Khoa Kinh Doanh Thương Mại :“ Quản lý chất lượng có nghĩa nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất bảo dưỡng số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng” Nguyễn Việt Thi _ K42C1 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chương I: Tổng quan vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài: Khách hàng yếu tố vô quan trọng định cho doanh nghiệp tồn phát triển Công ty TNHH Thiên Thuận Tường phải ngoại lệ Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đến từ nguyên nhân: yêu cầu khách hàng (thị trường) vấn đề cạnh tranh doanh nghiệp Thứ nhất, yêu cầu khách hàng (thị trường): Trong kinh tế thị trường, việc định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng khách hàng đóng vai trị định đến tồn phát triển doanh nghiệp Các sản phẩm, dịch vụ muốn thỏa mãn yêu cầu khách hàng, khách hàng tín nhiệm phải phù hợp kiểu dáng, hiệu suất cao sử dụng, giá cả, an toàn, dịch vụ sau bán hàng … Trong điều kiện nước ta hội nhập hoàn toàn với kinh tế giới, thị trường kinh doanh mở rộng, hội để tìm kiếm khách hàng mở cho doanh nghiệp Tuy nhiên, kèm theo mơi trường cạnh tranh trở nên gay gắt Khách hàng có nhiều lựa chọn để thoả mãn nhu cầu Để đứng vững mơi trường cạnh tranh gay gắt này, doanh nghiệp cần tìm cho lợi cạnh tranh định so với đối thủ cạnh tranh Vậy làm để doanh nghiệp cạnh tranh với doanh nghiệp khác cung cấp loại sản phẩm, dịch vụ? Câu trả lời doanh nghiệp phải trì lượng khách hàng vốn có tìm kiếm thêm khách hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách liên tục có chất lượng Thứ hai, vấn đề cạnh tranh doanh nghiệp: Hội nhập vào kinh tế thị trường giới đồng nghĩa với việc phải chấp nhận cạnh tranh chịu tác động quy luật cạnh tranh Với sách mở cửa, tự hóa thương mại, doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn phát triển sản phẩm, dịch vụ họ phải mang tính cạnh tranh cao Một doanh nghiệp muốn tồn phát Nguyễn Việt Thi _ K42C1 Khoa Kinh Doanh Thương Mại triển phải coi việc liên tục hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ không ngừng nâng cao chất lượng mục tiêu quan trọng Nền kinh tế phát triển, đời sống người dân cải thiện Vì vậy, cách thức mua sắm người dân thay đổi, họ khơng cịn có thói quen mua hàng cửa hàng nhỏ lẻ, chợ trước mà thay vào đó, họ thường chọn siêu thị, chuỗi cửa hàng có mạng phân phối rộng khắp để mua sắm Đối với sản phẩm điện máy, Hà Nội, số chuỗi siêu thị điện máy đời nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm điện máy, sản phẩm cơng nghệ cao Có thể kể đến vài thương hiệu nội bật như: siêu thị Topcare, siêu thị điện máy Pico Plaza, siêu thị điện máy Trần Anh, siêu thị điện máy EBEST công ty TNHH Thiên Thuận Tường Các thương hiệu nhà phân phối hãng sản xuất mặt hàng điện máy sản phẩm cơng nghệ cao, đó, chất lượng sản phẩm giá thành mà siêu thị điện máy đưa tương đương nhau, vậy, dịch vụ khách hàng yếu tố tạo khác biệt doanh nghiệp kinh doanh loại sản phẩm, dịch vụ Dịch vụ khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Chúng ta biết rằng, khách hàng bị phục vụ nói với 20 người khác chi phí để có thêm khách hàng tốn gấp lần chi phí để giữ chân khách hàng Vì thực tốt dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp khơng giữ chân khách hàng cũ, tìm cho khách hàng trung thành mà cịn tìm kiếm thêm khách hàng Siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường) có nhiều quan tâm đầu tư vào hoạt động dịch vụ khách hàng thu nhiều kết khả quan Tuy nhiên tồn khơng khó khăn thực hoạt động dịch vụ khách hàng Các dịch vụ cung ứng cho khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng nhiều thiếu sót, địi hỏi cần có quan tâm, xem xét để điều chỉnh 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài: Vai trò dịch vụ khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp vô quan trọng Vấn đề đặt làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy Nguyễn Việt Thi _ K42C1 Khoa Kinh Doanh Thương Mại EBEST) Vì vậy, em xin chọn tên đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp là: “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST)” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) nhằm mục tiêu sau: Thứ nhất, số lý luận chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) Từ đánh giá kết mà công ty làm tiến hành thực hoạt động dịch vụ khách hàng, tồn tại, hạn chế nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ khách hàng công ty chưa cao, chưa xứng đáng với quan tâm đầu tư ban lãnh đạo công ty Thứ ba, đề xuất giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) 1.4 Phạm vi nghiên cứu: Do điều kiện thời gian thực tập có hạn, để thực đề tài nghiên cứu, em tiến hành nghiên cứu chi nhánh siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường) bao gồm tất phòng ban, nhân viên siêu thị cộng tác viên siêu thị có liên quan đến hoạt động dịch vụ khách hàng siêu thị 1.5 Cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng: 1.5.1 Một số khái niệm: 1.5.1.1 Quản trị chất lượng: Hiện nay, tồn nhiều quan điểm khác quản lý chất lượng Sau số quan điểm phổ biến rộng rãi nhất: Theo GOST 15467-70: “Quản lý chất lượng xây dựng, đảm bảo trì mức chất lượng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông tiêu dùng Điều thực cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, tác động hướng đích tới nhân tố điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm” A.G Robertson, chuyên gia người Anh chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng xác định hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình Nguyễn Việt Thi _ K42C1 Khoa Kinh Doanh Thương Mại phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có hiệu nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng” Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: “Quản lý chất lượng hệ thống phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuấy tiết kiệm hành hóa có chất lượng cao đưa dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng” A.G Robertson, chuyên gia người Anh chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng xác định hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có hiệu nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng” Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, chuyên gia tiếng lĩnh vực quản lý chất lượng Nhật Bản đưa định nghĩa quản lý chất lượng: “Quản lý chất lượng có nghĩa nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất bảo dưỡng số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng” Theo TCVN 5814-94 (ISO 8402-94) thì: “Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung, xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng thơng qua biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng, điều khiển, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng” Theo ISO 9000:2000 thì: “Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp nhằm định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” 1.5.1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ: Theo ISO 9001:2000 thì: “Dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương giao nhà cung cấp khách hàng thường không hữu hình” Dịch vụ có đặc điểm sau Thứ nhất, dịch vụ có tính vơ hình: Dịch vụ khơng tồn dạng vật thể hữu hình Người ta khơng thể hình dung dịch vụ, khơng thể dùng giác quan Nguyễn Việt Thi _ K42C1 Khoa Kinh Doanh Thương Mại để cảm nhận chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận sau người ta tiêu dùng dịch vụ Thứ hai, dịch vụ có tính khơng tách rời: Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời, tách rời Không giống sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ sản xuất xong lưu trữ Thứ ba, dịch vụ có tính khơng ổn định chất lượng: tính khơng ổn định chất lượng lĩnh vực dịch vụ có cá biệt sản xuất tiêu dùng Dịch vụ sản xuất hàng loạt sản xuất hàng hóa nên khó kiểm tra chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn thống Thứ tư, dịch vụ không lưu trữ được: không giống sản xuất hàng hóa, q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời nghĩa người sản xuất kết thúc trình sản xuất dịch vụ khách hàng kết thúc trình sử dụng dịch vụ Do đó, dịch vụ khơng thể sản xuất để cất giữ vào kho Thứ năm, tính không chuyển quyền sở hữu được: mua hàng hóa, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hóa Nhưng mua dịch vụ, khách hàng có quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại khoảng thời gian định không sở hữu dịch vụ 1.5.1.3 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ,là dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu Cũng hiểu chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt đươc chất lượng khơng đảm bảo Nếu chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng đảm bảo Tùy thuộc vào sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh, doanh nghiêp có sách chất lượng riêng Do đó, quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khác Tuy nhiên, mặt lý thuyết, doanh nghiệp muốn quản trị chất lượng cách đắn hiệu phải bám sâu vào năm khoảng cách sơ đồ sau: Nguyễn Việt Thi _ K42C1 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Hình 1.1 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ KHÁCH HÀNG Kinh nghiệm trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Quảng cáo Khuyếch trương (A) Dịch vụ mong đợi Khoảng cách Dịch vụ thụ hưởng (B) Cung ứng dịch vụ (gồm tiếp xúc trước) CUNG ỨNG Khoảng cách Thơng tin bên ngồi đến khách hàng Khoảng cách Biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ Khoảng cách Khoảng cách Nhận thức quản lý mong đợi khách hàng A < B: Chất lượng tuyệt hảo A = B: Chất lượng hài lòng A > B: Chất lượng không đạt 1.5.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ: Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm nội dung chủ yếu sau: a Xác định mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ: Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm mục tiêu sau: Nguyễn Việt Thi _ K42C1 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Một là, thoả mãn khách hàng Hai là, liên tục cải tiến dịch vụ Ba là, quan tâm nghiên cứu nhu cầu xã hội mơi trường Bốn là, đảm bảo tính hiệu cung ứng dịch vụ b Xây dựng thực sách chất lượng: Lãnh đạo có trách nhiệm đề sách chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng Việc thực thành cơng chínhh sách phụ thuộc vào cam kết lãnh đạo việc triển khai điều hành có hiệu hệ thống chất lượng Mơ hình cho thấy khách hàng trọng tâm khía cạnh then chốt hệ thống chất lượng Nó cho thấy thỏa mãn khách hàng đảm bảo có tương tác với nguồn lực vật lực cấu hệ thống chất lượng Hình 1.2 Các yếu tố hệ thống chất lượng Trách nhiệm lãnh đạo Tiếp xúc với khách hàng Cơ cấu hệ thống tổ chức Các nguồn nhân lực, vật lực Trách nhiệm cam kết sách chất lượng tổ chức làm dịch vụ thuộc cấp lãnh đạo tối cao Lãnh đạo phải xây dựng lập văn sách chất lượng liên quan đến vấn đề sau: - Loại dịch vụ cung cấp - Hình ảnh chất lượng danh tiếng tổ chức dịch vụ - Phương pháp bước thực mục tiêu chất lượng - Vai trò người chịu trách nhiệm thực sách chất lượng Nguyễn Việt Thi _ K42C1 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Lãnh đạo phải đảm bảo sách chất lượng truyền bá, hiểu, thực trì c Xây dựng thực hệ thống chất lượng: Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực trì hệ thống chất lượng biện pháp để thực sách mục tiêu đề cho chất lượng dịch vụ Các yếu tố tiến hành hệ thống chất lượng bao gồm: Thứ nhất, trình marketing Thứ hai, trình thiết kế: Quá trình thiết kế dịch vụ gồm biến đổi mô tả dịch vụ thành quy định kỹ thuật cho dịch vụ việc chuyển giao kiểm soát dịch vụ, đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ, xác định biện pháp phương pháp cung ứng dịch vụ Các đặc tính kiểm tra chất lượng thủ tục đánh giá, kiểm tra dịch vụ đặc trưng cung ứng dịch vụ Thiết kế đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ kiểm tra chất lượng có mối liên quan mật thiết bổ sung cho trình thiết kế sản phẩm dịch vụ Thứ ba, trình cung ứng dịch vụ: Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất nhân viên thực trình cung cấp dịch vụ, bao gồm đánh giá người cung ứng đánh giá khách hàng Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:  Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ công bố  Giám sát đáp ứng quy đinh kỹ thuật dịch vụ  Điều chỉnh trình xuất lệch hướng Thứ tư, việc phân tích, cải tiến việc thực dịch vụ Việc đánh giá liên tục hoạt động trình dịch vụ phải tiến hành đặn để phát tích cực tìm kiếm hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Để thực đánh vậy, lãnh đạo phải lập trì hệ thống thơng tin để thu lượm phổ biến số liệu từ nguồn thích hợp Lãnh đạo phải phân cơng trách nhiệm hệ thống thông tin việc cải tiến chất lượng dịch vụ Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm trình chủ yếu: Tiếp thị, thiết kế cung ứng dịch vụ Ba trình hợp thành vịng khép kín Nguyễn Việt Thi _ K42C1 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Các yếu tố hệ thống chất lượng cần hệ thống hoá nhằm kiểm tra đảm bảo quy trình thực có liên quan đến chất lượng dịch vụ Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến biện pháp phịng ngừa rủi ro hay cố để khỏi thời gian giải chúng xảy d Đảm bảo sử dụng nguồn lực, vật lực Phải đảm bảo sử dụng có hiệu nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ thống chất lượng đạt mục tiêu chất lượng Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng tổ chức làm dịch vụ, nơi mà ứng xử hiệu suất cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo phát triển nguồn nhân lực Các nguồn vật lực cần cho hoạt động dịch vụ bao gồm: Thứ nhất, trang thiết bị kho tàng cung ứng dịch vụ Thứ hai, nhu cầu tác nghiệp cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển thơng tin Thứ ba, thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ, phần mềm máy tính chuyên dùng cho việc đánh giá chất lượng Thứ tư, tài liệu tác nghiệp tài liệu kỹ thuật 1.5.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ vơ hình, chất lượng xác định khách hàng, người cung ứng – người bán Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng thông qua đánh giá người công ty đứng phục vụ qua cảm giác chủ quan Dưới tiêu thức để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng (gọi tắt RATER): Một là, độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy khả thực dịch vụ hứa hẹn cách tin cậy xác Độ tin cậy tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng công ty hay doanh nghiệp Hai là, đảm bảo (Assurance): Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây lịng tin tín nhiệm họ Ba là, tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ Nguyễn Việt Thi _ K42C1 10 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Trường hợp khách hàng không sử dụng dịch vụ vận chuyển, giao hàng lắp đặt họ mua sản phẩm có kích thước nhỏ, gọn, sử dụng (1 khách hàng mua sản phẩm USB khách hàng mua sản phẩm Điện thoại di động) Trong số khách hàng hỏi, có 1/20 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành sản phẩm siêu thị điện máy EBEST BH 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển, giao hàng lắp đặt siêu thị điện máy EBEST: Số phiếu % Nhanh chóng, đảm bảo 17/18 94,44 Chậm 1/18 5,56 Chậm không đảm bảo 0/18 Đại đa số khách hàng (17/18 khách hàng) tỏ hài lòng với chất lượng dịch vụ vận chuyển, giao hàng lắp đặt siêu thị điện máy EBEST Tuy nhiên có khách hàng chưa hài lòng việc đảm bảo thời gian dịch vụ Mặc dù có số (1/18 khách hàng) nhiên siêu thị điện máy EBEST cần phải ý xem xét tìm nguyên nhân cách khắc phục BH 2.6 Các hình thức tốn siêu thị điện máy EBEST Hình thức tốn Tiền mặt VNĐ Ngoại tệ Thẻ ATM Số phiếu 20/20 0/20 0/20 % 100 0 Siêu thị điện máy EBEST cho phép khách hàng tốn nhiều hình thức khác nhau: Tiền mặt VNĐ, ngoại tệ thẻ ATM Tuy nhiên, việc toán qua thẻ ATM chưa thực phổ biến nước ta số 20 khách hàng hỏi, khơng có sử dụng dịch vụ toán qua thẻ ATM Tất khách hàng hỏi lựa chọn hình thức toán phổ biến toán tiền mặt VNĐ BH 2.7 Phương pháp hỗ trợ kỹ thuật Phương pháp Đường dây nóng Hỗ trợ trực tuyến Hỗ trợ trực tiếp siêu thị Nguyễn Việt Thi _ K42C1 Số phiếu 2/20 14/20 20/20 % 10 70 100 22 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Tất 20/20 khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp siêu thị điện máy EBEST thông qua nhân viên hỗ trợ kỹ thuật siêu thị Điều cho thấy dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp siêu thị cho khách hàng vô cần thiết, ảnh hưởng không nhỏ đến việc có định mua sắm hay khơng khách hàng Nhằm bắt kịp với phát triển công nghệ, siêu thị điện máy EBEST tiến hành đưa vào hoạt động dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến cho khách hàng thông qua công cụ hỗ trợ như: e-mail, Yahoo, Skype … Dịch vụ bước đầu đem lại hiệu khả quan nhận quan tâm số lượng không nhỏ khách hàng (14/20 khách hàng) Đường dây nóng siêu thị điện máy EBEST hoạt động chưa thực hiệu quả, có khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ tư vấn thông qua cách BH 2.8 Chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm bán siêu thị điện máy EBEST: Số phiếu % 1/1 100 0/1 0/1 Thực nhanh, đảm bảo theo cam kết Đảm bảo chẩt lượng bảo hành chưa đảm bảo thời gian Gây khó khăn cho khách hàng Chỉ có 1/20 khách hàng hỏi sử dụng dịch vụ bảo hành khách hàng khách hàng tỏ hài lòng với dịch vụ bảo hành sản phẩm bán siêu thị điện máy EBEST với nhận xét dịch vụ thực nhanh chóng đảm bảo theo cam kết bảo hành siêu thị điện máy EBEST sản phẩm bán Cho thấy siêu thị điện máy EBEST thực tốt dịch vụ bảo hành sản phẩm mình, cần tiếp tục trì phát huy nhằm hồn thiện dịch vụ khách hàng BH 2.9 Ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy EBEST (đánh giá theo thang điểm từ = khơng nhiệt tình đến = nhiệt tình) SP % SP % Nhân viên toán - - - Nguyễn Việt Thi _ K42C1 - SP % SP % - - 3/20 15 SP 17/ 20 % Số TB Độ lệch 85 4,85 0,3663 23 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Nhân viên vận chuyển, giao hàng lắp đặt Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật Nhân viên bảo hành - - - - 1/18 5,55 15/18 83,33 2/18 11,1 4,055 0,3936 - - - - 6/20 30 13/20 65 1/20 3,75 0,5501 - - - - - - - - 1/1 100 - • Đối với nhân viên tốn: Theo thang điểm từ 1-5, X trung bình đạt giá trị 4,85; độ lệch chuẩn 0,3663 điều chứng tỏ thái độ nhân viên toán khách hàng đánh giá tốt • Đối với nhân viên vận chuyển, giao hàng: Theo thang điểm từ 1-5, X trung bình đạt giá trị 4,055; độ lệch chuẩn 0,3936 điều chứng tỏ thái độ nhân viên vận chuyển, giao hàng khách hàng đánh giá tương đối tốt • Đối với nhân viên hỗ trợ kỹ thuật: Theo thang điểm từ 1-5, X trung bình đạt giá trị 3,75; độ lệch chuẩn 0,5502 điều chứng tỏ thái độ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật khách hàng đánh giá nhìn chung tốt • Đối với nhân viên bảo hành: Chỉ có khách hàng hỏi có sử dụng dịch vụ bảo hành nhận xét thái độ nhân viên bảo hành siêu thị điện máy EBEST tốt (đánh giá 5/5 điểm) BH 2.10 Ý kiến khách hàng tác phong nhân viên dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy EBEST (đánh giá theo thang điểm từ = chậm chạp đến = nhanh nhẹn) S P % Nguyễn Việt Thi _ K42C1 S P % S P % SP % SP % SP % S P % 24 Khoa Kinh Doanh Thương Mại NV toán NV vận chuyển giao hàng lắp đặt NV hỗ trợ kỹ thuật NV bảo hành - - - - 1/ 20 3/2 15 13/ 20 65 2/2 10 1/ 20 4,95 0,8255 - - - - 1/ 18 5, 55 14/ 18 77, 1/ 18 5, 55 1/ 18 5,5 1/ 18 5, 55 4,28 0,8947 - - - - 0,6069 - - 100 - - - 1/ 20 - 1/ 20 - - - 16/ 20 - 80 - 1/ 20 - 1/ 20 1/1 -  Đối với nhân viên tốn: Theo thang điểm từ 1-7, X trung bình đạt giá trị 4,95; độ lệch chuẩn 0,2855 cho thấy khách hàng đánh giá tác phong nhân viên toán mức độ khá, tương đối nhanh nhẹn  Đối với nhân viên vận chuyển giao hàng: Theo thang điểm từ 1-7, X trung bình đạt giá trị 4,28; độ lệch chuẩn 0,8947 cho thấy khách hàng đánh giá tác phong nhân viên vận chuyển giao hàng mức độ trung bình  Đối với nhân viên hỗ trợ kỹ thuật: Theo thang điểm từ 1-7, X trung bình đạt giá trị 4; độ lệch chuẩn 0,6069 cho thấy khách hàng đánh giá tác phong nhân viên hỗ trợ kỹ thuật mức độ trung bình  Đối với nhân viên bảo hành: Chỉ có khách hàng hỏi có sử dụng dịch vụ bảo hành siêu thị điện máy EBEST khách hàng nhận xét tác phong nhân viên bảo hành nhanh nhẹn (đánh giá 6/7 điểm) BH 2.11 Ý kiến khách hàng nghiệp vụ nhân viên dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy EBEST (đánh giá theo thang điểm từ = Rất không chuyên nghiệp đến = Rất chuyên nghiệp) SP % Nhân viên toán Nhân viên vận chuyển, giao hàng lắp đặt Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật Nhân viên bảo hành SP % SP % SP % SP % - - - - 2/20 10 18/ 20 90 - - 3,9 0,3077 - - 1/18 5,555 16/18 88,89 1/ 18 5,555 - - 0,3429 - - - - 19/20 95 - - 1/20 3,1 0.4588 - - - - - - 1/1 100 - - - Nguyễn Việt Thi _ K42C1 25 Khoa Kinh Doanh Thương Mại ♦ Đối với nhân viên toán: Theo thang điểm từ 1-5, X trung bình đạt giá trị 3,9; độ lệch chuẩn 0,3077 điều chứng tỏ thái độ nhân viên toán khách hàng đánh giá chuyên nghiệp ♦ Đối với nhân viên vận chuyển, giao hàng: Theo thang điểm từ 1-5, X trung bình đạt giá trị 3; độ lệch chuẩn 0,3429 điều chứng tỏ thái độ nhân viên vận chuyển, giao hàng khách hàng đánh giá mức độ bình thường ♦ Đối với nhân viên hỗ trợ kỹ thuật: Theo thang điểm từ 1-5, X trung bình đạt giá trị 3,1; độ lệch chuẩn 0,4588 điều chứng tỏ thái độ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật khách hàng đánh giá mức độ bình thường Chỉ có khách hàng hỏi có sử dụng dịch vụ bảo hành siêu thị điện máy EBEST nhận xét nghiệp vụ nhân viên bảo hành chuyên nghiệp BH 2.12 Các góp ý khách hàng Nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ Nâng cao chất lượng tổng đài hỗ trợ 1800.58.58.99 Nâng cao chất lượng website siêu thị Nâng cao việc lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp khiếu nại khách hàng Số phiếu 20/20 16/20 16/20 % 100 80 80 15/20 75 Chương III Các kết luận đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường) 3.1 Các kết luận phát thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy EBEST 3.1.1 Các kết luận chung 3.1.1.1 Các mặt mạnh mà siêu thị điện máy EBEST làm trình thực hoạt động dịch vụ khách hàng Nguyễn Việt Thi _ K42C1 26 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Quá trình thực hoạt động dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy EBEST bước đầu thu kết khả quan Với phương châm kinh doanh “Danh tiếng cao doanh số”, siêu thị điện máy EBEST trọng đến việc làm để làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng mang lại cho khách hàng hài lòng Để thực thật tốt điều này, siêu thị điện máy EBEST thành lập phòng dịch vụ khách hàng trực thuộc quản lý phòng kinh doanh Phòng dịch vụ khách hàng có chức kiểm sốt q trình thực hoạt động dịch vụ khách hàng, tất thơng tin góp ý, khiếu nại khách hàng phòng ban tổng hợp báo cáo lên cấp Khi khách hàng có góp ý, khiếu nại hay có thắc mắc vấn đề bảo hành sản phẩm phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng nhân viên phịng dịch vụ khách hàng Về phần mình, Ban giám đốc ln có quan tâm mực đến việc thực hoạt động dịch vụ khách hàng siêu thị Bám sát q trình thực họat động để nhanh chóng phát thiếu sót trình thực để sửa chữa hay phát huy điểm mạnh làm Chính vậy, Ban giám đốc định đặt phòng dịch vụ khách hàng vị trí thuận tiện cho việc giao tiếp với khách hàng Phòng dịch vụ khách hàng đặt tầng siêu thị, nằm thẳng cổng siêu thị vào Đây vị trí thuận lợi, khách hàng vào siêu thị mua sắm thấy phịng dịch vụ khách hàng, điều làm cho khách hàng tin tưởng phần tiến hành mua sắm siêu thị điện máy EBEST Đội ngũ công nhân viên siêu thị ln có thái độ làm việc tích cực chuyên nghiệp, có tinh thần tự giác có trách nhiệm với công việc Đây yếu tố vô quan trọng để tạo nên thành công dịch vụ khách hàng Khi tiếp xúc với khách hàng, điều vơ quan trọng thái độ nhiệt tình nhân viên khách hàng Thái độ nhiệt tình giúp đỡ nhân viên khách hàng không giúp khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng mà đem lại cho khách hàng thoải mái, niềm tin mua sắm sản phẩm sử dụng dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy EBEST Nguyễn Việt Thi _ K42C1 27 Khoa Kinh Doanh Thương Mại 3.1.1.2 Những thiếu sót q trình thực hoạt động dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy EBEST nguyên nhân: Có quan tâm đầu tư mực ban giám đốc, có nhiệt tình, tự giác say mê với công việc cán cơng nhân viên Đó điểm mạnh mà siêu thị điện máy EBEST có q trình thực hoạt động dịch vụ khách hàng Tuy nhiên cịn hạn chế mà Ban giám đốc tồn thể cán cơng nhân viên siêu thị điện máy EBEST cần phải khắc phục Đầu tiên kể đến dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật dành cho khách hàng siêu thị: Siêu thị điện máy EBEST đưa vào dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật qua hình thức hỗ trợ trực tiếp siêu thị, hỗ trợ qua đường dây nóng 1800.58.58.99 qua website siêu thị www.ebest.com.vn Tuy nhiên thực chất có dịch vụ hỗ trợ trực tiếp siêu thị hoạt động có hiệu Cùng với bùng nổ khoa học kỹ thuật, internet trở thành công cụ hữu hiệu, giúp cho khách hàng dù đâu tìm kiếm cho thơng tin xác sản phẩm mà họ có nhu cầu Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật thông qua website siêu thị điện máy EBEST đời với hi vọng đáp ứng nhu cầu tìm hiểu chọn mua sản phẩm thông qua mạng internet khách hàng, giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí lại thay phải đến tận siêu thị để xem sản phẩm Tuy nhiên, vào nhiều thời điểm, website siêu thị nằm tình trạng tải bị cố, khiến cho khách hàng truy cập, xem xét, lựa chọn hàng hóa trao đổi thơng tin với nhân viên hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến Nguyên nhân cố phận quản trị mạng siêu thị điện máy EBEST làm việc chưa thực hiệu quả, hệ thống máy chủ siêu thị đầu tư mức gặp cố trình hoạt động Nếu so sánh với đối thủ cạnh tranh khác Topcare Plaza, Pico Plaza … thấy website đối thủ hoạt động tương đối hiệu quả, lực lượng hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến họ ln tình trạng sẵn sàng phục vụ khách hàng Việc khai thác chưa có hiệu website làm cho khách hàng khơng hài lịng so sánh với siêu thị điện máy khác làm cho siêu thị điện máy EBEST gặp bất lợi cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp Nguyễn Việt Thi _ K42C1 28 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Dịch vụ hỗ trợ thơng qua đường dây nóng 1800.58.58.99 siêu thị điện máy EBEST chưa mang lại hiệu mong đợi Theo phản ánh khách hàng đường dây thường xuyên nằm tình trạng bận Điều làm hạn chế khả giao tiếp khách hàng siêu thị điện máy EBEST dẫn tới khả làm giảm lượng khách hàng, ảnh hưởng tới doanh thu lợi nhuận siêu thị Nguyên nhân quy mô hệ thống tổng đài hỗ trợ 1800.58.58.99 siêu thị điện máy EBEST nhỏ nên không đáp ứng hết nhu cầu liên lạc khách hàng Khó khăn thứ hai mà siêu thị điện máy EBEST gặp phải trình thực hoạt động dịch vụ khách hàng vấn đề vận chuyển, giao hàng cho khách Trong thời gian qua, dịch vụ nhận nhiều nhận xét, góp ý từ phía khách hàng Bên cạnh góp ý chất lượng dịch vụ cịn có khiếu nại chất lượng dịch vụ vận chuyển, giao hàng, đặc biệt thời gian thực dịch vụ Nhiều khách hàng phàn nàn thời gian giao hàng siêu thị điện máy EBEST tương đối chậm, nhiều trễ hẹn với khách hàng Tìm hiểu nguyên nhân chậm trễ này, ta thấy bao gồm nguyên nhân chủ quan từ phía siêu thị điện máy EBEST nguyên nhân khách quan Nguyên nhân chủ quan từ phía siêu thị điện máy EBEST việc đầu tư phương tiện, trang thiết bị phục vụ dịch vụ vận chuyển giao hàng Đội ngũ phương tiện vận chuyển, giao hàng siêu thị điện máy EBEST bao gồm ô tô xe máy Tuy nhiên, số lượng phương tiện không lớn, nên dẫn đến tình trạng nhiều đơn hàng cần đáp ứng thời điểm gây tải cho phận vận chuyển, giao hàng không đáp ứng hẹn số đơn hàng khách Nguyên nhân khách quan sở hạ tầng hệ thống giao thông Hà Nội nói riêng, tỉnh thành nước nói chung cịn nhiều bất cập Hiện tượng ùn tắc giao thơng xảy thường xun, ngun nhân chủ yếu dẫn đến chậm trể công tác vận chuyển giao hàng không riêng siêu thị điện máy EBEST mà tất doanh nghiệp có dịch vụ vận chuyển giao hàng Khó khăn thứ ba mà siêu thị điện máy EBEST gặp phải trình thực hoạt động dịch vụ khách hàng khả giao tiếp nhân viên dịch vụ khách hàng Các kỹ giao tiếp nhân viên chưa hoàn thiện đặc biệt kỹ giao tiếp tiếng Anh Theo quan sát gặp trường hợp khách hàng Nguyễn Việt Thi _ K42C1 29 Khoa Kinh Doanh Thương Mại người nước ngồi có nhu cầu mua hàng, nhân viên tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng thường tỏ bối rối Một phần họ yếu kỹ giao tiếp với khách hàng, phần họ chưa tự tin với khả giao tiếp tiếng Anh Khó khăn thứ tư mà siêu thị điện máy EBEST gặp phải hoạt động quản trị khách hàng siêu thị Do đặc điểm việc kinh doanh dịch vụ siêu thị có lượng khách hàng vô phong phú Nhu cầu sử dụng, yêu cầu khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ khác Điều gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp nói chung, siêu thị điện máy EBEST nói riêng trình làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Siêu thị điện máy EBEST xây dựng hệ thống thông tin khách hàng nhiên việc phân tích liệu thu thập từ hệ thống chưa thực đem lại hiệu Khó khăn siêu thị điện máy EBEST việc quản trị khiếu nại khách hàng chưa thực hiệu Tiếp nhận lưu trữ khiếu nại khách hàng việc xử lý khiếu nại nhiều hạn chế, chưa mang tính hệ thống Một khó khăn siêu thị điện máy EBEST hoạt động nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu thị trường chưa tốt, ảnh hưởng đến chiến lược phát triển dài hạn siêu thị 3.2 Một số giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy EBEST Sau tiến hành thu thập phân tích liệu thứ cấp sơ cấp siêu thị điện máy EBEST, rút kết luận mặt mạnh, mặt yếu nguyên nhân trình thực hoạt động dịch vụ khách hàng siêu thị Sau số giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy EBEST: 3.2.1 Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị phục vụ hoạt động hỗ trợ kỹ thuật: Ban giám đốc cần có đầu tư thỏa đáng để nâng cấp hệ thống tổng đài hỗ trợ 1800.58.58.99 để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Nguyễn Việt Thi _ K42C1 30 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Trong thời đại bùng nổ công nghệ ngày nay, hoạt động gắn liền với internet thấy việc siêu thị điện máy EBEST chưa khai thác tốt cổng thông tin trực tuyến điều vô đáng tiếc, ảnh hưởng không nhỏ đến khả cạnh tranh siêu thị đối thủ cạnh tranh khác Nhằm khắc phục điều này, Ban giám đốc cần tiến hành đầu tư, nâng cấp hệ thống mạng siêu thị, tránh tình trạng website bị q tải, khơng truy cập Bên cạnh đội ngũ quản trị mạng cần phải đào tạo có chiều sâu, đào tạo cách chuyên nghiệp nhằm khai thác tối đa hiệu hoạt động website, xứng đáng với đầu tư Ban giám đốc nỗ lực tịan cơng nhân viên 3.2.2 Mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng đội ngũ vận chuyển, giao hàng: Đầu tư mở rộng quy mô đội ngũ nhân viên phụ trách việc vận chuyển giao hàng Cần có linh họat đạo Ban giám đốc vấn đề Ơ tơ phương tiện vận chuyển khối lượng hàng hóa lớn, có độ an tồn cao Tuy nhiên, với điều kiện hạ tầng giao thơng đơi tô phương tiện đem lại hiệu nhất, lúc này, phương tiện nhỏ gọn xe gắn máy đem lại hiệu nhiều Do đó, đội ngũ vận chuyển giao hàng cần có kết hợp ô tô xe gắn máy Trong giai đoạn cao điểm mua sắm, mà đội ngũ nhân viên phụ trách vận chuyển giao hàng không đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, Ban giám đốc đạo việc luân chuyển tạm thời số nhân viên phận khác, tạm thời tăng cường cho hoạt động vận chuyển giao hàng để đảm bảo hàng hóa đến tay khách hàng ln ln đảm bảo chất lượng nhanh chóng 3.2.3 Đào tạo, nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên dịch vụ khách hàng: Nguồn nhân lực ln đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động Chính vậy, quan trọng phải quản trị có hiệu nguồn nhân lực tham gia thực hoạt động dịch vụ khách hàng Khi khách hàng đến với siêu thị điện máy EBEST khách hàng giao tiếp với tất nhân viên từ nhân viên bảo vệ, nhân viên bán hàng, nhân viên tốn… Do vậy, khơng riêng nhân viên dịch vụ khách hàng, mà toàn Nguyễn Việt Thi _ K42C1 31 Khoa Kinh Doanh Thương Mại tất cán bộ, công nhân viên siêu thị điện máy EBEST cần phải đào tạo kỹ giao tiếp Một là, từ công tác tuyển dụng nhân sự: Ban giám đốc cần phải thiết lập quy trình tuyển dụng tiêu thức tuyển dụng ứng với vị trí tuyển dụng Làm tốt công tác giúp cho siêu thị sử dụng nguồn nhân lực này, giảm thiểu chi phí đào tạo phát sinh Hai là, phải đào tạo nhân viên: Thực tế chứng minh, có nhiệt tình, say mê với công việc chưa đủ để tạo nên thành công Ban giám đốc siêu thị điện máy EBEST cần tăng cường khóa đào tạo cho nhân viên dịch vụ khách hàng nghiệp vụ kỹ năng, đặc biệt kỹ giao tiếp với khách hàng, kỹ sử dụng tiếng Anh 3.2.4 Tăng cường, nâng cao chất lượng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng: Chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá tốt hay chưa tốt tùy theo quan điểm tiêu chí đánh giá khách hàng Các khách hàng khác có quan điểm khác chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị.Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cách tòan diện nhất, siêu thị điện máy EBEST cần phải quản lý tốt quan hệ khách hàng, xác định nhu cầu tập khách hàng nỗ lực làm thỏa mãn tối đa nhu cầu họ 3.2.5 Nâng cao hiệu công tác quản trị khiếu nại khách hàng: Khi nhận khiếu nại khách hàng: - Trước hết, cần phải xác định phận siêu thị nhận nhiệm vụ giải khiếu nại - Sau đó, phịng ban, phận liên quan phải tiến hành phân tích khiếu nại khách hàng để tìm nguyên nhân khiếu nại - Căn vào nguyên nhân để đưa phương án giải khiếu nại - Tiếp đến thực phương án giải khiếu nại bàn bạc thông qua Nguyễn Việt Thi _ K42C1 32 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Tiến hành nhận xét tổng khiếu nại khách hàng, đưa biện pháp nhằm không để khiếu nại lập lại thêm lần Đồng thời xác định xem cá nhân hay phận phải trực tiếp chịu trách nhiệm khiếu nại khách hàng 3.2.6 Tăng cường hoạt động nghiên cứu khách hàng nghiên cứu thị trường: Siêu thị điện máy EBEST cần phải hoàn thiện hoạt động nghiên cứu khách hàng nghiên cứu thị trường Thông qua hoạt động nghiên cứu khách hàng nghiên cứu thị trường, siêu thị điện máy EBEST xác định đâu khách hàng mục tiêu, đâu thị trường mục tiêu cho Và qua biết nhu cầu khách hàng mục tiêu đòi hỏi Làm tốt nhiệm vụ này, siêu thị lường trước số khả năng, số trường hợp xảy q trình kinh doanh Khi có khiếu nại, thắc mắc khách hàng, có dự đốn, chuẩn bị trước nên việc giải khiếu nại trở nên đơn giản, giảm thiếu chi phí thời gian cho thân siêu thị cho khách hàng siêu thị 3.2.7 Các giải pháp khác: 3.2.7.1 Tăng cường giám sát kiểm tra hệ thống chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Kinh tế ngày phát triển, sống người dân cải thiện Do đó, nhu cầu người dân ngày nâng cao Vì vậy, chất lượng dịch vụ phải liên tục nâng cao để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Ban giám đốc siêu thị điện máy EBEST cần phải định kỳ tổ chức giám sát kiểm tra lại hệ thống chất lượng siêu thị: định kỳ hàng quý, chí hàng tháng phải tiến hành kiểm tra đánh giá lại chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng Tìm sai sót, yếu để kịp thời sửa chữa 3.2.7.2 Mở rộng hợp tác với đối tác: Trong số trường hợp, lượng hàng hóa khách đặt hàng nhiều phải giao hàng với khoảng cách xa dẫn đến việc đội ngũ giao hàng vốn có siêu thị điện máy EBEST đáp ứng Lúc này, siêu thị điện máy EBEST phải có phương án hợp tác với số đơn vị chuyên vận chuyển Nguyễn Việt Thi _ K42C1 33 Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chất lượng dịch vụ vận chuyển đối tác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy EBEST với khách hàng Chính thế, siêu thị điện máy EBEST cần có thỏa thuận riêng với đối tác trên, nhằm đảm bảo chất lượng vận chuyển đảm bảo uy tín cho siêu thị Nguyễn Việt Thi _ K42C1 34 ... khai, thiết kế sản xuất bảo dưỡng số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng? ?? Theo TCVN 5814-94 (ISO 8402-94) thì: ? ?Quản lý chất lượng. .. yêu cầu người tiêu dùng? ?? Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, chuyên gia tiếng lĩnh vực quản lý chất lượng Nhật Bản đưa định nghĩa quản lý chất lượng: ? ?Quản lý chất lượng có nghĩa nghiên cứu triển khai,. .. điều kiện sản xuấy tiết kiệm hành hóa có chất lượng cao đưa dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng? ?? A.G Robertson, chuyên gia người Anh chất lượng cho rằng: ? ?Quản lý chất lượng xác