Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 1 TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FORUM CAO HỌC KINH TẾ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC KINH TẾ TP.HCM GiẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TÁC GIẢ: NGUYỄN PHƯƠNG NAM Tp.HCM, tháng 10 năm 2009 Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 2 Kết cấu của luận văn Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. 1 2 3 4 5 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và giải pháp. Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 3 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 01 CHƯƠNG 01 Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 4 Tính cấp thiết của đề tài  Nguồn nhân lực chất lượng cao là một thách thức đối với nền kinh tế Việt Nam.  Chất lượng đào tạo và quản lý Sau Đại Học của trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM ngày càng tăng cao về quy mô, và chất lượng dẫn tới những khó khăn và thách thức trong việc quản lý.  Forum : http://caohockinhte.info là 01 dịch vụ mạng miễn phí được thành lập và điều hành bởi chính các học viên Cao Học trong và ngoài trường. Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 5 Tính cấp thiết của đề tài  Mục đích chính của Forum nhằm phục vụ nhu cầu trao đổi thông tin và tài liệu học tập cho toàn thể học viên cao học trong và ngoài trường. Hình: Tổng Số Thành Viên Đăng ký theo từng tháng Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 6 Tính cấp thiết của đề tài Học viên Cao Học là đối tượng chính và hưởng lợi nhiều nhất từ những dịch vụ giá trị gia tăng hoàn toàn miễn phí của Forum. ◦ Vậy đâu là những yếu tố giúp cho Forum Cao Học phát triển như vậy? ◦ Đâu là những yếu tố làm thỏa mãn tất cả những học viên đã từng sử dụng qua Forum? ◦ Làm thế nào để BQT Forum đo lường được sự thỏa mãn này? Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 7 Mục tiêu nghiên cứu 1. Khám phá khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên đối với Forum. 2. Xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ truy cập Forum. 3. Đo lường tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ Forum đến sự hài lòng của học viên Cao Học. 4. Đề xuất một số giải pháp chính cho BQT Forum nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn. Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 8 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu  Học viên Cao Học K17, K18 đang theo học chương trình Cao Học và bồi dưỡng Sau Đại Học tại trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM. Phương pháp nghiên cứu 1. Nghiên cứu sơ bộ: phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm , phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi nháp. 2. Nghiên cứu chính thức: phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi chính thức. Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 9 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài  Giúp BQT Forum đánh giá chất lượng dịch vụ Forum một cách chính xác, nghiêm túc và khoa học.  Hiểu biết được giá trị cảm nhận dịch vụ của học viên sẽ giúp BQT Forum nâng cao chất lượng dịch vụ truy cập Forum, từ đó tạo cho học viên niềm tin và truy cập vào Forum nhiều hơn.  Việc sử dụng kết quả nghiên cứu đã có từ nước ngoài để thực hiện ở Việt Nam theo hình thức nghiên cứu lặp lại và có điều chỉnh là hữu ích(Nguyễn Đình Thọ, 2008). Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 10 CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 02 CHƯƠNG 02 [...]... với Forum tăng hay giảm theo Giả thuyết H2: Cảm nhận của học viên về mức độ đáp ứng của dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với Forum tăng hay giảm theo Giả thuyết H3: Cảm nhận của học viên về năng lực phục vụ của dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với Forum tăng hay giảm theo Giả thuyết H4: Cảm nhận của học viên về mức độ đồng cảm của dịch vụ Forum. .. lực phục vụ  Năng lực phục vụ  Đồng cảm  Đồng cảm  Phương tiện hữu hình  Phương tiện hữu hình Sự Sự Hài Hài Lòng Lòng của của Học Học Viên Viên Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 17 Các giả thuyết đặt ra cho mơ hình      Giả thuyết H1: Cảm nhận của học viên về mức độ tin cậy của dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối... phần  Theo mơ hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng  Theo mơ hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 13 Đo lường chất lượng dịch vụ  Giá trị kỳ vọng của học viên Cao Học đối với Forum là chưa có và chưa đo lường được Chất lượng dịch vụ của Forum = Mức độ cảm nhận  Thang...Khái niệm chất lượng dịch vụ  Chất lượng dịch vụ: là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó (Parasuraman và ctg dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2003)  Mơ hình 5 khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 11 DV KỲ... hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng(Kotler, 2001) Parasuraman và cộng sự( 1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 15 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng và chất. .. về mức độ đồng cảm của dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với Forum tăng hay giảm theo Giả thuyết H5: Cảm nhận của học viên về phương tiện hữu hình của dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với Forum tăng hay giảm theo Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 18 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF... hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau  Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau  Parasuraman và các tác giả ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ  Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 16 Mơ hình nghiên cứu... components và phép quay varimax Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo chất lượng dịch vụ Kiểm định KMO và Barlett’s (sig = 0) 888 680 Số nhân tố rút trích 5 1 Tổng phương sai rút trích 58.722 % 68.272 % Eigenvalues Thang đo sự hài lòng 2.048 Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 33 Các thành phần của chất lượng dịch vụ được thay đổi như sau 1 2 3 4 5 Thành... nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 21 Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 22 Xây dựng thang đo lường Thành phần năng lực phục vụ:  v1 :Forum hoạt động ổn định, thường xun truy cập được dễ dàng và liên tục  v2 :Tốc độ truy cập Forum nhanh  v3: Tốc độ upload / download các file tài liệu trên Forum nhanh  v4:... phỏng vấn lượng) chính thức Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : Nghiên http://caohockinhte.vn 26 CHƯƠNG 04 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 27 Mơ tả mẫu Thơng tin cá nhân Giới tính Ngành Đào Tạo Khóa Độ tuổi Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn . Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 1 TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FORUM CAO HỌC KINH TẾ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC KINH TẾ TP.HCM GiẢNG VIÊN HƯỚNG. của học viên đối với Forum. 2. Xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ truy cập Forum. 3. Đo lường tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ Forum đến sự hài lòng của học viên Cao Học. 4 Cao Học Kinh Tế Việt Nam : http://caohockinhte.vn 14 Đo lường chất lượng dịch vụ  Giá trị kỳ vọng của học viên Cao Học đối với Forum là chưa có và chưa đo lường được. Chất lượng dịch vụ của