TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  MÔN HỌC: NGHỆ THUẬT LÃNH ĐẠO BÀI BÁO CÁO TÌNH HUỐNG 8 THE COST CENTER THAT PAID ITS WAYS Tp. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014 GVHD : TS. Nguyễn Hữu Lam Nhóm thực hiện : Vũ Thị Thu Giang Phạm Thị Thu Hương Phan Khánh Sơn Hoàng Yến Nhi Nguyễn Trúc Phương Lê Thanh Tuấn 1. Nội dung Camden Robotics đã phải có một vài hành động cụ thể để cắt giảm chi phí, do đó, nó thay đổi mô hình kinh doanh của bộ phận tiếp thị của mình: Nhóm dịch vụ nội bộ đã trở thành một đơn vị độc lập tài chính đầy tham vọng. Giám đốc điều hành đã vui mừng với kết quả đạt được - cho đến khi ông bắt đầu nhận được phàn nàn từ các đơn vị khác trong công ty. Liệu ông có nên kết liễu trung tâm lợi nhuận này? 2. Tóm tắt vấn đề Câu chuyện xảy ra tại Camden Robotics, một công ty cung cấp các công cụ tự động thuộc lĩnh vực công nghiệp cho các hãng sản xuất có quy mô vừa và lớn, ngoài ra còn là một công ty tư vấn khá lớn. Mọi hoạt động đều diễn ra bình thường cho đến khi nền kinh tế trở nên khó khăn, sự suy giảm trong kinh doanh của các khách hàng lớn đã không ngừng ảnh hưởng lên chuỗi cung ứng của Camden. Camden đứng trước nguy cơ phải cắt giảm chi phí. Tất cả các bộ phận trong công ty đều phải thực hiện việc cắt giảm. Nhưng, theo nhìn nhận của toàn công ty, đối tượng được nhắm đến để cắt giảm nhân sự đầu tiên là bộ phận truyền thông tiếp thị mà người đứng đầu là Eric Palmer, một người luôn đầy tham vọng, có tinh thần cao nhưng lại tự tin thái quá trong công việc. Ngay cả bản thân Eric Palmer cũng nghĩ rằng mình có thể bị đình chỉ công tác theo chính sách này. Tuy nhiên, kết quả hoàn toàn ngược lại, vị giám đốc điều hành của Camden là Tom O'Reilly lại hoàn toàn tin tưởng vào Eric và trao cho Eric quyền thực hiện một kế hoạch mà theo mọi người trong công ty thì đó là “giấc mơ ngông cuồng của Tom”. Theo đó, bộ phận truyền thông tiếp thị của Eric không còn là một bộ phận phát sinh chi phí nữa mà trở thành một bộ phận sinh lời (biến một trung tâm chi phí thành một trung tâm lợi nhuận) Sự thay đổi trong công việc của nhóm Eric thể hiện ở hai mặt sau: - Thứ nhất, thay vì "lãnh" tất cả các chi phí phát sinh như trước đây, nhóm sẽ tính phí dịch vụ tiếp thị cho "khách hàng nội bộ" theo thỏa thuận. Nhóm sẽ được tự do tham gia vào việc "định giá theo giá trị" và đề xuất công việc dự án như các cơ quan bên ngoài. - Thứ hai, nhóm tiếp thị cũng có thể tìm các cơ hội phục vụ khách hàng bên ngoài để trang trải chi phí, với bất kì khả năng dư thừa nào. Và mọi chuyện bắt đầu từ đây… 2.1. Phản ứng ban đầu của toàn công ty 2.1.1.Những lời khen dành cho Tom Ban đầu, mọi người dành cho Tom nhiều lời khen hết sức chân thành. Đó là: - Tom đã khôn khéo giao cho Eric công việc tự cắt giảm chi phí cho bộ phận của mình - Chức năng vận hành mới của nhóm Eric rất tốt 2.1.2.Những phàn nàn xuất hiện Thế nhưng, thời gian sau, hàng loạt những lời phàn nàn về bộ phận của Eric lần lượt bay đến chỗ Tom. - Eric đã định phí dịch vụ quá cao - Bộ phận của Eric chậm phản hồi - Eric đã đi tư vấn cho một công ty đối thủ của một khách hàng lớn của một trong những đơn vị kinh doanh của công ty - Eric đã định phí thiêp chúc mừng ngày lễ cao hơn so với chi phí thực tế 2.1.3.Thái độ của Tom và Eric Sau tất cả những phàn nàn nhận được, Tom vẫn luôn biết cách trấn an dư luận rằng đây chỉ là bước đầu tiên cho một dự án lớn. Ngoài ra ông còn chủ động giới thiệu khách hàng bên ngoài cho Eric, vốn là bạn của ông. Về phần Eric, ông vẫn luôn thể hiện một sự tự tin thái quá. Người ta vẫn thường thấy ông lên phòng của Tom để khoe thành tích mà nhóm ông đạt được. Mâu thuận giữa Eric, trong vai trò một nhà điều hành tài năng nhưng đầy kiêu ngạo, và các đơn vị khác trong công ty đang ngày một sục sôi tưởng chừng không có gì có thể hòa giải nổi. 2.2. Mọi chuyện cần được xem xét lại Một cuộc họp kinh doanh hàng tháng diễn ra với sự góp mặt của đội ngũ quản lý cấp cao của công ty. Với những bảng tính toán mà bộ phận kế toán cung cấp trước đó trên tay, các nhà điều hành đã không hài lòng khi nhận ra nhóm của Eric đã bán dịch vụ cho khách hàng bên ngoài thấp hơn chi phí thực tế, trong khi đó đối với khách hàng nội bộ, Eric lại cho đánh phí quá cao. Với bằng chứng Tom đưa ra trong cuộc nói chuyện giữa hai người, Eric đã lý giải rằng ông đã thực hiện chiến thuật “hạ giá trước” đối với khách hàng bên ngoài. Tom khuyên Eric nên giải thích chiến thuật này cho những người khác hiểu. Eric bảo rằng ông không cần phải giải thích vì những “khách hàng nội bộ” đã đối xử không tốt đối với ông: hủy cuộc họp vào phút cuối, không giữ đúng thời hạn như cam kết. Trong khi Tom cho rằng những hành động hiện tại của Eric không mang lại hiệu quả, phá vỡ hình ảnh chung của công ty và đối xử không tốt với khách hàng nội bộ thì Eric hoàn toàn nghĩ ngược lại. Một cuộc tranh cãi nổ ra nảy lửa nhưng không đi đến kết quả cuối cùng. Vấn đề đặt ra: Liệu có nên kết liễu trung tâm lợi nhuận mới này hay không? 3. Lời khuyên từ các nhà phê bình 3.1. Tư vấn 1: Nhận xét sai lầm của cả Palmer và O’Reilly - Palmer: o Palmer đã không thiết kế dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng o Palmer đã không dành đủ thời gian với khách hàng nội bộ để giải thích những thay đổi mới từ định giá dựa trên chi phí đến định giá dựa trên giá trị o Tập trung làm thế nào để hài lòng ông chủ thay vì làm hài lòng khách hàng, một lỗi sơ đẳng - O’Reilly o Áp đặt phương thức kinh doanh mới cho tổ chức của Palmer thay vì xây dựng sự hỗ trợ và đồng thuận rộng rãi Lời khuyên: - Palmer: o Quay trở lại với những khách hàng nội bộ và học cách khiêm tốn o Tập trung nhiều hơn nữa sự thỏa mãn khách hàng nội bộ trước khi tích cực với hoạt động kinh doanh bên ngoài - O’Reilly o Đưa lời khuyên cho Palmer trong việc lấy được sự đồng thuận của khách hàng nội bộ o Yêu cầu Palmer phát triển một kế hoạch kinh doanh chi tiết và chi phí trong một khoảng thời gian cụ thể để chứng minh rằng nhóm Palmer có một chiến lược tăng trưởng hợp lý. o O’Reilly sẽ phải chấm dứt hoạt động của nhóm Palmer nếu Palmer không sửa chữa những sai lầm hiện tại.  Nhận xét của nhóm đối với lời khuyên này: - Ưu điểm: Phân tích và đưa ra lời khuyên rất đúng về tầm quan trọng của khách hàng nội bộ đối với nhóm Palmer - Nhược điểm: o Thiên về chỉ trích quá nhiều vào Palmer mà không nhìn nhận những giá trị của nhóm Palmer mang lại o Xử lý quá cực đoan khi đề cập đến việc chấm dứt hoạt động của nhóm Palmer 3.2. Tư vấn 2: Chỉ trích cách điều hành và xem xét công việc của O’Reilly: - Chưa hết lòng với kế hoạch đề ra - Quá nóng vội trong việc xem xét dự án mới là thành công hay thất bại Nhìn nhận được ưu điểm và nhược điểm của nhóm Palmer: o Ưu điểm: nhóm Palmer đã phát triển mối quan hệ với khách hàng bên ngoài cho công ty thông qua các dự án cho khách hàng bên ngoài với chi phí rẻ o Nhược điểm:  Palmer cần phải biết nơi mình phát triển và ai là người người trả lương cho mình. Ông phải giao tiếp đúng mực và có trách nhiệm với đồng nghiệp và khách hàng.  Chưa nhận ra “thái độ cũ” từ khách hàng nội bộ chỉ là “rào cản của sự thay đổi” chứ không phải là sự “bất hợp tác” lâu dài Lời khuyên - Lời khuyên cho Palmer: o Trấn an cả khách hàng nội bộ và bên ngoài o Đào tạo các đơn vị kinh doanh nội bộ về dịch vụ và giá trị mà nhóm Palmer cung cấp. Thiết lập “luật chơi” rõ ràng ngay từ đầu o Cần phải có sự ủng hộ và hỗ trợ của cấp trên - Lời khuyên dành cho Tom o Tiếp tục hỗ trợ Eric hoàn thành “giấc mơ ngông cuồng” o Cho nhóm Eric thêm thời gian  Nhận xét của nhóm đối với lời khuyên này: - Ưu điểm: o Nhìn nhận khách quan khi đề cập đến cả ưu và nhược điểm của nhóm Palmer. o Đưa ra lời khuyên đúng đắn đối với nhóm Palmer về tầm quan trọng của khách hàng nội bộ - Nhược điểm: o Chưa có giải pháp hay lời khuyên cu thể về cách điều hành của O’Reilly 3.3. Tư vấn 3: Về cơ bản là thành tích đạt được nổi trội hơn sai lầm. Nhưng mấu chốt của vấn đề các mâu thuẫn nội bộ. Nếu không sớm giải quyết, nó sẽ phá hủy công việc kinh doanh mới Sai lầm của cả O’Reilly và Palmer: - Nhận định kinh doanh sai lầm: vừa theo đuổi cả hai mục tiêu: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài - Chưa thấy được các “sự khác biệt” khi chuyển từ một trung tâm chi phí sang trung tâm lợi nhuận - Riêng O’Reilly có một khuyết điểm là truyền thông không hiệu quả, Palmer không biết làm như thế nào để đúng ý ông, những người khác thì không hiểu rõ chức năng của nhóm Eric Palmer Lời khuyên: - O’Reilly: o Phân tích điều kiện để nhóm Palmer có thể tiếp tục hoạt động o Nếu những điều kiện không được đáp ứng, cần phải xác định chuyển hướng công việc kinh doanh như thế nào để tối thiểu hóa hậu quả tiêu cực. o O’Reilly phải thừa nhận trách nhiệm với dịch vụ mới mà mình đã tạo ra để xoa dịu cảm xúc của khách nội bộ - Palmer: o Lắng nghe góp ý của O’Reilly, thừa nhận sai lầm và chủ động đề nghị sự giúp đỡ của ông o Cần phải thỏa mãn khách hàng nội bộ của mình o Yêu cầu O’Reilly’s trong việc đánh giá tình hình và quyết định làm thế nào để thay đổi cách tiếp cận của mình.  Nhận xét của nhóm đối với lời khuyên này: - Ưu điểm: o Tư vấn khá cụ thể về việc làm như thế nào cho hợp lý đối với cả Palmer và O’Reilly o Không nên ngưng hoạt động của nhóm Palmer mà nên tìm giải pháp kinh doanh khác để tối thiểu tiêu cực o Nhìn nhận đúng những đánh đổi mà công ty phải đối mặt với hoạt động của nhóm Palmer - Nhược điểm: o Cho rằng Tom O’Reilly đã nhận định kinh doanh sai lầm khi theo đuổi cả hai mục tiêu là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Thực ra, ngay từ đầu, Tom O’Reilly đã đề ra cho Eric là chỉ tìm kiếm cơ hội kinh doanh bên ngoài với bất kì khả năng dư thừa nào. Điều đó có nghĩa là Tom vẫn muốn Eric Palmer đặt khách hàng nội bộ lên trên hết 3.4. Tư vấn 4 - Về O’Reilly o Ý tưởng đúng nhưng hiện thực chưa đúng  Đơn giản quá mức tác động của nhiều yếu tố của việc chuyển đổi  Tạo ra một sân chơi không công bằng: khi mà nhóm Eric tự do tìm kiếm khách hàng bên ngoài thì những người khác không có cách nào khác là sử dụng dịch vụ của ông. o Lời khuyên cho O’Reilly  Xây dựng một mối quan hệ vững chắc hơn giữa nhóm Palmer với các đơn vị kinh doanh có liên quan  Tăng sự cạnh tranh, bắt buộc nhóm Palmer phải tăng cường chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa chi phí, sáng tạo ra nhiều dịch vụ độc đáo; Bằng cách cho phép đơn vị kinh doanh tìm kiếm dịch vụ từ bên ngoài  Sự hài lòng của khách hàng nội bộ là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá nhóm Palmer  Nhận xét: - Ưu điểm: o Đưa ra cách để nhóm Palmer bắt buộc phải thay đổi hoạt động của mình thông qua việc sử dụng dịch vụ bên ngoài - Nhược điểm: o Chỉ trích cách điều hành của O’Reilly mà không đề cập đến sai lầm của Palmer 4. Nhìn nhận toàn diện: 4.1. Về Tom và cách lãnh đạo của Tom 4.1.1.Những điều làm được: - Nắm bắt tình hình kinh doanh: nhìn thấy vấn đề cắt giảm chi phí là điều cần thiết khi nền kinh yếu đi, đi đúng hướng trong việc nhìn nhận sự cần thiết của việc kiểm soát bộ phận tiếp thị truyền thông - Đưa ra giải pháp là thay đổi mô hình nhằm đạt được mục đích cắt giảm chi phí vừa gia tăng lợi nhuận và cũng tạo cơ hội làm việc cho cán bộ công nhân viên của công ty, tránh các quyết định sa thải: tái cơ cấu nhóm của Eric từ một trung tâm chi phí trở thành trung tâm lợi nhuận như một đơn vị kinh doanh, bộ phận truyền thông tiếp thị bây giờ không còn là một bộ phận phát sinh chi phí nữa mà là một bộ phận sinh lời. - Hỗ trợ Eric: o Tạo cơ hội cho Eric o Giới thiệu khách hàng bên ngoài cho Eric 4.1.2.Sai lầm trong quá trình lãnh đạo của Tom - Điều mong đợi của Tom là quá cao, có thể nói là ngông cuồng khi muốn chuyển trung tâm chi phí thành trung tâm lợi nhuận độc lập hoàn toàn về tài chính chỉ trong một vài tháng - Chưa thận trọng với những điều mong đợi khi chuyển đổi bộ phận trước đây chỉ để phát sinh chi phí trở thành đơn vị kinh doanh, tạo ra lợi nhuận cho công ty, tư duy chưa rõ ràng và không thông qua quá trình: o Áp đặt phương thức kinh doanh mới cho tổ chức mà không phải xây dựng thông qua sự đồng thuận của mọi người trong công ty o Không nhận ra sự cần thiết của việc yêu cầu nhân viên phải lập kế hoạch thực hiện chiến lược tăng trưởng. o Không ra thời hạn thực hiện, mục tiêu cụ thể cần đạt được. - Là lãnh đạo nhưng thực hiện truyền thông không rõ ràng: việc chuyển đổi mô hình là việc lớn của công ty, đây là vấn đề quan trọng nhưng Tom chỉ thể hiện qua một bản ghi nhớ dành cho Eric, không xác định rõ vai trò của từng thành viên, không xây dững mối quan hệ giữa nhóm dịch vụ với các đơn vị kinh doanh có liên quan, không xác định rõ qui tắc và giới hạn của việc thực hiện. - Trong giai đoạn thực hiện, phản ứng chậm và chưa đúng mức đối với các thông tin trái chiều: o Khi có các lời phàn nàn từ các đơn vị cũng như các bộ phận khác trong công ty, Tom vẫn thấy hài lòng về Eric. o Đối với các lời phàn nàn, Tom chỉ thực hiện trấn an dư luận o Chưa nhận ra những làn sóng ngầm cùa sự phàn nàn vẫn đang diễn tiếp o Không có các cuộc nói chuyện với nhân viên để nắm bắt kịp thời, để có hướng giải quyết và cũng để chứng tỏ sự thông cảm đã được cấp điều hành quyết định một cách kỹ lưỡng và truyền đạt xuống. o Nhận ra vấn đề khi sự căng thẳng đã trở nên quá lớn, gần như không thể hòa giải. - Không thực hiện thay đổi bằng kế hoạch rõ ràng nên việc giám sát đánh giá cũng không theo một quá trình. - Chưa xây dựng các chương trình đào tạo nhằm làm cho các đơn vị kinh doanh nội bộ hiểu rõ về các dịch vụ và giá trị mà tổ chức cung cấp là phần quan trọng nhất để thực hiện mô hình này. 4.2. Về Eric 4.2.1.Những điều làm được - Thu hút, tuyển dụng được nhân tài sáng tạo và cao giá - Thu hút kinh doanh, tạo ra bộ phận sinh lời cho công ty - Khả năng thuyết phục cấp trên: giành được tài trợ cho một cuộc cải tổ công nghệ trên quy mô lớn, tăng thêm nhân viên cho nhóm trong khi công ty đang thực hiện cắt giảm chi phí - Đưa ra chiến thuật “hạ giá trước” thu hút được khách hàng bên ngoài - Xây dựng tài liệu tuyển dụng mới cho công ty 4.2.2.Sai lầm của Eric - Ngạo mạn, khoe khoang về thành công của mình, là người quá tham vọng. - Khi thực hiện, Eric gặp sai lầm trong cách tiếp cận, nhận định kinh doanh sai lầm: o Không thiết kế dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không trình bày tiếp thị một cách dễ hiểu và giúp các đơn vị kinh doanh đạt được mục tiêu kinh doanh đáng tin cậy, đúng thời gian và ngân sách. o Không dành đủ thời gian cho khách hàng nội bộ để giải thích những thay đổi mới từ định giá dựa trên chi phí đến định giá dựa trên giá trị o Chỉ tập trung làm hài lòng cấp trên thay vì làm hài lòng khách hàng o Chưa nắm bắt các phản hồi một cách chính thức và chưa xem trọng, lấy điều đó làm cơ sở để thay đổi hoạt động o Không phân tích tình hình tài chính một cách toàn diện o Không lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh o Không làm thỏa mãn khách hàng nội bộ mà chỉ tích cực theo đuổi các khách hàng bên ngoài o Phá vỡ hình ảnh chung của công ty khi lập 1 trang web riêng cho một đơn vị kinh doanh của công ty o Thu phí của khách hàng nội bộ cao hơn khách hàng bên ngoài gây ra sự phẫn nộ, không hài lòng trong nội bộ công ty. - Không giao tiếp đúng mực, không có trách nhiệm với đồng nghiệp và khách hàng, và cũng quên rằng bản thân phải đối xử với họ bằng tất cả sự tôn trọng. - Chưa có cái nhìn đúng đắn, hiểu sâu sắc về việc ai là người trả lương và bản thân có thực sự mang lại giá trị hay chưa để xác định được việc mình làm, trách nhiệm của mình đối với doanh nghiệp. - Khi có phản ứng từ cấp trên, Eric đã không yêu cầu sự giúp đỡ trong việc đánh giá tình hình và quyết định làm thế nào để thay đổi cách tiếp cận của mình mà ông chỉ đưa ra sự phản đối 4.3. Về các đơn vị kinh doanh khác - Chưa được đào tạo để hiểu rõ hiểu rõ về các dịch vụ và giá trị mà tổ chức cung cấp là phần quan trọng nhất để thực hiện mô hình chuyển đổi. - Quá trình xây dựng dự án không đúng: Khi xây dựng dự án thì chưa có kế hoạch chiến lược cụ thể đã đi yêu cầu kế hoạch tiếp thị - Khi thay đổi mô hình, thái độ, tư duy của các đơn vị kinh doanh vẫn không thay đổi, không nhìn nhận bộ phận của Eric dưới góc nhìn khác mà vẫn xem họ thực hiện cho mình là một nghĩa vụ. 5. Trả lời cho câu hỏi đặt ra ban đầu Liệu có nên kết liễu trung tâm lợi nhuận mới này không? Qua tất cả diễn biến câu chuyện, lời khuyên các chuyên gia cũng như nhận xét và phân tích chủ quan của nhóm về các nhân vật đã trình bày ở những phần trên, câu trả lời, theo nhóm, là không. Sau đây là những lý do: Thứ nhất, như tất cả các nhận xét của các nhà phê bình, ý tưởng biến một trung tâm chi phí thành một trung tâm lợi nhuận là một nhận thức đúng đắn. Ngay cả những người trong Camden cũng đã nhận xét, việc này thể hiện sự khôn khéo của Tom O’Reilly. Ông đã có một giải pháp khiến Eric Palmer tự động thực hiện việc cắt giảm chi phí, một việc là chắc chắn ông sẽ phải làm. Tuy nhiên, tất cả những vấn đề ở đây [...]... cách cá nhân Bản thân Palmer cần điều chỉnh hảnh vi của mình theo hướng tích cực hơn Là nhà quản lý Palmer lại quá đề cao bản thân mình (luôn tự đắc và khoe khoang về mình) vì thành công của một nhóm đến từ tập thể chứ không phải đến từ một cá nhân nào đó 7 Phụ lục - Một vài thuật ngữ đề cập trong bài - Trung tâm chi phí (Cost Center) là các bộ phận không trực tiếp tạo ra lợi nhuận... đa chiều để phân phối nguồn lực cũng như tài chính nhằm tăng cường sức mạnh và hạn chế rủi - ro Xác định đối tượng cần phục vụ ở đây là khách hàng chứ không phải ông chủ Palmer đã mắc phải lỗi sơ đẳng khi chỉ tập trung làm hài lòng ông chủ thay vì làm hài lòng khách hàng Khách hàng là đối tượng công ty hướng đến phục vụ và là nguồn nuôi sống hoạt động công ty Do vậy, làm thỏa mãn khách hàng là mục tiêu... trong môi trường kinh doanh đầy khó khăn” Tất nhiên, sự tiếp tục theo đuổi giấc mơ này phải dựa trên một giả định rằng tất cả các bên có liên quan đều vì lợi ích của công ty, không đổ lỗi cho nhau, sẵn sàng chấp nhận sai lầm và cùng tìm cách sửa sai “Don't find fault, find a remedy – Henry Ford” 6 Đề xuất giải pháp thực hiện Để có thể tiếp tục thực hiện ý... đồng thời có thêm những ý kiến xây dựng tích cực, và loại bỏ một số - người phản đối Không nên xem nhẹ việc truyền đạt thông tin trong tổ chức Việc chuyển đổi mô hình là việc lớn của công ty, đây là vấn đề quan trọng nhưng Tom chỉ thể hiện qua một bản ghi nhớ dành cho Eric, không xác định rõ vai trò của từng thành viên, không xây dựng mối quan hệ giữa nhóm dịch vụ với các đơn vị kinh doanh có liên quan,... hiện thống nhất như sau: o Truyền thông từ trên xuống: thông tin từ cấp trên truyền xuống cấp dưới o Truyền thông từ dưới lên: những phản hồi lên cấp trên về tình hình o nhiệm vụ được giao Truyền thông theo chiều ngang: thông tin được truyền thông giữa những - người đồng cấp – giữa các đồng nghiệp Cần giám sát việc thực hiện của nhân viên để nắm bắt tình hình công việc thực hiện, - đồng thời can thiệp... - Quan tâm đến khách hàng nội bộ vì họ là nguồn khách hàng hiện hữu và khả thi, do đó họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các khách hàng bên ngoài Vì vậy Palmer cần tập trung hơn nữa sự thỏa mãn khách hàng nội bộ... nhóm Palmer Trước khi phân tích kĩ càng, không nên kết thúc sớm “một kế hoạch đang còn trong trứng nước” Thứ ba, đó là thực tiễn Thực tiễn đã chứng minh mô hình mà Tom và Eric theo đuổi là hoàn thành không hề viễn vông Như Michael McKenney – nhà phê bình thứ 2 - đã chỉ ra, nhóm của ông đã thực hiện thành công mô hình này ở Avid Communications Sau tất cả... quan đều phải thay đổi suy nghĩ và thái đô cũng như hành động của mình Với Tom O’Reilly: - O’Reilly cần phân tích kỹ lưỡng thực trạng và những điều kiện cần thiết để xác định việc tiếp tục theo đuổi cuộc thử nghiệm kinh doanh của mình với nhóm truyền thông tiếp thị O’Reilly cần xác định rõ vai trò của từng thành viên giống như một dịch vụ chia sẻ, xây dựng mối quan hệ vững chắc hơn với các... công ty Ví dụ, tiền chi cho bộ phận Martketing có thể mang lại rất nhiều lợi nhuận trong tương lai do thu hút nhiều khách hàng và tăng sự trung thành - của khách hàng Trung tâm lợi nhuận (Profit Center) là các bộ phận trực tiếp tạo ra lợi nhuận Nhiều nhà quản lý đơn vị hoạt động có trách nhiệm và thẩm quyền cho cả sản xuất và bán hàng Họ quyết định sản phẩm và dịch vụ nào được sản xuất,... vị Một đơn vị như vậy, trong đó người quản lý có gần như hoàn toàn trách nhiệm ra quyết định và được đánh giá bởi chỉ số lợi - nhuân, được gọi là một trung tâm lợi nhuận Định giá cộng thêm chi phí (cost- plus pricing): là một chiến lược định giá được sử dụng bởi các công ty để tối đa hóa lợi nhuận Các công ty có thể thực hiện mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận bằng cách tăng sản xuất của họ cho . KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  MÔN HỌC: NGHỆ THUẬT LÃNH ĐẠO BÀI BÁO CÁO TÌNH HUỐNG 8 THE COST CENTER THAT PAID ITS WAYS Tp. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014 GVHD : TS O’Reilly mà không đề cập đến sai lầm của Palmer 4. Nhìn nhận toàn diện: 4.1. Về Tom và cách lãnh đạo của Tom 4.1.1.Những điều làm được: - Nắm bắt tình hình kinh doanh: nhìn thấy vấn đề cắt giảm chi. hiện, mục tiêu cụ thể cần đạt được. - Là lãnh đạo nhưng thực hiện truyền thông không rõ ràng: việc chuyển đổi mô hình là việc lớn của công ty, đây là vấn đề quan trọng nhưng Tom chỉ thể hiện qua