1 TÓM LƯỢC Trong những năm trở lại đây, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, trở thành ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, góp phần tích cực vào quá trình đổi mới và hội nhập kinh tế của đất nước. Cùng với sự phát triển của du lịch là sự đi lên của ngành kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là một ngành nhiều rủi ro bởi sản phẩm dễ bắt chước, không có bản quyền nên mỗi doanh nghiệp đều rất thận trọng khi tung sản phẩm của mình ra thị trường. Vì vậy, các khách sạn phải xây dựng cho mình một chiến lược sản phẩm riêng, mang tính đặc thù, sản phẩm mang tính khác biệt. Chính sách sản phẩm có vai trò đặc biệt quan trọng trong sự tồn tại sống còn của khách sạn trên thị trường. Vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà” làm đề tài khóa luận của mình. Khóa luận sẽ đi sâu giải quyết một số vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Thứ hai, khóa luận nghiên cứu thực trạng phân tích chính sách sản phẩm dịch vụ thông qua các nội dung phân tích: sự phát triển của khách sạn trong hai năm gần đây 2013 – 2013; sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách sản phẩm của khách sạn; thực trạng việc nghiên cứu, triển khai và kết quả đạt được của chính sách sản phẩm tại khách sạn. Căn cứ vào việc phân tích, đánh giá để chỉ ra được những ưu, nhược điểm, tồn tại và nguyên nhân những tồn tại trong vấn đề chính sách sản phẩm và đề ra các giải pháp nhằm phát triển chính sách sản phẩm của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà. Với đề tài “Phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà”, tôi hy vọng phần nào sẽ giúp công ty xây dựng được chiến lược kinh doanh hợp lý, góp phần tăng doanh thu và tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn. 1 2 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực tập, nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và góp ý của các thầy cô giáo trong trường Đại học Thương Mại, đơn vị thực tập và bạn bè. Đầu tiên, em cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Nguyễn Viết Thái, thầy đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và tập thể cán bộ công nhân viên Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập, giúp đỡ em nhiệt tình trong thời gian thực tập và cung cấp các số liệu giúp em hoàn thành bài luận văn mình. Do sự cọ sát thực tế chưa nhiều, vốn kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình nghiên cứu, hoàn thiện khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự nhận xét, đánh giá và ủng hộ ý kiến của các thầy cô trong trường Đại học Thương Mại và đặc biệt là thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch và các bạn học để giúp em hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! 2 3 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU ST Tên bảng 1 Sơ đồ 1.1. Các giai đoạn thiết kế và marketing sản phẩm mới. 2 Sơ đồ 2.1. Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà. 3 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà năm 2012 – 2013. 4 Bảng 2.2. Bảng biểu thị cơ cấu tổ chức lao động theo trình độ và giới tính của Nhà hàng - khách sạn Ngọc Hà năm 2013. 5 Bảng 2.3. Thông tin phòng nghỉ của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà. 3 4 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Du lịch là ngành công nghiệp “không khói” đem lại nguồn lợi lớn không những cho địa phương mà cho cả quốc gia. Du lịch không những mang lại lợi ích về kinh tế mà còn mang lại lợi ích về văn hóa – xã hội. Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của du lịch quốc tế thì du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia. Việt Nam hiện nay cũng đang là một nước có ngành kinh tế du lịch phát triển mạnh. Đồng thời nước ta được xem là điểm đến an toàn và thân thiện nhất trên thế giới, đây được coi là một lợi thế góp phần thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam ngày càng lớn mạnh và phát triển hơn. Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển rất nhanh chóng của kinh doanh khách sạn. Cùng với việc các khách sạn đua nhau xây dựng nên mà trong thị trường kinh doanh khách sạn đang diễn ra hết sức gay gắt. Chính vì vậy, để doanh nghiệp giúp doanh nghiệp tạo lập và đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp khách sạn cần chú trọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo ra sản phẩm mang tính đặc trưng cho doanh nghiệp mình. Trong quá trình thực tập tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà, tôi nhận thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn đã thu được những thành công đáng kể. Tuy khách sạn kinh doanh đa dịch vụ nhưng những sản phẩm chưa thực sự đặc trưng mang tên của khách sạn, công tác xây dựng chính sách sản phẩm còn lan man, chưa có điểm trọng tâm. Để xây dựng nên hình ảnh doanh nghiệp đặc sắc hơn, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, thu hút khách hàng đến với khách sạn cần đẩy mạnh phát triển chính sách sản phẩm của khách sạn. Do vây, việc phát triển chính sách sản phẩm của Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà là một trong những vấn đề cấp thiết cần được giải quyết, quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn cao. Vì vậy, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà”. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài - Mục tiêu: + Đánh giá thực trạng tình hình chính sách sản phẩm mà Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà đã và đang thực hiện triển khai. Qua đó đánh giá hiệu quả sử dụng các nguồn lực trong Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà trong chính sách sản phẩm. 5 + Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ của Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà - Để đạt được các mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ: + Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn dựa trên việc chọn lọc xem xét các tài liệu có liên quan đến việc phát triển chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. + Đưa ra phương pháp nghiên cứu khoa học, thu thập và phân tích các tài liệu sơ cấp và thứ cấp về khách sạn. Tổng hợp, đánh giá và đưa ra nhận xét tổng quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và chính sách sản phẩm nói riêng. + Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách nội địa của nhà hàng. Từ đó, đánh giá các mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội, thách thức mà nhà hàng gặp phải để ra những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong thu hút khách. + Đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm giải quyết vấn đề của khách sạn cũng như đưa ra các đề xuất kiến nghị tạo điều kiện cho việc phát triển chính sách sản phẩm tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài - Nội dung nghiên cứu: Những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động nhằm phát triển chính sách sản phẩm tại Nhà Hàng – Khách sạn Ngọc Hà - Thời gian nghiên cứu: Mọi số liệu và dữ liệu sử dụng trong đề tài được cập nhật trong 02 năm 2012 và 2013, đồng thời đề xuất giải pháp cho năm 2014 và những năm tiếp theo. - Không gian nghiên cứu: Khách sạn và Nhà Hàng của Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà, tỉnh Vĩnh Phúc. 4. Tình hình nghiên cứu đề tài 4.1 Sách nghiên cứu - Quản trị Marketing, Philip Kotler, Người dịch – Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng (2001), NXB Thống kê: Philip Kotler là “cha đẻ” của marketing hiện đại, một chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực hoạch định chiến lược marketing. Cuốn sách này vận dụng những tư duy marketing vào sản phẩm, dịch vụ, thị trường, các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận, các công ty trong nước và nước ngoài, các công ty lớn và nhỏ, các doanh nghiệp sản xuất và trung gian, các ngành công nghiệp kỹ thuật cao và thấp. 6 - Marketing du lịch, TS. Bùi Xuân Nhàn (Chủ biên – 2009), Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. Giáo trình giúp người đọc tiếp cận một cách có bài bản các nội dung chủ yếu của marketing du lịch – lĩnh vực đặc thù của marketing nói chung. Tôi đã rút ra những lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm để áp dụng trong kinh doanh khách sạn. - Giáo trình Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (năm 2000), NXB Đại học Quốc gia: Áp dụng vào khóa luận này, giáo trình trang bị cơ sở lý luận, phương pháp luận mang lại tính tác nghiệp cao, hình thành các kỹ năng quản trị kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn. 4.2 Luận văn nghiên cứu - Luận văn “Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Bắc Giang” – Luận văn tốt nghiệp trường đại học Thương Mại, năm 2011. - Luận văn “Hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Hàm Rồng” – Luận văn tố nghiệp trường Đại học Thương Mại, năm 2011. - Luận văn “Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Xuân Hòa” – Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại, năm 2004. Những luận văn trên đã đưa ra các lý luận về chính sách sản phẩm, nghiên cứu thực trạng chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. Từ đó, đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, các giải pháp mà bài đưa ra còn chưa sát với thực tế, giải pháp đưa ra nhiều và chưa thực sự khả thi đối với khách sạn. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục. Khóa luận được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1. Phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách sạn Ngọc Hà. Chương 2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà. Chương 3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà. 7 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về sản phẩm và chính sách sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “Sản phẩm được hiểu là bất kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sự chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thỏa mãn nhu cầu hoặc mong muốn nào đó”. Trong thực tế sản phẩm được xác định bằng các đơn vị sản phẩm. Đơn vị sản phẩm là một chính thể riêng biệt được đặc trưng bằng các thước đo khác nhau, có giá cả, hình thức bên ngoài và các đặc tính khác nữa. Đơn vị sản phẩm là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố đặc tính và thông tin khác nhau về sản phẩm Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa hàng hóa hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất”. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trí và các dịch vụ ngoại vi khác như dịch vụ ăn uống, giặt là, massage, vui chơi giải trí,… Dịch vụ ngoại vi có tác dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời tăng giá trị của nó. Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra làm 5 mức, các mức nàu là mục tiêu của doanh nghiệp, tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh. - Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt: Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện lợi ích cơ bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. - Mức thứ hai là lợi ích chủng loại: Lợi ích chủng loại là lợi ích mang lại lợi ích nòng cốt. Lợi ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng là phương tiện để đạt được mục đích ấy. Trên ý nghĩa đó mà xem xét thì lợi ích chủng loại đó chính là sản phẩm dịch vụ cụ thể. - Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi: Nó được thể hiện bằng những thuộc tính và điều kiện của những người mua mong đợi. 8 - Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm: Nó được biểu hiện bằng những dịch vụ và lợi ích phụ thêm. Sự cạnh tranh càng gay gắt chính là ở các dịch vụ phụ thêm. - Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích phụ thêm sẽ có tương lai. Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang tìm tòi, sang tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Như vậy, để có một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách thì các khách sạn phải quan tâm đặc biệt đến các mức này của sản phẩm. Để sản phẩm của mình có chỗ đứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh được với các khách sạn khác. 1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sau khi nghiên cứu khái niệm sản phẩm khách sạn, có thể đưa ra một số đặc điểm của sản phẩm khách sạn: - Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp, nó bao gồm các dịch vụ lưu trú bổ sung như ăn uống, vui chơi giải trí, massage, vận chuyển, giặt là,… Do vậy cần phải đảm bảo sự ăn khớp, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau để tạo ra cho khách sự thoải mái nhất khi lưu trú tại khách sạn. - Do sản phẩm khách sạn mang tính chất vô hình, nên khách hàng không kiểm tra sản phẩm trước khi mua được, mà họ chỉ có thể cảm nhận sau khi tiêu dùng xong dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp khách sạn cần phải cung cấp thông tin một cách đầy đủ về phẩm chất và quy cách sản phẩm cho khách hàng. - Sản phẩm khách sạn không lưu trữ được và không có tính ổn định. Do bản chất vô hình và tiêu dùng tại chỗ nên sản phẩm không bán được nghĩa là mất đi vĩnh viễn phần lợi nhuận mà không thể cất giữ để hôm sau bán. - Khi tiêu dùng sản phẩm khách sạn thì có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nên mọi sai xót của sản phẩm dịch vụ đều bị phát hiện. Do vậy, khách sạn phải luôn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp là tốt nhất. - Khách sạn thường tập trung ở các đô thị lớn hay những vùng có điểm hấp dẫn du lịch. Vì vậy, sản phẩm khách sạn ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên rất cần hệ thống phân phối trung gian để đảm bảo cung cấp và đáp ứng nhu cầu của khách sạn ở xa. 9 1.1.2 Khái niệm chính sách sản phẩm 1.1.2.1 Khái niệm Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mạn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả. 1.1.2.1 Vị trí của chính sách sản phẩm khách sạn Chính sách sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu chính sách sản phẩm này không đúng, có nghĩa là các sản phẩm, dịch vụ đưa ra thị trường không phù hợp nhu cầu của khách hàng thì các chính sách marketing có hấp dẫn thế nào cũng không có ý nghĩa. Ngày nay, kinh doanh khách sạn đang gặp nhiều khó khăn, các doanh nghiệp đang cạnh tranh khốc liệt để tồn tại thì chính sách sản phẩm lại càng được nhấn mạnh. Chính sách sản phẩm đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng hướng, gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát. Để triển khai một chiến lược kinh doanh đã hoạt động, thì các doanh nghiệp phải tiến hành lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Trong tất cả các phương án trên, chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng, nếu chính sách sản phẩm làm đúng thì các chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và quảng cáo có điều kiện triển khai một cách có hiệu quả. Do vậy, chính sách sản phẩm là hạt nhân trong phương án sản xuất kinh doanh trong các doanh nghiệp nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng. Chính sách sản phẩm đảm bảo cho hoạt động khách sạn đi đúng hướng, đồng thời sẽ trả lời các câu hỏi: Khách sạn sẽ sản xuất bao nhiêu loại, chủng loại sản phẩm? Số lượng sản phẩm là bao nhiêu? Chất lượng sản phẩm ở mức nảo? Thỏa mãn nhu cầu của những tập khách hàng nào? Chính sách sản phẩm ảnh hưởng tới các khâu của quá trình tái sản xuất, mở rộng hoạt động kinh doanh của khách sạn; nâng cấp, xây dựng cơ sở vật chất – kỹ thuật, trang thiết bị; đào tạo nguồn nhân lực; huy động vốn trong xã hội. 1.2Nội dung của chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách 1.2.1 Xác định kích thước tập sản phẩm dịch vụ Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn. Các doanh nghiệp để tồn tại và đứng vững trên thị trường 10 thì các doanh nghiệp cần phải có các quyết định cần phải có các quyết định và chiến lược riêng. Để đa dạng hóa tập sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng, thì các khách sạn phải xây dựng một tập hợp sản phẩm có kích thước hợp lý, kích thước tập sản phẩm bao gồm: - Chiều dài: Chiều dài của sản phẩm thể hiện là tất cả các chủng loại và sản phẩm trong các chủng loại đó mà doanh nghiệp sẽ cung ứng trên thị trường, tức là phản ánh độ đa dạng hàng hóa của doanh nghiệp trên thị trường. - Chiều rộng: Chiều rộng kích thước tập sản phẩm đó chính là tổng số các nhóm chủng loại do doanh nghiệp cung ứng ra thị trường. Chủng loại các sản phẩm khác nhau, khi quyết định kinh doanh thì mỗi doanh nghiệp đều chọn cho mình đoạn thị trường để tập trung nguồn lực tấn công vào đoạn thị trường này. Với các doanh nghiệp hạn chế về vốn có nhiều kinh nghiệm trong mặt hàng cụ thể, bước đầu đi vào kinh doanh họ sẽ có thể lựa chọn tập trung một chủng loại sản phẩm với nhiều mẫu mã sản phẩm khác nhau. - Chiều sâu: Chiều sâu của tập sản phẩm là số sản phẩm trung bình của các nhóm chủng loại sản phẩm hay là số các sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng loại. - Mức độ hài hòa giữa các sản phẩm trong danh mục: Phản ánh sự gần gũi, giống nhau giữa các sản phẩm của các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng, hoặc được sản xuất ra từ những yếu tố sản xuất giống nhau, hoặc những kênh tiêu thụ giống nhau hoặc những tiêu chuẩn nào đó. Tập hợp kích thước sản phẩm hỗn hợp sẽ quyết định vấn đề đa dạng hóa sản phẩm của doanh nghiệp. Như vậy, trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp có nhiều cách lựa chọn mở rộng tập sản phẩm của mình theo chiều dài, hoặc cố định ở một vài loại để phát triển chiều rộng, hay một loại sản phẩm nhưng ở chiều dài của sản phẩm nhưng ở nhiều mẫu mã khác nhau. Trong kinh doanh khách sạn có thể bổ sung chiều dài của sản phẩm bằng cách phát triển sản phẩm xuống phía dưới, có thể kéo lên phía trên hoặc cũng có thể kéo dài tập sản phẩm về cả hai phía, chính sách sản phẩm sẽ đi giải quyết vấn đề đó. 1.2.2 Các quyết định về chủng loại sản phẩm 1.2.2.1 Khái niệm chủng loại sản phẩm Chủng loại sản phẩm là một nhóm sản phẩm có liên quan chặt chẽ với nhau do giống nhau về chức năng hay do bán chung cho cùng một nhóm khách hàng, hay [...]... trong khách sạn phải vận dụng hợp lý chính sách sản phẩm dựa vào đặc điểm kinh doanh của khách sạn, dựa vào khâu tổ chức quản lí cũng như khả năng về tài chính của khách sạn 20 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGỌC HÀ 2.1 Phương pháp nghiên cứu chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:... sách sản phẩm tại khách sạn 21 2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 2.2.1 Giới thiệu chung về Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà 2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà Công ty TNHH Thương mại và Xây dựng Thân Hà được phát triển với đa dạng các lĩnh vực sản xuất kinh doanh như:... hình ảnh cho khách sạn Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng là sự thay đổi không ngừng vì vậy mà khách sạn cần không ngừng nghiên cứu sự thay đổi đó để đưa ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao hơn nữa 2.3.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà Đối với Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm đã được đặt ra và tiến hành hoạt động... bá, thu hút khách hàng đến với dịch vụ massage – sauna, khách sạn triển khai chương trình thẻ hội viên và áp dụng chính sách giảm giá với khách hàng quen để thu hút khách 2.4 Những ưu điểm và hạn chế trong quá trình hoạt động kinh doanh và thực hiện chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà 2.4.1 Ưu điểm Sau gần 10 năm hoạt động trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng, khách sạn đã có... các khách sạn có trong thị xã 2.3 Thực trạng chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày một đa dạng hơn trong khi doanh nghiệp có một câu hỏi lớn: “Khi đưa ra thị trường sản phẩm dịch vụ của mình liệu có được khách hàng đón nhận?” Nhận thức được vấn đề này, ban giám đốc và các bộ phận của Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà rất chú trọng đến việc phát triển. .. Bên cạnh dịch vụ lưu trú, ban giám đốc khách sạn cũng đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ ăn uống trong nhà hàng của khách sạn Khi đoàn khách đến nhà hàng, nhà hàng sẽ có chương trình giảm giá theo số lượng người với đoàn khách có 15 thành viên trở lên Dịch vụ đặt tiệc cưới, tiệc hỏi, tiệc hội nghị,… cũng sẽ được giảm giá với mức ưu đãi khi khách hàng đăng ký trọn gói tại nhà hàng của khách sạn + Đối... Khách sạn Ngọc Hà, công ty đã không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ cũng như đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Thay thế nhà hàng 02 tầng bằng tòa nhà 06 tầng Massage – Hotel – Nhà hàng – Xông hơi Sau hơn 10 năm xây dựng và hoạt động, hiện nay, Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà là khách sạn 02 sao, có quy mô một khách sạn 05 tầng với 20 phòng nghỉ các loại đạt tiêu chuẩn Khách sạn có đại sảnh đẹp,... bảo tươi ngon Không chỉ phục vụ cho các khách lưu trú tại khách sạn, mà nhà hàng Ngọc Hà còn phục vụ các đối tượng khách vãng lai 24/24h, khi nhà hàng phục vụ cho khách nghỉ tại phòng thì khách cần thanh toán thêm khoản phí phục vụ Bên cạnh đó, nhà hàng còn nhận các hợp đồng tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc hội nghị,… càng thêm đa dạng tập sản phẩm Nhà hàng Ngọc Hà cũng được thiết kế một quầy... triển chính sách sản phẩm của khách sạn Tuy nhiên, quá trình xây dựng và phát triển chính sách sản phẩm để đưa vào thực tế hoạt động tại khách sạn vẫn còn gặp nhiều vấn đề khó khăn 2.3.1 Kích thước tập sản phẩm dịch vụ Trải qua nhiều qua trình hình thành và thay đổi, chính sách sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cần phải thông qua các quyết định về từng đơn vị sản phẩm, chủng loại sản phẩm, ... Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà năm 2012 – 2013 Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm gần đây nhất (năm 2012 và năm 2013) của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà được thống kê trong bảng sau: Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà năm 2012 – 2013 (Phụ lục số 03) Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2012 và năm 2013 của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà nêu trên, chúng . chương: Chương 1. Phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách sạn Ngọc Hà. Chương 2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà. Chương. ra các giải pháp nhằm phát triển chính sách sản phẩm của Nhà hàng – Khách sạn Ngọc Hà. Với đề tài Phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ tại Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà , tôi hy vọng phần nào. doanh của khách sạn, thu hút khách hàng đến với khách sạn cần đẩy mạnh phát triển chính sách sản phẩm của khách sạn. Do vây, việc phát triển chính sách sản phẩm của Nhà Hàng – Khách Sạn Ngọc Hà là