MỤC LỤC 5.1 Kết luận 96 5.2 Kiến nghị 97 1 PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, khi chất lượng đời sống dân cư ngày càng cao và xu hướng hội nhập, hợp tác toàn cầu ngày càng sâu rộng làm cho nhu cầu về du lịch trong nước cũng như nước ngoài ngày càng tăng, ngành du lịch dần trở thành ngành kinh tế quan trọng. Ban chỉ đạo của Liên hợp quốc về du lịch vì sự phát triển cho rằng ngành du lịch đã trở thành một trong những động lực chính thúc đẩy tiến bộ kinh tế xã hội ở nhiều nước, du lịch trở thành nguồn lực quan trọng thúc đẩy tăng trưởng, việc làm và thu nhập cho các nước đang phát triển và hiện đã trở thành nguồn xuất khẩu lớn thứ nhất hoặc thứ hai của 20 trong số 48 nước chậm phát triển nhất thế giới, đồng thời là nguồn tăng trưởng bền vững ở ít nhất 10 nước khác. Qua đó thấy được rằng ngành du lịch giúp các quốc gia mà đặc biệt là các quốc gia nghèo đạt được mục tiêu phát triển, tăng cường sự tham gia vào nền kinh tế toàn cầu và là công cụ giảm đói nghèo (TTXVN, 2011). Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển và có đóng góp quan trọng trong nền kinh tế. Với những tiềm năng đa dạng và phong phú ngành du lịch nước ta đã và đang có sức phát triển mạnh mẽ, năm 2009 đón được 3,8 triệu khách quốc tế, đứng thứ 5 trong khu vực, du lịch nội địa cũng phát triển nhanh chóng với trên 25 triệu khách, thu nhập từ du lịch năm 2009 đạt gần 70 nghìn tỷ đồng, đóng góp trên 4% GDP của quốc gia (Từ Lương, 2010). Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du lịch Việt Nam sẽ thu hút 7 – 8 triệu khách quốc tế, phục vụ 32 – 35 triệu khách nội địa, đến năm 2020 sẽ là 11 – 12 triệu khách quốc tế, 45 – 48 triệu khách nội địa, doanh thu từ du lịch năm 2020 sẽ đạt 18 – 19 tỷ USD và đóng góp khoảng 6,5 – 7% GDP, du lịch cơ bản trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn vào năm 2020, đạt đẳng cấp trong khu vực vào năm 2020 và đẳng cấp quốc tế vào năm 2030 (Thế Phi, 2009). 2 Để đạt được những mục tiêu đó cần phải tạo sự đa dạng về các sản phẩm du lịch đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch… tuy nhiên ngành du lịch Việt Nam hiện đang đối mặt với nhiều thách thức. Theo ông Nguyễn Mạnh Cường, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch, một quốc gia du lịch phát triển cần ba yếu tố: cơ sở vật chất lưu trú, hạ tầng kỹ thuật và sản phẩm du lịch đặc thù. Nước ta đã có sản phẩm du lịch là nguồn tài nguyên thiên nhiên và nhân văn phong phú với nhiều di sản văn hóa được UNESCO công nhận, nhưng hạn chế về điều kiện giao thông dẫn đến việc thu hút khách quốc tế đến với Việt Nam còn khó khăn, hạn chế về nhân lực, tỷ lệ lực lượng lao động trong ngành du lịch qua đào tạo trực tiếp còn thấp, các vấn đề về ô nhiễm môi trường tại các điểm du lịch, tình trạng chèo kéo, bắt chẹt khách, tăng giá phòng tùy tiện…(Bích Liên, 2011). Hiện nay, trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh đều lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất bảo đảm cho sự tồn tại và phát triển. Ngành du lịch là một trong những ngành mà sản phẩm chủ yếu là các dịch vụ, rất khó để nắm bắt nhu cầu cũng như phản ứng, đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm của mình khi họ chưa trực tiếp lựa chọn, sử dụng sản phẩm, đồng thời những đánh giá đó có thể mang tính chủ quan rất cao đối với mỗi khách hàng. Do đó nghiên cứu sự hài lòng của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ là cách tốt nhất để biết được cảm nhận, đánh giá của khách hàng, mặt khác thông qua đó chúng ta cũng biết được những mặt mạnh, mặt hạn chế của sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp, từ đó giúp đưa ra được những giải pháp phát huy mặt mạnh và khắc phục những điểm hạn chế nhằm phát triển tốt hơn. Khu du lịch biển Sầm Sơn, Thanh Hóa là một trong những khu du lịch nghỉ mát nổi tiếng của Việt Nam từ những năm đầu thế kỷ 20. Bãi biển chạy dài gần 6 km, bãi cát thoai thoải, sóng êm, nước trong xanh và nồng độ muối vừa phải rất phù hợp với sức khoẻ con người. Ngoài bãi tắm đẹp tại đây còn có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng và mang sắc màu huyền thoại. Tuy 3 nhiên tính chuyên nghiệp tại khu du lịch này đang là vấn đề được quan tâm khi chưa thu hút được nhiều du khách, đặc biệt là khách quốc tế, hoạt động của khu du lịch vẫn mang tính thời vụ cao và có nhiều ý kiến về kiểu kinh doanh theo thời vụ, giá cả các hàng hóa, dịch vụ quá cao, ô nhiễm môi trường… đã cho thấy khu du lịch biển này chưa phát triển tương xứng với tiềm năng (Xuân Nghĩa, 2009). Xuất phát từ thực trạng trên tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn – Thanh Hóa”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn nhằm đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách góp phần thúc đẩy sự phát triển ngành kinh tế du lịch của địa phương. Mục tiêu cụ thể − Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch; − Đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn; − Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn; − Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn. Câu hỏi nghiên cứu − Sự hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch là gì? − Sự hài lòng của du khách ở khu du lịch Sầm Sơn hiện nay như thế nào? − Những yếu tố nào làm tăng hoặc giảm sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Sầm Sơn? − Giải pháp nào cần được thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách ở khu du lịch Sầm Sơn? 4 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là du khách nghỉ dưỡng tại khu du lịch biển Sầm Sơn đến từ các địa phương trong cả nước. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu − Phạm vi không gian: đề tài thực hiện nghiên cứu trên phạm vi khu du lịch biển Sầm Sơn, thị xã Sầm Sơn tỉnh Thanh Hóa. − Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu trong khoảng thời gian 3 năm 2009 – 2011. − Phạm vi nội dung: đề tài tập trung cứu cơ sở lý luận và thực tiễn sự hài lòng của du khach khách, tập trung vào loại dịch vụ như khách sạn, nhà nghỉ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ lưu chuyển, an ninh trật tự…tại khu du lịch biển Sơn và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về các loại dịch vụ này. 5 Phần 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 2.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của du khách 2.1.1 Du lịch 2.1.1.1 Khái niệm du lịch Du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực của con người ở ngoài nơi cư trú với mục đích vui chơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, công trình văn hóa, nghệ thuật ( ) Theo Điều 4 chương I, Luật du lịch Việt nam năm 2005, giải thích từ du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Tại hội nghị Liên hợp quốc về du lịch tại Roma – Italy (1963), các chuyên gia đưa định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt đông kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình, nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ. Định nghĩa của Michael Coltman về du lịch, đó là sự kết hợp và tương tác của bốn nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón du khách. Ông thể hiện sự tương tác của các nhân tố này dưới dạng sơ đồ như sau: 6 Sơ đồ 2.1 Các nhân tố cấu thành du lịch Tuy nhiên nhìn dưới nhiều góc độ khác nhau thì du lịch còn được hiểu với nhiều cách khác nhau, nhà kinh tế học người Áo Josep Stander cho rằng: Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: Du lịch là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc. Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác. Nhìn từ góc độ của du khách: Du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất định, chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian rỗi do tiến bộ của khoa học – công nghệ, phương tiện giao thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan du lịch của con người. Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hóa. Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội đã đưa ra định nghĩa nhằm làm rõ góc độ kinh tế và kinh doanh của du lịch 7 Du khách Nhà cung ứng dịch vụ du lịch Chính quyền địa phương nơi đón du khách Cư dân sở tại như sau: "Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu các nhu cầu khác của du khách. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp" (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2006). Như vậy, ta thấy du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm của ngành kinh tế lại có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội. 2.1.1.2 Sản phẩm du lịch Một số khái niệm Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt, nó không phải chỉ là một sản phẩm lao động cụ thể biểu hiện dưới hình thái vật chất mà phần nhiều là sản phẩm vô hình biểu hiện bằng nhiều loại dịch vụ nên khi nói đến dịch vụ du lịch là nói đến một số lớn trong sản phẩm của ngành du lịch. Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát… Hoặc có thể hiểu sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất, kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó. Theo Điều 4, chương I Luật du lịch Việt Nam năm 2005, giải thích sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của du khách trong chuyến di du lịch. Theo cách hiểu này chúng ta có thể thấy rằng khi nói đến sản phẩm du lịch tức là nói đến tất cả các dịch vụ được cung cấp 8 nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của du khách, các dịch vụ đó có thể là dịch vụ tham quan, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ lưu trú, mua bán, ăn uống… Như vậy sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm tổng hợp, nó bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình, được cung cấp cho du khách tại một khu du lịch cụ thể nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch Qua những khái niệm trên ta thấy sản phẩm du lịch bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình, sản phẩm du lịch được hình thành từ các nhóm cơ bản như sau: Dịch vụ vận chuyển; Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồ ăn, thức uống; Dịch vụ tham quan, giải trí; Hàng hóa tiêu dùng và đồ lưu niệm; Các dịch vụ khác phục vụ du khách. Sản phẩm du lịch có thể là sản phẩm đơn lẻ hoặc có thể là sản phẩm tổng hợp, do một đơn vị cung ứng trọn gói hay do nhiều đơn vị kinh doanh cùng tham gia cung ứng. Sản phẩm đơn lẻ là sản phẩm do các nhà cung ứng đưa ra nhằm thỏa mãn một nhu cầu cụ thể của khách. Các nhà cung ứng có thể là khách sạn, nhà hàng, hãng vận chuyển… tuy nhiên người đi du lịch không chỉ để thỏa mãn bởi một dịch vụ mà trong chuyến đi du lịch của họ phải được thỏa mãn nhiều nhu cầu do nhiều sản phẩm tạo nên. Sản phẩm tổng hợp là sản phẩm phải thỏa mãn đồng thời một nhóm nhu cầu, mong muốn của du khách. Chẳng hạn chương trình du lịch trọn gói bao gồm nhiều dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí… sản phẩm tổng hợp có thể do một cơ sở cung ứng hoặc do nhiều cơ sở cùng tham gia cung ứng. Đặc trưng của sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch mang đặc trưng của một dịch vụ thông thường. 9 Tính vô hình. Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể, thành phần chính của sản phẩm du lịch là dịch vụ (chiếm 80 – 90% về mặt giá trị), hàng hóa chiếm tỷ lệ nhỏ. Do đó việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch rất khó khăn, phụ thuộc vào du khách và mang tính chủ quan. Tuy nhiên do sản phẩm du lịch không cụ thể nên rất dễ bị sao chép, bắt chước, việc tạo ra khác biệt trong sản phẩm nhằm tính cạnh tranh khó khăn hơn đối với sản phẩm hàng hóa. Tính không đồng nhất. Do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ vì vậy mà khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm. Việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng rất cần thiết. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng, đồng thời sản phẩm du lịch gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch, do đó không thể đưa sản phẩm du lịch đến với khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất ra sản phẩm du lịch để thỏa mãn nhu cầu của mình. Hơn nữa việc tiêu dùng sản phẩm du lịch không diễn ra đều đặn mà chỉ tập trung vào những thời gian nhất định trong ngày, tuần, tháng… tạo nên tính thời vụ trong hoạt động du lịch. Tính mau hỏng và không dự trữ được. Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, ăn uống… do đó không thể tồn kho, dự trữ được dẫn đến tình trạng quá tải, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi lượng khách tập trung quá đông vào một thời điểm. Ngoài ra sản phẩm du lịch còn có một số đặc điểm khác như: Sản phẩm du lịch do nhiều đơn vị tham gia cung ứng. Tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ. Sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của du khách. 2.1.1.3 Dịch vụ du lịch Trong nền kinh tế thị trường dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một 10 [...]... nghỉ, khách sạn, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, lưu chuyển… thông qua các thông tin về khu du lịch Sầm Sơn mà họ đã từng được biết, nhu cầu cá nhân của du khách khi đi du lịch cũng như kinh nghiệm của du khách về du lịch biển họ sẽ có đánh giá, cảm nhận riêng của mình về dịch vụ du lịch tại khu du lịch Sầm Sơn, từ đó có thể thấy được du khách thấy có hài lòng hay không đối với dịch vụ du lịch tại Sầm. .. giá của du khách được chia theo bốn mức rất không tốt, không tốt, tốt và rất tốt Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 3 tháng 7, 8, 9 năm 2002 Các nghiên cứu tên nước ngoài trong tài liệu thầy gửi và của mình 2.2.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách tại Việt Nam mấy cái trong miền nam 2.3 Khung phân tích Khi du khách đến với khu du lịch Sầm Sơn, họ sẽ được sử dụng các loại dịch vụ tại khu du lịch. .. chuyển của họ (Luật Du lịch, 2005) 2.1.2.2 Sự hài lòng của du khách Sự hài lòng hay thỏa mãn của du khách tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Du khách có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau, nếu kết quả sử dụng sản phẩm, dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng của họ sẽ làm họ rất hài lòng, nếu 19 kết quả bằng với kỳ vọng sẽ làm du khách hài lòng. .. đánh giá sự hài lòng của khách hàng 28 Từ những phân tích như ở trên, một mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên 5 yếu tố kiểm soát chất lượng dịch vụ và giá cả sản phẩm, dịch vụ được xây dựng như sau: Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng 2.2 Cơ sở thực tiễn 2.2.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Như chúng ta đã tìm hiểu, sự hài lòng của khách. .. gia của Mexico giai đoạn 2001 – 2006 nhằm hướng đến mục tiêu chính là có được cái nhìn tổng thể về sự hài lòng của du khách quốc tế khi đến Mexico Nghiên cứu về sự hài lòng của du khách quốc tế tại Mexico đãđược tiến hành bằng cách thu thậpý kiến của khách du 29 lịchquốc tế đến thăm Mexico tại 8 sân bay thông qua một bảng câu hỏi, nội dung gồm các thông tin chung về du khách, đánh giá về dịch vụ lưu... quyếtđịnh sự thành công hoặc thất bại của một hãng, doanh nghiệp cũng như một sản phẩm, dịch vụ Trên thế giới cũng như ở Việt Nam đãcó rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong rất nhiều lĩnh vựckhác nhau vàcụ thể làvề một loại sản phẩm, dịch vụ thuộc lĩnh vựcđó Các nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đồng thờinâng cao sự hài lòng ó Chương trình du lịch quốc gia của Mexico... đích của du khách rộng hơn so với các quan niệm khác, chỉ trừ mục đích lao động kiếm tiền ở nơi đến Quan niệm về du khách ở Việt Nam Theo Điều 4 chương 1 và điều 34 chương 5 Luật du lịch Việt Nam năm 2005 quy định về du khách như sau: Du khách là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến, du khách bao gồm du khách nội địa và du khách. .. vụ khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Có nhiều cách tiếp cận để giải thích về sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng, một trong những cách phổ biến được Richard Oliver người đã phát triển lý thuyết về triển vọng của sự phản đối Trong thực tế, thông thường nhất sự hài lòng của khách. .. hài lòng, đôi khi một dịch vụ tốt được thực hiện nhưng sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ cao hơn khách hàng cũng sẽ không hài lòng Điều này cho thấy các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch phải quản lý được sự mong đợi của du khách và thực hiện chất lượng dịch vụ Sự trông đợi của khách bao gồm bảy loại cơ bản sau : Sự sẵn sàng: Khách du lịch trông đợi dịch vụ được phục vụ nhanh chóng, kịp... sự phản đối, trong đó sự hài lòng liên quan đến sự đa dạng giữa mong đợi trước khi mua hàng của khách hàng và nhận thức thông tin mua hàng của họ về dịch vụ thực sự thi hành Sự thoả mãn của khách hàng cũng có thể được định nghĩa như là sự hài lòng căn bản trong kết quả hoặc trong cả quá trình Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách . nâng cao sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn. Câu hỏi nghiên cứu − Sự hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch là gì? − Sự hài lòng của du khách ở khu du lịch Sầm Sơn hiện. khách về dịch vụ du lịch; − Đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn; − Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn; − Đề xuất. giảm sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Sầm Sơn? − Giải pháp nào cần được thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách ở khu du lịch Sầm Sơn? 4 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1