Đang tải... (xem toàn văn)
202 Đánh giá chiến lược Marketing của Công ty Tâm Việt đối với dịch vụ Đào tạo kỹ năng con người
Đề án môn học Lời mở đầu Khác biệt chết - tựa đề sách Jack Trout quen thuộc với nhiều nhà kinh tế nói chung đặc biệt ngời làm marketing nói riêng Vào năm cuối kỷ 20, nhiều gơng thành công doanh nghiệp Việt Nam đơn giản tích luỹ thật nhiều kiÕn thøc s¸ch vë - c¸c kiÕn thøc vỊ khoa học, kỹ thuật, chuyên môn nhng sâu vào kinh tế thị trờng hai từ kỹ ngày đợc nhắc tới nhiều nh yếu tố tất yếu thành công Bên cạnh kiến thức Anh văn, vi tính, cấp chuyên môn dần trở nên yêu cầu bắt buộc để trở nên khác biệt tìm kiếm thành công nhu câù có đợc kỹ để ứng phó với sống cạnh tranh đầy biến động ngày nhiều Nắm bắt đợc khúc thị trờng cha đợc khai thác này, Tâm Việt đà tổ chức khoá học đào tạo kỹ - cung cấp loại hình dịch vụ đào tạo cha có từ trớc tới Việt Nam Và tại, Tâm Việt doanh nghiệp Việt Nam chuyên sâu lĩnh vực đào tạo kỹ cá nhân, tinh thần đồng đội; kỹ lÃnh đạo văn hoá tổ chức (gọi tắt Đào tạo phát triển kỹ ngời) Dịch vụ Tâm Việt dịch vụ hoàn toàn thể tầm nhìn xa, khả dự báo nhu cầu nắm bắt hội tốt Quá trình kinh doanh dịch vụ Tâm Việt có nhiều vấn đề thú vị nhìn dới góc độ nhà marketing nh lựa chọn thị trờng mục tiêu, khác biệt dịch vụ mà Tâm Việt cố gắng tạo ravà đặc biệt ý thức marketing mạnh ban lÃnh đạo nói riêng toàn thể nhân viên nói chung Tâm Việt - lý mà em định chọn đề tài Có nhiều vấn đề phân tích, đánh giá dịch vụ Tâm Việt nhng thời gian, dung lợng viết có hạn đối tợng ngời đọc ngời chuyên ngành marketing nên em xin phép không sâu vào trình bầy vấn đề lý thuyết - vấn đề mà ngời đọc đà biết tìm thấy dễ dàng tài liệu tơng đối dễ tìm - mà cố gắng đa phân tích, đánh giá chủ quan ngời viết đồng thời xin phép sâu vào trình bầy hai vấn đề Đánh giá 3P mô hình 7Ps dịch vụ sản phẩm, ngời quy trình Đánh giá thị trờng mục tiêu vấn đề định vị công ty hai vấn đề mà theo đánh giá chủ quan em đà tạo nên khác biệt thành công cho công ty Marketing 44B Đề án môn học Nội dung đề tài bao gồm phần: 1) Giới thiệu khái quát công ty dịch vụ 2) Đánh giá cầu thị trờng 3) Thị trờng mục tiêu chiến lợc định vị 4) Phân tích chiến lợc marketing - mix Tâm Việt 5) Khuyến nghị Mục đích viết đánh giá chiến lợc Marketing-mix sản phẩm dịch vụ Đào tạo kỹ ngời công ty Tâm Việt Phơng pháp: dựa vào số liệu sơ cấp quan sát thực nghiệm, vấn tài liệu thứ cấp Tâm Việt cung cÊp vµ mét sè tµi liƯu thø cÊp lÊy từ nguồn khác nh Internet, báo, tạp chí Phạm vi nghiên cứu: hoạt động Tâm Việt thị trờng Hà Nội Marketing 44B Đề án môn học Chơng I Cơ sở lý luận chiến lợc marketing sản phẩm dịch vụ I- Đặc trng sản phẩm dịch vụ So sánh sản phẩm hàng hoá với sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hoá - Là loại sản phẩm mà khách hàng cầm nắm trực tiếp, đánh giá, lựa chọn chất lợng sản phẩm thông qua thông tin bao bì, - Sản xuất tách rời với tiêu dùng Khách hàng mua sử dụng sản phẩm sau sản phẩm đợc sản xuất nhập kho, phân phối thông qua trung gian - Sản phẩm có tính ổn định cao thờng đợc sản xuất theo dây chuyền công nghệ - Sản phẩm lu kho, trình phân phối sản phẩm có lỗi hoàn trả hay bán lại II- Sản phẩm dịch vụ - Là loại sản phẩm mà khách hàng nhìn thấy, chí đánh giá chất lợng sau đà sử dụng sản phẩm - Sản xuất tiêu thụ dịch vụ gắn liền với Khách hàng phải có mặt dịch vụ đợc thực hiện, ngời sản xuất dịch vụ thờng ngời cung ứng dịch vụ - Sản phẩm thờng không ổn định phụ thuộc vào ngời thực dịch vụ - Sản phẩm lu kho, dịch vụ hoàn trả hay bán lại Lựa chọn thị trờng mục tiêu xây dựng chiến lợc định vị Một công ty thờng thoả mÃn nhu cầu khách hàng đoạn thị trờng định Vì định kinh doanh, công ty phải tiến hành chiến lợc Marketing để phân khúc thị trờng, xác đinh thị trờng mục tiêu xác định vị trí mình, từ sản xuất hàng hoá, dịch vụ phù hợp với nhu cầu, mong muốn nhóm khách hàng mục tiêu mà công ty đà lựa chọn Cùng với thay đổi thị trờng, công ty ngày sử dụng Marketing mục tiêu nhiều hơn, thay Marketing đại trà Marketing sản phẩm Công ty phát triển loại sản phẩm cho thị trờng mục tiêu, điều chỉnh giá, kênh phân phối hay hoạt động Marketing 44B Đề án môn học xúc tiến để thực việc thoả mÃn thị trờng mục tiêu cách hiệu Phân khúc thị trờng: giai đoạn này, công ty phải phát xác định đặc điểm, nhu cầu nhóm khách hàng khác nhau, từ họ lựa chọn đoạn thị trờng mục tiêu cho thông qua việc đảm bảo trình cung ứng sản phẩm hay thực chiến lợc Marketing riêng Để tiến hành phân khúc thị trờng, công ty phải nghiên cứu, đánh giá theo nhiều biến phân khúc thị trờng Phân khúc thị trờng theo yếu tố địa lý: Ngời nghiên cứu phải chia thị trờng thành đơn vị dịa lý nhỏ nh vùng, tỉnh, thành phố Trên sở đánh giá đặc điểm khác biệt nhu cầu, sở thích vùng, khu vực, công ty phân chia thị trờng thành đoạn thị trờng nhỏ định lựa chọn hoạt động một vài đoạn thị trờng Phân khúc thị trờng theo yếu tố nhân học: Dựa biến nhân học nh tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, chu kỳ sống gia đình, thu nhập, thị trờng đợc chia thành nhóm khách hàng có đặc điểm gần giống Yếu tố nhân học thờng đợc nhà nghiên cứu sử dụng để phân khúc thị trờng yếu tố ảnh hëng trùc tiÕp tíi mong mn vµ së thÝch cđa ngời tiêu dùng, nữa, yếu tố dễ tiến hành đo lờng yếu tố khác Phân khúc thị trờng theo yếu tố tâm lý: Trong cách phân khúc này, thị trờng đợc chia nhỏ dựa yếu tố nh tầng lớp xà hội, lối sống, nhân cách Phân khúc thị trờng theo hành vi: Trong cách phân khúc ngời ta sử dụng biến lý mua hàng, ích lợi, tình trạng ngời sử dụng, mức độ sử dụng, mức độ trung thành, mức độ sẵn sàng ngời mua, thái đọ Những yêu cầu việc phân khúc thị trờng Một đoạn thị trờng có hiệu nhóm khách hàng mà doanh nghiệp có khả đáp ứng đợc nhu cầu ớc muốn họ, đồng thời có số lợng đủ lớn để tạo dòng tiền thu lớn dòng tiền chi cho nỗ lực kinh doanh doanh nghiệp. Để đảm bảo tính hiệu việc phân khúc thị trờng, phân chia khúc thị trờng cần phải thoả mÃn yêu cầu sau: Đo lờng đợc: Đoạn thị trờng phải đảm bảo đo lờng đợc quy mô, sức mua đặc điểm khách hàng đoạn thị trờng Đáp ứng đợc yêu Marketing 44B Đề án môn học cầu này, hoạt động đoạn thị trờng doanh nghiệp dự báo đợc khối lợng tiêu thụ, chi phí sản xuất, doanh thu lợi nhuận Có quy mô đủ lớn: Khi tiến hành lựa chọn đoạn thị trờng để kinh doanh, công ty phải đánh giá xem đoạn thị trờng sinh lời có đủ lớn, có đủ hấp dẫn để thu hút công ty tham gia Trên thực tế, có đoạn thị trờng bỏ trống nhng quy mô nhỏ bé, khả sinh lời không cao nên không đợc công ty đầu t kinh doanh Có thể tiếp cận đợc: Không phải đoạn thị trờng tiềm doanh nghiệp có khả tham gia vào hoạt động Đối với tiềm lực công ty mà họ có khả tiếp cận với đoạn thị trờng khác Vì đoạn thị trờng tiềm mà công ty tiếp cận đợc đoạn thị trờng có giá trị công ty Có thể phân biệt đợc: Mục đích việc phân khúc thị trờng để xác định thị trờng mục tiêu Vì không hiệu đoạn thị trờng hình thành khác biệt nhận thấy, khó để thiết kế đợc chiến lợc Marketing riêng công ty Có thể hoạt động đợc: Đoạn thị trờng đợc hình thành phải xây dựng đợc chơng trình Marketing có hiệu để thu hút khách hàng phục vụ khách hàng thị trờng Xác định thị trờng mục tiêu: Sau phân khúc thị trờng, để lựa chọn thị trờng mục tiêu, công ty cần đánh giá khúc thị trờng để nhận dạng đợc mức độ hấp dẫn chúng việc thực mục tiêu công ty Quy mô mức tăng trởng đoạn thị trờng: Một đoạn thị trờng đợc coi hiệu có đủ tầm cỡ để bù đắp lại nỗ lực Marketing không mà tơng lai công ty Vì việc xác dịnh đắn quy mô khả tăng trởng đợc coi vấn đề lựa chọn thị trờng mục tiêu Đối với công ty, tuỳ vào tiềm lực mà lựa chọn đoạn thị trờng khác Hầu hết công ty, đoạn thị trờng có mức tăng trởng cao có sức thu hút lớn tốc độ tăng trởng cao hứa hẹn mức tiêu thụ cao lợi nhuận cao tơng lai Tuy nhiên, việc đoạn thị trờng có mức tăng trởng cao dẫn tới việc xuất nhiều đối thủ cạnh tranh, làm cho khả sinh lời đoạn thị trờng nhanh chóng bị giảm sút Mức độ hấp dẫn cấu thị trờng: Michael Porter đà phát năm lực lợng cạnh tranh định tới mức độ hấp dẫn khả Marketing 44B Đề án môn học sinh lời thị trờng hay đoạn thị trờng là: Các đối thủ cạnh tranh ngành; Đối thủ tiềm ẩn; Sản phẩm thay thế; Ngời mua; ngời cung ứng Trong đoạn thị trờng, có công ty thực việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Họ thờng quyên phải cạnh tranh với để thu hút khách hàng, thoả mÃn nhu cầu khách hàng Một đoạn thị trờng trở nên không hấp dẫn mức độ cạnh tranh gay gắt, tham gia vào đoạn thị trờng không hiệu Mục tiêu nguồn tài nguyên công ty: Một đoạn thị trờng hấp dÃn không đợc công ty lựa chọn làm thị trờng mục tiêu không phù hợp với mục tiêu lâu dài nguồn lực công ty Với nguồn lực có hạn mà doanh nghiệp muốn theo đuổi phục vụ doạn thị trờng lớn nguồn lực công ty bị phân tán không tập trung đợc vào mục tiêu chiến lợc mà công ty đà đặt Đánh giá đợc hấp dẫn thị trờng mục tiêu, công ty phải xác định xem nên chọn khúc thị trờng nào, phục vụ lợng khách hàng hợp lý Công ty tập trung vào khúc thị trờng, công ty tiết kiệm đợc hoạt động nhờ chuyên môn hoá sản xuất, phân phối khuyến mÃi Tuy nhiên, chØ kinh doanh mét khóc thÞ trêng, rđi ro thất bại lớn có đối thủ cạnh tranh mạnh xuất Công ty lựa chọn vài khúc thị trờng nh chuyên môn hoá chọn lọc: đánh giá khúc thị trờng có sức hấp dẫn khách quan phù hợp với mục tiêu, nguồn lực công ty, công ty lựa chọn phục vụ nhiều khúc thị trờng tìm kiếm lợi nhuận khúc thị trờng đó; nữa, làm giảm rủi ro công ty kinh doanh Dù có khúc thị trờng trở nên không hấp dẫn công ty kiếm tiền đoạn thị trờng lại Khi lựa chọn khúc thị trờng chuyên môn hoá sản phẩm, công ty cần sản xuất loại sản phẩm định để bán cho khúc thị trờng Rủi ro xuất làm cho công ty thất bại xuất sản phẩm thay tốt sản phẩm công ty Đối với công ty lựa chọn chuyên môn hoá thị trờng, họ phải tập trung vào việc phục vụ nhiều nhu cầu nhóm khách hàng cụ thể Rủi ro đoạn thị trờng xuất nhu cầu khách hàng thay đổi, công ty thay đổi kịp có thay đổi lớn nhu cầu khách hàng Khi công ty có ý đồ phục vụ tất nhóm khách hàng tất sản phẩm mà khách hàng cần đến, họ đà lựa chon bao phủ thị trờng Chỉ đối Marketing 44B Đề án môn học với công ty có nguồn lực mạnh thực đợc chiến lợc Xây dựng chiến lợc định vị Định vị việc xác lập vị trí mong muốn công ty tâm trí khách hàng mục tiêu Định vị ngành kinh doanh dịch vụ lại khó khăn quan trọng, phải đặt dịch vụ vô hình vào môi trờng điển hình để so sánh Định vị việc thiết kế sản phẩm, hình ảnh công ty cho thị trờng mục tiêu hiểu đợc đánh giá cao công ty so với đối thủ cạnh tranh Tạo điểm khác biệt chiến lợc thờng đợc sử dụng để định vị cho sản phảm nh cho công ty Có thể công ty kinh doanh sản phẩm, dịch vụ dễ tạo khác biệt, tính chất khác biệt sản phẩm mạnh mà công ty cần khai thác nhằm thu hút khách hàng Những công ty kinh doanh ngành nghề mà khó tạo khác biệt sản phẩm, họ tạo khác biệt giá cả, phân phối hay dịch vụ khách hàng Tạo đợc khác biệt có lợi cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, công ty đà có hội định vị tâm trí khách hàng Xây dựng chiến lợc định vị: Không phải tất ®iĨm kh¸c biƯt cđa nh·n hiƯu ®Ịu cã nghÜa hay có giá trị Mỗi điểm khác biệt gây chi phí cho công ty nhng đem lại lợi ích cho khách hàng Vì công ty phải thận trọng việc lựa chọn điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các bớc trình định vị sản phẩm: Quyết định mức định vị Nhận biết đặc điểm quan trọng chủ yếu đoạn thị trờng đợc lựa chọn Bố trí đặc tính đồ định vị Đánh giá định vị lựa chọn III- Xây dựng chơng trình Marketing-mix Về vấn đề xây dựng chơng trình marketing-mix sản phẩm dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác Sau em xin trình bầy tổng hợp quan điểm ba Quản trị Marketing dịch vụ PTS Lu Văn Nghiêm( Hà Nội, Nxb Lao Động,1997); Quản trị Marketing Philip Kotler (Hà Nội, Nxb Thống Kê, 2003) Marketing dịch vụPhục vụ khách hàng tốt TS Hà Nam Khánh Giao (Hå ChÝ Minh, Nxb Thèng kª, 2004) theo ý kiÕn chủ quan Marketing 44B Đề án môn học 1- Sản phẩm dịch vụ Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giả mối quan hệ giữu khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với ngời cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vợt phạm vi sản phẩm vật chất.1 Khi định sản phẩm hiểu biết định mức độ sản phẩm Có số quan điểm khác phân biệt mức độ sản phẩm nói chung sản phẩm dịch vụ nói riêng, viết em xin nêu cách phân loại mức độ dịch vụ TS Hà Nam Khánh Giao dùng Marketing dịch vụ-Phục vụ khách hàng tốt 1) Mức độ dịch vụ cốt lõi: dịch vụ hay ích lợi mà khách hàng thực mua, lợi ích cốt lõi làm thoả mÃn nhu cầu, giải vấn đề 2) Dịch vụ mong đợi: phản ánh tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi nhằm thoả mÃn nhu cầu họ 3) Dịch vụ tăng thêm: cách thức mà nhà cung ứng dịch vụ điều chỉnh tốt phức hợp marketing nhằm khác biệt hoá dịch vụ họ làm cho dịch vụ vợt trội so với đối thủ Các định xây dựng chiến lợc marketing sản phẩm dịch vụ: *Quyết định danh mục sản phẩm: Một danh mục sản phẩm bao gồm tất loại sản phẩm mặt hàng mà ngời bán cụ thể đa để bán cho ngời mua2 Một danh mục sản phẩm bao gồm yếu tố: chiều dài, chiều sâu, chiều rộng mật độ.Đây để công ty xác dịnh chiến lợc sản phẩm Chiều rộng thể số sản phẩm khác mà công ty có Công ty định tăng chiều rộng danh mục sản phẩm cách bổ sung thêm chủng loại sản phẩm Chiều dài tổng số mặt hàng danh mục sản phẩm Công ty kéo dài loại sản phẩm cách thêm sản phẩm khai thác khúc thị trờng Chiều sâu số phơng án sản phẩm loại Với việc bổ sung phơng án sản phẩm công ty khuyếch trơng qua việc tăng chiều sâu danh mục sản phẩm Mật độ thể mối quan hệ mật thiết đến mức độ loại sản phẩm khác theo phơng diện nh bán kênh phân phối, cách thức sử dụng cuối cùng.Mật độ danh mơc s¶n phÈm tû lƯ thn víi sù gièng công dụng ngời mua.Việc tăng PTS Lu Văn Nghiêm, Quản trị marketing dịch vụ, Hà Nội, NXB lao động, 1997, trang 17 Philip Kotler, Quản trị marketing, Hà Nội, NXB Thống kê, 2003, trang 488 Marketing 44B Đề án môn học giảm mật độ thể công ty muốn chuyên sâu lĩnh vùc hay tham gia nhiỊu lÜnh vùc kh¸c *Qut định loại sản phẩm: Quyết định chiều dài loại sản phẩm chịu ảnh hởng mục tiêu công ty loại sản phẩm có xu hớng phát triển kéo dài thêm theo thời gian nhiên định hợp lý dẫn tới chủng loại sản phẩm dài so với nguồn lực công ty Quyết định kéo dài loại sản phẩm: có phơng án công ty định kéo dài loại sản phẩm kéo dài phía trên, kéo dài phía dới kéo dài hai phía Quyết định đại hoá sản phẩm: thay đổi chủng loại theo phần hay toàn Việc thay đổi phần dẫn tới việc đối thủ cạnh tranh thấy đợc thay đổi phản ứng lại nhanh chóng nhng làm công ty chịu gánh nặng lớn tài so với việc thay đổi toàn việc thay đổi toàn ngợc lại Quyết định làm bật loại sản phẩm: công ty chọn một vài mặt hàng chủng loại sản phẩm đẻ làm bật lên Quyết định lọc sản phẩm: xẩy loại sản phẩm có mặt hàng không đem lại lợi nhuận lực sản xuất có hạn buộc công ty phải tập trung sản xuất vào số mặt hàng định Quyết định nhÃn hiệu: gồm định gắn nhÃn, định tên nhÃn, định chiến lợc nhÃn hiệu tái xác định vị trí nhÃn hiệu *Quản lý chất lợng dịch vụ: có chênh lệch cách đánh giá chất lợng dịch vụ từ phía khách hàng từ phía công ty, điều đà đợc thể qua mô hình năm khoảng trống đe doạ việc cung ứng dịch vụ thành công là: 1- Khoảng trống mong đợi khách hàng nhận thức ban lÃnh đạo: nhận thức nhà lÃnh đạo xác mong đợi khách hàng Có thể nhà lÃnh đạo đánh giá mặt lý thuyết mà phản hồi xác thờng xuyên từ phía khách hàng hay đơn giản cảm nhận chủ quan ngời khác 2- Khoảng trống nhận thức ban lÃnh đạo yêu cầu cụ thể chất lọng dịch vụ: không đề yêu cầu cụ thể chất lọng dịch vụ dù ban lÃnh đạo nhận thức mong đợi khách hàng cung cấp dịch vụ có chênh lệch chất lợng không đạt nh khách hàng mong đợi 3- Khoảng trống yêu cầu chất lợng dịch vụ kết thực dịch vụ: ngời thực bị hạn chế khả đạt yêu cầu chất lợng không không muốn thực tiêu chuẩn số lý đặc biệt Marketing 44B Đề án môn học 4- Khoảng trống thực tế cung cấp dịch vụ thông tin đối ngoại: tuyên bố từ phía công ty quảng cáo trái với khách hàng thực tế nhận đợc 5- Khoảng trống dịch vụ nhận thức dịch vụ mong đợi: khách hàng lọng định kết thực công ty theo hớng khác dẫn tới nhận thức sai chất lợng dịch vụ nói cách khác khách hàng không hiểu giá trị mà công ty cố gắng truyền tải *Quản lý suất: có sáu cách để tăng suất Tăng chất lợng nhân lực Tăng số lợng dịch vụ cách giảm bớt chất lợng Công nghiệp hoá dịch vụ trang bị thêm trang thiết bị tiêu chẩn hoá sản xuất Giảm bớt nhu cầu hay loại bỏ nhu cầu cách nghĩ giả pháp cho sản phẩm Thiết kế dịch vụ hiệu Khuyến khích khách hàng sử dụng lao động họ *Quản lý dịch vụ hỗ trợ sản phẩm (dịch vụ bao quanh) : dịch vụ hình thành nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng Nó nằm hệ thống dịch vụ bản, bổ sung cho dịch vụ làm tăng thêm lợi ích cốt lõi dịch vụ độc lập, mang lại lợi ích phụ thêm cho khách hàng Nó có nhiều động dịch vụ có giới hạn biến động Khi thực dịch vụ bao quanh phải dựa dịch vụ thực phải tới việc thực dịch vụ tốt Khi dịch vụ nhà cung cấp tơng đối giống khó phân biệt dịch vụ bao quanh giúp khách hàng phân biệt đợc rõ nét dịch vụ nhà cung cấp, tạo đợc khác biệt trở thành quan trọng giúp khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ lựa chọn nhà cung cấp khác 2- Giá Trong thực tiễn kinh doanh, giá yếu tố định doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp Thông qua giá sản lợng bán, doanh nghiệp tính toán đợc doanh thu việc bán hàng, từ xác định đợc lợi nhuận đà loại bỏ chi phí Trong Marketing, giá đợc đánh giá yếu tố quan trọng Giá biểu giá trị sản phẩm, dịch vụ hoạt động trao đổi Có lúc giá yếu tố giúp doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, có lúc giá làm cản trở việc khách hàng mua hàng, mà giá sản phẩm cao khả toán khách hàng Vì thế, công ty cấn phải xây dựng tổ chức chiến lợc giá hợp lý để công ty đạt đợc mục tiêu đề Các định quản trị giá: Công ty phải xác định cách thận trọng mục tiêu Marketing mình, nh đảm bảo sống sót, tăng lợi nhuận tối đa lợi nhuận trớc mắt, dành vị trí dẫn đầu mặt chất lợng sản phẩm, dịch vụ, Marketing 44B 10 Đề án môn học lên tính chuyên nghiệp chất lợng đào tạo Tâm Việt hiệu khách hàng Có thể kể số khách hàng có tên tuổi nh: Khách hàng tổ chức Tâm Việt bao gồm: Các tổ chức quốc tế: ã UNDP ( Dự án VIE 98 H01-UNDP-Văn phòng Quốc hội):Kỹ giao tiếp lắng nghe để nâng cao lực hoạt động đại biểu hội đồng nhân dân cấp ã CFVG-Trung tâm Pháp Việt Đào tạo quản lý : Kỹ bán hàng ; Kỹ lÃnh đạo Các công ty tổ chức Việt Nam: ã Bộ ngoại giao:Kỹ lập kế hoạch kinh doanh ã Tổng công ty Bu viễn thông Việt Nam-VNPT: Kỹ giảng dậy(2 khoá);Kỹ lÃnh đạo quản lý; Kỹ thuyết trình Các trờng đại học Việt Nam: ã Đại học Khoa học Xà hội Nhân văn thành phố Hồ Chí Minh:Kỹ giảng dậy(6.2003) ã LÃnh đạo trờng đại học phía Nam:Kỹ giảng dậy (7.2002) Khách hàng tổ chức Tâm Việt đa dạng nhng thờng tìm đến Tâm Việt mối quan hệ với ban lÃnh đạo Tâm Việt nghe qua giới thiệu thành viên tổ chức khác đà tham gia khoá đào tạo trớc Tâm Việt Tâm Việt bát hoạt động để giới thiệu,quảng cáo dịch vụ tới tổ chức ! Theo thống kê Tâm Việt, khách hàng tổ chức Tâm Việt khoảng 23% lÃnh đạo từ cấp trởng phòng,đội trởng bô phận sản xuất trở lên lại nhân viên đa số ngời làm công việc liên quan nhiều đến việc giao tiếp nh Kỹ điện thoại,Kỹ dịch vụ khách hàngcho Công ty Viễn thông quân đội(Viettel); Kỹ thuyết trình,Kỹ điều hành hội thảo cho Phòng thơng mại dịch vụ Việt Nam (VCCI) Marketing 44B 17 Đề án môn học II Tổng quan sản phẩm dịch vụ 1- Các loại sản phẩm dịch vụ công ty Tâm Việt Trong phần em xin trình bầy khái quát dịch vụ phơng pháp mô tả cố gắng không đa nhận xét chủ quan vào Mục đích việc để ngời đọc có đợc hình dung sơ ban đầu dịch vụ đồng thời không bị ¶nh hëng bëi suy nghÜ chñ quan cña ngêi viÕt để tiện so sánh với phần phân tích phÝa sau cđa ngêi viÕt ®Ĩ tù ®a ý kiến đánh giá riêng Liệt kê kỹ Tâm Việt đào tạo: *Kỹ t hiệu *Kỹ quản lý xung đột *Kỹ lắng nghe *Kỹ giải vấn đề *Kỹ thuyết trình & hùng biện *Kỹ xây dựng đội công tác *Kỹ quản lý & lÃnh đạo thân.*Kỹ đàm phán *Kỹ điện thoại *Kỹ vấn tìm việc *Kỹ bán hàng *Kỹ th ký trợ lý *Kỹ quản lý thời gian *Kỹ dịch vụ khách hàng *Kỹ lÃnh đạo *Kỹ giảng dậy ngời lớn *Kỹ giao quyền *Kỹ lập kế hoạch kinh doanh *Kỹ tạo động lực làm việc Kỹ xây dựng văn hoá tổ chức Mô tả khoá học điển hình Tâm Việt-Khoá học Kỹ t hiệu Mục tiêu: Sau hoàn thành khoá học, học viên có thể: - T tích cực để sống thành đạt hạnh phúc - Giao tiếp tự tin - Lắng nghe hồi đáp hiệu - Thấu hiểu thân đối tác Phơng pháp: Học qua trải nghiệm ( SLE- Structured Learning Experience) Học viên trung tâm hoạt động đào tạo 70% thời gian đào tạo dành cho tập nhóm, tập tình huống, tập đóng vai, thảo luận nhóm, trao đổi kinh nghiệm giải vấn đề cụ thể học viên Học viên trình bày, quay video, chiếu lại, phân tích rút kinh nghiệm Marketing 44B 18 Đề án môn học Hai giảng viên đứng lớp để phát huy tối đa tham gia học viên Các giảng viên chuyên gia lĩnh vực đào tạo kỹ giảng dạy cho ngời lớn Thiết bị đào tạo đại nhằm đem lại hiệu học tập tốt cho học viên: máy tính, LCD, camera, Cùng chịu trách nhiệm trình học tập: Kết khoá học nỗ lực tập thê thân học viên giảng viên Giảng viên: Chơng trình giảng viên nhiều kinh nghiệm Tâm Việt thực Các giảng viên có kinh nghiệm, đà đào tạo cho dự ¸n qc tÕ cđa UNDP, WB, DANIDA, RMIT,… vµ VP Chính phủ, VP Quốc hội, Dỗu khí, Hàng không Nội dung chính: - Kỹ học qua trải nghiệm a Nguyên tắc học tập b Kỹ học qua trải nghiệm - Kỹ giao tiếp c Khái niệm tầm quan trọng giao tiếp d Nguyên nhân giao tiếp thất bại e Kỹ giao tiếp hiệu - Kỹ nghe hiệu g Khái niệm tầm quan trọng lắng nghe h Nguyên nhân nghe không hiệu i Kỹ lắng nghe hiệu j Kỹ hồi đáp giao tiếp - Kỹ t tích cực k Quá trình t điều khiển hành vi l T tích cực để hạng phúc thành đạt T tích cực gản thân T tích cực giới bên Chứng chỉ: Kết thúc khoá đào tạo, học viên đợc cấp chứng chứng nhận kết học tập Thời gian địa điểm: Thời gian: buổi Địa điểm: Phòng 403 nhà B, số nhà 347 Đội cấn, Ba Đình, Hà Nội Marketing 44B 19 Đề án môn học Học phí: 198.000đ/ ngời Học sinh, sinh viên: 99.000đ/ ngời Đăng ký: Trung tâm phát triển kỹ ngời Tâm Việt Địa chỉ: tầng nhà B, số 347 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội Điện thoại: 04 7628758 2- Đánh giá cầu thị trờng Vào thời kì năm 90 nớc ta võa chun tõ nỊn kinh tÕ quan liªu bao cấp sang kinh tế thị trờng, nhu cầu việc đợc đào tạo kiến thức Tiếng Anh, vi tính cao Tuy nhiên ngày giáo dục nớc ta đà có bớc phát triển định kiến thức đà trở nên phổ cập thành yêu cầu bắt buộc công việc Vài năm trở lại đây, bên cạnh việc học ngoại ngữ, tin học ng ời mà đặc biệt ngời trẻ, muốn có hội thăng tiến nghề nghiệp đà bắt đầu tìm học lớp đào tạo kỹ cá nhân nh kỹ giao tiếp ứng xử, thuyết trình, hay dơn giản kỹ nghe điện thoại, quản lý thời gian hiệu Lý thật đơn giản: kỹ đặc biệt cần thiết cho tất ngời nhng lại cha đợc đa vào chơng trình đào tạo cấp phổ thông nh đại học Việc phát triển kỹ đà trở thành xu hớng nh theo đánh giá www.jobonline.saigonnet.Việt Nam\cohoivieclam Trớc kỹ đòi hỏi nhà quản lý nhng ngày không đòi hỏi xa xỉ Ai thích ứng nhanh với thay đổi dễ thành công; Kỹ ngời yếu tố định Ngày ngày ngời ta thấy rõ giá trị thật nguồn nhân lực, hết ngời ta cần kỹ ngời cho tồn phát triển công ty Với kinh tế theo chế thị trờng nh Việt Nam nay, ngời lao động, cho dù vị trí nào, muốn lúc đợc trọng dụng không nên bỏ lỡ hội hay điều kiện để trang bị cho không kiến thức chuyên môn mà kỹ năng.Đây lại vấn đề hạn chế ngời Việt Nam doanh nghiệp cần Hiện nay, tiêu chí chọn nhân viên không công ty nớc yêu cầu mới: có kỹ giao tiếp Đây đà trở thành nghệ thuật, kỹ dẫn tới thành công mà vài năm gần ngời ta bắt đầu nhắc đến Làm lĩnh vực du lịch, cần kỹ lý tham gia khoá học anh Nguyễn Mạnh Cờng, nhân viên công ty du lịch Toserco nói (Vũ Diệu Linh, Báo Hànội sè 48 ngµy10-12-2004)- bµi viÕt vỊ xu híng míi lao động việc làm Tôi có nhiều trải nghiệm sống nghề nghiệp Nhng kỹ để bộc lộ chia sẻ kinh nghiệm với ngời Khoá học Tâm Việt giúp tôit duy, giao tiếp giảng đậy có hiệu Cũng để cảm thấy sống có ích vui vẻ PGS-TS Trần Marketing 44B 20 Đề án môn học Mạnh Tuân- trởng môn Kết cấu công trình ĐH Thuỷ Lợi nói (Xu hớng mới, Báo Phụ nữ thủ đô số 24 ngày 16-6-2004) Trên vài nhận xét, đánh giá phơng tiện thông tin đại chúng tầm quan trọng cần thiết kỹ công việc sống Việc trang bị kỹ đà trở thành xu hớng thị trờng lao động Với nhậy bén tiềm lực mạnh chuyên môn đội ngũ giảng viên, Tâm Việt đà đầu việc khai thác thị trờng mẻ nhng đầy hứa hẹn Hiện Tâm Việt doanh nghiệp Việt Nam chuyên sâu lĩnh vực đào tạo kỹ cá nhân, tinh thần đồng đội, kỹ lÃnh đạo văn hoá tổ chức ( gọi tắt Đào tạo kỹ ngời) Dịch vụ Tâm Việt dịch vụ hoàn toàn thể tầm nhìn xa, khả dự báo nhu cầu nắm bắt hội tốt Đối tợng khách hàng mục tiêu Tâm Việt ngòi làm ngời bớc vào làm việc lại thành phần chiếm số đông cấu dân số Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng Hơn đội ngũ lao động Hà Nội liên tục đợc bổ sung ngời nhập c từ địa phơng khác Hà Nội có tỷ lệ tăng dân số tự nhiên thấp nhng dân số tăng mạnh nhập c tăng ngời nhập c chủ yếu ngời độ tuổi lao động Năm 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Sè d©n 2431,0 2492,9 2556,0 2621,5 2685,0 2739,2 2841,7 2931,4 3007,0 B¶ng thống kê dân số Hà Nội từ 1995-2003 (www.gso.gov.vn) Năm 1999 2000 2001 2002 2003 719842 731505 763256 805123 801333 Số sinh viên cao đẳng 173912 186723 210863 215544 231107 Số sinh viên đại học Bảng thống kê số sinh viên Đại học Cao Đẳng từ 1999-2003 (www.edu.net.vn\thongke) Nhìn vào số liệu dân số Hà Nội số lợng tăng lên hàng năm số sinh viên nớc cha thể đa dự đoán cầu Marketing 44B 21 Đề án môn học khúc thị trờng mà Tâm Việt khai thác thật đầy đủ xác nhng bớc đầu nhìn sơ lợc thị trờng rộng dân số toàn Hà Nội toàn số sinh viên nớc ta đa đánh giá ban đầu thị trờng đầy tiềm cha đợc khai thác hết Và thực tế Tâm Việt với số giảng viên hạn hẹp (6 ngời) Tâm Việt thoả mÃn hết nhu cầu khúc thị trờng mà khai thác cha nói đến việc mở rộng khai thác khúc thị trờng đầy tiềm khác Iii đánh giá chiến lợc marketing công ty cho sản phẩm Lựa chọn thị trờng mục tiêu xây dựng chiến lợc định vị 1.1 Phân khúc thị trờng Đối với sản phẩm Tâm Việt theo em sử dụng biến phân khúc chủ yếu sau : ãTuổi tác ãích lợi ãNghề nghiƯp •Lý •Häc vÊn Theo em phân thị trờng cho sản phẩm đào tạo Tâm Việt thành khúc lớn là: Khúc gồm khách hàng muốn đợc đào tạo kỹ phục vụ công việc.Khúc lại chia thành nhóm nhỏ nh sau: Nhóm khách hàng tổ chức thuê đào tạo để nâng cao số kỹ cho nhân viên để tăng hiệu công việc Nhóm khách hàng ngời làm muốn đợc đào tạo chuyên sâu số kỹ định chuyên biệt ®Ĩ phơc vơ c«ng viƯc nhng tham gia víi t cách cá nhân không theo tổ chức Nhóm khách hàng ngời làm muốn đợc đào tạo số kỹ để phục vụ công việc nhng không yêu càu đào tạo chuyên sâu mà cần số kỹ đợc đào tạo đại trà Những ngời cha làm muốn đợc đào tạo kỹ chuyên sâu phục vụ công việc Những ngời cha làm muốn đợc đào tạo kỹ để phục vụ công việc nhng không yêu càu đào tạo chuyên sâu mà cần số kỹ đợc đào tạo đại trà Khúc gồm khách hàng muốn đợc đào tạo kỹ phục vụ sống Marketing 44B 22 Đề án môn học Đây số cách phân khúc thị trờng ta dùng biến sau để phân thành nhóm nhỏ phân theo c¸ch kh¸c vÝ dơ nh c¸c biÕn: ♦ MËt độ dân số : công ty tập trung hoạt đông xúc tiến vào khu vực đông dân c khu vực có nhiều trờng đại học, quan có nhu cầu tiềm ẩn dịch vụ Tâm Việt cung cấp Nhân cách: ví dụ nh công ty nhận thấy khách hàng có số lợng lớn đến nhu cầu thích giao du ,kết bạn nghiên cứu để tập trung hoạt động xúc tiến vào câu lạc sinh viên tình nguyện câu lạc khiêu vũ 1.2 Xác định thị trờng mục tiêu định vị Đứng trớc hội khúc thị trờng mang lại cộng với việc đánh giá tổng hợp thách thức khúc thị trờng cộng với điểm mạnh , điểm yếu công ty Tâm Việt đà định khai thác khúc thị trờng là: ã Đào tạo kỹ chuyên sâu theo hợp đồng với tổ chức nh : Kỹ lÃnh đạo ; Kỹ giao quyền ; Kỹ th kí trợ lý ã Đào tạo đại trà kỹ cho đối tợng khách hàng lại ( đăng kí tự không theo tổ chức ) Riêng với khúc thị trờng Tâm Việt lại phân thành nhóm nhỏ là: ã Khách hàng học sinh , sinh viên ã Những ngời lại Có điều quan trọng tiến hành phân khúc thị trờng phải phù hợp với nguồn lực mục tiêu công ty Ta thấy khúc thị trờng mà công ty chọn đáp ứng đợc đặc điểm sau: Đo lờng đợc : biến số nhân học công ty nh quy mô , tốc độ tăng trởng số lợng học sinh sinh viên số ngời độ tuổi lao động khu vực nớc thu thập dễ dàng qua nguồn liƯu thø cÊp nh b¸o chÝ, c¸c tỉ chøc thèng kê nớc Khá lớn : xét cấu dân số , khách hàng mục tiêu công ty độ tuôỉ chiếm tỷ lệ phần trăm lớn , đầy tiềm đông thời lớn so với khả đáp ứng công ty , có khả đem lại lợi nhuận xứng đáng để công ty phân thành nhóm nhỏ riêng biệt để thực chơng trình marketing riêng biệt Marketing 44B 23 Đề án môn học Có thể tiếp cận đợc : vói đối tợng khách hàng mục tiêu học sinh-sinh viên đối tợng nhân viên công sở khác công ty dễ dàng tiếp cận họ thuộc nhóm xà hội định có thời gian biểu sinh hoạt cố định vào khoảng thời gian thuận lợi cho việc tiếp cận phục vụ cho hoạt động xúc tiến công ty Có thể phân biệt đợc : hai khúc thị trờng đợc phân biệt theo nhiều biến phân khúc khác , ta dễ dàng nhận thấy điểm khác biệt mục đích sử dụng sản phẩm , cách thức mua cách thức mà công ty sử dụng để tiếp cận Có thể hoạt động đợc : khúc thị trờng hoàn toàn phù hợp với nguồn lực công ty , công ty xây dựng chơng trình marketing-mix riêng cho khúc thị trờng Tâm Việt đà chọn khúc thị trờng có mức tăng trởng cao , đầy tiềm nớc ta nớc có dân số trẻ , số lợng ngời độ tuôỉ lao động tiếp tục có xu hớng tăng khách hàng tiềm Tâm Việt Chỉ xét riêng quy mô với mức tăng trởng nh Tâm Việt dễ dàng phân chia thị trờng thành khúc nhỏ Tâm Việt đà tạo điểm khác biƯt chđ u ë: DÞch vơ: míi, cha tõng có, chuyên sâu, chất lợng u việt Con ngời: nhân viên đợc huấn luyện tốt, chăm sóc khách hàng cẩn thận, hiệu cao kỹ cá nhân tốt 2- Chiến lợc marketing-mix 2.1- Sản phẩm dịch vụ Đào tạo kỹ ngời Hiện công ty Tâm Việt cung cấp 22 loại dịch vụ đào tạo kỹ (danh sách bao gồm dịch vụ công ty đào tạo vào thời điểm tại-Tháng 3/2005- mà không bao gồm số khoá đào tạo đà bị loại bỏ phân chia thành khoá nhỏ chuyên sâu số lý khác) theo lý thuyết danh mục sản phẩm phân chia thành b¶ng danh mơc s¶n phÈm nh sau: ChiỊu réng danh mục sản phẩm Chiều dài Đào tạo chiều sâu kỹ công Kỹ sống kỹ công việc danh mục việc đợc đào đài trà *Kỹ t hiệu *Kỹ t hiệu *Kỹ lắng nghe *Kỹ lắng nghe *Kỹ thuyết trình & hùng biện *Kỹ thuyết trình& hùng biện * Kỹ quản lý lÃnh đạo * Kỹ quản lý lÃnh đạo thân thân *Kỹ giải vấn đề *Kỹ giải vấn đề Marketing 44B 24 Đề án môn học *Kỹ quản lý xung đột *Kỹ xây dựng đội công tác *Kỹ đàm phán *Kỹ điện thoại *Kỹ vấn tìm việc *Kỹ bán hàng *Kỹ th ký trợ lý *Kỹ quản lý thời gian *Kỹ dịch vụ khách hàng *Kỹ lÃnh đạo *Kỹ giảng dậy ngời lớn *Kỹ giao quyền *Kỹ lập kế hoạch kinh doanh *Kỹ tạo động lực làm việc Kỹ xây dựng văn hoá tổ chức Trong danh mục sản phẩm có trùng lặp nhÃn hiệu số sản phẩm dịch vụ mà Tâm Việt cung cấp cho khúc thị trờng khác Tất kỹ đợc đào tạo khúc thị trờng đào tạo đại trà đợc đào tạo khúc thị trờng đào tạo chuyên sâu nhiên có khác biệt rõ ràng giá, nội dung giảng, cách thức cung cấp dịch vụ.(1) Nhìn vào danh mục dịch vụ mà công ty cung cấp thấy chiêù dài nhóm dịch vụ đào tạo chuyên sâu hẳn chiều dài nhóm dịch vụ đào tạo đại trà Điều thể phần mong muốn chiếm lĩnh khúc thị trờng đào tạo chuyên sâu kỹ công việc Tâm Việt Điều phù hợp với nguồn lực công ty Tâm Việt mạnh lớn trình độ giảng viên việc đào tạo chuyên sâu kỹ (vấn đề đợc phân tích kĩ vào phần nhân tố P thứ chiến lợc marketing-mix công ty- nhân tố ngời) Với t cách ngời dẫn đầu thị trờng đào tạo kỹ chuyên sâu công việc nói riêng sống nói riêng thấy Tâm Việt cố gắng mở rộng quy mô thị trờng đào tạo kỹ chuyên sâu qua việc tăng chiều dài nhóm dịch vụ đào tạo chuyên sâu kỹ công việc Từ chỗ có dịch vụ đào tạo chuyên sâu kỹ công việc thành lập Kỹ thuyết trình; Kỹ lắng nghe; Kỹ dậy học vào tháng 10 năm 2001 qua bổ sung liên tục sau gần năm Tâm Việt đà phát triển số khoá đào tạo kỹ chuyên sâu lên số 22 Tâm Việt hoàn toàn độc chiếm thị trờng đào tạo chuyên sâu kỹ công việc ích lợi cốt lõi mà dịch vụ đào tạo kỹ Tâm Việt đem lại khả thích ứng, xử lý vấn đề cách thích hợp với tình cụ thể đồng thời khai thác tối đa tiềm thân Marketing 44B 25 Đề án môn học ích lợi cốt lõi đợc cung cấp cho khách hàng qua giảng đợc thể giảng viên chuyên nghiệp Tâm Việt Ngày với cạnh tranh phần lớn ngành kinh tế nói chung ngành dịch vụ nói riêng nhiều trờng hợp dịch vụ cốt lõi mà công ty cung cấp không khác nhiều nhiên dịch vụ đào tạo chuyên sâu kỹ dịch vụ Tâm Việt có đợc lợi khác biệt hoá mạnh dịch vụ đào tạo chuyên sâu kỹ Sự khác biệt hoá sở cho công ty việc phân khúc thị trờng, định vị thiết kế chơng trình marketing-mix mình.3 Một yếu tố tạo nên khác biệt cho dịch vụ Tâm Việt chất lợng u việt công ty đà thực tốt việc quản trị chất lợng dịch vụ Nh đà trình bầy phần sở lý luận tránh khỏi việc luôn tồn chênh lệch cách đánh giá dịch vụ từ phía khách hàng từ phía công ty, điểm mấu chốt đe doạ tới việc cung ứng dịch vụ thành công nhiên Tâm Việt có số đặc thù định đà hạn chế đợc nhiều khoảng trống cung ứng dịch vụ Đầu tiên phải kể tới hai lÃnh đạo cao Tâm Việt TS Phan Quốc Việt- giám đốc công ty Tâm Việt vµ Ths Ngun Huy Hoµng cịng chÝnh lµ số giảng viên Tâm Việt Đây giảng viên Tâm Việt, ngời tham gia giảng Tâm Việt Do thờng xuyên đứng lớp để giảng đặc thù công việc tiếp xúc thờng xuyên với học viên nên hai lÃnh đạo cao Tâm Việt có phản hồi xác từ phía khách hàng- học viên Trong trình giảng nh Tâm Việt đà xác định phần giới thiệu phơng pháp giảng dậy: Học viên trung tâm hoạt động đào tạo, 70% thời gian đào tạo dành cho tập nhóm, tập tình huống, tập đóng vai, thảo luận nhóm , trao đổi kinh nghiệm giải vấn đề cụ thể học viên nên có trao đổi thông tin hai chiều giảng viên (đồng thời hai lÃnh đạo Tâm Việt) với học viên nên hầu nh không tồn khoảng trống lÃnh đạo công ty khách hàng nh số công ty dịch vụ khác Ban lÃnh đạo công ty có đợc thông tin tơng đối x¸c vỊ mong mn thĨ thĨ cđa kh¸ch hàng đồng thời luôn có hội cập nhật, thấu hiểu mong muốn đó, qua thơì gian mong muốn khách hàng biến đổi nhiên sau trình đứng lớp để giảng dậy ban lÃnh đạo có điều chỉnh kịp thời, nắm bắt nhanh nhậy nhu cầu khách hàng- điều công ty làm đợc Không nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, ban lÃnh đạo Tâm Việt đề yêu cầu cụ thể nhân viên, giảng viên khác, đa công khai mục tiêu đào tạo, chất lợng khoá đào tạo mà Tâm Việt hớng tới lên website, lên tờ giới thiệu khoá học, biến yêu cầu thành tiêu chuẩn phải thực nhân viên Tâm Việt đà thực tiêu chuẩn cách xuất sắc- điều đợc nói rõ qua phần phân tích nhân tố ngời mà em trình bầy Các số liệu đợc tổng hợp từ số liệu thứ cấp Tâm Việt cung cấp Marketing 44B 26 Đề án môn học phần sau Có tiêu chuẩn tởng nh chi tiết, vun vặt nhng nhân viên công ty thực cách nghiêm chỉnh,chính xác nh phải hỏi tên ngời tiếp chuyện mỉm cời trớc trao đổi điều với khách hàng, học viên theo tiêu chuẩn đợc mời hai miếng bánh nớc lọc miễn phí vào giải laoBan lÃnh đạo Tâm Việt đà b ớc đầu đà cố gắng đặt tiêu chuẩn để dễ dàng việc hớng dẫn kiểm tra nhân viên thực qua phân tích thấy Tâm Việt đà có lợi định viẹc giảm đợc khoảng trống nhận thức ban lÃnh đạo yêu cầu cụ thể chất lợng dịch vụ qua gai tăng đợc chất lợng dịch vụ Do đặc thù ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt ngành đào tạo với tính vô hình dịch vụ cao việc đặt tiêu chuẩn nghiêm túc thực đà tạo lợi cho Tâm Việt mắt khách hàng họ cảm nhận phần tính hữu hình dịch vụ tin cậy tăng lên Tâm Việt thực tiêu chuẩn Trên phơng tiện hông tin đối ngoại Tâm Việt nh website, tờ rơi, tờ quảng cáo Tâm Việt đợc dán khắp nơi trụ sở Tâm Việt có thông tin cụ thể khoá học nh: học viên đợc sau tham gia khoá học, phơng pháp giảng dậy tiên tién đặc biệt Tâm Việt chấp nhận cho học viên học buổi mà nộp học phí nhiên buổi thứ hai khoá học theo thống kê Tâm Việt hầu nh tất học viên tự giác nộp học phí đầy đủ điều chứng tỏ phần học viên đánh giá chất lợng Tâm Việt tơng xứng với họ đà đợc biết qua nguồn thông tin đối ngoại Tâm Việt không hài lòng công ty hứa hẹn thực tế thực 2.2- Con ngời Nhân viên Tâm Việt khác biệt công ty Nh đà phân tích phần trên, dịch vụ có tính vô hình cao đặc biệt dịch vụ đào tạo, t vấn.không có tiêu chuẩn, định mức kĩ thuật để dựa vào xếp hạng xác đợc chất lợng dịch vụ mà việc đánh giá khách hàng phụ thuộc vào rÊt nhiỊu u tè kh¸ch quan nh thêi tiÕt, vƯ sinh phòng họctuy nhiên số yếu tố mà công ty kiểm soát đợc yếu tố ngời quan trọng Với loại dịch vụ Đào tạo kỹ ngời thân tên đà gợi lên việc lấy ngời làm trọng tâm khoá học đòi hỏi nhiều mối quan hệ tơng hỗ ngời với ngời Việc tạo khác biệt đội ngũ nhân lực công ty đem lại lợi to lớn cho Tâm Việt việc kinh doanh dịch vụ Cùng với khác biệt mà Tâm Việt ë u tè dÞch vơ, u tè ngêi cịng xứng đáng đợc đánh giá khác biệt mà công ty đà tạo đợc Nhân viên Tâm Việt đồng thời đóng nhiều vai trò khác thể tốt đồng thời tất vai trò này, thể việc sở hữu kỹ tuyệt vời Các học viên đợc tiếp xúc thờng xuyên với nhân viên suốt khoá học Nhân viên công ty mắt khách hàng, Marketing 44B 27 Đề án môn học ngời tạo nên mặt tổ chức đặc biệt quan trọng tổ chức kinh doanh dịch vụ Có lẽ nhận thức đợc điều nên nhân viên Tâm Việt ngời đà trải qua khoá đào tạo đặc biệt Tâm Việt tổ chức văn hoá Tâm Việt kỹ ứng xử với khách hàng để thể tính chuyên nghiệp giá trị mà Tâm Việt muốn mang tới cho khách hàng Khách hàng đợc chào đón nhiệt tình từ cha bớc vào lớp học Tâm Việt cử nhân viên đứng chào khách hàng từ trớc bớc vào lớp, đợc phát biển tên, hỏi thăm thân mật thắc mắc khách hàng khoá học, lịch sử, chi tiết liên quan đến Tâm Việt đợc giải đáp cách tận tình với thái độ niềm nở Ngay từ trớc bứơc vào khoá học Tâm Việt đà dậy cho học viên học giao tiếp, kỹ ứng xử sơ đẳng nhng vô quan trọng Mỗi nhân viên đà chứng sống, thể sinh động áp dụng kỹ công việc sống Họ làm việc theo nhóm độc lập với hiệu cao Những nhân viên Tâm Việt đà thể rõ việc marketing hớng vào khách hàng Tâm Việt Để có đợc đội ngũ nhân viên u việt trình tuyển mộ lựa chọn Tâm Việt đặc biệt Nhân viên công ty đợc tuyển chọn từ nguồn: ngời làm cho công ty khác phù hợp với vị trí cần tuyển dụng đợc lÃnh đạo Tâm Việt trực tiếp mời học viên cũ đủ khả Đối với ngời đợc mời trực tiếp (phần lớn giảng viên chính, trợ giảng ngời làm công tác quản lý cấp cao công ty đối ngoại, quản lý phần ví dụ nh câu lạc bộ.) phải tham gia khoá đào tạo sơ công ty nh lịch sử công ty, văn hoá công tysau ®ã sÏ tham gia thư viƯc xem cã phï hỵp kiến thức, khả hoà nhập với nhóm làm việc trớc đợc nhận vào làm thức Còn học viên cũ Tâm Việt đợc muốn đợc tuyển dụng có hai cách: thứ có ý tởng sáng tạo phục vụ cho lợi ích công ty nh có khả thành lập câu lạc Hiện Tâm Việt có tất 13 câu lạc sinh hoạt với chủ đề xoay quanh nội dung khoá học nh: Câu lạc Xây dựng phát triển t Tâm Việt BDNT, câu lạc Thuyết trình Tâm Việt, câu lạc Văn hoá tổ chức Tâm Việt OCT10.tất câu lạc Tâm Việt học viên cũ tự thành lập điều hành dới đạo giúp đỡ ban lÃnh đạo Tâm Việt số đà đạt đợc thành công vợt phạm vi nội Tâm Việt nh Câu lạc Xây dựng phát triển t Tâm Việt BDNT: Giảng chơng trình VTV2 Tham gia chơng trình đào tạo nâng cao lực Hội sinh viên ĐH Ngoại Thơng Câu lạc Văn hoá tổ chức Tâm Việt OCT10: Marketing 44B 28 Đề án môn học Chơng trình Teamwork cho FYT Phụ trách chuyên mục Tạp chí Văn hoá doanh nhân Nếu không đủ khả đợc tuyển dụng theo cách học viên Tâm Việt có khả đợc tuyển dụng Tâm Việt thờng xuyên tiến hành sàng lọc số thành viên câu lạc Tâm Việt để tìm ứng viên vào vị trí phù hợp Sau bớc đầu chọn đợc số ngời đủ tiêu chuẩn số thành viên câu lạc bộ, Tâm Việt yêu cầu ngời tham gia làm công việc tình nguyện cho Tâm Việt nh chuẩn bị thiết bị cho buổi giảng, giao tiếp với học viên vào thời gian trống khoá đào tạonếu qua đợc bớc sàng lọc ban đầu ứng cử viên lại đợc tiếp tục tham gia buổi họp nhóm thành viên thức Tâm Việt đợc phép tham gia đóng góp ý kién mức độ Sau qua đợc giai đoạn sàng lọc ngời lại đợc tham gia khoá đào tạo sơ công ty nh lịch sử công ty, văn hoá công ty sau tham gia thử việc vào vị trí tuyển dụng tr ớc đợc nhận thức Quá trình tuyển chọn nhân viên khắt khe qua nhiều công đoạn nh Tâm Việt đạt đợc số mục đích nh: Các nhân viên Tâm Việt có trình làm việc gần với khách hàng dễ dàng hiểu đợc mong muốn, nhu cầu khách hàng hội tốt để nẩy sinh sáng kiến thực tế giúp ích cho công ty Việc nhân viên phận khác phận giao tiếp thờng xuyên với khách hàng đặc biệt cán quản trị cao cấp theo thời gian định kì xuống làm công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đà đợc số công ty lớn giới áp dụng thành công vÝ dơ nh Walt Disney nhng ë ViƯt Nam viƯc làm lạ đợc công ty coi trọng nhiên nhìn vào đội ngũ nhân viên Tâm Việt ta thấy tác dụng tốt mô hình Các nhân viên Tâm Việt có điều kiện hiểu rõ công ty mặt mạnh thách thức phải đối mặt trở thành ngời truyền thông hiệu cho công ty Công ty tận dụng nguồn nhân lực miễn phí Trong trình thử việc ứng cử viên phải làm việc tình nguyện không lơng Những nhân viên thức Tâm Việt qua trình sàng lọc gắt gao không bỏ sót cá nhân tài đồng thời không tuyển nhầm ngời không phù hợp Cho tới sau gần năm thành lập với thời gian nh tiến hành sàng lọc bổ sung vào số lợng giảng viên thiếu nhng tới có giảng viên thức trợ giảng đợc tuyển bổ sung giảng viên từ thời gian đầu thành lập giám đốc phó giám đốc đà đợc giới thiệu nh Trong trình làm việc giảng viên phải tự bồi dỡng kiến thức đồng thời liên tục đợc đào tạo nâng cao giảng viên ban đầu qua số chơng trình hợp tác với tổ chức quốc tế nh: Học viện lÃnh đạo Oxford (Anh Quốc) Marketing 44B 29 Đề án môn học Có thể nói điểm mạnh điểm yếu công ty đội ngũ giảng viên Công ty có đội ngũ giảng viên có chất lợng cao qua sàng lọc huấn luyện kỹ nhiên lại thiếu số lợng 2.3- Quá trình chứng hữu hình Tổng kết cách vắn tắt nhân tố trình chiến lợc marketing-mix công ty Tâm Việt em xin đa mô hình sau: Marketing 44B 30 Đề án môn học Đăng ký học Khách hàng tới Chuẩn bị lớp học, giảng, vấn đề khác nh hoạt động câu lạc Tiếp khách hàng Lu giữ máy thông tin khách hàng Làm thủ tục đăng ký học Ghi chú: Phần nét đứt phần vô hình khách hàng không nhìn thấy Khách hàng tới học Tiếp khách hàng Khách hàng vào lớp Nghỉ Vào học tiếp Ra Tiễn khách hàng Kết thúc khoá học Marketing 44B 31