BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ - Hà Nội GVHD : TS. Phạm Xuân Hậu SVTH : Nguyễn Thành Giang Lớp : 45B4 MSSV : 06D110222 Hà Nội, 2010 1 LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện của toàn thể thầy cô giáo trong trường nói chung và các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch nói riêng. Nhân dịp thực hiện bài chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám hiệu nhà trường và các thầy cô giáo khoa Khách sạn - Du lịch đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập và thực hiện đề tài. Đặc biệt, em xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Phạm Xuân Hậu – người đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bài chuyên đề này. Ngoài ra, em xin cảm ơn ban lãnh đạo cùng các cán bộ, công nhân viên chức tại khách sạn Tây Hồ - Hà Nội đã tạo điều kiện cho em được thực tập, học hỏi kinh nghiệm và được thu thập những số liệu thực tế từ khách sạn phục vụ cho nghiên cứu chuyên đề. Sinh viên : Nguyễn Thành Giang. 2 MỤC LỤC ST LỜI CẢM ƠN 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ 4 CHƯƠNG 1 : TỎNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TÂY HỒ 5 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 5 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 6 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu 6 1.4. Phạm vi nghiên cứu 6 1.5. Một số lý luận về giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng và phân đinh nội dung của vấn đề nghiên cứu 6 1.5.1. Một số lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ buồng 6 a. Tổ chức hoạt động phục vụ buồng 6 b. Chất lượng phục vụ buồng 8 c. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ buồng 11 1.5.2. Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 14 CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TÂY HỒ 16 2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ 16 2.1.1. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng 16 2.1.2. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng qua nguồn số liệu thứ cấp 18 2.2. Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ 18 2.2.1. Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn Tây Hồ 19 a. Quá trình hình thành và phát triển 19 b. Kết quả kinh doanh qua 2 năm 2008 – 2009 20 2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ 21 a. Ảnh hưởng của môi trường bên ngoài 21 b. Ảnh hưởng của môi trường bên trong 22 2.3. Kết quả điều tra 24 2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm 25 2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 27 CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TÂY HỒ 29 3.1. Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Tây Hồ 29 3.1.1. Các kết luận 29 a. Ưu điểm và nguyên nhân 29 b. Những tồn tại và nguyên nhân 29 3 3.1.2. Phát hiện qua nghiên cứu 30 a. Duy trì 30 b. Nâng cao hơn nữa 31 3.2. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Tây Hồ 31 3.2.1. Đề xuất giải pháp với khách sạn 31 a. Tăng cường cơ sở vật chất kĩ thuật tại buồng 31 b. Phát triển và nâng cao các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ buồng 32 c. Tăng cường phối hợp giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 34 d. Tăng cường công tác quản trị nhân sự 36 3.2.2. Một số kiến nghị 37 a. Kiến nghị với Nhà nước 37 b. Kiến nghị với tổng cục du lịch 38 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 PHỤ LỤC 42 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ ST Sơ đồ 2.1. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng 17 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Tây Hồ trong 2 năm 2008 – 2009 20 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn Tây Hồ 24 Biểu 2.3. Kết quả phiếu điểu tra trắc nghiệm 25 Bảng 2.4. Báo cáo kết quả kinh doanh lưu trú 2 năm 2008-2009 27 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TÂY HỒ 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài : Ngày nay phát triển của dịch vụ là xu hướng chủ yếu trên toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế, hầu hết các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhằm thảo mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn – Du lịch là một nghành dịch vụ đặc biệt 5 luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó. Đối với Việt Nam trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn có những thay đổi rõ rệt, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, rất nhiều khách sạn đã được xây dựng và hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và diễn ra ở cấp độ cao hơn, áp lực cạnh tranh ở mọi mặt. Do đó để tồn tại và phát triển các khách sạn phải tạo cho mình một sự khác biệt. Sự khác biệt ở đây không chỉ dựa vào hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật được trang bị ở khách sạn mà sự khác biệt chính là chất lượng phục vụ. Đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng vì hoạt động phục vụ buồng diễn ra trong toàn bộ thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn nào cung cấp tốt dịch vụ lưu trú không chỉ tạo được hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách, góp phần nâng cao doanh thu của khách sạn mà còn tạo được ấn tượng sâu sắc với khách. Đây là một hình thức quảng cáo tốt hơn cả để khách biết đến khách sạn nhiều hơn. Với tầm quan trọng của chất lượng phục vụ buồng như vậy, Khách sạn Tây Hồ ( 58 Đường Tây Hồ - Quận Tây Hồ - Hà Nội ) cũng luôn cố gắng đảm bảo chất lượng phục vụ cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại khách sạn và qua kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn, em nhận thấy chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn còn nhiều tồn tại, bất cập dẫn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa cao : do hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn đã cũ, do khách sạn đang hướng đến lượng khách thu nhập cao và có yêu cầu cao về chất lượng, do khách sạn trong địa bàn thành phố có rất nhiều khách sạn cao cấp cạnh tranh. Do vậy cần phải có những biện pháp kịp thời nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn. Mặc dù vậy, một số năm gần đây những nghiên cứu về Khách sạn Tây Hồ chưa có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu về chất lượng các phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn để đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài : Qua quá trình điều tra khách hàng và phỏng vấn trực tiếp tại khách sạn Tây Hồ - Hà Nội em nhận thấy bộ phận buồng tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn hiện nay đang giảm nên em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ - Hà Nội ”. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu : 6 Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề là tìm ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ - Hà Nội để khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh và đạt kết quả kinh doanh cao trong thời gian tới. 1.4. Phạm vi nghiên cứu : Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian : Nghiên cứu tại bộ phận buồng mà khách sạn Tây Hồ đang kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian : Các số liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn Tây Hồ được lấy trong 2 năm : 2008-2009 cùng với kết quả điều tra khách hàng mà em thực hiện trong thời gian thực tập tại khách sạn từ 1/3 đến 6/5 năm 2010 1.5. Một số lý luận về giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu : 1.5.1. Một số lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ buồng : a. Tổ chức hoạt động phục vụ buồng : * Khái niệm và đặc điểm của phục vụ buồng : - Khái niệm : Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc Phục vụ buồng là những hoạt động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách sn, đông thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Trước khi khách lên buồng , bộ phận buồng chuẩn bị đảm bảo chất lượng. Khi khách lên, bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp cùng bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn từ 50-60% trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sản phẩm chính của khách sạn. - Đặc điểm : Phục vụ buồng là lao động chân tay trực tiếp do đó nhân viên phục vụ phải là những người chu đáo, cẩn thận tránh những thiếu sót khi làm việc tạo sự hài lòng cho khách. 7 Trong mỗi ca làm việc, mỗi nhân viên phải dọn từ 13-15 buồng nên cường độ làm việc rất khẩn trương đòi hỏi nhân viên buồng phải có sức khỏe, có tính nhanh nhẹn và làm việc theo trình tự khoa học. Nhân viên làm việc trong môi trường thường xuyên phải tiếp xúc với các chất như : tẩy sạch, chất khử trùng buồng nghỉ, chất tẩy ga- gối – chăn, chất khử mùi hôi. Thậm chí có thể phải tiếp xúc với một số vi trùng gây bệnh do khách dừng chân ở nhiều nơi có khí hậu khác nhau nên ít nhiều có thể đem đến một số loại vi trùng gây bệnh. Có thể nói đặc điểm hoạt động phục vụ của nhân viên bộ phận buồng là rất phức tạp. Yêu cầu nhân viên phục vụ buồng phải là những người yêu nghề, tâm huyết với nghề thì mới có thể hoàn thành được trọng trách của công việc. * Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng : - Chức năng : Người ta thường nói rằng “Lễ tân là nơi chào bán sản phẩm, buồng là nơi giao sản phẩm cho khách”. Bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ công việc lưu trú liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn khu vực buồng, kinh doanh hàng hóa và dịch vụ. Nói cách khác, bộ phận buồng có chức năng tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách lưu trú qua đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của dân tộc. - Nhiệm vụ : Để thực hiện chức năng của mình, bộ phận buồng phải thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau: + Làm vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các khu vực công cộng như: hành lang, cầu thang, đại sảnh, các khu vực ngoại vi trước và sau khách sạn như : bể bơi, câu lạc bộ sức khỏe, cây cảnh… + Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt theo yêu cầu của khách và phù hợp với quy định của khách sạn. + Lo liệu đồng phục nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là đồ cho khách. + Giữ yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về người và tài sản của khách và khách sạn như : thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh. + Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng như: tổ chức quản lý, vận hành, bảo quản tốt tài sản có trong khu vực buồng. Kiểm soát chi tiêu của bộ 8 phận. Nghiên cứu thiết bị, hóa chất hữu hiệu hơn, thực hành tiết kiệm điện, nước. Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách để quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trả kịp thời cho khách. + Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo bảo dưỡng buồng. + Quan hệ với lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bàn, bar, bếp, kỹ thuật, bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ. b. Chất lượng phục vụ buồng : * Một số khái niệm chất lượng phục vụ buồng : - Khái niệm về chất lượng : Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Chất lượng là một thuật ngữ được khái quát bằng hàng trăm định nghĩa tùy theo góc nhìn của người quan sát. Theo từ điển tiếng Việt (1994) “ Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một con người, một sự vật, sự việc ”. Theo Philip B. Crosby trong cuốn “ Chất lượng là thứ cho không ” đã khái niệm “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu ”. Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu EOQC ( European organization for quality control ) đã định nghĩa “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng ”. Theo TCVN-5200-ISO9000, ( International organization for Standardization ) : “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua ”. - Khái niệm về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn : Chất lượng phục vụ được hiểu là mức phục vụ mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng của mình. Chất lượng phục vụ được đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng khách. Chất lượng phục vụ có thể hiểu là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đem lại sự thỏa mãn đối với những yêu cầu đề ra hay định trước của khách hàng. Tóm lại “ Chất lượng phục vụ trong khách sạn ” là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong giới hạn về chi phí nhất định. 9 - Khái niệm chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng : Chất lượng phục vụ buồng là mức độ phục vụ mà khách sạn đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, vệ sinh, kỹ năng phục vụ, thái độ và kỹ năng giao tiếp đảm bảo buồng nghỉ luôn tiện nghi, sạch sẽ, an toàn làm cho khách hài lòng và thỏa mãn. * Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng - Buồng ở : Buồng ở là một trong những chỉ tiêu mà qua đó nhà quản trị có thể đánh giá được phần nào chất lượng phục vụ buồng của doanh nghiệp mình. Tiện nghi buồng trong khách sạn được tạo bởi những trang thiết bị đồ dùng và cách thức sắp đặt chúng. Tiện nghi buồng được đánh giá qua các tiêu chuẩn sau : + Điện thoại : Khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ đã làm cho đời sống con người ngày càng nâng cao, liên lạc qua điện thoại đã trở thành một nhu cầu thiết yếu. Xuất phát từ nhu cầu đó ngày nay, trong mỗi phòng của các khách sạn, đều được trang bị điện thoại bàn, nhằm phục vụ khách liên lạc với mọi người trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Do vậy mà chất lượng của điện thoại là rất quan trọng, nó góp phần làm cho buồng khách sạn trở lên hoàn hảo hơn khi đáp ứng được mong đợi của du khách. Vì vậy khách sạn cần trang bị cho các phòng điện thoại có chất lượng tốt, không quá lạc hậu không bị rè hay bị mất kết lối khi liên lạc… + Internet : Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ, Internet đã dần trở nên phổ biến với tất cả mọi người. Lợi ích của việc tiếp cận với Internet là rất to lớn, nó giúp chúng ta có thể nắm bắt thông tin một cách nhanh nhất, cũng như tiếp cận với các vấn đề một cách thuận lợi nhất. Xác định được tầm quan trọng như vậy, ngày nay ở tất cả các khách sạn đều được trang bị hệ thống Internet đường truyền tốc độ cao để phục vụ nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú. Do vậy Internet chính là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ buồng. + Tiện nghi : Chất lượng buồng ở được đánh giá cao hay thấp trong mắt khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó tiện nghi là một yếu tố rất quan trọng, tiện nghi của khách sạn cao cấp, đồng bộ và đầy đủ sẽ làm cho khách thoải mái khi sử dụng. Do vậy 10 [...]... nhằm nâng cao chất lượng mức phục vụ mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình Nâng cao chất lượng phục vụ buồng là những biện pháp nỗ lực của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng mà khách sạn đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách lưu trú * Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ buồng : Theo khái niệm của nâng cao chất lượng thì nội dung của nâng cao chất lượng. .. giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng 2.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng qua nguồn số liệu thứ cấp 2.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ 2.2.1 Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn Tây Hồ 2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ. .. cho khách sạn và cũng là động lực động viên khách sạn phát huy, cải tiến chất lượng phục vụ buồng 29 CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ KÉT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TÂY HỒ 3.1 Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Tây Hồ : 3.1.1 Các kết luận : Chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn được hầu hết khách hàng... 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TÂY HỒ 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng phục vụ tại bộ phần buồng khách sạn Tây Hồ : 2.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng : Để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta có thể sử dụng một số phương pháp như : - Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng - Phương pháp đo lường... chất lượng phục vụ buồng sẽ giúp cho khách sạn tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, tạo nên uy tín, là cơ sở đảm bảo sự tồn tại và phát triển vững chắc trên thị trường Nội dung nghiên cứu cụ thể bao gồm : Chương 2 : Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ Hà Nội 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng Khách sạn Tây Hồ - Hà Nội 2.1.1 Phương pháp. .. Kết luận và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng tại khách sạn Tây Hồ : 3.1 Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Tây Hồ 3.1.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 3.1.2 Những hạn chế và nguyên nhân 3.2 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng 3.2.1 Đề xuất với khách sạn 16 3.2.2 Một... chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chứ không đánh giá theo năm chỉ tiêu như SERVQUAL Sử dụng phương pháp phiếu điều tra : Phương pháp phiếu điều tra : Trong quá trình thực tập tại khách sạn Tây Hồ - Hà Nội để đánh giá chất lượng phục vụ buồng, em đã sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra cho khách hàng Quá trình đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn được tiến hành như... tập tại khách sạn Tây Hồ em đã có được báo cáo kết quả kinh doanh của dịch vụ lưu trú trong 2 năm gần nhất 200 8-2 009 và em tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng qua nguồn số liệu này 2.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ : 20 2.2.1 Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn Tây Hồ : a Quá trình hình thành... vậy, chất lượng phục vụ khách hoàn hảo không những giữ chân khách hàng hiện tại mà còn góp phần làm tăng lượng khách trong tương lai Nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ làm cho lĩnh vực kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao, khối lượng hàng hóa dịch vụ được tiêu dùng tại khách sạn sẽ tăng lên có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ là cơ sở cho các lĩnh vực kinh doanh khác trong khách sạn cùng... tế Nâng cao chất lượng phục vụ buồng tạo uy tín, danh tiếng cho khách sạn, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn Khi chất lượng phục vụ đạt tới mức trông đợi của khách hàng, thì khách hàng sẽ là người quảng cáo miễn phí và hiệu quả nhất cho khách sạn Qua đó khách sạn sẽ giảm được chi phí quảng cáo vì chất lượng phục vụ chính là hình thức quảng cáo có sức thuyết phục nhất Nâng cao chất . về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ - Hà Nội 2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng Khách sạn Tây Hồ - Hà Nội. 2.1.1. Phương pháp đánh giá chất. PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TÂY HỒ 16 2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Tây Hồ 16 2.1.1. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TÂY HỒ 29 3.1. Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Tây Hồ 29 3.1.1.