TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đề tài: CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) VÀ ĐẶC ĐIỂM TỔ CHỨC: DẪN CHỨNG TỪ MỘT THÀNH VIÊN WTO GẦN ĐÂY GVHD: TS Đinh Thái Hồng NHĨM LỚP Đ1- K22 HỌC VIÊN THỰC HIỆN: Trần Thuận Ánh Nguyễn Thái Bình Võ Mạnh Hồn Phan Thị Phương Lan Võ Xuân Sang Phan Khánh Sơn Nguyễn Tuấn Thọ Đỗ Thị Cát Trâm Phạm Hoàng Vi Vi 10 Chu Hải Sơn 7701220055 7701220076 7701221532 7701221562 7701221665 7701220973 7701221112 7701221218 7701221386 TP.HCM, ngày 21 tháng 11 năm 2012 TÓM LƯỢC NGHIÊN CỨU Bài viết trình bày nghiên cứu so sánh mối quan hệ thực Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đặc điểm tổ chức (quy mô công ty, chủ sở hữu, loại hình Giảng viên: Đinh Thái Hoàng Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học doanh nghiệp mức độ đổi mới) nước công nghiệp hóa khu vực Đơng Nam Á: Việt Nam - thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại quốc tế (WTO) kể từ tháng 1/2007, nghiên cứu thực nghiệm kiểm tra việc thực hành TQM Việt Nam Phân tích thơng qua mơ hình phương trình cấu trúc (SEM), kiểm định t bảng liệu khảo sát MANOVA từ 222 công ty sản xuất dịch vụ có phát chính: - Thứ nhất, nghiên cứu hỗ trợ kết nghiên cứu trước TQM coi chuỗi thực hành - Thứ hai, ngành công nghiệp Việt Nam triển khai thực hành TQM định (như hướng vào khách hàng cam kết quản lý cấp cao) cấp độ cao nhiều so với nước khác, cụ thể Kiểm sốt quy trình thống kê (SPC), giáo dục đào tạo, trao quyền cho nhân viên, quy trình quản lý - Cuối cùng, MANOVA cho thấy khác biệt rõ ràng thực hành TQM quy mơ cơng ty, loại hình doanh nghiệp mức độ đổi Các cơng ty lớn có mức thực cao hầu hết thực hành TQM, ngoại trừ làm việc theo nhóm tổ chức mở so sánh với công ty nhỏ vừa Thực hành TQM thống kê đáng kể công ty sản xuất so với cơng ty dịch vụ, cơng ty có mức độ đổi cao cho thấy mức độ áp dụng thực hành TQM cao Đặc biệt, việc triển khai thực hành TQM thấp ngành dịch vụ, nơi TQM coi hạn định, nhấn mạnh thách thức cho ngành công nghiệp dịch vụ Việt Nam theo đuổi TQM để cạnh tranh thành cơng thị trường tồn cầu GIỚI THIỆU 2.1 Hoàn cảnh đời Theo Millar's (1987) dự đốn có loại hình cơng ty tương lai - cơng ty thực chất lượng tồn diện công ty phi thương mại, công ty toàn giới, lớn hay nhỏ, lĩnh vực sản xuất dịch vụ thực chiến lược chất lượng làm cho Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) chấp nhận phần công cụ quản lý Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 tổ chức Thương mại giới (WTO), cột mốc quan trọng đánh dấu thời kì thay đổi để thâm nhập vào thị trường toàn cầu Nhiều doanh nghiệp Việt Nam không thành công việc đấu thầu hợp đồng quốc tế hay xuất sản phẩm họ có chất lượng không chấp nhận (Hung, 2003) nhận vai trò quan trọng TQM việc đương đầu với thử thách kinh tế toàn cầu khu vực 2.2 Lỗ hổng nghiên cứu UEH K22 – Lớp đêm – Nhóm Trang Giảng viên: Đinh Thái Hoàng Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Những nghiên cứu trước để hoàn chỉnh kiểm chứng TQM chưa nghiên cứu kinh tế nổi, gia nhập WTO nên nghiên cứu chọn Việt Nam để nghiên cứu thực nghiệm Việt Nam, kiểm tra hồn chỉnh TQM 2.3 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu điều tra nghiên cứu mối quan hệ đặc điểm tổ chức doanh nghiệp thực TQM doanh nghiệp Việt Nam với câu hỏi nghiên cứu đặt : a Chiến lược TQM xem chuỗi yếu tố thực hành? b Có khác biệt việc thực TQM doanh nghiệp tùy theo quy mô, chủ sở hữu, loại hình doanh nghiệp mức độ đổi (đo lường số lượng sản phẩm dịch vụ mới)? 2.4 Phạm vi nghiên cứu Tất công ty khảo sát chứng nhận ISO 9001 năm Điều kiện đảm bảo nhà quản lý công ty lấy mẫu câu hỏi khảo sát có đủ kiến thức kinh nghiệm với việc thực hành quản lý chất lượng Tác giả chọn số công ty mẫu Thành phố Hồ Chí Minh tỉnh lân cận để thu thập liệu tác giả dựa vào liên lạc có cá nhân mối quan hệ với nhà quản lý Đa số tổ chức Việt Nam trao chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 đặt thành phố Hồ Chí Minh (Năng suất Việt Nam Trung tâm http://www.vpc.org.vn) Vì vậy, mẫu lựa chọn từ cơng ty có chứng nhận ISO 9001 khu vực Thành phố Hồ Chí Minh coi đại diện đầy đủ Công ty Việt Nam việc thực hành quản lý chất lượng Câu hỏi gửi đến nhà quản lý 500 công ty, kết nhận 222 mẫu phản hồi, tỷ lệ đáp ứng 44,4% 1,5 lần tỷ lệ đáp ứng trung bình báo cáo nghiên cứu trước (Terziovski & Samson, 2000; Prajogo& Sohal, 2003a, 2003b; Loan, 2004) Do thiếu liệu, 18 câu hỏi loại trừ, lại 204 bảng câu hỏi hợp lệ để phân tích TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 3.1 Khái niệm TQM Lý thuyết trình bày nhiều định nghĩa mơ tả TQM mà đơi dường tác giả có định nghĩa riêng tổ chức có cách thực riêng (Watson & Korukonda, 1995) Tuy nhiên, khơng có thảo luận TQM hồn thành mà khơng có cơng trình nghiên cứu năm chuyên gia TQM biết đến nhiều nhất, “Chuyên gia chất lượng": Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby Ishikawa Trong nghiên cứu gần đây, Reed, Lemark, Mero (2000) tóm tắt UEH K22 – Lớp đêm – Nhóm Trang Giảng viên: Đinh Thái Hoàng Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học cách hệ thống thành tựu ý tưởng chuyên gia TQM - Deming (1982, 1986), Juran (1974, 1988, 1989, 1992), Crosby (1979, 1996), Feigenbaum (1951, 1983, 1991), Ishikawa (1985) - điểm tương đồng chia sẻ yếu tố TQM Việc hệ thống tất họ đồng ý tầm quan trọng sáu yếu tố sau đây: hài lịng khách hàng, giảm chi phí, lãnh đạo cam kết quản lý cấp cao, đào tạo giáo dục, làm việc theo nhóm văn hóa tổ chức Thêm vào thỏa thuận hoàn toàn phản ánh sáu yếu tố trên, Reed et al (2000) tìm thấy khác biệt chung liên quan đến yếu tố khác TQM Vai trị cơng cụ thống kê dùng việc cải thiện kiểm soát chất lượng nhấn mạnh tất người ngoại trừ Crosby (1996), ngụ ý việc sử dụng cơng cụ kiểm sốt thống kê khơng phải cốt lõi vấn đề quản lý chất lượng Tương tự vậy, Feigenbaum, Ishikawa Juran nhấn mạnh thiết kế sản phẩm, Deming Crosby không Với ngoại lệ Crosby, tất kế hoạch đề cập, xử lý khía cạnh khác Juran đảm nhận tất khía cạnh việc lập kế hoạch, Deming quan tâm chủ yếu tiến trình thực kế hoạch, Feigenbaum Ishikawa tập trung vào thông tin phản hồi kiểm sốt Chúng ta tìm hiểu số định nghĩa yếu tố TQM mà nhà nghiên cứu khác đề xuất TQM định nghĩa chuỗi kỹ thuật thủ tục sử dụng để làm giảm loại bỏ biến đổi từ trình sản xuất, hệ thống phân phối dịch vụ nhằm nâng cao hiệu sử dụng, hợp lý chất lượng (Steingrad & Fitzgibbons, 1993) Vuppalapati, Ahire, Gupta (1995) nói TQM triết lý quản lý tích hợp cho cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm quy trình để đạt hài lòng khách hàng Theo Dean Bowen (1994), TQM triết lý quản lý cách tiếp cận đặc trưng nguyên tắc, thực hành, kỹ thuật Họ ba nguyên tắc khn khổ chất lượng phải có chung – hướng vào khách hàng, cải tiến liên tục, làm việc theo nhóm Mỗi ngun tắc thực thơng qua chuỗi thực hành thực hành này, lần lượt, hỗ trợ chuỗi rộng rãi kỹ thuật Theo Anderson, Rungtusanatham, Schroeder (1994) xác định số thành phần TQM cốt lõi bắt nguồn từ chương trình 14-điểm Deming cách sử dụng phương pháp Delphi Các thành phần phản ánh nguyên tắc Deming hai rõ ràng ngầm tương tự yếu tố bao gồm khuôn khổ quản lý chất lượng khác Tuy nhiên, điểm yếu việc thiếu phát triển quy mô hệ thống giá trị nội dung (Motwani, 2001) Joseph, Rajendran Kamalanabhan (1999) xác định 10 yếu tố TQM sau: Cam kết tổ chức, quản lý nguồn nhân lực, mở rộng nhà cung cấp, sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, vai trò phận chất lượng, hệ thống thông tin chất lượng, sử dụng công nghệ, quy trình vận hành đào tạo Họ phát triển thang đo lường sử dụng để đánh giá mức độ mà thực hành TQM triển khai tổ chức Theo Motwani (2001), triết lý TQM hình dung xây dựng nhà với cam kết quản lý cấp cao tảng sở Trên tảng vững UEH K22 – Lớp đêm – Nhóm Trang Giảng viên: Đinh Thái Hồng Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học chắc, bốn trụ cột xây dựng bao gồm quản lý quy trình, đo lường kiểm soát chất lượng, đào tạo nhân viên, hướng vào khách hàng Sáu nghiên cứu Saraph, Benson, Schroeder (1989), Flynn, Schroeder, Sakakibara (1994), Powell (1995), Ahire, Golhar, Waller (1996), Black Porter (1996), Zeitz, Johannesson,và Ritchie (1997) thường trích dẫn ví dụ cách tiếp cận tồn diện TQM Mặc dù khác thuật ngữ sử dụng, tác giả chia sẻ yếu tố TQM phổ biến mơ hình họ: vai trò quản trị cấp cao, định hướng hài lòng khách hàng, cấu trúc làm việc theo nhóm, trao quyền cho nhân viên, tham gia nhân viên, đào tạo nhân viên, thiết kế sản phẩm /dịch vụ, quản lý nhà cung cấp, cải tiến liên tục, quy trình quản lý / điều hành, hệ thống đo lường cải thiện chất lượng, liệu báo cáo chất lượng, lập kế hoạch, tiêu chuẩn, SPC (kiểm sốt q trình thống kê), văn hóa chất lượng công ty, quản lý chất lượng chiến luợc Những nghiên cứu hoàn thiện bản, dường để tích hợp hầu hết cấu trúc thực hành TQM đề xuất phạm vị hợp lý để tiếp cận tới TQM (Motwani, 2001) Dow cộng sự(1999) phát triển mơ hình TQM để khám phá tác động thực hành TQM hiệu suất chất lượng công ty Họ thực hành chất lượng phân loại thành chín chiều: cam kết lực lượng lao động, chia sẻ tầm nhìn, hướng vào khách hàng, cơng dụng đội nhóm, đào tạo nhân lực, mối quan hệ nhà cung cấp hợp tác, sử dụng tiêu chuẩn, hệ thống sản xuất tiên tiến, sử dụng nguyên tắc kịp thời – “ just-in-time” Các cấu trúc tương tự sáu nghiên cứu trên, ngoại trừ cho việc cơng dụng đội nhóm, ngun tắc” just-in-time” Sila Ebrahimpour (2002) phân tích dựa khảo sát nghiên cứu TQM tiến hành quốc gia khác xuất loạt tạp chí 1989-2000 Họ phát kinh nghiệm nghiên cứu thực hành TQM nhóm lại 25 loại Bảy yếu tố coi yếu tố TQM Sila Ebrahimpour (2002) nói điều đồng tình với ý tưởng nhiều tác giả Không ngạc nhiên phát liên quan tới việc hướng vào khách hàng hài lòng khách hàng nhận quan tâm nhiều tài liệu nghiên cứu TQM thúc đẩy tiến tới định hướng hài lịng khách hàng tất loại hình doanh nghiệp Hai số bảy thực hành nhận quan tâm cao (đào tạo tham gia nhân viên) liên quan đến quản lý nguồn nhân lực, bổ nghiệm nguồn nhân lực vai trị quan trọng việc thực hành TQM Ngồi ra, quan tâm lớn trả cho vai trò lãnh đạo cam kết quản lý cấp cao trao quyền cho nhân viên - trao quyền hành để đưa định họ (Spreitzer, năm 1995; Ahire et al, 1996; Ahmed, 1998 ; Motwani, 2001) Hơn nữa, vấn đề liên quan đến thông tin chất lượng đo lường hiệu suất chấp nhận hầu hết nghiên cứu Prajogo Sohal (2003a) nghiên cứu mối quan hệ TQM hiệu suất hoạt động cách khám phá thực hành TQM đề xuất Samson Terziovski (1999) Những thực hành chia thành hai nhóm: yếu tố học yếu tố hữu Các yếu tố học bao gồm hướng vào khách hàng, quản lý quy trình, chiến lược lập kế hoạch, thơng tin phân tích, yếu tố hữu lãnh đạo quản lý người UEH K22 – Lớp đêm – Nhóm Trang Giảng viên: Đinh Thái Hoàng Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Phân loại dựa đề xuất Kruger (1998, 2001) TQM nên bao gồm kết hợp hai yếu tố: người (yếu tố mềm) hệ thống kỹ thuật (yếu tố cứng) Các yếu tố học (hướng vào khách hàng, quy trình quản lý và…) xem xét khía cạnh cứng yếu tố hữu (đó lãnh đạo quản lý người) đại diện cho khía cạnh mềm Kruger (1998) nhấn mạnh khía cạnh người TQM, có định hướng nhân văn TQM phân tích tổ chức cho phép TQM thành công thực tế Theo Prajogo Sohal (2003a), biện minh cho việc sử dụng mơ hình Terziovski Samson (1999) mơ hình cấu thành tất tiêu chí Giải thưởng Chất lượng quốc gia Malcolm Baldrige (MBNQA) chấp nhận đại diện chiến lược TQM học Evans and Lindsay (1993), Juran (1995) and Ahire, Landeros, and Golhar (1995) Lindsay (1995), nghiên cứu thực nghiệm gần đây, Rahman Bullock (2005) khám phá mối quan hệ thực hành TQM hiệu suất tổ chức cách sử dụng liệu từ 261 công ty sản xuất nước Úc Được thông qua từ Dow et al (1999) Power, AMRIK, Rahman (2001), họ thành lập mơ hình với 10 cấu trúc TQM: cam kết lực lượng lao động, chia sẻ tầm nhìn, hướng vào khách hàng, cơng dụng đội nhóm, đào tạo nhân viên, mối quan hệ nhà cung cấp, kỹ thuật tin học bản, nguyên tắc just - in - time, ứng dụng công nghệ, khả cải tiến liên tục Sáu yếu tố coi yếu tố mềm, bốn yếu tố lại yếu tố cứng TQM Các yếu tố mềm TQM khái niệm cần thiết quản lý nguồn nhân lực, giống cam kết lực lượng lao động, đào tạo và…, yếu tố cứng liên quan đến cải tiến liên tục, tổ chức điều hành hệ thống tổng (Rahman & Bullock, 2005) Nói chung, kết nghiên cứu cho rằng: khái niệm TQM mềm liên quan đáng kể đến hiệu suất tổ chức Những phát tương đồng quan điểm với Samson Terziovski (1999), Powell (1995), Dow et al (1999) Ngoài tác động trực tiếp, yếu tố TQM mềm có tác động gián tiếp thực thơng qua tác dụng chúng yếu tố TQM cứng Nghiên cứu cung cấp chứng cho thấy số yếu tố TQM cứng có tác động đáng kể hiệu suất cho để có tác động vậy, yếu tố TQM cứng cần hỗ trợ từ yếu tố TQM mềm 3.2 Mối liên hệ TQM đặc điểm tổ chức Nhiều nghiên cứu trước giả định quy mô công ty (Gagnon & Toulouse, 1996, Germain, 1996) chủ sở hữu (Ahire cộng sự, 1995, Swanidass & Kotha, 1998) có liên quan tới thực hành quản trị việc ứng dụng TQM Ví dụ: văn hóa doanh nghiệp liên quan tới thái độ, niềm tin tương tác lẫn Nó ảnh hưởng tới loại hình sở hữu khác Kết quả, mức độ sử dụng TQM khác Và liệu đặc điểm tổ chức xem yếu tố quan trọng định đầu tư vào TQM Trước có nghiên cứu đặc điểm công ty gồm quy mô công ty, chủ sở hữu loại hình doanh nghiệp với thực hành TQM Và phần lớn nghiên cứu xem UEH K22 – Lớp đêm – Nhóm Trang Giảng viên: Đinh Thái Hoàng Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học xét đặc điểm công ty biến điều tiết đến mối quan hệ thực hành TQM hiệu suất công ty (Choong, 2004) 3.2.1 TQM quy mô công ty Theo Terziovski, Samson (1999) Garvin, 1988; GAO Study (1991) công ty lớn ứng dụng việc thực TQM thuận lợi công ty nhỏ Theo Ahire Golhar (2001) khơng có khác vận hành ứng dụng TQM quy mô công ty, với công ty lớn nhỏ sản xuất sản phẩm chất lượng cao ứng dụng TQM hiệu Còn Haar Spell (2008) nghiên cứu tỷ lệ ứng dụng TQM công ty New Zealand quy mơ cơng ty đóng vài trị quan trọng định tỷ lệ ứng dụng Vậy quy mô công ty, tự quản nơi làm việc, mức suất, làm việc nhóm, nhóm giải vấn đề yếu tố đề cập ứng dụng TQM, mà quy mô công ty xem biến điều tiết Đồng thời kết nhiên cứu công ty với khả tự quản nơi làm việc cao hơn, mức suất, làm việc nhóm, nhóm giải vấn đề cao thích hợp để ứng dụng TQM điều thích hợp cho cơng ty lớn công ty nhỏ Những nghiên cứu cho thấy phần lớn công ty nhỏ có vài điểm yếu hạn chế mặt thị phần, thông tin không đầy đủ thiếu kinh nghiệm quản lý, nhiên họ có thuận lợi linh hoạt cải tiến phép họ thực TQM cách hiệu công ty lớn 3.2.2 TQM chủ sở hữu Theo Yavas & Rezayat, 2003; Hui, Au, & Fock, 2004, văn hóa doanh nghiệp hay ứng xử doanh nghiệp chịu ảnh hưởng loại hình sở hữu doanh nghiệp nhà quản trị cần ứng dụng chiến lược TQM cho hiệu Cịn Pun (2001) khơng tìm chứng cho văn hóa doanh nghiệp Trung Quốc ảnh hưởng tới quan tâm nhân viên, yếu tố thực hành TQM Noronha (2002) nghiên cứu tác động giá trị văn hóa với thực hành TQM 385 công ty Trung Quốc, Hồng Kông Đài Loan Theo kết phân tích Mơ hình phương trình cấu trúc (SEM) giá trị người Trung Quốc phẩm giá, hòa nhập với người, hòa nhập với vũ trụ, tương tác lẫn tôn trọng quyền ảnh hưởng đến khái niệm TQM Thật quan trọng để kết nối giá trị văn hóa (ảnh hưởng chủ sở hữu) với thực hành TQM kết kinh doanh Gần đây, Feng, Prajogo, Tan, Sohal (2006) so sánh kinh nghiệm công ty Australia Singapore với mong đợi khái niệm đa hướng TQM mối quan hệ với hiệu chất lượng hiệu đổi Họ khám phá khác đáng kể thực hành TQM doanh nghiệp Australia doanh nghiệp Singapore UEH K22 – Lớp đêm – Nhóm Trang Giảng viên: Đinh Thái Hồng Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học 3.2.3 TQM loại hình doanh nghiệp TQM áp dụng cơng ty sản xuất, sau cơng ty dịch vụ Silvestro (1998) phát triển theo cách khác lĩnh vực dịch vụ, nguyên tắc cốt lõi TQM thích hợp cao khu vực dịch vụ Woon (2000) tuyên bố số lĩnh vực dịch vụ, biết đến dịch vụ hàng loạt, có quy trình tương tự để sản xuất mà áp dụng thực hành TQM Ơng cho khơng có khác biệt đáng kể công ty sản xuất công ty dịch vụ việc áp dụng yếu tố TQM mềm Cịn Prajogo, 2005 cho phát triển khía cạnh mềm TQM mà nhấn mạnh yếu tố người chẳng hạn trao quyền cho nhân viên, tham gia nhân viên, văn hóa, khuyến khích ứng dụng TQM lĩnh vực dịch vụ, lĩnh vực mà áp dụng nhiều yếu tố mềm TQM Ông nhận định với ngoại trừ yếu tố quản trị người, khác biệt đáng kể cơng ty sản xuất dịch vụ việc thực hành TQM hiệu chất lượng Ơng chí cịn chứng minh lĩnh vực dịch vụ có điểm cao quản lý người so với lĩnh vực sản xuất Một lý luận nữa, ông cho công ty sản xuất chủ yếu dựa vào công nghệ sản xuất tiên tiến để đạt mức độ cao chất lượng (độ xác) khía cạnh hiệu suất hoạt động khác, cịn cơng ty dịch vụ nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng việc định chất lượng sản phẩm, cụ thể khái niệm phi vật chất (những giá trị vơ hình), chẳng hạn trách nhiệm với khách hàng, lịch đồng cảm Ngoài Dean & Bowen, 1994, Grant, Shani & Krishnan,1994, Sitkin, Sutcliffe & Schroeder, 1994 cho rằng, ngồi cơng cụ kỹ thuật, TQM phát triển thành triết lý quản trị bao gồm chuỗi nguyên tắc cốt lõi chung áp dụng doanh nghiệp khác Tuy nhiên Silvestro, 1998; Sureshchandar cộng sự, 2001; Prajogo, 2005 lưu ý khác biệt tổ chức sản xuất dịch vụ ứng dụng TQM cơng ty dịch vụ có hạn chế: So sánh đo lường, đặc điểm tiêu chuẩn sản phẩm sản xuất, tính khơng nắm bắt với tính khơng đồng đầu dịch vụ tạo nên khác biệt đáng ý Khái niệm chất lượng dịch vụ chi phối thành phần phi vật chất (lịch sự, trách nhiệm khả tiếp cận) khó khăn để xác định khó khăn để đo lường Q trình tiêu thụ cung ứng tổ chức dịch vụ thường diễn lúc, làm cho khó khăn để kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp Sự khác biệt ứng dụng TQM công ty sản xuất dịch vụ xác định số nghiên cứu khác Badri, Davis & Davis, 1995; Beaumont, Sohal & Terziovski, 1997; Woon, 2000 cho so với công ty sản xuất, cơng ty dịch vụ nhìn chung sử dụng công cụ chất lượng mức độ ứng dụng TQM thấp UEH K22 – Lớp đêm – Nhóm Trang Giảng viên: Đinh Thái Hồng Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học hơn, cụ thể yếu tố cứng TQM chẳng hạn kiểm sốt quy trình thống kê, hệ thống thơng tin phân tích, quy trình quản lý Điều khác với kết nghiên cứu Prajogo, 2005 3.2.4 TQM mức độ đổi Có hai ý trái chiều mối quan hệ TQM đổi : TQM hỗ trợ cho đổi mới, tức tổ chức thực TQM thành công đổi TQM cản trở đổi  Vấn đề gây tranh cãi liệu chất thực hành TQM có thực thúc đẩy đổi Quan điểm hỗ trợ cho thực TQM hai đặc điểm người công nghệ, giúp tạo mơi trường văn hóa mà hỗ trợ cho đổi Một thành phần cốt lõi TQM hài lòng khách hàng Những cơng ty thực TQM phải tìm hiểu tìm cách để phục vụ nhu cầu kỳ vọng khách hàng cách tốt Điều tạo động lực cho công ty để sáng tạo phát triển tung sản phẩm dịch vụ để phù hợp với nhu cầu khách hàng Một số nghiên cứu khác xác định mối quan hệ tích cực TQM đổi trước tốc độ phát triển thị trường (Flynn cộng sự, 1994), trình độ đổi tổ chức (Baldwin & Johnson, 1996) Terziovski Samson (2000) thử nghiệm sức mạnh mối quan hệ thực hành TQM (biến độc lập) hiệu suất tổ chức (biến phụ thuộc) mẫu ngẫu nhiên lớn công ty sản xuất Australia New Zealand Họ xem đổi biến phụ thuộc mà đại diện cho hiệu suất tổ chức đo lường số lượng sản phẩm sản xuất, xác nhận ảnh hưởng tích cực đáng kể vào việc đổi toàn mẫu Tuy nhiên, áp dụng cho loại hình doanh nghiệp khác nhau, sức mạnh mối quan hệ TQM đổi thay đổi từ khơng tích cực đáng kể đến tích cực đáng kể, cho thấy mối quan hệ TQM đổi củng cố, điều tra cho loại doanh nghiệp cụ thể Trong khảo sát 194 nhà quản trị Australia Prajogo Sohal (2003a), người làm việc công ty sản xuất công ty dịch vụ, xác nhận yếu tố học yếu tố hữu tồn ứng dụng TQM loại thực hành có vai trò khác việc xác định phép đo lường hiệu khác Họ thấy hướng vào khách hàng quy trình quản lý (các yếu tố học) kết hợp với chất lượng sản phẩm lãnh đạo quản trị người (các yếu tố hữu cơ) có liên quan đến đổi Đồng thời, Prajogo Sohal (2003b) thấy mối quan hệ yếu TQM đổi sản phẩm phù hợp với kết hợp yếu chất lượng sản phẩm đổi sản phẩm UEH K22 – Lớp đêm – Nhóm Trang Giảng viên: Đinh Thái Hoàng Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Hơn Prajogo Sohal (2003b) tìm thấy ba mối quan hệ nhân ba biến hiệu suất, chất lượng sản phẩm chứng minh vượt trội so với quy trình đổi đổi sản phẩm Họ nói mối quan hệ nhân biến hiệu suất không phủ nhận lý thuyết đề xuất cho thấy mối quan hệ tiêu cực chất lượng hiệu đổi mà chất lượng đổi mới, đặc biệt liên quan đến trình đổi Kết họ trình đổi liên quan mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm hiệu suất đổi sản phẩm Prajogo Sohal (2006) tiếp tục điều tra đồng liên kết TQM công nghệ quản trị nghiên cứu phát triển (R&D) việc dự đoán chất lượng tổ chức hiệu đổi Họ tìm thấy TQM có sức mạnh tiên đoán mạnh mẽ chống lại hiệu suất chất lượng mối quan hệ không đáng kể chống lại hiệu suất đổi Mặt khác, công nghệ quản lý R&D cho thấy mối quan hệ đáng kể chất lượng đổi Thật đáng ý mối quan hệ công nghệ quản lý R&D hiệu chất lượng mức độ thấp chút so với TQM, mạnh mẽ nhiều mối quan hệ với hiệu suất đổi phát Ngụ ý rút công nghệ quản trị R&D nguồn thích hợp ứng dụng hài hòa với TQM để nâng cao hiệu tổ chức, đặc biệt đổi Feng cộng (2006) trình bày phân tích so sánh dựa TQM tổ chức Australia Singapore Họ nhận thấy giá trị đa chiều TQM lĩnh vực giới thành phần hữu cơ, kết luận thực hành hữu lãnh đạo quản trị người, có liên quan đến đổi nhiều nhiều thực hành khí, chẳng hạn hướng vào khách hàng trình quản lý, kết hợp nhiều với hiệu chất lượng Vì vậy, họ cho tổ chức nên kết hợp thành phần hữu giới TQM từ đổi hiệu suất chất lượng cần thiết cho sống tổ chức thị trường cạnh tranh thay đổi nhanh chóng Quan điểm đối lập mà đại diện Wind & Mahajan, 1997; Tidd, Bessant & Pavitt 1997; Slater & Narver, 1998; Kim & Marbougne, 1999 tuyên bố TQM thực cản trở đổi Atuahene-Gima (1996) lập luận hướng vào khách hàng có liên quan tới phù hợp sản phẩm (chất lượng sản phẩm), không với mẻ sản phẩm (đổi sản phẩm) Singh Smith (2004), với nghiên cứu 418 công ty sản xuất Australia dường khẳng định nghiên cứu trước khơng tìm thấy đủ chứng thống kê cho thấy TQM có liên quan đến hiệu suất đổi cơng ty gợi ý có mối quan hệ phức tạp khái niệm Kết dường hoàn toàn khác biệt với Prajogo Sohal (2003a, 2003b) phát hiện, nghiên cứu bối cảnh tương tự công ty Australia tác giả sử dụng phương pháp phân tích liệu (Mơ hình phương trình cấu trúc SEM ) Các lý thang đo khác sử dụng để đo lường thực hành TQM hiệu suất đổi nghiên cứu UEH K22 – Lớp đêm – Nhóm Trang 10 Giảng viên: Đinh Thái Hoàng Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Small to medium (≤ 200) 63 (32.1) (23.3) Large (>200) 133 (67.9) 23 (76.7) Foreign owned, and joint venture 52 (25.8) (10) State-owned company 114 (56.4) 23 (76.7) Private company 36 (17.8) (13.3) Manufacturing 96 (47.3) 19 (63.3) Service 107 (52.7) 11 (36.7) 0.944 0.331 4.846 0.089 2.691 0.101 Để kiểm tra giá trị khái niệm nghiên cứu TQM, người ta sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) thơng qua phần mềm AMOS 4.0, liệu phân tích tổng hợp giá trị tỏ phân bố cách tin cậy thông thường với giá trị skewness and kurtosis không giá trị tuyệt đối (theo Anderson & Gerbing, 1988; Hair cộng sự, 1998) Trước tiên, phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) sử dụng cho khái niệm nghiên cứu để loại bỏ biến quan sát có hệ số tương quan nhỏ (nhỏ điểm cắt 0.5) xác nhận giá trị mơ hình đo lường Trong trình kiểm tra, năm biến quan sát (biến đo lường làm việc theo nhóm; Biến thứ 1, thứ đo lường trình quản trị; biến đo lường phân tích thơng tin) bị loại bỏ trọng số thấp chất chúng Sau loại bỏ biến đó, mức độ thích hợp (GFI) cho tất khái niệm vượt qua 0.9 theo tiêu chuẩn bình phương trung bình SRMR số dư 0.1 Những tiêu chuẩn phù hợp với u cầu mơ hình chấp nhận (Kline, 1998) Bảng phụ lục số cho hệ số Cronbach’s alpha, GFI, CFI, SRMR khái niệm nghiên cứu TQM đảm bảo độ tin cậy có giá trị trình khảo sát Bảng 3: Độ tin cậy giá trị khái niệm nghiên cứu TQM TQM constructs No of Cronbach’s items alpha Top management commitment UEH K22 – Lớp đêm – Nhóm 0.8065 GFI CFI SRMR 0.921 0.90 0.0625 Trang 15 Giảng viên: Đinh Thái Hoàng Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Employee involvement 0.8311 0.946 0.932 0.0491 Employee empowerment 0.7531 0.998 0.0123 Education and training 0.8450 0.959 0.957 0.0377 Teamwork 0.8189 0.990 0.997 0.0000 Customer focus 0.8559 0.907 0.92 0.0590 Process management 0.8321 0.941 0.929 0.0556 and 0.8575 0.968 0.975 0.0365 Strategic planning 0.8989 0.900 0.918 0.0512 Open organisation 0.8865 0.982 0.987 0.0226 Service culture 0.8142 0.926 0.902 0.0705 Information analysis system Tiếp theo, mơ hình CFA sử dụng để đánh giá 11 khái niệm nghiên cứu TQM Theo Kline (1998) bên cạnh hệ số Chi-square để đo tỷ lệ độ tự (x2/df ratio), phương pháp đo lường sử dụng rộng rãi cho mơ hình bao gồm hệ số thích hợp GFI, hệ số Bentler so sánh mức độ phù hợp (CFI), hệ số Bentler-Bonett phù hợp khơng mơ hình (NNFI), theo tiêu chuẩn bình phương trung bình SRMR Với mong muốn tỷ số x2 bậc tự nhỏ 3; hệ số thống kê GFI, CFI NNFI 0.90 số SRMR 0.1 Ước lượng tiêu chuấn hệ số phù hợp mơ hình CFA thể hình mơ hình đo lường phù hợp u cầu UEH K22 – Lớp đêm – Nhóm Trang 16 Giảng viên: Đinh Thái Hoàng Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Tất giá trị có hệ số liên quan cao ý nghĩa thống kê cao (tất giá trị pvalue 0) Do tất giá trị đo lường khái niệm tiềm ẩn đạt giá trị hội tụ UEH K22 – Lớp đêm – Nhóm Trang 17 Giảng viên: Đinh Thái Hoàng Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học (Anderson & Gerbing, 1988) Điều tính giá trị mơ hình đo lường chứng tỏ TQM xem chuỗi thực hành, chứng minh nghiên cứu trước (Ahire cộng sự, 1996; Samson & Terziovski, 1999; Prajogo & Sohal, 2003a) Tóm lại, kết chứng tỏ độ an toàn cho độ tin cậy giá trị khái niệm TQM khảo sát 4.4.2 Bảng liệu khảo sát Manova dựa đặc điểm tổ chức Công cụ kiểm tra Manova đo lường việc thực TQM tổ chức thông qua đặc tính cơng ty như: loại hình doanh nghiệp, quy mô, chủ sở hữu, mức độ đổi Giả định quan trọng: biến phụ thuộc có phân phối chuẩn với phương sai biến có phân phối chuẩn Thêm nữa, MANOVA phương pháp mạnh, nên vi phạm nhỏ giả định không gây tác động đến kết Phân tích liệu khảo sát Manova: Effect Sig Pillai’s Trace 10.887 0.000** Wilks’ Lambda 10.887 0.000** 0.975 0.520 Wilks’ Lambda 0.974 0.522 Pillai’s Trace 1.747 0.067* Wilks’ Lambda 1.747 0.067* Pillai’s Trace Ownership F Pillai’s Trace Innovation Model 1.859 0.048* Wilks’ Lambda 1.859 0.048* Company size Industry types Bảng 4: Những khảo sát Manova việc thực TQM nói lên đổi mới, quy mơ, loại hình doanh nghiệp tác động đến việc thực TQM, đặc biệt đổi Còn đặc điểm chủ sở hữu khơng có tác động rõ rệt đến việc thực hành TQM UEH K22 – Lớp đêm – Nhóm Trang 18 Bảng 5: Số liệu thống kê thứ tự khái niệm nghiên cứu hệ thống TQM TQM constructs Mean (ranked) S.D Customer focus 4.08 0.69 Top management commitment 4.02 0.69 Service culture 3.88 0.68 Strategic planning 3.87 0.79 Open organization 3.73 0.80 Teamwork 3.66 0.84 Employee involvement 3.56 0.75 Process management 3.49 0.80 Employee empowerment 3.49 0.81 Education and training 3.49 0.85 Information and analysis system 3.39 0.90 Valid N (listwise) 181 Kết khảo sát: Tất cơng ty có điểm số trung bình về: hướng vào khách hàng cam kết lãnh đạo cấp cao điểm thấp thuộc hệ thống thơng tin phân tích, trao quyền cho nhân viên, giáo dục đào tạo, quy trình quản lý Tuy nhiên, giá trị trung bình cho tất cao 3.3 Đứng hạng sau hướng vào khách hàng cam kết lãnh đạo cấp cao có giá trị 4.02, theo sau tham gia nhân viên, làm việc nhóm, tổ chức mở, lập kế hoạch chiến lược văn hóa dịch vụ, có giá trị trung bình từ 3.5 – 3.9 Về hệ thống thơng tin phân tích, giáo dục đào tạo, trao quyền cho nhân viên, quản lý quy trình đánh giá thấp với khoảng giá trị 3.5  Thực TQM Việt Nam bước đầu yếu tố chất lượng cân nhắc gần để cạnh tranh với thị trường nước  Khảo sát mức độ đổi mới, số lượng đổi sản phẩm dịch vụ công ty mẫu thử thực phương pháp chuẩn (Kolmogorov-Smirnov khảo sát với p-value = 0.16) giá trị trung bình = xem giao điểm hình thành nhóm: nhóm cơng ty có nhiều – đổi Bảng 6: Hệ thống TQM mức độ đổi cơng ty cho thấy có khác biệt rõ ràng nhóm này, cơng ty có nhiều đổi có tỷ lệ thực TQM cao Và từ người ta đề nghị rằng: thực TQM tạo điều kiện thuận lợi cho việc đổi TQM Constructs ANOVA Low product/service High product/ innovation service innovation Mean S.D Mean S.D sig.* Top management commitment 0.00 3.52 0.76 4.31 0.49 Employee involvement 0.00 3.03 0.74 3.87 0.57 Employee empowerment 0.00 2.86 0.72 3.81 0.62 Education and training 0.00 2.78 0.79 3.79 0.58 Teamwork 0.00 3.11 0.82 3.89 0.62 Customer focus 0.00 3.69 0.78 4.37 0.44 Process management 0.00 2.91 0.82 3.76 0.60 Information and analysis system 0.00 2.81 0.83 3.66 0.78 Strategic planning 0.00 3.34 0.9 4.15 0.54 Open organization 0.00 3.19 0.86 3.97 0.53 Service culture 0.00 3.54 0.69 4.16 0.51 Valid N (listwise) 54 61 Bảng 7: Hệ thống TQM quy mô công ty thể việc thực TQM công ty lớn hẳn công ty nhỏ ngoại trừ số tiêu Dường cơng ty lớn tiếp cận nhu cầu nguồn lực (tài chính, kỹ thuật, người) việc thực TQM công ty nhỏ TQM Constructs ANOVA Small and medium Large company company Mean S.D Mean S.D sig Top management commitment 0.359 3.95 0.77 4.05 0.66 Employee involvement 0.498 3.51 0.79 3.59 0.74 Employee empowerment 0.837 3.47 0.82 3.50 0.81 Education and training 0.917 3.47 0.86 3.49 0.85 Teamwork 0.618 3.71 0.87 3.64 0.85 Customer focus 0.548 4.03 0.65 4.10 0.70 Process management 0.101 3.31 0.74 3.54 0.83 Information and analysis system 0.798 3.36 0.93 3.40 0.89 Strategic planning 0.039** 3.67 0.97 3.94 0.72 Open organization 0.901 3.74 0.77 3.72 0.82 Service culture 0.047** 3.72 0.76 3.94 0.63 Valid N (listwise) 48 148 Kết khảo sát: Chỉ có yếu tố làm việc nhóm tổ chức mở điểm cơng ty lớn công ty nhỏ Các yếu tố khác hẳn công ty nhỏ, đặc biệt mảng văn hoá dịch vụ lập kế hoạch chiến lược Theo bảng 1, 68% công ty quy mô lớn, điều giải thích có thứ hạng cao (3 4) cho mảng văn hóa dịch vụ lập kế hoạch chiến lược (trong Bảng 5) Nhưng đặc biệt ngành dịch vụ Australian, Beaumont Sohal (1999) khơng tìm mối liên hệ rõ rệt quy mô công ty (xét số lao động doanh số bán hàng) với việc thực quản lý chất lượng (xét tổng số tiêu chí chất lượng sử dụng) Tác giả nhận định không tương quan thật bất ngờ Tuy nhiên, theo báo cáo việc thực chuẩn chất lượng cơng ty lớn có xu hướng tiến hành nhiều công ty nhỏ Bảng 8: Hệ thống TQM loại hình doanh nghiệp thể công ty sản xuất thực TQM có tầm rộng cơng ty dịch vụ TQM Constructs ANOVA Manufacturing Service Sig Mean S.D Mean S.D Top management commitment 0.217 4.08 0.61 3.96 0.74 Employee involvement 0.607 3.58 0.72 3.53 0.78 Employee empowerment 0.871 3.47 0.84 3.49 0.78 Education and training 0.364 3.54 0.79 3.43 0.89 Teamwork 0.458 3.70 0.77 3.61 0.90 Customer focus 0.051** 4.19 0.62 4.10 0.73 Process management 0.497 3.54 0.81 3.46 0.80 Information and analysis system 0.011** 3.56 0.85 3.23 0.93 Strategic planning 0.658 3.89 0.76 3.84 0.83 Open organization 0.948 3.73 0.75 3.72 0.85 Service culture 0.604 3.85 0.67 3.90 0.70 Valid N (listwise) 94 107 Kết khảo sát: Các hệ thống thơng tin phân tích, hướng vào khách hàng, cơng ty sản xuất có xu hướng đạt điểm cao hẳn công ty dịch vụ Điều giống với nghiên cứu trước giải thích tiêu chí quản lý chất lượng ban đầu phát triển áp dụng cho công ty sản xuất trước công ty dịch vụ sử dụng TQM Trong khảo sát công ty Các Tiểu Vương Quốc Ả Rập Thống Nhất (UAE), Badri cộng (1995) thống kê công ty sản xuất phần nhiều nghiêng sử dụng tiêu chí quản lý chất lượng công ty dịch vụ Trong nghiên cứu khác Australia công ty sản xuất dịch vụ, Beaumont cộng (1997) phát khác biệt rõ rệt có tính thống kê lĩnh vực số tiêu quản lý chất lượng sử dụng: trung bình, cơng ty sản xuất sử dụng tiêu chí quản lý chất lượng nhiều cơng ty dịch vụ, chí khơng xét đến tiêu chí kỹ thuật riêng biệt công ty sản xuất Theo tác giả, điều cơng ty sản xuất có nhiều kinh nghiệm quản lý chất lượng Sự khác biệt kinh nghiệm tính chất sản xuất cơng ty sản xuất hữu hình dịch vụ cơng ty sản xuất phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt Khi xét tiêu chí quản lý chất lượng cá thể, khác biệt liên quan đến việc quản lý quy trình thống kê, việc mà nửa công ty sản xuất sử dụng vài công ty dịch vụ thực KẾT LUẬN Thứ nhất, công ty sản xuất dịch vụ, hướng vào khách hàng cam kết lãnh đạo cấp cao việc quản lý thực với tỷ lệ cao hệ thống phân tích xử lý thông tin, giáo dục đào tạo, quyền lợi nhân viên, quy trình quản lý đánh giá mức trung bình Kết cho thấy cơng ty Việt Nam cịn nhiều khoảng trống để nâng cao chiến lược TQM họ Thứ hai, theo nghiên cứu trước đây, nguyên tắc TQM thường coi chuỗi thực chấp nhận hợp lệ ngành cơng nghiệp sản xuất dịch vụ Việt Nam Thứ ba, kết MANOVA quy mô cơng ty, loại hình doanh nghiệp, mức độ đổi ảnh hưởng đến trình thực TQM Các công ty lớn thường cho thấy tỷ lệ ứng dụng cao hầu hết quy trình quản lý chất lượng, ngoại trừ tổ chức mở hay làm việc theo nhóm so sánh với cơng ty nhỏ vừa Đặc biệt , văn hóa dịch vụ lập kế hoạch chiến lược, công ty lớn mạnh công ty vừa nhỏ Các cơng ty có đổi ln thể trình thực cấu trúc TQM cao công ty chậm đổi Điều cho thấy TQM hỗ trợ điều kiện cho đổi Cuối cùng, dựa vào nghiên cứu này, nhà hoạch định sách nước cơng nghiệp khu vực Đơng Nam Á trì khả cạnh tranh doanh nghiệp với gia tăng mức cạnh tranh tồn cầu Hạn chế Các cơng ty dịch vụ có quy mơ nhỏ hạn chế việc nghiên cứu Hướng nghiên cứu Việc nghiên cứu tiếp tục nên tập trung vào số ngành công nghiệp đổi điện tử, máy móc tự động cơng nghiệp thực phẩm, mở rộng nghiên cứu mối quan hệ TQM, chiến lược sản xuất cạnh tranh chiến lược thương mại khác khác biệt giá trị khả lãnh đạo Bàn luận Nghiên cứu trả lời hai câu hỏi đặt Nghiên cứu cho thấy giá trị nội: - Khái niệm, định nghĩa dẫn chứng rõ ràng - Mẫu mang tính đại diện cho tổng thể Tuy nhiên cịn số mặt hạn chế như: mơ hình khơng cho thấy khác biệt bốn loại hình thức sở hữu Lý việc thực TQM Việt Nam giai đoạn đầu TÀI LIỆU THAM KHẢO Ahire, S.L., & Golhar, D.Y (2001) Quality management in large versus small firms Journal of Small Business Management, 27, 1–13 Ahire, L.S., Golhar, D.Y., & Waller, M.A (1996) Development and validation of TQM implemen-tation constructs Decision Sciences, 27, 23–56 Ahire, S.L., Landeros, R., & Golhar, D.Y (1995) Total quality management: A literature review and an agenda for future research Production and Operations Management, 4(3), 277–306 Ahmed, P.K (1998) Culture and climate for innovation European Journal of Innovation Management, 1(1), 30–43 Anderson, J.C., & Gerbing, D.W (1988) Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach Psychological Bulletin, 103, 411–423 Anderson, J.C., Rungtusanatham, M., & Schroeder, R.G (1994) A theory of quality management underlying the Deming management method Academy of Management Review, 19(3), 472–509 Atuahene-Gima, K (1996) Market orientation and innovation Journal of Business Research, 35(2), 93–103 Badri, M.A., Davis, D., & Davis, D (1995) A study of measuring the critical factors of quality management International Journal of Quality & Reliability Management, 2(2), 36– 53 Baldwin, J.R., & Johnson, J (1996) Business strategies in more and less-innovative firms in Canada Research Policy, 25(5), 785–804 Beaumont, N.B., & Sohal, A.S (1999) Quality management in Australian service industries Benchmarking: An International Journal, 6(2), 107–124 Beaumont, N.B., Sohal, A.S., & Terziovski, M (1997) Comparing quality management practices in the Australian service and manufacturing industries International Journal of Quality & Reliability Management, 14(8), 814–833 Black, A.S., & Porter, L.J (1996) Identification of the critical factors of TQM Decision Sciences, 27(1), 1–21 Carr, A.S., Leong, G.K., & Sheu, C (2000) A study of purchasing practices in Taiwan International Journal of Operations & Production Management, 20(12), 1427–1445 Choong, Y.L (2004) Perception and development of total quality management in small manufac- turers: An exploratory study in China Journal of Small Business Management, 42(1), 102–115 Crosby, P.B (1979) Quality is free New York: McGraw-Hill Crosby, P.B (1996) Quality is still free: Making quality certain in uncertain times New York: McGraw-Hill Das, A., Paul, H., Swiersek, F.W., & Laosirihongthong, T (2006) A measurement instrument for TQM implementation in the Thai manufacturing industry International Journal of Innovation and Technology Management, 3(4), 1–17 Dean, J.W., & Bowen, D.E (1994) Management theory and total quality: Improving research and practice through theory development Academy of Management Review, 19(3), 392–418 Dean, J., & Evans, J (1994) Total quality management, organization and strategy St Paul, MN: West Publishing Deming, W.E (1982) Quality, productivity and competitive position Cambridge, MA: MIT Press, Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study Deming, W.E (1986) Out of the crisis Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study Dow, D., Swanson, D., & Ford, S (1999) Exploding the myth: Do all quality management practices contribute to superior quality performance? Production and Operations Management, 8(1), 1–27 Evans, J., & Lindsay, W (1993) The management and control of quality (2nd ed.) St Paul, MN: West Publishing Feigenbaum, A.V (1951) Quality control: Principles, practice, and administration New York: McGraw-Hill Feigenbaum, A.V (1983) Quality control (3rd ed.) New York: McGraw-Hill Feigenbaum, A.V (1991) Total quality control, 40th anniversary edition (3 rev ed.) New York: McGraw-Hill Feng, J., Prajogo, D.I., Tan, K.C., & Sohal, A.S (2006) The impact of TQM practices on perform- ance: A comparative study between Australian and Singaporean organizations European Journal of Innovation Management, 9(3), 269–278 Flynn, B.B., Schroeder, R.G., & Sakakibara, S (1994) A framework for quality management research and an associated measurement instrument Journal of Operational Management, 11, 339–366 Gagnon, T., & Toulouse, J (1996) The behavior of business managers when adopting new technologies Technological Forecasting and Social Change, 52, 59–74 GAO Study (1991) Report to the House of Representatives on Management Practices, US Companies Improve Performance through Quality Efforts United States General Accounting Office, Washington, DC Garvin, D.A (1988) Managing quality: The strategic and competitive edge New York: The Free Press Germain, R (1996) The role of context and structure in radical and incremental logistics innovation adoption Journal of Business Research, 35, 117–127 Grant, R.M., Shani, R., & Krishnan, R (1994) TQM’s challenge to management theory and practice Sloan Management Review, 35(2), 25–35 Haar, J.M., & Spell, C.S (2008) Predicting total quality management adoption in New Zealand: The moderating effect of organizational size Journal of Enterprise Information Management, 21(2), 162–178 Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C (1998) Multivariate data analysis Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall International Inc Hoang, D.T., Igel, B., & Laosirihongthong, T (2006) The impact of total quality management on innovation: Findings from a developing country International Journal of Quality & Reliability Management, 23(9), 1092–1117 Hui, M.K., Au, K., & Fock, H (2004) Empowerment effects across cultures Journal of International Business Studies, 35(1), 46–60 Hung, B.N (2003) Assesement the effect of ISO certificate on performance of companies in Hochiminh City Ho Chi Minh City, Vietnam: Department of Science, Technology, and Environment, HCMC Ishikawa, K (1985) What is total quality control? Englewood Cliffs, NJ: PrenticeHall Joseph, I.N., Rajendran, C., & Kamalanabhan, T.J (1999) An instrument for measuring total quality management implementation in manufacturing-based business units in India Internal Journal of Production Research, 37, 2201–2215 Juran, J.M (1974) Quality control handbook (3rd ed.) New York: McGraw-Hill Juran, J.M (1988) Juran on planning for quality New York: Free Press Juran, J.M (1989) Juran on leadership for quality: an executive handbook New York: Free Press Juran, J.M (1992) Juran on quality by design: The new steps for planning quality into goods and services New York: Free Press Juran, J.M (1995) A history of managing for quality: The evolution, trends and future direction of managing for quality Milwaukee, WI: ASQC Quality Press Kim, W.C., & Marbougne, R (1999) Strategy, value innovation, and the knowledge economy Sloan Management Review, (Spring), 41 –54 Kline, R.B (1998) Principles and practice of structural equation modeling New York: The Guilford Press Kruger, V (1996) How can a company achieve improved levels of quality performance: Technology versus employees? The TQM Magazine, 8(3), 11–20 Kruger, V (1998) Total quality management and its humanistic orientation towards organizational analysis The TQM Magazine, 10(4), 293–301 Kruger, V (2001) Main schools of TQM: ‘the big five’ The TQM Magazine, 13(3), 146–155 Laosirihongthong, T, Paul, H., & Speece, M.W (2003) Evaluation of new manufacturing technology implementation: And empirical study in the Thai automotive industry Technovation, 23, 321 –331 Loan, N.T.Q (2004) Assesment of the quality management system of ISO companies Economic Development Review, University of Economics, Ho Chi Minh City, No 8–9 McAdam, R., Armstrong, G., & Kelly, B (1998) Investigation of the relationship between total quality and innovation: A research study involving small organizations European Journal of Innovation Management, 1(3), 139–147 Millar, R.M.G (1987) In foreword to J Cullen & J Hollingham Implementing total quality Bedford: IFS Publications Ministry of Planning and Investment (1999) Research report: Improving macroeconomic policy and reforming administrative procedures to promote development of small and medium enterprises in Vietnam Motwani, J (2001) Critical factors and performance measures of TQM The TQM Magazine, 13(4), 292–300 Noronha, C (2002) Chinese cultural values and total quality climate Managing Service Quality, 12(4), 210–223 Nunnally, J., & Burnstein, I.H (1994) Pschychometric theory (3rd ed.) New York: McGraw-Hill Pinho, J.C (2008) TQM and performance in small medium enterprises: The mediating effect of cus-tomer orientation and innovation International Journal of Quality & Reliability Management, 25(3), 256–275 Powell, T.C (1995) Total quality management as competitive advantage: A review and empirical study Strategic Management Journal, 16, 15–37 Power, D.J., Amrik, S.S., & Rahman, S (2001) Critical success factors in agile supply chain man- agement International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 31(4), 247–265 Prajogo, D.I (2005) The comparative analysis of TQM practices and quality performance between manufacturing and service firms International Journal of Service Industry Management, 16(3), 217–228 Prajogo, D.I., & Sohal, A.S (2003a) The multidimensionality of TQM practices in determining quality and innovation performance – an empirical examination Technovation, 24, 443–453 Prajogo, D.I., & Sohal, A.S (2003b) The relationship between TQM practices, quality performance, and innovation performance: An empirical examination International Journal of Quality & Reliability Management, 20(8), 901–918 Prajogo, D.I., & Sohal, A.S (2006) The integration of TQM and technology /R&D management in determining quality and innovation performance The International Journal of Management Science, Omega, 34, 296–312 Pun, K.F (2001) Cultural influences of TQM adoption in Chinese enterprises: An empirical study Total Quality Management, 12(3), 323–342 Rahman, S., & Bullock, P (2005) Soft TQM, hard TQM, and organisational performance relation-ship: An empirical investigation Omega, 33, 73–83 Reed, R., Lemark, D.J., & Mero, N.P (2000) Total quality management and sustainable competitive advantage Journal of Quality Management, 5, 5–26 Samson, D., & Terziovski, M (1999) The relationship between total quality management practices and operational performance Journal of Operations Management, 17, 393–409 Saraph, J.V., Benson, G.P., & Schroeder, R.G (1989) An instrument for measuring the critical factors of quality management Decision Sciences, 20, 810–829 Sila, I., & Ebrahimpour, M (2002) An investigation of the total quality management survey based research published between 1989 and 2000 – a literature review International Journal of Quality & Reliability Management, 19(7), 902–970 Silvestro, R (1998) The manufacturing TQM and service quality literatures: Synergistic or conflict-ing paradigms? International Journal of Quality & Reliability Management, 15(3), 303–328 Singh, P.J., & Smith, A.F.R (2004) Relationship between TQM and innovation: An empirical study Journal of Manufacturing Technology Management, 15(5), 394–401 Sitkin, S.B., Sutcliffe, K.M., & Schroeder, R.G (1994) Distinguishing control from learning in total quality management: A contingency perspective Academy of Management Review, 19(3), 537–564 Slater, S.F., & Narver, J.C (1998) Customer-led and market-led: Let’s not confuse the two Strategic Management Journal, 19(10), 1001–1006 Spreitzer, G.M (1995) Psychological empowerment in the work place: Dimensions, measurement, and validation Academy of Management Journal, 38(5), 1442–1465 Steingrad, D.S., & Fitzgibbons, D.E (1993) A postmodern deconstruction of total quality manage-ment Journal of Organization Change Management, 6(5), 27–42 Sureshchandar, G.S., Chandrasekharan, R., & Anantharaman, R.N (2001) A conceptual model for total quality management in service organizations Total quality management, 12(3), 343–363 Swamidass, P.M., & Kotha, S (1998) Explaining manufacturing technology use firm size and per-formance using a multidimensional view of technology Journal of Operation Management, 17, 23–37 Terziovski, M., & Samson, D (1999) The link between total quality management practice and organizational performance International Journal of Quality & Reliability Management, 16(3), 226–237 Terziovski, M., & Samson, D (2000) The effect of company size on the relationship between TQM strategy and organizational performance The TQM Magazine, 12(2), 144– 148 Tidd, J., Bessant, J., & Pavitt, K (1997) Managing innovation: Integrating technological, market, and organizational change Chichester: John Wiley & Sons Ltd Vuppalapati, K., Ahire, S.L., & Gupta, T (1995) JIT and TQM: A case for joint implementation International Journal of Operations & Production Management, 15(5), 84– 94 Watson, J.G., & Korukonda, A.R (1995) The TQM jungle: A dialectical analysis International Journal of Quality & Reliability Management, 12(9), 100–109 Wind, J., & Mahajan, V (1997) Issues and opportunities in new product development: An introduction to the special issue Journal of Marketing Research, 34(1), 1– 12 Woon, K.C (2000) TQM implementation: comparing Singapore’s service and manufacturing leaders Managing Service Quality, 10(5), 318–331 Yavas, B.F., & Rezayat, F (2003) The impact of culture on managerial perceptions of quality International Journal of Cross Cultural Management, 3(2), 213–234 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L.L (1990) Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations New York: Free Press Zeitz, G., Johannesson, R., & Ritchie, J.E Jr (1997) An employee survey measuring total quality management practices and culture Group and Organization Management, 22(4), 414–444 ... xuất dịch vụ thực chiến lược chất lượng làm cho Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) chấp nhận phần công cụ quản lý Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 tổ chức Thương mại giới (WTO) , cột mốc quan... với hiệu chất lượng Vì vậy, họ cho tổ chức nên kết hợp thành phần hữu giới TQM từ đổi hiệu suất chất lượng cần thiết cho sống tổ chức thị trường cạnh tranh thay đổi nhanh chóng Quan điểm đối... Giảng viên: Đinh Thái Hoàng vụ Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Việt Nam Quan trọng cho việc thực TQM tổ chức sản xuất dịch 4.2 Đặc điểm mang tính tổ chức Tác