Đang tải... (xem toàn văn)
Khảo sát nhu cầu và Nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long
Chương 1: Mở đầu MỤC LỤC Đề mục Trang Nhiệm vụ luận văn Lời cảm ơn .i Tóm tắt ii Mục lục iii Danh sách bảng biểu .vi Danh sách hình vẽ vii Danh sách các chữ viết tắt viii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 1.1 Lý do hình thành đề tài .1 1.2 Mục tiêu đề tài .1 1.3 Ý nghĩa của đề tài 2 1.4 Phạm vi đề tài 2 1.5 Phương pháp thực hiện .2 1.6 Các bước thực hiện .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5 2.1 Dịch vụ .5 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 5 2.1.2 Dịch vụ trọn gói 6 2.1.3 Những đặc thù hay tính chất của dịch vụ 7 2.1.4 Phân loại dịch vụ .8 2.1.5 Phân loại những quá trình dịch vụ .9 2.2 Chất lượng dịch vụ 9 2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 9 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ .10 2.3 Mô hình servqual .11 2.3.1 Các tiêu chí của chất lượng .11 2.3.2 4P .11 2.3.3 Tiêu chí của tiến sĩ David Garvin đã mô tả năm khái niệm chất lượng được xác định theo năm tiêu chí khác nhau 12 2.3.4 Các loại sai lệch trong nhận thức chất lượng của dịch vụ .12 2.4 Công cụ SERVQUAL 16 1 Chương 1: Mở đầu 2.5 Mô hình SERVAQUAL 16 2.6 Mô hình nghiên cứu 18 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG 19 3.1 Giới thiệu chung về ngành 19 3.1.1 Tổng quan về hệ thống y tế Việt Nam 19 3.1.2 Tổng quan hệ thống y tế thành phố Hồ Chí Minh .20 3.2 Giới thiệu về công ty .21 3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển .21 3.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh và mục tiêu chiến lược của công ty .22 CHƯƠNG 4: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG 24 4.1 Phương pháp điều tra .24 4.1.1 Mục tiêu .24 4.1.2 Phương pháp thực hiện 24 4.1.3 Đối tượng nghiên cứu 25 4.1.4 Lấy mẫu .25 4.1.5 Thực hiện khảo sát 25 4.2 Kết quả phân tích 27 CHƯƠNG 5: NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP CHO CÁC VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG 43 5.1 Phân tích nguyên nhân .43 5.2 Đề xuất giải pháp .45 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .41 6.1 Kết luận 48 6.2 Kiến nghị 49 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 2 Chương 1: Mở đầu DANH SÁCH BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Bảng phân loại dịch vụ theo văn phòng đánh giá kỹ thuật ở Washington D.C 8 Bảng 2.2: So sánh mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF 17 Bảng 3.1: Các yếu tố tăng trưởng của ngành y tế Việt Nam .19 Bảng 3.2: Sự tăng trưởng của các danh mục đầu tư về y tế 20 Bảng 4.1: Các mẫu được khảo sát .27 Bảng 4.2: Thời gian mua gần nhất .27 Bảng 4.3: Số lượng mua gần đây .28 Bảng 4.4: Bảng khảo sát nhu cầu hiện tại đơn vị cần mua thêm .30 Bảng 4.5: Bảng các lý do chưa thực hiện mua 31 Bảng 4.6: Các tiêu chí đánh giá của khách hàng khi chọn mua sản phẩm chất lượng dịch vụ .32 Bảng 4.7: Tiêu chí quan trọng nhất khi mua sản phẩm chất lượng dịch vụ 33 Bảng 4.8: Tiêu chí quan trọng thứ hai khi mua sản phẩm chất lượng dịch vụ 34 Bảng 4.9: Bảng kết quả phân tích thống kê các yếu tố chất lượng 35 Bảng 4.10: Các yếu tố chất lượng có sai lệch lớn cần phải cải tiến 41 3 Chương 1: Mở đầu DANH SÁCH HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Các bước thực hiện nghiên cứu .4 Hình 2.1: Tỷ lệ hàng hóa và dịch vụ trong việc mua hàng trọn gói 6 Hình 2.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ .10 Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ .14 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu 18 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức công ty 22 Hình 4.1: Biểu đồ mức kì vọng của các yếu tố .33 Hình 4.2: Biểu đồ mức chênh lệch 41 4 Chương 1: Mở đầu DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT SERVQUAL: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. SERVPERF: Mô hình đánh giá mức độ cảm nhận dịch vụ. CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Từ thập niên 90 cho đến ngày nay nền kinh tế Việt Nam chuyển từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh cùng với sự gia nhập với tổ chức kinh tế thế giới WTO đã làm cho nền kinh tế Việt Nam không ngừng tăng trưởng hằng năm từ 8- 8.4% (www.mof.gov.vn). Đời sống người dân được cải thiện trong nhiều lĩnh vực như giáo dục … và đặc biệt là ngành dịch vụ y tế đang được cải thiện, các cơ sở y tế và bệnh viên được đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho công việc khám chửa bệnh được nhanh chóng, chính xác nhằm mục đích phục vụ cho hơn 84 triệu người dân (nguồn niên giám thống kê 2006). Từ sự phát triển và nhu cầu thực tế đó đã dẫn đến nhiều công ty cung cấp trang thiết bị ra đời ngày một nhiều hơn và cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Được thành lập ngày 25 tháng 05 năm 2000 tại 134/28 Đường Thành Thái P.12 Q.10 Tp.HCM công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long chuyên kinh doanh cung cấp các trang thiết bị hiện đại có giá trị cao và rất cần thiết cho các bệnh viện bao gồm: hệ thống máy gây mê, máy thở, Monitor theo dõi bệnh nhân lòng ấp trẻ sơ sinh, máy cắt đối, máy đo nồng độ oxy trong máu… nhằm mục đích để tạo uy tín đối với khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong tương lai. Do đó việc cải tiến chất lượng dịch vụ là cách thức trực tiếp để gia tăng khách hàng, nhằm mục tiêu tồn tại và phát triển, đem lại lợi nhuận lâu dài, vì vậy vấn đề chất lượng của công ty TNHH-TM- DV kỹ thuật y khoa Việt Long phải luôn luôn được tìm hiểu cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Đối với công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đang trong quá trình xây dựng thương hiệu, xây dựng uy tín cũng như chất lượng dịch vụ của công ty trong lĩnh vực trang thiết bị y tế của mình để cạnh tranh mạnh với các công ty khác trên thị trường Tp.HCM. Từ thực tế đó, đề tài “Khảo sát nhu cầu và Nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long” được hình thành. 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Khảo sát nhu cầu của khách hàng và các tiêu chí của khách hàng khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ này. 5 Chương 1: Mở đầu Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long. Xác định các vấn đề cần cải tiến. Tìm nguyên nhân của các vấn đề chất lượng đó. Đề xuất giải pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long. 1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Sự cạnh tranh giữa các công ty trong lĩnh vực trang thiết bị y tế ngày càng tăng, do đó để tồn tại và phát triển thì các công ty phải tìm mọi cách để thu hút khách hàng. Về phía khách hàng, ngồi sự mong muốn mua được những thiết bị hiện đại, chất lượng họ còn mong muốn nhận được chất lượng của dịch vụ cao. Ngày nay cũng có rất nhiều công ty khi chào bán được thiết bị công nghệ cho khách hàng họ chỉ hứa cho qua chuyện về chất lượng dịch vụ của họ là tốt nhưng đến khi máy móc bị hư hỏng khách hàng gọi đến phòng dịch vụ để yêu cầu sửa chữa thì chẳng thấy đâu hoặc nếu có thì lại phục vụ chậm chạp hoặc là đỗ lỗi cho bộ phận này bộ phận khác điều này làm mất uy tín đối với khách hàng và dễ mất khách hàng. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ của công ty là yếu tố then chốt trong viêc làm hài lòng khách hàng, khách hàng có hài lòng về công ty thì họ sẽ tiếp tục mua máy móc thiết bị của công ty cũng như tuyên truyền cho khách hàng khác mua thiết bị của công ty. Nghiên cứu này sẽ giúp ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Những đóng góp của nghiên cứu này sẽ: Giúp cho công ty biết được những tiêu chí lựa chọn của khách hàng khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ này. Giúp cho công ty biết được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp. Có thể giúp công ty nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng các biện pháp đề xuất cải tiến dựa trên những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng. 1.4 PHẠM VI ĐỀ TÀI Phạm vi nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này chỉ nghiên cứu các đối tượng khách hàng mà công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đã cung cấp thiết bị cho các bệnh viện, cơ sở y tế quận và các bệnh viên phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa trên địa bàn Tp.HCM. 1.5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN Nghiên cứu khám phá để tìm ra các yếu tố chất lượng của công ty và khảo sát nhu cầu của thị trường, khảo sát bộ phận cung ứng phòng trang thiết bị y tế của bệnh viện và các khách hàng là cơ sở y tế khám chửa bệnh tư nhân của công ty dựa trên các yếu tố chất lượng đã tìm ra để hình thành bảng câu hỏi đối với những khách hàng này. 6 Chương 1: Mở đầu Nghiên cứu xác định các tiêu chí quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của khách hàng nhằm mục đích khai thác tối đa những điểm mạnh và khác phục những điểm yếu của công ty để đáp ứng cũng nhu cầu của khách hàng. Xác định các vấn đề chất lượng và nguyên nhân gây ra chúng. Đề ra các giãi pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhu cầu thông tin và cách thức thu thập thông tin Thông tin thứ cấp Tìm hiểu lý thuyết khi về các tiêu chí chọn mua sản và dịch vụ của David Garvin. Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ dưa trên lý thuyết 4P, mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF… Những bài báo bài nghiên cứu có sử dụng công cụ SERVQUAL để cải tiến chất lượng dịch vụ tại siêu thị, ngân hàng… Thông tin sơ cấp Thông tin thu thập từ những khách hàng của công ty về chất lượng dịch vụ của công ty đối với họ. Phương pháp thu thập thông tin: Dùng bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL để khảo sát chất lượng hiện tại của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long. Ghi nhận những lời phàn nàn than phiền cũng như các ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty để dùng cho nhưng phân tích sau này. Thông tin về hoạt động và sự quản lý của công ty để từ đó tìm hiểu những nguyên nhân của những vấn đề chất lượng và đưa ra giải pháp. Phương pháp thu thập thông tin: quan sát, phỏng vân, ghi nhận lại, tham khảo ý kiến của giám đốc, phòng dịch vụ kỹ thuật của công ty, và các khách hàng của công ty. 7 Chương 1: Mở đầu 1.6 CÁC BƯỚC THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU Hình 1.1 Các bước thực hiện nghiên cứu 8 Thu thập dữ liệu thứ cấp về các nghiên cứu có liên quan Hình thành đề tài nghiên cứu Tìm hiểu hoạt động của công ty Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ Kết hợp 5 tiêu chí của Tiến sĩ David Garvin, 4P và công cụ SERVQUAL để đưa ra bảng câu hỏi thô Thử nghiệm bảng câu hỏi Hiệu chỉnh bảng câu hỏi Bảng câu hỏi chính thức Nghiên cứu định lượng-phát bảng câu hỏi & thu hồi Xử lý dữ liệu Phân tích Đưa ra vấn đề Xác định nguyên nhân Đưa ra biện pháp giải quyết Chương 2: Cơ sở lý thuyết CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trong chương này, sinh viên giới thiệu một số lý thuyết có liên quan đến tiêu chí chất lượng quan trọng khi mua sản phẩm, dịch vụ, các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ. Dựa vào các lý thuyết này sinh viên thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu. 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng tất cả đều có chung đặc điểm đó là sự vô hình và sự tiêu thụ đồng thời. Sau đây là một số định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ là những hành động, quá trình và sự thực hiện. (Valarie A.Zeithaml và Mary Jo Bitner, 1996). Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi ít nhiều có bản chất mơ hồ, xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ và/hoặc nguồn vật chất hoặc hàng hố và/hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà chúng có thể giải quyết những vấn đề của khách hàng. (Christian Gronroos, 1990) Hầu hết các tác giả đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà kết quả đầu ra của nó không phải là sản phẩm hay cấu trúc vật chất mà thông thường được tiêu dùng tại thời điểm nó được sản xuất, và cung cấp giá trị gia tăng trong nhiều hình thức (như sự thuận tiện, sự thích thú, sự đúng lúc, thoải mái và lành mạnh) mang tính vô hình đối với người sử dụng đầu tiên (James Brian Quinn, Jordan J. Baruch and Penny Cuthman Paquette, 1987) Một định nghĩa chính xác về hàng hố và dịch vụ nên phân biệt chúng trên cơ sở những thuộc tính của nó. Hàng hố là sản phẩm hoặc đồ vật, vật chất hữu hình có thể được tạo ra và được sử dụng sau đó. Dịch vụ thì vô hình và biến mất sau khi sử dụng. Nó là một sự diễn ra hoặc một quá trình mà được tạo ra và sử dụng đồng thời hoặc gần như đồng thời. Trong khi người tiêu dùng không thể giữ lại dịch vụ thật sự sau khi nó được sản xuất thì ảnh hưởng của dịch vụ đó có thể được giữ lại. (Earl Sasser, R. Paul Olser, and D. Daryl Wyckoff, 19878) Dịch vụ là một kinh nghiệm vô hình, dễ hỏng được phục vụ cho khách hàng, mà khách hàng này đóng vai trò như một người cộng tác (Jame Fitzsimmons). Như vậy dịch vụ và hàng hố có sự khác biệt nhau như đã nói, tuy nhiên không có sự phân biệt rạch ròi giữa sản phẩm và dịch vụ. Việc phân biệt giữa sản phẩm và dịch vụ rất khó thực hiện vì khi mua một sản phẩm thì thường kèm theo một số dịch vụ hỗ trợ (ví dụ: sự lắp đặt) và khi mua một dịch vụ thường có những hàng hố đi kèm theo (ví dụ: thức ăn ở nhà hàng). Mỗi khi mua thì gồm có cả hàng hố và dịch vụ với những tỉ lệ khác nhau như trong hình: 5 Chương 2: Cơ sở lý thuyết Hàng hóa Dịch vụ 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% Cây xăng tự đổ …………………………………………………………… Máy vi tính ……………………………………………………………………………… Máy copy cho VP …………………………………………………………………… Cửa hàng thức ăn nhanh ……………………………………………………… Nhà hàng ……………………………………………………………………………… Sửa chữa xe ………………………………………………………………… Hàng không …………………………………………………………………… Cắt tóc …………………………………………………………………………… Hình 2.1: Tỉ lệ hàng hố và dịch trong việc mua hàng trọn gói. Nguồn: Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2003, tài liệu môn Quản Lý Chất Lượng. 2.1.2 Dịch vụ trọn gói Dịch vụ trọn gói là dịch vụ bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau. Mục đích của việc tiếp xúc này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ trọn gói bao gồm 4 yếu tố sau: Phương tiện hỗ trợ: của cải vật chất phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp. Ví dụ: trong dịch vụ nhà nghỉ thì phương tiện là tồ nhà bằng bê tông được trang trí nội thất bên trong. Hàng hố đi kèm: hàng được mua hay được tiêu thụ bởi khách hàng hoặc là tài sản của khách hàng. Ví dụ: xà phòng, giấy vệ sinh… 6 [...]... chất lượng dịch vụ: Mô hình Gronroon (1984): cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật: khách hàng nhận được gì từ dịch vụ Chất lượng chức năng: khách hàng nhận dịch vụ như thế nào Mô hình Parasuraman et al (1985): chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (gap) Mô hình n y còn được gọi là mô hình SERVQUAL 9 Chương 2: Cơ sở lý thuyết Đối với dịch vụ, ... vấn đề chất lượng của công ty TNHH TM-DV-KT Y khoa Việt Long CHƯƠNG 4 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG Trong chương n y sinh viên mô tả phương pháp thực hiện nghiên cứu, tập trung phân tích kết quả thu thập được về khách hàng, xác định được các tiêu chí quan trọng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ Xác định và đo lường các y u tố chất lượng chưa thỏa mãn tốt cho khách... vị cần khảo sát Tổng số câu hỏi gồm có 17 câu Được chia làm 4 phần: Khảo sát thông tin về đơn vị mẫu được khảo sát Khảo sát ý kiến của khách hàng về những y u tố quan trọng khi quyết định mua sản phẩm Khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty mà đơn vị đang sử dụng Khảo sát nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng trong tương lai 25 Chương 4: Xác định vấn đề chất lượng của công ty TNHH... mua sản phẩm, và 27 biến đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được Các biến cụ thể nằm trong bảng câu hỏi ở phần phụ lục 18 Chương 3: Giới thiệu về công ty TNHH TM-DV-KT Y Khoa Việt Long CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG Mục đích của chương n y là giới thiệu tổng quan về ngành y tế của Việt Nam, Tp.HCM, giới thiệu về công ty và sản phẩm của công ty để làm cơ... nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ, và do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ: Có hai mô hình... đồn, dịch vụ chuyên nghiệp Dịch vụ cho người tiêu dùng: Chăm sóc y tế Giáo dục Dịch vụ cá nhân Sửa xe, gara, bảo trì Khách sạn, nhà hàng ăn nhanh Tiệm ăn, tiệm thực phẩm Dịch vụ nghỉ ngơi, dịch vụ tư gia Các loại hình dịch theo phân loại của văn phòng đánh giá kỹ thuật ở Washington D.C Bảng 2.1: Bảng phân loại dịch vụ theo văn phòng đánh giá kỹ thuật ở Washington D.C Dịch vụ cho người sản xuất Dịch vụ. .. giải phẩu m y có chức năng trợ giúp thở rất quan trọng trong lúc bệnh nhân đang còn y u M y n y cũng được trang bị nhiều trong các trung tâm y tế, và các phòng khám đa khoa và chuyên khoa thì sử dụng ít hơn chỉ có khoa sản, khoa thần kinh, khoa tim mạch thường hay dùng 28 Chương 4: Xác định vấn đề chất lượng của công ty TNHH TM-DV-KT Y khoa Việt Long M y monitor theo dõi bệnh nhân là m y theo dõi các... Cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt nhất đến Bệnh viện, được công ty đặt lên hàng đầu và đặc biệt quan trọng chiến lược phát triển công ty: bao gồm công tác bảo hành, bảo trì, đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ kỷ thuật của công ty, hỗ trợ đào tạo cán bộ kỹ thuật tại các Bệnh viện Chỉ dẫn các biện pháp phòng ngừa tránh mọi hỏng hóc có thể x y ra Cung cấp các dịch vụ sửa chữa thiết bị theo y u cầu Là nhà... không cần giao tiếp với nhân viên 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Một vài chuyên gia về chất lượng dịch vụ đã cố gắng định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau: “Sự đáp ứng các y u cầu (Philip Crosby) “Mức độ tin c y có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” (W Edward Deming) “Sự phù hợp khi sử dụng, điều n y cho người sử dụng đánh giá” (Hoseph... bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm n y làm cho việc chuẩn hố dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn 7 Chương 2: Cơ sở lý thuyết 2.1.4 Phân loại dịch vụ Các loại hình dich vụ theo phân loại của Murich và các đồng nghiệp (1990) gồm có: Các dịch vụ phân phối: vật thể và thông tin Bán sỉ và bán lẻ Dịch vụ phi lợi nhu n Dịch vụ cho nhà sản xuất: tài chính, bảo hiểm, địa ốc, dịch vụ kinh . Khảo sát nhu cầu và Nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long được hình thành. 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Khảo sát nhu cầu. phẩm và dịch vụ n y. Giúp cho công ty biết được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp. Có thể giúp công ty nâng cao
