựng kinh tế theo hớng CNXH và chống chiến tranh Năm 1960 ngân hàng quốc gia Việt Nam đợc đổi tên là ngân hàng Nhà nớc Việt Nam (NHNNVN) với chức năng 27 Nguyễn... hệ thống ngân hàng, đặc biệt là sự xuất hiện của các ngân hàng liên doanh, chi nhánh và văn phòng đại diện của các ngân hàng nớc ngoài làm thị trờng ngân hàng ở nớc ta ngày càng sôi động hơn và đặc biệt sôi động trong những năm gần đây Tính đến hết tháng 05 năm 2002 số lợng các ngân hàng ở nớc ta đợc thể hiện qua bảng sau: Bảng 1: Loại hình ngân hàng Việt Nam hiện nay Loại hình ngân hàng Ngân hàng thơng... An Nam ngân hàng do một nhóm t bản tài chính Việt Nam thành lập, sau đó đổi tên thành Việt Nam ngân hàng Từ 1945 đến tháng 5 năm 1957, Việt Nam không có một loại ngân hàng nào Mọi hoạt động thuộc lĩnh vực tiền tệ tín dụng đều do bộ tài chính đảm nhiệm Đến 6/5/1951, ngân hàng quốc gia Việt Nam đợc thành lập theo sắc lệnh số 15/SL do Chủ tịch Hồ Chí Minh ký Ngân hàng này đảm nhận hai chức năng là: ngân. .. thiết lập xong nền đô hộ ở Việt Nam, Pháp đã xây dựng ở Việt Nam hàng loạt các nhà máy, xí nghiệp xuất nhập khẩu lớn khiến các hoạt động kinh tế phát triển hơn Do đó yêu cầu phải có ngân hàng phục vụ cho hoạt động kinh tế này Hai ngân hàng đợc ra đời trong hoàn cảnh đó là Ngân Hàng Đông Dơng (NHĐD) và Pháp Hoa Ngân hàng (PHNH) Trong đó NHĐD hoạt động nh một ngân hàng Trung ơng đồng thời làm chức năng... ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình dịch vụ theo hai phơng pháp : 11 Nguyễn Thị Xuân Lớp A13 K37 THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Luận văn tốt nghiệp - Phơng pháp mô hình hoá: ý tởng dịch vụ Kịch bản dịch vụ Mô hình hoá Hoàn thiện mô hình Hình3: Sơ đồ mô hình quá trình dịch vụ Ngay từ bớc đầu tiên trong quá trình dịch vụ thành ý tởng dịch vụ và lựa chọn ý tởng dịch vụ, doanh nghiệp phải tiến. .. quan trọng hàng đầu của các NHTM5 thông qua các nghiệp vụ chủ yếu nh: huy động tiền gửi, nghiệp vụ ngoại bảng của các ngân hàng thơng mại và các nghiệp vụ trung gian khác Đến nay, chỉ xét riêng mảng huy động vốn của hầu hết các NHTM, cả quy mô và chất lợng đều phát triển Theo báo cáo của NHNN qua mấy năm gần đây, các tổ chức tín dụng trong nớc cũng nh chi nhánh ngân hàng nớc ngoài, ngân hàng liên doanh... thành quá trình dịch vụ mới đồng thời chú ý tới phơng thức tổ chức và môi trờng vật chất của dịch vụ; hớng các nhân viên tham gia nhiều hơn vào thực hiện kiểm tra dịch vụ mới đối với khách hàng; hình thành dịch vụ mới phải đảm bảo tính hợp lý của doanh nghiệp 3.6 Chiến lợc quá trình dịch vụ (Process) Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tơng hỗ giữa các yếu tố, tác . về Marketing dịch vụ. Phần II : Thực tiễn áp dụng Marketing dịch vụ trong các ngân hàng Việt Nam Phần III: Các giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng marketing vào hoạt động kinh doanh của các. vụ, phân tích thực tiễn áp dụng Marketing dịch vụ trong các ngân hàng Việt Nam. Trên cơ sở đó đa ra giải pháp và một số kiến nghị giúp nâng cao hiệu quả việc ứng dụng Marketing trong lĩnh vực. từ thực trạng đó, tôi chọn Marketing dịch vụ thực tiến áp dụng trong các ngân hàng Việt Nam làm đề tài bài khoá luận của mình. Mục đích của bài viết nhằm khát quát chung về Marketing dich vụ,