1 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập khách sạn Thượng Hải – Vinh, Nghệ An, từ vấn đề thực tế tình hình kinh doanh khách sạn, em nghiên cứu hồn thành khố luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh – doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, Nghệ An” Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng – Trưởng môn Quản trị Doanh nghiệp Du lịch tận tình bảo giúp đỡ em trình nghiên cứu đề tài để hồn thành tốt khố luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể thầy, cô giáo trường Đại học Thương mại nói chung thầy, giáo khoa Khách sạn – Du lịch nói riêng tạo điều kiện tốt để em hồn thành khoá luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc tập thể cô chú, anh chị nhân viên khách sạn Thượng Hải – Vinh tạo điều kiện cho em thực tập nhiệt tình hướng dẫn em trình em thực tập khách sạn Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2014 Sinh viên thực Hoàng Thị Hoài MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Bảng 2.2 Trình độ cấu lao động buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh Bảng 2.3 Nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh Bảng 2.4 Chi phí đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh Bảng 2.5 Kết đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh khách sạn Thượng Hải – Vinh năm 2014 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Thượng Hải – Vinh MỞ ĐẦU Sự cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, khoa học kỹ thuật phát triển nhanh chóng, với bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nước ta làm cho doanh nghiệp không cạnh tranh với doanh nghiệp nước mà cịn nhiều doanh nghiệp nước ngồi Đồng thời, đời sống người cải thiện, nhu cầu du lịch ngày tăng, kèm theo yêu cầu cao chất lượng dịch vụ khách hàng Kinh doanh khách sạn khơng nằm ngồi cạnh tranh nói trên, doanh nghiệp bắt chước sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khác mà khơng có chứng chứng minh sản phẩm dịch vụ vơ hình Nhưng thơng qua nguồn nhân lực doanh nghiệp khẳng định uy tín vị trí mình, khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn, nhân viên có kỹ năng, trình độ chun mơn nghiệp vụ cao làm cho sản phẩm dịch vụ khách sạn trở nên khác biệt so với khách sạn khác So với nước giới khách sạn nước ta có kinh nghiệm quản lý kinh doanh, người lao động chưa có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt Do vậy, để hạn chế tác động cạnh tranh đạt hài lòng cao khách sạn nhà quản trị người làm kinh doanh phải trọng đào tạo bồi dưỡng nhân viên chuyên môn, nghiệp vụ lẫn phẩm chất, đạo đức để tạo đội ngũ nhân viên giỏi, chất lượng cao để đáp ứng tốt nhu cầu đặt thoả mãn tối đa cho khách hàng Nhận biết tầm quan trọng cảu vấn đề mà ban lãnh đạo khách sạn Thượng Hải – Vinh quan tâm trọng đến quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực Tuy nhiên, thực tế, sau thời gian thực tập khách sạn Thượng Hải – Vinh, em nhân thấy quy trình đào tạo bồi dưỡng cịn nhiều hạn chế Nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh đơng trình độ chun mơn, nghiệp vụ, giao tiếp chưa cao hình thức phương pháp đào tạo bồi dưỡng chưa đa dạng, phong phú không mang lại hiệu cao Do vậy, em chọn đề tài “Hồn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh – Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, Nghệ An” làm đề tài khố luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh, Nghệ An để có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ, có khả giao tiếp với khách hàng cần thiết, giúp nhân viên có kỹ cần thiết đầy đủ Từ đó, nâng cao suất lao động, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Từ mục tiêu nghiên cứu trên, xác định nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hoá sở lý luận quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn - Tìm hiểu, đánh giá, phân tích thực trạng quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Khoá luận tập trung nghiên cứu đến vấn đề lý luận thực tiễn quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn - Về thời gian: Khoá luận sử dụng tài liệu thực trạng quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh hai năm 2012, 2013, giải pháp kiến nghị đến năm 2020 - Về khơng gian: Các vấn đề liên quan đến quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh nghiên cứu phạm vi khách sạn Thượng Hải – Vinh Tình hình nghiên cứu đề tài 4.1 Tình hình nghiên cứu đề tài nước Trong trình nghiên cứu đề tài, em có tham khảo số tài liệu, luận văn khoá luận: Sách tài liệu PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp dịch vụ du lịch, Khoa khách sạn- du lịch, Trường Đại học Thương Mại PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê PGS.TS Hoàng Văn Hải, Ths Vũ Thuỳ Dương (2011), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thồng kê Luận văn, khoá luận tốt nghiệp Phạm Quang Trung, (2008), Hoàn thiện đào tạo nhân lực phận kinh doanh lưu trú khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Thu Thuỷ (2012) Hoàn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Vũ Thị Thuý Hà (2013), Hồn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên nhà hàng khách sạn Sao Đỏ, Công ty Cổ phần Công nghiệp Dịch vụ Cao Cường, Hải Dương, Khoá luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Thân Thị Mỹ Dung (2013), Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên khách sạn Long Biên, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại 4.2 Tình hình nghiên cứu đề tài ngồi nước William S Gray, Salvatore C Liguori (2003), Hotel and motel management and operations, PH/PTR, University of Pennsylvania 4.3 Nhận xét chung Các tài liệu luận văn nghiên cứu vấn đề khách sạn, kinh doanh khách sạn, quản trị nhân lực khách sạn, đưa lý luận chung nghiên cứu cơng tác tuyển dụng, bố trí sử dụng lao động, công tác đánh giá đãi ngộ khách sạn Trong đó, tình hình nghiên cứu đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn trọng, thong qua tìm hiểu, phân tích phương pháp, hình thức, nội dung đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn phận cụ thể khách sạn, nghiên cứu thực trạng đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn, dựa vào dự báo quan điểm đào tạo phát triển khách sạn, từ đưa kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Tuy nhiên, chưa có luận văn hay tài liệu nghiên cứu quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Thượng Hải – Vinh, Nghệ An Vì vậy, đề tài “Hồn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh” khơng trùng với cơng trình nghiên cứu cơng bố Kết cấu khố luận Nội dung khoá luận bao gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Chương 2: Thực trạng quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh – Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, Nghệ An Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH ĐÀO TẠO BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị nhân lực khách sạn 1.1.1 Khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn a Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn * Khái niệm khách sạn Khách sạn phận quan trọng kinh doanh du lịch Khách sạn loại hình kinh doanh có đặc điểm tồn cầu, dựa tiêu chuẩn thơng lệ quốc tế Theo Thông tư 88/2008TT-BVHTTDL, khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ Khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác *Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận Hoạt động kinh doanh khách sạn sản xuất bán sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách thời gian du lịch *Các hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn gồm ba nội dung chính: - Hoạt động kinh doanh lưu trú: hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách du lịch Hoạt động khách sạn trình sản xuất cung ứng dịch vụ lưu trú dựa việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn hoạt động phục vụ nhân viên - Hoạt động kinh doanh ăn uống: gồm hoạt động chế biến, bán phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng Đa phần khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, trước hết đáp ứng nhu cầu khách lưu trú, bên cạnh đáp ứng nhu cầu dân cư địa phương - Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: khách sạn kinh doanh thêm dịch vụ bổ sung cách cung cấp dịch vụ giặt là, massage, điện thoại, đổi tiền, hội nghị, hội trường,…nhằm thoả mãn nhu cầu bổ sung cho khách, dịch vụ tạo điều kiện cho việc lưu lại khách sạn khách b Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn Số lượng tài nguyên, khả tiếp cận tài nguyên du lịch ảnh hưởng đến quy mô khách sạn Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên tác động đến việc thiết kế đầu tư xây dựng khách sạn, tác động đến thứ hạng khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh khách sạn - Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ Mơ hình kinh doanh khách sạn điển hình lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung Sản phẩm kinh doanh có tính tổng hợp: sản phẩm kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách hàng tiện nghi thoải mái lưu trú, đem lại phút giây nghỉ ngơi, thư giãn thông qua hoạt động ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin,… Chính sản phẩm tổng hợ tạo nên khác biệt to lớn kinh doanh khách sạn với kinh doanh sở lưu trú khác - Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu khách du lịch Khách hàng tiêu dung dịch vụ khách sạn bao gồm khách du lịch dân địa phương Nhu cầu dân cư địa phương chủ yếu nhu cầu dịch vụ đơn lẻ khách sạn ăn uống, giải trí Phần lớn sản phẩm dịch vụ khách sạn tạo nhằm thoả mãn nhu cầu khách du lịch Các dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung gắn với lưu trú chủ yếu phục vụ khách du lịch - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư nhân lực Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu đầu tư cố định cao phải đầu tư nhiều vào sở hạ tầng sơ sở vật chất Trong trình sản xuất kinh doanh, chi phí cho việc trì, bồi dưỡng, sửa chữa trang thiết bị, chi phí cho cơng tác quản trị nhân lực cần có nguồn vốn tương đối ổn định Kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ nên khả tự động hoá khó, khó sử dụng máy móc, cơng nghệ cao để thay người Nhân viên khách sạn phải làm việc 24/24 ngày, cơng việc mang tính chuyên môn cao Do vậy, kinh doanh khách sạn cần sử dụng lượng lớn lao động để đảm bảo chất lượng sản phẩm an toàn người lao động - Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét Kinh doanh khách sạn chịu nhiều tác động tài nguyên du lịch, biến động tự nhiên ảnh hưởng đến giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch, từ tác động đến cung cầu du lịch đến điểm đến du lịch biến động lặp lặp lại hàng năm Do đó, tạo tính thời vụ kinh doanh du lịch Tình thời điểm, thời vụ kinh doanh khách sạn tập trung không đặn nhu cầu du lịch vào thời điểm định Nó gây khơng khó khăn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn a Khái niệm lao động loại lao động kinh doanh khách sạn Lao động khách sạn phận lao động xã hội cần thiết phân công để thực việc sản xuất cung ứng hàng hoá, dịch vụ du lịch cho khách du lịch Lao động khách sạn hình thành phát triển sở phát triển lực lượng sản xuất phân công lao động xã hội Căn vào yêu cầu hoạt động kinh doanh khách sạn, đội ngũ lao động chia làm hai nhóm: Lao động quản trị lao động thực * Lao động quản trị: Giám đốc doanh nghiệp nhà quản trị cấp cao cấp đóng vai trị định thành công hay thất bại doanh nghiệp, người đề chiến lược kinh doanh chịu trách nhiệm chung hoạt động doanh nghiệp theo pháp luật hành 10 Phó giám đốc doanh nghiệp người giám đốc doanh nghiệp uỷ quyền phụ trách lĩnh vực công tác định hoạt động kinh doanh Trưởng phòng chức nhà quản trị cấp trung gian, chuyên gia chức giỏi, có nhiều kinh nghiệm trình độ phù hợp với công việc Trưởng phận tác nghiệp người trực tiếp giám sát, quản lý nhân viên phận tác nghiệp, chịu trách nhiệm điều hành phận tác nghiệp Quản trị viên người đảm nhận công việc trợ lý hay tham mưu cho giám đốc doanh nghiệp *Lao động thực hiện: Nhân viên marketing: Là nhân viên phòng marketing chuyên nghiên cứu thị trường theo phân cơng trưởng phịng marketing Nhân viên lễ tân: Là nhân viên giỏi, có trình độ hiểu biết rộng, có nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách Nhân viên buồng: Là lao động làm phận buồng, có nhiệm vụ kinh doanh buồng đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách Nhân viên bàn, bar: Là lao động làm việc phận bàn, bar có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống khách nhà hàng, khách sạn Nhân viên bếp: Là lao động làm việc phận bếp có nhiệm vụ chế biến ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng Các nhân viên khác: kế toán, bảo vệ, thủ quỹ, tạp vụ, y tế, lái xe… Các nhân viên làm việc tuỳ theo chức danh công tác đảm bảo yêu cầu hợp lý b Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn Lao động kinh doanh khách sạn tham gia vào hoạt động tạo sản phẩm dịch vụ khách sạn, phận lao động xã hội nên mang đặc điểm chung lao động xã hội Ngồi ra, cịn mang đặc điểm riêng khác biệt khác đặc điểm hoạt động kinh doanh tạo nên: Lao động kinh doanh khách sạn mang tính chất lao động dịch vụ: Kinh doanh khách sạn lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Lao động khách sạn mang tính chất lao động dịch vụ, lao động chủ yếu lao động phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo cho khách hàng cảm nhận 40 định nhân viên tiếp xúc, người lao động Chính vậy, hồn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên vô cần thiết Một số quan điểm nhằm hồn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh sau: - Khách sạn Thượng Hải – Vinh cần hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Công tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng cần phải tiến hành thường xuyên; xác định nhu cầu đào tạo không dựa vào ý kiến chủ quan nhà quản trị mà cần phải dựa cào ý kiến, mong muốn nhân viên nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ hiểu rõ tâm tư, tình cảm, mong muốn yêu cầu, ý kiến đóng góp khách hàng sản phẩm dịch vụ khách sạn - Khách sạn đa dạng hoá hình thức phương pháp đào tạo bồi dưỡng nhân lực để làm tăng hứng thú, thu hút khoá đào tạo nhân viên, làm tăng hiệu đào tạo Khách sạn không cứng nhắc với hình thức đào tạo bên mà nên tạo điều kiện cho nhân viên có hội tiếp xúc với chương trình đào tạo bên khách sạn để nhân viên thấy mẻ, hào hứng - Khách sạn cần hoàn thiện nội dung đào tạo bồi dưỡng, trọng đào tạo chuyên môn ngoại ngữ cho nhân viên buồng, cần đào tạo thêm nội dung văn hoá doanh nghiệp cho nhân viên để họ bổ sung them kiến thức để thuận tiện cho việc phục vụ khách - Khách sạn cần tăng cường đào tạo bồi dưỡng cho đội ngũ cán quản lý nhằm tạo nhà quản trị giỏi, đủ lực để xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với mục tiêu chung khách sạn - Khách sạn cần đầu tư tài nhiều cho đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng Đồng thời khách sạn cần xây dựng củng cố cho sở vật chất kỹ thuật để phục vụ việc đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn - Khách sạn cần tăng cường công tác đánh giá kết nhân viên sau đào tạo đánh giá tình hình làm việc thực tế nhân viên sau đào tạo - Khách sạn cần tạo điều kiện khuyến khích để nhân viên tự nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, có sách đãi ngộ tốt kích thích tinh thần học tập nhân viên 41 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh Với hạn chế phân tích nguyên nhân hạn chế với dự báo triển vọng quan điểm hồn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên trình bày trên, em xin đề xuất số giải pháp để hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh sau: 3.2.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng Nhân viên buồng lực lượng chủ chốt chiếm tỷ trọng lớn tổng số lao động khách sạn Thượng Hải – Vinh Do đó, đội ngũ nhân viên buồng giỏi chuyên môn nghiệp vụ thành thạo ngoại ngữ giúp cho chất lượng dịch vụ uy tín khách sạn nâng cao Để nhân viên đáp ứng tốt yêu cầu cơng việc khách sạn cần phải đào tạo bồi dưỡng nhân viên Việc xác định nhu cầu giai đoạn quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực Việc xác định nhu cầu đào tạo khơng xác gây lãng phí cho khách sạn, nữa, kết đào tạo nhân lực không đạt mục tiêu đề Tuy nhiên, nay, công tác xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh chưa hồn thiện Vì vậy, khách sạn cần phải xác định nhu cầu đào tạo cần thiết quan trọng Khi xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh, lãnh đạo phận nên thực quy trình nghiên cứu theo bước: phân tích doanh nghiệp, phân tích tác nghiệp, phân tích nhân viên xác định nhu cầu đào tạo số lượng chất lượng Khách sạn Thượng Hải – Vinh cần hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo việc lắng nghe mong muốn nguyện vọng nhân viên Khách sạn mở họp nội tồn nhân viên riêng phận để nhân viên trao đổi ý kiến, nói lên phận để nhân viên làm phiếu điều tra khảo sát phát đến tận tay nhân viên sau thu lại tổng hợp xem mong muốn thực nhân viên Việc tìm hiểu nâng cao tinh thần học tập nhân viên, từ mà nhân viên tham gia nhiệt tình, có trách nhiệm ý thức học tập nâng cao Do mà chất lượng chương trình đào tạo bồi dưỡng đạt mục tiêu đặt ban đầu 42 Khách sạn Thượng Hải – Vinh phải xác định việc đào tạo bồi dưỡng nhân viên công việc cần thiết quan trọng, cần tiến hành thường xuyên liên tục, khơng phải thấy trình độ nhân viên yếu không đáp ứng nhu cầu hay nhân viên tuyển dụng đào tạo 3.2.2 Hoàn thiện xây dựng chương trình đào tạo lựa chọn phương pháp đào tạo bồi dưỡng phù hợp Chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Thượng Hải – Vinh thường bị chồng chéo, trùng lặp nên nhân viên cảm thấy nhàm chán, khơng có hứng thú tham gia đào tạo Vì khách sạn cần tạo chương trình đào tạo mẻ, phù hợp theo ý muốn nhân viên Chương trình đào tạo cần xác định dành cho đối tượng ai, cần đào tạo gì, cụ thể: - Xây dựng chương trình có thời gian thực tương ứng với nội dung hình thức đào tạo để nội dung truyền tải đầy đủ với lượng kiến thức dàn trải khoá học, đảm bảo chất lượng đào tạo đạt cao nhất, đảm bảo nội dung đầy đủ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ phục vụ buồng, khả giao tiếp xử lý tình - Đa dạng hố việc bổ sung thêm chương trình đào tạo dài hạn cho nhân viên nhân viên cũ thông qua chương trình liên kết đào tạo với trường sở đào tạo chuyên ngành, đáp ứng nhu cầu mục tiêu đào tạo - Quá trình xây dựng kế hoạch nội dung phải thường xuyên, liên tục cập nhật nội dung quy trình chuẩn, kiến thức trang thiết bị, thay đổi yêu cầu phục vụ khách hàng thời gian tới để đưa vào chương trình đào tạo, đảm bảo nội dung phù hợp, tiến Hiện nội dung đào tạo khách sạn chưa thấy nhắc đến việc đào tạo tư tưởng, lĩnh trị Do vậy, khách sạn nên đưa chương trình đào tạo trị lý luận vào chương trình đào tạo cho nhân viên nội dung đào tạo quan trọng Hoạt động kinh doanh thay đổi địi hỏi người phải có lĩnh định để thích ứng, tồn phát triển Người lao động có lĩnh trị đắn vững vàng công việc, dám đương đầu trước biến động mơi trường xung quanh, có định hướng với phát triển cá nhân cộng đồng 43 Khách sạn nên tập trung đào tạo cho nhân viên vào nội dung: nghị quyết, sách , chủ trương Đảng Nhà nước; văn pháp luật có liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn liên quan đến than người lao động; quy định, hướng dẫn quan chủ quản quan, ban ngành liên quan; đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội; văn hoá doanh nghiệp giá trị quan điểm, lối ứng xử phong tục khách sạn, quy định, quy tắc nội bộ, truyền thống thói quen, tác phong làm việc, sinh hoạt, cách ứng xử, giải mối quan hệ Việc đào tạo mặt tư tưởng, lĩnh trị việc mang tính khả thi, dễ thực doanh nghiệp Giảng viên đào tạo lãnh đạo khách sạn Như góp phẩn giảm chi phí đào tạo bồi dưỡng nhân viên cho khách sạn mà đạt hiệu cao Khách sạn Thượng Hải – Vinh áp dụng hính thức phương pháp đào tạo truyền thống đào tạo trực tiếp, kèm cặp hướng dẫn mà áp dụng hình thức phương pháp đại Việc đa dạng hoá phương pháp hình thức đào tạo giúp cho nhân viên đào tạo có hội tiếp xúc với nhiều phương pháp, làm tăng khả nhận thức tiếp thu cơng việc nhanh chóng hiệu Khách sạn thêm hình thức phương pháp đào tạo sau: - Đào tạo khách sạn: Khách sạn nên sử dụng phương pháp nhập vai Đối với nhân viên buồng phương pháp nhập vai giúp nhân viên thoải mái hơn, có hứng thú tham gia Phương pháp sinh động, thú vị giúp nhân viên tiếp xúc với tình mang tính thực tế, rèn luyện kỹ giao tiếp xử lý vấn đề Phương pháp tốn chi phí thời gian đào tạo nên khách sạn nên áp dụng thường xuyên - Đào tạo khách sạn:Khách sạn nên tổ chức cho nhân viên giao lưu học hỏi khách sạn khác để học hỏi kinh nghiệm kỹ phục vụ, giao tiếp, xử lý tình Khách sạn đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng qua phương tiện truyền thông truyền hình, đài phát thanh, ấn phẩm tạp chí,… để nhân viên nắm bắt kỹ nghiệp vụ, tình thơng tin ngành khách sạn Hình thức đào tạo giúp khách sạn tiết kiệm chi phí, thời gian giúp nhân viên thoải mái đào tạo 44 3.2.3 Hoàn thiện triển khai đào tạo bồi dưỡng nhân viên - Tăng cường đầu tư sở vật chất, trang thiết bị cho đào tạo bồi dưỡng Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị điều cần thiết công tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên Khách sạn cần tăng cường chi phí cho đào tạo mua sắm trang thiết bị phục vụ cho đào tạo Tăng cường thêm vồn đầu tư giúp cho khách sạn xây dựng nhiều hình thức đào tạo với nội dung phong phú phù hợp, giúp quy trình đào tạo có hiệu Khách sạn cần đầu tư trang thiết bị, sở vật chất, xây dựng phòng học riêng mua số thiết bị phục vụ cho công tác giảng dạy cho người học giáo trình, tài liệu,… Khách sạn cần tiến hành xây dựng phòng học riêng đầy đủ tiện nghi, ánh sáng vừa sử dụng để dạy lý thuyết vừa có khu thực hành riêng để tránh cản trở việc cung cấp dịch vụ hàng ngày khách sạn Đối với khoá đào tạo bồi dưỡng ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, ứng xử với khách khách sạn cần đầu tư mưa băng đĩa thực tế để nhân viên nắm bắt, tiếp thu vấn đề nhanh chóng, hiệu cao Nguồn kinh phí khách sạn dành cho đào tạo bồi dưỡng tăng lên hiệu sử dụng vốn chưa cao Các nhà quản trị cần xây dựng kế hoạch sử dụng nguồn vốn phân bổ hợp lý ý tới hiệu sử dụng vốn đầu tư Điều góp phần tăng hiệu đào tạo bồi dưỡng nhân lực tăng cường hiệu kinh doanh khách sạn - Tăng cường hợp tác với đối tác sở đào tạo Khách sạn đặt vấn đề tuyển dụng hay nhận sinh viên thực tập số trường đại học, cao đẳng trung cấp đào tạo du lịch để thu hút lao động có trình độ chuyên môn,kỹ nghiệp vụ đào tạo - Tăng cường hợp tác lao động phận trình thực chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Thượng Hải – Vinh kiểu trực tuyến – chức nên giám đốc người đứng đầu, định hoạt động khách sạn, phận thực nhiệm vụ riêng độc lập, thông tin phản hồi theo chiều dọc đến nhà quản trị cấp trên, việc trao đổi theo chiều ngang phận không có, khơng gắn kết tồn tiến trình thực 45 Chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới phận, cần có tham gia cá nhân phối hợp phận Sự phối hợp nâng cao tính đồng hiệu quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên Các phận cần hỗ trợ nhân lực trình nhân viên tham gia chương trình đào tạo, trình đào tạo gây số lỗ hổng cơng việc, nên cần có bố trí, hợp tác hỗ trợ lẫn Trước tiến hành đào tạo bồi dưỡng phận cần thống kê số lượng nhân viên, khối lượng thời gian nhân viên thực Các trưởng phận đối chiếu kế hoạch kinh doanh với kế hoạch đào tạo bồi dưỡng để bố trí nhân viên tham gia, đồng thời liên hệ với trưởng phận khác để đề nghị hỗ trợ nhân viên thời gian số lượng cụ thể Ngoài ra, nhân viên phận trao đổi học hỏi kinh nghiệm để tăng cường hiệu học tập, giúp tiến mặt, phận tổ chức thi đua để khuyến khích nhân viên phấn đấu rèn luyện, học tập, nâng cao thành tích cho phận 3.2.4 Hồn thiện chương trình kiểm tra đánh giá sau đào tạo bồi dưỡng Việc đánh giá kết đào tạo khách sạn chưa thực cách nghiêm túc có hiệu Việc đánh giá thực phòng nhân mà chưa đánh giá từ phía nhân viên đào tạo Vì vậy, việc đánh giá chưa khách quan Các nhà quản trị phải thực kiểm tra cách cẩn thận nghiêm ngặt Kết đánh giá nhân viên sau đào tạo phải tiến hành nhiều hình thức Để đánh giá kết đào tạo nhân viên buồng, khách sạn nên đánh giá từ nhiều phía: ngồi đánh giá từ phía nhà quản trị, khách sạn cần tiến hành đánh giá từ phía học viên, từ phía khách hàng - Đánh giá từ phía học viên: Đánh giá kết thông qua lấy ý kiến nhận xét học viên mục tiêu đào tạo có hợp lý khơng, phương pháp giảng dạy có hiệu khơng, trình độ học viên nào, nhân viên có đóng góp ý kiến cho quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên khách sạn,… Việc đánh giá dựa vào nhận xét đại đa số nhân viên tham gia làm cho kết đánh giá khách quan hơn, giúp hồn thiện chương trình kiểm tra, đánh giá khách sạn 46 Sau đào tạo bồi dưỡng nhân viên, khách sạn yêu cầu nhân viên tham gia thi cấp chứng quốc gia cử nhân viên tham gia thi để kiểm tra trình độ, kiến thức chứng ngoại ngữ - Đánh giá từ phía khách hàng: Đánh giá kết đào tạo bồi dưỡng nhân viên từ phía khách hàng tiến hàng thong qua phiếu điều tra, khảo sát với mức độ tốt, trung bình chưa tốt để thu thập ý kiến đóng góp, nhận xét khen chê khách hàng thái độ phục vụ, đón tiếp, trình độ chun mơn nghiệp vụ,… nhân viên buồng 3.2.5 Một số giải pháp khác - Tăng cường hợp tác, liên kết với sở đào tạo: Khách sạn cần thực liên kết, hợp tác với nhiều sở đào tạo khác đặt vấn đề dài hạn với họ cách ký hợp đồng đào tạo năm để hiệu đào tạo cao - Khuyến khích nhân viên tự học tập, bồi dưỡng: Khách sạn nên khuyến khích, thúc đẩy nhân viên tự học tập, bồi dưỡng tự học ngoại ngữ nhà học từ đồng nghiệp, người than, nâng cao trình độ học vấn để tiến cao công việc Điều vừa tiết kiệm chi phí đào tạo vừa nâng cao hiệu sử dụng lao động, nhân viên tự học có tinh thần ý chí vươn lên cao - Tăng cường sách khen thưởng đãi ngộ nhân viên: Khách sạn nên có sách đãi ngộ nhân viên giỏi cách tăng lương, tăng thưởng để khuyền khích nhân viên chăm học tập cơng tác 3.3 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải - Vinh Để quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Thượng Hải – Vinh khách sạn khác hoạt động kinh doanh thành phố Vinh nước mang lại hiệu cao nhất, khơng khách sạn đề giải pháp hoàn thiện cho khách sạn mà cịn cần có tham gia quan ban ngành liên quan Do đó, nên có số kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Bộ Giáo dục Đào tạo Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch tỉnh Nghệ An có sách tạo điều kiện cho khách sạn 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 47 Tổng cục Du lịch quan quản lý Nhà nước du lịch Tổng cục Du lịch có trách nhiệm giúp đỡ nhà trường đào tạo du lịch, doanh nghiệp du lịch việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch Tổng cục Du lịch nên có nhiều giải pháp hữu hiệu để giúp đỡ trường đào tạo du lịch, doanh nghiệp để nhằm hồn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực cho ngành du lịch tương lai Một số kiến nghị đề xuất sau: - Tổng cục Du lịch phối hợp với doanh nghiệp du lịch tổ chức thi tay nghề tìm hiểu du lịch Việt Nam giới Đồng thời liên hợp với khách sạn trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên để có khố học theo tiêu chuẩn mà Tổng cục Du lịch đề - Tổng cục Du lịch phối hợp với trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề, … có đào tạo du lịch nước để thống nội dung, chương trình đào tạo tiêu chuẩn hoá lao động du lịch theo ngành nghề - Tổng cục Du lịch quan tâm đến việc đầu tư cho công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực ngành, cần phải có phối hợp chặt chẽ Tổng cục Du lịch Bộ Giáo dục Đào tạo việc triển khai dự án, chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Giáo dục Đào tạo - Từng bước thống chương trình đào tạo ngành du lịch bậc học, nội dung chương trình cần có nhiều phần thực hành, theo hướng đào tạo du lịch đào tạo nghề không nghiêng đào tạo khiếu, đào tạo nhân tài Đào tạo nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học gắn với thực hành, vấn đề cần ý đào tạo, phát triển sử dụng nhân lực du lịch - Có nhiều dự án hợp tác với sở đào tạo quốc tế du lịch nhằm cung cấp trang thiết bị cho trường du lịch để phục vụ công tác thẩm định đào tạo kỹ nghề, hỗ trợ cung cấp, lắp đặt bảo dưỡng trang thiết bị cho phòng đào tạo thực hành - Bộ Giáo dục Đào tạo Văn hoá – Thể thao – Du lịch cần phối hợp thiết kế phần tiếng Anh riêng cho ngành du lịch, cụ thể cho vị trí nghề nghiệp với trình độ khác để sát với u cầu trình độ u cầu có lộ trình đào tạo cụ thể 48 3.3.3 Kiến nghị với Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch tỉnh Nghệ An - Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch tỉnh cần kết hợp với doanh nghiệp thường xuyên tổ chức khoá học ngắn hạn để bổ sung kiến thức cho nhân viên, cần trọng đến nghiệp vụ chuyên môn quản lý, mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nhân viên doanh nghiệp kinh doanh khách sạn địa bàn tỉnh nghiệp vụ buồng, bàn, bếp, bar, lễ tân,… - Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch xây dựng kế hoạch thu hút đầu tư nước ngồi nước khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động đào tạo lao động ngành du lịch để cung cấp nhân lực cho khách sạn địa bàn tỉnh nước KẾT LUẬN Đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn hoạt động cần thiết tất doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Hoạt động cần nhiều chi phí, thời gian tốn nhiều công sức nên cần phải xây dựng kế hoạch cho chương trình cụ thể nhằm tiết kiệm chi phí đạt hiệu đào tạo cao, giúp cho khách sạn tạo lập đội ngũ nhân viên buồng có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú mang lại nhiều lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn Trên sở xác định đối tượng nghiên cứu để tài: “Hồn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh – Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, Nghệ An”, xét cách tổng thể, khoá luận đạt thành cơng sau: - Về mục tiêu: Khố luận đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh, Nghệ An - Về nhiệm vụ: + Đã hệ thống hoá số vấn đề lý luận quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn 49 + Đã thực phân tích thực trạng đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh hai năm 2012 2013 để đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân ưu điểm, hạn chế khách sạn THượng Hải – Vinh + Trên sở nghiên cứu đưa giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh, đồng thời đưa kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Bộ Giáo dục Đào tạo Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch tỉnh Nghệ An nhằm hồn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực Tuy nhiên, điều kiện thực tập không cho phép nên đề tài nhiều hạn chế việc đưa giải pháp giải triệt để vấn đề nghiên cứu Trong q trình thực khố luận cịn nhiều thiếu sót nên em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khố luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tài liệu tham khảo nước PGS.TS Hoàng Văn Hải, Ths Vũ Thuỳ Dương (2011), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thồng kê PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Đặng Đức Thành (2010), Đào tạo phát triển nhân lực thời kỳ hội nhập, NXB Thanh niên Luận văn, khoá luận tốt nghiệp tham khảo Vũ Thị Thuý Hà (2013), Hoàn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên nhà hàng khách sạn Sao Đỏ, Công ty Cổ phần Công nghiệp Dịch vụ Cao Cường, Hải Dương: Khoá luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Thu Thuỷ (2012) Hồn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc: Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Phạm Quang Trung, (2008), Hoàn thiện đào tạo nhân lực phận kinh doanh lưu trú khách sạn Bảo Sơn, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại 50 Sách tài liệu tham khảo nước William S Gray, Salvatore C Liguori (2003), Hotel and motel management and operations, PH/PTR, University of Pennsylvania Tài liệu tham khảo từ báo chí nguồn khác Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Thượng Hải – Vinh năm 2012 2013, nguồn: phịng tổ chức – hành chính, khách sạn Thượng Hải – Vinh Tạp chí Du lịch Việt Nam Địa Website: - www.quantri.com.vn - www.vietnamtourism.com.vn ... thiện tạo điều kiện cho cơng tác đào tạo nhân lực khách sạn 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO BỒI DƯỠNG NHÂN VIÊN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THƯỢNG HẢI – VINH – DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN HẰNG HẢI, NGHỆ... đào tạo bồi dưỡng nhân viên vơ cần thiết Một số quan điểm nhằm hoàn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh sau: - Khách sạn Thượng Hải – Vinh cần hoàn thiện. .. kinh doanh cho khách sạn Trên sở xác định đối tư? ??ng nghiên cứu để tài: “Hồn thiện quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên buồng khách sạn Thượng Hải – Vinh – Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải, Nghệ An? ??,