TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH PHÙNG THỊ PHƯƠNG HỒNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI - 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI CÔNG TY TNHH ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN NGUYÊN ĐÌNH, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn CN. Đỗ Công Nguyên Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn du lịch Sinh viên thực hiện Phùng Thị Phương Hồng Lớp: K45B4 Mã SV: 09D110261 ĐIỂM KHÓA LUẬN GV Chấm 1 Chữ ký Họ và tên: GV Chấm 2 Chữ ký Họ và tên: TRƯỞNG BM Hà Nội - 2013 i LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Thương mại, cũng như trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình. Được sự chia sẻ, quan tâm, giúp đỡ tận tình của Nhà trường, giáo viên hướng dẫn, các thầy cô trong Bộ môn Quản trị Dịch vụ Khách sạn – Du lịch, Khoa Khách sạn – Du lịch và Ban giám đốc cùng toàn thể các cô chú, anh, chị công tác tại Công ty. Đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt bài khóa luận này, cũng như những kiến thức thực tế mà em đã tiếp thu được trong quá trình thực tập. Em xin chân thành cám ơn đến giáo viên hướng dẫn, các thầy cô trong Bộ môn Quản trị Dịch vụ Khách sạn – Du lịch, Khoa Khách sạn – Du lịch đã giúp đỡ em trong thời gian qua. Qua đây em cũng gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc cùng toàn thể các cô chú, anh, chị công tác tại Công ty đã giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian qua. Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do việc tiếp cận thực tế chưa nhiều, phương pháp nghiên cứu còn hạn chế nên bài khóa luận của em không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2013 SINH VIÊN Phùng Thị Phương Hồng ii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài 2 4. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2 5. Kết cấu khóa luận 3 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET 4 1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 4 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 4 1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 9 1.2.1. Đảm bảo, duy trì chất lượng phục vụ tiệc Buffet 9 1.2.2. Nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ tiệc Buffet 10 1.2.3. Vai trò, ý nghĩa của nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 11 1.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 12 1.3.1. Nhân tố môi trường bên ngoài 12 1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong 14 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình 16 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 16 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 18 2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại công ty TNHH ăn uống và tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 19 iii 2.2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 19 2.2.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 24 2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc buffet tại Công ty 27 2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm 27 Bảng 2.2. Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc buffet của Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 27 2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 29 2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 31 2.4.1. Những thành công và nguyên nhân 31 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 33 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc Buffet trên địa bàn Hà Nội hiện nay 33 3.1.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 34 3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 35 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty 35 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 35 3.2.2. Thay thế, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 36 3.2.4. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 37 3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình 39 3.3.1. Kiến nghị với Tổng Cục Du lịch 39 3.3.2. Kiến nghị với các ban ngành thành phố 40 a. Với Cục an toàn vệ sinh thực phẩm 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 iv v DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang 1 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình trong 2 năm 2011 và 2012 23 2 Bảng 2.2. Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc Buffet của Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 27 3 Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tiệc Buffet của công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình trong 2 năm 2011 và 2012 30 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang 1 Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ ăn Buffet 6 2 Sơ đồ 1.2. Quy trình của phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng 9 3 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức, quản lý của công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội Phụ lục vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ gốc Từ viết tắt Trách nhiệm hữu hạn : TNHH Số thứ tự : STT Đại học : ĐH Cao đẳng : CĐ Trung cấp : TC Phổ thông : PT Kinh doanh và quản lý tiệc : KD&QLT Nhân viên : NV Việt Nam đồng : VNĐ Triệu đồng : Trđ Doanh thu : DT Lợi nhuận : LN Thu nhập doanh nghiệp : TNDN Chất lượng phục vụ : CLPV Very important person : VIP : 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài Nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang ngày càng phát triển, thu nhập của người lao động ngày càng cao hơn. Điều này dẫn đến các nhu cầu của con người nói chung và nhu cầu về ăn uống nói riêng cũng tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Nhu cầu ăn uống của con người không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu sinh lý cơ bản là ăn đủ no mà nó đã phát triển lên mức cao hơn đó là ăn ngon, nhưng đồng thời cũng phải thể hiện được địa vị xã hội. Những bữa tiệc với những thực đơn phong phú, những món ăn ngon, hấp dẫn được bày bắt mắt thể hiện được đẳng cấp của chủ tiệc đang thường xuyên được tổ chức và tiệc Buffet ngày càng phổ biến hơn và dần dần được khách hàng sử dụng nhiều hơn. Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp một bữa tiệc Buffet trong hầu hết các nhà hàng hay khách sạn dù là sang trọng hay bình dân. Buffet từ lâu đã là một hình thức ăn uống rất phổ biến trên thế giới và cũng không còn xa lạ đối với nhiều người Việt Nam. Hiện nay xu hướng kinh doanh tiệc ngày càng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Kinh doanh tiệc là loại hình kinh doanh mang lại hiệu quả kinh tế cao. Doanh thu từ tiệc chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu ăn uống. Các doanh nghiệp luôn tìm cách cạnh tranh nhau nhằm thu hút khách hàng. Để có thể làm được như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ (CLPV) tiệc, duy trì sự trung thành của khách và hấp dẫn khách hơn, thu hút thêm được nhiều khách. Từ đó tăng doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên CLPV tại doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trên một số địa bàn như Hà Nội, Hải Dương…chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Mặt khác CLPV tiệc nói chung chưa có nhiều nghiên cứu, đặc biệt là tiệc Buffet do có những đặc điểm như: Số lượng khách đông và không xác định cụ thể, thực đơn rất nhiều món… làm cho nhân viên phục vụ không chủ động, làm việc với cường độ cao do đó làm ảnh hưởng đến CLPV. Vì vậy để có thể giữ vững được thị trường của mình đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống nói chung và trong dịch vụ tiệc nói riêng cần nâng cao CLPV tiệc, bởi phục vụ là yếu tố rất quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng, nếu CLPV mà tốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau nữa và tăng lăng suất lao động, tiết kiệm chi phí từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh. 2 Qua thời gian thực tập, tham gia vào cung ứng dịch vụ tiệc, tìm hiểu học tập kết hợp với mục tiêu của Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội. Em được trực tiếp phục vụ tiệc Buffet giúp em hiểu thêm về vai trò của chất lượng trong phục vụ. Do đó em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLPV tiệc Buffet tại công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội. Để đạt được mục tiêu trên thì nhiệm vụ cụ thể là: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về nâng cao CLPV tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội. - Đánh giá về thực trạng CLPV tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội và nguyên nhân của thực trạng đó. - Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao CLPV tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Các vấn đề lý luận, thực trạng về CLPV tiệc Buffet và nâng cao CLPV tiệc Buffet nhằm đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao CLPV tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội. Về không gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội. Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ 14/01/2013 đến ngày 03/05/2013. Số liệu sử dụng nghiên cứu trong 2 năm 2011 và 2012. 4. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Qua việc tìm hiểu và thu thập dữ liệu có liên quan để thực hiện bài khóa luận, em nhận thấy ở Việt Nam, các tài liệu, sách, giáo trình viết về nội dung liên quan đến nâng cao CLPV tiệc buffet hiện có rất ít. Đa phần tồn tại dưới dạng một phần nhỏ trong các nội dung giới thiệu về các dịch vụ tiệc, hoặc tồn tại dưới dạng các đề tài nghiên cứu của sinh viên và giáo viên nhưng hầu như không liên quan trực tiếp đến Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội cụ thể là: [...]... . Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội. Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên. CLPV tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội. Về không gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình,. về nâng cao CLPV tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội. - Đánh giá về thực trạng CLPV tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình,