Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội
1 Lời Mở Đầu Hiện nay, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Du lịch ngày trở thành ngành kinh tế quan trọng Nếu năm 1996, giới có 592 triệu lượt người nước ngồi du lịch theo dự đốm tổ chức du lịch giới ( WTO - World Tourism organization ) đến năm 2010 tỷ đến năm 2020 1,6 tỷ lượt người Cũng theo WTO nguyên nhân khiến du lịch xa 25 năm tới hấp dẫn danh lam thắng cảnh Trong kinh doanh du lịch ngành kinh doanh khách sạn có đóng góp khơng nhỏ cho phats triển du lịch Dù ngành non trẻ, hải đối mặt với nhiều khó khăn: chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trường, ảnh hưởng khủng hoảng Đông Nam Á buộc khách sạn làm thu hút khách dến khách sạn Họ hiểu khách sạn có tồn kinh doanh có hiệu hay khơng phụ thuộc vào lượng khách đến khách sạn: " Tất sẵn sàng, thiếu khách " Du lịch ngày khơng cịn đặc quyền, đặc lợi tầng lớp giàu có xã hội Sự phát triển du lịch dẫn tới người có nhu cầu du lịch kéo theo đa dạng hoá thành phần du khách Du khách đến từ quóc gia khác nhau, từ văn hoá khác nhau, thuộc độ tuổi, thành phần dân tộc Do vậy, việc tiếp đón họ khơng đơn đáp ứng cho có nơi ăn, chốn mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ cách tốt nhất, tạo cho khách hài lòng cao Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ có biện pháp thu hút khách có hiệu khai thác tốt thị trường khách vấn đề quan trọng đặt cho khách sạn Có thể nói việc lựa chọn thị trường khách mục tiêu, nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu thị trường lợi cạnh tranh lớn cho khách sạn Nói thị trường khách, năm trở lại đây, thị trường khách Trung Quốc đến Việt Nam ngày mở rộng số lượng khách loại khách Trung Quốc thị trường gửi khách du lịch lớn mà Việt Nam (Trung Quốc, Đông Bắc Á (Nhật Bản, Hàn Quốc), Pháp Tây Âu, Mỹ, Australia New Zeland, Asean, Đông Âu Nga) Khách sạn Hà Nội khách sạn liên doanh với chất lượng đạt tiêu chuẩn bốn sao, thành viên tập đồn TungSheng _Hồng Kơng Khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú ăn uống với chất lượng đạt tiêu chuẩn, ngồi cịn có dịch vụ bổ sung khác casino, massage sauna hay club Thị trường khách Trung Quốc khách sạn khai thác từ năm đầu thành lập, coi thị trường mục tiêu khách sạn, thị trường khách đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Thị trường khách sạn mở rộng tương lai Doanh thu khách sạn không từ dịch vụ lưu trú ăn uống, dịch vụ bổ sung đóng góp phần khơng nhỏ vào tổng doanh thu khách sạn Hà Nội Vì việc thu hút khách vào dịch vụ bổ sung ngày ban lãnh đạo khách sạn Hà Nội quan tâm trọng phát triển Với hội phát triển thực trạng nêu trên, nghiên cứu chọn viết đề tài: “Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội (thông qua dịch vụ bổ sung)” Trong khuôn khổ đề tài này, em xin trình bày đặc điểm khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội_ thị trường khách vốn ban lãnh đạo khách sạn quan tâm trọng phát triển Qua em nêu số thực trạng giải pháp cho việc thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội thông qua dịch vụ bổ sung là: Casino, Massage Sauna Club Thời gian nghiên cứu đề tài: từ 08/03/2010 đến ngày 08/05/2010 Kết cấu đề tài: đề tài gồm phần: Phần 1: Cơ sở lý luận Phần 2: Thực trạng hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội Phần 3: Thu hút nguồn khách Trung Quốc khách sạn Hà Nội thời gian tới Phương pháp nghiên cứu: * Phương pháp thu thập xử lý số liệu: Việc thu thập tồn số liệu thứ cấp có liên quan đến chuyên đề, thông tin thứ cấp lấy từ phịng hành chính, nhân sự, phịng kế tốn báo cáo kết kinh doanh công ty thông tin phận dịch vụ bổ sung * Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê: Dựa tất số liệu, tài liệu thu thập được, tổng hợp lại, so sánh rút nhận xét, kết luận Dựa quan sát số lượng khách để đưa tỉ lệ phần trăm loại, tạo điều kiện cho việc phân tích phân loại khách * Phương pháp thống kê: thu thập, lập bảng biểu, sơ đồ * Phương pháp vẽ sử dụng bảng: dựa vào số liệu có sẵn thu từ lập bảng Em xin chân thành cám ơn THS Vương Quỳnh Thoa tận tình hướng dẫn để em hồn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Dù cố gắng lần tiếp xúc với thực tế, thêm kiến thức kinh nghiệm thân chưa nhiều nên khơng tránh khỏi cịn có thiếu sót, em mong có bảo góp ý thầy để em hiểu rõ hoàn thiện vấn đề cịn thiếu sót Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội tạo điều kiện cho em thực tập tìm hiểu hoạt động khách sạn, cung cấp cho em thông tin cần thiết hữu ích cho chuyên đề tốt nghiệp Em Xin Chân Thành Cám Ơn! Mục Lục Loại hình phịng 24 Cơ Sở Lý Luận 1.1 Những khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với địi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ có khái niệm “kinh doanh khách sạn” theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Tóm lại, khái niệm “ kinh doanh khách sạn” ngày định nghĩa sau: kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhăm mục đích có lãi 1.1.2 Nội dung kinh doanh khách sạn Nền kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng ngày phát triển, tiêu chuẩn sống người theo mà ngày phát triển Vì ngồi hoạt động ngủ ăn uống, khách sạn ngày cịn có nhiều hoạt động vui chơi giải trí như: dịch vụ thể thao( tennis, bơi lội), dich vụ chăm sóc sắc đẹp ( massage, sauna), dịch vụ giặt là, dịch vụ vui chơi( casino)… Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh noài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Phần lớn sản phẩm dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể cân đo đong đếm Việc quản lý chất lượng dịch vụ khó, việc đánh giá mang tính quy tắc thơng qua cảm nhận người tiêu dùng sau tiêu dùng dịch vụ Quá trình "sản xuất" diễn đồng thời với q trình tiêu dùng Sản phẩm khơng thể lưu kho cất trữ mà mang tính tươi sống Nó phải bán thời gian tiêu dùng Nếu không tiêu dùng Khơng cung cấp sản phẩm phế phẩm mà từ đầu phải sản phẩm có chất lượng cao Trong kinh doanh khách sạn, phải hoàn hảo từ đầu, khơng có sản phẩm làm thử, làm lại Sự thiếu đồng sản phẩm, phụ thuộc vào sở vật chất, yếu tố người trình tạo dịch vụ Khách có thái độ hài lịng khác sử dụng sản phẩm Dịch vụ khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm dịch vụ từ lưu trú đến ăn uống, dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp Dịch vụ khách sạn giống chủng loại chất lượng không đồng Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội trạng thái tâm lý xã hội khách người phục vụ Dịch vụ khách sạn có xu hướng bán lần Dịch vụ mà khách nhận trao đổi, sở hữu Nó khơng thể bán hay giao qua người thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Các dịch vụ bổ sung khách sạn thường có tính mùa vụ, theo mùa vụ khách sạn, nguồn khách dịch vụ bổ sung đa phần khách khách sạn Chất lượng quy mô dịch vụ bổ sung khách sạn tùy thuộc vào loại khách sạn mục tiêu kinh doanh toàn khách sạn Ngày dịch vụ bổ sung khách sạn trở thành phần tất yếu khách sạn, đơi đem lại doanh thu cho khách sạn 1.1.5 Nguồn khách kinh doanh khách sạn Nguồn khách khách sạn người có nhu cầu tiêu dụng sản phẩm khách sạn Họ khách du lịch với mục đích khác ( tham quan, cơng tác, nghỉ ngơi, thư giãn…), họ tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ khách sạn dịch vụ giải trí, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, hay thưởng thức bữa ăn nhà hàng Tóm lại, khách du lịch đoạn thị trường khách sạn mà thôi, song đoạn thị trường chủ yếu, quan trọng khách sạn Tùy theo quy mô mục tiêu khách sạn mà tỉ lệ đoạn thị trường khách du lịch khác 1.2 Khái niệm hoạt động thu hút khách du lịch Khái niệm thu hút: động từ có ý nghĩa làm dồn ý vào đối tượng cần thu hút ( theo http://vi.wiktionary.org).Trong trường hợp này, hoạt động thu hút khách du lịch hoạt động làm dồn ý khách du lịch ( thị trường khách vốn có sẵn) vào khách sạn Đối với khách sạn Hà Nội, thị trường khách Trung Quốc vốn khai thác từ ngày đầu thành lập, khả chưa đáp ứng đủ tiềm khách Trung Quốc đến Việt Nam Vì việc “thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội” có nghĩa việc hoàn thiện, mở rộng phát triển thêm thị trường khách mục tiêu 1.2.1 Đặc điểm khách du lịch Khách du lịch đối tượng cần quan tâm trước tiên nhà kinh doanh du lịch Họ trụ cột kinh doanh du lịch, sở để doanh nghiệp du lịch tồn phát triển Khơng có khách hoạt động du lịch trở nên vơ nghĩa Có nhiều khái niệm khác khách du lịch: Nhà kinh tế học người áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch hành khách đặc biệt, lại theo ý thích, ngồi nơi cư trú thường xun để thoả mãn nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế " Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam: Khách du lịch công dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam tạm rời nơi cư trú thường xuyên để du lịch kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch lãnh thổ Việt Nam trừ trường hợp thành nghề làm việc để nhận thu nhập nơi đến Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt nam định cư nước tạm rời nơi cư trú nước ngồi du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp thành nghề làm việc để nhận thu nhập nước đến 1.2.2 Đặc điểm nguồn khách 1.2.2.1 Khái niệm, đặc điểm nguồn khách Khái niệm: nguồn khách tổng hợp tất nhu cầu du lịch nhiều đối tượng khác đối tượng có khả tốn cho nhu cầu du lịch Riêng ngành du lịch, việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn so với sản phẩm ngành khác đặc điểm sản phẩm du lịch đem rao bán, mà khách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm du lịch Do để du khách nắm bắt thông tin sở du lịch để định tiêu thụ sản phẩm vai trị marketing quan trọng Do đặc điểm nguồn khách phong phú đa dạng, có nhiều đặc điểm khác tuổi tác, quốc tịch, sở thích…nên ta thấy rõ đặc điểm nguồn khách là: - Cơ cấu khách phức tạp: trước du lịch coi tượng nhân viên dành cho người thuộc tầng lớp quý tộc Nhưng ngày trở thành tượng quần chúng hóa dành cho người có khả toán, thời gian rảnh rỗi - Biến động thường xuyên: để thực chuyến du lịch du khách thường phải hội đủ yếu tố cần thiết như: thu nhập, thời gian, thời tiết…Sự tác động nhân tố vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan, nguồn khách biến động Sự biến động phụ thuộc vào: • Khí hậu: khí hậu đóng vai trị định điều kiện thích hợp cho hành trình du lịch Đây nhân tố tạo nên tính thời vụ du lịch • Thời gian rảnh rỗi: thời gian khách du lịch ngoại trừ khoảng thời gian học tập làm việc Hiện với chế độ nghỉ phép có lương, hưu trí…nên ngày có nhiều người tham gia vào du lịch • Thu nhập: yếu tố hàng đầu cho chuyến du lịch 1.2.2.2 Đặc điểm nguồn khách Trung Quốc Việt Nam 10 Theo báo cáo Bộ Kế Hoạch Đầu tư công bố sáng ngày 26/01/2010 cho biết lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng 1/2010 ước tính đạt 416 nghìn lượt, tăng 10,6% so với tháng trước tăng 20,4% so với kỳ năm 2009 Trong khách đến từ thị trường Trung Quốc đạt 59 nghìn lượt, tăng 94% so với kỳ năm ngoái, mức tăng trưởng ấn tượng so với thị trường khách khác (du khách đến từ Australia tăng 26,3%, Canada 24,3%, Hàn Quốc 21,1%, Nhật Bản 3% ) Theo Bộ Kế hoạch Đầu tư, nguyên nhân 19/02, Việt Nam mở cửa đón khách du lịch Trung Quốc giấy thông hành trở lại, du khách từ thị trường tới 63 tỉnh thay tỉnh thành trước đây, thành phố Việt Nam với mức lệ phí cấp thẻ du lịch có 10 USD bay tuyến bay nội địa Việt Nam Thơng báo Tổng cục Du lịch có đoạn: ""Các quan du lịch nhà nước Việt Nam Trung Quốc hợp tác nhằm tăng cường tính hữu hiệu hoạt động đơn vị du lịch, giúp cho du khách Trung Quốc sang thăm Việt Nam dễ dàng Trong tương lai gần, hợp tác với hãng hàng không để khách Trung Quốc tới Việt Nam đường khơng"" Sau ban hành quy định mới, Việt Nam hy vọng năm thu hút triệu khách du lịch Trung Quốc, thị trường du lịch lớn Việt Nam vài năm gần Trong vòng tháng kể từ đầu năm nay, Việt Nam đón 520.000 du khách Trung Quốc, chiếm 27% lượng khách quốc tế tới 1.2.3 Các tiêu thức phân loại khách du lịch Khách đến khách sạn phong phú đa dạng quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ đối tượng khách khai thác đối tượng khách mà khách sạn hướng vào tương lai Qua nghiên cứu thị trường khách, khách sạn đưa biện pháp hữu hiệu kinh doanh Có nhiều cách phân loại khách kinh doanh khách sạn người ta thường dựa theo đặc điểm sau để phân loại: 37 2.4.2.2.2 Dịch vụ vũ trường Dịch vụ vũ trường khách sạn Hà Nôi- Night club mở cửa 24h/24h, phục vụ khách nước khách Việt Nam Nhân viên phận club bao gồm • Giám đốc phận người nước ngồi • Trợ lý giám đốc • Thư kí • Quản lý • Nhân viên phục vụ bar (waitress) • Nhân viên pha chế (bartender) • Nhân viên lễ tân (hostest) • Nhân viên phụ trách kĩ thuật • Cộng tác viên ( phục vụ ca nhạc nhảy) Thời gian làm việc nhân viên (ngoại trừ thư kí làm theo hành chính) chia làm ca, thời gian lệch so với phận dịch vụ trực tiếp khác (nhằm tránh trường hợp lộn xộn hay qua tải có nhiều nhân viên phận vào làm) Nguồn khách vũ trường chủ yếu khách Châu Á, chiếm tỉ lệ đông khách Hàn Quốc khách Trung Quốc, đứng thứ khách Nhật, khách Malaisia, Philippin, Thái Lan, Lào, Campuchia khách Châu Âu, Châu Mĩ chiếm tỉ lệ nhỏ Khách sử dụng dịch vụ casino hầu hết nam giới, độ tuổi từ 18 trở lên, khách trung niên ( 30-50 tuổi) chiếm tỉ lệ 40%, khách niên chiếm tỉ lệ 30% 38 Thời gian đông khách ngày thường từ 9h tối đến 3h sáng, thời gian vắng khách ngày thường từ 10h sáng đến 3h chiều 2.4.2.2.3 Dịch vụ massage-sauna Nhân viên phận massage sauna bao gồm: • Giám đốc phận người nước ngồi • Trợ lý giám đốc • Thư kí • Nhân viên lễ tân (hostest) • Nhân viên massage (massage chân, massage tồn thân) • Cộng tác viên Nguồn khách phòng sauna massage chủ yếu khách Châu Á, chiếm tỉ lệ đông khách Hàn Quốc khách Trung Quốc, đứng thứ khách Nhật, khách Malaisia, Philippin, Thái Lan, Lào, Campuchia khách Châu Âu, Châu Mĩ chiếm tỉ lệ nhỏ Khách sử dụng dịch vụ bao gồm khách có thu nhập thấp, sử dụng vài dịch vụ đơn lẻ với số lần đến khách có thu nhập cao, sử dụng nhiều loại hình dịch vụ với tần suất sử dụng dịch vụ lớn Nhân viên phòng massage sauna yêu cầu phải nhân viên có kĩ thuật, có trình độ nghiệp vụ đào tạo Nhân viên phải đạt u cầu massage sauna địi hỏi kĩ thuật kinh nghiệm, khách sạn khơng có đủ thời gian nguồn vốn để đào tạo nhân viên massage sauna 2.5 Tổng kết 2.5.1 Điểm mạnh 39 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung khách sạn đạt tiêu chuẩn, chất lượng cao so với khách sạn sao, khách sạn thị trường mục tiêu khách sạn xung quanh Các hình thức giải trí phận phong phú hơn, tạo nên lợi cạnh tranh khác biệt so với đối thủ cạnh tranh 2.5.2 Điểm yếu Nguồn nhân lực dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội cịn thiếu người tài, nguồn nhân lực khơng ổn định, trình độ nhân viên đa số chưa đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ giao tiếp với khách hàng nói chung khách Trung Quốc nói riêng Thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội thông qua dịch vụ bổ sung có tăng số lượng doanh thu khơng có tăng đáng kể Nguyên nhân khách sạn chưa tập trung vào thị trường mục tiêu : khách Trung Quốc có thu nhập cao Đây đoạn thị trường nhỏ đem lại lợi nhuận lớn cho khách sạn 40 Thu hút nguồn khách Trung Quốc khách sạn Hà Nội thời gian tới 41 3.1 Kế hoạch kinh doanh khách sạn Hà Nội Trong năm tới, khách sạn Hà Nội đặt mục tiêu tiếp tục đầu tư nâng cấp cải tạo hạng mục đem lại lợi nhuận cao: “nhà hàng ăn cao cấp, ăn cao cấp, chất lượng phục vụ chuyên nghiệp” 3.2 Hệ thống phương pháp thu hút khách Trung Quốc khách sạn Hà Nội 3.2.1 Hồn thiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp • Khách sạn thường xuyên tổ chức ngày khuyến (promotion day) casino, đặc biệt tháng cao điểm, lượng khách Trung Quốc du lịch đông nhất, nhằm khuyến khích tăng lượng khách đến casino Các bữa tiệc bao gồm buffet miễn phí với ăn Trung Quốc, chương trình quay thưởng, phát voucher miễn phí… Các chương trình khơng làm tăng doanh thu casino ngày tổ chức khuyến mà thu hút ý phận khách Trung Quốc đến phòng casino tham dự tham gia dịch vụ casino • Tặng voucher (phiếu tốn trả tiền) cho khách đến lưu trú khách sạn hay khách đến sử dụng dịch vụ thường xuyên khách sạn nhằm khuyến khích khách tham gia nhiều vào hoạt động giải trí khách sạn • Làm tập gấp quảng cáo hay áp phích quảng cáo có ca tiếng trung nhằm tuyên truyền rộng rãi cho khách du lịch Trung Quốc hoạt động dịch vụ giải trí, ngồi khách cảm thấy gần gũi thoải mái đọc tờ quảng cáo có tiếng Trung Quốc • Tập trung nhắm tới thị trường khách Trung Quốc có thu nhập cao 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động giải trí 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ phịng casino Hồn thiện, rút ngắn quy trình phục vụ tạo thuận lợi cho nhân viên đảm bảo nhanh chóng cho khách chơi 42 Xây dựng quy chuẩn thống cho toàn nhân viên phục vụ tai casino băng hệ thống máy tình Điều mang lại lợi ích lớn cho khách sạn, khách chơi nhân viên khách sạn • Thứ nhất, nhờ hệ thống máy tình, khách sạn kiểm soát dễ dàng lượng tiền trung chuyển khách sạn, lượng khách vào khách sạn số lượng tiền khách cụ thể bỏ chơi • Thứ hai, việc áp dụng hệ thống máy tính giúp việc nạp tiền vào máy cho khách nhanh hơn, tạo thoải mái hài lòng cho khách Cũng từ tần suất sử dụng máy khách cao • Thứ ba, hệ thống giúp nhân viên việc ghi nhớ khách chơi, số lần chơi số tiền khách chơi Nhân viên phải nạp số tiền, số máy tên khách Trách nhiệm cá nhân nhân viên rõ ràng đảm bảo 3.2.3 Nâng cao nguồn nhân lực hoạt động giải trí Mở lớp dạy tiếng Trung giao tiếp miễn phí cho nhân viên khách sạn Mục tiêu đề ra: nhân viên giao tiếp với khách, đọc tên khách Mở lớp đào tạo đặc điểm, thói quen khách Trung Quốc cho quản lý nhân viên khách sạn Bổ sung nhân viên vào vị trí cịn thiếu, tạo chun mơn hóa cho phận chức Mỗi phận có chun mơn, nghiệp vụ khác nhau, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho phận, theo thời điểm thích hợp Về trình độ ngoại ngữ: Trong thời gian gần nguồn khách khách sạn có xu hướng mở rộng khách hàng mục tiêu khách sạn khách Trung Quốc Do đó, nhân viên cịn hạn chế ngoại ngữ ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khách hàng Vì vậy, chất lượng phục vụ nhân viên bị ảnh hưởng Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có số giải pháp hợp đồng với trung tâm 43 ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn khách sạn vào thời điểm vắng khách năm ca làm việc nhân viên Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng tiếng Trung Quốc, vừa tăng khả ngoại ngữ nhân viên, vừa tạo thoải mái hài lịng khách Trung Quốc Về trình độ nghiệp vụ: Mỗi phận khách sạn có nghiệp vụ chuyên môn khác để đáp ứng cho việc phục vụ Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên để bước đưa chất lượng khách sạn ngày cao Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể cho phận theo thời điểm thích hợp Đào tạo chỗ: Giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên viên kinh nghiệm, cách ca trực phận khách sạn ln bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm cơng tác Qua họ dẫn truyền đạt lại cho nhân viên khác Để khuyến khích cho việc khách sạn bình bầu họ làm chức vụ đội trưởng, tổ trưởng Vào mùa vắng khách có điều kiện khách sạn nên gửi nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm khách sạn lớn có uy tín khách sạn Bamboo Green, Cosevco Star, Furama cho cán sang Trung Quốc học hỏi kinh nghiệm tìm hiểu nhu cầu, tâm lý, lối sống hay thói quen người Trung Quốc Để giải vấn đề thiếu nguồn nhân lực đặc biệt vào mùa cao điểm, khách sạn nên ký thêm hợp đồng với lao động mùa vụ vào thời điểm đông khách Điều làm giảm tải công việc cho nhân viên thức, giải toán nhân cho nhà quản lý Nhưng số vị trí cần có thời gian làm quen thích nghi với cơng việc, cần có trách nhiệm cao cơng việc, u cầu lao động mùa vụ làm thời gian ngắn khó đáp ứng hết yêu cầu Vì giải pháp khả thi thực thuyên chuyển tạm thời nhân viên phận khác (như nhân viên phục vụ, nhân viên bưng bê) sang phận thiếu người; cịn phận với cơng việc đơn giản tuyển lao động mùa vụ Khách sạn tìm nguồn nhân lực mùa vụ đảm bảo chất lượng, 44 có trách nhiệm cao trường đào tạo chuyên ngành Việc vừa tạo thuận lợi cho khách sạn dễ dang quản lý, vừa tạo cho sinh viên có hội thực tập Việc thưởng phạt vật chất lẫn tinh thần khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu với cơng việc Khách sạn cần tăng thêm mức thưởng cho nhân viên hồn thành xuất sắc cơng việc mình, điều kích thích cho tất nhân viên cịn lại hăng say cơng việc Qua chất lượng phục vụ nâng cao Trong dịch vụ bổ sung khách sạn, người quản lý người mà thường xuyên nghe lời phàn nàn khách Vì nhà quản lý cần: • Biết lắng nghe cách cẩn thận, hiểu khách nói, bới tức giận hay cáu gắt khách Trung Quốc thường không sử dụng tiếng Anh mà nói tiếng Trung Lắng nghe phàn nàn điều quan trọng khách nói điều bực tức khách cảm nhận nhân viên khách sạn tôn trọng, quan tâm đến họ Lúc nhân viên phải tạm ngừng công việc làm để lắng nghe lời phàn nàn khách • Cần tách biệt người khách nóng giận khỏi chổ đông người tránh ảnh hưởng đến người khách khác.Đặc biệt casino, nóng giận mà khơng giải kịp thời khách có xu hướng đập phá máy hay thiết bị khác gây ảnh hưởng đến khách chơi xung quanh Nhân viên mời khách vào phòng riêng mời khách cốc nước mát • Nói lời xin lỗi, nhân viên khơng có phản đối hay có từ chối việc phàn nàn lỗi khách sạn hay yếu tố bên ngồi • Phải tỏ thơng cảm với khách lời nói chân thành Nhân viên tự đặt vào hồn cảnh khách để nhận biết bực tức khách mà có lời an ủi, chia sẻ dễ nghe • Tập trung vào điều phàn nàn khách đề cập tới khơng nên bình luận, cách tốt cố gắng giải cố cách nhanh vừa làm khách thấy hợp lý vừa đảm bảo lợi ích khách sạn 45 Kết Luận "Khách người mời họ vào nhà Là chủ nhà có trách nhiệm tiếp đãi họ ân cần" ( Elaine G Etess nguyên Chủ tịch hiệp hội khách sạn Motel Mỹ ) 46 Khách có vai trò đặc biệt quan trọng phát triển du lịch nói chung khách sạn Hà Nội nói riêng, xác định thị trường khách mục tiêu kế hoạch thu hút thị trường khách điều kiện tiên cho chiến lược hướng lâu dài khách sạn Thị trường khách mà khách sạn khai thác chưa tìm hiểu đầy đủ kế hoạch đề chưa thu hút lượng khách Trung Quốc theo tiềm mà khách sạn Hà Nội có Với điểm mạnh điểm yêu dịch vụ bổ sung phân tích trên, với tìm hiểu đặc điểm thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội thông qua dịch vụ bổ sung, đề tài đóng góp phần nghiên cứu giải pháp thân em cho làm cho khả thu hút khách Trung Quốc dịch vụ bổ sung cao Với nỗ lực thân, tránh khỏi khiếm khuyết mong góp ý, bảo thầy cô để điều kiện thuận lợi vấn đề nghiên cứu hồn thiện hơn, giúp ích phần cho khách sạn Hà Nội em có điều kiện làm việc Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Tài Liệu Tham Khảo Mạnh Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn – Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn 47 Giáo trình Kinh tế Du lịch – chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Marketing du lịch _ đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn , Trần Đoan Chính, trường đại học Thương Mại Hòa Kết kinh doanh công ty (khách, doanh số, lợi nhuận) năm từ 2007 đến 2009 Số liệu công ty : lượng khách sử dụng dịch vụ buồng phòng từ năm 2007 đến năm 2009 Và tài liệu có liên quan khác thu thập từ nguồn khác (sách, báo, Internet…) Các yếu tố cấu thành Kết kinh doanh công ty (khách, doanh số, lợi nhuận) năm từ 2007 đến 2009 10 Các sách thu hút khách khách sạn Hà Nội 11 Và tài liệu có liên quan khác thu thập từ nguồn khác (sách, báo, Internet…) http://doanhnhansaigon.vn/default/du-lich/kham-pha/2010/02/1041826/trung-quocnguon-khach-inbound-doi-dao-nhat-the-gioi/ http://vietbao.vn/Kinh-te/Nguon-du-khach-Trung-Quoc-Qua-quan-trong-de-khongxem-nhe/40160896/87/ http://vi.wiktionary.org/wiki/thu_h%C3%BAt http://vneconomy.vn/2010012602205368P0C19/du-khach-trung-quoc-den-viet-namtang-94.htm 48 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Giáo viên hướng dẫn: THS Vương Quỳnh Thoa Tên sinh viên: Nguyễn Thu Trang Mã sinh viên: CQ482984 49 Lớp: Du lịch 48 Khoa: Du Lịch Khách Sạn Trường: Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nhận xét giáo viên hướng dẫn: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Hà Nội, ngày tháng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Tên sinh viên: Nguyễn Thu Trang Mã sinh viên: CQ482984 năm 50 Lớp: Du lịch 48 Khoa: Du Lịch Khách Sạn Trường: Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nhận xét giáo viên phản biện: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Hà Nội, ngày tháng năm ... ? ?Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội (thông qua dịch vụ bổ sung)? ?? Trong khn khổ đề tài này, em xin trình bày đặc điểm khách Trung Quốc đến khách sạn Hà. .. khách dịch vụ bổ sung đa phần khách khách sạn Chất lượng quy mô dịch vụ bổ sung khách sạn tùy thu? ??c vào loại khách sạn mục tiêu kinh doanh toàn khách sạn Ngày dịch vụ bổ sung khách sạn trở thành... sạn Hà Nội_ thị trường khách vốn ban lãnh đạo khách sạn quan tâm trọng phát triển Qua em nêu số thực trạng giải pháp cho việc thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội thông qua dịch vụ bổ sung