Thông tin tài liệu
Ch¬ng 1: Tæng quan nghiªn cøu ®Ò tµi 1.1. TÝnh cÊp thiÕt nghiªn cøu cña ®Ò tµi. !"#$à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ác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài. 6'I1 "'A/FXY: "3" :,I9VZZ[')M&'G)F<(I :,!+"O I&'(\'<'-("@'):0]^" ')HG <: <'-C"?M'81%"+'- HH<_::%+"!)@*<`1 ).)?&@a." 1P"#"F'- GO"H'$".) ."1P6'I1 "'A 'Q+1G1, b"<"F' : '$")1 b"Fc?"FH: 671"$:3."1P"#&" \ ''- : '$")G=:d.)' "@"H=@ &K"3R@?@)"$:3."1P6'I1 "'A"# G("H(L3" " &" @a."1P 1 8"@$ :6`.P."1P +(8eG!"1 ) =:>!5)8"H">1@a."1P"#" K1G=:d.)1, 5M!:E"8 fGiải pháp đảm bảo chất lợng phòng trừ mối, côn trùng tại công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh (: "")? E","# G 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu. W )&"&"1$:d:,1@?@)"$:3 W &&E"'F"&"@?@)"$:3."1P6'I1 " 'A1 "'A/FF"XYg5)'): W @&@?@)"$:3."1P6'I1 "'A/FF "XYg5)'): 1.4. Phạm vi nghiên cứu. 6'I1 "'A/FXY"H.)"&":)F G."1PQ S9!TUV WVW B);'5 hg6"Q"&":)FGg6'I")"'GJ/.E %+g6'I")"&""9<G+g6'I")"/ 'Q1 "/"@ hg".ij"'A/FQ"&":)FGg")"* M+JK+ J\+1 ")<G h"< )"3"%F1C-1 M5%FF1 "b""#G: fnghiên cứu công tác đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ côn trùng gây hại cho các hộ gia đìnhk 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu: 1.5.1. Một số khái niệm. W @?@)"$:3 h5)lYlBXmX@?@)"$:3: @?@)b""$:3@ a+")4-.A\1 `.PH')<-:/ . 1 :L" )"2)@O">"#&" h5)lYnoZZZ9VZZZ@?@)"$:3: ) ?<)F<"H! )F"1 3"! ')"$:31 3""b: # b"">!(F)E\)@&'RE"(e&b"&"">1 "$:3 * ý D"#"&"@?@)"$:3 h1%<?<.)GF):6"):OF)1)F<M@ '"$:3"#.)1 >'")@a+."1P h1%?) .)GF):6")&" 1 "&" &":M1"$:3"#@a+."1P hL").)@3""K @a+."1P>' K?:i* S9!TUV WpW B);'5 hF)E^!="&"/1+"&"?<,?').).) @?@)"$:3">E"'$"@"&"/')"i./""$:W 3 + HdDM'8'))F<M@'"$:3 ( MV*Q Y*QUZ;M=@?@)"$:31%M@'"$:3+ ()&"$:31 "@!"$:3 Y*QUU'K"#@?@)"$:3'))F<qS r&"*&@?@)"$:3 hg*&U@?@)"$:3.E'('"$:3@a+ ."1P""A!"_&.P*& G(@?@)UZZs "$:3 hg*&V@?@)"$:3')M&'G@J$@a+." 1P!"2"_&.P*& G"2@?@)"$:3UZZs S9!TUV W[W B);'5 ]S BYS S qS B(' ( ()& "$:t3 @?@) "$:t3 qS"$:t 3"P"?< "$:t3 ) . qS) . 1G"H(J@''-3%&" L)C"M&'G1, "(+?@)M@ hg*&p@?@)"$:3I/"b'-! /.AS *&@?@)"$:3$.)! (' "$:3\$"@"&"/ W ;: <:)F"'AJO<+"L)F<1 a&5) 1 "H (/'F'$:%")"&""'GJ/.EO?"LJ/, W 'AS =<1,J*"H)8": l5" u:%"'Av: :%"H:3:%1 /?'<$''&$+"'A "H>: "/%+"wF"&":) +8+'Q+i+&+ ! W 'A/FS =:) "'A/'&"F'E"!)C"$ !!-"#")- W g6'I1 "'A/FS `.P"&":)F)&"$+.P"P1 "&"*&">!(6EJ$1 .'I"LJ$à \=* "L"H(/'@\!"<""#"L 1.5.2. Ph©n ®Þnh néi dung vÊn ®Ò nghiªn cøu. "b11"&&E"'F'Q'@&")" &"@?@)"$:3."1P6'I+"'AF"6 'I1 "'A/FXYP(: W x">1@?@)"$:3.)y"b"M@:d"$:3'1%." 1P6'I1 "'A"#" W q'G@?@)"$:3."1P6'I+"'A"#" W @&(/#5)"&"">1@?@)"$:3 S9!TUV WzW B);'5 Ch¬ng 2: Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu vµ ph©n tÝch c¸c kÕt qu¶ nghiªn cøu 2.1. Ph¬ng ph¸p hÖ nghiªn cøu. (E"3"P"K"1 dD"#"("bG*& "b"#": 1,.P<"&"y3*& "b"*?@K1 :3+?)Q W g*&M&)F<"."'A"A1% /1{,"#"XYg5)'):E""1"E" M&1 "4=)F<+=J`:d{,"!" +"IH^J!+/K".=:3"($3"E" 'FGG"&"@?@)"$:3."1P."'AF"+ H'@&")"&" W g*&71$/1"#"E"1"71$/ 1"9H"&" +/1M@:d)+/1{,"#" MGb"?@"/771$uP:P"v W g*&,.=:b"$1@Q"#&" E" ,d!@Q"#&" M,f$J&",E" "1"k1%/1{,"#": uP:P"v !3"b"@1C:d:,:0E"('= !:,"H"*\)8"")@&@?@)"$:3."'A"#"&" .).)."1P H"1 ")"6 'I1 "'A/FXYH' S9!TUV W|W B);'5 2.2. Ph©n tÝch c¸c kÕt qu¶ nghiªn cøu thùc tiÔn: 2.2.1. Giíi thiÖu vÒ c«ng ty TNHH phßng trõ mèi vµ c«n trïng g©y h¹i An Sinh (An Sinh Pest Control). W"c6'I 1 "'A/FXYl W!XYlp5c)'): W'P\Up|1 U[}X*+ M,/Q+ < W)FZ[p~Uo[[}Z W•JZ[p~Uo[[~o W€:)•‚1 W:~ZZZZZZZZ W-F.M@:d>1H HQ-: -F.5) &:,"#"< 1XYl h8q GVZS))" 2.2.1.1. Qu¸ tr×nh ph¸t triÓn c«ng ty. V~&o9VZZ["3" :,1%: ."1P "F"XYl+!9VZZ}Gy: c6'I 1 "'A/FXYls :,"OI& '(\'<'-+ 3"(M1" :,"&"" &\"&"*&"<""@p]^"+'+c"P(: 9 VZZz\"&F@g6+9VZZ}\"&FY 6+9VZZo \"&F!+9VZUZ\"&F1 qM& 'G)F<"OI()&+"@!+/")"&"@ S9!TUV W~W B);'5 ?@)"$:3."1P') .)"#GIH" " F)3"EK1%3&" &" 2.2.1.2. Ngành nghề hoạt động kinh doanh của công ty. 6'I1 "'A/FXYl: " "E"."1P')"&":D1E"()&+J`:d1 ."&":)F "'A/F;T;8TQT;iT&TB!T<1 "&":)F"'A/F&"+R&b">."&":)F"'A/ F " .F"#&" .)."1P6'I 1 "'A/F: < " &'(.)">"<" "#")- " ")* 2.2.1.3. Sản phẩm kinh doanh chính của công ty. W "1P"."'AQT;iT&TB!/: @a.K"1P.)"K"#"HF)'Q.)"! !|Zsy.)"#" W "1Pg6'I \1 "'GJ/.E/: .""HK&" `.P*)1%."1P'i3Q:F"H&'")+"H3 Q"H&':! _Q W ]0"<"Hp:)F?0: XYl'55u?0"H J+"HK" "1I.A?^"<v+XYl):.u?0"H 1 "HK"":%.A ?^"<:%v1 ?0]:5u?0"H J,.(?^"<?4v TT Tên dịch vụ Đơn vị Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 U "1P"."'A <G VUpz ppUz zZ~p V "1P6'I 'G VUp pZ[ [|p p ]0"< Y@a UUzZp}p U[|[[~} VZ~}p}z ]@VZY@:3?&5).P"@a+."1P"@" 2.2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây. S9!TUV W}W B);'5 Các chỉ tiêu 2008 2009 2010 2009 so với 2008 2010 so với 2009 Số tuyệt đối (+)% Số tuyệt đối (+)% Doanh thu VpzzZZZ [zZZZZZ |ZZZZZZ VU[zZZZ oU UzZZZZZ pppp Chi phí UUZZZZZ UVzZZZZ UzZZZZZ UzZZZZ Up| VzZZZZ VZ LNTT UVzzZZZ pVzZZZZ [zZZZZZ UoozZZZ Uzo UVzZZZZ p}[| LNST o[UVzZ V[p~zZZ pp~zZZZ U[o|VzZ Uzo op~zZZ p}[| ]@VU]@!M@)F<"#"*1KUZZZ 2.2.2. Thực trạng quy trình thực hiện và công tác đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ côn trùng gây hại tại công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh (An Sinh Pest Control). "1P".ij"'A/F")<G3"" XYg5)'):""$1%M'G 2.2.2.1. Tiếp xúc khách hàng, nhận yêu cầu: W Nhân viên chăm sóc khách hàng nhận điện thoại từ khách hàng thực hiện việc ghi lại thông tin của khách hàng gồm: Họ tên, số điện thoại di động, số điện thoại bàn, địa chỉ nhà cần phun thuốc, chỉ dẫn đờng đi, thông tin thêm về khách hàng W Yêu cầu đối với nhân viên khi nghe điện thoại của khách hàng: Ngoài yêu cầu ghi thông tin chính xác thì nhân viên khi nghe điện thoại còn cần phải niềm nở với khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng, nhắc lại thông tin khi khách hàng đọc cho để khách hàng kiểm tra, nói nhỏ nhẹ với khách hàng, không mang tâm lý hay trạng thái riêng khi nói chuyện với khách hàng. W Nếu có thắc mắc hay sai xót gì phải gọi lại ngay cho khách hàng để kiểm tra thông tin khách hàng. * "a': @?@)?!"KJ&"=1&" 1 ">&" IHF):,M?>=.)1%&" S9!TUV WoW B);'5 2.2.2.2. Thùc hiÖn c«ng viÖc: C«ng viÖc ®îc thùc hiÖn víi c¸c néi dung sau: "`.P( W Icon 2,5 CS. h >:?.W":)'Vz…:1 "$P h,.F.FA1+ '^ +A hG.FH" '^+^'^)C"J:&"H"!+. K"ZU:K hQ",: @a"#Y5S.u†{v hY@J$?\Y5Y]u*M"]_v W Permerthrin 50 EC. h >5'5'zZs‡…1T.1 "$2)&zZs‡…1 h,.F2.>,C"+ 1 F+A^"N hG.FH" /"&&+^"!+.K"ZU :K hO@J$)":5l5'):S.u*M"Xv *"a'"""$(L:)F+L1+ >+ C"(+G.F1 J$b"3"@?@)`.Pb": "6F` .P ? P"P`.P( W &"$1@+F"+K"%"pZZJpVZ.A("5#'%" W ]G&:E"Y5")u,]@v(Q: W ;&ˆSYYWVZ€ˆu q"v(1 '> * "a';&3"`.P(LO@J$+"6+ 3"+G"'1 "_ " &"? %"E""1" 1"3"E":>:3I'J.%+I')') 5)"&"?W %" S9!TUV WUZW B);'5 [...]... tra, kiểm tra quy trình phun thuốc phun thuốc đối với công ty An Sinh Pest Control nói riêng và với tất cả các công ty kinh doanh ngành nghề dịch vụ diệt côn trùng nói riêng Cần phải quản lý chặt chẽ hơn nữa đối với cách dùng thuốc của nhân viên mỗi công ty Tổ chức các cuộc kiểm tra, thanh tra bất ngờ đối với các công ty sử dụng hoá chất diệt côn trùng xem đã pha chế thuốc đúng nồng độ, liều lLê Văn... tra Không đúng Đúng Thực hiện công việc Không đạt Nghiệ m thu Bảo hành Đạt Thanh toán Sơ đồ 2.1 Sơ đồ quy trình đảm bảo chất lợng dịch vụ phun thuốc diệt côn trùng tại công ty An Sinh Pest Control Lê Văn Hiếu CĐ12C - 13 - Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Đông 2.2.3 Sự kiểm soát công tác đảm bảo chất lợng dịch vụ phun thuốc phòng trừ côn trùng gây hại của Bộ Y Tế- Cục Y Tế Dự... phục và đeo thẻ công tác của công ty khi thực hiện với công việc, có trách nhiệm với công việc 2.2.2.3 Nghiệm thu, thanh toán dịch vụ: Lê Văn Hiếu CĐ12C - 11 - Khoa: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thị Đông - Sau khi phun xong khách hàng cùng với nhân viên công ty kiểm tra chất lợng dịch vụ (kiểm tra xem thuốc đã phun đúng và đầy đủ cha?) - Thực hiện thanh toán dịch vụ Chi phí thanh... nhân viên cách giao tiếp cũng nh t vấn cho khách hàng cũng góp phần nâng cao chất lợng cho dịch vụ 3.1.3 Những tồn tại về đảm bảo chất lợng dịch vụ diệt côn trùng tại công ty An Sinh Pest Control * Tồn tại vi mô: - Do dịch vụ phun thuốc diệt côn trùng là một dịch vụ vô hình nên nhiều khi Công ty khó mà kiểm soát đợc lợng thuốc đi làm của nhân viên khi đi phun, có ngày thủ kho cấp thừa thuốc cho nhân viên... quy trình đảm bảo chất lợng dịch vụ; không hoặc cha có biện pháp xử lý kịp thời đối với các trờng hợp xảy ra sự cố đảm bảo chất lợng sản phẩm dịch vụ và đảm bảo sức khoẻ con ngời 3.2 Giải pháp đề xuất và kiến nghị: 3.2.1 Giải pháp đề xuất với Công ty - Cấp đúng và đủ lợng thuốc đi làm cho nhân viên phun thuốc; cần cấp d một lợng thuốc nhất định để nhân viên khi đi phun thuốc nếu gặp lịch phát sinh thêm... Đông ợng và đúng quy cách cha? Xử lý đúng, nghiêm khắc và kịp thời các trờng hợp vi phạm về quy cách sử dụng hoá chất diệt côn trùng Tạo ra một hành lang pháp lý chặt chẽ đối với các doanh nghiệp trong việc sử dụng hoá chất diệt côn trùng để đảm bảo an toàn, chất lợng cho khách hàng Đồng thời cũng cần tao điều kiện để các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ này có điều kiện tồn tại và phát triển... cùng - Đảm bảo chất lợng chỉ hiệu quả khi nó làm thoả mãn nhu cầu khách hàng và làm cho khách hàng tin tởng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài - Đảm bảo chất lợng là hoạt động có hệ thống và quy trình rõ ràng, nhất quán - Quản trị chất lợng nói chung và công tác đả bảo chất lợng nói riêng là hoạt động không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp 3.1.2 Thành tựu đạt đợc của công ty trong... cấp cho nhân viên và số diện tích nhà ở của khách hàng - Tuyển thêm nhân viên kỹ thuật để có thể sửa chữa, bảo trì cho máy móc , thiết bị của công ty - Cần có ngời quản lý, giám sát nhân viên khi nhân viên phun thuốc để đảm bảo đúng quy trình và chất lợng 3.2 2 Kiến nghị về công tác quản lý của Bộ Y Tế Bộ Y Tế- Cục Y Tế Dự Phòng Việt Nam cần có quản lý chặt chẽ hơn trong công tác thanh tra, kiểm tra... Nếu phát hiện hoá chất diệt côn trùng có biến đổi về chất lợng, tai biến hoặc có thay đổi về tác dụng phải báo ngay với Cục Y Tế Dự Phòng Việt Nam để kịp thời xử lý - Thông tin quảng cáo về hoá chất diệt côn trùng phải chính xác 2.2.4 Thực trạng chất lợng của dịch vụ diệt côn trùng của An Sinh Pest Control theo ý kiến khách hàng: Vì khách hàng là các hộ gia đình của An Sinh Pest Control có điều kiện... thì khách hàng có thể liên hệ đến công ty An Sinh Pest Control Công ty sẽ có trách nhiệm kiểm tra nguyên nhân và khắc phục kịp thời Việc xử lý bảo hành dù một phần hay toàn bộ, vào ngày thờng hay ngày nghỉ, ngày lễ thì khách hàng đều không phải trả thêm bất kỳ một khoản chi phí nào - Định kỳ hàng tháng trong thời hạn bảo hành, bộ phận chăm sóc khách hàng của An Sinh Pest Control sẽ liên lạc với khách . Thực trạng quy trình thực hiện và công tác đảm bảo chất lợng dịch vụ phòng trừ côn trùng gây hại tại công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh (An Sinh Pest Control). "1P".ij"'A/F")<G3"" XYg5)'):""$1%M'G 2.2.2.1 ) =:>!5)8"H">1@a."1P"#" K1G=:d.)1, 5M!:E"8 fGiải pháp đảm bảo chất lợng phòng trừ mối, côn trùng tại công ty TNHH phòng trừ mối và côn trùng gây hại An Sinh (: "")? E","# G 1.3 công việc. W Trong thời hạn bảo hành, nếu khách hàng nhận thấy côn trùng có tiếp xúc với thuốc mà không bị tiêu diệt, thì khách hàng có thể liên hệ đến công ty An Sinh Pest Control. Công ty
Ngày đăng: 03/04/2015, 10:51
Xem thêm: giải pháp đảm bào phong trừ mối côn trung tại công ty THHH phong trừ mối và côn trùng gây hại AN SINH, giải pháp đảm bào phong trừ mối côn trung tại công ty THHH phong trừ mối và côn trùng gây hại AN SINH
