LỜI CẢM ƠN Khóa luận này là kết quả sự vận dụng kiến thức đã được học trong nhà trường và quá trình bốn tuần khảo sát thực tế tại Chợ điện tử - Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình. Để hoàn thành bài khóa luận này em đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của các thầy cô, các anh chị trong công ty – nơi em thực tập và sự giúp đỡ của bạn bè. Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong khoa Hệ thống thông tin kinh tế, các thầy cô trong bộ môn Công nghệ thông tin và đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo, Thạc sĩ Đỗ Thị Thu Hiền – Giảng viên bộ môn công nghệ thông tin – Khoa Hệ thống thông tin kinh tế đã rất nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này. Em gửi lời cảm ơn ban lãnh đạo Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình đã tạo điều kiện cho em đến thực tập tại Công ty, đặc biệt em xin cảm ơn anh Phan Quý Long, Trưởng phòng phát triển hàng hóa - Chợ điện tử - Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình đã giúp đỡ em rất nhiều trong suốt thời gian em thực tập tại Công ty. Và em tôi xin gửi lời cảm ơn tới các bạn trong Khoa hệ thống thông tin kinh tế đã giúp đỡ tôi trong quá trình làm khóa luận này. Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn và kính chúc các thầy cô giáo, các anh chị lời chúc tốt đẹp nhất. Tôi xin chúc các bạn đạt kết quả cao trong kỳ này. Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2012 Sinh viên Trần Thị Hải i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ii LỜI MỞ ĐẦU vi PHẦN 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1.1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu 1  Luận văn: Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát – Tác giả Phạm Hồng Thái - Trường Đại học kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh 2  Đề án nghiên cứu khoa học "Quản trị quan hệ khách hàng(CRM)" Tác giả Đỗ Thu Hoài – Cựu sinh viên trường Đại học kinh tế quốc dân 2  Đối với khách hàng 13  Đối với doanh nghiệp 14  Đối với nhà quản lý 14  Đối với nhân viên kinh doanh 15 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty 19 (Nguồn: tài liệu công ty) 20 Hình 2.4:Các chức năng thiết lập trong hệ thống 24 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức của Công ty………….……………………………………….19 LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ii LỜI MỞ ĐẦU vi PHẦN 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1.1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu 1 ii  Luận văn: Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát – Tác giả Phạm Hồng Thái - Trường Đại học kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh 2  Đề án nghiên cứu khoa học "Quản trị quan hệ khách hàng(CRM)" Tác giả Đỗ Thu Hoài – Cựu sinh viên trường Đại học kinh tế quốc dân 2  Đối với khách hàng 13  Đối với doanh nghiệp 14  Đối với nhà quản lý 14  Đối với nhân viên kinh doanh 15 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty 19 (Nguồn: tài liệu công ty) 20 Hình 2.4:Các chức năng thiết lập trong hệ thống 24 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Số thứ tự Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt 1 CP Cổ phần 2 CSKH Chăm sóc khách hàng 3 DD Đại diện 4 HN Hà Nội 5 HTTT Hệ thống thông tin 6 QCTT Quảng cáo trực tuyến 9 TGĐ Tổng giám đốc 7 TMĐT Thương mại điện tử 10 TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh 8 TTTT Thanh toán trực tuyến iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TT Từ viết tắt Nghĩa nước ngoài Nghĩa tiếng Việt 1 B2B Business to Consumer Nhà cung cấp với khách hàng 2 B2C Consumer to Consumer Khách hàng với khách hàng 3 CMS Contact Manager System Hệ thống quản lý giao tiếp 4 CRM Customer RelatioManagement Quản trị mối quan hệ khách hàng 5 ERP Enterprise Resource Planning Hoạch định tài nguyên doanh nghiệp 6 ISS Internet Information Services Dịch vụ thông tin mạng 10 JSP Java Server Pages Bộ tiền xử lý văn bản 9 LAN Local Area Network Mạng cục bộ 7 PHP Hypertext Preprocessor Là một ngôn ngữ lập trình 8 PIM Personal Information Manager Quản lý thông tin cá nhân 11 SFA Sales Force Automatio Lực lượng bán hàng tự động v LỜI MỞ ĐẦU Khách hàng là tài sản, là yếu tố sống còn đối với một tổ chức, cho dù tổ chức đó hoạt động trong lĩnh vực nào đi nữa, vì lợi hay phi lợi nhuận. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì việc tìm kiếm khách hàng là một vấn đề khá nan giải đối với không riêng một tổ chức nào. Có rất nhiều tổ chức đã thiết lập được quan hệ với khách hàng thông qua giao dịch đầu tiên, nhưng sau đó họ lại để khách hàng của mình rơi vào tay đối thủ. Nhìn vào thực tế đó, các tổ chức ngày nay đã đổi hướng chiến lược và hướng hoạt động của mình vào khách hàng. Những hoạt động quản lý quan hệ khách hàng không còn mới mẻ nhưng thuật ngữ quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM) thì khá mới đối với nhiều doanh nghiệp của Việt Nam. Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình là một doanh nghiệp trẻ trong lĩnh vực công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Cũng như nhiều doanh nghiệp khác, khách hàng là yếu tố sống còn đối với công ty. Ngay từ những ngày đầu thành lập, công ty đã biết hướng hoạt động của mình vào khách hàng. Công ty cũng đã xây dựng được một hệ thống dữ liệu về khách hàng và đặc biệt là xây dựng được đội ngũ khách hàng trung thành. Khi đến và thực tập tại Phòng phát triển hàng hóa của Chợ điện tử - Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình, qua tìm hiểu, em thấy đã áp dụng giải pháp CRM trong quản trị quan hệ khách hàng tuy nhiên chưa mang lại hiệu quả tối đa. Vì thế, em đã lựa chọn đề tài: “Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Chợ điện tử - Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình”. Sinh viên vi Trần Thị Hải vii PHẦN 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu. Trước đây, quy mô hoạt động của doanh nghiệp còn hạn chế, lượng khách hàng không nhiều vì thế doanh nghiệp dễ dàng quản lý được khách hàng của mình. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì các doanh nghiệp ngày càng đa dạng hoạt động kinh doanh dẫn đến tập khách hàng của doanh nghiệp cũng đông hơn và đa dạng hơn. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để tận dụng nhân lực, công nghệ hợp lý để nắm bắt được nhu cầu khách hàng qua đó tạo ra những dịch vụ, chương trình tối ưu nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đã từ lâu trên thế giới, Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được nhắc đến như một cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết các vấn đề trên. Ở Việt Nam, nó chưa được các doanh nghiệp biết đến và áp dụng nhiều. Công ty Cổ phần giải pháp Hòa Bình là một trong số ít các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng CRM trong quản lý khách hàng. Là một doanh nghiệp trẻ trong lĩnh vực công nghệ thông tin và thương mại điện tử, khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của Công ty vì thế công ty đã lựa chọn giải pháp CRM để áp dụng trong việc quản lý khách hàng. Bước đầu áp dụng nên Công ty chỉ giới hạn trong mảng thương mại điện tử nội địa Chợ điện tử. Khi áp dụng thì CRM cũng đã mang lại một số thành quả nhất định cho Công ty nhưng CRM chưa thật sự được phát huy hết khả năng của nó. Qua tìm hiểu thực tế tại Công ty trong quá trình thực tập em nhận thấy rằng: Khi áp dụng CRM thì công ty chưa có những chiến lược cụ thể và muốn CRM phát huy hết vai trò của nó thì cần có những chiến lược rõ ràng, phù hợp với tình hình của Công ty. Chính vì vậy, em đưa ra đề tài “Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Chợ điện tử - Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình” 1 1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu CRM đã được sử dụng rất phổ biến trên thế giới, tuy nhiên nó vẫn còn mới mẻ tại Việt Nam. Đã có rất nhiều các công trình, đề tài nghiên cứu về giải pháp CRM cũng như ứng dụng giải pháp này như thế nào để mang lại hiểu quả tốt nhất.  Luận văn: Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát – Tác giả Phạm Hồng Thái - Trường Đại học kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Bài luận văn đã làm rõ được tầm quan trọng của khách hàng và việc duy trì cũng như quản lý các mối quan hệ khách hàng, thấy được những thành tựu và tồn tại của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát nói riêng trong công tác quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên ở đó chưa nghiên cứu nguyên nhân tồn tại của doanh nghiệp khi sử dụng CRM.  Đề án nghiên cứu khoa học "Quản trị quan hệ khách hàng(CRM)" Tác giả Đỗ Thu Hoài – Cựu sinh viên trường Đại học kinh tế quốc dân Nghiên cứu này đưa ra tiến trình triển khai hệ thống CRM tại các hệ thống ngân hàng theo khu vực địa lý Tuy nhiên nó còn hạn chế trong phạm vi các ngân hàng theo khu vực địa lý.  Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ: "Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam", do PGS,TS Nguyễn Thanh Bình – Trường Đại học ngoại thương làm chủ nhiệm đề tài. Ở đề tài đã phân tích thực trạng hoạt động CRM của các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam dựa trên kết quả khảo sát trực tiếp hơn 30 doanh nghiệp xuất khẩu trong nước. Đề tài cũng đã đưa ra các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động CRM cho các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam. 2 Tuy nhiên, đề tài cũng chỉ dừng lại ở các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam. 1.3. Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài. - Khảo sát thực tế tình hình ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại Chợ điện tử - Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình - Tìm ra những hạn chế trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Chợ điện tử để từ đó đưa ra chiến lược phù hợp. - Xây dựng được chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho Chợ điện tử - Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình. - Tổ chức đào tạo và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sau khi đã có chiến lược cụ thể. 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài  Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Hiện tại, công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình đã ứng dụng CRM trong quản lý quan hệ khách hàng, tuy nhiên Công ty mới chỉ ứng dụng tại Chợ điện tử , đối tương nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản trị quạn hệ khách hàng nhằm đưa ra chiến lược áp dụng quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu quả mong muốn cho doanh nghiệp.  Phạm vi nghiên cứu: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại Chợ điện tử Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình 1.5. Phương pháp thực hiện đề tài.  Thu thập thông tin bằng phương pháp : • Trực tiếp tiếp cận hệ thống • Tiến hành điều tra: Phát phiếu điều tra • Tìm hiểu tài liệu nội bộ doanh nghiệp • Tìm hiểu tài liệu: sách, các trang web liên quan  Xử lý thông tin bằng phương pháp: 3 [...]... 3: Chiến lược và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chợ điện tử - Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình 4 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG VỀ HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM TẠI CHỢ ĐIỆN TỬ - CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH 2.1 Cơ sở lý luận về chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CRM 2.1.1 Tổng quan về quản trị chiến lược  Khái niệm chiến lược: ... triển tại Việt Nam (Nguồn: http://www.peacesoft.net/) 21 2.2.3 Thực trạng sử dụng CRM tại công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình 2.2.2.1 Các hoạt động và đối tượng sử dụng CMR tại công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình Hiện nay, tại công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình, mảng thương mại điện tử nội địa Chodientu.vn là mảng hoạt động mạnh nhất chiếm khoảng 70% nguồn nhân lực của công ty. .. CRM tại Chợ điện tử - Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình 2.2.1 Giới thiệu về công ty 2.2.1.1 Sơ lược về công ty  Tên công ty: Công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình  Địa chỉ: Tầng 12A tòa nhà VTC online, 18 Tam Trinh, quận Hai Bà Trưng, TP Hà Nội  Tổng giám đốc : Nguyễn Hòa Bình  Vốn điều lệ : 18.000.000.000 VND (Mười tám tỉ đồng)  GPKD / MS thuế: 0103007937 / 0101148316, đăng ký tại. .. của Công ty khác: Tìm hiểu về hoạt động CRM của một vài công ty khác để có sự học hỏi, kế thừa giúp giải quyết tốt vấn đề cần giải quyết Trung tâm Phân phối Viettel 1.6 Kết cấu của khóa luận Kết cấu khóa luận gồm 3 phần: Phần 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chợ điện tử - công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình Phần. .. tại Chợ điện tử: - Chưa có những chiến lược cụ thể sử dụng CRM mang lại hiệu quả cao Là một công ty lớn về thương mại điện tử, nhận thức rõ được tầm quan trọng của khách hàng và việc quản trị quan hệ khách hàng, công ty đã áp dụng CRM tại Chợ điện tử - mảng thương mại điện tử nội địa Mặc dù, sau một thời gian áp dụng cũng đã mang lại một số thành công nhất định, xong việc áp dụng CRM chưa có chiến lược. .. luật và sự chính thức đối với công tác quản trị trong công ty (PGS.TS Ngô Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân) 2.1.2 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM viết tắt của Customer Relationship Management) là quá trình lựa chọn những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể... đã được ký với khách hàng Ở bộ phận chăm sóc: Nhân viên chăm sóc khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Chợ điện tử cung cấp Khách hàng của Chợ điện tử là các cá nhân, doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ của Chợ cung cấp như: thiết kế shop bán hàng online và các dịch vụ quảng cáo bán hàng online tại Chợ  Đối tượng sử dụng CRM tại Chợ điện tử: Các nhà quản trị từ cấp cao,... từng khách hàng (V Kumar J Reinartz(2006), Customer Relationship Management) Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng. .. tất thành công trên một máy chủ chia sẻ Trong tương lai, CRM không chỉ được áp dụng trong phạm vi Chợ điện tử, vì thế sử dụng vtiger CRM phần nào gây khó khăn, cản trở cho việc mở rộng vTiger CRM là một phần mềm CRM mã nguồn mở thích hợp cho các tổ chức nhỏ và vừa, trong khi đó Chợ điện tử - mảng thương mại nội địa của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình, là Công ty có lượng khách hàng lớn,... tiếp tại công ty: - Doanh thu hàng năm của công ty tăng đáng kể Doanh thu của công ty là chủ yếu là doanh thu của chợ điện tử, chiếm 90% doanh thu toàn công ty - Nguồn nhân lực của công ty tăng hàng năm, hiện nay công ty có khoảng gần 500 nhân viên: gần 350 nhân viên làm việc tại trụ sở Hà Nội và hơn 150 nhân viên làm việc tại chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 2.2.2.2 Các sản phẩm và dịch vụ công ty cung . quản trị quan hệ khách hàng tại Chợ điện tử - công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình. Phần 3: Chiến lược và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chợ điện tử -. quản trị quan hệ khách hàng của Chợ điện tử để từ đó đưa ra chiến lược phù hợp. - Xây dựng được chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho Chợ điện tử - Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa. tử - Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình. 4 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG VỀ HỆ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM TẠI CHỢ ĐIỆN TỬ - CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH 2.1