LOGO Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) - Đỗ Thị Thanh Thùy - Trần Chí Trung Nội dung Khái niệm CRM1 Khối xây dựng của CRM2 Chức năng của CRM3 Vấn đề khi thực hiện CRM4 CRM  Để bán được sản phẩm /dịch vụ cho một khách hàng mới chi phí gấp hơn 6 lần so với một khách hàng cũ.  Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8-10 người khác.  Và 70% khách hàng có khiếu nại sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng.  khách hàng là tài sản vô cùng quan trọng  cần CRM www.themegallery.com Khái niệm CRM  Chiến lược được dùng để thu thập thông tin về nhu cầu khách hàng để phát triển mối quan hệ mạnh hơn.  Trong thế giới cạnh tranh cao độ, quan hệ khách hàng tốt có thể xác định thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều phải hiểu nhu cầu khách hàng và cách họ có thể đáp ứng các nhu cầu đó đồng thời nâng cao lợi nhuận của họ.  CRM bao gồm nhiều phần (các khối xây dựng) để gắn kết nhiều thông tin về khách hàng và thị trường lại với nhau để cho doanh nghiệp có thể tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của họ hiệu quả hơn. CRM  Ngày nay CRM thường được dùng trong công nghệ thông tin như là tập các phương pháp luận, phần mềm, và năng lực Internet giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng theo cách có tổ chức:  Giúp cho doanh nghiệp nhận diện và chọn ra được các khách hàng tốt nhất, quản lý các chiến dịch tiếp thị với mục đích và mục tiêu rõ ràng, tạo ra những nhà quản lý tài giỏi.  Trợ giúp cho doanh nghiệp cải tiến bán hàng, thu hút khách hàng mới, mở tài khoản mới, và quản lý bán hàng bằng cách tối ưu hóa việc chia sẻ thông tin và tự động hoá các qui trình hiện có.  Thiết lập mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và làm tối đa lợi nhuận; nhận diện khách hàng sinh lời nhất và cung cấp cho họ sự phục vụ cao nhất. www.themegallery.com Mục đích CRM  CRM là chiến thuật sử dụng công nghệ thông tin và tài nguyên con người để thu được cái nhìn sâu sắc vào hành vi của khách hàng và giá trị của những khách hàng đó.  CRM có thể giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận bằng:  Cung cấp sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng muốn  Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.  Bán chéo sản phẩm hiệu quả hơn. (cross-selling)  Giúp người bán hàng bán hàng nhanh hơn.  Giữ khách hàng hiện có và phát hiện khách hàng mới www.themegallery.com CRM & IT  Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược kinh doanh với mục đích làm tối đa lợi nhuận, thu nhập và sự thoả mãn của khách hàng.  Để thu thập hiệu quả thông tin về thị trường, doanh nghiệp phải dùng công nghệ thông tin để nắm bắt, lưu giữ và phân tích khách hàng, nhà cung cấp và xu hướng.  Các chức năng nghiệp vụ hỗ trợ cho CRM bao gồm bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng, đào tạo, quản lý hiệu năng, tài nguyên con người và thù lao.  Công nghệ hỗ trợ CRM phải được tích hợp như một phần của chiến lược CNTT toàn thể, phù hợp với chiến lược doanh nghiệp. Không có sự phù hợp này, CRM sẽ thất bại bởi vì nó bị giới hạn vào phần mềm mà không có hiểu biết về cách vận hành của các chức năng nghiệp vụ khác. Tại sao CRM cần CNTT?  Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cũng làm giống như quan hệ khách hàng truyền thống nhưng có dùng các hệ thống máy tính. Nó có thể tăng tốc độ xử lý, tự động hoá và lưu giữ mọi thông tin trong các tài liệu để phân tích.  Với phần mềm CRM, cấp quản lý có dữ liệu lịch sử mà họ có thể phân tích xu hướng và nhu cầu của khách hàng theo cách đúng thời gian - đáp ứng nhanh hơn nghĩa là sự thoả mãn của khách hàng tốt hơn và ưu thế cạnh tranh lớn hơn.  CRM là ví dụ tốt nhất về chiến lược doanh nghiệp và CNTT nên phù hợp với nhau.  Cung cấp cho các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng bằng chỉ một cái nhìn đầy đủ về các khách hàng tại mọi điểm và thông qua mọi kênh.  Cung cấp cho khách hàng một cái nhìn đầy đủ, đơn giản về công ty và các kênh mở rộng của nó. Biết khách hàng của bạn  Để CRM hiệu quả, doanh nghiệp trước hết phải hiểu khách hàng của mình là ai và giá trị của họ. Doanh nghiệp phải xác định được nhu cầu của khách hàng là gì và làm thế nào để đáp ứng các nhu cầu đó tốt nhất.  Doanh nghiệp phải nhìn vào mọi cách thức khác nhau để thu được thông tin về khách hàng của mình, ở đâu và làm thế nào dữ liệu này được lưu lại và hiện nó được dùng như thế nào.  Chẳng hạn: Doanh nghiệp có thể biết về khách hàng của mình bằng việc gặp gỡ trực tiếp, thăm website của họ, hoặc thông qua các trung tâm điện thoại (call center), nhân viên bán hàng và tiếp thị và nỗ lực quảng cáo.  Các hệ thống CRM có thể thu thập dữ liệu giữa các hệ thống vận hành (như hệ thống bán và kho) và hệ thống phân tích có thể giúp sắp xếp thông qua những bản ghi cho các hình mẫu. Các chuyên gia phân tích có thể qua các dữ liệu này để rút ra kết luận về từng khách hàng và chọn lựa miền mà các dịch vụ tốt nhất cho từng khách hàng tương ứng. Biết khách hàng của bạn  Bạn có thể tóm tắt điều này trong 30 giây không?  Ai là khách hàng của bạn?  Nhu cầu của họ là gì?  Ai là nhà cung cấp của họ?  Khách hàng làm việc với nhà cung cấp thế nào?  Khách hàng tiêu tiền thế nào?  Họ có kế hoạch mua nhiều hay tiêu nhiều hơn không?  Bạn cần CRM khi còn chưa rõ bạn không biết khách hàng của mình là ai và nhu cầu của họ hay mong muốn của họ là gì.  Nếu bạn mất khách hàng vào đối thủ cạnh tranh, điều đó chỉ ra rằng bạn phải nâng cao sự hiểu biết của bạn về khách hàng của mình. [...]... công ty cần biết khách hàng cần gì hôm nay và ngày mai  Các công ty cần mối quan hệ tốt với khách hàng, bởi vì quan hệ sẽ tạo khả năng cho khách hàng để cho các công ty kiếm tiền và phát triển  Mối quan hệ này là có giá trị, công ty trở nên thông minh hơn theo thời gian bởi vì nó biết và nhớ nhu cầu khách hàng  Thông tin này giúp cho công ty dần dần đáp ứng nhiều hơn cho khách hàng Nó giúp cho công... Người quản lý phải:      Liên kết cấu trúc của tổ chức vào hội tụ khách hàng Phân công quyền lãnh đạo mạnh để quản lý mọi chức năng CRM Xác định vai trò và trách nhiệm chức năng chéo, và phân công quyền làm chủ các qui trình hay công nghệ đối diện khách hàng Nhấn mạnh sự phụ thuộc giữa tổ và các mốc thời gian Tạo ra mục tiêu chung, chức năng chéo vì sự hài lòng của khách hàng và quản lí mối quan hệ. .. cho khách hàng Nó giúp cho công ty làm nhiều điều hơn cho khách hàng Nguyên tắc của CRM hướng tới khách hàng  CRM tốt nhất phải kéo dài mối quan hệ để đạt tới việc chia sẻ lớn hơn về khách hàng: Tổ chức nên hội tụ vào việc mở rộng chia sẻ của họ về khách hàng (Nhiều khách hàng hơn = nhiều thu nhập hơn)  Giảm chi phí chuyển giao cho khách hàng: Tổ chức nên chuyển các giao tác từ các kênh chi phí... dây chuyền quan hệ khách hàng có thể dẫn tới bức tranh không đầy đủ về khách hàng  Trao đổi và đào tạo kém có thể đưa hệ thống CRM được thực hiện mà không có sự hỗ trợ đúng từ người dùng  Chẳng hạn, nếu lực lượng tiếp thị & bán hàng không cập nhật cho hệ thống CRM, doanh nghiệp không thể dự đoán được xu hướng đúng đắn để lấy ưu thế thói quen mua của khách hàng Để thành công …  Cấp quản lý phải hiểu... dữ liệu liên quan về các hợp đồng quá khứ và kế hoạch liên lạc với khách hàng tiềm  Bán hàng: Cung cấp cho người bán công cụ & dữ liệu cần để hỗ trợ họ quản lý hoạt động bán hàng Giúp tối ưu việc bán chéo & bán thêm  Tiếp thị & Đáp ứng: Giúp các chiến dịch tiếp thị trực tiếp bằng các nhiệm vụ được tự động hoá Giúp nắm bắt & quản lý dữ liệu khách hàng tương lai & và dữ liệu đáp ứng khách hàng Giúp đáp...Biết doanh nghiệp của bạn  Quản lý quan hệ khách hàng là về QUAN HỆ giữa con người Doanh nghiệp được thực hiện bởi con người, và doanh nghiệp tồn tại trước khi có máy tính, cho nên mối quan hệ giữa con người trong kinh doanh tồn tại trước máy tính - CRM không được phát minh cùng máy tính  Nhiều sai lầm phạm phải khi cấp quản lý tìm giải pháp CRM trong công nghệ thông tin mà không hiểu về doanh... sách quan hệ khách hàng và các hoạt động thông qua vòng đời của từng nhóm khách hàng có chung một tập các đặc trưng xác định  Cộng tác và mạng xã hội - hồ sơ và công nghệ tương tác cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp, khách quen, và các đối tác chiến lược và có triển vọng Nội dung 1 Khái niệm CRM 2 Khối xây dựng của CRM 3 Chức năng của CRM Chức năng then chốt của CRM  Thu nhận (khách hàng. .. của khách hàng theo lời riêng của họ  Cấp quản lí CNTT cần hiểu doanh nghiệp và tập trung vào CNTT hỗ trợ cho doanh nghiệp đạt tới mục tiêu của doanh nghiệp CRM hướng tới khách hàng  Các công ty phải không được quên rằng thu nhập của họ tới từ khách hàng Công ty có thể có sản phẩm tốt nhất trên thế giới nhưng nếu không khách hàng nào mua nó, công ty sẽ mất thị trường kinh doanh  Bởi vì khách hàng. .. (khách hàng mới) : Bằng cách làm một công việc cấp cao như quản lý liên lạc, khảo sát doanh số bán hàng, bán hàng, tiếp thị trực tiếp, và thực hiện  Nâng cao (sự thoả mãn của khách hàng) : Bằng cách hỗ trợ dịch vụ cao cấp từ một nhóm nghiên cứu nối mạng của các chuyên gia bán hàng và dịch vụ  Giữ lại (khách hàng) : Giúp nhận diện và thưởng cho khách hàng trung thành, sinh lời nhất của bạn CRM: Trung tâm... được kết quả mong muốn hay không  Mô hình hoá doanh nghiệp - quan hệ khách hàng, mục đích và kết quả: số lượng và mô tả liệu các mục đích có được đáp ứng hay không và các mô hình về phân đoạn khách hàng và kế hoạch có làm việc như giả thiết không Khối xây dựng của CRM - 3  Hệ thống quản lý năng lực -khối xây dựng này sẽ phân tích khách hàng, xác định khả năng và năng lực, những nội dung đào tạo cần . cần CNTT?  Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cũng làm giống như quan hệ khách hàng truyền thống nhưng có dùng các hệ thống máy tính. Nó có thể tăng tốc độ xử lý, tự động hoá và lưu. mất khách hàng vào đối thủ cạnh tranh, điều đó chỉ ra rằng bạn phải nâng cao sự hiểu biết của bạn về khách hàng của mình. Biết doanh nghiệp của bạn  Quản lý quan hệ khách hàng là về QUAN HỆ. Internet giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng theo cách có tổ chức:  Giúp cho doanh nghiệp nhận diện và chọn ra được các khách hàng tốt nhất, quản lý các chiến dịch tiếp thị với