i “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên – Hà Nội” ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, cũng như trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên. Em đã được các thầy cô trong trường nói chung và các thầy cô bộ môn “Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch” nói riêng cũng như toàn thể cô chú, anh chị công tác tại khách sạn Kim Liên – Hà Nội hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình. Nhân dịp này cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học Thương mại, khách sạn Kim Liên đặc biệt là Thạc sĩ Nguyễn Đắc Cường – giáo viên hướng dẫn trực tiếp cho em đã bỏ rất nhiều thời gian, công sức, tâm huyết góp ý chỉ bảo để chuyên đề của em hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Nhật Tuấn iii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU iii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ iv “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên – Hà Nội” i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii 1.5.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 2 2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn Kim Liên 23 3.2.2. Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Tên Nội dung Trang Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại nhà hàng Hoa Sen 6 18 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 2009 20 Bảng 2.3 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Kim Liên 23 Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên 23 iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Tên Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn trong khách sạn 6 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 17 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Hoa Sen 6 18 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Năm 2007 đánh dấu sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO. Sự kiện này mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam song cũng dẫn họ phải đối phó với nhiều thách thức. Chính vì vậy ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng cũng không nằm ngoại lệ trên. Tuy nhiên trong những năm qua Du lịch Việt Nam đã từng bước xác lập, nâng cao hình ảnh và vị thế trên thị trường quốc tế, khẳng định vai trò và vị trí trong nền kinh tế quốc dân, phấn đấu vươn lên thành một ngành mũi nhọn. Hoạt động du lịch nhưng vẫn đảm bảo được an ninh trật tự, an toàn xã hội, góp phần tích cực vào công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước đồng thời đẩy nhanh tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao sức mạnh cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam so với các nước khác có cùng ngành. Việc xác định phát triển du lịch thành một ngành kinh tế quan trọng là bước đi đúng hướng của chúng ta. Việt Nam có tiềm năng và lợi thế cả địa lý và bề dày truyền thống của lịch sử phát triển đất nước. Tuy nhiên, những năm trước thời kì đổi mới chúng ta chưa có điều kiện phát triển và chưa coi trọng ngành kinh tế này. Vì thế, trong thời đại ngày nay, việc khai thác sao cho có hiệu quả các lợi thế du lịch của quốc gia đang và sẽ trở thành mục tiêu lớn cần được quan tâm. Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trong đó kinh doanh ăn uống chiếm tỷ lệ rất cao trong phần lợi nhuận mà việc kinh doanh khách sạn chung đem lại. Do đó việc không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ tiệc phải cần được xem xét, nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh. Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, quản lý trong thời gian thực tập tổng hợp tại khách sạn Kim Liên, em nhận thấy mặc dù có rất nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ tiệc nhưng khách sạn Kim Liên vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ tiệc, chưa làm hài lòng khách hàng đặc biệt trong tiệc cưới. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Hà Nội. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề Với thực tế hiện nay, một phần doanh thu không nhỏ của khách sạn Kim Liên được đóng góp từ bộ phận dịch vụ tiệc. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ 2 tiệc là hết sức quan trọng đối với khách sạn. Nhận thức được điều qua thời gian thực tập tại khách sạn cùng với những kiến thức chuyên môn đã được học em xin chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên – Hà Nội” làm chuyên đề tốt nghiệp. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chủ yếu nghiên cứu đề tài là dựa trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng tình hình thực tế trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc. Bên cạnh mục tiêu chính trên, đề tài nghiên cứu cũng đưa ra một số lý luận, khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiệc cũng như các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tiệc, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên một cách khoa học. 1.4. Phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp cụ thể phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên, do đó đối tượng nghiên cứu của đề tài sẽ là hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên. Do quy mô của đề tài là chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên, đồng thời do khả năng còn hạn chế nên đề tài của em chỉ nghiên cứu dịch vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc khách sạn Kim Liên. Số liệu, kết quả kinh doanh sử dụng trong đề tài chủ yếu là trong năm 2008- 2009 cùng với những số liệu thu thập được trong thời gian thực tập nhằm minh hoạ cho đề tài. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 1.5.1.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc a. Khái niệm: Một khái niệm tổng quát nhất được đưa ra bởi ISO 9004 – 2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Tiệc là một dạng của dịch vụ ăn uống, một bữa ăn thịnh soạn có sự tham gia của nhiều người nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Có rất nhiều loại tiệc: phân theo món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu ; phân loại theo các ăn có tiệc đứng và tiệc ngôi; theo mục đích có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tiệc hội nghị, tân gia, Dịch vụ tiệc ngày nay được cung ứng phổ biến trong các nhà hàng, khách sạn. Chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc. 3 b.Đặc điểm của dịch vụ tiệc Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc có đặc điểm chung của dịch vụ và có những đặc điểm riêng. Cụ thể là: • Đặc điểm chung: - Tính vô hình một cách tương đối: Dịch vụ tiệc thường được đánh giá dựa cả vào yếu tố vô hình và hữu hình. Khách hàng hay nhà cung ứng không thể chỉ dựa vào bất kỳ cảm giác tự nhiên nào để đánh giá dịch vụ tiệc. Khi mua một sản phẩm ăn uống, chúng ta có thể được thử, được sở hữu, và có thể khảo sát trước khi mua. Với dịch vụ tiệc, việc dùng thử hay khảo sát trước khi mua. Với dịch vụ tiệc, việc dùng thử hay khảo sát chỉ có hiệu quả khi bạn thực sự bỏ tiền ra mua nó, nhưng bạn lại không bao giờ được sở hữu nó ngay cả khi bạn đã mua. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Với dịch vụ tiệc, khi khách đến đặt mua thì khách sạn mới bắt đầu tạo ra dịch vụ tiệc. Tức là quá trình sản xuất và tiêu dùng phải được thực hiện cùng một lúc, ở cùng một nơi, một thời điểm. Dịch vụ tiệc được thực hiện ở khách sạn Kim Liên, thì khách hàng cũng tiêu dùng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên, chứ khách hàng không thể tiêu dùng dịch vụ tiệc này tại nơi khác. - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc: Trên thực tế khách hàng cùng với nhà cung cấp đều có tính quyết định đến sự ra đời của sản phẩm dịch vụ. Khách sạn sẽ không thể tạo ra dịch vụ tiệc nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng. Khách sạn có thể dễ dàng tạo ra thức ăn ngon, bàn ăn sang trọng, phòng ăn tiện nghi nhưng nếu không có khách hàng thì không thể tạo ra dịch vụ tiệc được. Khách hàng đôi khi trong bữa tiệc cũng đóng vai trò người dẫn khách, tiếp tân. Ví dụ trong tiệc cưới: Người nhà, người thân của cô dâu chú rể thường là người dẫn khách, sắp xếp chỗ cho khách theo họ nhà trai, nhà gái, theo nhóm bạn bè hay họ hàng - Tính không đồng nhất: Dịch vụ tiệc cũng như các dịch vụ khác có tính cá nhân hoá, chuyên biệt rất cao bởi lẽ tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm lý khách hàng. Không phải khách hàng nào cũng có cùng một cảm nhận về dịch vụ đó, và cũng không phải lúc nào khách hàng cũng có một cảm nhận về cùng một dịch vụ. Ngay bản thân dịch vụ tiệc cũng không thể đồng nhất về chất lượng ở mỗi thời điểm hay địa điểm vì nó là sự tổng hoà của nhiều yếu tố, từ nhiều dịch vụ khác hợp thành. Ngoài ra dịch vụ tiệc rất đa dạng về mục đích, cách thức tổ chức: Tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc sinh nhật, tiệc buffet, tiệc Âu, tiệc Á - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc diễn ra đồng thời nên một thực tế là dịch vụ tiệc sẽ không được cất giữ và dễ bị hư hỏng. Ví dụ: Nếu tiệc đã chuẩn bị cho lễ cưới diễn ra hôm nay, tất cả đã sẵn sàng, nhưng cô dâu chú rể lại hoãn sang ngày khác, thì dịch vụ tiệc cũng không thể cất vào kho để dành cho lần tới được, thức ăn sẽ bị hỏng, thịt đã được chặt và cắt 4 - Quyền sở hữu: Nếu như hàng hoá đã được trả tiền thì nó thuộc quyền sở hữu của người mua, còn dịch vụ ngay cả khi khách hàng đã tiêu dùng xong thì vẫn không có sự chuyển đổi quyền sở hữu giữa người bán và người mua. Đối với dịch vụ tiệc, khách đặt tiệc tại khách sạn sẽ được tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn, nhưng không hề được mang cái gọi là dịch vụ tiệc đó ra khỏi khách sạn vì dịch vụ tiệc ở đây mang tính vô hình là chủ yếu, chỉ có thức ăn là hữu hình thuộc quyên sở hữu của khách hàng. - Kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc trước khi bán là rất khó. Thường thì khi khách đến đặt tiệc khách sạn mới bắt đầu các công việc chuẩn bị cho việc cung ứng dịch vụ tiệc đúng thời gian trong hợp đồng. Nhưng khách sạn chỉ có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm ăn uống, trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống, đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc và các yếu tố hữu hình khác mà chưa thể đánh giá được chất lượng dịch vụ tiệc. •Đặc điểm riêng -Tính nghi thức về tổ chức phục vụ tiệc: Tiệc được tổ chức khá thịnh soạn với nhiều món ăn, đồ uống do đó việc tổ chức tiệc cũng không đơn giản từ việc bố trí phòng tiệc, sắp xếp bàn ăn, đến tổ chức nhân viên phục vụ. Tất cả đều phải thể hiện được sự sang trọng, tiện nghi. Nhân viên đón tiếp và phục vụ khách phải ăn mặc chỉnh tề, trang phục phải gọn và đẹp, phong thái phục vụ cũng phải trang nghiêm hơn. Bàn ghế phải được sắp xếp ngay ngắn, đúng và đồng bộ; phòng tiệc được trang trí và phối màu phù hợp với mục đích của buổi tiệc. -Tính kế hoạch: Tiệc là một dạng dịch vụ ăn uống có quy mô cả về cơ sở vật chất phục vụ cung ứng, món ăn và lượng khách cần phục vụ. Khách hàng mua dịch vụ tiệc thường phải đặt trước với khách sạn, vì vậy việc lên kế hoạch tổ chức tiệc là rất cần thiết. Sau khi có hợp đồng đặt tiệc tại khách sạn, các nhà quản trị lập kế hoạch tổ chức tiệc như thế nào cho phù hợp với tính chất buổi tiệc và yêu cầu của người đặt tiệc. - Cường độ phục vụ cao: Tiệc có nhiều khách tham dự, có nhiều món ăn, bàn ăn; thời gian diễn ra buổi tiệc thường không quá dài (chỉ khoảng 2 đến 3 tiếng), khách có nhiều yêu cầu phục vụ đòi hỏi nhân viên phải phục vụ liên tục, mỗi nhân viên phải phụ trách một số bàn ăn nhất định. Do đó cường độ làm việc của nhân viên cao. - Đòi hỏi sử dụng nhiều nhân lực: Do đặc điểm của dịch vụ tiệc là có nhiều khách tham gia và cùng một lúc, nên không thể thực hiện việc sử luân phiên nhân viên được. Lượng khách đông và cần được phục vụ cùng lúc, liên tục, vì vậy để đáp ứng nhu cầu này. Nhà hàng cần bố trí số lượng nhân viên bàn đủ đông để phục vụ thức ăn kịp thời theo thứ tự của Menu và các bàn đúng lúc. - Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận: Dịch vụ tiệc là một dịch vụ tổng hợp từ nhiều dịch vụ đơn lẻ khác tạo thành từ lễ tân, bàn, bar, bếp, đến các dịch vụ phụ 5 như ánh sáng, âm thanh, Để thực hiện thành công một bữa tiệc, các dịch vụ này phải được phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng, có trình tự, đội khi có sự luân chuyển với nhau. Ví dụ khi các khách đã ngồi vào bàn thì bộ phận tiếp tân, dẫn khách có thể giúp đỡ bộ phận bàn phục vụ thức ăn cho khách trong bữa tiệc, bộ phận lễ tân cũng thông báo kịp thời cho các bộ phận bếp chuẩn bị số khẩu phần ăn cho lượng khách thực tế - Dịch vụ tiệc luôn đòi hỏi cao sự am hiểu về văn hoá, phong cách giao tiếp: Theo định nghĩa tiệc là một bữa ăn trang trọng, thịnh soạn được tổ chức nhân một dịp đặc biệt. Vì vậy người tổ chức tiệc, đội ngũ nhân viên phục vụ phải có một sự hiểu biết về văn hoá nhất định, cũng như phong cách giao tiếp trân trọng đối với chủ tiệc và khách tham gia tiệc. Ví dụ: Trong tiệc cưới thì phải trang trí phông nền màu đỏ, có chữ hỉ màu vàng. Trong tiệc sinh nhật thì nên có bánh sinh nhật, chuẩn bị sẵn dao cắt bánh, nến cho khách Trong bữa tiệc đôi khi có những phát sinh đặc biệt là tiệc cưới, do khách đến quá đông không đủ chỗ hoặc khách muốn ngồi cùng bàn với người thân thì nhân viên cần vui vẻ đáp ứng nhu cầu của khách một cách vui vẻ, không nên cứng nhắc c. Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc bao gồm: Khách hàng và nhà cung cấp. - Khách hàng: Khách hàng là một trong hai yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng. Làm thế nào để thu hút được khách hàng? Không phải doanh nghiệp nào ngay từ khi mới hoạt động đã có được lượng khách hàng như ý muốn. Có nhu cầu thì mới có cung ứng, đó là một nguyên lý kinh doanh cơ bản nhất, vì vậy phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, không chỉ là nhu cầu hiện tại mà còn là dự báo được nhu cầu tương lai của họ. Khi có nhu cầu về tiệc như tổ chức đám cưới, kỉ niệm, sinh nhật, hay tổng kết cuối năm, khách hàng tìm đến khách sạn, mô tả yêu cầu của mình để nhà cung cấp có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa. Khách hàng chính là đầu vào của dịch vụ tiệc. - Nhà cung cấp Tiệc không thể chỉ do bộ phận tiệc cung ứng, để tổ chức thành công một buổi tiệc cần có sự phối hợp chặt chẽ và nhịp nhàng với các bộ phận khác nhau như bộ phận bếp, bàn, bar, lễ tân, bảo dưỡng, bảo vệ Bộ phận bếp và bar chịu trách nhiệm chế biến, pha chế và cung ứng các món ăn, đồ uống cho khách theo thực đơn đã định trước, phù hợp với mức giá khách đặt yêu cầu. Bộ phận bàn làm nhiệm vụ sắp xếp bàn tiệc, bố trí phòng tiệc, bưng bế thức ăn và phục vụ khách tại bàn ăn. Bộ phận bảo dưỡng sẽ kiểm tra và bảo dưỡng trang thiết bị tại phòng ăn trước khi bố trí phòng tiệc. Khi khách đến, bộ phận lễ tân sẽ hướng dẫn khách và bao quát khu vực ngoài phòng 6 tiệc. Kết thúc tiệc, nhân viên th ngân sẽ lên hoá đơn thanh toán cho khách đặt tiệc. Ngoài ra còn có sự tham gia của các bộ phận giặt là, nhân sử, tổ vệ sinh Bên cạnh đó cũng có sự đóng góp không nhỏ của các cơ sở ngoài doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc. Đó là các cơ sở cung ứng nguyên vật liệu, thực phẩm, trang thiết bị, dụng cụ cho doanh nghiệp và các cơ sở cung cấp điện, nước đảm bảo cho buổi tiệc diễn ra thuận lợi. d. Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc: Sơ đồ 1.1 .Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc Bước 1: Giới thiệu dịch vụ Giai đoạn này được phòng Marketing của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu cho khách đang có nhu cầu đặt tiệc về các loại thực đơn của khách sạn, hương vị món ăn, cơ cấu giá, tinh thần phục vụ, địa điểm tổ chức, các dịch vụ đi kèm Lễ tân cũng có thể giới thiếu thêm về các phòng tiệc của khách sạn Bước 2: Xác định yêu cầu đặt tiệc Dù khách đặt trực tiếp hoặc qua điện hoại, lễ tân cũng phải xác định rõ chủ tiệc, chủ đề tiệc, thời gian diễn ra tiệc, số lượng và cơ cấu khách tham dự tiệc, thực đơn và giá cả phù hợp, hình thức tổ chức và các dịch vụ bổ sung nếu có. Sau khi đã ghi nhận Bộ phận lễ tân BP bàn, bảo dưỡng Bộ phận bếp Bộ phận bar Giới thiệu dịch vụ Xác định yêu cầu đặt tiệc Phân công công việc Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách và xếp chỗ Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và tiễn khách Thu dọn Phòng Marketing Bộ phận tiệc Đồ uống Món ăn [...]... đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Vì vậy khách sạn cần có một số biện pháp để 24 khắc phục những tồn tại này nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn để thu hút khách và nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thương trường 25 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 3.1 Các kết luận và phát hiện qua... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên 2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 2.1.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp sử dụng trong chuyên đề là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc thông qua sự thoả mãn của khách hàng, gồm các bước: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra Phương pháp. .. chất lượng của từng công đoạn, dịch vụ cấu thành: Đặt tiệc, tiếp đón khách, thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, chất 10 lượng món ăn và đồ uống, vệ sinh an toàn thực phẩm, hình thức và cách thức thanh toán, đánh giá chung 1.5.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc a Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng. .. nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên 3.2.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên 28 3.2.1.1 Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực Do sự biến động về nhu cầu của khách hàng và các tiến bộ khoa học, nên đội ngũ nhân viên luôn cần được nâng cao về trình độ và tri thức Trước tiên cần đặt ra kế hoạch cho việc đào tạo và nâng cao. .. nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng là thoả mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách đề tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nếu trước kia các khách sạn áp dụng phương pháp cạnh tranh về giá là chủ yếu, thì ngày nay cạnh tranh về chất lượng là lựa chọn hàng đầu Cạnh tranh để nâng cao cao chất lượng, nhưng để cạnh tranh được nhất thiếu phải 11 nâng cao chất lượng Chất lượng. .. tăng chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn dẫn đến doanh thu của khách sạn cũng tăng lên d Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn Việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của khách hàng Bởi lẽ, khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn và họ sẽ cảm nhận về chất lượng phục vụ như thế nào Để đánh giá chất lượng tiệc, ... Những vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên Để tiếp tục duy trì và phát huy các điểm mạnh, ưu điểm và hạn chế tối đa những hạn chế đang tồn tại, nhà hàng Hoa Sen 6 và khách sạn Kim Liên nói chung cần phải giải quyết các vấn đề sau: - Nâng cao, đào tạo năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên và quản lý tại nhà hàng Hoa Sen 6 nói riêng và khách sạn nói chung -... quản lý chất lượng và quy trình phục vụ: Không phải chỉ đưa ra chỉ tiêu chất lượng và thực hiện theo chỉ tiêu là đã có được dịch vụ hoàn hảo Quản lý chất lượng là bước quan trọng cuối cùng và cũng là đầu tiên cho quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cho phép kết hợp hoàn hảo các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tiệc c Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc. .. mua” Chất lượng dịch vụ cũng chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi Theo đó có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ tiệc thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách đặt tiệc và khách tham dự tiệc Chất lượng dịch vụ tiệc cũng được xác định bởi việc so sánh cảm nhận và trông đợi của khách. .. chất lượng phục vụ theo các chỉ tiêu trên Có rất nhiều phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc nhưng để phù hợp với điều kiện nghiên cứu của chuyên đề em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phương pháp điều tra xã hội học dưới hình thức là phát phiếu thăm dò hay phỏng vấn khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc Chất lượng dịch vụ tiệc sẽ được đánh giá theo mức độ hài lòng của khách . chung. 1.5.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc a. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu. kinh doanh tiệc tại khách sạn Kim Liên. Chỉ ra những điểm cần khắc phục, đồng thời đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên – Hà Nội. 12 CHƯƠNG. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên 2.1.1 Phương pháp